汽车维修业务接待实务.docx

汽车维修业务接待实务模块1 1.了解不同类型的汽车维修企业； 2.熟悉“汽车4S店”。一、我国汽车后市场状况二、汽车保养和维修企业分类1.理解“以客户为中心”的4S店2.汽车快修店的优势(1)投资方面目前在我国汽车维修行业唱主角的4S店通常要投资数千万元,而快修连锁店投资一般在20万50万元之间，投资风险较低。(2)市场份额方面4S模式只能维修某一固定品牌，市场容量有限。(3)资源共享方面快修连锁模式的配件由连锁总部统一供应,资金周转快,昂贵的检测诊断设备可以共享,可以降低经营成本。(4)服务对象方面随着私家车的增多，使得维修行业面对的服务对象由过去的企事业单位为主变成了现在的私家车主为主,车主们对爱车维修保养的要求开始升级。(5)时间方面多数车主已经对大型维修厂一天甚至数天的维修保养时间心怀不满。(6)地域方面随着城市化进程的加快和城市规划的调整,加上占地较大、环保要求较高,不少大型的维修企业都搬迁或者建在距市中心较远的郊区或城乡结合部,给不少车辆的维修带来不便。(7)政府支持方面为了以市场手段改变路边店损害城市形象的现状,一些城市的行业管理部门大力支持快连锁店的发展。1.判断题(1)2011年，我国成为世界第一大汽车生产国和新车消费市场。(2)汽车属于耐用消费品。(3)4S店服务过程中所需的零配件直接由厂家专供。2.简答题(1)简述汽车特约销售服务中心(4S店)的含义。(2)请说出汽车快修店较之4S店的优劣势。1.了解汽车维修企业的组织架构；2.懂得维修企业岗位设置及对从业人员的素质要求。一、特约销售服务中心(汽车4S店)的组织架构与岗位设置二、综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置三、汽车快修店的组织架构与岗位设置四、汽车售后维修与保养接待人员的基本素质要求1. 4S店整体组织架构与岗位设置(1)组织架构以某品牌4S店公司整体组织架构为例，如图1-1所示。(2)岗位设置1)总经理/副总经理：1人，必要时设分管副总经理12人。2)行政部经理：1人。3)人力资源部经理：1人。4)财务部经理：1人。5)客户服务部经理：1人。2. 4S店销售部组织架构与岗位设置(1)组织架构以某品牌4S店销售部门组织架构为例，如图1-2所示。(2)岗位设置1)销售部经理：1人。2)展厅经理：1人。3)市场经理:1人。4)二级网络/集团销售经理：1人。5)销售内训师：1人，可以由展厅经理兼任。3. 4S店售后服务部组织架构与岗位设置(1)组织架构以某品牌4S店售后服务部门组织架构为例,如图1-3所示。(2)岗位设置1)服务站长(或服务总监)：1人。2)服务经理：1人。3)技术经理：1人。4)配件经理：1人。5)服务顾问:若干人，根据实际情况定。6)索赔员：1人。7)内部培训员：1人。8)质量检验员：1人。9)机电技工：若干人。10)钣金技工：若干人。11)油漆技工：若干人。12)工具/资料管理员：1人。13)配件定货计划员：1人。14)配件仓库管理员：12人。15)计算机系统管理员：1人。1.组织架构2.岗位设置1)总经理：1人，上级:董事会；下级：厂长和财务部主管。2)厂长：1人，上级：总经理；下级：业务部(前台)经理、生产部(车间)主管、配件部主管、技术部主管、行政部主管。3)财务部：设主管1人(必要时兼会计)，上级：总经理；下级：会计1人，出纳1人。4)行政部：根据行政部的职能不同，有时也称办公室、综合部等，设主管1人，上级：厂长；下级：文员1人，根据需要配宿舍、食堂、保洁、保安若干人。5)业务部：也称接待部、接车部或前台等。6)生产部(车间)：设主管1人(可兼调度或总检)，上级：厂长；下级：调度员12人，机电(根据需要)、钣金、油漆、美容等班组(人员数量根据需要配置)。7)技术部：设主管(技术总监)1人(可兼技术员或总检)，上级：厂长；下级：技术员若干人，质量检验员若干人，车间设备管理员1人(可兼任)，检测仪器和技术资料管理员1人(可兼任)。8)配件部：设经理(主管)1人，上级：厂长；下级：仓库管理员12人，配件检验员1人(可兼任)，采购员12人，工具管理员1人(可兼任)。1.组织架构2.岗位设置1.服务意识2.真诚互惠意识3.沟通交往意识4.应变与创新意识5.塑造形象意识1.简答题(1)汽车特约销售服务中心(4S店)与综合汽车维修厂在组织结构上有何差别？(2)结合参观情况，谈谈汽车售后服务接待人员应具备哪些基本素质。2.