物业实施专项方案.doc

37团恒成物业企业管理方案一、常规性公共服务1、房屋管理及维修养护（1） 栋号、楼层、房号等标志显著，设置引路方向平面图。（2） 物业外观完好、整齐、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。（3） 空调安装统一。2、公共设备管理，确保设备和机房环境整齐，设备良好，定时保养无事故隐患。（1）供电系统。确保正常供电，停电提前1天通知用户，备用应急发电机可随时起用。（2）弱电系统。确保系统正常工作。故障立即排除。（3）消防系统。二十四小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道通畅；确保无火灾安全隐患。（4）给排水系统。每六个月清洗水池1次，确保水质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；停水提前1天通知；消防泵每个月进行1次操作，每十二个月进行1次全方面检验；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、设备房无积水、侵泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟内抵达现场抢修，并无长时间停水；制有应急处理方案。3、共用设施管理。共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。4、保安及车辆管理。（1）专业保安队伍，二十四小时值班，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件。（2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。（3）车辆出入管理严格，有登记。（4）停车场停放整齐，场地整齐。（5）危及人身安全处设有显著标志和防范方法。（6）联络群众，搞好群防群治。（7）在公安派出所指导下搞好治安管理。 5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。（1）环卫设施完备。（2）实施标准化清扫保洁。（3）垃圾日产日清，定时进行卫生消毒灭杀。（4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。（5）做好环卫宣传工作，提升人清洁卫生意识。 6、绿化管理 （1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。（2）花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。（3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。（4）绿化完好率达成95%以上。 7、房屋租售管理。 （1）督促外来人员在三天内办理暂住证手续。（2）配合派出所、居委会对小区内租户、流感人员调查，并登记在册，确保小区生活安全。8、小区文化 （1）设置学习宣传园地，开展健康向上活动。（2）制有居民精神文明建设条约。（3）配合团、派出所开展各项工作。 三、企业拟采取管理方法 “对物业进行严格管理，为业主提供优质服务”是本企业根本理念，规范化管理，贴心服务，铸造品牌物业企业信誉和形象。 （一）标准化管理 物业管理包含面广，通常住用户对物业管理服务内容、标准、档次极难进行全方面了解，业主对服务质量和收费关系误解是目前物业企业和业主关系僵化一个关键原因。房屋及设备保养不立即、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道根本原因。本企业从项现在期管理、房屋维修和养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化和便民服务，均实施全面、标准化质量管理，使本企业物业规范化在内部管理上自律、制度上创新，以达成管理严格有序、服务质量高管理目标，使团领导放心、业主满意、企业信誉度得到提升。 （二）沟通服务至上 组织、沟通、协调能力是物管企业一项不可或缺关键素质，含有这项素质，工作中各项矛盾往往能够大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。现在大多数物业企业受投诉关键在于沟通不畅所致。为此，本企业专门设置业主联络处，经过礼貌走访、接待业主投诉、很好处理业主提出问题（合理要求）、回复业主疑问、设置业主交流箱、公告栏、宣传栏等方法，发展和业主良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐业务，企业要求管理人员亲力亲为，实施走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重老实，对业主有求必应，确保服务质量。通常业主提出包含相关问题，我们将利用规范物业企业耐心、亲切服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂怨气、误解或投诉，并按物业管理规范要求登记下来，书面呈报团领导。绝对严禁加剧业主和团、团和物业企业、物业企业和业主之间错综复杂矛盾做法和行为。 五、物业管理具体操作 企业落实“以人为本、业主至上”服务理念，从项现在期管理、入伙、房屋维修和养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化和便民服务，均实施全面、标准化质量管理 。逐步建立完善安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、小区文化活动组织系统。 3.规章制度制订 制订严谨、科学管理文件（各项守则、管理要求，各级职员岗位职责及工作程序）并在入伙前完成。(二)物业管理开启 1.物业接管验收 1、产权资料（项目同意文件、用地同意文件、建筑执照）。