中国手机银行用户调研分析报告.doc

中国手机银行用户调研汇报

7月
目 录
研究方法……………………………………………………………………1
关键结论……………………………………………………………………2
第一章 手机银行认知及使用情况
一、手机银行业务认知情况………………………………………………6
二、手机银行用户人口特征分析 ………………………………10
三、手机银行用户使用特征透析 ………………………………13
四、手机银行潜在用户分析 …………………………………………19
五、手机银行发展阻碍 ………………………………………………23
第二章 手机银行业务使用情况分群研究
一、在校学生………………………………………………………………27
二、行政/机关、国企干部…………………………………………29
三、行政/机关、国企职员…………………………………………32
四、外企/民企中高级主管 ………………………………………………34
五、外企/民企职员 ………………………………………………………37
六、专业技术人员…………………………………………………………39
七、私营企业主……………………………………………………………41
八、个体经营者、进城务工人员…………………………………………43
九、农民群体………………………………………………………………45
第三章 手机银行功效专题研究
一、信用卡功效……………………………………………………………48
二、手机银行缴费业务……………………………………………………60
三、转帐汇款………………………………………………………………71
四、手机理财………………………………………………………………77
五、账户管理………………………………………………………………84
六、手机银行收费和服务…………………………………………………92
七、手机消费习惯…………………………………………………………95
八、手机银行使用体验……………………………………………………98

第四章 金手机项目评测汇报
一、手机银行评测………………………………………………102
二、手机第三方支付平台评测 …………………………………………130
三、手机钱包评测 ………………………………………………………142

研究方法
1. 调研总体
此次调查对象为中国手机上网15岁及以上常住居民, 样本覆盖中国大陆31个省、自治区、直辖市。
问卷
有效样本
实施时间
手机银行主问卷
11105
.6.1-6.14.
手机银行信用卡功效
25469
.6.1-6.5.
手机银行缴费支付
18626
.6.6-6.10.
手机银行转帐汇款
12703
.6.11-6.15.
手机银行投资理财
5800
.6.16-6.20.
手机银行账户管理
24483
.6.25-6.30.
手机银行收费和服务
15551
.7.1-7.5.
手机消费习惯
8310
.7.6-7.10.
手机银行使用体验
8104
.7.6-7.10.

2. 调查内容
侧重于了解中国手机用户对 于手机银行业务认知、使用和潜在需求，手机银行用户结构特征、网络应用情况、业务需求和背景信息，和不一样人群手机银行使用情况和手机银行缴费支付、投资理财等8类业务专题研究。
3. 调查方法
6月1日至7月10日期间，采取网络问卷方法，在3G门户网站进行网络调查，分9次进行。同时，采取定性研究方法，对业内教授、手机银行相关从业人员、手机银行深度用户进行访谈。
关键结论
1. 手机银行发展前景良好。调查显示，靠近4成受访者开通了手机银行，还有靠近5成受访者有较强使用意愿。手机银行和网上银行、银行柜台、ATM机器相比，其方便快捷优势很突出，是办理紧急业务首选方法。伴随3G技术不停普及，手机上网愈加方便快捷以后，手机银行也将迎来发展春天。

2. 各大银行手机银行：此次研究10家银行中，各大银行手机银行业务使用率表明在手机银行方面展现出显著二元定律，建设银行和工商银行手机银行占有7成左右市场份额，在市场中处于强有力竞争地位。

3. 手机银行相关业务：查询业务是使用率最高业务，其次是账户管理。但实际上，手机支付、转帐汇款、自助缴费、投资理财等业务能够带来手机银行经济效益更多更高增加点。这些现在使用率并不算高业务在未来有良好发展空间，会因手机银行固有方便快捷特点而备受青睐。