分组讨论并画出所参观的维修企业的组织结构图(分组画在黑板上)。1.了解服务及汽车售后服务的概念；2.掌握汽车售后服务的内涵；3.懂得汽车售后服务的现状及发展趋势。一、汽车售后服务概述1.服务的概念2.汽车售后服务的概念3.汽车售后服务的内涵1)汽车售后服务的目标是满足客户需求,使客户满意。2)汽车售后服务的精髓在于汽车售后服务系统的整合。3)现代汽车售后服务的界定标志是信息技术。4)可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容。4.汽车售后服务的主要特征1)系统性。2)广泛性。3)经济性。4)后进性。1.查询 “我国汽车售后服务现状”2.分析我国汽车售后服务现状1)底子薄，基础差。2)相关法律和法规有待完善。3)多种机制并行。4)市场秩序混乱。5)品牌优势不突出。6)专业人才不足。1.了解汽车售后服务业的发展对策1)建立“服务于人，信誉于己”的售后服务理念。1.客户；2.分销商、经销商；3.制造商。2)打造一个有顾客竞争力的汽车维修网络，作为售后服务的强大载体。3)建立一支过硬的业务骨干和技术骨干队伍。4)建立完善的信息反馈系统。5)提高管理层的人员素质。2.熟悉创新型汽车售后服务模式(1)汽车售后服务品牌化针对汽车用户的需要，在某一思想指导下，给特定的服务赋予特定的内容、程序和标准，并加以命名，使之形成一个个性化、符号化的服务项目。1)品牌命名。2)品牌化策略。(2)汽车售后服务CI模式汽车售后服务的企业形象(Corporate Identity, CI)规范体系化关键在两个方面，即先进的服务理念规划和可操作的标准的制订。1)先进的服务理念规划。2)制订可执行的标准。(3)汽车俱乐部制创新模式汽车俱乐部制是指汽车售后服务采用俱乐部形式进行。1.判断题(1)汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。(2)汽车售后服务以提高客户满意度为中心。(3)连锁经营模式的代表企业是美国的NAPA公司。(4)汽车售后服务CI模式即先进的服务理念规划和可操作的标准的制订。2.讨论题(1)通过上网查询和去维修企业调研你对汽车售后服务业的现状及今后的发展趋势有哪些了解？(2)结合所学的相关知识，谈谈汽车售后服务是做什么的？1.了解汽车维修企业6S管理的意义；2.掌握企业6S管理的内容；3.掌握企业6S管理的具体实施方法。一、汽车维修企业6S管理的意义二、6S管理的内容三、6S管理推进实施方案一、本规定适用于全厂员工素养的管理、教育及其考核。二、术语和定义三、职责四、管理内容与要求1)提高企业的整体形象。2)提高工作、生产效率。3)降低生产成本。4)保证生产质量。5)保障企业安全生产。1.整理2.整顿1)维修工具的整顿：应遵守能“立即取到”，用后能“立即放回”的原则。2)计量器具的整顿：精密仪器注意防滑落、防尘、防污、防锈。3.清扫4.清洁5.素养6.安全1)建立安全教育制度，提高员工安全意识；2)制定企业的各项安全管理规定，实施标准化、程序化生产；3)实施安全目视管理；4)定期进行安全演练。1.工厂成立6S管理推进委员会，由厂长亲自担任6S管理推进委员会主任，其他副厂长任副组长，相关职能部门的主要领导任成员。1)负责全厂6S管理推进工作，组织制定工厂6S管理工作目标和长远规划。2)负责审定工厂6S管理年度工作计划，并对6S管理中的重大问题做出决策，对正确执行6S管理体系负责。3)负责批准工厂6S管理工作考核奖惩事项。4)负责定期(每月2次)组织召开工厂6S管理推进委员会工作会议，分析形势，布置工作。2.成立6S管理办公室。1)负责制定工厂6S管理长远规划、年度6S管理目标和工作计划，并组织实施。2)负责6S日常管理和监督工作，组织6S管理综合检查。3)负责收集有关6S管理信息，对6S管理工作的考核奖惩提出建议，报工厂6S管理推进委员会批准后执行。4)负责与上级6S管理部门的联系工作。3.生产部的职责1)负责机械设备的监督检查和专项考核。2)负责作业现场的现场产品加工、油封、保管、工装、工具及物料等生产过程方面的监督检查和专项考核。3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。4.质量保证部的职责1)负责作业现场的文件资料、工作记录、仪器、仪表及量具等有关质量方面工作的监督检查和专项考核。2)负责质量文化建设的组织推动和监督检查工作。