制度汇编-—金乐家房地产经纪有限公司房客源制度汇编-—大全.doc

房客源信息管理制度天津市金乐家房地产经纪有限公司Tianjin Lucky Home Real Estate Agency Co., Ltd.房客源信息管理制度 编号：JLJ-营销-2013001一、制度概况（一）目的：为明确规范房客源及相关信息、成交的管理，为业务部门创建一个干净、真实的信息流动平台，特制定本制度。（二）适用范围：本制度适用于公司营业部及所有相关对接部门（含信望代理公司）。（三）秘级程度： 普通 秘密 机密 绝密（四）管理程序：制定：营销中心-营销支持部会签：总经办 人力资源中心 营销中心 营业部财务中心 运营保障中心 运营支持中心 品控管理中心金融中心 交易中心 培训中心 代理公司批准： 本部门经理 总经理 其他_传达对象：总经办 人力资源中心 营销中心 营业部财务中心 运营保障中心 运营支持中心 品控管理中心金融中心 交易中心 培训中心 代理公司（五）、时效：本制度自2013年2月15日-2013年12月31日执行，在本制度试执行期间的修正、修改、调整以补充制度为准。二、制度正文（一）楼盘字典1.楼盘字典的调研及新增：(1)营业部各区域在分配到责任盘后，责任区域应于10日内完成楼盘调研并撰写楼盘字典调查表（附件一），责任区域对责任盘调研信息应知应会。楼盘调研完毕后，调研区域应将楼盘字典调查表及相关附件传到营销中心营销支持部的邮箱jinlejiayxzcb，营销支持部收到楼盘字典后抽样检查部分数据资料，无误后按照楼盘字典调查表调研结果进行ERP系统楼盘字典新增及完善并将楼盘字典调查表存档。(2)非主耕商圈内楼盘由申请添加楼盘字典经纪人填写楼盘字典添加申请表（附件二）经店经理确认后，将楼盘字典添加申请表发送到营销中心营销支持部的邮箱jinlejiayxzcb，营销支持部就新增楼盘字典的关键字在ERP系统的现有楼盘字典中进行搜索，系统中不存在的楼盘，由营销支持部统一添加，添加完毕后营销支持部统一存档；系统中已存在的楼盘由申请添加店经理确认楼盘字典是否有误，如有误的则由营销支持部进行修改。2.楼盘字典名称的命名规则：小区的推广名+房本名称，如：“海逸长洲恋海园”、“领世郡深白普泰花园”，如楼盘按“A区/B区/C区或一区/二区/三区”划分区域的，添加楼盘字典时一同加入区，如：“领世郡普霖花园A区”、“领世郡康桥花园C区”等。3.楼盘字典的修改：(1)现有楼盘信息不符合公司的相关要求；如：楼盘名称不符合命名规则(2)楼盘字典中信息错误；(3)责任楼盘经调研区域调研完毕后，进行楼盘字典完善；4.楼盘字典的拆分、合并及删除：如“一个大社区中有多个楼盘”，应以“多个楼盘字典”分别命名的，但信息平台中“仅以一个楼盘字典”命名的；或同一个楼盘出现两个或两个以上楼盘字典的，可由发现情况的店经理致电营销支持部，由营销支持部根据楼盘区位安排临近区域店组进行调研，调研店组调研完毕后将楼盘字典添加申请表发送到营销中心邮箱jinlejiayxzcb，由营销支持部进行楼盘字典的拆分、合并或删除，如在整理楼盘字典的过程中发现房源有重复的以最早录入系统的房源为准。（二）房源的管理本环节所涉及的名词解释：代理人：指除业主本人外，具备房屋销售代理权的所有人，但不包括同业的其他中介人员。1.房源的录入（1）委托方式无代理：业主本人或代理人没有与本公司签署任何书面代理委托的在售/租房源。一般代理：业主本人或代理人与本公司签署一般代理委托协议，委托我公司出售/出租房产。钥匙代理：业主本人或代理人与本公司签署钥匙委托协议，钥匙存放在我司店内并在ERP系统中正确房源上进行钥匙标注，且钥匙可正常开门。独家代理：业主本人或代理人与本公司签署“独家代理委托协议”，并留有产权证原件及业主本人身份证复印件（有代理人的需要同时留存代理人身份证复印件及代理委托书原件），相关证件留存于交易中心统一保管。限时代理：业主本人或代理人与本公司签署“房屋限时保证销售合同”，并留有产权证原件及业主本人身份证复印件（有代理人的需要同时留存代理人身份证复印件及代理委托书原件），相关证件留存于交易中心统一保管。