新版景区评审统一标准.doc

第一某些 创立国家5A级旅游景区评比原则 一、细则一：服务质量与环境质量评分细则 （一）旅游交通 1、可进入性 2、自备停车场 3、内部交通 （二）游览 1、门票 2、游客中心 3、引导标记 4、宣教资料 5、导游服务 6、游客公共休息设施和观景设施 7、公共信息图形符号 8、特殊人群服务项目 （三）旅游安全 1、安全保护机构、制度与人员 2、安全处置 3、安全设备设施 4、医疗服务 5、救护服务 （四）卫生 旅游 1、环境卫生 2、废弃物管理 3、吸烟区管理 4、食品卫生 5、厕所 （五）邮电服务 1、邮政纪念服务 2、电讯服务 （六）旅游购物 1、购物场合建设 2、购物场合管理 3、商品经营从业人员管理 4、旅游商品 （七）综合管理 1、机构与制度 2、公司形象 3、培训 4、游客投诉及意看法决 5、征询游客意见 6、国际互联网宣传 7、电视宣传 8、报刊宣传 9、电子商务 10、社会效益 （八）资源和环保 1、空气质量 2、噪声指标 3、地表水质量 4、景观、生态、文物、古建筑保护 5、出入口 6、区内建筑及设施与景观协调性 7、周边环境与景观协调性 8、绿化或美化 9、清洁能源设施、设备 10、环保型材料 二、细则二：景观质量评分细则 （一）资源吸引力 1、观赏游憩价值 2、历史文化科学价值 3、珍稀或奇特限度 4、规模与丰度 5、完整性 （二）市场影响力 1、知名度 2、美誉度 3、市场辐射力 4、主题强化度 三、细则三：游客意见评分细则 1、旅游景区质量级别对游客意见评分根据 2、游客综合满意度考察 3、旅游景区游客意见调查表发放、回收、记录 4、在质量级别评估过程中，旅游景区游客意见调查表发放规模 5、旅游景区游客意见调查表采用发放方式 6、游客综合满意度计分办法 7、旅游景区质量级别游客意见综合得分最低规定 第二某些 关于景区评比知识点 1、外部交通 2、景区交通 3、停车场 4、风景区旅游线路 5、景区内标记牌 6、景区互联网 7、导游服务 8、多功能游客中心 9、景区安全 10、景区内厕所 11、景区通信 12、崂山旅游纪念品 13、景区培训 14、景区广告语、质量标语、质量方针、景区质量目的 15、景区总体规划 16、景区旅游投诉 17、景区ISO9001质量认证和14000环境质量认证 18、景区主体建筑 19、景区适合游览时间、客源 第一某些创立国家5A级旅游景区评比原则 一、细则一：服务质量与环境质量评分细则 阐明： 1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分； 旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环保155分。 2、5A级旅游景区需达到950分，（一）旅游交通 140分 1、可进入性 70分 到达依托都市便捷限度，直达机场距依托都市距离在30公里以内。 依托都市有高速公路进、出口；客运火车站、航运码头。 依托都市到达景区便捷。 到达公路及客运航道级别为一级公路或最高档客运航道。 景区外部交通引导标记，规定在颜色、外形上有别于普通交通标记。 护坡良好。 有旅游专项交通方式。 有直达旅游专线。 公交通达。 2、自备停车场 30分 自备停车场地，规定停车场有绿化停车面或绿化隔离线。 停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。车场内有方向引导批示标记。停车场或码头规定美观，有特色或文化性，与景观相协调。3、内部交通 40分 游览线路进出口设立合理，但是分邻近，有助于游客疏散。 景区特色游步道，规定游步道设计特色突出，体现景区文化，采用生态或仿生态效果。 游道或线路设立合理，线路设立形成环线，观赏面大，有助于游客游览。（二）游览 210分1、门票 10分 设计制作精美 有突出特色 背面有游览简图，征询、投诉、紧急救援电话。 2、游客中心 65分 游客中心位置优越、标记醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。 在游客中心内部设立电脑触摸屏，简介各景点设施及服务。 在游客中心内设立影视简介系统。 提供游客休息设施。 提供本旅游景区导览宣传资料。 征询服务人员配备齐全。 提供游程线路图。 明示景区活动节目预告。 提供导游人员明细公示。 提供饮料及纪念品服务。 11提供特殊人群服务项目，涉及残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用拐杖，小朋友使用童车等。 