携程电子商务网站商务模式分析.doc

携程旅行网电子商务模式分析

目录：
1．携程旅行网模块结构和功能分析
（1）网站的构成
（2）网站的结构图
（3）主要功能分析及特点
（4）携程的应用技术
2．携程电子商务网站商务模式分析
（1）电子商务模式类型
（2）携程旅行网的基本盈利方式
（3）携程旅行网服务对象和服务内容
（4）基本商务流程
3．携程旅行网商务模式的应用前景分析
4.参考文献
携程旅行网电子商务模式分析
1．携程旅行网模块结构和功能分析
（1）网站的构成：①网站程序，主要负责网站与数据库的连接和操作，根据用户的请求生成SQL语句检索或更新数据库，并把结果返回给客户端。②数据库，负责实际的数据存储和检索。③网站页面，负责处理用户的输入和网站向用户的输出，控制我们点击一个链接或点击一个按钮之后，页面要执行什么操作、怎么跳转。
（2）网站的结构图
携程旅行网
注册
会员
订单管理
个人信息
积分奖励
个人主页
国内酒店
海外酒店
国内机票
国际机票
度假
特惠精选
商旅管理
目的地探索
社区
VIP特约商户
帮助中心

（3）主要功能分析及特点
携程旅行网的主要功能是利用高校的互联网技术和先进电子资讯手段，为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务，包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯等。
它成功整合了高科技产业与传统旅行业，被誉为互联网与传统旅游无缝结合的典范，

携程旅行网的特点有以下几点：
① 服务规模化和资源规模化。与全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内47个主要城市。规模化的运营不仅为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，确保了服务质量，并降低了运营成本；
② 重视技术进步、不断增强研发能力。建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等，依靠这些先进的服务和管理系统，为会员提供更加便捷、高效的服务；
③ 先进的管理和控制体系。将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，将六西格玛体系运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升；
④ 携程旅行网还提供了一些特色服务和旅游工具箱，让其网站更具有吸引力（见下图）

携程旅行网与中国平安保险、招商银行、中国银行合作，办理了以下三种的携程旅游信用卡：

携程旅游信用卡持有者用这些卡消费的时候，都可以获得优惠，例如，持卡客户所有差率支出及日常刷卡均可转换为携程积分，免费兑换抵用携程旅行网所售的各航空公司周后机票以及酒店、度假产品等。

（4）携程的应用技术
利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台及各类软硬件，携程给客户提供全天候24小时的网上网下预订服务。
① E一TEL呼叫中心。携程拥有国内旅游行业最大的Call一center，采用先进的朗讯交换机和自行开发的应用软件，具有自动语音系统和独创的自动传真系统，并开发了先进的实时监控管理系统。
② 商务旅行管理系统(CTMS)。该系统旨在为公司客户实现差旅成本控制及管理提供了一套切实可行的解决方案。CTMS是面向企业度身定制的一套软件，企业在安装后，各级人员可以进行在线差旅的申请和预订。
③ 其他信息辅助。除却以上核心服务模块，携程还配置了世界级先进水平的客户关系管理系统(CRM)、预订服务质量监控体系、独特的房态管理系统、E一booking网络实时预订系统。这些实时监控系统为整个企业的电子商务平台提供了完善的后台服务支持，从而确保系统流畅的运行为客户源源不断的创造价值。

2．携程电子商务网站商务模式分析
（1）电子商务模式类型
携程旅行网采用的是B2C模式。

（2）携程旅行网的基本盈利方式
携程旅行网的盈利模型主要由网站、上游旅游企业（目的地酒店、航空票务代理商、合作旅行社）和网民市场构成。其目标市场以商旅客户为主，同时也将观光和度假游客列为其重要的咪表市场。对于商旅客户,携程还提供差旅费用管理咨询等相应服务。在与其他旅行社合作的情况下,携程也推出了一些组团线路,不过大多是出境游,而且数量有限。此外,携程还建立了目的地指南频道和社区频道,有效的信息沟通和良好的环境营造成为了盈利流程中不可或缺的辅助因素。