（2）盘源类型公盘：全体员工录入并经审核有效的、所有经纪人可进行查看和回访跟进的公开性房源。特盘：为减少业主被打扰的机会，经纪人可向营销中心申请房源特盘，普宅区特盘数量为每店组不超过4套，别墅区特盘数量为每店组不超过8套。如各区域主耕楼盘中有需要该楼盘全部盘源进行特盘保护的，需由区域经理向营业部提出申请，经大区总监审批通过后方可进行特盘保护，此类特盘房源不记入店组特盘数量。目前全盘保护的楼盘为“仁爱团泊湖别墅盘源、京津新城别墅盘源、华韵欧风博文苑别墅盘源、华韵欧风博雅苑别墅盘源、玛歌庄园别墅盘源”。特盘房源的责任人本人、直属店经理、区域经理及营销支持部员工均可查看特盘房源核心信息。每个店组每天查看不能超过3套非本店组的特盘房源核心信息，具体流程如下：A.申请查看特盘电话店经理在ERP系统中的特盘房源下跟进“*店*（店经理）申请查看特盘电话”B.跟进完毕后店经理致电营销中心电话[phone]，提供特盘房源编号，营销中心查看跟进记录，跟进记录人与电话人员保持一致，营销中心方可查看特盘电话。C.营销中心查看特盘电话后在跟进中写明“*店*（店经理）查看特盘电话。”私盘：业主明确要求不留本人电话于系统的，区域经理可向营销中心申请盘源私盘保护，业主电话必须留业主真实电话，由营销支持部核实无误后对盘源进行私盘设置，并在备注中写明“私盘保护，责任人配合沟通联系”。私盘数量每个店面不超过1套。新增私盘房源7天内，房源责任人必须完成实勘、信息修正及上传图片包，7日内未完成者房源变为公盘。私盘房源的责任人本人、直属店经理、区域经理均可查看私盘房源核心信息。其他人员如需查看私盘房源核心信息的需经房源方大区总监同意后由查看方区域经理向营销中心申请查看，具体流程同特盘查看。封盘：房源因业主原因暂不能签约的，可向大区总监申请房源封盘，由大区总监同意后通知营销中心进行封盘操作。并将需封盘的房源编号及封盘天数告知营销中心。房源封盘期间如需查看封盘电话的需经查看方及封盘方大区总监同意后由区域经理致电营销中心申请查看封盘房源电话。（3）盘源状态待确认：房源录入后未经审核的房源；有效：房源录入后经审核，房源录入信息与业主表述一致的房源；驳回：房源录入后经审核，房源录入核心信息有误或其他情况需要被驳回的房源；无效：房源录入后，录入规则符合录入要求且房产真实存在，但房源中没有有效业主联系电话的房源；暂缓：业主电话有效，但租/售待定的房源；成交：我售/我租的房源；通知无效：有效房源经业主表述房源已经他售的房源；通知暂缓：有效房源经业主表述暂不出售/出租房源或已经他租房源。（4）房源录入规定录入时间要求：经纪人通过任何途径获得房源的，需在3日内将房源信息录入到本人房源中，若过期未录入者视为“藏盘”，一经发现各区域单店“藏盘”的，按房客源信息管理红线规定处理！公司可以发现藏盘的方式有：a.登记房源普查；b.神秘客户暗访；c.成交房源回访等，具体录入内容如下：A.买卖租赁房源录入内容：项目名称填写方式填写规范小区下拉菜单点选在小区中输入对应楼盘字典名称首字母，选中对应的楼盘座栋手输+点选1.以房屋权属证明文件地址的实际座栋为准2.座栋为数字的统一以两位数录入，如02号楼、19号楼等； 座栋为字母的统一录入大写字母，如：A座； 如有增X号楼/栋的则统一录入为X-1（号楼、号、门、座、栋） 举例：01-1号楼,19-1栋等3.号楼、门、座、栋的点选规则如下：（1）普宅楼盘按号楼或座栋排序的，则按实际情况点选“号楼”或“座”，如普宅楼盘不按号楼或座栋排序仅按“门”排序的则点选“门”；（2）别墅统一点选“栋”，（如有X增1栋的，则录入为X-1栋）4.座栋录入时必须为两位数，不足两位数的在数字前补0，例：02、05、25等门号数字，手输门号即为单元号，以房屋权属证明文件地址的实际门号结合本录入规则进行门号录入，具体如下：1.门号录入时统一以实际数字录入，不得补0，如5单元、18单元、124单元等2.