管道气质量及服务管理统一标准.doc

管道燃气质量原则、供气服务管理原则一、总则1、为适应我市管道燃气发展规定，规范燃气市场，加强对管道燃气安全 监管，保证管道燃气正常供气和为顾客提供满意服务，从而提高燃气行业服 务水平，维护社会公共利益，制定本原则。 2、本原则规定了我司从业人员供气服务基本内容和质量规定。 3、本原则合用于泰州市行政区域内城乡管道燃气供应和服务。 4、管道燃气供应服务工作除执行本原则外，尚需符合现行国家关于原则 规定。 5、城乡管道燃气服务应遵循安全第一、顾客至上、诚信为本、文明规范 原则。 6、引用原则 城乡燃气管理条例（ 年 3 月） 城乡燃气设计规范GB 5002893（ 版） 城乡燃气设施运营、维护和抢修安全技术规程CJJ 51- 二、术语 1、燃气 符合城乡管道燃气质量规定,供应居民生活、（商业）公共建筑管道燃气 为气态液化石油气。 2、燃气供应单位 泰州科思燃气有限公司 3、燃气设施 用于燃气储存、输配和应用场站、管网及顾客设施。 4、管道燃气 指以管道输送方式向顾客提供燃气。 5、灶前压力 燃气灶具前实际运营压力。 6、顾客设施 指顾客燃气管道、阀门及计量器具。 语7、降压 燃气设施维护和抢修时，为了操作安全或维持某些供气，将燃气压力调节至 低于正常工作压力作业。 8、停气 在燃气输配系统中，采用关闭阀门等办法切断气源，使燃气流量为零时作 业。 9、营业服务网点 为顾客提供燃气服务单位， 其重要职能是为顾客办理涉及燃气使用各项 手续和燃气设施、器具安装、维修及换气、收费等服务事项。三、燃气质量1、城乡管道燃气质量指标应符合下列规定： （1）城乡燃气(应按基准气分类)发热量和组分波动应符合城乡燃气互 换规定； （2）城乡燃气偏离基准气波动范畴宜按现行国标都市燃气分类 GBT 136ll 规定采用，并应恰当留有余地。 （3）液化石油气质量指标应符合现行国标油气田液化石油气GB 90521 或液化石油气GB lll74 规定； （4）液化石油气与空气混合气做主气源时，液化石油气体积分数应高 于其爆炸上限 2 倍，且混合气露点温度应低于管道外壁温度 5。硫化氢含 量不应不不大于 20mgm3。 2、城乡燃气应具备可以察觉臭味，燃气中加臭剂最小量应符合下列规 定： （1）无毒燃气泄漏到空气中，达到爆炸下限 20时，应能察觉； （2） 有毒燃气泄漏到空气中， 达到对人体容许有害浓度时， 应能察觉： 对 于以一氧化碳为有毒成分燃气，空气中一氧化碳含量达到 002(体积分数) 时。应能察觉。 3、城乡燃气加臭剂应符合下列规定： （1）加臭剂和燃气混合在一起后应具备特殊臭味； （2）加臭剂不应对人体、管道或与其接触材料有害； （3）加臭剂燃烧产物不应对人体呼吸有害，并不应腐蚀或伤害与此燃烧产物经常接触材料； （4）加臭剂溶解于水限度不应不不大于 25(质量分数)； （5） 加臭剂应有在空气中应能察觉加臭剂含量指标。四、供气压力1、居民顾客灶前压力不低于下列指标： （1) 液化石油气混气 2600pa3000pa （2) 压缩天然气 1800pa2200pa（3) 天然气 1800pa2200pa 2、对工业、商业顾客供气压力，由供气单位与顾客在订立供用气合同步 商定，供气单位应执行与顾客商定。 3、灶前压力检测 （1）供气单位应定期进行灶前压力检测。 （2）检测灶前压力应符合下列规定： 1）在管网始、中、末端顾客设立检测点； 2）设立数量应占顾客总数万分之二； 3）每月至少检测一次； 4）检测灶前压力应于 17:0019:00 用气高峰时间进行。 五、运营服务 1、事故抢修 （1）管道燃气部门必要制定管道燃气泄漏突发事故抢修预案。 （2）管道燃气部门必要设立抢修队伍，并对抢修人员进行抢修专业技术培 训，并经考试合格。 （3）管道燃气部门及服务网点必要设立事故报警（修）电话，向社会发布 并保持 24 小时畅通。抢修人员昼夜值班。 （4）管道燃气部门接到户外管网燃气泄漏事故报警后，抢修人员必要在 5 分钟之内出发，1 小时之内到达现场。 （5）抢修现场应依照燃气泄露限度拟定警戒区，设立警戒标志，防止误伤 群众。 （6）小事故抢修 24 小时内完毕，大事故 72 小时内完毕。 （7）顾客管道燃气设施发生使用故障，从顾客报修时间或检查发现时间计算，应在 6 小时内解决，24 小时内完毕修复。 （8）事故抢修及时率必要达到 100。 2、设施维护 （1）管道燃气部门对顾客燃气管道、阀门和计量器具检查，每年至少一 次，并对顾客进行安全用气宣传。 （2）服务人员入户应检查下列事项并记录： 1）确认顾客设施有无人为损坏； 2）管道与否被擅自改动，有无锈蚀，胶管与否完好； 3）用气设备安装与否规范； 4）有无燃气泄漏； 5）计量仪表与否正常。 （3）检查中发现不安全隐患，必要及时维修或做相应解决，并告之顾客。 （4）顾客燃气设施维修及时率应达到 100%。 （5）实行安装、拆卸、改装、维修等服务必要达到专业技术原则规定质 量规定。 3、降压与停气 (1)因管道燃气设施施工等因素，需要调节用气量、降压供气或者暂停供气 时，应在事前 72 小时告知到顾客或通过媒体公示。 (2)告知或公示内容涉及因素、范畴、所需时间及恢复正常供气时间。 (3)应按公示时间恢复正常供气。 (4)仍需降压或停气延时，应作再次告知或公示。 (5)紧急降压或停气时，要边检修边告知顾客，并向顾客做出解释。 (6)管道燃气正常维修须降压或停气时， 必要避开 11： 0012： 17:00 00、19:00 居民用气高峰时间。 六、1、营业收费 （1）管道燃气新装顾客收费价格、气费价格和服务性收费，必要执行物价 部门规定原则。 （2）调节管道燃气供应价格时应提前公示，并有责任解答顾客提出问题。 （3）管道燃气供应价格调节价格必要事前向行政主管部门备案。 营业服务（4）按规定收费，出具收费凭证 (5)收费人员入户抄表收费应执行下列规定： 1)抄表单据（凭证）填写与表具所示读数一致； 2)收费数额与顾客应付费数额一致； 3)发现表具故障或顾客燃气设施不安全隐患必要及时提示顾客进行维修。 (6）燃气经营公司应积极履行采用远传表计量收费新技术。 2、营业网点 （1）管道燃气供应要设立营业厅、服务站或供气站等营业网点。营业网点 分布，应满足顾客服务需求。 (2） 营业网点必要建立服务工作秩序， 制定服务工作细则， 实行规范化服务。 (3）营业网点应为顾客提供下列服务： 1)办理燃气使用过户、销户、停气和恢复用气； 2)办理安装、更换、迁移、拆除户内管道、阀门、燃气器具； 3)受理顾客燃气设施报修和入户维修； 4)其她涉及顾客用气事项。 3、营业网点设施 （1）应设公示拦，公开办事程序。公开内容涉及：服务项目；办理条件； 办理程序；完毕时限；质量原则；收费原则；营业时间；营业纪律、服务承诺和 服务、监督电话等。 (2）营业网点置挂标记应规范、美观，整洁，并使用规范文字。 (3）顾客服务区域环境应整洁，地面、门窗无污迹。 （4）服务台、征询台及桌椅等服务设施摆放有序。 (5）营业窗口备放便民纸、墨、笔。 4、服务（工作）人员 （1）服务网点服务（工作）人员须具备执业所必要职业资格证件。 （2）着工装或服饰整洁，仪表端庄，举止有度。 (3)佩戴胸卡并符合下列规定： 1)注明单位名称、本人姓名、编号、工作岗位并粘贴本人照片； 2)佩戴于前胸或左胸恰当位置； 3)同一单位员工统一佩戴方式。4)使用“请您、您好、请原谅打扰您、谢谢您合伙、再会”等服务文明 用语。 5)对顾客申请办理服务事项或提出征询两项，实行一次性告知，一站 式服务。 (6)遵守下列服务纪律： 1)不得以任何理由刁难、推诿或迟延职责范畴内服务事项； 2) 不得借提供服务之机向顾客索要财物或接受馈赠； 3) 不得以任何理由规定顾客购买本单位生产或经营产品。 (7)服务人员上门服务时，应积极阐明来由并出示有关证件。 (8)入户维修作业完毕后，应为顾客清整现场。 (9)安装或维修工单在作业后必要由顾客签字。 七、投诉受理 1、燃气供应单位及其营业服务网点要设立服务热线，并向社会公开热线电 话号码。 2、必要建立受理顾客投诉工作制度和办理程序。 3、对顾客投诉，从接到之时算起，应在 48 小时内核算状况，并应在办结 后 12 小时内向投诉人反馈办理成果。 4、对新闻媒体曝光供气服务问题，于 48 小时内核算状况，并按信息来源 渠道向社会和新闻媒体反馈成果。 5、对顾客反映服务（工作）人员违背服务纪律问题，必要按规定及时处 理。 6、投诉办结率应达到 100。