旅行社OP计调手册教案市公开课一等奖百校联赛特等奖课件.pptx

旅行社旅行社OPOP计调手册计调手册熊晓敏熊晓敏主编主编中国旅游出版社中国旅游出版社第1页教学计划w课程总课时56课时。共分为七大部分第2页第一讲当代旅行社计调（理论）一、计调含义一、计调含义w计划与调度结合称谓计划与调度结合称谓w在旅行社内部专职为旅游团（散客）运行走在旅行社内部专职为旅游团（散客）运行走向安排接待计划、统计与之相关信息并负担向安排接待计划、统计与之相关信息并负担与接待相关旅游服务采购和相关业务调度工与接待相关旅游服务采购和相关业务调度工作一个职位类别。作一个职位类别。w国际上普通称谓国际上普通称谓operation第3页二、计调种类（从业务范围）2.接待类计调中国公民国内游计调中国公民国内游计调中国公民出境游计调中国公民出境游计调1.组团类计调中长线计调中长线计调短线计调短线计调欧美澳加；德法西葡；非洲；欧美澳加；德法西葡；非洲；东南亚；日韩；俄罗斯北欧；东南亚；日韩；俄罗斯北欧；伊斯兰中东；港澳台；印巴南亚；伊斯兰中东；港澳台；印巴南亚；拉美拉美国内游接待计调国内游接待计调国际入境接待计划国际入境接待计划纯一地；学生冬夏令营活动；纯一地；学生冬夏令营活动；中转联程；商务会展活动中转联程；商务会展活动欧美澳加；德法西葡；非洲；欧美澳加；德法西葡；非洲；东南亚；日韩；俄罗斯北欧；东南亚；日韩；俄罗斯北欧；伊斯兰中东；港澳台；印巴南亚；伊斯兰中东；港澳台；印巴南亚；拉美拉美入境地接计划入境地接计划第4页3.批发类计调4.专题类计调国内游专线同业批发计调出境游专线同业批发计调商务会展计调；学生游计调老年游计调；特种游计调机酒类计调；签证类计调第5页三、计调岗位职能第6页四、计调经理岗位职能四、计调经理岗位职能1、经营、管理好计调部、经营、管理好计调部2、制订和实施本部门、制订和实施本部门各种规章制度各种规章制度3、编制计调部各种工、编制计调部各种工作规程作规程4、搜集信息。为总经理做、搜集信息。为总经理做决议提供依据决议提供依据5、审定本部门财务开支、审定本部门财务开支6、培训。选拔本部门业务、培训。选拔本部门业务人员人员岗位职能岗位职能第7页五、计调职业意识五、计调职业意识全局意识服务意识质量意识协作意识效率意识促销意识第8页六、计调操作中可能存在问题1w与销售人员沟通有误2计调人员与接待人员沟通不足计调人员与接待人员沟通不足3w对行程松紧安排不妥4对合作社情况了解不明对合作社情况了解不明5w对交通工具监控不力6对住宿酒店了解不足对住宿酒店了解不足7对操作流程审核不严谨对操作流程审核不严谨8对财务基本制度了解匮乏对财务基本制度了解匮乏9w对突发事件预计不足第9页七、计调技能等级划分七、计调技能等级划分知识组成要素：知识组成要素：初级初级简单简单普通人员经过岗普通人员经过岗前培训就能胜任前培训就能胜任知识组成要素：知识组成要素：操作流程和业务能力操作流程和业务能力灵活利用计调三宝灵活利用计调三宝和策划五步骤和策划五步骤规范型初级计调策划型高级计调知识组成要素：知识组成要素：计调操作模式、计调计调操作模式、计调六步骤、发觉错误，六步骤、发觉错误，处理突发事件处理突发事件全能型主管计调简单人员烦琐，技术含量较高烦琐细致、思维活跃，需要很长从业经历第10页八、计调素质要求八、计调素质要求业务熟练业务熟练含有敬业精神含有敬业精神认真细致工作态度认真细致工作态度准确预算能力准确预算能力含有不停学习创新能力含有不停学习创新能力良好人际关系和较强交际能力良好人际关系和较强交际能力较强应变能力较强应变能力较强法制观念较强法制观念良好计算机应用能力良好计算机应用能力有一定地理、历史知识及文案写作能力有一定地理、历史知识及文案写作能力第11页九、我国计调业务现实状况和职能误区九、我国计调业务现实状况和职能误区组团和接待社传真联络没有一个规范书写方式，就组团和接待社传真联络没有一个规范书写方式，就拿团号和人数而言，只要对方明白即可，均没有一个统拿团号和人数而言，只要对方明白即可，均没有一个统一界定；很多计调人员自己都忽略自己职能主要性，对一界定；很多计调人员自己都忽略自己职能主要性，对于我国六大地域怎样划分这些基本地理概念都不清楚，于我国六大地域怎样划分这些基本地理概念都不清楚，标准交通代码怎样识别、旅游产品有哪些特征、计调三标准交通代码怎样识别、旅游产品有哪些特征、计调三宝是什么、怎样做到快速报价、标准菜单怎样书写、怎宝是什么、怎样做到快速报价、标准菜单怎样书写、怎样识别价格陷阱、怎样制订工作计划、怎样应使用方法样识别价格陷阱、怎样制订工作计划、怎样应使用方法规解析案例、规范标准操作流程等计调必备之基本技能规解析案例、规范标准操作流程等计调必备之基本技能都不求掌握。