各类主营产品门号录入规则如下：（1）普宅/写字楼楼盘按号楼或座栋排序的，则门号以实际门号录入（如1单元、9单元等），如普宅楼盘不按号楼或座栋排序仅按“门”排序的则门号统一录入为“1单元”（2）别墅楼盘按产品分为独栋别墅、双拼别墅及联排别墅，门号的具体录入为：独栋别墅统一录入为“1单元”双拼别墅按照实际情况门号录入为1单元或2单元（如X栋1单元，X栋2单元）联排别墅按照房屋门号实际排序录入为1单元X单元（如X栋1单元，X栋4单元等）房号数字，手输1.普宅/写字楼楼盘房源房号严格按照房屋权属证明文件地址的房号以“数字”或“数字+字母”的方式录入，如：101、2305、601-603、5192、15C2.别墅类房源房号统一以“101”录入户型数字，手输按照房屋的实际情况进行室、厅、卫、台数量的填写面积数字，手输按房屋权属证明文件记载的实际面积填写朝向下拉菜单中点选系统默认为南北向，需按实际情况在下拉菜单中点选。【南北向/东西向/阴面/阳面/东照/西照/金角/银角/铜角/铁角/其他】性质下拉菜单点选系统默认为私产，需按实际情况在下拉菜单中点选。【私产/公产/企产/一手房/其他/房改/合作建房/法人产/涉外产/商品房合同/还迁协议/抵债协议/铁产】楼层数字，手输按照房屋实际情况填写房屋所在层数及总层数。如：3/6、14/23建筑年代数字，手输按楼盘实际建成年代填写楼型下拉菜单点选按照房屋所在座栋实际楼型点选。【条式楼/点式楼/其他/点式高层/板式高层/墩子楼/蛇形楼/锯齿楼/筒子楼/塔楼/U、L、V型楼】梯户数字，手输按照房屋所在楼层实际情况进行梯、户填写。电梯、楼梯同时存在的楼座，以电梯的数量进行计算装修下拉菜单点选按照房屋实际的装修情况从下拉菜单中点选。【毛坯/简装/中装/精装/豪装】结构下拉菜单点选按照房屋实际的建筑结构从下拉菜单中点选。【砖混/砖木/框架/板楼/钢结构/简易】用途下拉菜单点选按照房屋实际用途从下拉菜单中点选，系统默认为住宅。【住宅/底商-商铺/商用/公寓/写字楼/双拼别墅/联排别墅/独体别墅/内铺/底商/厂房/酒店式公寓/仓库】私盘勾选除营销中心营销支持专员外任何人不能点选私盘售价/租价数字，手输售价：按照房屋实际报价填写。单位默认为万元租价：按照房屋实际情况填写。单位在下拉菜单中点选底价数字，手输填写业主能够接受的最低成交价格均价系统自动生成出售：系统根据面积及售价系统自动生成均价出租：状态下拉菜单点选按照房源信息实际有效性状态点选，系统默认为有效状态来源下拉菜单点选根据获取房源信息的实际渠道来源从下拉菜单中点选。【上店;老客户推荐;搜房网;安居客;58同城网;新浪乐居;朋友;社区活动;扫盘;报广;客服来电;金铺网;公司网站;其他网络;其它;项目代理】委托下拉菜单点选根据房源的实际委托从下拉菜单中点选，系统默认为无代理。【无代理/独家代理/钥匙委托/限时代理/一般代理】钥匙下拉菜单点选具备钥匙委托的房源，在房源录入时在下拉菜单中点选至获取委托的员工名下腾房日手输1. 业主有明确腾房日需求，按照要求腾房日填写。格式如：2010-05-132.如业主无特殊腾房日需求，填写为“收到全款当日”到期日下拉菜单点选现居住租户到期时间。可以选填。租赁房源只能在到期日前30天内录入。到期日以业主介绍为准委托日系统自动生成系统默认时间为房源录入日期委托编号手输1.无代理：不填写2.一般代理/钥匙委托：由获得委托的业务人员按照实际委托书编号填写3.独家委托/限时委托：由营销中心营销支持部根据签署单店上交的委托书编号填写居住现状下拉菜单点选根据房屋实际情况从下拉菜单中点选，【空房/业主住/租客住】。委托人下拉菜单点选根据房源的实际委托人从下拉菜单中点选至获取委托的员工名下房源编号系统自动生成系统自动生成编号现状勾选出售：按照房屋实际情况勾选。【有税/有贷款/无税/无贷款】出租：配套勾选根据房屋配套实际情况勾选最低租期数字，手输填写房主认可的最低租期外部备注手输房源基本信息中未尽事项，可在外部备注中填写核心备注手输房源核心信息中未尽事项，可在核心备注中填写系统说明系统自动生成业主手输业主姓名，并点选称谓。