3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。5.党委工作部的职责1)负责组织实施厂6S管理工作中人文环境建设方面的工作。2)负责组织推动厂文化建设，制定工厂文化标志规范，并对职责范围内的有关工作进行监督检查和专项考核。3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。6.资产管理部的职责1)组织全厂6S管理专项改造工程。2)负责制定基建方面规划，并组织实施。3)负责组织房屋设施的监督检查和专项考核。4)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。7.人力资源部的职责1)负责对工厂6S管理相关人力资源的合理配置。2)组织制定有关员工素养方面的规范，并负责监督检查和专项考核。3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。8.培训中心的职责1)负责制定工厂年度6S管理培训计划。2)负责组织实施工厂6S管理工作中各类人员的培训。3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。9.财务部的职责1)负责工厂年度6S管理经费的平衡。2)负责具体办理经工厂6S管理推进委员会批准的6S管理考核奖惩。3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。10.武装保卫部的职责1)负责作业现场及重点部位消防安全及其相关规范等方面工作的监督检查和专项考核。2)负责工厂生产区内机动车辆安全行驶、有序停放及其相关规范等方面的监督检查和专项考核。3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。11.技安环保部的职责1)负责组织实施办公区域6S管理方面的工作，并做好监督检查和专项考核。2)负责组织实施作业现场安全生产规范及其定置管理方面的工作，并做好监督检查和专项考核。3)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。12.其他单位(部门)职责1)按照工厂6S管理推进委员会及6S管理办公室的安排，负责制定本单位(部门)年度6S管理工作计划，并组织实施。2)负责组织定置和执行6S管理方面的各项标准规范，并对本单位(部门)开展6S管理的工作情况进行检查和考核，做好记录。3)负责针对本单位(部门)6S管理中存在的问题组织整改工作。4)及时将相关信息反馈给工厂6S管理办公室。1.人力资源部、质量保证部负责制定员工行为规范方面涉及文明礼仪、诚实守信、追求质量、用户满意等制度和守则，并组织监督检查与专项考核。2.人力资源部、质量保证部负责制定员工时间观念、工作效率、用户意见反应等管理制度，并组织监督检查和专项考核。3.厂办、质量保证部、技术中心负责制定员工团队意识、敬业精神、学习改善活动、技术攻关等管理规定，并组织监督检查和专项考核。4.厂办、人力资源部、保安部负责制定员工仪容、着装、胸卡等管理规定，并组织监督检查和专项考核。5.各部门、各单位按要求应对员工进行员工素养的宣传教育、检查和考核。6.全厂员工应自觉遵守工厂各项管理规定，努力工作，勤奋学习，不断提高自身素养。1.行为规范方面的要求1)工厂应制定员工行为规范，明确礼仪准则，并进行广泛宣传教育，使广大员工熟知、领会，并执行。2)工厂应组织员工进行诚信教育，“三观”、“三力”教育，公德教育，文明礼仪教育，培养员工遵章守纪的良好习惯、与人交往的文明礼仪、用户至上的观念和良好的公德意识。3)全厂员工应保持良好的精神风貌，仪容整洁、庄重大方、充满活力，言谈举止体现本企业员工队伍形象。4)员工应按规定佩戴胸卡，不得将胸卡挂在车筐、皮包、手臂等非规定的地方，自觉接受门卫值勤人员的检查；员工应按规定着装，着装规范整洁。5)工厂主管部门应组织对员工行为规范的日常监督检查，制定切实可行的检查措施，促使全体员工行为规范符合要求。各种车辆按规定停放。禁止在厂房、办公室内或道路上等非规定地点随处停放。每日按6S规定，做好清理、整顿、清洁工作。桌面卫生整洁，文件摆放整齐。接打电话要文明礼貌、简明扼要。严格执行员工劳动纪律管理制度，明确考勤管理内容。以厂内外顾客为关注焦点，针对用户意见迅速反应、及时处理。全厂员工应增强时间观念，提高工作效率。