物业新优质项目入伙管理专业方案工作指引.docx

物业新项目入伙管理方案工作指导
1. 目标
为物业管理新项目标入伙管理工作提供指导，确保新项目入伙交付工作顺畅、有序进行。
2. 范围
本方案适适用于全部新项目标入伙管理。
3. 职责
3.1. 物业管理部负责本方案修订完善工作。
3.2. 各下属项目负责依据本工作方案对新项目入伙工作制订具体细则，并推进新项目入伙筹备工作顺利进行。
4. 内容
4.1. 入伙前准备工作
4.1.1. 资料准备
4.1.1.1. 入伙包含政府文件资料
① 政府相关物业管理法规条例、《住宅室内装饰装修管理措施》、《房屋建筑工程质量保修措施》
② 物业企业《营业执照》及《资质证书》复印件
③ 《前期物业管理委托协议》
④ 物业完工验收证实文件或物业完工综合验收合格证复印件
⑤ 物价局相关物业管理综合服务费、停车场收费等收费标准批复复印件
⑥ 政府相关项目消防工程验收合格批文
4.1.1.2. 入伙包含关键文件资料
① 《住宅质量确保书》
② 《住宅使用说明书》
③ 《临时管理规约》
④ 《前期物业管理服务协议》
⑤ 《银行代收费协议书》
⑥ 《业户手册》
⑦ 《入住通知书》
⑧ 《入住指导》
⑨ 《业主收楼记录表》
⑩ 《物业验收交接统计》
⑪ 《钥匙托管承诺书》
⑫ 《防火责任协议书》
⑬ 《业户情况记录表》
⑭ 《楼宇验收交付书》
⑮ 《业主钥匙发放确定单》
⑯ 《入住手续汇签单》
⑰ 《入住文件资料签收单》
⑱ 《楼宇验收整改通知单》
4.1.1.3. 入伙前90天，由物业项目责任人和地产企业营销部确定入伙正确时间、此次入伙户数，并交接此次已售入伙业户具体资料及联络电话；由物业项目责任人组织项目相关管理人员立即对业户具体资料和所购置单元联络起来做深入情况熟悉。
4.1.1.4. 购房协议中约定配送设施，如厂家附有操作说明书、保修卡等资料，各项目应促请地产企业搜集，待入伙时一并发放给业主签收。
4.1.1.5. 需要准备一定数量各户型房屋设计平面图、水电走向图等，方便于业户办理装修手续时参考。
4.1.1.6. 入伙时业主填写资料需要准备一份已填好样本，并展示在入伙办理现场。
4.1.2. 《入伙指导》准备
4.1.2.1. 《入伙指导》由各项目用户服务部组织编制，报地产企业核准后随地产企业《入住通知书》一并发给业主。入伙指导包含内容为：欢迎词，业主入伙需准备和携带资料，入伙办理步骤，装修办理步骤，业主在入伙时需要交纳费用，业主在验房和装修时部分小常识和装修要求等。
4.1.2.2. 入伙前，各项目用户服务部应促请地产企业确定防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等样式，包含款式、规格、用材等。如许可在阳台安装防盗网，还须确定防盗网样式。
4.1.2.3. 入伙指导中须提醒业主携带资料包含但不限于以下内容：
① 《入住通知书》、地产企业签署同意入伙证实文件、房产证实（购房协议）；
② 业主身份证或营业执照复印件；
③ 指定银行卡/存折；
④ 代理入伙委托证实、业主身份证和代理人身份证；
⑤ 地产企业要求应含有其它资料；
⑥ 业主及同住人照片。
4.1.3. 入伙现场准备
4.1.3.1. 入伙场地确实定
入伙现场按标准应选择在项目会所办理，在确保环境优美同时，也便于向业主展示和推广会所服务项目，并确保在同一场地能提供一站式服务。如该项目未配置会所，应选择在较舒适场所开展，并确保良好通风、采光，避免在严寒和严热环境中进行。
4.1.3.2. 入伙现场部署
① 气氛部署要求：突出喜庆、舒适，围蔽未完工部分，清理现场环境，避免发生意外。
② 现场环境部署物料：绿植、鲜花蓝、气球、彩带、彩旗、条幅、气垫拱门、红地毯、背景音乐。（具体方案视现场场地大小及环境而定，细则由地产企业确定方案后交物业分企业核准，提交物业管理部立案）
③ 品牌推广内容：以展版形式推广集团介绍、企业介绍及荣誉、项目管理架构、服务内容、收费公告、入伙办理步骤、装修办理步骤，品牌推广为KT版形式展出，高度不低于1.5M，宽度每版1M。
④ 现场接待用物料：