【先生/女士】联系人手输看房联系人姓名，可以为业主，也可以为业主以外的代理人。但不能为经纪人姓名电话手输业主或其代理人电话，了解几个电话录入几个电话注：A.带有的项目为首次录入房源时必填项目B.权属证明文件：指房屋的产权证、商品房合同、公产房租赁合同，契税票等C.房源房屋地址录入规则：公司录入规则与产权证不一致的以公司录入规则为准D.业主有两套或两套以上房屋不能拆分需同时出租或出售的，需将所出售的全部房屋按照上述录入规则分别录入到ERP系统中，并在备注中注明该房源与XXX房源需同时出租/出售E.房源实行“一房一盘制”，即同一套房屋在系统中的出售房源列表（或出租房源列表）中仅可存在一套有效房源。同一套房屋如在系统中出现多套房源，有效房源的归属依照录入系统的时间先后判定，最早录入系统的房源视为有效房源，其他房源均为无效。特殊房源录入：出租房源中，二房东转租或部分出租的特殊房源，经回访原业主认可，业主电话在房源录入时正常录入到电话栏中，二房东电话必须录入到核心备注中。并在核心备注中备注：二房东继续出租，房主认可，看房联系*女士/先生电话*。同一电话（业主）多套房源录入：如同一业主有多套房源同时出售出租，由获得房源信息的经纪人与业主核实，确认无误后，致电营销中心，告知房源的正确信息，并由营销中心营销支持部统一进行房源的录入。2.房源的审核（1）房源审核流程房源审核于房源新增的48小时内由店经理审核本店所有新增房源，营销中心每日从已审核的房源中抽查50个房源，如发现经店经理审核有效的房源但业主不出售/出租、该房源并不存在或电话号码为空号等情况的，视为店经理未尽审核义务，上述情形一经查实的，将对店经理进行通报批评，如经抽查发现店经理未尽审核义务次数达3次的，在对店经理进行通报批评同时职务降为储备店经理或经纪人！房源审核过程中与业主电话沟通确认房源的有效性，同时确认小区、座栋、门号、房号、面积、售价（租价）、底价，根据实际情况做如下处理：电话可正常接通，业主表示小区、座栋、门号、房号全部正确的且房源待租或待售的，房源做有效审核并由审核人在该房源跟进中跟进“经与业主核实，该房源有效”，如面积、售价、底价与ERP系统中不一致的，由审核人据实跟进并通知房源责任人，由房源责任人与业主沟通或验房再次确认相关信息的准确性，并将准确信息录入ERP系统中。电话不能接通（包括各种停机、关机、无人接听、无法接通等）的，房源经跟进后不做有效性审核，转天继续进行审核，连续三天不能接通的房源被驳回，此类房源若在驳回状态下成交的，如成交人提供的联系方式与该房源不同，则该房源责任人无佣金分成，若电话一致的，该房源有效。电话号码空号的，该房源被驳回并由审核人据实跟进。此类房源若在驳回状态下成交的，如成交人提供的联系方式与该房源不同，则该房源责任人无佣金分成，若电话一致的，该房源有效。电话可正常接通，业主表示小区、座栋、门号、房号任何一项不正确的，该房源被驳回并由审核人据实跟进。房源未按录入规则录入的，该房源被驳回并由审核人据实跟进。租赁房源，经与业主电话核实，距到期日超过30天的，该房源被驳回并由审核人据实跟进。经与业主电话核实，租赁房源不租或已租；买卖房源不售或已售的，该房源被驳回并由审核人据实跟进。系统中已存在该房源，该房源被驳回并由审核人据实跟进，跟进后由审核人通知驳回房源的房源责任人视情况对系统中已存在的房源进行正确信息的确认及修改申请。（2）驳回房源的申诉流程房源一经驳回的，自房源被“驳回”的次日起，房源责任人享有2天申诉保护期（例如：房源X月13日被驳回的，申诉期为13日-15日，自16日起不再保护），房源责任人可进行申诉，申诉流程为：第一步：在本人被驳回的房源中跟进：“房源申诉，理由为XXXXXXXX”。第二步：致电营销中心讲明具体情况。第三步：由营销中心与业主沟通后根据业主表述的情况处理。第四步：处理完毕后营销中心回电经纪人说明处理结果。超过申诉保护期的，其他经纪人可以申请修正房源的错误信息，成交后根据分佣制度获得佣金分成。3.