具体要求是：出入厂区大门时，在停车线前应主动下车，自觉出示有关证件，接受值勤人员的检查。对来访者或接洽业务者，要热情周到，来有迎声，问有答声，走有送声。2.团队建设方面的要求1)各部门(单位)应培养员工树立团队意识、爱岗敬业精神，树立集体荣誉感、责任感，并付诸经营生产工作之中。2)工厂根据经营生产实际，实行团队工作方式，开展学习改善、技术攻关和合理化建议活动，并取得一定成效。1.填空(1)6S由、和六部分组成。(2)开展6S活动的原则是、和。(3)整理活动中的三定原则是、。2.思考题(1)企业为什么要进行6S管理？(2)6S管理中的安全管理的基本要领有哪些？模块21.维修业务接待人员力求具有较好的亲和力和技术能力；2.加强业务接待人员素养培训，提高接待员的服务水平和素质，使顾客信任企业，使顾客愿在本企业修理、保养车辆，从而吸引顾客成为企业的“回头客”。一、维修业务接待人员的职业道德规范二、维修业务接待人员接待必须具备的条件三、维修业务接待人员必须具备的专业素质四、维修业务接待人员的职责五、维修业务接待人员的重要作用(1)真诚待客 真诚待客是指积极主动、热情耐心地对待顾客；做到认真聆听顾客的诉说，耐心回答顾客提出的问题，必要时做好记录；换位思考，设身处地地理解顾客的期望与要求，最大限度地与顾客达成共识。(2)服务周到服务周到是指在修前、修中和修后向顾客提供全方位的优质贴心的服务。1)修前服务。2)修中服务。3)修后服务。(3)收费合理汽车维修企业在承接维修业务接待时，要做到价格公道，严格按照交通行政管理部门制定的汽车维修工时定额和收费规范来核定企业的维修价格，也就是收费合理。(4)保证质量保证质量主要是指保证车辆维修的质量。1)具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位35年以上的工作经验。2)身体健康、品貌端正，普通话流利，具有较强的表达能力和应变能力。3)熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政策。4)了解汽车维修、汽车材料、汽车零配件知识以及汽车保险知识等，并有一定相关工作经历。5)接受过专业的业务接待技巧的培训。6)具备一定的财务知识，熟悉汽车维修价格结算流程。7)有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机一般操作。8)有高度的责任心和良好的职业道德。9)接受过专业培训，经主管部门考核达到上岗要求。(1)熟练的专业技能作为一名合格的维修业务接待人员，必须具备熟练的专业技能。(2)优雅的形体语言及其表达技巧人的气质通过优雅的形体语言及其表达技巧表现出来。(3)思维敏捷，具备对顾客心理的洞察力业务接待员要思维敏捷，并具备对顾客的洞察力，能洞察顾客的心理活动。(4)沟通协调能力维修业务接待人员在工作岗位上，每天都要与顾客及其他岗位的同事打交道。1)着装要保持专业，保持接待区整齐清洁。2)热情接待顾客，了解顾客的需求及期望，为顾客提供周到满意的服务。3)承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。4)估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向顾客解释说明收费项目及其依据。5)掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络顾客。6)掌握车辆维修进度，确保完成顾客交代的各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给顾客。7)妥善保管顾客车辆资料和车辆上顾客的遗留物品。8)建立和完善顾客档案资料。9)做好修后服务。10)宣传本企业，推销新技术、新产品，解答顾客提出的相关问题。11)听取和记录顾客提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。12)不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。1.维修业务接待人员能保证客户的需求得到理解和认同2.维修业务接待人员还培养了回头客，同时引进了一些新的客户为企业创造效益3.与其他员工相比，维修业务接待人员有更多的机会使客户满意1.判断题(1)客户修车离厂时，接待员应与客户礼貌告别，目送客户出厂。(2)客户在接收车辆时，如有意见和诉求，可进行解释，但维修方不予采纳。