安全防范管理。装修施工人员须按政府要求办理证件，接收管理处管理，施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生；进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理，消除消防隐患；二次装修和入住并存期间，加强安全防范关键宣传，有针对性地采取方法，确保不遗留安全隐患。环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整齐；加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大程度降低对周围居民正常生活及工作影响，控制入住和二次装修期交叉时造成环境影响。共用设备设施管理。确保二次装修中水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行。外二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞；严禁安装雨阳蓬或作任何形式封闭；窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧；公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物，尤其是私自在楼梯口加装铁门。 (三)完善日常物业管理服务 A、安全保卫系统 1、总体安全环境管理 在小区四面、小区出入口，电梯轿厢内设置闭路监控系统，建立二十四小时不间断监控资料。 在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流感人员数量，预防推销人员散发广告传单或无关人员流窜；建立我企业覆盖全且末物业保安呼叫系统，遇有突发事态，能够立即调配全企业人力和物力集中支援；制订应急准备和应急方法，如沙尘、防地震方案等。 2、对出租户管理 租户小区角色不一样，人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂，所以，出租户管理成为当今物业管理中较难处理问题。我企业将从提倡亲和小区文化入手，对租户进行分类造访和关键关注；配合派出所、居委会对小区内租户、流感人员调查。确保楼宇内业主、租户生活安全和人际友好。 3、车辆交通及道路管理楼宇停车场有专员疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记；非机动车车辆按要求位置停放；天天巡查楼宇内道路，确保道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及业主日常生活。 4、科学管理 统计全方面事件日志，针对事故多发地加强巡查及监控，消亡安全隐患。 A、设备设施维护系统 1.房屋管理和维修养护 主出入口设楼宇平面示意图，幢、单元（门）、户标号标志显著；定时检验外墙，发觉破损立即修补，确保房屋外观完好、整齐，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；空调安装位置统一；设置小通告板，开展和业主交流，立即通报相关事项。 2.共用设备管理本企业设备保养和维修，一是以预防为主，坚持日常保养和计划维修并重，使设备一直处于良好状态；二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好关键房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检验、会排除故障。“五定”是对房屋关键设备清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质；三是实施专业人员修理和使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时设备使用操作人员参与日常维护保养和进行部分小型维修。四是完善设备管理和定时维修制度。制度科学保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制订定时维修计划。1、给排水设备管理 管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方便住用户生活。 供水设备（包含蓄水池、供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等）。对生活水泵、给水管网定时检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染；天天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱；水泵、水池、水箱有严格管理方法，无污染隐患；生活用水水质符合卫生标准；对二次供水蓄水池、屋顶水箱每六个月清洗、消毒一次，无二次污染，保留二次供水卫生许可证、水质化验单；停水提前一天通知住用户。 排水管理。天天巡视排水管道等设施，确保排水、排污管理通畅，无堵塞、外溢现象；汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生；每十二个月一次清理化粪池、污水井；遇有事故，维修人员在要求时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。 2）供电设备管理 供电设备（变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等）。建立二十四小时运行和维修值班制度，立即排除故障；天天检验供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好；建立配电室巡查制度（每班巡查一次，每个月细查一次，六个月大检修一次），并做好运行统计；停电提前一天通知各用户；临时施工及住（用）户装修制订临时用电管理方法；发生地震、火灾、水灾等情况立即切断电源；备用应急发电机随时起用。 