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汽车S店管理制度全集 第一章 售后管理及制度第一节 维修质量管理制度一、自检、组检1、严格按修理标准检验修理部位技术状态。磨损程度超出极限范围零件应给予修复或更换，并正确安装，调整修理部位；2、修理过程中发觉用户漏报项目，应立即和车间主管联络，再决定是否增项，并填制追加项目单；3、完工后主修要全方面自检，检验经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单指令施工，是否漏项；4、自检后班组长必需依据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试车辆要进行路试，不符合标准应立即返回主修工处再次处理；5、修理需二个或二个以上工序车辆，车辆检验后交到下道工序。相关联下道工序必需对上道工序进行验收。尤其是车辆外观要仔细验收。验收时如发觉质量问题，应由上道工序操作者负责，不然由本道工序维修人员负责；6、在交接验收过程中下道工序发觉有质量问题，应退回上道工序由上道工序负责处理。有争议时由服务经理裁决；7、车间主管要常常巡回检验，发觉违规操作，应立即阻止。二、终检1、终检关键对总成大修、通常修理、钣喷修理实施交车前技术检验；2、车间主管必需对总成大修过程进行检验。统计检验数据，严把质量关。对项目不合格车做好返工报表。每个月上报售后服务经理，作为质量管理依据；3、对质检中出现质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。三、机电工质量责任事故1、在不懂工艺情况下，野蛮作业造成零部件或关键工具设备损坏者；2、工作结束后不认真检验，事后发觉漏项者；3、零件安装错误，造成损坏或有损企业形象者；4、违反操作规则，或发觉上道工序质量问题隐瞒事实者。四、钣金工质量责任事故1、大梁校正达不到公差范围，或钣金线型不符造成返工者；2、安装后发觉固定不牢或各缝隙严重失调者；3、装前后档玻璃件发生损坏者（事前有可预见者除外）。五、油漆工质量负责事故1、发觉偏喷、虚喷现象，严重沙纸痕；2、严重桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象。六、质量责任处罚要求1、发生质量责任情况，造成经济损失，在自检、组检过程中发觉质量问题，处当事人损坏零部件进价50%罚款；在终检过程中发觉质量问题，处损坏零部件进价80%罚款，其中自检50%，组检30%；在终检过程后发觉质量问题处以零件损失进价100%罚款，其中终检20%，二检30%，自检50%）；2、发生责任问题，对严重渎职，严重违反操作规程者，除处以造成经济损失100%处罚外，还将行政记过处分，特 别严重除名处理；3、发生责任事故如尤其严重，造成人身伤害，售后服务中心自站长到当事人一并给予处罚。七、返工、返修处罚明细1、返工、返修车辆界定A、出厂前反复维修定义为返工：对于刹车、车轮定位、灯光等检测项目，许可二次调试，第三次属返工；可经过人体器官感知项目，第二次不合格时属返工；B、出厂后返厂维修定义为返修：对总成大修、钣喷事故车，许可有一次调整和抛光机会；总成大修在六个月或一万公里内，单项修理在三个月5千公里内出现故障属返修；喷漆在六个月内发生脱落、起泡、变色等现象或钣金焊接在六个月内松脱全部属返修。2、返修工作步骤：A、前台按正常程序接车进车间检验，如属返修，由车间主管在修理工单上注明“返修”，并做好返修统计；B、维修组或技工接单后立即施工，不得以任何借口拖延工期，对拒不返修或有意刁难者，车间应在工单上尤其注明，作为加倍处罚依据；C、对有争议返工、返修车，由服务经理汇同车间主管、内训师、组长、主修人员共同分析判定，划分责任后立即施工；D、每个月将返修报表上交站长，确定需改善方案；3、处罚：A、因车辆修理问题造成安全责任事故，追究当事人一切经济和刑事责任；B、经判定确定为返工、返修，按上述质量责任事故处罚；C、返修材料费由个人负担外，当事人在该车上次修理工时也被扣除；D、终检后出现返修，当月超出2%给终验提出警告，超出3%罚扣其当月奖金50%，超出4%取消其资格。