都不求掌握。第12页第二讲旅游市场细分及计调种类第二讲旅游市场细分及计调种类旅行社应依据各自发展目标和经营思绪来选旅行社应依据各自发展目标和经营思绪来选择各自目标定位和市场细分主攻方向择各自目标定位和市场细分主攻方向区域定位区域定位语系定位语系定位宗教定位宗教定位层次定位层次定位专题定位专题定位第13页区域定位区域定位语系定位语系定位宗教定位宗教定位层次定位层次定位专题定位专题定位中国区域中国区域全球区域全球区域东北、华北、华东、华南、西北、西南东北、华北、华东、华南、西北、西南欧洲、亚洲、非洲、美洲、大洋洲、拉丁美洲欧洲、亚洲、非洲、美洲、大洋洲、拉丁美洲汉字语系汉字语系全球语系全球语系闽南、吴越、鲜族、苗彝、西域、满蒙、闽南、吴越、鲜族、苗彝、西域、满蒙、日韩、法西葡、德奥土日耳曼、印巴雅利日韩、法西葡、德奥土日耳曼、印巴雅利安、俄罗斯北欧斯拉夫、伊斯兰、南美拉安、俄罗斯北欧斯拉夫、伊斯兰、南美拉丁、中北美印第安、非洲土著丁、中北美印第安、非洲土著佛教、道教、伊斯兰、基督教和天主教与东正教、非洲雨佛教、道教、伊斯兰、基督教和天主教与东正教、非洲雨拉美地域特殊教派拉美地域特殊教派高、中、低或豪华、标准、经济高、中、低或豪华、标准、经济老年人、学生游、拓展市场、探险摄影游览、老年人、学生游、拓展市场、探险摄影游览、会展市场、培训市场会展市场、培训市场第14页第三讲第三讲计调操作流程及工作计划制订计调操作流程及工作计划制订一、组团计调一、组团计调流程图流程图经过媒体外联门市各种渠道销售经过媒体外联门市各种渠道销售向接待社发传真确认最终行程及结算方式向接待社发传真确认最终行程及结算方式策划设计产品策划设计产品向协作单位询价向协作单位询价核价包装产品核价包装产品机票机票火车船票火车船票接待社接待社审核审核面传确认面传确认编制团号制订出团计划编制团号制订出团计划确认出团人数落实交通确认出团人数落实交通等候接待社回传确认出团事项等候接待社回传确认出团事项派发陪同导游出团通知书派发陪同导游出团通知书跟踪团体跟踪团体审核报账单据审核报账单据交主管审核签字、交财务报账交主管审核签字、交财务报账团体结束归档跟踪回访团体结束归档跟踪回访依据产品销售情况进行调整依据产品销售情况进行调整第15页国内组团计调短线操作流程图国内组团计调短线操作流程图搜集同业同类信息搜集同业同类信息制作产品包装核价制作产品包装核价搜集景区同类信息搜集景区同类信息向当地同行发传真向当地同行发传真媒体宣传媒体宣传直销客户直销客户同行网上销售同行网上销售境外旅游团中转境外旅游团中转家眷朋友内部老客户家眷朋友内部老客户散客散客报名签协议报名签协议交款立案交款立案计调操作中心计调操作中心审核协议资料审核协议资料计调向协作单位询价计调向协作单位询价火车船火车船酒店酒店汽车队汽车队景点景点协作社协作社审核船审核船回传确认回传确认出团准备出团准备落实车型落实车型行李箱、座位行李箱、座位酒店名称、团体价格酒店名称、团体价格结算方式结算方式向导游发行程单、反向导游发行程单、反馈单、各处签单、旅馈单、各处签单、旅游行程表、导游日志游行程表、导游日志审核、导游领款、审核、导游领款、导游旗、喇叭导游旗、喇叭团体进行中团体进行中导游交回行程单、反馈导游交回行程单、反馈单、各处签单（副联）单、各处签单（副联）、旅游行程表、导游日志、旅游行程表、导游日志计调审核导游报账单据计调审核导游报账单据收回导游旗、喇叭收回导游旗、喇叭主管审核签字主管审核签字交财务报账交财务报账团体结束归档团体结束归档第16页出境组团计调短线操作流程图出境组团计调短线操作流程图收集同业同类目地国家特色特价信息收集目地国家酒店、门票、车队行程信息关注我国对外关注我国对外政策与旅游新政策与旅游新开放国家政策开放国家政策及汇率信息及汇率信息搜集最新赴目搜集最新赴目地国家中转地国家中转航线与直航特航线与直航特价信息价信息制订工作计划、制制订工作计划、制定媒体宣传计划定媒体宣传计划产品策划中心产品策划中心与目地国家驻华使馆保持友好关系审核确定认出团收客计划审核确定认出团收客计划设计特色特价产品设计特色特价产品关注汇率、制订利润分析表关注汇率、制订利润分析表对业务骨干进对业务骨干进行收