A. 按分组情况提供要求数量台凳供现场工作人员使用，并在台面上铺好红布，业主接待区安排一定数量座椅，数量通常按入伙户数50%配置；
B. 配置饮水机一台、适量饮用桶装水及一次性水杯，给业户提供饮用水；
C. 水果糕点一批，为休息区业户提供饮食，具体数量及品质标准视当日入伙户数及入伙项目档次而定（避免浪费）；
D. 配置复印机一台及适量复印纸，帮助业主复印相关资料。
4.1.3.3. 标识配置
物业管理处应安排专员对接入伙现场和路线部署（含标识）工作，部署时应注意考虑到人行出入口位置，避免路线复杂，指导明确到位，努力争取达成一目了然。 具体标识明细：
① 楼宇指示牌、楼层指示牌、单元指示牌、走火通道指示牌
② 停车场指示牌，包含转弯牌、禁鸣牌、单行牌等
③ 交楼路线牌，包含了公共洗手间位置、停车位置
④ 收楼步骤指示牌，人流较多入伙现场各步骤可采取流水线方法部署。
⑤ 交楼现场功效区域指示牌，包含地产所需指导牌及物业企业所需指导牌。
4.1.3.4. 入伙场地及形象要求
① 现场全部工作人员按要求着装，仪容、仪表符合企业相关制度要求，文明礼貌，微笑服务，要求表现出佳兆业物业管理人良好精神风貌。
② 增加岗位、加强巡查次数、制订防范突发事情方案及车辆停放管理方案
③ 做好迎接业主训练工作，具体包含车辆指导、道路指导、办理程序指导等
④ 交楼当日准备雨伞备用，以防天气突变可主动应对
⑤ 入伙处、售楼部、交楼路线范围及全部公共区域清洁极其关键，应要求清洁工程承接商或清洁工定时密集地进行日常保洁，并安排专员检验，方便给业主留下第一良好印象
4.1.4. 绿化标准
4.1.4.1. 草皮
① 春、夏季草皮不长于8厘米，秋、冬季不长于10厘米，；
② 确保草皮常绿，草皮每平方米杂草目视不显著；
③ 草地、花丛内无砖头、纸屑等杂物。
4.1.4.2. 绿篱、花球造型：
① 绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美，不停改善，修剪后枝叶要立即清理；
② 绿篱、花球确保长势旺盛，无死亡缺苗及病虫害现象；
4.1.4.3. 乔灌木
确保长势旺盛，立即修剪枯枝、病虫枝、下垂枝等妨碍大家观瞻和活动枝条，保持乔木干高2.5米以上，修剪后枝叶要立即清除；
4.1.4.4. 盆栽
摆放室内外盆栽，要立即剪掉枯叶残枝，确保室内外盆栽常绿无黄叶；
4.1.5. 环境标准
4.1.5.1. 室外环境
① 喷泉水池、水景：无是显著漂浮物,无漂浮水泡沫；雕塑目测无显著灰尘、污迹；水体清澈、无异味。
② 公共区域标识牌：无显著污迹、无水印、无尘、无锈迹。
③ 地下停车场：无显著灰尘、蜘蛛网，污迹；
④ 小区外围墙：无显著灰尘、污迹、乱张贴等
⑤ 车棚：地面、墙面无显著灰尘、无杂物、无污迹、无蜘蛛网、灯罩内无死虫；
⑥ 道路及广场地面：无显著泥沙、污垢、水迹，每100平方米内烟头、杂物平均不超出2个（处）或30分钟内立即处理；
⑦ 天面：无杂物、无显著积水、污迹、青苔。
⑧ 垃圾中转站：周围无较大面积污垢，水沟无积污水 ；墙面、门无粘附物，排水通畅；离站2m外无显著异味,垃圾要日产日清；
⑨ 室外垃圾桶：垃圾不超出三分之二、无异味、无蚊蝇；箱盖完整；垃圾箱体无显著灰尘、污渍、2m外无显著异味；
⑩ 景观灯具：无尘、无污迹、灯罩内无虫尸、杂物；
4.1.5.2. 公共设备设施
① 公共设施：全部设施无显著灰尘、污迹，玻璃保持明亮、光洁；
② 岗亭：无杂物、无灰尘、污迹；
③ 排污水系统：表面无显著污垢；无显著杂物、无堵塞；管道无堵塞、通畅；
④ 保安监控系统、消防及报警系统：定时清扫，无显著灰尘、污迹；
⑤ 化粪池：无漫溢、堵塞、无异味。
4.1.5.3. 户内公共区域
① 首层大堂：无灰尘、杂物、地面光亮，玻璃明亮、光洁、无手印、无刮痕；大堂内其它部位如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等保持光亮、整齐无灰尘。
② 公共卫生间：天花、灯具无灰尘；卫生洁具清洁光亮，无水迹、无头发；明净、无灰尘、无手印、无水迹、无刮痕；金属器具光亮、无浮灰、无渗漏；地面无积水、污迹、杂物,墙面无污迹；纸娄无显著灰尘、污渍、粘附物；玻璃光洁、明亮、不锈钢无尘、无污迹。