房源实勘（1）房源实勘人：房源录入后全体经纪人可对未实勘房源进行邀约实勘并完成实勘、修正房源地址及核心信息，实勘分佣归实际实勘人所有。（2）实勘要求：对房源进行实地勘察、绘制户型图、拍摄实景照片并上传到ERP系统的对应房源中。户型图及实景照片要求如下：项目具体要求图片上传数量要求普宅类房源要求至少5张图片：户型图、卧室、厅、厨房、卫生间各一张写字楼类房源要求至少5张图片：户型图、楼景、大堂（电梯）、室内、室外风景图各一张商铺类房源要求至少5张图片：户型图、街景、门头各一张、室内图两张别墅类房源要求至少7张图片：户型图、卧室、厅、厨房、卫生间、院落、别墅楼体各一张图片要求1.拍摄人站在欲拍摄的房间门口朝内拍摄，照片中要带窗带墙（站门照窗挂面墙）、不能照人并且要求整体光线充足、清晰可见，不能从网站上下载照片2.照片内容应有代表性（不得拍摄单个生活用品，如：马桶照等）3.照片不可倒置呈现4.户型图可通过自己手绘或使用开发商销售时的户型图，房型正确并标注功能区（厅、居室、卫生间、厨房、露台、院落、阁楼），朝向正确5.户型图及实景照片上不得出现金乐家地产以外的网站LOGO，不可出现重复金乐家水印6.不得从ERP系统中下载其他员工上传的图片再次上传系统7.户型图及实景照片均上传到房源的“室内照片”中，房源高级信息中的“户型图”暂不启用照片的删除要求1. 更换业主的房源在经纪人申请顶替房源时，原实勘图片及户型图随房源一同删除2. 因权限外借或用错权限造成的图片归属人问题一律按系统体现归属人划分房源核心信息确认并修正房源类型项目具体要求买卖房源房屋地址根据房屋有效权属证明文件地址结合公司录入规则确定房屋地址录入是否正确，如不正确的进行修正并享有房屋地址修正分佣面积根据“房屋有效权属证明文件记载的面积”进行面积的确认或修正，确保房源信息中的面积和房屋有效权属证明文件记载的面积完全一致，若成交后发现面积不一致的，无实勘中的信息修正分佣是否过5年根据房屋有效权属证明文件记载的购房时间确定是否过5年，在现状中点选家庭是否有2套根据业主及配偶实际持有私产房数量的实际情况在现状中点选是否有尾款按照房屋抵押情况在现状中点选“有尾款”或“无尾款”实勘人完成房源信息修改后，需在跟进中以“房屋实勘”的跟进方式进行跟进，内容为：“确认面积为X.Y，确认过（未过）5年，确认家庭有（没有）2套，确认有（没有）尾款。” 注：房源责任人实勘的同样需要进行上述跟进租赁房源房屋地址根据房屋有效权属证明文件地址结合公司录入规则确定房屋地址录入是否正确，如不正确的进行修正并享有房屋地址修正分佣4.盘源的维护（1）房源的跟进：房源的维护责任人及周期房源类型维护周期房源维护责任人有效房源每7天至少进行一次有效回访有效房源的“房源责任人”暂缓房源每30天至少进行一次有效回访责任盘对应责任店组经纪人注：特盘房源、私盘房源连续15天未跟进的将变为公盘房源的有效跟进方式跟进方式方式说明跟进内容说明和要求房源申诉对被驳回或通知撤单、通知无效的房源向营销中心申诉房源申诉，理由为XXXXXXXX房屋实勘约业主实勘或实勘后的记录经纪人实勘将图片上传、信息修正后，需要在跟进中写明“确认或修正的信息”了解信息了解房源的最新信息情况。写明与业主或客户沟通后的新增信息状态修改房源状态变更时使用根据房屋实际状态跟进委托洽谈洽谈钥匙、独家、限时委托写明所洽谈委托方式及业主的认可度带看预约业主实地看房的邀约情况跟进中写明邀约是否成功带看后反馈带客户看房后的反馈记录客户看房后对房源的评价或房源的最新情况推荐房屋向业主推荐房屋写明推荐房屋及反馈进店接待在店接待业主根据接待的实际情况跟进联系不上未能取得联系写明联系不上的原因信息管理营销中心对信息进行管理根据实际情况跟进未获得新信息的属无价值跟进房源的跟进标准A.跟进需按照实际情况选取相应跟进方式并按照实际情况填写，不得输入空格代替跟进；B.跟进中不得有不文明或恶意重伤客户或同事的言语；C.跟进中不得出现业主电话及门牌号；如公司在抽查跟进过程中发现虚假跟进的，按房客源信息管理红线规定处理！