4. 手机银行在发展过程中也存在一定障碍。多个业务办理方法之间存在竞争关系，且受访者对手机银行安全性担忧仍然是手机银行深入发展屏障。信息传输安全问题、手机病毒感染、手机丢失是受访者对手机银行最大担忧，它们全部和手机银行安全性亲密相关。另外，在暂不计划开通手机银行受访者中，超出三分之一人是因为担心手机银行不安全。各大银行若要深入发展手机银行，务必“急用户之所急，忧用户之所忧”，努力增加手机银行安全性，让“安全”和“方便”、“快捷”、“随时随地”一样成为手机银行新卖点。

5. 用户了解手机银行业务知识和营销信息最有效渠道是手机上网。传统强势媒体电视和报刊杂志并不受青睐。各大银行在银行网点和本身银行网站（电脑上网）对手机银行业务推广也起到了立竿见影效果。但手机银行用户首先是手机网民，所以在手机网站上推广相关业务知识和营销信息是各大银行必需举措。实际上，以转帐汇款优惠为例，靠近三成受访者并不知道手机银行转帐汇款有优惠，暂不计划使用手机银行受访者中超出三分之一人是因为不了解手机银行业务，由此可见，各大银行对手机银行业务推广力度仍然不够，还需要增加宣传力度。

6. 对手机银行业务分群研究表明，不一样人群对手机银行业务认知和使用存在一定差异，尤其是投资理财业务，但总得来说，人群差异不是很显著。
学生群体：手机支付很受学生群体青睐，而手机银行投资理财类业务却少有些人问津；
行政/机关、国企干部：这一人群对查询业务和转帐汇款使用率全部较高，和其它人群相比，她们经过银行网点和手机短信获取手机银行相关信息百分比更高；
行政/机关、国企职员：对信用卡还款和投资理财业务更为关注；
外企/民企中高级主管：各手机银行知晓度和使用率在外企/民企中高级主管中全部较低，这一群体更倾向于使用自助缴费和手机商城，银行网站（电脑上网）、报刊杂志对她们宣传效果显著；
外企/民企职员：这一群体中使用最多手机银行业务是查询服务，其次是账户管理，她们经过手机上网等路径获取信息；
专业技术人员：关键使用查询服务和手机支付，她们中不了解手机银行百分比较低；
私营企业主：转账汇款在私营企业主这一人群中最受欢迎，除此之外，网上支付、账户管理等业务使用率也较高；
个体经营者、进城务工人员：经过手机上网了解手机银行业务知识和营销信息人群所占百分比为9类人群中百分比最高；
农民群体：已经开通手机银行百分比最低，对手机银行即使满意，但想尝试其它手机银行百分比却最高。

7. 手机信用卡功效在手机网民中比较受欢迎，账户查询功效、优惠活动推送、缴费支付是她们会最常常使用三种功效。在还款时，多数受访者会选择跨行账户转账。各大银行应努力增加用户对本身银行依靠性，增加同银行账户转账还款用户数量。另外，手机信用卡用户使用手机浏览积分商城百分比高，积分翻倍也是她们很青睐促销优惠形式。各大银行能够充足利用信用卡积分促销，增加用户数量，培养用户习惯。

8. 手机银行缴费业务中，手机费、电话费和电费是最受欢迎三种业务。在手机银行查询功效方面，手机充值统计和网上支付交易查询也很受用户青睐。

9. 手机支付业务中，网络购物手机支付、手机购物手机支付两种手机支付方法全部受用户喜爱。用户单次手机支付额度仍然偏低，但和相比，今年已经有较大幅度提升。现在，用户期望使用手机支付业务时能够不受时间段限制，不定时使用，同时，她们期望手机支付应有额度限制，1000元以下为宜。能够预见，伴随手机支付业务推广和发展完善，手机支付业务将遍地开花，发展前景宽广。

10. 手机转账汇款功效因本身独特优势，受到一定百分比消费者青睐。用户对异地转账汇款使用率最高，其次是行内转账汇款。能够预见，异地行内转帐汇款会上消费者使用率较高一个汇款方法。同时，手机号汇款使用率为23.5%，作为银行推出一款新功效，方便快捷，伴随手机银行普及率提升，这款功效会很受消费者青睐。

