顾客服务部技术管理规定样本.doc

用户服务部技术管理要求
1． 目标和适用范围
为了做好用户服务维修技术管理工作，确保安装维修质量，制订本管理程序。
本制度叙述了科龙用户服务技术管理相关内容、方法和要求。
本制度适适用于用户服务部。
2． 管理职责
2． 1 用户服务部技术配件科负责用户服务技术综合管理，包含制订技术规范和技术管理规范，协调规范实施，对规范实施检验和考评。
2．2各用户服务中心负责对技术和技术管理规范实施，确保规范有效落实实施，同时对实施结果按要求进行总结和反馈。
3．管理内容和要求
3．1 维修技术文件及其管理
3．1．1 维修技术文件分类。
用户服务维修技术文件分为四类：安装维修技术指南（汇编本）、安装维修技术指南（单行本）、编入服务通讯中维修技术文件、维修工艺通知单。
3．1．1．1 安装维修技术指南（汇编本）——用户服务部技术配件科定时（十二个月一度，年度服务工作会议前）将历年安装维修技术文件整理编缉，并将新产品安装维修技术汇编进去，作为安装维修协议附件之一。
3．1．1．2 安装维修技术指南（单行本）——用户服务部技术配件科依据全新产品上市情况，在产品批量生产后10天内完成编发工作，能够是一个产品或一个系列产品，也能够是多个产品汇编。
3．1．1．3 编入服务通讯中安装维修技术文件——用户服务部技术配件科可视情况，将全新产品安装维修技术指南、改型产品安装维修技术信息、产品技改信息、安装维修技术改善信息、中心、网点优异安装维修技术经验编入服务通讯中。
3．1．1．4 维修工艺通知单——一个临时性安装维修技术文件，也能够作为一个技术性管理通知，其格式见附表1。
3．1．2 维修技术文件命名和编号
3．1．2．1 安装维修技术指南（汇编本）——依据年度和产品命名：
++年度科龙/华宝空调安装维修技术指南
++年度科龙/容声冰箱维修技术指南
3．1．2．2 安装维修技术指南（单行本）——依据产品命名：++空调（冰箱）（安装）
维修技术指南。
3．1．2．3 安装维修工艺通知单——只有该类维修技术文件要进行编号，编号规则为：
××××用户（技术、空安）—××××号
××××用户（技术、空维）—××××号
××××用户（技术、冰维）—××××号

年代号 次序号
3．1．3 维修技术文件编、审、批
维修技术文件由技术配件科负责编制，技术配件科科长审核，用户服务部部长签发，必需时由专业企业技术开发部及质保部会签。
3．1．4 维修技术文件传输
3．1．4．1 维修技术文件发放范围
安装维修技术指南（汇编本）、安装维修技术指南（单行本）、编入服务通讯中维修技术文件发放范围为全部中心、网点。
维修工艺通知单由技术配件科注明发放范围。
3．1．4．2 维修技术文件印发及转发
维修技术文件印发由技术配件科负责，通常只发放至分企业用户服务中心，发放时进行登记建立台帐（附表2），各中心按发放范围转发至各网点，发放时进行登记建立台帐（附表2）。
3．1．5 维修技术文件档案管理
3．1．5．1 维修技术文件原件及编制维修技术文件所用参考设计和工艺文件、技术配件科及中心、网点技术改善活动原始资料、活动结果，技术管理相关会议纪要、业务联络书、生产计划、A类件配用计划等由技术配件科技术档案管理员专员保管，分类编号、登记、入帐，做好防火、防盗、防潮、防尘、防虫工作。
3．1．5．2 各服务中心对维修技术文件设专员管理，参考3.1.5.1。
3．1．5．3 对于维修技术文件软盘资料，亦由技术配件科技术档案管理员负责管理，编号、登记并建立台帐。
3．1．5．4 维修技术文件保留时限
