物业管理服务管理作业规程.doc

一、目标
规范企业职员服务工作，树立良好服务标准，为用户提供优质服务。
二、适用范围
适适用于物业管理全体职员服务工作。
三、职责
1、各部门经理负责本部门职员服务技能培训，监督、考评职员服务工作。
2、各部门全体职员根据规程开展服务工作。
四、程序关键点
（一） 总则
各部门经理天天最少巡视一次所属职员着装及仪容仪表情况，并将检验结果作为职员绩效考评依据之一。
（二）仪容仪表
1、着装
a、上班时间必需要穿戴整齐，领带结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起；
b、上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处；
c、鞋袜需穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无显著灰尘，不准钉响底。女职员需穿无花纹丝袜，袜口不外露；
d、在任何工作场所，不得穿背心、短裤、拖鞋；
e、男、女职员上班时间均不得戴有色眼镜。
2、头发
a、女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型；
b、男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整齐光鲜，不遮眼。
3、个人卫生
a、保持手部洁净。指甲不得超出指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油；
b、上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口；
c、保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。
4、女士应淡妆打扮，不得农浓艳抹，避免使用味道浓烈化妆品、香水，不得佩带款式夸张首饰。
5、天天上班前应注意检验自己仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容，必需时应到卫生间或工作间整理。
（三）举止要求
1、在服务过程中实施“微笑服务”
a、面带微笑。热情主动为用户服务；
b、耐心认真处理每一项服务工作；
c、谦虚和悦接收用户评价。用户要离去时，应面带微笑道别。
2、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。
3、就座时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；眼光平视，面带微笑。就座时不许有以下多个姿势：
a、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；
b、双手抱于胸前。跷二郎腿或半躺半坐；
c、趴在工作台上；
d、晃动桌椅发出声音。
4、行走
a、行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹，两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；
b、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食；
c、在工作场所和她人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。
d、行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向她人示意后，方可越行。
5、行为举止
a、不得随意吐痰，乱仍果皮、纸屑；
b、上班时间不得吃零食，玩弄个人物品；
c、在用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；
d、在走廊、过道、电梯或活动场所和用户相遇时，应主动致意，礼让用户先行；
e、在指导方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指导方向，并注意对方是否已看清目标；
f、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。
（四）语言
1、称呼语：小姐，夫人，太太，先生，同志，那位先生，那位女士，那位首长，大姐，阿姨。
2、问候语：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛劳了，您回来了。
3、欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼，欢迎光临。
4、祝贺语：恭喜，祝您节日圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，祝您新春愉快，恭喜发财。
5、离别语：再见，晚安，明天见，祝您一路平安，欢迎您下次再来。
6、道歉语：对不起，请原谅，打搅您了，失礼了。
7、致谢语：谢谢，很谢谢。
8、应答语：是，好，我明白了，谢谢您好意，不要客气，没关系，这是我应该做。
9、咨询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？您还有别事吗？，请您…….好吗？
10、基础礼貌用语10字：您好，请，谢谢，对不起，再见。
（五）服务要求
1、和用户交谈时，应注意：
a、对熟悉用户应称呼其姓氏，在首次和用户见面时，应注意记住对方姓名；
b、和用户谈话时，应停下手中工作，用心倾听用户意见。眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方讲话；
c、应在不泄露企业机密前提下，圆满回复用户问题，若有困难时应主动查找相关资料或请示领导后回复客人，不可不懂装懂；
d、在和用户谈话时，如遇另一用户插话问询，应注意掌握谈话时间，尽可能不让其中一方久等；
e、当用户提出要求超出服务范围时，应礼貌拒绝；
f、在服务工作中，处理问题要简练明快，不要拖泥带水。
2、对来访人员：
a、主动说“您好，请问找哪一位”或“我能够帮助您吗？”；
b、确定对方要求后，说：“请稍等，我帮您找”并立即和被访人联络，并告诉对方：“她立即来，请您先坐一下，好吗？”；
c、假如要找人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：“对不起，她现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”；
d、假如有需要，可将用户带到接待室等候，并送上茶水；
e、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”
3、在服务过程中，应注意：
a、三人以上对话，要用相互全部懂语言；
b、不得模拟她人语言、声调和谈话；
c、不得聚堆闲聊、高声喧哗；
d、不得在任何场所以任何借口顶撞、讽刺用户；
e、不讲粗言恶语，使用歧视或欺侮性语言；
f、不开过分玩笑；
g、不讲有损企业形象语言。
（六）、接听电话
1、铃声三声以内必需接听电话；
2、拿起电话，应清楚报道：“您好，××部门”；
3、认真倾听对方电话事由，若需传呼她人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼她人（或转给当事人，假如当事人不在，应告诉来电人）；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条统计在《值班日志》内，并尽可能具体回复；
4、中途若遇急事需要临时中止和对方通话时，应先取得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致谦；
5、通话完成，须等对方放下电话后方可放下电话。
（七）拨打电话
1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；
2、使用敬语，将要找通话人姓名及要做事交代清楚；
3、通话完成时，应说“谢谢您了（麻烦您了），再见”。