中国工商银行的客户关系管理专项方案分析及其设计应用.doc

中国工商银行用户关系管理方案分析和设计项目号： 项目组员： 王婷婷、陈雪停、甘彩霞、韩彩亮、孙明慧、张顺利 专业班级： 营销102 一、中国工商银行介绍中国工商银行，全称：中国工商银行股份(Industrial and Commercial Bank of China Limited, ICBC)，成立于1984年，是中国最大商业银行，是中国五大银行之首，世界五百强企业之一，上市企业，拥有中国最大用户群。上证A股：工商银行（601398）。工商银行和中国银行8月27日公布财报显示，上六个月业绩继续保持较高增加速度。工行继续蝉联“中国最盈利企业”。二、中国工商银行用户关系管理现实状况和分析（一）中国商银行用户识别现实状况和分析1、中国工商银行用户识别现实状况 中国工商银行对用户识别就是经过一系列技术手段，依据大量用户特征、需求信息等，找出哪些是企业潜在用户，用户需求是什么，哪些用户最有价值等等，并以这些用户作为用户关系管理对象。 用户识别过程包含：定义、搜集、连接、整合、认识、储存、更新、分析、随时可用、安全等。 首先中国工商银行对于其全部用户全部有其识别标志。不管是个人用户还是企业集团用户，每个用户全部有其自己银行账号对应自己需要服务。每一个用户在申请自己所需要银行账号时候全部需要进行部分具体信息填写方便银行进行审查，这是中国工商银行搜集用户信息一部分。每一个用户在取得了自己银行账号后便在世界范围内中国工商银行全部分行、支行网点进行了连网，方便全部用户不管在哪里全部能够被识别。整适用户信息，使之融入企业活动中去。另外，中国工商银行储存了用户信息，立即对其进行更新改变然后搜集用户信息并进行连网，保留，而且立即及地更新用户信息以确保用户信息改变不会对企业对用户服务产生纰漏。对于不一样用户，中国工商银行能过经过一系列手段进行分析。最终，比较关键是，中国工商银行确保了用户信息安全。 2、中国工商银行用户识别分析中国工商银行作为IDIC模型第一部分，中国工商银行对其进行了重视并做了很好努力。中国工商银行各项业务如：个人业务，企业业务，银行卡业务（存款业务，贷款业务，金融机构业务，国国际结算及贸易融资业务，其它企业金融业务）等，全部需要银行能够对用户进行充足根本了解。每一个反复进入银行用户全部能够被银行系统或工作人员识别出，进而进行下一步业务服务。中国工商银行对于其用户信息搜集经过了直接渠道和间接渠道：和用户直接交谈和调研；营销活动中搜集用户信息；经过售后服务取得用户信息；经过网站来搜集用户信息。这些全部属于直接渠道。另外，经过公开出版物和购置专业咨询企业汇报。中国工商银行对于其用户识别标志，能够很好对用户进行识别不会使用户对于银行不能对其进行识别而表示不满。银行对用户信息经过数据综合整理，将用户识别信息综合利用到银行商业活动各个不一样方面，从而方便了用户参与到银行和用户关系建设中来。另外，对用户信息进行连网，首先方便了用户随时随地服务需要，其次也帮助银行留住了用户，这是个双赢方法。中国工商银行能够对其用户信息进行立即更改，“和时俱进”，这么才能最立即捕捉用户服务需求改变，觅得商机。最关键是，中国工商银行树立了信息保密意识，建立了对应制度体系，进行了分级管理，严格审查用户信息真实性，并对用户信息做到了滴水不漏保护，避免了用户信息失窃，保护了用户安全，赢得了用户。（二）中国工商银行用户区分现实状况和分析1、中国工商银行用户区分现实状况 中国工商银行作为中国四大国有商业银行之一，不外乎有很多用户，包含集团用户和个人用户，包含大用户和小用户等。中国工商银行经过ABC分析法、TFM分析法、CLV分析法对其用户用户价值、用户潜力、用户生命周期、用户需求进行分析，依据各个项目标不一样对其进行分类，区分出最有价值用户、最有增加潜力用户、零点以下用户、迁移用户。各式各样用户管理也不尽相同，然后才能为是否保留、怎么保留此用户提供理论依据。2、中国工商银行用户区分情况分析 用户价值意味着用户为企业带来利润和销售额，和用户为企业生存和发展做出贡献。区分用户两个指标：用户对企业需求；用户对企业价值。只有把用户需求和价值进行根本了解才能够因人而异，对用户进行区分对待，为银行保留最大价值用户，为银行获取最大利益。中国工商银行经过三种分析方法对用户各项指标进行分析，才能从中挑选出大用户，挑选出价值最高用户，挑选出生命周期很长用户，挑选出对银行忠诚度最高用户。中国工商银行作为商业银行，追求利益最大化， 而用户区分是最小成本最小利益最大一个有效手段。（三）中国工商银行用户互动现实状况和分析1、中国工商银行用户互动现实状况中国工商银行，为了在用户那里直接获取更多信息，向用户提供任何竞争对手所不能提供服务，不管是职员还是经理昂或高层，全部会和银行用户在银行产品和服务信息、用户情感、银行经营理念和银行政策等方面进行交流、沟通和信息交换，这是银行很经典用户互动。