安装维修指南保留时限为5年；其它保留时限为3年。
3．2维修技术转化管理
企业新产品及产品技改信息，经过技术配件科吸收、消化、转化形成维修技术文件，用以开展技术指导及技术培训工作，维修技术文件是技术规范指导性文件。
3．2．1 维修技术转化管理步骤（详见附件《维修技术转化管理步骤》）
3．2．2 管理步骤说明
步骤1：
1、 技术配件科依据新产品判定会议纪要、技术改善会议纪要、新产品、技改产品试制计划、试制进度等，在小批试制前以业务联络书形式向专业企业技术开发部、分厂提出技术资料需求。
2、 全新产品技术资料包含：
a） 功效特点。
b） 全新功效原理。
c） 操作使用说明。
d） 技术参数。
e） 制冷系统（图纸、走向、设计特点）。
f） 电气控制系统（原理、控制规则、电路图、接线图、电器件分布图）。
g） 结构[特点、结构分解图（含零配件明细表）、疑难部件拆装工艺]。
h） 故障检修。
3、 改型或技改产品技术资料包含：
a)、更改原因。
b)、更改部件。
c)、相关技术及工艺说明。
步骤2：
1、专业企业技术开发部在向分厂发放技术文件同时，向用户服务部发放相同内容技术文件。
2、技术开发部、分厂依据用户服务部技术资料需求，在小批试制结束后10天内向用户服务部提供技术资料。
步骤3：
1、 技术配件科依据新产品小批试制计划，下分厂参与新产品小批试制，了解和学习新产品维修技术。
步骤4：
1、对新产品小批试制过程中碰到质量问题进行总结和跟踪。
步骤5：
1、技术配件科编制维修技术文件，传输到技术开发部审核。
步骤6：
1、技术配件科将已审核同意发放维修技术文件，以安装维修技术指南、安装维修工艺通知、或编入服务通讯中于产品批量生产后10天内发放到全国各用户服务中心，其中维修工艺通知单要注明发放范围及保密等级。
3．3 维修技术咨询、指导、改善管理
技术配件科负责日常对用户服务中心维修技术提供咨询和指导服务，并应不停地改善安装维修技术手段和方法，以提升工作效率和改善工作质量；对疑难故障，经过技术改善活动加以处理。
3．3．1 维修技术咨询、指导、改善管理步骤（详见附件《维修技术咨询、指导、改善管理步骤》）
3．3．2 管理步骤说明
步骤1：
1、用户向服务网点咨询、报修，服务网点在服务过程中碰到技术疑难问题，向服务中心反馈。
2、服务网点在实施维修技术文件时产生异议，向服务中心反馈。
3、服务网点在服务过程中产生优异维修技术方法、经验，向服务中心反馈。
4、服务网点经过多种渠道了解到优异维修技术手段、方法，向服务中心反馈。
5、通常问题可每个月汇总反馈一次（附表3），紧急问题可即时反馈。
步骤2：
1、 服务中心汇总中心本身和服务网点在服务过程中碰到技术疑难问题，向技
术配件科反馈。
2、 服务中心汇总中心本身和服务网点在实施维修技术文件时产生异议，向技
术配件科反馈。
3、 服务中心汇总中心本身和服务网点在服务过程中产生优异维修技术方
法、经验，向技术配件科反馈。
4、 服务中心汇总中心本身和服务网点经过多种渠道了解到优异维修技术手
段、方法，向技术配件科反馈。
5、 通常问题可每个月汇总反馈一次（附表3），紧急问题可即时反馈。
步骤3：
1、 对于技术疑难问题，技术配件科应进行甄别，对于有现成处理方法，应即时指导中心，对于没有处理方法，或处理方法不理想，技术配件科应视程度向专业企业技术部门反馈，同时，也能够组织技术配件科和各服务中心开展技术攻关活动，寻求处理方法。处理方法经验证有效后，编入维修技术文件，传输至各中心。
2、 对于在实施维修技术文件时产生异议，由技术配件科负责解释和指导，如确为维修技术文件本身问题，负责对维修技术文件进行修正，并编入维修技术文件，传输至各中心。