③ 电梯及电梯间：无四害、无显著灰尘、污渍、蜘蛛网、粘附物；电梯轿箱整体清洁、光亮、无污迹、无水迹无手印、无刮痕、无异味；墙面无灰尘、污迹，电梯间地面光洁、明亮；地面光洁无积水。
④ 办公室及会议室：窗、窗台、窗框洁净、整齐，无破损；墙面、天花板整齐、无污渍、无积尘、无蜘蛛网；地面地毯整齐、无垃圾、无污渍、无异味；办公设备、设施光洁、无灰尘，放置整齐；空调出风口洁净、整齐，无积灰、无霉斑；艺术装饰挂件挂放端正、清洁、无积尘。
⑤ 楼道内公共区域、消防楼梯：无显著灰尘、污迹、无蜘蛛网；
4.1.5.4. 样板房
① 墙面、门扇、地脚线均洁净清洁；
② 桌面、书架、皮质沙发、椅子、洁具、电器无灰尘；
③ 样板间玻璃杯、饰品、花叶、花瓶无灰尘；
④ 推拉门槽、室内门等天天擦拭一次，无水渍、无灰尘；
⑤ 床上用具天天用软毛刷打扫两次，无毛发，无异物；
⑥ 墙顶部角落、羊皮灯具、壁柜（厨）门清洁无蛛网；
⑦ 抽屉、壁柜里面、衣柜里面等箱体内部无死角，无杂物，用手擦拭无灰尘；
⑧ 木质家俱、皮质家俱每个月打两次碧丽珠或家私蜡，保持物体表面有光泽、无痕迹；
⑨ 样板间室内无异味、无蚊蝇、无卫生死角、物品无损坏；
⑩ 全部灯具、灯座、灯罩外壳均无尘；
⑪ 脸盆、洗手台、座厕无水迹、无残留物，卫生间无异味。
4.1.5.5. 精装房
按样板间标淮实施
4.1.5.6. 毛坯房
① 地面无尘土、垃圾、杂物；
② 门窗无显著污迹，玻璃洁净明亮；
③ 入户门无灰尘，无手印，无水迹；
④ 墙面无污渍及残留字样，墙角无蛛网；
⑤ 卫生间无异味、无积水，排水管道内无杂物。
4.2. 现场工作人员配置及各岗位职责
4.2.1. 迎宾组
岗位设置
组长1名： 联络电话： 组员 名：
配置物料
对讲机 台；太阳伞 把；备用雨伞 把；白手套 付；警戒牌 个；警示带 卷
岗位形象
年纪18～26岁男性,身高1.75米以上，统一着工装，不得留长发和胡须，戴白色手套，着黑色皮鞋，形象气质良好。
应备文件
《车辆进出记录表》
工作职责
组长职责
① 负责小组成职员作监督；
② 负责职员定岗定职员作安排；
③ 负责对接待礼仪标准动作培训；
④ 负责处理本区域内突发事件；
⑤ 负责疏导本区域内闲杂人员。
组员职责
① 全程使用礼貌敬语，微笑服务；
② 维护停车场地安全有序停车秩序；
③ 为业主提供开车门服务；
④ 保持标准交通指导手势，正确引导车辆进出；
⑤ 引导业主进入入伙现场办理签到手续；
⑥ 维持外围正常管理秩序，确保道路通畅；
⑦ 监控场外安全防范工作；
⑧ 保障车辆停放安全。
作业步骤
① 业主自驾车辆前来办理入伙时，秩序维护员应在车辆离岗亭约10米处行军礼；
② 使用敬语（您好，欢迎回家），问询业主房号，并指导业主往前方行驶。填写业主车辆进入统计；
③ 其它岗位见车后立即做好停车指导，引导业主至停车空位处将车停稳；
④ 帮助业主打开车门，礼貌请业主下车，使用敬语（您好，欢迎回家），并用手挡住车门框，提醒业主小心碰头；
⑤ 业主下车后，侧身向业主指导入伙办理处位置，并引导业主前行，遇台阶处提醒业主“小心台阶”，直至将业主送至签四处；
⑥ 业主离开时，为业主打开车门，提醒业主小心碰头，行军礼，并目送业主离开；
⑦ 入口岗填写业主离开时间。
4.2.2. 签到组
岗位设置
组长1名： 联络电话： 组员 名：
配置物料
对讲机 台；签字笔 支；桌子 张；椅子 把；胶水 支；钉书机 台；贴号牌 张；剪刀 把；
岗位形象
统一着装，男职员不留长发和胡须，女职员须盘起发髻，淡妆。
应备文件
当日入伙业主名单、《入住手续汇签单》
工作职责
组长职责
① 负责小组成职员作监督；
② 负责业主签到咨询解答工作；
③ 负责对接待礼仪标准动作培训；
④ 负责处理本区域内突发事件处理；
⑤ 负责疏导本区域内闲杂人员出入。
组员职责
① 迎接和欢送进场入伙业主；
② 验证用户资料,发放贴号牌
③ 引导业主在签到本上署名；
④ 维护签到区域现场秩序；
⑤ 用户下一步步骤引导和介绍。
作业步骤
① 向前来办理签到手续业主致欢迎词（您好，欢迎回家）；
② 礼貌请业主出示入住通知书及身份证件，以确定业主身份；