客前培训行收客前培训收客渠道收客渠道开始运行开始运行召开收客召开收客前预备会前预备会门市前台门市前台外联直销外联直销中转营销中转营销同业代理同业代理媒体网络媒体网络回头客回头客办证流程：办证流程：领表、填表、档案所在地盖章领表、填表、档案所在地盖章交表、户口薄、身份证、证件照交表、户口薄、身份证、证件照审证等候、等候通知审证等候、等候通知审核流程：审核流程：有护照要查看有效日期有护照要查看有效日期无护照要留心填表内容无护照要留心填表内容证、照、表内容必须相符证、照、表内容必须相符游客报名游客报名签协议签协议交款立案交款立案计调操作中心计调操作中心审核协议、资料审核协议、资料计调向协作单位核价计调向协作单位核价确认往确认往返航班返航班确认各确认各地酒店地酒店确认区确认区间交通间交通确认各确认各地景点地景点确认各地确认各地协作社协作社确认最确认最终行程终行程召开出团前召开出团前游客说明会游客说明会第17页计调向协作单位核价计调向协作单位核价确认往确认往返航班返航班确认各确认各地酒店地酒店确认区确认区间交通间交通确认各确认各地景点地景点确认各地确认各地协作社协作社确认最确认最终行程终行程召开出团前召开出团前游客说明会游客说明会通知集合地点通知集合地点提醒注意事项提醒注意事项通知导游手机号通知导游手机号计调转门市发出团计调转门市发出团通知书通知书填写入关表格填写入关表格出境收齐护照出境收齐护照注意签证实效注意签证实效酒店名称酒店名称中转交通中转交通结算方式结算方式向导游发行程单、反馈单向导游发行程单、反馈单中转联程、旅游行程表、中转联程、旅游行程表、导游日志导游日志审核、导游领款审核、导游领款导游旗、车头纸导游旗、车头纸团体跟踪质量团体跟踪质量导游交回行程单、导游交回行程单、反馈单、各处签单反馈单、各处签单（副联）、旅游行程（副联）、旅游行程表、导游日志表、导游日志审核导游报账审核导游报账单据、收回导单据、收回导游旗、关注反游旗、关注反馈信息馈信息主管审核签字、交主管审核签字、交财务报账，立案归档财务报账，立案归档团体结束回访团体结束回访总结改进总结改进第18页港澳台组团计调短线操作流程图港澳台组团计调短线操作流程图搜集同业同类搜集同业同类港澳台特港澳台特色特价信息色特价信息搜集港澳台搜集港澳台酒店、门票、酒店、门票、车队行程信息车队行程信息关注我国对港澳关注我国对港澳台政策及汇率台政策及汇率信息信息搜集最新赴港澳搜集最新赴港澳台中转航线与包台中转航线与包机直航特价信息机直航特价信息制订工作计划制订工作计划产品策划中心产品策划中心制订媒体宣传计划制订媒体宣传计划审核确定认出团收客计划审核确定认出团收客计划设计港澳台特色特价产品设计港澳台特色特价产品审核团体利润分析表审核团体利润分析表对业务骨干进对业务骨干进行收客前培训行收客前培训收客渠道收客渠道开始运行开始运行召开收客召开收客前预备会前预备会门市前台门市前台外联直销外联直销中转营销中转营销同业代理同业代理媒体网络媒体网络回头客回头客办证流程：办证流程：领表、填表、档案所在地盖章领表、填表、档案所在地盖章交表、户口薄、身份证、证件照交表、户口薄、身份证、证件照审证等候、等候通知审证等候、等候通知审核流程：审核流程：有护照要查看有效日期有护照要查看有效日期无护照要留心填表内容无护照要留心填表内容证、照、表内容必须相符证、照、表内容必须相符游客报名游客报名签协议签协议交款立案交款立案计调操作中心计调操作中心审核协议、资料审核协议、资料计调向协作单位核价计调向协作单位核价确认往确认往返航班返航班确认各确认各地酒店地酒店确认区确认区间交通间交通确认各确认各地景点地景点确认各地确认各地协作社协作社确认最确认最终行程终行程召开出团前召开出团前游客说明会游客说明会第19页计调向协作单位核价计调向协作单位核价确认往确认往返航班返航班确认各确认各地酒店地酒店确认区确认区间交通间交通确认各确认各地景点地景点确认各地确认各地协作社协作社确认最确认最终行程终行程召开出团前召开出团前游客说明会游客说明会通知集合地点通知集合地点提醒注意事项提醒注意事项通知导游手机号通知导游手机号计调转门市发出团计调转门市发出团通知书通知书集合地点集合地点衔接方式衔接方式导游手机导游手机酒店名称酒店名称中转交通中转交通结算方式结算方式向导游发行程单、反馈单向导游发行程单、反馈单中转联程、旅游行程表、中转联程、旅游行程表、导游日志导游日志审核、导游领款审核、导游领款导游旗、车头纸导游旗、车头纸团体跟踪质