11. 投资理财伴随社会经济连续发展已经渗透一般人日常生活，手机银行投资理财业务市场发展前景也愈加宽广。在众多手机理财产品中，手机炒股和基金买卖是最受欢迎业务，手机炒股用户还常常使用行情查询、自选股查询、资金账户余额查询等手机炒股查询功效。手机银行提供不定时办理业务更符合消费者需求，同时，手续费计算、手机账本、汇率查询等工具服务和投资理财知识、优惠促销信息、银行新产品介绍等手机理财信息能给消费者带来极大便利，所以消费者对它们也有较高需求。

12. 手机银行账户管理功效中，查看账户余额、交易明细和密码管理功效很受欢迎。除此之外，用户还期望增加账户改变短信提醒、跨行账户管理功效、手机账本功效等。另外，手机账户和短信平台实现捆绑会很受消费者欢迎，有利于提升用户体验。

13. 手机银行付费意愿方面，手机银行用户和潜在用户意愿全部不高。现在各大银行中，建设银行手机银行上线时间早，资费明确，其它收费银行也正处于优惠推广阶段。从手机银行发展来看，现阶段各大银行应努力增加用户数量，采取特惠推广方法培养用户使用习惯，为未来手机银行市场盈利做好准备。

14. 手机银行使用体验方面，用户对便捷性满意度并不高，对安全性也有较大担忧。同时，受访者对手机银行安全性相关知识和信息了解程度也不高，银行应该在努力提升手机银行安全性同时，向广大用户和潜在用户普及手机银行安全知识。调查显示，近4成用户对手机银行满意，但计划尝试其它手机银行，由此可见，手机银行用户对手机银行品牌忠诚度不高，这将为各大银行之间展开公平竞争提供机遇，同时，怎样留住现有用户并吸引新用户也成为各大银行推广发展手机银行当务之急。增加手机银行安全性、便捷性，同时努力丰富用户体验，或将成为关键之举。
第一章 手机银行认知及使用情况

一、手机银行业务认知情况

图：各银行手机银行业务知晓度

数据显示，在11105名受访者中，绝大多数人全部听说过手机银行，仅6.2%人不知道有手机银行。
在众多银行中，工商银行手机银行业务知晓度最高，靠近5成，达48.6%；其次是建设银行，为47.2%。工商银行和建设银行知晓度相当，二者势均力敌。农业银行和中国银行则处于第二梯队，它们知晓度分别为35.2%和31.0%。招商银行、交通银行处于第三梯队，知晓度为23.1%和23.0%。

图：手机银行开通情况

调查显示，在全体受访者中，已经开通手机银行人占36.8%，计划开通人占47.2%，仅16.0%表示近期内不计划开通。
由此可见，手机银行使用率即使不算高，但含有良好市场发展潜力。

图：不一样人群手机银行开通情况

从上图能够看出，在九大人群中，行政/机关、国企职员已经开通手机银行百分比最高，为47.4%，其次是行政/机关、国企干部和外企/民企中高级主管，分别为46.0%和44.2%。农民群体中已经开通手机银行百分比最低，仅28.8%。
农民群体和在校学生中临时不计划开通手机银行百分比最高，分别为17.5%和15.4%；外企/民企中高级主管、行政/机关、国企干部中不计划开通百分比最低。
数据还显示，农民、个体经营者、专业技术人员中计划开通手机银行百分比最高，她们使用手机银行意愿较为强烈。

图：手机银行使用情况

从上图能够看出，建设银行手机银行业务使用率最高，达38.3%。建设银行手机银行上线时间早，用户数量较大。工商银行手机银行业务使用率略低于建设银行，为37.5%。建设银行和工商银行在手机银行业务知晓度和使用率方面全部很靠近，二者共同拥有手机银行70.6%用户，在整个市场中占有强有力竞争地位。农业银行手机银行使用率居第三位置，为15.3%，紧随其后是交通银行8.9%，中国银行8.3%，招商银行7.3%。