③ 查对无误后向业主发放《入住手续汇签单》；
④ 交由引导组人员带入等候区。
4.2.3. 引导组
岗位设置
组长1名： 联络电话： 组员 名（含区域管家）
配置物料
对讲机 台；签字笔 支；胶水 支；剪刀 把；钉书机 个；回型针、订书针若干
岗位形象
统一着装、男职员不留长发和胡须，女职员须盘起发髻，淡妆。
应备文件
当日入伙业主名单
工作职责
组长职责
① 负责小组组员工作安排和监督；
② 负责小组组员礼节礼貌监督；
③ 监控突发事件应急引导和处理；
④ 全方面统筹入伙现场人员流量疏导和安排。
组员职责
① 采取一对一或一对二方法全程跟进业主入伙办理步骤；
② 帮助签约组人员复印相关证件；
③ 业主办理步骤引导；
④ 业主咨询解答；
⑤ 合理安排现场人流，帮助各组工作开展；
⑥ 入伙现场秩序维护工作。
作业步骤
① 业主签到确定身份后由引导组组长接业主所属区域合理安排进入签约区或等候区，介绍区域管家，并由区域管家全程陪同用户办理入伙手续；
② 待业主进入签约组签署相关文件过程中，安排收费组测算业主需缴交相关费用，提前准备单据，以节省业主办理时间；
③ 安排验房组工程师准备业主房屋钥匙，并前往收费组等候业主验房；
④ 验房返程后由引导组组员陪同用户领取钥匙，办理相关维修及钥匙托管手续；
⑤ 问询业主是否停留，如停留安排后勤服务组人员准备茶点，供业主享用；
⑥ 如业主选择离开，则由引导组组员或区域管家陪同业主离开入伙现场，并向业主离别，交由迎宾组同事跟进。
4.2.4. 后勤服务组
岗位设置
组长1名： 联络电话： 组员 名：
配置物料
对讲机 台；桌子 张；椅子 把；饮用水 桶；茶包 个；咖啡 包；糕点 份；水果 批；冰箱 台；
岗位形象
统一着装，男职员不留长发和胡须，女职员须盘起发髻，淡妆。
应备文件

工作职责
组长职责
① 负责小组成职员作安排和监督；
② 负责小组组员礼节礼貌服务监督；
③ 监督所提供食品安全和服务质量；
④ 保障食品充足和立即供给；
⑤ 维护现场食品供给秩序。
组员职责
① 为休息区业主提供茶点服务；
② 立即清理休息区桌面杂物，确保休息区环境整齐；
③ 确保供给食物品质；
④ 服务灵活性和立即性提供。
作业步骤
① 向休息区业主介绍本组能够提供饮品、糕点及水果品种，供业主自行选择；
② 待业主选定品种后进行品种和数量确实定，并请业主稍候；
③ 准备相关品种后2分钟内为业主送达，并祝业主品尝快乐；
④ 安排专员在休息区进行巡视，问询业主是否需添加饮品、糕点和水果，如有需求，立即添加到位；
⑤ 业主离开休息区时，礼貌送别，并在1分钟内将桌面清理洁净，为下一批休息业主做准备。
4.2.5. 签约组
岗位设置
组长1名： 联络电话： 组员 名：
配置物料
对讲机 台；桌子 张；椅子 把；签字笔 支；胶水 支；剪刀 把；钉书机 个；回型针、订书针若干；资料袋 个。
岗位形象
统一着装、男职员不留长发、胡须，女职员须盘起发髻，淡妆。
应备文件
《住宅质量确保书》、《住宅使用说明书》、《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》 、《业户手册》、《业主收楼记录表》、《防火责任协议书》、《业户情况记录表》、《入住文件资料签收单》、《银行代收费协议书》、《银行代收费协议书》
工作职责
组长职责
① 负责安排小组成职员作；
② 负责监督组员按作业指导书要求操作；
③ 负责对组员移交业主问题作深入解释；
④ 负责将小组无法处理问题移交现场责任人；
⑤ 负责本小组物料保管和文件搜集工作。
组员职责
① 负责核验《入住手续汇签单》工作；
② 负责核验、搜集业主入伙资料，包含：《入伙通知单》、业主身份证原件及复印件、购房协议书（核原件交复印件）；指定开户银行存折原件和复印件（核原件留存复印件）；
③ 引导业主填写《业主收楼记录表》、《业户情况记录表》及《入伙文件资料签收单》；
④ 负责和业主签署《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《银行代收费协议书》；
⑤ 负责装袋发放签署完成后相关资料；