(3)业务接待员只有语言要求，没有行为要求。(4)业务接待员只要做好维修业务接待登记，无需填写机动车维修记录中的相关内容，也没有提醒客户妥善保管物品的义务。2.思考题(1)为什么服务型企业都要求各级员工必须统一着装？(2)你对着装的时间、地点、场合有怎样的想法？3.简答题(1)一个合格的维修业务接待人员必须具备哪些条件？(2)维修业务接待人员的素质要求有哪些？1.掌握基本礼仪规范；2.学会在维修服务中心里,合理地展现自身仪容、仪表、仪态，以塑造良好的个人形象。一、基本礼仪二、汽车维修接待员仪容、仪表、仪态要求三、维修接待员基本礼仪规范1.仪容2.仪表1.仪容要求(1)整洁仪容保持整洁、清爽。(2)干净要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。(3)卫生讲究卫生，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，这是每个人都应当自觉做好的。(4)端庄 仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，还易于使自己赢得他人的信任。(5)简约仪容要保持简约。2.仪表要求(1)TPO原则TPO是时间(Time)、地点(Place)、场合(Occasion)的简称。(2)适体性原则要求仪表修饰与个体相适宜、相协调，也就是根据性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等来修饰个人仪表。(3)适度性原则要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽经修饰但又不露痕迹的效果。(4)整体性原则要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。3.仪态要求1.千万不要僵直硬化，肌肉不能太紧，可以适宜地变化姿态，追求动感美。2.避免垂头、垂下巴、含胸、腹部松弛、肚腩凸出、耸肩、驼背、屈腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前等不良站姿。(2)坐姿的要求坐是人们在生活工作中采用得最多的一种姿势，它也是一种静态美。1.用手指示顾客就座的座位，为顾客扶椅子(遵循女士优先，长者优先的原则)。2.坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌发出声响。3.坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻。4.坐下后，上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，应大方自然，不卑不亢。5.坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可用手势但不可过多或过大。6.女士不可将双腿叉开。7.双手不要叉腰或交叉在胸前。8.不要摆弄手中的茶杯或将手中的东西不停地晃动。9.腿脚不要不停地晃动。(3)蹲姿的要求蹲姿在工作和生活中用得稍少一些，但最容易出错。1)女士下蹲时两腿一定要靠近；臀部始终向下。2)如旁边站有他人，应尽量使身体的侧面对人，保持头、胸挺拔姿势，膝关节自然弯曲。(4)行姿的要求行姿就是人们在行走的过程中所形成的姿势。1)上身摆动和臂部摆动幅度不可过大，那样会显得体态不优美。2)避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等现象发生。(5)正确的仪态姿势在维修接待过程中，接待人员正确仪态姿势，会给顾客留下良好地第一印象，有利于提高维修接待服务的质量。1.介绍(1)自我介绍自我介绍的基本程序是，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。(2)他人介绍他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。2.交换名片(1)名片的准备1)名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。2)名片可以放在上衣口袋(但不可以放在裤兜里)。3)要保持名片或名片夹的清洁、平整。(2)接收名片1)必须起身接收名片。2)应用双手接收。