图：了解手机银行业务知识和营销信息渠道

在听说过手机银行受访者中，52.9%人经过手机上网了解手机银行业务知识和营销信息，手机网站成为传输手机银行信息最有效渠道。经过银行网点了解手机银行相关信息人占40.7%，成为仅次于手机网站第二关键渠道。传统互联网也能有效传输手机银行相关信息，有38.1%人经过银行网站（电脑上网）、21.0%经过其它网站（电脑上网）了解这些信息。经过传统媒体电视、报刊杂志等了解手机银行信息受访者所占百分比偏低，分别为15.8%和16.7%。这表明，在移动互联网时代，传统媒体在传输手机银行业务信息时不再处于强势地位。各银行营销部门在选择媒体投放广告时应给手机互联网站足够重视。

图：选择办理银行业务方法

从上图能够看出，听说过手机银行受访者在办理银行业务时，25.7%人会首选手机银行，靠近五成人会依据业务办理紧急程度选择是否用手机银行，手机银行方便快捷优势是吸引受访者做出这种选择关键原因。20.2%人选择网上银行办理银行业务，这一百分比略低于选择手机银行人数。同时，选择直接去柜台或ATM机器办理业务百分比最低，仅5.0%。这表明，和网上银行相比，手机银行仍然含有独特优势，能够吸引特定用户群。

二、手机银行用户人口特征分析

图：手机银行用户年纪分布

从年纪分布来看，手机银行用户年纪关键集中在18-34岁年轻人群中，占93.5%，低龄人群、中老年人群所占百分比很低。这和手机网民以年轻人群为主特征相吻合。年轻人对新事物接收程度更高，能愈加好适应新技术发展。

图：手机银行用户性别分布

从性别分布来看，手机银行用户中男性用户显著居多，占84.2%，女性用户仅占15.8%。这和目前手机网民性别特征较为吻合。
图：手机银行用户婚姻情况

从婚姻情况来看，手机银行用户中，单身者最多，为62.8%，其次是已婚人群，百分比为26.5%。同居人群规模也较大，为8.8%。

图：手机银行用户学历分布

从文化程度来看，手机银行用户中，中低等学历者居多，其中高中、中专学历占比33.6%，大专占31.0%，本科占26.1%。

图：手机银行用户收入分布

从个人月收入来看，手机银行用户收入适中。个人月收入1500-2499元间人群占了35.7%，2500-4999元之间人群占了27.2%。收入5000元以上人群不足用户一成，而无收入和暂无固定收入人群占17%。

图：手机银行用户职业分布

从职业分布来看，手机银行用户多分布在在校学生、外企/民企职员中，分别占18.4%和15.3%。个体经营者、进程务工人员百分比为13.2%，专业技术人员为12.2%，行政/机关、国企职员占11.2%。农民群体所占百分比最低，仅2.4%。

图：手机银行用户操作系统

手机银行用户中，使用塞班系统用户最多，占48.4%，其次是windows mobile操作系统，占11.9%，再次是Android系统，占3.8%。使用Iphone OS百分比为1.5%。手机银行用户操作系统对各银行开发对应用户端软件、提升用户体验意义重大。

三、手机银行用户使用特征透析

图：使用过手机银行业务

数据显示，手机银行用户中，查询服务是使用率最高手机银行业务，达62.9%，其次是账户管理，为45.0%。44.8%用户使用过网上支付，39.8%使用过转账汇款。信用卡还款使用率已达11.7%，市场潜力巨大。