第二节 车间安全生产制度一、安全生产总则：1、全部售后服务站职员，除应遵守本岗位设备操作规程外，均应遵守本规章；2、操作者开启设备前，应认真检验设备技术情况和安全防护装置是否有效，发觉问题应立即；3、设备维护保养，应严格实施设备保养制度，并按要求认真填写设备维护保养卡，并存档；4、操作者严格遵守本岗位安全操作规范，如发觉不安全原因，应立即停机并汇报领导处理；5、操作机械设备时，要精力集中，严禁打闹或私自离岗；6、一切带电设备必需接地，导线绝缘一定要符合要求，并注意用电设备温度；7、凡用手持电动工具，要注意电压是否符合要求，漏电工具严禁使用，工作中，不准将电线缠在身上；8、在使用切削工具时（包含砂轮机），当工具和机件接触时，要平稳缓慢施压，用力均匀。换刀具或离开应关机；9、职员有权拒绝既无安全规程又无安全方法工作；10、设备仪器尽可能定人操作及保养；11、工作完成后，必需保养设备和清扫现场，做好日 常保养工作。二、机修车间安全生产守则：1、车间内应有足够照明装置，每个工位除配置3kw380v，220v电源外，还必需使用低照明灯（36v）；2、起动车辆前要做好检验，在确保一切正常情况下，方可起动车辆；试车员、车间挪车员应有正式驾驶执照，在外出试车时，要遵守交通规则，车间内挪车员，在上下架子时，应谨慎驾驶，确保不碰撞；3、未经企业同意移车者，严禁移动车辆，一经发觉，按要求给处罚，因为私自移车造成损失，由当事人负责；4、在操作设备和使用仪器工具时，应严格根据使用要求，不可不懂装懂以免造成无须要损失；5、车间电气设备维修均由专职机电工负责 管理，其它人员未经许可不得私自拆卸维修；6、举升设备在举升时，操作人员不得做任何作业，更不能站在车辆下， 以免造成人身伤害；7、严禁以千斤顶替换安全橙，不准在无轮胎和无安全橙车下作业；8、车辆起动前，应将工具、物品移开，如风扇不转，严禁用手拨动；9、厂区内严禁吸烟，并确保车间内有良好通风设备，尤其是总成大修间；三、喷漆车间安全生产守则：1、车间内应保持通风良好，严禁烟火，并放置要求数量消防器材；2、喷漆时，必需配戴防毒口罩；3、车辆进出烤漆房前，应检验刹车系统是否正常，避免无刹车，造成伤人或撞坏设备；4、抛光时，严禁将电线缠在身上；5、车辆在烤房中喷烤时，应关闭发动机及全部车载用电设施；6、用电设备（如烤灯、调色机）在操作前，应注意检验线路绝缘是否可靠，电源电压是否正确，以免造成设备损坏；7、严禁无关人员进入烤房，严禁烤房内吸烟；四、钣金车间安全生产守则：1、车辆放置要有足够通道，工具、配件、损坏件要按要求地方放置、摆放整齐；2、工作时，必需按要求着装，电、气焊应戴好防护用具，车间严禁吸烟；3、使用校正台拉展时，人员要注意防范，以免脱落伤人；4、严禁在存放易燃易爆物品周围进行焊接作业；5、电气设备注意线路绝缘，手锤注意牢靠情况；6、点燃焊枪不准对着人，不用焊枪时，应 立即熄灭，严禁在点燃状态放下或作照明使用；7、使用角磨设备时，注意切削物品不可对着人飞溅，避免伤人；8、现场必需配置足够数量消防器材；第三节 安全防火管理制度一、全部职员必需提升警惕，严格遵守用火、用电要求；二、天天售后各部门上班前对所属工作范围进行检验，下班后切断电源，消除火灾隐患；三、保持火源和可燃物安全距离，随时清除易燃废弃物；四、全部些人员全部必需 掌握消防器材正确使用方法，定时检验器材是否状态良好；五、设置防火禁烟标识，油类等易燃物品应由专员保管；六、对违反防火安全要求行为，人人全部有义务果断阻止，并立即汇报，违反要求操作者，将按企业相关要求严惩。