量团体跟踪质量导游交回行程单、导游交回行程单、反馈单、各处签单反馈单、各处签单（副联）、旅游行程（副联）、旅游行程表、导游日志表、导游日志审核导游报账审核导游报账单据、收回导单据、收回导游旗、关注反游旗、关注反馈信息馈信息主管审核签字、交主管审核签字、交财务报账，立案归档财务报账，立案归档团体结束回访团体结束回访总结改进总结改进第20页二、接待计调二、接待计调1、流程图、流程图接组团社询价计划接组团社询价计划向协作单位询价向协作单位询价机票机票火车、船票火车、船票酒店酒店餐厅餐厅景点景点审核审核回传确认回传确认接组团社团体确认传真接组团社团体确认传真向组团社报价向组团社报价落实机车船票落实机车船票落实旅游车型、座位、行李箱落实旅游车型、座位、行李箱向导游派出出团通知书、各处签单、反馈单向导游派出出团通知书、各处签单、反馈单审核、领款审核、领款导游交回反馈单、各处签单（副联）、导游日志导游交回反馈单、各处签单（副联）、导游日志主管审核签字，交财务报账主管审核签字，交财务报账团体结束归档团体结束归档接团准备接团准备跟踪团体跟踪团体审核导游报账单据审核导游报账单据第21页三、会展计调操作流程三、会展计调操作流程会前策划会前策划服务沟通服务沟通服务安排服务安排服务意向方案回馈客户服务意向方案回馈客户服务内容确定服务内容确定w其它补充内容会场布置会场布置布置沟通布置沟通布置工作布置工作布置期间反馈布置期间反馈w布置工作补充协议签署会期服务会期服务策划沟通策划沟通策划创意设计策划创意设计策划方案反馈客户策划方案反馈客户w策划协议签署会议布展及会展服务会议布展及会展服务会展撤馆会展撤馆w会后考查w考查沟通w考查线路设计w考查线路报价方案反馈客户w考查协议签署w考查线路详细落实w考查线路反馈会后总结会后总结总结沟通总结沟通w会展资料保留立案w总结与修改提议w其它第22页四、计调操作流程中注意事项四、计调操作流程中注意事项1、注意事项、注意事项2、操作流程、操作流程注意事项注意事项人性化人性化条理化条理化周到化周到化多样化多样化知识化知识化旅行社计旅行社计调部门调部门交通部门交通部门定点商店定点商店娱乐行业娱乐行业景点部门景点部门餐饮部门餐饮部门饭店部门饭店部门旅行社旅行社保险公司保险公司第23页第四讲计调三宝、交通第四讲计调三宝、交通知识、规范团号设定知识、规范团号设定一、计调三宝一、计调三宝地地图图w旅游交通地图选择与应用w标志显著、说明清楚w中国城镇公路网及里程地w图册应用简单、计算方便应用简单、计算方便w旅游景区地图选择与应用中国名山名水图册中国名山名水图册星球出版社星球出版社w旅游线路地图选择与应用w地域分类地图w旅游手绘地图选择与应用旅游景点位置、行驶方向、里程、山脉、河流等标注旅游景点位置、行驶方向、里程、山脉、河流等标注火火车车时时刻刻表表火车、航班时刻查询手册火车、航班时刻查询手册交通时刻查询表交通时刻查询表交通查询网站交通查询网站OK旅行网火车时刻表（旅行网火车时刻表（)游易网（游易网（)交通查询软件交通查询软件石开列车时刻表、龙帝引擎石开列车时刻表、龙帝引擎计计算算器器小型计算器、手机计算器小型计算器、手机计算器电脑电脑第24页二、出境计调两点要求二、出境计调两点要求1、国际时差换算、国际时差换算国家名称国家名称城市名称城市名称与北京与北京时差差美国旧金山-16墨西哥墨西哥城-15美国纽约-13巴拿马巴拿马城-13加拿大蒙特利尔-13古巴哈瓦那-13法国巴黎-8英国伦敦-8意大利罗马-7东德柏林-7波兰华沙-7瑞士日内瓦-7捷克布拉格-7匈牙利布达佩斯-7罗马尼亚布加勒斯特-6埃及开罗-6俄罗斯莫斯科-5印度新德里-2.30斯里兰卡科伦城-2.30新加坡新加坡-0.30印尼雅加达-0.30马来西亚吉隆坡-0.30菲律宾马尼拉-0.30朝鲜平壤+1日本东京+1澳大利亚悉尼+2第25页2、国际货币换算、国际货币换算世界各国货币名称和汇率换算世界各国货币名称和汇率换算货币名称货币名称货币符号货币符号亚洲亚洲w汉字英文英文原有旧符号原有旧符号标准符号标准符号辅币进位制辅币进位制中国香港港元HongKongDollarsHKHKD1HKD=100cents（分)中国澳门澳门元MacaoPatacaPAT.;P.MOP1MOP=100avos（分）中国人民币元RenminbiYuanRMB￥CNY1CNY=10jao（角）1jao=10fen（分）朝鲜圆KoreanWonKPW1KPW=100分越南越南盾VietnameseDongD.VND1VND=10角=100分日本日圆JapaneseYen￥;J.