图：用户使用过手机银行投资理财业务

数据显示，10.5%用户使用过手机银行投资理财业务。在使用过投资理财业务用户中，35.3%人使用过基金业务，其次是第三方存管，使用率为23.5%。同时，使用手机股市百分比为17.6%。伴随手机银行不停推广和发展完善，使用手机银行进行投资理财人群将不停增加，基金业务、手机股市等含有宽广市场发展前景。

图：用户选择手机银行业务原因

此次调查中，超出八成用户在选择手机银行业务时是因为它方便快捷，随时随地；近六成用户认为手机银行业务省去了营业厅繁琐手续和排队等候时间。也有近三成用户是因为手机银行业务费用低，常常有优惠。在现阶段，便捷是手机银行业务最吸引人用户地方。

图：手机银行使用频率

总来说，用户使用手机银行频率偏低。靠近三成用户每个月使用2-3次，超出1成全部用户每个月使用1次，还有靠近1成人使用频率低于每个月1次。值得注意是，每七天使用5次以上用户占11.9%，这一人群对手机银行粘性较高，提议银行从这一人群深挖用户需求。

图：不一样人群手机银行使用频率

在9类人群中，行政/机关、国企干部中每七天使用手机银行7次以上所占百分比最高，为16.0%，其次为私营企业主，其百分比为11.9%。在校学生、外企/民企职员使用手机银行频率在9类人群中最低。

图：用户使用手机银行办理业务时间段

调查显示，手机银行用户最喜爱不限时间段办理业务，这一百分比高达56.4%。同时，靠近两成用户喜爱在早上9点到下午6点之间，16.8%人喜爱在下午6点到晚上12点。

图：用户了解手机银行业务知识和营销信息渠道

从上图能够看出，手机银行用户关键经过银行网点、手机上网和银行网站（电脑上网）来了解手机银行相关信息。银行网点和银行网站（电脑上网）能够针对目标消费者进行正确营销，在手机银行推广早期，它在传输手机银行相关信息过程中发挥着至关关键作用。

图：用户使用手机银行业务时看重原因

调查显示，手机银行用户在使用相关业务时最看重交易安全性，看重这一原因百分比高达65.4%，其次是资费是否合理，百分比为49.9%。同时，45.6%用户看重开通手续是否便捷，44.3%看重操作运行速度，25.5%看重优惠促销活动。相比之下，较少用户看重银行品牌及其影响力。但实际上，银行品牌及其影响力在用户选择是否使用该银行银行卡时就已经发挥了关键作用。

图：用户对手机银行满意程度

用户对手机银行使用并不是尤其满意。调查显示，仅56.8%用户表示满意并不想更换手机银行，近四成用户满意，但想尝试其它手机银行，3.4%人不满意，准备停用手机银行。由此可见，怎样留住现有用户并吸引新用户成为各大银行推广发展手机银行当务之急。

图：不一样人群对手机银行满意程度

从上图能够看出，行政/机关/国企干部对手机银行满意程度高，这一群体中62.6%人表示满意，并不想更换；农民群体对手机银行即使满意，但想尝试其它手机银行百分比最高，为46.4%。

图：用户对手机银行担忧

用户对手机银行最大担忧是信息传输不安全，其次是病毒感染。有11.8%人最担心手机上网速度慢，11.3%人最担心手机丢失。

四、手机银行潜在用户分析

调查显示，计划开通手机银行用户占样本47.2%。这表明，手机银行潜在用户数量庞大，手机银行市场发展前景良好。

图：手机银行潜在用户年纪分布

从手机银行潜在用户年纪来看，年轻人群仍然是主力，关键集中在18-29岁之间。

图：手机银行潜在用户婚姻情况分布

从手机银行潜在用户婚姻情况来看，单身者居多，占58.4%，已婚人群占30.2%，同居者百分比达9.3%。

图：手机银行潜在用户学历分布

从文化程度来看，手机银行潜在用户学历中等偏低，高中、中专学历人群超出四成，大专学历占26.8%，本科21.0%。

图：潜在用户个人月收入分布

从个人月收入来看，手机银行潜在用户收入并不算高。无收入和暂无固定收入人群占了19%。潜在用户收入关键集中在1500-5000元之间，占61.4%。
图：潜在用户职业分布