⑥ 本组程序完成负责在《入住手续汇签单》上签字盖章，并引导业主进入下一程序。
签约组
作业步骤
① 起身直立，邀请业主入座后，自己才入座；
② 请业主出示《入住手续汇签单》、《入住通知书》及《房屋买卖协议》，确定该业主已办理完上序步骤后，请业主出示身份证原件及复印件、购房协议原件及复印件、家庭组员相片、指定开户银行存折原件和复印件等（如无复印件文件交由现场引导组人员帮助复印）
③ 引导业主填写《业主收楼记录表》、《业户情况记录表》；
④ 从资料袋中取出一套入伙签约文件，按整理文件次序逐一向业主简明解释文件内容并指导业主填写、签约和签收；
⑤ 全部签约文件签署并发放完成后，请业主填写《入住文件资料签收单》；
⑥ 全部应收文件按次序整理后放入资料袋交组长归档，应交由业主保留资料装入资料盒后交业主保管；
⑦ 填写《入住手续汇签单》，并盖章确定；
⑧ 通知业主收好资料，并能够进行下一入伙步骤；
⑨ 组长核实相关资料后，起身示意引导业主进行下一步骤，并向业主离别。
4.2.6. 财务组
岗位设置
组长1名： 联络电话： 组员 名：
配置物料
对讲机 台；桌子 张；椅子 把；签字笔 支；胶水 支；剪刀 把；钉书机 个；回型针、订书针若干；计算器 个；点钞机 台。
岗位形象
统一着工装，男职员不留长发、胡须，女职员须盘起发髻，画淡妆。
应备文件
当地物业管理法规和相关费用收取标准；物价局批复或立案回执复印件。
工作职责
组长职责
① 负责安排小组成职员作；
② 负责监督组员按作业指导书要求操作；
③ 负责对组员移交业主问题作深入解释；
④ 负责将小组无法处理问题移交现场责任人；
⑤ 负责本小组现金安全和文件搜集工作。
组员职责
① 负责核验《入住手续汇签单》工作；
② 负责向业主预收物业服务费（此项费用需符合当地法规要求，并做好业主解释工作）；
③ 负责向交费业主出具发票及收据；
④ 本组程序完成负责在《入住手续汇签单》上签字盖章，并引导业主进入下一程序。
作业步骤
① 起身直立，邀请业主入座后，自己才入座；
② 请业主出示《入住手续汇签单》及《房屋买卖协议》，并确定该业主已办理完上一步骤；
③ 依据《房屋买卖协议》查看业主物业建筑面积，并按建筑面积计算物业服务费金额；
④ 向业主说明应交物业服务费金额；
⑤ 收取业主交费用，并核实现金真假，找回业主零钱；
⑥ 给业主出具费用缴纳相关票据；
⑦ 填写《入住手续汇签单》，并在相关栏内盖章确定；
⑧ 通知业主收好票据，并能够进行下一入伙步骤；
⑨ 起身示意引导业主进行下一步骤，并向业主离别。
4.2.7. 验房组
岗位设置
组长1名： 联络电话： 组员 名：
配置物料
对讲机 台；桌子 张；椅子 把；签字笔 支；胶水 支；剪刀 把；钉书机 个；回型针、订书针若干；电笔、水桶、单板夹。
岗位形象
统一着装、男职员不留长发、胡须，女职员须盘起发髻，淡妆。
应备文件
《物业验收交接统计》
工作职责
组长职责
① 负责安排小组成职员作；
② 负责监督组员按作业指导书要求操作；
③ 负责对组员移交业主问题作深入解释；
④ 负责将小组无法处理问题移交现场责任人；
⑤ 负责本小组物料保管和文件搜集工作。
组员职责
① 负责核验《入住手续汇签单》；
② 安排专员领取钥匙，陪同业主验房；
③ 在《物业验收交接统计》中统计楼宇验收相关信息，并统计水、电表底数和物业验收结果；
④ 引导业主在《物业验收交接统计》上相关栏目内签字确定；
⑤ 对物业验收过程中有异议业主，验楼员引领业主至现场答疑人员处，做深入解释工作；
⑥ 本组程序完成负责在《入住手续汇签单》上签字盖章，并引导业主进入下一程序。
作业步骤
① 依据组长安排，向业主作自我介绍，并申明将派员陪同其验房，同时查对业主房号；
② 请业主出示《入住手续汇签单》，安排人员陪同业主领取房间钥匙，向业主出示并申明验楼标准；
③ 引导业主按既定路线前往所验房屋单元；
④ 抵达所验房外后，先前往水表房和电表房，开启该房水闸阀和电开关；
⑤ 请业主先用钥匙开门、关门，试验门锁好坏和大门安装质量；
⑥ 进入室内，先推送室内配电箱全部开关，打开全部照明开关，陪同业主目测照明线路是否正常，用试电笔测试各插座是否正常供电；