房源信息维护A.一般信息变化：所有经纪人在回访中发现房源一般信息有误或有变化的，在经纪人对变化项或有误项确认后，应于需要修改的选项处直接进行修改，例如：朝向、产权性质、梯户数等。B.核心信息变化：经纪人在回访中发现房源核心信息有变化的，经纪人可使用“修改核心”功能提交修改申请，营销中心对修改项于24小时内与房主进行沟通，有误的进行驳回修改申请，无误后审核通过修改申请。C.联系方式变化：经纪人在回访中发现房源电话联系不上的可据实跟进，如房源连续7天不能联系到业主的（以首次不能联系业主的跟进为日期计算起点），其他经纪人如有可联系到业主的其他联系方式可向营销中心申请电话顶替，经营销中心核实无误的，新电话顶替原电话，原电话视为无效，新电话的添加人享有添加电话分佣。 （2）“房源责任人”界定及维护议价“房源责任人”界定：A.房源录入后，未被修改过物业地址或顶替过联系电话的，房源录入人为“房源责任人”；B.房源录入后，物业地址被修改或联系电话被顶替的，“正确的物业地址修改人”或“有效的联系电话添加人”为“房源责任人”；C.房源录入后，物业地址及联系电话均被顶替修改的，最后一位“正确的物业地址修改人”或“有效的联系电话添加人”为“房源责任人”维护议价：房源责任人在对自己名下的房源进行回访发现房源底价有变化的，如符合房源有效议价空间的，房源责任人可使用“修改核心”功能向营销中心进行底价修改申请，营销中心于24小时内对房源底价与房主进行沟通，无误后审核通过修改申请，有误的进行驳回修改申请。房源责任人申请价格与营销中心核实有出入的以营销中心核实为准。买卖房源有效议价空间为（价格区间以底价为准）：100万以下议价2万（含）；100万（含）-150万议价3万（含）；150万（含）以上议价5万（含）；（3）房源状态修改及虚假房源举报：在日常工作中经纪人如发现房源状态应变更的，应以“状态修改”的跟进方式录入房源跟进中，各店组店经理最长以周为单位查看本店的状态修改类的跟进，并经核实后根据实际情况进行通知暂缓（转暂缓，注：租赁房源的已租视为暂缓）、通知无效（转无效）。除房源状态变更外，不得因其他任何原因进行状态转换操作（如电话停机、房源核心信息错误的等），如发现房源核心信息有误的（包含门牌号和电话），必须进行信息修改同时成交后依照分佣制度获得分佣，不得“通知暂缓”或“通知无效”。被“通知暂缓、通知无效”房源自被“通知暂缓、通知无效”次日起有2天申诉保护期（例如：房源X月13日被通知暂缓或通知无效的，申诉期为13日-15日），在申诉保护期内房源责任人、地址修正人、电话添加人和委托人都可进行申诉，申诉流程为：a、在被“通知暂缓、通知无效”的房源中跟进：“房源申诉，理由为XXXXXXXX”。b、致电营销中心讲明具体情况。c、由营销中心落实实际情况并根据实际情况处理。d、处理完毕后营销中心回电经纪人说明处理结果。超过申诉保护期后系统自动将状态变更为“暂缓或无效状态”。如经纪人在工作中发现房源联系电话为中介电话或未向营销中心备案私自留本公司员工电话的，可使用ERP房源系统中的“虚假房源”举报功能，营销中心接到匿名举报后进行审核并据实进行举报有效或无效判定，如发现未经营销中心批准私自留本公司员工电话的，视为“藏盘”并按房客源信息管理红线规定处理！房源中录入的电话为代理人电话的，如房源责任人在获得业主电话后未添加的，视为“藏盘”，并按房客源信息管理红线规定处理！5.房源的删除及顶替（1）房源的删除或顶替条件：所有未更换业主的有效房源、待确认房源、通知暂缓、通知无效及申诉期内的“驳回”房源均不能被顶替；除“租赁房源从非有效转有效、买卖房源他售”外，任何形式下的房源顶替不得将原房源删除；除房源更换业主之外，房源被顶替的，原实勘信息仍视为有效信息，如该房源有钥匙的，由顶替人与原钥匙方核实钥匙委托是否终止、是否在店，如钥匙委托已无效的，由原钥匙方申请将钥匙点选为空；有效状态下房源，如出现房屋已经售出但房源状态仍为“有效”状态的，有经纪人获得新业主电话并挖掘到新业主继续出售该房屋的，经营销中心与业主电话核实无误后，获得新业主电话的经纪人可以顶替该房源，在营销中心核实中如发现其他经纪人获得新业主电话而超过3日未录入或顶替的视为“藏盘”；中介电话在房源审核时未被发现的，如有经纪人获得房主电话时可向营销中心申请联系电话顶替，经营销中心核实情况后，联系电话添加人享有添加电话分成；租赁/买卖合同签署但未履行的，房源仍归属原房源方，关于租赁合同及买卖合同履行完毕的标准：A. 