3、引导标记 43分 配备导游全景图，全景图要对的标记出重要景点及旅游服务设 施位置，涉及各重要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示征询、投诉、救援电话。 大型景区内交叉路口设立导览图，标明当前位置及周边景点和服务设施图示。 配备景物简介牌，标记牌 设计制作精美，维护良好，无脱落、无毛剌、无腐蚀等。 中外文对照明确无误，对照至少3种，要文图相符。 4、提供宣教资料。15分 涉及正式出版印刷导游图、明信片、画册、音像制品、研究 论著、科普读物等。 游客能获取本旅游景区重要导览和宣传资料，其中至少涉及一种免费宣传品，品种多,展示精美。 5、导游服务。37分 导游人员数量恰当。 导游语种丰富，设外语导游。 增长高档导游员或解说员。 设便携式可选取播放语音导游。 导游词丰富、有文采。 导游效果清晰、生动、吸引人。 导游服务有针对性，强调个性化。 6、提供游客公共休息设施和观景设施。22分 布局合理，数量充分，能满足需要。 不设立在危险地带、危险场合。造型与景观环境相协调。 7、设立公共信息图形符号。18分 标记内容、位置与范畴，参照GB10001原则。 位置与数量。规定在停车场、出入口、售票处、购物场合、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设立公共信息图形符号。图形规范，与景观相协调，有文化特色，视觉效果好。8、特殊人群服务项目 10分 涉及残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用拐杖，小朋友使用童车等。 （三）旅游安全 80分 1、安全保护机构、制度与人员。 10分 设立安全保护机构，有健全安全保护制度。 有专职安全保护人员，并在游客集中和有安全隐患地方分布。 景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应。 2、安全处置 17分 有高峰期游客安全处置预案，职责明确，程序清晰。 工作人员到岗到位，分流得力，安全办法有效。 特殊状况安全处置，涉及恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊状况。预案反映迅速，组织得力，代替设施到位，处置效果好。3、安全设备设施 28分 危险地带设立安全防护设施，安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。 防火设施齐备、完好。 游览游乐服务设施安全，涉及交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑解决、无障碍设施等，应符合安全规定、有效。 特殊旅游项目安全确认，速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，经验收合格。 安全警告标志、标记应齐全、醒目、规范。 安全宣传。安全阐明或须知等规定中外文对照，置于醒目位置。关于重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。 完善景区监控系统建设。 4、医疗服务。8分 设立医务室 有专职医护人员 备寻常药物 备急救箱、急救担架。 5、救护服务。4分 有水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等救护设备。 建立紧急救援体系。 内部救援电话，向游客发布且畅通有效。 与有关单位有专门运送合同，及时发现，安全运送。（四）卫生140分 1、环境卫生 20分 景区内无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观。 游览场合地面无污水、污物。 建筑物及各种设施设备无污垢、污脱落。 气味清新。 2、废弃物管理 40分 污水排放不污染地面、河流、湖泊、海滨等。 排放设施齐全完好。 垃圾清扫及时，日产日清，流动清扫。 垃圾清扫器具美观、整洁。 垃圾箱（桶）外观整洁美观、数量充分、布局合理。 垃圾解决场地或垃圾集中场地远离旅游景区，不乱堆放，不就地焚烧或掩埋。3、吸烟区管理 5分 合理划分，划分为吸烟区与非吸烟区。 管理到位，对非吸烟区吸烟行为，管理办法明确，管理行为到位。 4、食品卫生 10分 食品卫生符合国家规定。 餐饮、饮具、厨具分类存储，消毒解决。 5、厕所 65分 规定景区提供厕所布点图。 位置合理。位置相对隐蔽，但易于寻找，以便到达。 数量充分。厕所总量达到旺季日均游客接待量5以上。 若固定厕位不能满足高峰期需求，设流动厕所。 