物业维修管理核心制度.doc

物业维修管理制度 为了加强物业企业维修管理，愈加好为小区业主提供服务，填补企业服务缺点，提升物业服务品质，依据物业实际情况，特制订本制度：第一条 维修管理步骤1.1 客服部接待人员负责接收维修事项，并对维修过程进行跟踪，针对每个报修项目进行回访，维修主任每七天对日常维修结果进行汇总统计，报管理处经理。1.2 由品质部负责不定时派工单抽查回访，监督维修效率、服务质量及业主满意度。第二条 紧急报修（告）事件处理步骤遇紧急报修(告)事件（如跑水、火灾、人身安全受到威胁等情况）前台人员需仔细倾听事件情况、具体统计报修(告)人联络方法及具体位置，并立即用对讲机呼叫相关责任人赶往现场，同时报部门主管，听从指示进行妥善处理。第三条 可立即进行维修报修处理步骤3.1 遇可立即进行维修简单维修项目，前台人员可先经过对讲机通知维修人员25分钟赶往现场维修，并将报修统计、维修人员登记到客服中心值班统计，开出派工单。维修人员赶到现场维修完成后，必需经过对讲回复前台人员维修完成。前台人员得到回复后立即通知房管员回访（特殊情况酌情处理），在用户沟通统计上填写业主意见。针对这类维修项目标准上必需当日报修、当日修复、当日回访，房管员在确定当日无未回访内容后方可下班。3.2 如维修人员到现场查看无法立即修复，经过对讲通知前台人员，并说明未完成原因及估计修复时间。前台人员在客服中心值班统计上进行仔细登记，并预约业主上门服务时间实施“正常报修工作步骤”（见下）3.3 客服部负责建立投诉报修电子档案建立和输入存档工作。第四条 正常报修工作步骤4.1 前台人员接到业主报修后，正确统计用户住址、联络方法、报修时间、报修内容到客服中心值班统计，业主所介绍报修事项确定已报修次数及之前处理进度并再次录入此次报修时间及内容。（前台人员务必问清业主在家时间）。4.2 如属于首次报修：l 添加到客服中心值班统计同时，前台人员接修后通知区域房管员，房管员联络业主查看现场确定报修是否属实，在报修时填写派工单一式三份，客服留存白联、维修留存蓝联、库管员留存绿联。l 上述步骤必需在报修后30分钟之内完成。l 前台人员认真将信息录入到客服中心值班统计内。并要求在天天上班后现行查看当日“派工单”，提醒区域房管员注意跟进。如当日下班前返单未归，问询并登记“未返单原因”，并上报部门主管跟进。l 之间如有业主问询维修情况时，如在约定时间范围时，则回复业主耐心等候，若靠近结束时间则汇报至部门主管及房管员，提醒维修部加紧维修进度，若超出约定时间，则按第二、三次报修步骤处理（见下）。l 如无特殊情况，避免出现二、三次报修情况，区域房管员有责任时时跟进维修进展，并争取确保在原计划修复时间内完成修复工作。l 当维修事项完成后，维修人员请业主在“派工单”签字确定维修结果满意度及处理完成时间返单交前台存档。l 前台人员随即通知房管员进行电话回访，问询业主报修项目实际修复情况，征求其它意见或提议，填写完整后录入客服中心值班统计并按派工单编号存档备查。l 前台人员将维修情况在客服中心值班统计、返单存档完整不缺失，标准为前台人员必需一直负责跟进本人接报项目标全过程，包含客服中心值班统计录入、下单、提醒、接返单、存档等后续工作。l 品质部不定时检验，发觉单据缺失，追究责任人渎职责任。4.3 如属第二、三次报修：l 第二、三次报修定义：凡属未在要求时间内处理完第一（二次）次报修问题，凡属第一（二次）次处理完后所报修问题仍然存在，致使业主第二、三次向客服部报修第一（二次、三次）次报修同一个问题，均为第二、三次报修。l 前台接待人员经过客服中心值班统计和业主所介绍报修事项确定为二次（或三次）报修后，查看二次（或三次）报修原因，应给业主责权范围内简单回复。结束通话后立即在将报修事项添加到客服中心值班统计上。