租赁合同的履行完毕的标准为办理完毕物业交接，租户入住；租赁合同已履行（办理完毕物业交接）的，租约未到期中途解约的，谁最先了解情况并向营销中心申请顶替该房源的，即为新房源方经纪人。B. 买卖合同的履行完毕的标准为办理完过户手续。其他极特殊情况的顶替根据实际情况由营销中心经理及营业部大区总监、区域经理研讨后确定。（2）房源的删除或顶替流程：符合上述删除或顶替条件的房源，申请房源顶替经纪人要按以下流程进行删除或顶替申请：在申请删除或顶替的房源上进行跟进“*店*申请房源删除/顶替，理由”；致电营销中心，提供房源编号；(每天晚19：00至转天9：00之内营销中心营销支持部电话无人接听，造成无法顶替房源的，需将顶替人的个人信息及需顶替的房源编号及原因以短信形式发送到营销中心进行报备，同样视为有效。)营销中心查看房源状态及跟进信息经与业主核实后进行操作；操作完毕后通知经纪人。注：多人申请顶替的，以最早向营销中心申请顶替房源的经纪人为被顶替的房源归属人（向营销中心致电或短信报备均视为有效）。（三）责任盘管理根据公司战略布控目标，通过成交活跃度、套均标的额、预计房产上市量等维度分析确定，将所有盘源分为责任盘和非责任盘两种。 1.责任盘分类：根据责任盘的交易情况、与各区域单店距离分主力盘及次主力盘。主力盘：商圈内活跃度高，且符合公司业务定位的楼盘次主力盘：商圈内活跃度较高，且符合公司业务定位的楼盘2.责任盘责任制：（1）根据各区域的地理位置进行主力盘及部分次主力盘的责任划分，区域经理责任到盘、店经理责任到楼，每月营业部可根据营业部组织架构的调整或责任盘开发、维护及成交情况由营业部更新营业部责任盘一览表（附件三）3.责任盘确认流程：部门营销中心对全市存量楼盘的成交活跃度、套均标的额、预计房产上市量等维度进行分，撰写月、季、年度天津市存量楼盘分析报告营业部将确定的责任盘根据责任盘责任制分配给相应的区域进行精耕维护并修改营业部责任盘一览表根据公司战略发展规划结合天津市存量楼盘分析报告，进行责任盘确定4.责任盘资料购买（1）可采购的责任盘资料标准：责任盘资料最后更新时不超过6个月且必须包括门牌号和业主电话。（2）责任盘资料申购流程部门营业部区域经理购买资料并上交营销中心进行查收大大区总监进行审核区域经理按照所获信息实际情况填写责任盘资料申报表（附件四）上报大区总监区域经理根据责任盘资料标准进行初步审核区域经理拓展渠道营销中心营销中心拿到款后通知区域经理领款并签收营销中心查收合格后填写请款单与财务请款审批通过，营销中心通知营业部可购买资料营销中心经理审批财务中心财务中心放款财务中心经理审批（3）责任盘购买价格标准：普通住宅类价格标准为：0-2元/户；别墅住宅类价格标准为：0-10元/户；商业类产品价格标准为：0-10元/户；如遇特殊楼盘，购买标准超出本制度规定则视情况审批。5.责任盘资料录入（1）责任盘楼盘资料由营销中心营销支持部营销专员在收到资料后24小时内开始统一录入。（2）录入内容包括：房屋实际门牌号、业主姓名、业主电话、价钱按照1元录入，资料中有面积的录入面积、无面积的以1录入，资料没有门牌号的以99号楼录入。房源录入状态为：暂缓。房源委托方式为：无代理。6.责任盘资料存档保管（1）纸版资料由营销中心营销支持部营销专员录入EXCEL进行电子化，经核查无误，纸版资料统一交给营销中心经理进行销毁。（2）电子版资料由营销中心营销支持部营销专员录入ERP系统后，经核查无误，统一交给营销中心经理进行存档，每次责任盘录入完毕后营销中心经理使用业主资料一览表（附件五）进行记录。7.