⑦ 用水桶接水，灌入各地漏和洗菜盆、坐便器所对应下水管道，检验排水管是否通畅（闭水试验和水管打压试验在业主装修申请后至装修前进行）；
⑧ 陪同业主检验各（塑钢/铝合金等材质）门窗、配件是否齐全、锁扣是否正常、玻璃是否完好、门窗开启是否顺畅；
⑨ 陪同业主目测墙体、天花，是否平整，无显著裂缝；测试、验收门禁系统等设施设备；
⑩ 以上5至10项验收过程中如有问题，统计在《物业验收交接统计》中；
⑪ 验收完成后，关闭门窗、水、电开关，退出房间后，由业主亲自锁门；
⑫ 和业主前往水、电表房，抄录水、电表底数，并关闭闸阀和开关；
⑬ 请业主审核《物业验收交接统计》中统计并签字确定，并将业主留存联交业主保留；
⑭ 在《入伙会签单》签字盖章，引领业主进入下一程序；
⑮ 引领业主前往钥匙组完成钥匙领取手续。
⑯ 注：如遇业主因质量问题拒绝在《物业验收交接统计》上签字，则引领业主至现场答疑处进行深入解释。
4.2.8. 钥匙组
岗位设置
组长1名： 联络电话： 组员 名：
配置物料
对讲机 台；桌子 张；椅子 把；签字笔 支；钉书机 个；回型针、订书针若干；钥匙柜。
岗位形象
统一着装，男职员不留长发、胡须，女职员须盘起发髻，淡妆。
应备文件
《楼宇验收交付书》、《钥匙托管承诺书》
工作职责
组长职责
① 负责安排小组成职员作；
② 负责监督组员按作业指导书要求操作；
③ 负责对组员移交业主问题作深入解释；
④ 负责将小组无法处理问题移交现场责任人；
⑤ 负责本小组物料保管和文件搜集工作；
⑥ 负责搜集当日全部入伙资料并交管理处统一归档。
组员职责
① 负责核验《入住手续汇签单》工作；
② 凭《入住手续汇签单》和《物业验收交接统计》，向业主发放全套钥匙，并在《楼宇验收交付书》做好登记；
③ 如房屋有问题需维修，预约维修时间，预留1把装修钥匙供维修用，并填写《钥匙托管承诺书》并由业主和经办人确定签字，在维修领用时填写《钥匙借用记录表》；
④ 本组程序完成负责在《入住手续汇签单》上签字盖章，并将全部入伙资料归档。
作业步骤
① 起身直立，邀请业主入座后，自己才入座；
② 查验《入住手续汇签单》和《物业验收交接统计》，有没有按步骤办理完成；
③ 如业主无维修需求，则发放全部钥匙，并在《楼宇验收交付书》登记；
④ 向业主通知装修申请办理点；
⑤ 如业主有维修需求，则和业主预约维修时间，为方便维修，在业主同意情况下，向业主出具借条借1把装修钥匙，并在《钥匙借用记录表》上做好统计；
⑥ 在《入住手续汇签单》签字盖章；
⑦ 回收《入住手续汇签单》，交组长保管。
4.2.9. 工程返修组
岗位设置
组长1名： 联络电话： 组员 名：
配置物料
对讲机 台；桌子 张；椅子 把；签字笔 支；胶水 支；剪刀 把；钉书机 个；回型针、订书针若干；资料袋 个。
岗位形象
统一着装，男职员不留长发，胡须，女职员须盘起发髻，淡妆。
应备文件

工作职责
组长职责
① 负责安排小组成职员作；
② 负责监督组员按作业指导书要求操作；
③ 负责对组员移交业主问题作深入解释；
④ 负责将小组无法处理问题移交现场责任人；
⑤ 负责本小组物料保管和文件搜集工作；
⑥ 负责搜集当日返修问题点整理和归档。
组员职责
① 负责返修业主接待工作；
② 负责对业主提出房屋质量问题点进行解答；
③ 负责查对收楼意见书中包含相关质量问题，并再次和业主确定；
④ 返修期确实定；
⑤ 返修过程跟踪和沟通。
⑥ 返修工作关闭汇总。
作业步骤
① 接待返修业主
② 回收《楼宇验收整改通知单》
③ 搜集各入户业主验房问题进行汇总并提出专业解答意见；
④ 负责统计并完成交房当日存在返修问题，对于不能衣时返修问题，负责向业主解释，同时确定完成时间及二次验房时间；
⑤ 对须返修房屋请业主至钥匙发放组留下1把入户门钥匙；
⑥ 对有意向进行房屋二次装修业主发放房屋平面图、给排水平面图、《装修申请表》、《装修承诺书》、《装修防火责任书》、《装修协议书》，并向业主说明小区装修管理要求；
⑦ 业主起身离开时，应起身礼貌向业主离别。
4.2.10. 应急(咨询)组
岗位设置
组长1名： 联络电话： 组员 名：
配置物料