厕所使用水冲或生态厕所比例达100%。 设残疾人厕位。 厕所设备洁具质量较好，规定隔板与门均有。重要游览场合厕所应具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等设施且实用有效。 厕所内部有文化氛围，厕所内依照景区特点进行装饰布置。厕所外观、色彩、造型与景观环境协调。 游客集中场合厕所有专人提供服务。 三星级以上厕所达100。厕所无异味，地面无秽物。（五）景区邮电服务 30分 1、邮政纪念服务。 8分 提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等。 2、电讯服务。 22分 有公用电话。 公用电话数量充分。 在出入口及区内游客集中场合均有设立。 公用电话有直拨长途功能。 公用电话亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目。 能接受移动电话信号。（六）旅游购物 50分 1、购物场合建设 15分 购物场合不破坏重要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道 路和观景空间。 购物场合建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志但是分影响观景效果。2、购物场合管理 10分 对购物场合进行集中管理和环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。3、商品经营从业人员管理 10分 有统一管理办法和手段，涉及质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等。4、旅游商品 15分 具备本旅游景区特色。 （七）综合管理 274分 1、机构与制度 20分 管理机构健全，职责分明。 规章制度健全。市场营销、质量、导游、卫生、环保、记录等规章制度健全。 规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。 2、公司形象 26分 产品形象。据有独特产品形象并形成外在公司标志。 有明确质量目的，有鲜明质量方针或标语，为全体员工所熟知。 公司标志运用。规定在旅游景区入口、导览系统（如全景图、批示牌、景物简介牌等）、宣传品、门票、工牌等均带有公司标志。 公司品牌标志进行商标注册。 员工着岗位服饰，佩带工牌。举止文明，热情大方。 3、旅游规划 30分 有按照本原则及细则制定有关规划。 规划审批，经本地政府审批。 规划实行有效性。规划中各项建设项目和市场开发方案得到全面实行。4、培训 20分 培训制度、机构、人员、经费明确，贯彻。 年度培训范畴。管理人员及服务人员全面培训。 质量、营销、安全、导游、卫生、环保、记录等业务培训全面。 培训效果，员工回答流利、对的。 5、游客投诉及意看法决 20分 投诉数量及性质。查询关于行政管理部门和景区自身记录。近 两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害旅游投诉，均视为重大质量投诉），此项不得分。 投诉解决制度健全。 投诉服务设施齐全。有明确投诉电话、投诉办公室标志、投 诉信箱、意见本等。 投诉解决过程中，受理投诉迅速，服务态度好，记录完整、细 致。必要时有法律征询。 投诉解决效果好。 6、征询游客意见 6分 定期征询，一年不少于3次。 征询数量，样本量符合接待规模(总量达到全年接待量1/1000)。 意看法决，征询意见有分析、有通报、有改进办法。 7、通过国际互联网宣传 14分 有独立域名且有中文网址。 依托知名综合网站或权威旅游专业网站。 内容丰富，全面阐明景区状况。 建成数字虚拟景区，实现网上游览。 支持英文及其她语种。 8、通过电视宣传 10分 节目形式，有简介本景区电视宣传片。 播放级别，在中央级电视台播放。 9、通过报刊宣传 5分 文章简介形式，专项简介。 报刊级别，中央级报刊。10、电子商务 25分 查询，动态查询将来特定期间段预测游客接待量。 预订，预订门票、住宿、商品、餐饮娱乐等。 支付，能提供网上支付功能。 11、社会效益 15分 带动本地社会就业，80%为本地员工。 对本地经济带动作用明显。 （八）资源和环保 155分 1、空气质量，达到国家一级原则。 10分 2、噪声指标，达到国标一类原则。 5分 3、地表水质量达国标规定。 10分 4、景观、生态、文物、古建筑保护 45分 保护费用投入。全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物保护费用要达到旅游区（点）全年门票收入10。 