从职业分布来看，手机银行潜在用户中，在校学生最多，达19.7%，其次是个体经营者和进程务工人员，占比15.3%。外企/民企志愿和专业技术人员也较多。

图：潜在用户开通手机银行会尝试业务

数据显示，潜在用户开通手机银行后，57.8%人会尝试网上支付，48.4%人会尝试查询服务。转账汇款、自助缴费和账户管理也很受潜在用户欢迎。

图：潜在用户选择手机银行时看重原因

潜在用户选择手机银行时看重原因和手机银行用户看重原因相类似，她们最看重交易安全性，其次是资费是否合理，开通手续是否便捷等。由此可见，各大银行要想大力推广手机银行，必需给交易安全性足够重视。

图：潜在用户对手机银行担忧

和手机银行用户相同，潜在用户对手机银行最大担忧是信息传输不安全，其次是病毒感染。也有12.1%人最担心手机丢失。

图：潜在用户了解手机银行业务知识和营销信息渠道

潜在用户中，56.5%人经过手机上网了解到手机银行相关信息，30.5%人经过电脑访问银行网站了解到这些信息，27.2%经过银行网点来了解。潜在用户和手机银行已经有用户获取手机银行相关信息渠道略有差异。后者最依靠于银行网点。
这种差异表明，伴随手机银行普及率提升，借助大众媒介，尤其是手机互联网传输相关信息是银行扩大用户数量关键之举。

五、手机银行发展阻碍

图：不一样受访者选择办理银行业务方法

数据显示，大多数受访者全部倾向于依据业务办理紧急程度选择是否用手机银行。已经开通和计划开通手机银行受访者选择手机银行办理业务百分比最高，均为28.0%左右，不计划开通手机银行人比前两类人群更倾向于使用网上银行或去柜台、ATM机器上办理业务。

图：不一样群体选择办理银行业务方法

从上图能够看出，9类人群中，农民群体、行政/机关/国企干部、个体经营者选择手机银行办理业务百分比最高，分别为34.7%、34.5%和31.4%。在校学生、行政/机关/国企职员选择网上银行百分比最高，分别为26.8%、22.3%。在校学生、一般职员、专业技术人员全部更倾向于依据业务办理紧急程度选择是否用手机银行。

图：全体受访者对手机银行最大担忧

听说过手机银行全体受访者对手机银行最大担忧是信息传输不安全，这一百分比高达45.2%。另外，还有14.4%人担心病毒感染，12.2%人担心手机丢失。由此可见，安全问题，不管是信息传输安全还是手机安全一直全部是受访者最为关注问题。

图：不计划开通手机银行原因

在不计划开通手机银行受访者中，不大了解手机银行业务是未开通手机银行最关键原因，其次是担心不安全。了解手机银行不过不需要这些业务受访者仅占14.5%。另外，还有4.5%人想开通，但不知道怎么开通。鉴于此，各大银行首先应该加大手机银行业务推广力度，充足利用多种营销渠道传输手机银行相关信息，方便消费者深入了解该业务，其次应该努力提升手机银行安全性，并在多种宣传营销活动中塑造手机银行“安全无忧”印象。

图：在安全性得以保障前提下手机银行使用情况

从上图能够看出，在安全性得以保障前提下，已经开通手机银行受访者会常常使用手机银行百分比最高，达69.5%，计划开通者会使用百分比为60.8%，临时不计划开通人群会常常使用百分比则很低。
图：在安全性得以保障前提下，不一样人群手机银行使用情况

从上图能够看出，在安全性得以保障前提下，行政/机关/国企干部和职员会常常使用手机银行百分比最高，约67%。农民群体和在校学生中明确表示会常常使用百分比最低，她们当中更多人选择视具体情况而定。