对讲机 台；桌子 张；椅子 把；签字笔 支；胶水 支；剪刀 把；钉书机 个；回型针、订书针若干；资料袋 个。
岗位形象
着工装，男职员不留长发，胡须，女职员须盘起发髻，画淡妆。
应备文件
物业管理相关法律规范、多种收费文件及收费立案、房屋质量保修说明
工作职责
组长职责
① 帮助指导监督项目入伙阶段各项计划实施
② 组织、协调处理入伙发生重大投诉危机事件；
③ 全方面应对及同意对外新闻媒体采访和对企业内部人员统一说辞；
④ 监控现场出现重大突发事件，紧急疏散问题业主进入应急区；
⑤ 全方面控制突发事件业主情绪，并适度进行抚慰。
组员职责
① 分析处理入伙现场重大投诉危机事件，提供合理有效处理预案；
② 立即引导挑衅、高暄、串联等恶意业主进入洽淡区进行抚慰，了解情况确定事因，寻求处理方案；
③ 控制、保障肇事现场秩序；
④ 搜集、汇总、分析业主入伙提出问题；
⑤ 完成重大危机事件情况汇报
作业步骤
① 组长接到紧急或需支援其它工作组工作任务时，立即开启应急工作。
② 依据各项工作任务特殊性，针对性地安排组员进行支援或处理。
③ 应急工作组组员应熟悉各工作组工作任务和突发事件处理步骤。
④ 应急工作组成职员作任务及步骤应遵照上述各小组工作步骤。
⑤ 若遇投诉，应先接待业主，并判定是否属于有效投诉，同时区分是否为质量问题。
⑥ 若属于质量问题，应妥善转给返修组进行处理，并做好业主解释工作。
⑦ 若非因质量问题投诉，应妥善做好对应解释工作。
⑧ 若碰到挑衅等重大事件，应第一时间汇报上级领导，并控制现场秩序。
⑨ 若碰到人员受伤、晕倒等情况，需立即拨打120进行紧抢救护。
⑩ 全程跟踪入伙期间所碰到重大事件或投诉处理直至关闭，并归纳总结。
4.3. 现场工作人员配置及岗位要求
4.3.1. 各岗位责任人在岗位工作安排时，应注意关键岗位以安排本项目物业服务中心人员为主，如遇本项目人员未完全到位情况，再行从其它项目中调配人员参与。工作分配时，尽可能做到有入伙经验和无入伙经验职员合理搭配，以确保工作专业性表现。分期开发小区，在办理入伙时，人员安排上要考虑确保其它管理服务工作正常开展。
4.3.2. 入伙工作人员需每日提前15分钟抵达入伙现场，准备入伙工作。对于业主提出问题，如不在个人权责范围内，不得随意回复，空头承诺。应引导至应急（咨询）组统一回复。对于当日在入伙工作中碰到难题，应在每日入伙结束后总结会中提出，由项目企业指定责任人统一讲解，统一答覆口径。
4.3.3. 入伙工作中，如遇重大问题和投诉，且现场不能处理情况下，应立即将信息呈报项目企业客服职能部门及物业管理部，如包含地产企业，应将信息同时抄送地产客服职能部门，并要求在一个工作日内就相关问题给回复。
4.4. 办理入伙步骤图
如需办理装修手续业主引导至物业服务中心咨询和办理
后勤接待组：茶水提供及服务
物业签约组：和业主签署物业管理相关协议及填写表格。
地产审核收银组： 核验业主身份证原件、购房协议、付款凭证等业主身份；核实用户付款情况，核定面积；签署面积补差等相关协议，退补面积补差等相关费用，开具票据。
引导组：现场人员统筹和分配，维护现场秩序
签到组：查对业主身份后，业主入场办理手续
物业验房组：验房组人员陪同业主进行房屋接管验收，验收完成后双方签字确定，未经过事项作统计，依据实际情况进行整改。
家庭户：1、入住通知书；2、业主身份证原件和复印件4份及家庭组员身份证复印件1份；3、业主及家庭组员一寸照片1张/人；4、指定银行存折原件及复印件4份；5、业主委托书（如非业主本人办理）
企业户：1、入住通知书；2、企业营业执照复印件（加盖公章）；3、企业法人身份证原件及复印件、联络电话；4、企业法人及居住人员身份证复印件及一寸照片1张；5、指定银行存折原件及复印件4份；6、开户人身份证复印件4份
物业财务组：收取物业管理相关费用，开具要求票据。
返修和
跟进
应急组：接收业主相关咨询和投诉。
入伙手
续完成
Y N
物业钥匙发放组：依据业主已办理入伙手续发放钥匙、IC卡等，并请用户签字确定。
迎宾组：业主停车指导，车辆保管和服务

4.5. 装修办理步骤图
装修步骤指南
提出装修申请
1、 业主连同施工责任人到用户服务中心办理装修申请手续：