3、 对于优异维修技术方法、经验，由技术配件科验证有效，编入维修技术文件，传输至各中心。
4、 对经过多种渠道了解到优异维修技术手段、方法，由技术配件科负责可行性验证，对验证可行，由技术配件科组织实施，相关维修技术文件传输至各服务中心。
步骤4：
1、 对于网点反馈技术疑难问题，服务中心应进行甄别，对于有现成处理方法，应即时指导网点，对于没有处理方法，或处理方法不理想，服务中心应向技术服务科反馈，同时，也能够组织中心和各服务网点开展技术攻关活动，寻求处理方法。处理方法经验证有效后，编入中心维修技术文件（附表4），传输至各网点。
2、 对于在实施维修技术文件时产生异议，由服务中心负责解释和指导。
3、 对于技术配件科下发相关技术改善维修技术文件由服务中心按3.1.4.2实施。
3．3．2 维修技术改善计划和实施。
除日常技术改善工作，每十二个月一月，各服务中心依据本身条件和产品维修故障情况向技术配件科自报负担改善项目课题，采取自报和指令相结合，编制年度维修技术改善计划，经科长审核、部长同意后发相关部门实施。
各改善项目标实施，提倡采取QC小组活动方法进行，注意充足发挥全体维修人员聪慧才智和力量，集思广益。
技术配件科负责按计划进度和要求进行检验和协调，通常情况下，六个月小结并对计划修订一次。
年底由技术配件科检验整年改善计划完成情况，并对全部结果提出表彰意见，由部给奖励，同时，在年度服务工作会议上组织交流。
3．3．3 对销售分企业技术咨询和指导。
各服务中心配合销售分企业组织对促销人员相关产品技术方面培训。
3．3．4对投诉用户技术咨询和指导。
由技术配件科技术投诉咨询管理主办依据用户投诉内容，提供相关技术指导。
3． 4 维修技术培训
用户服务部服务系统维修技术培训工作，由技术配件科负责，实施服务部→服务中心→服务网点三级培训。
3．4．1 维修技术培训步骤（详见附件《维修技术培训步骤》）
3．4．2步骤说明
1、依据服务部中心管理科培训计划，技术配件科负责技术方面内容教材准备，制订技术培训方案，参与讲课。技术配件科负责培训教材包含：维修技术文件、用户埋怨处理、相关管理制度。
2、 特殊情况下，技术配件科负责依据需要提出临时技术培训需求和培训计划，并负责组织实施。
3、 技术配件科负责对服务中心中心主任、中心工程师进行技术培训、考评。
4、 分企业服务中心中心主任、中心工程师负责对中心人员、服务网点骨干进行技术培训、考评；并将培训结果上报技术配件科存档。
5、 服务网点技术骨干负责对其维修人员进行技术培训、考评，并将培训结果上报服务中心存档。
6、 技术配件科负责对服务系统维修技术培训全过程计划制订、实施、检验和效果评定。
3．5 产品质量信息反馈
技术配件科负责用户服务信息反馈中产品质量信息管理。
用户服务中心负责搜集、整理、汇总、输入服务过程中产品和服务质量信息，向技术配件科反馈。
3．5．1 产品质量信息反馈管理步骤（详见附件《产品质量信息反馈管理步骤》）
3．5．2 信息内容：
1、产品故障质量信息（各配件）
2、返修配件信息
3、售中换机信息
3．5．3 管理制度
3．5．3．1 管理职责：
1、 用户服务部技术配件科负责产品质量信息管理，定时提交产品质量信息反馈汇报。对紧急信息即时反馈。对用户服务中心有权监督、管理、指导进行产品质量和服务质量信息反馈，必需时对信息内容进行主动调查。
2、 用户服务中心负责搜集科龙集团空调、冰箱产品质量信息，对技术配件科产品质量信息工作负责提供立即、正确信息；并为技术配件科信息专题调查提供多种便利。用户服务中心有权监督、管理、指导下属网点进行信息反馈，必需时对信息内容进行主动调查。