采用适合保护办法（如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等），规定制度详细，设施设备完善，人员职责明确。 保护效果，全面保持文物古迹和景观真实性和完整性。 5、出入口 15分 出入口主体建筑格调，对区内主体景观有烘托效果。 出入口有相应游客集散场地，面积适中，管理良好。 6、区内建筑及设施与景观协调性 37分 选址不破坏景观 主体建筑风格有特色，效果突出。 区内各单体建筑风格一致，相协调。 区内建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调。 区内建筑体量适度。 建筑物周边形成相应缓冲区，观景效果良好。 功能性建筑选址要隐蔽或外观美化， 管线设施，区内输电、通讯线路等所有采用地下隐蔽方式 区内标语标语及布置方式，注重文化性、艺术性及与景观协调性。 不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务设施招牌但是分突出。 11 各种娱乐设施及项目设立、布局和外观合理 12 建筑及设施选用材料不得使用玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁皮棚屋等。7、周边环境与景观协调性 13分 旅游景区与周边环境设有隔离带或缓冲区。 旅游景区周边形成优美天际轮廓线。 8、绿化或美化 14分 绿化美化办法多样，效果良好 植物种类比较丰富。 具备珍稀植物 绿化覆盖率达80%以上。 9、采用清洁能源设施、设备 3分 区内禁止使用导致严重破坏环境设施、设备(涉及产生高噪音或有害气体、漏油漏气车辆、船舶等)。10、采用环保型材料 3分 景区内禁用不可降解一次性餐具，经营摊点禁用一次性塑料袋。 二、细则二：景观质量评分细则 阐明： 1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九项评价因子，总分100分。其中资源吸引力为65分，市场吸引力为35分。各评价因子分四个评价得分档次。 2、级别评估时，对评价项目和评价因子由评估构成员分别计分，最后进行算术平均求得总分。 3、“规模与丰度”评价因子中“基本类型”参照旅游资源分类、调查与评价（GB/T 18972-）第9页附录A。 4、5A级旅游景区需达到90分。（一）、资源吸引力 65分 1、观赏游憩价值 25分 观赏游憩价值很高 2、历史文化科学价值 15分 同步具备极高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具世界意义。 3、珍稀或奇特限度 10分 有大量珍稀物种，或景观异常奇特，或有世界级资源实体 4、规模与丰度 10分 资源实体体量巨大，或基本类型数量超过40种，或资源实体疏密度优良5、完整性 5分 资源实体完整无缺，保持本来形态与构造 （二）、市场影响力 35分 1、知名度 10分 世界知名 2、美誉度 10分 有极好名誉，受到95%以上游客和绝大多数专业人员普遍赞美。 3、市场辐射力 10分 由洲际远程游客，且占一定比例 4、主题强化度 5分 主题鲜明，特色突出，独创性强 三、细则三：游客意见评分细则 阐明： 1、旅游景区质量级别对游客意见评分，以游客对该旅游景区综合满意度为根据。 2、游客综合满意度考察，重要参照旅游景区游客意见调查表得分状况。 3、旅游景区游客意见调查表由现场评估检查员在景区员工陪伴下，直接向游客发放、回收并记录。 4、在质量级别评估过程中，旅游景区游客意见调查表发放规模，应区别旅游景区规模、范畴和申报级别，普通为3050份，采用即时发放、即时回收、最后汇总记录办法。回收率不应低于80。 5、旅游景区游客意见调查表分发，应采用随机发放方式。原则上，发放对象不能少于三个旅游团队，并注意游客性别、年龄、职业、消费水平等方面均衡。 6、游客综合满意度计分办法： (1)游客综合满意度总分为100分。 (2)计分原则： 总体印象满分为20分。其中很满意为20分，满意为15分，普通为10分，不满意为0分。 其她16项每项满分为5分，总计80分。各项中，很满意为5分，满意为3分，普通为2分，不满意为0分。 (3)计分办法：先计算出所有旅游景区游客意见调查表各单项算术平均值，再对这17个单项算术平均值加总，作为本次游客意见评估综合得分。如存在某一单项在所有调查表中均未填写状况，则该项以其她各项（除总体印象项外）平均值计入总分。 7、旅游景区质量级别游客意见综合得分最低规定为 5A级旅游景区： 90分