￥JPY1JPY=100sen（钱）老挝基普LaotianKipK.LAK1LAK1LAK=100ats（阿特)柬埔寨瑞尔CamboddianRielCR.;JRi.KHR1KHR=100sen（仙）菲律宾菲律宾比索PhilippinePesoPh.Pes.;Phil.P.PHP1PHP=100centavos（分）马来西亚马元MalaysianDollarM.;Mal.MYR1MYR=100cents（分）新加坡新加坡元SsingaporeDollarS.SGD1SGD=100cents（分）泰国泰铢ThaiBaht(ThaiTical)BT.;Tc.THP1THP=100satang（萨当第26页二、交通知识二、交通知识1、铁路交通常识、铁路交通常识1、代码及含义、代码及含义DZTKNL(A)Y,没有字母四位数列车没有字母四位数列车2、铁路车次编制、铁路车次编制上行与下行：进京方向或是从直线到干线是上行，反之下行上行与下行：进京方向或是从直线到干线是上行，反之下行3、车次代码在规范团号中应用、车次代码在规范团号中应用W硬卧；硬卧；RW软卧；软卧；Z硬座；硬座；RZ软座软座w团体性质交通选择短线团短线团度假团度假团中距离团中距离团长距离团长距离团去程车次去程车次w早晨快车（座）下午快车（座）下午快车（座）下午座或晚卧下午座或晚卧晚卧晚抵或早卧早抵达晚卧晚抵或早卧早抵达返程车次返程车次下午快车（座）下午快车（座）下午快车（座）下午快车（座）下午座或晚卧下午座或晚卧午卧早抵午卧早抵4、怎样选择火车车次、怎样选择火车车次W硬卧；硬卧；RW软卧；软卧；Z硬座；硬座；RZ软座软座第27页wD动车组（城际与市郊），时速200公里wZ直达尤其快速，又叫直特wT尤其快速，又叫特快，仅仅经停省会或大型城市，车底为蓝皮wK快速列车，经停地级行政中心，车底为红皮wN管内快速列车wL暂时客运列车wA按需暂时旅客列车wY旅游列车第28页铁路车次编制w上行列车车次为偶数（双数）w下行列车车次为奇数（单数）w比如：T11(北京沈阳区间)wT12(沈阳北京区间)wK388/385、K386/387次，是沈阳北到成都，从沈阳北出发，开向北京是上行K388，经停天津，开始向离京方向行驶则为下行K385，第29页2、公路交通常识、公路交通常识1、惯用旅游车型常识、惯用旅游车型常识类别座位（正座+司机座）车型备注小型车5+1长安、昌河铃木w小型车是在接待散客或小团体时采取车型，这类车轻巧灵活，除依维柯为前门外，其它都是中间开门设置。使用这类车作为旅游团体用车有一点需要尤其注意，就是没有行李箱。所以计调在安排时一定要预留12个位置给游客放置行李，防止车厢内过于拥挤而引发客人不满，造成团体质量投诉9+2金杯15+1依维柯18+1或21+1+6副座金龙（小）21+1+6副座考斯特（四川丰田）中型车2833金龙（中）车门为前开门设置，有行李箱，有车载电视等配置，用途广泛，但座位间距较小大型车3955金龙（大）w车门为前门设置，有行李箱，有车载电视等配置宽大舒适第30页2、汽车代码在规范团号中应用、汽车代码在规范团号中应用以吨位来计算以吨位来计算3、旅游汽车惯用车型计价参考、旅游汽车惯用车型计价参考4、怎样利用、怎样利用KP定律快速核定车价定律快速核定车价车价车价=每公里租车费（包车费）每公里租车费（包车费）*公里数公里数3、航空交通常识、航空交通常识中国国际航班中国国际航班编号是由执行该航班任务航空企业二字代码和三个阿拉伯数编号是由执行该航班任务航空企业二字代码和三个阿拉伯数字组成，其中最终一个数字为奇数者，表示去程航班，最终一个数字为字组成，其中最终一个数字为奇数者，表示去程航班，最终一个数字为偶数者，表示回程航班。如偶数者，表示回程航班。如CA981则指中国国际航空企业负担自纽约返则指中国国际航空企业负担自纽约返回北京国际航班。回北京国际航班。中国国内航班中国国内航班航班号由执行航班任务航空企业二字代码和四个阿拉伯数字组航班号由执行航班任务航空企业二字代码和四个阿拉伯数字组成，其中第一位数字表示执行该航班任务航空企业或所属管理局，第二位数成，其中第一位数字表示执行该航班任务航空企业或所属管理局，第二位数字表示该航班终点站所属管理局，第三、四位数字表示班次，即该航班详细字表示该航班终点站所属管理局，第三、四位数字表示班次，即该航班详细编号，其中第四位数字若为奇数，则表示该航班为去程航班，若为偶数，则编号，其中第四位数字若为奇数，则表示该航班为去程航班，若为偶数，则为回程航班。