银行工作人员和用户面对面交流、银行和用户之间间接人员互动真知识二者之间非人员互动，不管是银行提议还是用户提议，在诸如：双方面谈、银行对用户发放信函、银行对用户进行电话回访、用户经过银行网站对银行业务、政策惊醒了解和其它像俱乐部、活动、广告、公关宣传等等众多渠道里，银行全部依据自己资源或销售利润来决定和用户互动预算和互动活动内容，避免用户产生排斥情绪。 2、中国工商银行用户互动服务分析 对于中国工商银行而言，了解用户需求、倾听用户声音是一件很紧急而且关键事情，只有这么银行才能够经过不停地改善和提升自己留住用户，甚至是吸引竞争对手用户，直至击败竞争对手。中国工商银行适时和用户进行互动，比如设计调查问卷对用户进行调查，即使发觉用户对银行不满，还能够倾听用户对银行提议，这么能够使银行设计更贴近用户人性化产品和服务，对于银行在用户心目中评价和地位会上升，会提升用户忠诚度，还能够为银行带来不错形象，是银行取得了宣传，不得不说，中国工商银行在和用户互动方面确实做得很好，这么是间接给银行带来经济效益，这些效益是无形宝贵财产，比直接金钱收益对银行连续发展愈加有力。（四）中国工商银行用户定制现实状况和分析 1、中国工商银行用户定制服务现实状况 在中国工商银行众多用户里，很多用户全部有自己独特需求，她们会自己来了解每个企业优势和劣势，看看该企业是否适合自己，给自己提供最满意产品和服务。中国工商银行依据自己众多用户消费和需求，开发了很多产品：比如信用卡服务中，就有好多个不一样利率和功效卡；比如企业用户和个人用户区分对待等等。中国工商银行努力争取自己产品和服务是大部分用户全部满意，选择了众多营销模式，这么才能够留住用户，才能跟用户做到长久合作。 2、中国工商银行用户定制服务分析需求是指用户有能力实现、对某一产品或服务渴求。伴随大家消费水平提升和网络技术广泛应用，大家生活方法发生了深刻改变，越来越追求需求个性化。中国工商银行深入了解研究用户普遍、共同需求，更关键是主动掌握不一样用户个性化需求。依据银行对用户价值等项目标区分，类别出高价值和低价值用户，依据银行资源和能力对用户进行选择性投入，包含：关键选择和随即选择，放弃选择和消极选择等等。 这么，首先对银行资源做到了最有效利用，同时也给用户提供了最忌最满意产品和服务，对于银行本身和用户而言全部是再好不过了，见过了银行和用户利益。 作为IDIC模型最终一项，也是比较关键一项，中国工商银行相当重视这个用户定制。在对不一样用户金像单独设计不一样处理昂贵问题上，她们选择了规模定制措施来平衡银行和用户之间关系。这是极难能可贵。三、中国工商银行用户关系管理方案改善设计（一）中国工商银行用户识别方案改善设计我认为，很多用户对于银行网点选择还是会侧重于选择自己最初开户那一个网点。在别地方甚至是外地机会极少。所以银行或许能够在用户开户银行进行重视，这么以来用户识别不会出现差错，用户得到了很好服务，进而对银行好感上升， 忠诚度上升，对银行发展有利。 （二）中国工商银行用户区分方案改善设计 什么样用户对银行发展最有利，有多少利，银行全部必需经过一定手段判别出来，这么才能够区分出大用户关键用户和部分或许一辈子只进入银行一次用户。中国银行业60%利润来自于10%“金牌”用户距离全球银行业80%利润来自于20%“金牌”用户还有一定距离。所以要对用户进行细分，对用户进行差异化服务。这就要求银行必需十分重视ABC、TFM、CLV等分析法，这些分析法对银行贡献就不言而喻了。（三）中国工商银行用户互动方案改善设计满意用户平均只会告诉三个人自己美好经验；但不满意用户平均会告诉十个人这个不好经验，而且13%人会将自己不满经验告诉其它20个人，也就是说会有11.3个人听说。即使取得用户；评论和想法对银行来时是至关关键，这决定了银行是召来更多用户还是流失跟多用户。比较立即一个措施就是在提供用户服务和产品后立即发问或提供满意问答服务，立即了解用户感受，比用户将她不满带出银行要好得多。 （四）中国工商银行用户定制方案改善设计 银行既要对用户进行人性化差异个人服务，又必需考虑到银行资源和成本问题。我认为呼叫中心是一个很好措施。规模定制既兼顾了绝大多数人意见还能使用户依据自己个人独特需求取得满意服务，这是方便用户取悦用户好措施。四、总结商业银行只有正确地对市场进行细分，把握业务拓展关键，才能以较小成本收到最大效益，以较少成本吸引到更多、更有价值用户。大用户管理是卖方采取一个战略性管理方法，目标是经过连续地为用户量身定制产品或服务，满足用户特定需要，从而培养忠诚大用户。大用户对银行贡献多少是显而易见，个人认为关键培养大用户是提升银行效益行之有效手段。经过数据挖掘，建立大用户经理团体，维护银行大用户；建立预警机制，制订适时退出方案等，为大用户量身定做适合方案，提升大用户忠诚度，为银行利益提供确保。 参考文件 【1】零售银行大用户关系管理论文） 【2】商业银行营销管理学 【3】用户管理咨询工具箱【4】大用户销售策略和项目管理【5】实用技术大用户识别、管理技巧（论文） 11lsLA20JUBk123