3)接收的名片不要在上面作标记或写字。4)接收的名片不可来回摆弄。5)接收名片时，要认真地看一遍。6)不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。(3)递名片1)递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。2)递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语。3)互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。4)互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。5)在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。6)会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“经理”、“教授”等。3.接、打电话(1)接电话的礼仪1)应在电话铃响三遍之内接起。2)电话交谈过程中，对顾客的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜和需解决的问题等。3)电话交谈结束时，应尽量让顾客结束对话，如果确需自己来结束，应解释、致歉。(2)打电话的礼仪1)选择适当的时间。2)开始通话要首先通报自己的姓名、身份。3)电话交谈过程中，应做必要的记录。4)电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。1.写下最适合的表达语言：(1)习惯用语：问题是那个产品都卖完了。(2)习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题。(3)习惯用语：我不能给您他的手机号码!(4)习惯用语:注意，您必须今天做好！(5)习惯用语：您没有必要担心这次修后又会坏。2.模拟场景，分组训练学生与客户沟通的能力。1.掌握交谈技巧和原则；2.学会倾听；3.掌握如何接待预约与非预约的客户；4.掌握赢得客户信任的方法。一、接待前的准备工作二、与客户沟通的技巧三、如何给客户留下良好的第一印象四、合理运用肢体语言五、如何接待预约与非预约的客户六、客户的心理状态与一般的担忧七、如何赢得客户的信任八、处理紧急情况一、打电话进行跟踪回访二、说出不同情境下的文明用语(学生分组讨论后，派代表发言)(1)写出欢迎牌可以调出客户的档案、车辆的维修记录以及客户的信息单，根据维修预约的记录，准备好对客户的欢迎牌。(2)通知备件部门要通知备件部门准备好第二天所需要的备件，要提前把这些备件摆在待领区。(3)及时与客户取得联系在下班前给预约的客户打电话，提醒他不要忘了第二天上午的预约。1.交谈技巧(1)交谈内容要“就地取材”、“随机应变”刚开始与顾客接触时，一般要先寒暄几句，如果开门见山、单刀直入，会给人唐突的感觉。(2)谈话要看顾客定内容顾客上门，多数是遇到了麻烦。(3)多谈顾客感兴趣的话题在与顾客交谈的时候，可以试着从顾客的话语中找到他的兴趣所在，让他对自己有兴趣的话题发表看法等。2.交谈原则(1)充分、认真聆听充分、认真聆听既是对顾客的一种尊重和起码的礼貌，也是互动交流的基础。(2)言语适度在交流过程中，还应注意言语适度。(3)避讳隐私由于风俗习惯、政治信仰等的不同背景，有些话题在交谈中非常敏感，很容易引起反感，因此要回避这些谈话内容。(4)保持正确的礼仪距离每个人在潜意识中都有自己的一个私人空间领地。(5)使用基本礼貌用语人与人之间的交往过程，在很大程度上也是情感的交流。3.倾听技巧1)不随意打断顾客。2)适时复述，帮助准确理解。3)肯定对方谈话的价值。4.提问的技巧(1)描述性问题式运用描述性的问题其目的是要让客户讲话。(2)是否问题式当你需要客户尽快做决定的时候，或者你不能够肯定你所听到的是不是客户本意的时候，就要提出一些是否的问题，这是一种检查你对客户所说问题的理解程度的好方法。(3)总结陈述式通过总结客户的主要观点，有助于将精力集中在谈话上。1.在客户到来的时候，立即和客户打招呼2.使用恰当的问候语3.让客户讲清楚他的问题4.接待员的外表5.对待同事与其他客户的方式6.整洁干净的接待区1.目光交流(1)“五秒钟的目光交流”在外国，有一种说法叫“五秒钟的目光交流”。