比如为回程航班。比如CA1201，表示由中国国际航空企业担任由北京至西安去，表示由中国国际航空企业担任由北京至西安去程航班，程航班，MU5302，是指东方航空企业担任由长沙至上海回程航班，是指东方航空企业担任由长沙至上海回程航班。1编制编制第31页2、编制、编制用用F来表示假如是从北京到华东旅游，往返都乘飞机则用来表示假如是从北京到华东旅游，往返都乘飞机则用2F表示表示去程是火车卧铺回来乘飞机，单飞单卧用去程是火车卧铺回来乘飞机，单飞单卧用FW表示表示3、OK票和票和OPEN票票4、国内航空二字代码及民航管理局代号表、国内航空二字代码及民航管理局代号表中国部分航空企业二字代码及中国民航各管理局代号中国部分航空企业二字代码及中国民航各管理局代号中国国际航空企业中国国际航空企业CA华北华北管理局管理局1中国西北航空企业中国西北航空企业WH西北管理局西北管理局2中国南方航空企业中国南方航空企业CZ广州管理局广州管理局3深圳航空企业深圳航空企业H43中国西南航空企业中国西南航空企业SZ西南管理局西南管理局4四川航空企业四川航空企业3U4云云南航空企业南航空企业3Q4中国东方航空企业中国东方航空企业MU华东管理局华东管理局5上海航空企业上海航空企业SF5中国北中国北方航空企业方航空企业CJ沈阳管理局沈阳管理局6中国通用航空企业中国通用航空企业GP7厦门航空企业厦门航空企业MF8新疆航新疆航空企业空企业XO9主要机型主要机型载客量载客量客舱布局客舱布局最大航程最大航程动力装置动力装置机型特点机型特点707系列系列174人3-35800公里四台JT3D-3Bw波音在KC-135基础上研制成功民用客机717系列系列106人2-33815公里两台BR7151w由MD95发展而来短程高频率支线客机727系列系列145人3-34600公里三台JT8D-17w世界上首款投入商业运行三发喷气客机737系列系列110-215人3-35665公里两台CFM56-3w世界航空史上最成功民航客机747系列系列416人3-4-35665公里四台PW4062w波音企业生产四发远程宽机身运输机757系列系列289人3-36426公里两台RB-211w能够在全世界几乎全部机场运行767系列系列269人2-3-210196公里两台PW4000w第一个采取双人制驾驶宽体飞机777系列系列440人3-4-314316公里两台PW4077w世界上最大双发喷气飞机787系列系列289人3-4-315700公里两台遄达1000w低油耗、高巡航速度、舒适客舱环境第32页三、规范团号设定三、规范团号设定1、旅行社当代团号种类、旅行社当代团号种类既定团号：将未成行团体按已落实团体编成有出发日期、内容、人数旅游线路来对待，既定团号：将未成行团体按已落实团体编成有出发日期、内容、人数旅游线路来对待，惯用在散客计划之中惯用在散客计划之中成行团号：为暂时、突发性团号，比如前台或外联暂时洽谈成一个团体，计调即刻按次成行团号：为暂时、突发性团号，比如前台或外联暂时洽谈成一个团体，计调即刻按次序编号，惯用在独立成团上。序编号，惯用在独立成团上。转接团号：被动地以对方组团社找第三方转移或委托接待社代为接待团号为序，只需加转接团号：被动地以对方组团社找第三方转移或委托接待社代为接待团号为序，只需加上自己企业简约代码、组成转接团号。上自己企业简约代码、组成转接团号。2、全球旅游区域划分、全球旅游区域划分中国区域中国区域以中国大区为依据，划分为六大区域，其代码按照航空企业三位数为基数，即以中国大区为依据，划分为六大区域，其代码按照航空企业三位数为基数，即大区两位拼音代码，加上一个主要游览城市首位拼音大写。大区两位拼音代码，加上一个主要游览城市首位拼音大写。