在业主报修后10分钟之内，必需再次开出“派工单”（必需注明第几次报修）一式三份，管理处经理在白联上签字确定和维修主任进行沟通并依据是实际情况分清责任人，属某位工作人员渎职造成，追究责任人责任；属疑难问题，两人共同负责跟进及支持协调该项维修项目，直至修复完成。l 进行二次（或三次）维修工作时，反复首次报修步骤，“派工单”及“客服中心值班统计”上一样要标注估计（修复）返单时间，和前台工作沟通务必在业主二次（或三次）报修后二十四小时内完成。第五条 夜间报修步骤5.1 天天晚上物业企业各管理处有1名总值人员在办公区域值班，接到业主报修后，填写到“夜间值班统计”上，可直接进行处理，经过对讲机呼叫值班维修人员立即赶往现场查看及维修，修复进展情况由维修人员随时和值班人员联络，直至修复。值班人员将维修进展最终情况填写到“夜间值班统计”上。夜间无法修复报修项目，值班人员仔细统计，并必需在次日8：00前将情况通知前台及区域房管员，方便跟进。5.2 前台人员每日上班需要检验“客服中心值班统计”，了解晚间发生报修或其它突发事件，并依据上述步骤完成报修工作。5.3 如因工作衔接问题造成业主报修问题延误，企业将追究相关人员责任，视情节严重情况处以50200元罚款。 第六条、有偿维修操作步骤 6.1 前台人员接到业主有偿报修后，正确统计用户住址、联络方法、报修时间、报修内容到客服中心值班统计本上，同时依据服务项目通知收费标准，并做好有偿服务方法及维修人员姓名解释工作（有偿服务用料耗材业主自行购置），并在派工单上注明有偿服务及收费金额。6.2维修人员接到派工单后，依据维修内容准备相关工具，在15分钟内抵达维修现场，勘察现场核实派工单有偿服务内容，经业主确定后进行维修事宜，维修完成后，清理现场，根据收费标准进行收费，并请业主在派工单业主签字栏签字确定后返回，将派工单和现金交回前台，由前台将现金上交财务部门。 6.3 前台接待在维修完成后，2日内做好有偿维修服务回访工作，回访关键为服务质量、服务满意度、收费金额，同时做好有偿服务回访统计及电子文档录入工作。6.4 维修人员提供有偿服务时，收取费用必需开具财务正规收据，并由前台存档或归还业主，严禁收钱不开票或打白条现象，所收款项最迟在次日上交财务部门，严禁挪用。 6.5 维修人员不得私自承揽有偿维修服务，不得直接或变相索要小费，严禁接收红包礼品，不然一经发觉严厉处理，必需时追究相关法律责任直至开除。6.6 维修主任、客服主任要做好有偿维修服务监督和检验工作。第七条、维修工行为规范及奖罚7.1 工作时间一律按管理处要求着装，佩带工作牌，违者每次扣罚50元。7.2 维修人员应礼貌待人，使用文明用语，不得和企业职员及住户争吵，违者罚款100元，情节严重者，给解聘或开除处理。7.3 维修人员应按管理处要求，依据日工作内容认真填写派工单，以备企业管理部门查验。7.4 维修人员不得以任何理由拒绝或推诿监控总值班室和维修部分配各项工作，违者扣罚200元。 7.5 维修工作时间不得和住户谈论和维修项目无关事项，非经住户同意不得使用住户物品，违者扣罚30元。7.6 维修工作时间不得在住户家庭闲坐和做和维修项目无关事，违者罚款100元。7.7 维修前应事先做好住户物品和地面等保护方法，维修完成后应立即清理现场，违者罚款100元。7.8 如发生住户等对维修工行为投诉，一经查实，确属维修工行为失当，视情节扣罚当月工资30%-100%，直至除名。7.9 如维修工作需延续超出正常工作时间，非经住户主动提意，不得中途撤离，维修项目未完成将影响住户正常生活工作，则必需坚持完成，中途撤离现场也应做好现场清理工作，违者罚款200元。7.10 班组责任人应严格监察所辖人员行为，如有职员连续二次发生同种行为，视情节扣罚班组责任人工资10%-50%。7.11 工作时间不得从事和工作无关事情，违者扣罚50元。 *物业管理有限责任企业 年 月 日