(2)要真诚稳定地看着对方在所有的情况下，都应该尽量争取做到和客户进行正常的5s目光交流，因为这个时间是客户觉得最舒服的一种目光交流的时间。(3)目光游移使紧张情绪暴露无遗对于大多数人来说，紧张的时候，就会目光游移。(4)闭眼睛的时间不宜过久如果说话的时候，闭眼睛的时间太长的话，不管是客户还是接待员，都在传达给对方一个信息：就是不想待在这里继续谈下去。2.微笑1)微笑是处理好人际关系的一种有效手段。2)微笑是调节融洽的交往气氛的一种手段。3)微笑也是化解矛盾的一种手段。3.手势(1)不礼貌的手势如果你只伸出一个食指指着客户的话，这是一种非常不礼貌的手势。(2)关于表达过度如果手势幅度太大，在亚洲人看来，就会觉得是一种表达过度，他们不喜欢过度表达；但在西方国家，即使幅度再大，别人看来也不会显得过分。(3)关于表达不充分如果你讲话的时候一点手势也没有，或是贴得太近做一些手势的话，会使人觉得你很紧张，没有什么自信，或者说已经被对方所说的话吓坏了，这也是表达不充分的一种表现。4.握手(1)用右手握手在握手时，一定要伸出右手和人家握手。(2)握手的时间握手的时间通常是35s为适当，当然，关系亲近的握手时间可以适当长一些。(3)力度要适当握手的时候，力度要适当。(4)握手时要除掉手套如果戴着手套，必须先把手套脱掉，然后再和人握手。(5)与女士握手的注意事项一般来说，男女之间握手，应该是由女士先伸出手，男士再伸手。(6)宾主之间的握手在宾主之间，不管是男是女，作为主人，都必须主动先跟人家握手。5.点头6.身体的动作7.私人空间(1)一米左右的距离会使客户比较舒服当客户进到接待大厅，接待员迎上去的时候，不应该离客户太近。(2)私人空间的侵犯会使客户不高兴有时候，客户会看似无端地发起脾气来，其实那是因为他的私人空间受到了侵犯，但是他又解释不出来，只是在心里感到不舒服。(3)私人空间因环境而异当然，个人空间也要因当时的环境而定。1.同样欢迎2.向非预约客户解释预约的好处3.鼓励客户使用预约1)打折。2)优惠或者送纪念品。3)连续预约五次，就给予较低的折扣。1.客户的心理状态(1)不高兴，因为他的车不得不进厂修理客户会不高兴，因为他的车辆无法正常运转，而且可能就是在上班路上出了问题。(2)本来这个时候他应该到别的地方去而不是到维修厂车辆发生意外故障完全是出乎客户的意料之外的，他也许正准备到别的地方去，但是现在却不得不到维修厂来。(3)烦躁，因为他不知道故障的原因所在现代化的汽车结构复杂，绝大多数车主不清楚问题的所在。(4)疑虑，因为他以前从来都没有到过维修厂客户还会显得不安，因为他根本不了解维修厂和你们的员工，所以，他不知道维修厂是不是诚实的，会不会“宰”他，会不会把他的车修坏了，这些都是他在疑虑的问题。2.客户的一般担忧(1)担心要价过高第一，他担心支付过高的维修费用。(2)担心车辆不能得到正确的维修客户最怕的就是修完后还得把车开回来进行返修，如果没有一次性把车修好，而他还不得不为第二次的维修支付额外的费用，这是他更为担心的事情。(3)担心车辆无法按时修好“担心车辆无法按时修好”通常是那些急用车辆的人最普遍关心的问题。1.要向客户说明维修部门的运作方式1)说明营业时间。2)说明可以为客户提供方便的服务，比如说代用车辆等。3)说明客户在紧急情况下可以拨打的电话号码。4)说明可以接受的付费方式。2.要向客户说明维修服务的流程1)预约服务可以保证客户不需要等待。2)对已经商定的维修，告诉客户可以获得确定的报价，告诉客户不会随意增加费用，不会修完车以后又把费用提高，让客户放心。3)告诉客户：他的车进来维修以前，维修厂会对他的车进行一次全面而专业的免费预检，还会给他指出哪一些应该修，哪一些可以推后修，哪一些必须现在修。4)维修厂会提供针对车辆的保养以及其他方面的建议。5)维修厂会就拟订进行的工作事先征得客户的同意。6)遵守双方商定的交车时间。7)维修服务流程有一个质量控制系统，能够确保出色地完成维修工作。3.其他可赢得客户信任的方法1)对客户的需要表现出真诚的关注。2)在全部交易过程中，让客户掌握主动。3)认真倾听客户的意见。4)提供专业水准的维修服务。5)帮助客户设定现实的期望值。6)提供对客户比较合适的建议。7)最后，要尊敬客户，礼貌地对待他们。1.应当了解的信息2.通知客户维修中心3.建议客户应该采取的行动(1)当您早上进公司时(2)当您向顾客问候时(3)在表达感谢时(4)当上级主管、年长同事叫您时(5)在工作中称呼某人时(6)当有上级主管教导您时(7)当您外出时(8)当您回来时(9)当上级主管、年长同事外出时(10)当上级主管、年长同事回来时(11)当您手上没工作时(12)当您犯错时1.