携程的收入主要来自以下几个方面:
① 酒店预订代理费,这是携程最主要的盈利来源。虽然携程也明确了网上支付与前台支付的区别,但是大多只提供到目的地酒店前台支付房费的办法。所以,携程的酒店预订代理费用基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的;
② 机票预订代理费,这是从顾客的订票费中获取的,等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价;
③ 线路预订代理费,携程通过与其他一些旅行社的合作,也经营一些组团的业务,近年来,携程度假产品预订业务收入增长幅度较大,但这不是携程的主营业务。
④ 商旅管理及自助游中的酒店、机票、租车预订等代理费用。
⑤ 会员收入,携程会员可直接购买VIP会员卡,获得消费积分,同时拥有更多的价格优惠及增值服务。
⑥ 广告收入,携程还承做上海热线、21CN、央视国际等知名门户网站的旅游频道,其广告收入也非常可见。
除了酒店预订大多采用酒店前台支付的办法,对于其他三项的交易而言,顾客既可以选择网上支付,也可以选择线上浏览、电话确认、离线交易的办法。虽然携程也采取了积点奖励的办法来鼓励网上支付,但是大部分交易还是离线完成的。

（3）携程旅行网服务对象和服务内容
携程旅行网是为商务散客与休闲客人提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务，其主导服务项目如下：
① 酒店预订，携程拥有多家会员酒店可供预订，覆盖国内外300个城市，它在旺季提供房源保障；
② “机票+酒店”预订及旅游服务，携程与国内各航空公司签约，建立全国统一的预订服务中心，提供网上机票信息实时查询与预订，国内主要城市的客户嫩轻松便捷地享受订票和送票服务。网站上还有3000多家酒店信息共查询，未会员商务旅游服务；
③ 旅游线路在线预订，携程与全国各地排名居前的旅行社建立业务联系，他们可为携程的用户提供精选的旅游路线，并可提供导游服务。用户还可开展自助游和城市周边短途旅、休闲旅游服务，能组织境外特色团队游，等等；
④ 网站服务，提供丰富的目的地旅游信息以及餐饮、交通、住宿、娱乐和天气等多方面动态信息，组织一批人气极旺的旅游社区，未游客之间开展信息交流、结伴同游、游记发表、俱乐部活动提供灵活的服务；
⑤ 特约客户，携程拥有几千家餐饮、娱乐、健身、购物、生活等方面的特约客户，可提供7~9折的优惠。

（4）基本商务流程

3．携程旅行网商务模式的应用前景分析
携程拥有强大的特殊竞争力，表现在下面几方面：
（1）强大的线上线下结合的服务手段。
携程的上述经营和服务理念是通过他是的技术平台、细致的流程、线上线下配合的实际作业和一对一的服务来实现的。它的大部分业务都是通过大量线下的人工作业完成的。携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术CTI（计算机电话综合运用），大大提高了工作效率。
（2）独特的产品创造能力。
携程内部有句口号“像制造业一样生产”，它希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。如携程今年推出的“度假产品超市”获得市场出乎意料的热烈反应，它的“机票+酒店”与“自由行套餐”组合的产品，也呈现供不应求的态势。
携程利用其网站和呼叫中心，更方便地组织资源、服务客户、远程管理，以及其强大的特约客户和会员的数量，携程的电子商务有着更大的发展前景。
4.参考文献
[1]李晶. 旅游电子商务网站业务种类及盈利模式分析[J]江西科技示范学院学报, 2008,(04) .
[2]吴恒. 旅游电子商务的绣球和机理分析[J]科技进步与对策, 2004,(11) .
[3] 冯飞. 中国B2C旅游电子商务盈利模式比较研究——以携程旅行网和春秋旅游网为例[J]. 旅游学刊, 2003, (04) .
[4] 巴佳慧. 携程旅行网赢利模式研究[D]南京师范大学, 2007 .
[5]禹有松.中美旅游电子商务比较研究—一携程和Expedia为例[J].时代经贸.2008(S1)
[6]携程网站.

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