配电房管理。由机电技术人员管理和值班，无关人员严禁入内；建立配电运行统计，每班巡查1次，每个月细查1次，六个月大检修1次，查出问题立即处理，并做好统计；室内照明、通风保持良好；操作开头标志显著，停电拉闸要挂标志牌，检修停电，更应挂牌；操作及检验时，必需按要求使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。 供电设备正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常，使用电流改变情况，高峰用电时电流数值，三相电流是否平衡，对照值班统计检验分析相关差异；查对各个支路实际负荷是否和装设保护元件整定值相符合；配电箱固定是否牢靠，箱内器件是否完好无损，各闸具接头有没有松动，操作是否灵活，刀刃及接点有没有烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有没有焦痕；导线绝缘是否良好，各类绝缘导线绝缘是否老化，各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有没有失效，接头之间有没有腐蚀现象；金属管连接地线是否良好，有没有虚脱或腐蚀，多种管路固定是否牢靠。管子接头有没有脱扣拔节现象，管路有没有塌腰变形；各用电器具是否牢靠；多种地板接地电阻是否符合要求。 3）弱电设备管理 天天对门禁对讲系统进行维修保养，确保故障能立即排除。 4）消防管理 建立日常防火检验制度，每七天一次检验消防系统设施设备，每个月全部检验一次，立即发觉并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用；在显著处设置消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道通畅无阻；全体管理人员掌握消防设施设备使用方法并能立即处理多种问题；组织开展消防法规及消防知识宣传教育，明确各区域防火责任人；建立义务消防队，制订突发怒灾应急方案；每十二个月举行一次消防演练，增强应急技能、提升业主消防意识。C、环境保结系统 环境卫生管理目标是净化环境，给住用人提供一个清洁宜人工作、生活环境。本企业对清洁卫生工作将严格“五定”管理，即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。 管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备；标准化保洁（专职人员及清洁卫生责任制）；垃圾日产日清，定时进行卫生消毒灭杀；房屋公共部门共用设施无蚁害；楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画；楼梯扶栏、公共玻璃窗等保持洁净。 1、日常保洁 范围 工 作 内 容 频 次 标 准 备注2 扫地板及楼梯 1次/天 无杂物，无积水3 冲洗楼梯 1次/周 无杂物，无积水4 擦楼梯扶手 1次/周 无灰尘 5 擦公共天花板 1次/周 无灰尘、蜘蛛丝6 擦消火栓 1次/月 无灰尘 7 路面 循环清扫 无杂物8 路边绿地 2次/天 无杂物9 水泵结合器 1次/周 无灰尘10 路灯柱 1次/周 无灰尘11绿地 清理 2次/周 无灰尘、枯叶 2、四害消亡 在楼道、道路、绿地等公共区域，每个月定时一次采取方法消亡老鼠、蟑螂，二次消亡蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地消毒处理。 D、绿化维护系统 制订绿化管理标准，定时对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作；对楼宇绿化进行改善、栽种；绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损、无斑秃；绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。 项 目 措 施 标 准绿化浇水 浇水（依气候改变） 浇足浇透草皮 修剪（按季节进行） 草皮美观平整杂草 清除（每七天一次） 确保基础无杂草防虫 病虫害防治（十二个月2次） 无病虫害养护 施肥（十二个月4次） 绿化生长旺盛乔灌木 修剪造型十二个月4次 E、共用设施管理系统 制订共用设施管理标准，对业主共用设施： 羽毛球场等制订对应管理措施，定时对共用设施进行维护保养；团收益性服务项目，借助专业物业管理服务对共用设施进行有效管理，并引入良好运行机制充足发挥物业使用价值，为业主及开发商获取收益也为良好物业管理注入动力。 F、小区文化活动组织系统 1、小区文化建设 发明一个友好、文明、舒适生活和工作环境是我企业和业主共同愿望。各项活动事先计划，争取相关部门支持，并发展和业主委员会、小区居委会和相关部门良好合作关系；在楼宇通告栏上设置学习宣传园地；配合、支持、参与小区文化建设，提倡高雅小区文化。 2、便民服务 当住户碰到生活上或工作上多方面问题而难以应对时，全企业职员全部能够有求必应地提供服务，主动为住户排忧解难，主动开展临时性、专题性、业户自愿选择特约服务方法。 1）、日常服务 设置业主联络处、服务专线，开辟为业主/业主委员会和本企业沟通交流场所，不仅要接收住户质疑、问询、投诉、求援、报修，还要求企业职员必需热情相待，立即处理和反馈住户多种要求；建立回访制度并统计，定时向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化提议立即整改；每六个月公开一次物业管理服务费用收支情况。 六、物业接管事项说明 （一）我企业一旦接收委托进行物业管理，保安、环境卫生等关系小区基础生活秩序工作立即入场开展，各项接管工作一周内完成，以保障小区业主切身利益。 （二）为了高效完成接管工作，企业领导成立专业团体进行接管验收工作。37团小区