案例场景2.完整电话解答脚本1)在我们提供给顾客最终解决方案后，若顾客依然不能满意(前提是公司不能提供更多的支持以帮助解决)，则要在其后的交谈中，抓住一个原则：在感情上理解，同时体现自己尽力帮助顾客的心情。2)对于难处理的问题，在客观上部分由于公司内部的原因，我们的解决方案不可能按照顾客的意愿进行，注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。1.判断题(1)业务接待员应协助相关人员进行故障诊断，制定诊修方案；告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。(2)业务接待员只听取客户关于使用车况的陈述及要求，查看机动车维修记录。(3)业务接待员应跟踪车辆维修情况，视需向客户反馈维修进度。(4)做好交车准备(清理、清洁车辆，查看外观，清点随车物品)，通知客户验收接车是价格结算员的工作职责。(5)维修车辆竣工验收后，业务接待员应向客户告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质量保证期等相关内容，引导客户办理结算手续。(6)修理好的车辆出厂后，在一周内，经营者应回访客户，征询车辆维修服务反馈意见，并做好服务质量跟踪记录。2.简答题1.理解客户的含义及其分类方法；2.理解客户关系的含义及其类型；3.理解客户关系管理定义与内涵。一、认识客户及信息收集二、 实施客户关系管理的必要性和重要性三、实施客户管理的现状和存在的问题四、客户关系管理战略对策五、处理异议的技巧六、处理愤怒客户的技巧1.信息收集1)客户的姓名、手机、身份证号、职业、家庭住址、兴趣爱好。2)底盘号、车型、车牌号、发动机号、变速器号、车身颜色、购车日期；首次保养日期及里程。3)派工单编号、维修日期、维修内容、更换配件名称、各种费用等。4)客户学历、收入、单位及其地址、感兴趣的服务、来站间隔时间、付款方式等。2.了解客户关系管理3.明确客户维系方法1)对于潜在客户一般采用销售漏斗的形式进行客户关系维护。2)对于基盘用户采用客户经理制的形式进行客户关系维护。3)对于流失客户，进入4S店的客户档案管理，针对客户的具体需求，分享和汽车生活有关的资源与信息， 同时在其他的共享平台上资源共享，寻求合作。1.客户关系管理是汽车客户差异化需求的拉动2.企业在市场竞争中生存的需要3.实施客户关系管理可以为汽车维修企业增加很多优势1.没有树立以客户为中心的理念2.缺乏相应的企业客户关系3.缺乏必备的技术支持1.树立“客户第一”的观念，强化服务意识2. 开展客户关系管理，提高个性化服务3.构建技术平台实现对客户的管理，开展服务创新，提升服务水平4.新车关怀1.让客户回答自己提出的反对理由(1)让客户继续说下去比方说，客户在抱怨维修部门所做的事情，或者在你建议他做某一种维修或者保养的时候，他反对。(2)当客户回答了自己的问题后，通常就会平静下来比如，客户说自己的车没有朋友的那么好，事实上他的车和朋友的相比，本来在动力上就没有朋友的车动力强，却要求他要和动力强的车有一样的性能。2.提供资料3.把反对的理由变成购买的理由4.让客户在肯定的答复中回复满意5.反驳客户提出的反对理由1)以真实的信息去反驳不实的信息。2)以科学的信息去反驳无知。3)以新的信息去反驳过时的信息。4)在反驳中仍然要传递信息，因为你是在做生意，比如你可以提供资料给客户。1.保持积极的态度2.要让客户讲出他的问题1)表达他的感情，发泄他的不满。2)想使他的问题得到解决。3.给客户以尊重的三句话1.我同意您所说的内容。2.我明白，这些令您非常不方便。3.请再告诉我更多的内容。4.以平和、专业化的方式与客户谈话5.将“不满意的客户变成满意的客户”作为工作目的1.简答题(1)客户接待技巧有哪些？(2)简述企业实施客户关系管理的必要性和重要性。2.实训题(1)实地找一家汽车销售企业，根据其客户特点，制定一个潜在客户的开发方案。(2)试填写一张客户资料卡，并说明每项信息对客户维护和开发的作用。模块31. 熟悉国家有关汽车的维护等级、作业范围等制度；2. 了解汽车修理的类别及内容；3. 懂得汽车维修技术员工作的十大原则。一、汽车维修制度的原则二、汽车维修制度的分类三、汽车维护制度内容四、汽车修理制度(1)定期检测定期检测是指汽车必须按