第四节 车间工具、资料管理制度一、工具管理制度1、工具入库：1）到货工具，工具管理员必需和采购员当面进行清点，确定无误后填入库单，双方签字确定；2）入库工具应存放工具室对应位置，并摆放整齐有序；3）入库工具必需做唯一性标识，并建立台帐。2、工具出库：1）各班组主修人员在工具室领用常备工具时，要签字确定并存档，常见专用工具由班组责任人负责领用保管，如有遗失或损坏，由其负责赔偿；2）不常见专用工具，每次只能借用，如有丢失或损坏由借用者负责赔偿；每次借用，工具员必需在流水帐上登记并要求借用者签字确定，还件时注明归返时间，保管员也须签字收到。3、工具使用：1）严禁违章使用专用检测工具，如用扭手扳手拆卸螺丝等；2）未经她人同意，不许滥用她人工具；3）严格按检测工具、仪表使用要求进行使用，严禁野蛮使用和用作其它用途；4）凡由个人领用，借用工具、仪表、工具车，由个人负责保管，正常损坏，以旧换新，如有遗失，由领用人负责按原值赔偿。4、工具归还：1）工具使用完成，必需清理整齐、洁净，归还库房，全部外界工具必需于当日归还。特殊情况向保管人员说明；2）离职人员应于三日内交还全部领借用工具，工具员检验签字确定后方为有效；3）工具在保管过程中遗失，由保管员负责赔偿。二、技术资料管理制度1、SGM提供技术资料到货后，保管员应立即登帐入库，分类保管，建立技术资料台帐。2、技术资料仅限本中心职员借阅，严禁复印、传抄或将资料带出企业以外。3、每次借阅资料，保管员应在流水帐上统计，借阅者签字确定，资料才可借出。4、借阅者应珍惜资料，妥善保管。如有缺损或遗失，将处以100-500元罚款。5、每次借阅，必需于当日归还，如确属外出路救需车间主管确定。6、资料借还手续同工具管理一致。第五节 车间车辆管理制度1、车辆停放制度：1）车间内一切车辆摆放，挪车，试车由服务经理指定人员负责；非指定人员，未经许可，严禁移动车辆；2）待修车辆在车间没有对应工位时，白天应停放在车间外待修工位；3）准备修理车辆，依据维修内容，由送车员送到对应工位；4）修理完工车辆停放在车间外完工工位；5）企业内部 车辆应从早8：30至晚5：30之间驶离作业车间；6）对违反以上要求，车间提出申请报行政部处理。2、试车制度：1）由服务中心专门指定试车员，非试车员严禁试车（试车员除指定专员外，服务经理、车间技术员为当然试车员）；2）试车时由车间主管或服务经理开试车证，门卫见试车证后方可放行；3）试车路线，时间应预先通知车间主管或服务经理，如试车遇不遵守试车路线和时间，甚至用在试车辆干私活，发生交通事故或其它原因造成经济损坏全部由责任人负担。4）在试车过程中试车员发生交通事故，按交通管理部门裁定负担责任，所造成经济损失按相关要求作对应赔偿处理。3、挪车要求：1）、在车间内挪车时，时速不得超出5公里/小时；2）、挪车员在厂区挪车时，发生事故时造成经济损失由挪车人员视情况负担050%。第六节售后卫生管理制度一、车间主管将车间作业组为单位划分，清洁责任区分配给职员，每日下班后将其打扫洁净。二、组长负责，兼管天天卫生情况。三、每七天五下班前30分钟开始进行一次根本清扫，包含排水沟、窗台、大型设备、总成大修间及休息室等，由车间主管进行全方面检验，站长或服务经理抽查，合格为止。四、因为施工原因造成卫生问题，要随时发觉，随时处理。五、大型设备（如大梁校正仪、烤房等）卫生由设备责任人负责清洁并保持。六、车间职员要搞好个人卫生，宿舍要求天天清扫，整理并保持洁净，物品摆放整齐，工作服要最多三天更换一次。七、售后管理各部门全部应划分卫生责任区，每七天抽查二次。第七节 零配件仓库管理制度一、配件仓库必需一直保持整齐，有序，存放系统要科学明了，便于查找，定时进行卫生清扫及货物整理。二、配件仓库光线要明亮，充足，符合安全、防火要求，易燃易爆品应有效隔离。确保仓库配件存放和发送通道通畅，严禁在过道上堆放配件。三、确保仓库区域显著，配件分类标志正确，退还或有质量问题配件要标识清楚，以防混淆。四、配件仓库严禁吸烟，非仓管人员非请勿入。五、仓管人员不得离岗、串岗、吃零食、闲聊或干私活，不得向售后业务以外人员或组织透露相关储存信息。