用户服务中心（工程师、输单员、信访员、维修员）
技术服务科（信息管理主办）
3．5．3．2 产品质量信息反馈组织架构（岗位和人员）
网点（技术骨干）、资料员、维修员

1、 用户服务中心主任、工程师负责管理、指导网点按要求做好产品质量信息反馈工作，对信息进行审核；对信息质量负有责任。
2、 输单员（结算员）负责输入条形码，立即输入多种数据信息，对信息输入工作质量负责。
3、 维修员负责正确地描述故障现象，故障原因，按规范真实、正确地填写安装维修凭证，确保信息起源基础，对基础信息质量负有责任。
3．5．4 管理步骤说明
步骤1：
1、 网点将在安装、维修工作和业务中搜集信息，做相关统计性文件并回访确定。从用户和其它渠道搜集信息，每10天提交给用户服务中心。
2、 用户服务中心信访员填写“产品质量信息反馈表”，每个月2次，按产品、品牌分开。
步骤2：
1、用户服务中心信访员接到安装维修单后，3天内进行回访、确定、传输。
2、工程师接到维修单后1天内进行审核，后交信访员进行回访确定。
3、工程师接到售中坏损机返厂记录表、换机统计凭证、旧坏件返厂记录表审核后，由输单员进行输入信息工作。
4、工程师接到五台以上出现一样故障质量信息，填写（即时）反馈单进行审核确定，必需时进行实地调查，确定后，传输给用户服务部技术配件科质量信息管理分析主办进行处理。
步骤3、4：用户服务中心本身搜集产品质量信息处理同步骤2。
步骤5：中心主任对信息反应较严重问题（如连续五台一样故障质量问题）立即进行调查。并提交质量信息（即时）反馈单。二十四小时内传输给技术配件科。
步骤6：用户服务部技术科质量信息分析主办对信息反应较严重问题，必需时协同相关人员进行调查。中心主动配合，向用户服务部提交质量信息汇报。
步骤7：质量信息管理分析主办将已批质量信息汇报传输给企业领导、集团质管部、专业企业相关部门。并跟进其整改方法和实施过程。
3．5．5 质量控制管理措施
1、 用户服务中心要求网点每10天返回相关安装维修单确实定日期。
2、 用户服务中心立即向下属网点进行填单要求培训，并提供填写样板书。
3、 对经培训后，填单仍不规范给退回，并责令整改。
4、 中心主任和工程师审核虚假单据，给退回，按考评要求处罚。
5、 在中心进行100%回访后，确定有10名以上虚假情况后，立即退回该网点全部安装单和维修单，责令整改。
6、 中心主任和工程师对可疑信息或重大信息进行现场调查，三天内提交汇报。
7、 中心结算员（输单员）每日立即输入各项统计凭证、安装单、维修单等凭证。
8、 每个月5日和20日必需全部输入交付在中心凭证。若中心不能立即（以邮截为准）输入相关凭证，发生无信息统计，将按考评要求接收处罚。
9、 中心主任对信息反馈工作不立即、不正确负有全责。将按考评要求接收处罚。
3．5．6．统计性文件说明
1、 全部产品质量信息必需以机器条形码为跟踪依据。
2、 安装信息以安装单栏目为依据，详见《安装单表格》。
3、 产品质量信息以维修单栏目上内容为依据，详见表格《维修单表格》。
4、 网点统计产品质量信息以维修单为依据，填写《 质量信息反馈单》。
5、 返修配件信息， 以《中心（网点）旧坏件返厂记录表》为依据，详见其表格。
6、 售中换机信息，以《换机统计凭证》为依据，详见其表格。
7、 回访信息见《安装单》、《维修单》栏目。
8、 有批量性或重大问题，中心填写《质量信息（即时）反馈单》，详见附后表格。
全部相关产品信息输入电脑联网系统后，集成相关用户信息，按中心由用户