东北大区、华北大区、华东大区、华南大区、西北大区、西南大区、东北大区、华北大区、华东大区、华南大区、西北大区、西南大区、境外华侨境外华侨：东南亚、东亚区、西亚区、欧洲区、非洲区、美加区、拉美区、澳新区：东南亚、东亚区、西亚区、欧洲区、非洲区、美加区、拉美区、澳新区国际区域：东南亚、东亚、西亚、北欧、西欧、南北非、美加、拉美、澳新国际区域：东南亚、东亚、西亚、北欧、西欧、南北非、美加、拉美、澳新第33页3、利用三字代码设定标准团号、利用三字代码设定标准团号将全球旅游区域明确划分，参考航空代码三位数设定团号，前两位英文大写为中国区域将全球旅游区域明确划分，参考航空代码三位数设定团号，前两位英文大写为中国区域代码，带三位为中国第一个游览城市拼音，然后是游览时间数，横线后为交通等级加代码，带三位为中国第一个游览城市拼音，然后是游览时间数，横线后为交通等级加上出发日期和第几个团体上出发日期和第几个团体4、人数在规范团号中怎样表示、人数在规范团号中怎样表示成人用阿拉伯数字表四，成人用阿拉伯数字表四，1人就是人就是1，10人就是人就是10，儿童写作，儿童写作1/2，如，如3个儿童写作个儿童写作3/2，婴，婴儿不产生费用，故用儿不产生费用，故用1/0表示，也能够写作表示，也能够写作1/10。则。则24个成人、个成人、3个儿童（其中个儿童（其中1个是个是不满不满2周岁婴儿）、周岁婴儿）、1个全陪正确写作方法是：个全陪正确写作方法是：24+2/2+1/10+1第34页第五讲规范计调操作N步法则出境计调签证常识第35页一、规范计调三部曲w要树立良好从业心态w必须熟练应用OFFICE办公软件w礼仪规范w灵活应用计调三宝第36页二、组团操作四步骤出团书出团书派导派导确认确认询价询价计调计调第37页三、出境计调五掌握计调工作计调工作分清护照种类分清护照种类学会填卡填表学会填卡填表了解签证了解签证主要种类主要种类关注人民币关注人民币和主要国家和主要国家汇率汇率了解旅游了解旅游目的地国目的地国家的国情家的国情第38页四、策划线路六标准对比线路对比线路对账归档对账归档解析线路解析线路确定线路确定线路营销宣传营销宣传甄选合作甄选合作计调计调第39页五、出境操作七步法计调第40页六、谈判中怎样应用“五秒报价”“三分钟核价”法五秒报价游客询价时三分钟核价组接社之间问询合作或者组团社接到一特殊团体咨询而游客需要即刻回复时第41页七、出境操作十大准备语言准备法规法律准备宗教与风俗习惯准备交通连线准备汇率准备公共假期准备信息改变准备签证出境准备审核资料准备正确掌握出入境卡填写准备第42页八、甄选合作七标准规模甄选诚信甄选特色甄选规范甄选连锁甄选价格甄选质量甄选第43页九、签证常识签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或经过国境一个许可证实。即在出国旅行者护照上或者在其它有效旅行证件上盖印签注手续，表示准许其出入或经过该国国境。1、什么是签证2、签证作用一个公民假如想出国旅行、移居或者留学、结婚等，除了需要持有护照以外，还必须持有对应签证。护照是持有者国籍和身份证实，签证则是主权国家准许外国公民或者本国公民出入境或者经过国境许可证实。第44页3、签证种类各国签证种类多又不尽相同。依据持照人所持证件和访问事由不一样，普通将签证分为外交签证、公务（官员）签证和普通签证三种。有国家将签证分为移民签证和非移民签证两种；有国家依据来访者事由将签证分为旅游、访问、工作、学生、定居等签证。一些国家还设有礼遇签证。中国签证分为外交签证、公务签证、普通签证和礼遇签证四种。移民签证移民签证非移民签证非移民签证反签证反签证口岸签证口岸签证另纸签证另纸签证互免签证互免签证过境签证过境签证第45页4、什么是ADS签证ADS（ApprovedDestinationStatus）签证汉字解释是“被同意旅游目标地国家”。加注ADS签证后仅限于在被同意旅游目标地国家一地旅游，此签证在目标地国家境内不可签转，不可延期。持这种签证人必须团进团出。持中国因私护照得申请者经过一家由中华人民共和国旅游管理部门（中国国家旅游局）认可旅行社申请签证，被认可旅行社可为参团旅行者申请签证。中国公民申办外国旅游签证,不论是委托旅行社代办,还是自己办理,普通都需要经过以下几个程序：递交有效中国护照；缴验与申请事由相适应各种文件；填写外国签证申请表格。同时缴付本人照片；同前往国驻华大使馆或领事馆官员会见(有些国家不需要)；大使馆或者领事馆,将填妥各种签证申请表格和必要证实材料,呈报本国内务部门审查同意。有少数冬天一场温泉盛宴张艺谋印象主题之旅冬季出游现在进行时一路向北雪景独好国家使领馆有权直接发给签证,但仍须转报国内立案；前往国家主管部门进行必要审核后,将审批意见通知驻华使领馆；申请者向相关国家驻华使领馆缴纳签证费用。也有些国家依据互免签证费协议,不收费。外国使领馆对送交申请签证护照普通有以下要求：送交外国驻华使领馆护照使用期必须在6个月以上；持照人必须在护照上署名。