六、实施配件领用以旧换新，严格按售后步骤要求进行，督促售后服务人员填制领料单，并向售后结算员提供配件领用相关依据。七、配件分发实施先入先出标准。八、如遇外出路救等特殊情况需借用配件时，需由服务经理或车间主管签字确定方可，路救工作结束应立即消帐处理。第 二章 售后中心职员守则及其它管理第一节 售后考勤制度一、工作时间和营业时间1、企业实施每七天六天，天天七个半小时工作制。2、企业营业时间为每七天一至周五，早晨8：3012：00；下午13：3017：30；周六、日为8：1517：30。二、考勤纪律1、迟到：上班以后30分钟以内到岗视为迟到。2、早退：下班之前15分钟以内离岗视为早退。3、旷工：上班以后30分钟以后到岗或下班15分钟以前离岗视为旷工。4、事假：凡职员有急事需请事假，必需先填写请假条，经领导同意后方为有效。车间主管事假权限为半天，经理事假权限为1天，站长事假权限为2天。超出2天由总经理同意。5、病假：凡职员生病需请假时，须持医院病历卡及请假条，经领导同意后方为有效。病假权限同事假。6、处罚：A、迟到、早退15分钟内，罚20元；30分钟内罚40元。B、旷工每小时扣罚50元，当月旷工贰天，扣罚基础工资50%；当月旷工2天以上，将严厉处理，直至开除。C、病、事假无薪。当月请事假满3天者、病假满7天者，扣除当月出勤奖。 D、职员当年迟到、早退20次以上，旷工累计3天以上，病、事假累计15天以上，扣罚当年年底奖，特殊情况由总经理同意。第二节 售后管理奖罚条例一、嘉奖和晋升企业重视培养职员对企业归属感，职员工作表现优异，对企业改革和提升服务质量有重大贡献，发明优异成绩，应给合适嘉奖或晋升。1、对改革管理和提升服务、技术质量有重大贡献者；2、发明优异工作业绩者；3、服务态度好，发明良好企业对外影响者；4、工作主动、热心，受到用户表彰者；5、发觉事故苗头，立即采取方法，预防重大事故者；6、为保护国家、企业及人员生命财产、能见义勇为者；7、提出合理化提议并经过实施确有成效者；8、增收节支有显著成效者；9、拾金不昧者。二、处罚条例序 号条 例 内 容处 罚1无故不着工作服，不佩戴胸牌罚款20元2在工作岗位上聊天、打闹、吃东西罚款20元3串岗、离岗罚款20元4不按要求铺设三件套（少一项）罚款20元5制作工单时车辆信息不正确（错一项）罚款20元4乘坐汽车提升机罚款50元5不尊重领导、不服从管理罚款50元/解聘6不按要求点到考勤罚款20元7对待用户粗暴、发生争吵罚款100元/解聘8贬低企业形象、SGM品牌形象罚款100元/解聘9工作场地吸烟罚款50元10在用户车内做和作业无关事罚款50元11私收用户钱物引导用户厂外交易罚款100元/解聘12卫生检验不合格罚款 20元13野蛮操作造成仪器设备损坏罚款50-100%设备款14工作时间用手机接听或打出私人电话罚款20元15不按要求包装用户旧件罚款20元16撕毁、涂改企业通告罚款50元17非指定人员动用工作电脑罚款20元18私自使用用户车辆罚款50元19工作时间干私活罚款20元第三节 售后中心职员守则一、总则1、热爱社会主义祖国，拥护中国共产党领导，遵守国家政策法令。2、热爱本职员作，讲究职业道德，维护企业声誉。3、努力学习科学文化知识，不停提升业务技术水平和服务质量。二、服从领导1、职员应切实实施上级指派任务，不得无故拖延、拒绝和终止工作。2、职员遇疑难或有不满，首先应先服从，然后逐层向上级请示或申诉，如遇意外情况，可越级请示或申诉。3、请示或申诉要在问题扩大之前提出，使问题立即处理，避免无须要磨擦和误会。三、严于职守1、依要求上、下班，工作时间内不得擅离职守、随意串岗或早退，不班后不得无故在作业区内逗留。2、工作时间内，拒绝亲友探访，不得处理私人事物，如无紧急事由，不许打私人电话。3、除作业人员外，其它职员不许进入用户车内；严禁在用户车内吸烟、休息、听音乐和从事和作业无关活动。