责任盘销控管理（1）定义及分类：以ERP系统为载体，以责任盘资源为基础，为更好地进行责任盘精耕管理，由责任盘对应区域、店组进行责任盘的资料完善后形成的责任盘房源列表（或图表）称之为责任盘销控管理。（2）责任盘资料完备度要求根据责任盘责任制，责任楼盘区域经理全面负责资料收集。公司以月度为单位统计责任盘资料量，计算资料完备度。资料完备度低于公司平均责任盘资料完备度的楼盘（暂定），区域经理必须进行楼盘资料的采购提升资料完备度，资料完备度将作为区经理述职的指标之一。（3）责任盘销控各类房源的入库责任：暂缓房源：业主资料统一采购的由营销中心录入；其他零星增加的业主资料由获得业主电话的经纪人以暂缓状态录入。无电话房源：如公司未统一采购业主资料，责任盘责任店组需在分配到责任盘10日内将系统内无业主电话的房源一次性录入到买卖房源中，并由店经理进行“通知无效”处理。具体录入内容包括：房屋实际门牌号，业主姓名：无，业主电话：乱编，价钱按照1元录入，面积的以1录入，代理方式为“无代理”。（四）客源的管理1.客源的录入（1）客源类型私客除本人外其他人不可查看的客源，特殊情况需要查看其他员工私客的，需经区域经理批准后由营销中心营销支持部协助查看并跟进。公客全体员工均可查看和回访跟进的公开性客源（2）客源的状态定义有效：客户有明确的购房需求，电话有效的客源；无效：电话无效的客源；暂缓：客户没有明确的购房需求，但电话有效的客源；成交：客户已成交且在本公司成交的客源；通知无效：客源经确认电话已错误的客源；通知暂缓：客源经客户表述，暂不购买、承租或已经购买、承租的客源。电话有效性的界定：除客户电话并不存在以外，其他任何状态的电话都视为有效。（3）客源的录入内容项目名称填写方式填写规范客户姓名手输填写客户的真实姓名，如不了解详细姓名的可写客户的姓氏性别下拉菜单中点选按客户的真实性别填写。【先生/女士】邮箱手输根据客户实际情况录入来源下拉菜单中点选根据客源的实际来源，从下拉菜单中点选。【上店;老客户推荐;搜房网;安居客;58同城网;新浪乐居;朋友;社区活动;扫盘;报广;客服来电;金铺网;公司网站;其他网络;其它;项目代理】行业下拉菜单中点选填写客户实际从事行业。【金融业/计算机业/商业/服务行业/教育/政府部门/销售/广告/失业/学生】联系方式手输填写客户实际的联系方式，了解几个录入几个客户等级手输经纪人可根据带看及与客户的沟通对客户进行分类。【A类客户/B类客户/C类客户/D类客户/E类客户】区域下拉菜单中点选根据客户的实际购买需求进行区域点选户型下拉菜单中点选根据客户的实际购买需求进行点选。【1室/2室/3室/4室/5室】价格下拉菜单中点选买卖：根据客户的购买能力进行价格区间点选租赁：根据客户的需求进行价格区间点选面积下拉菜单中点选根据客户的实际购买需求进行面积区间点选楼层手输根据客户的实际购买需求进行楼层区间点选朝向下拉菜单中点选根据客户的实际购买需求进行朝向点选，可多选装修下拉菜单中点选根据客户的实际购买需求进行装修情况点选，可多选用途下拉菜单中点选根据客户的实际购房用途进行点选，可多选房龄手输根据客户能够接受的建房年份填写。如1995-2005配套下拉菜单中点选按客户的实际要求进行房屋配套的点选，可多选购房/租房原因手输买卖：根据客户的实际购房原因填写租赁：根据客户的实际租房原因填写租用期限手输根据实际情况，进行手动输入，以月为单位起租日期点选根据实际情况，进行点选客源编号系统自动生成系统自动生成，每个客源的编号都是唯一的委托日点选系统默认为当前时间，可根据实际委托日点选归属系统自动生成系统以个人权限默认归属人，即使用哪个权限录入就默认为谁。如为其他人录入，可在保存前点选相应归属人付款方式勾选根据客户的实际情况进行勾选，可多选。【急切/贷款/全款】外部备注手输可注明一些非核心信息核心备注手输可注明一些核心重点信息系统说明系统自动生成资源类型、录入时间、最后修改时间、最后跟进信息注：图表中带有的为必填项目。（4）客源的录入规则经纪人通过任何途径获得客户的，需在3日内将客户信息录入到本人客源