5、中国公民申办外国旅游签证步骤第46页第六讲办公软件礼仪及线路成本解析、标准团餐菜式选择与拟订一、惯用办公软件MicrosoftOfficeWordMicrosoftOfficeExcelMicrosoftOfficePowerPointMicrosoftOfficeFrontPageMicrosoftOfficeAccessMicrosoftOfficeOutlookMicrosoftOfficeOneNoteMicrosoftOfficeVisioMicrosoftOfficeInfoPathMicrosoftOfficePublisherMicrosoftOfficeProject第47页二、旅行社办公礼仪整齐整齐清洁清洁挺括挺括大方大方打招呼打招呼递名片递名片介绍介绍握手握手迎送迎送语言文明语言文明音调适中音调适中详细统计详细统计礼仪着装进餐尊重隐私电梯电话见面第48页三、标准团餐菜式选择与拟订1、粤菜特点：鲜嫩爽滑；著名品种有三蛇龙虎凤大会、五蛇羹、盐焗鸡、蚝油牛肉、烤乳猪、冬瓜盅接待：广东地方风味瓦堡类菜式，时令菜有八宝鲜莲冬瓜盅、耗油鲜菇、清蒸海鲜或糯米鸡、荔浦秋芋角2、江浙菜特点：微微甜，轻轻香，新鲜色，细腻味接待：西湖醋鱼、东坡肉、三丁豆腐、香菇菜心、蟹粉狮子头、红烧肉百叶结、雪菜毛豆、榨菜肉丝3、川菜特点：麻辣，一菜一格，百菜百味接待：宫保鸡丁、麻婆豆腐、鱼香肉丝、夫妻肺片、梅菜扣肉第49页4、标准团餐菜样选择与拟订、标准团餐菜样选择与拟订早餐5元，正餐15元（10人1桌，8菜1汤）主菜：主菜：1、青椒土豆丝（酸辣土豆丝、红烧茄子、韭菜炒银芽、清蒸水蛋）、青椒土豆丝（酸辣土豆丝、红烧茄子、韭菜炒银芽、清蒸水蛋）2、西红柿炒鸡蛋（玉米西红柿粒，俗称满江红）、西红柿炒鸡蛋（玉米西红柿粒，俗称满江红）3、麻婆豆腐（红烧豆腐、家常豆腐）、麻婆豆腐（红烧豆腐、家常豆腐）4、丝瓜毛豆（蒜蓉丝瓜、素炒油麦菜、酒香茼蒿、茭白青椒）、丝瓜毛豆（蒜蓉丝瓜、素炒油麦菜、酒香茼蒿、茭白青椒）5、鱼香肉丝（京酱肉丝、青椒肉丝、木耳炒肉片）、鱼香肉丝（京酱肉丝、青椒肉丝、木耳炒肉片）6、葱爆鲈鱼（土豆烧牛肉、辣子鸡块）、葱爆鲈鱼（土豆烧牛肉、辣子鸡块）7、清蒸鲈鱼（草鱼、鲤鱼、酱汁鲶鱼）、清蒸鲈鱼（草鱼、鲤鱼、酱汁鲶鱼）8、青椒塞肉（面筋塞肉、红烧狮子头、大盘鸡、梅菜扣肉）、青椒塞肉（面筋塞肉、红烧狮子头、大盘鸡、梅菜扣肉）汤类汤类豆腐鸡蛋汤、冬瓜丸子汤、西红柿蛋汤、紫菜蛋花汤、玉米羹、酸辣汤、豆腐鸡蛋汤、冬瓜丸子汤、西红柿蛋汤、紫菜蛋花汤、玉米羹、酸辣汤、三鲜汤三鲜汤主食：主食：米饭、面条、烙饼、稀饭、馒头、包子等米饭、面条、烙饼、稀饭、馒头、包子等第50页w特色菜：特色菜：新疆：水果丰富；能够水果拼盘为菜，有特色新疆：水果丰富；能够水果拼盘为菜，有特色敦煌：驼掌切片伴以当地水果，面食为菜敦煌：驼掌切片伴以当地水果，面食为菜西北：兰州拉面，青海馍馍，宁夏枸杞西北：兰州拉面，青海馍馍，宁夏枸杞云贵川：菌类，中药材，地瓜云贵川：菌类，中药材，地瓜山西：面食靠粩粩、头脑、浓汤羊蝎子、刀削面山西：面食靠粩粩、头脑、浓汤羊蝎子、刀削面东北：乱炖、小鸡炖蘑菇、人参东北：乱炖、小鸡炖蘑菇、人参山东：大葱煎饼、小葱拌豆腐、啤酒烧鸭山东：大葱煎饼、小葱拌豆腐、啤酒烧鸭沿海：以海鲜为主，大连海螺、青岛贝类、宁波虾蟹、广东鱼类沿海：以海鲜为主，大连海螺、青岛贝类、宁波虾蟹、广东鱼类华东地域：南京盐水鸭、扬州早点及淮扬菜、无锡面筋及酱骨、苏州太湖华东地域：南京盐水鸭、扬州早点及淮扬菜、无锡面筋及酱骨、苏州太湖三白、杭州西湖龙井虾仁、上海小笼包三白、杭州西湖龙井虾仁、上海小笼包内蒙古：烤全羊、烤羊腿、手扒肉、全套奶制品内蒙古：烤全羊、烤羊腿、手扒肉、全套奶制品第51页第七讲第七讲突发事件处理突发事件处理一、团体投诉七步处理法确认问题问题分类找出事实提议处理决定执行评定成效突发处理第52页二处理投诉九注意改进工作改进工作完善服务完善服务以礼相待以礼相待草拟办法草拟办法决策决策评估投诉评估投诉重复事实重复事实积极聆听积极聆听培养正面培养正面态度态度保持冷静保持冷静九注意九注意第53页二处理投诉九注意1、培养游客忠诚度、培养游客忠诚度第54页2、防止和降低企业损失、防止和降低企业损失3、给予自己纠正错误多机会并从实践中得到提升、给予自己纠正错误多机会并从实践中得到提升4、防止再次被投诉、防止再次被投诉三接团可能碰到事故及突发事件空接漏接错接第55页四送团可能碰到事故及突发事件找不到游客晚