4、避免在公共场所高声叫喊或和用户争辩，等客以热不过限，冷不失礼，不卑不亢为度。5、不准利用企业资源牟取私利和从事有损企业形象活动。6、严格遵守设备、仪表操作规程，不得野蛮作业。四、工作态度1、礼仪：待人接物热情大方、和蔼宽容、多用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先问好。2、效率：专注作业，提升工效，反对磨洋工。3、责任：对用户对上司高度负责，尽已所能圆满地完成任务。4、忠实：有事必报，有错必纠，坚持实事求是，不搞阳奉阴违，欺上瞒下。五、仪容仪表1、职员必需保持良好精神面貌和整齐仪表。男职员天天要修面，头发梳理整齐；女职员合适修饰头发，整齐利落，不宜浓妆艳抹和佩戴过多珠宝首饰。2、职员上班须按要求穿着制服和职员证；须常更换清洁制服。六、行为举止1、保持良好品德操守，行为要符合社会和道德规范，私生活严谨，不许有伤风败俗行为。2、严禁在作业场上聊天、睡觉、打闹嬉戏，不许以粗言秽语和粗野动作冒犯她人。3、职员有权利劝导阻止以上行为不端者；企业对屡教不改者给予纪律处分。七、上、下班点到1、上班考勤实施站队点到。2、点到前职员必需穿戴整齐，不然按 仪容不整处理。八、职员档案1、企业保留职员个人档案一份，记载职员具体资料，包含地址、直系亲属姓名、住址、原工作单位和联络电话等，应如实填写，做到忠诚老实，不隐瞒、不假造。企业对职员全部个人资料给予保密。2、职员本人及其家庭组员资料统计如发生改变，如：迁移地址、婚姻情况、学习、分配、调动、晋升、出国、生育和包含刑事、民事判决等等情况应立即通知人事部变更，以免资料变异不实而造成当事职员正当权益受损。九、用户投诉1、用户是我们老师，职员必需高度重视用户投诉，要善于倾听投诉，让用户畅所欲言，立即处理，把其作为改善企业管理珍贵材料。十、企业财产1、企业范围内全部企业有形资产、无形资产包含场地、建筑物、一切设备资源、企业声誉和帐册文件，均属企业全部财产，不可侵犯。2、职员如因疏忽或蓄意而损坏企业财产或用户车辆，应照价赔偿，蓄意破坏者另加处分。3、职员偷窃企业财产，或偷窃用户车辆财产、或职员财物，一经发觉，给财物2-5倍金额罚款；若其情节严重触犯刑事法律者，将被立即开除或送公安机关处理。十一、珍惜公物，维护环境卫生1、用户常常依据企业外部形象做出评价，所以切勿弄污门窗、家俱、墙壁和设备，要珍惜属于本人保管和使用多种设备、工具，注意定时维修保养，避免遗失或损失。丢失或损坏设备、工具者要照价赔偿。2、节省水电能源和易耗品。不准乱拿公物为己用（用户车辆物品更不可侵犯）。3、养成讲究卫生美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，在公共场所或车间发觉有上述杂物，应随时动手捡拾，以保持清洁、优美环境。十二、控制吸烟1、吸烟危害她人和本身健康，烟头火种是火灾隐患。职员不可在严禁吸烟区域场所吸烟，只能够在指定地点有限制地吸烟，烟蒂、烟灰不要丢在地上，应将烟蒂摁灭在烟灰缸内；不要叼着烟头离开吸烟区，不要边吸烟边在作业区域场所之间行走。火患猛于虎，预防火警必需控制吸烟。职员有权对严重违反控烟者加以劝导和阻止，并可向企业举报拒不纠正者。十三、保密1、未经企业同意，职员不得向外界传输或提供企业内部资料；企业文件、报表、磁盘、不得交给无关人员。2、未经同意，不许无关人员私自在企业电脑网络查询、阅读、复制、篡改资料。十四、职员通告栏1、企业设有通告栏，向职员公布新闻、工作时间、假期、规章制度、安全守则及其它公开事项。全部事项一经在 通告栏公布，企业即视为已经传达，所以职员应随时留心，不可忽略。2、职员有保护通告栏义务，任何人不得私自在通告栏张贴广告或乱涂乱划。十五、职员电话1、工作时间不许可职员打私人电话或接听手机，如遇特殊情况应报部门主管同意。2、非工作时间职员使用电话时，谈话要简短，以免长时间占线妨碍她人使用。3、非工作需要，不准使用企业因特网帐号，图文传真和电子邮箱等通讯工具。