1) 填写《装修申请表》，并提交装修图纸、相关资料；
2) 提供装修企业《营业执照》、《承建资格证书》及《税务登记证》；
3) 签署《装修管理协议》，包含高空作业和动火作业，还需业主和施工单位责任人签署《高空作业安全承诺书》和《动火作业申请表》。

装修方案审定
2、 用户服务中心依据相关法律法规对装修方案、图纸及相关资料进行核验、审定，审定结果在三个工作日内通知业主和装修方责任人。若审核经过，可进行缴费、办证项。若未经过审核，需业主和装修单位责任人对此方案进行修改后，递交服务中心再次进行审定。

费用缴交办证
3、 审核经过后，业主和装修施工责任人一同到用户服务中心缴纳相关费用，办理《施工许可证》、《施工人员出入证》后，装修施工单位即可进场装修，并填写《装修进场前检验表》。
装修延期申请

4、 假如在申请装修期限内没有完成施工，须到用户服务中心办理装修延期手续。

装修初步验收
5、 装修完工后，服务中心将依据业户申请，会同业户及装修单位共同对所装修项目进行初步验收。

装修复验
6、 装修初验经过三个月后，服务中心再次对所装修项目进行复验。

押金退还
7、 验收合格后，无息退还所缴押金，装修手续全部完成。

4.6. 入伙现场突发事件处理
4.6.1. 入伙时应加强对集中办理现场保护。
4.6.2. 业主拒签《物业验收交接统计》或《楼宇验收交付书》，拒绝办理入伙时，应立即化解业主怨气，将业主带离入伙现场，由应急（咨询）组进行协调处理。
4.6.3. 业主拒交相关费用，如业主不愿一次性预交管理费（通常性要求业主预交三个月管理费），可视情况采取灵活变通方法处理并向应急（咨询）组长汇报。
4.6.4. 针对业主提出问题，应统一制订应对方案，并对现场工作人员加以培训，具体应对方案及项目应知应会由项目企业依据拟入伙项目标实际情况给予准备，呈报物业管理部立案，并要求现场参与入伙职员熟练掌握。
4.6.5. 入伙工作中，如出现重大投诉事故，且造成相关业主情绪激动时，应立即通知现场总指挥负责沟通协调，并将相关业主带离入伙现场，不许可在现场出现大吵大闹而无人协调情况，以免影响其它业主办理入伙手续。
4.7. 商铺业主入伙手续办理
对购置商业用物业商户，除参考以上程序办理相关手续外，还需要和商户签署《商户管理服务协议》，督促其按消防管理法规配置对应灭火器材。并要求商户业主在后期经营时立即将相关经营资料复印件提交项目物业服务中心立案。
4.8. 业主档案管理
4.8.1. 物业服务中心须指定专员（资料管理员）负责保管用户提供资料，业主入伙资料须妥善分类归档，以备查询。业主资料和信息属保密资料，未经项目物业服务中心责任人授权，任何人不得随意查阅。全部工作人员全部不得随意将业主资料和其它信息透露给其它人员。
4.8.2. 为便于检索，业主、租户和商户资料应分开保留。
4.8.3. 入伙资料整理完成后，由物业服务中心客服职能（部门）将业主及常住人员具体资料录入业主信息资料系统中，并保持业主资料完整性和立即更新。
4.9. 二手房入住办理
4.9.1. 新业主和老业主须共同到物业服务中心进行办理《业主资料》变更手续。
4.9.2. 新业主须提供《房屋买卖协议》、《按揭协议》或《房地产证》原件，不能提供《房地产证》原件而又不能提供《房屋买卖协议》和《按揭协议》原件，需由按揭银行加盖公章并预留银行经办人固定电话，方可给办理二手房登记过户手续。
4.9.3. 老业主不能到现场亲自办理房屋变更过户手续，需提交公证处公证《委托书》，并仔细查对《委托书》上老业主署名和电话是否和档案中签字一致，若不一致需进行电话核实。若一致可进行办理资料填写工作。
4.9.4. 需由新业主填写《业主收楼记录表》、《业户情况记录表》、《临时管理规约》、《防火责任协议书》、《委托银行代收款协议》等资料，并发放《业户手册》。
4.9.5. 若新老业关键求需要物业给查核水、电、煤气表读数时，服务中心须派人和新、老（业主委托人）业主进行共同确定，并登记到入伙审批表中水电气读数一栏。
4.9.6. 查询前业主物业管理费、水电费等收缴情况，并知会新业主，并督促双方在财务部办理费用清算手续。
4.9.7. 回收/注销前业主IC卡，经过授权更改后交于