平顶山煤矿机械有限责任公司.doc

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平顶山煤矿机械有限责任公司 * 随着平顶山煤矿机械有限责任公司（以下简称“平煤机”）业务的发展，以及为进一步将平煤机打造成“国内领先、国际一流的煤机设备和服务供应商”的需要，如何建立完善的客户服务系统已成为平煤机决策层在进入2010年后考虑的主要问题。一、平煤机发展概况平顶山煤矿机械有限责任公司（原平顶山煤矿机械厂）始建于1968年，是原煤炭工业部、中国煤矿机械装备集团公司液压支架、乳化液泵站定点生产企业。2007 年8月经过改制，平顶山煤矿机械厂成为国有控股的有限责任公司。到2009年，公司资产已达17亿元，具有年产各类液压支架8000架、乳化液泵站600套的生产能力。近年来，随着煤炭行业的快速发展，对煤矿机械的需求快速增长，平煤机的发展也步入了快车道。近五年公司业绩翻了两番，2009年销售收入已达到16亿元，在国内煤矿机械行业已位居第二。与此同时，公司通过研发能力的提高，液压支架产品已进入了高端市场，为公司今后的发展奠定了坚实的基础。液压支架作为平煤机的核心业务，近五年的发展情况如表1所示。表1 平煤机近五年液压支架的销售收入及产量从表1可见，平煤机液压支架销售收入年均增长率超过35%，产量年均增长率超过22%。由此可见，不论从销售收入还是产量看，液压支架作为平煤机的核心业务都发展迅速，实现了规模上的跨越式发展。平煤机的液压支架业务不仅在产量上逐年增长，而且在产品结构上也由中低端产品向高端产品升级，特别是 2007年以后成功中标 6.2米和 7.0米大采高支架及 12000KN大阻力支架，标志着平煤机已经完全具备生产高端支架的实力，具备了在高端液压支架市场与所有竞争对手竞争的能力。 * 本案例主要作者：张庚淼钟东虎樊西洋陈建民田新庆王宏伟赵莉重要声明：本案例为未公开出版案例，也未得到平顶山煤矿机械有限责任公司授权，仅供本次西安交通大学 MBA 案例竞赛选拔赛使用，未经作者允许，禁止以任何方式、在任何场所公布和使用案例相关内容！ 1年份 2005 2006 2007 2008 2009 销售收入（万元） 37500 55000 70000 105000 127000 产量（架） 2300 3800 3900 4900 5100 平煤机的客户目前已经遍布全国14个省区，在近3年平煤机液压支架的客户中，如果按照规模划分，购买数量≥350架的客户为“大客户”；购买数量≥120架而＜350 架的客户为中等客户；购买数量＜120架的客户为小客户，平煤机近3年大客户有15 家，中等客户有32家，小客户有32家。客户分布如表2所示。表2 不同规模客户在各省区的分布二、平煤机客户服务系统现状在平煤机的快速发展过程中，客户服务一直作为公司的一项重要营销职能。在 2006年，公司成立了独立的售后服务部。售后服务部成立以来，围绕部门职责，各项工作逐步展开，并在部门运行过程中各项职责不断完善，已取得了较大的成绩。平煤机客户服务工作以售后服务部为主，市场营销部、国际贸易部（由于国际贸易刚准备起步，目前该部门仍是从事国内营销）、质量管理部、技术中心、生产部与之配合，共同完成售后服务具体业务的实施与管理。平煤机客户服务系统相关部门在公司组织结构中的位置如图1所示。 2区域大客户中等客户小客户内蒙古 4 11 3 山西 2 5 9 河南 3 1 4 陕西 1 5 4 宁夏 1 1 0 安徽 1 3 0 四川 1 2 1 甘肃 0 3 3 河北 1 0 2 重庆 1 0 0 贵州 0 1 2 山东 0 0 1 新疆 0 0 2 辽宁 0 0 1 总经理党委书记生产副总总经理助理总经理助理总经理助理生产部技术中心质量管理部工艺所国际贸易部市场营销部售后服务部图1 平煤机客户服务相关部门在公司组织结构中位置在平煤机的客户服务系统中，售后服务部负责市场营销部和国际贸易部向客户现场交接以后客户需要的所有具体的服务工作，生产部、质量管理部、技术中心、市场营销部和国际贸易部与售后服务部共同对服务中涉及的问题进行责任认定，并协助制定服务方案。售后服务部与市场营销部共同划归一个总经理助理主管。目前售后服务部共有员工20名，其中部门领导和相关管理人员6名，售后维修服务人员14名。在售后服务部内部，设有内蒙和宁夏两个办事处，分别负责两个区域及周遍的售后服务工作。其中内蒙办事处由9人构成，1名副部长负责；宁夏办事处由由3人构成，1名副部长负责。两个办事处负责陕、甘、内蒙、宁夏的客户，其他人员负责除以上地区以外的客户，并且采取个人分区域包干的形式履行各自的职责，但在某个区域人员不足时临时调动其他区域的人员。平煤机各部门在客户服务方面的职责分工如下：售后服务部的职责包括： 1）为客户提供设备安装、调试、实际操作指导服务；（2）对客户反馈的问题进行分析，明确责任归属，积极解决落实，形成产品使用和服务记录，在服务结束后向质量管理部、技术中心提交产品使用和服务记录；（3）当客户反馈的问题本部门无法独立处理时，对问题进行初步分析，向质量管理部汇报；（4）建立产品使用和服务档案，将产品使用和服务信息统一收集、整理，服务期结束后提交技术中心归档；（5）协助技术中心编制产品使用培训教材，对客户进 3（行理论培训。销售部门（包括市场营销部和国际贸易部）的职责包括：（1）建立和完善客户关系管理体系，对新、老客户进行定期与不定期的回访，收集、整理客户反馈信息并及时协调相关部门进行处理；（2）根据客户管理情况和市场开发需要，收集客户信息，对客户进行跟踪，建立和更新客户档案；（3）承担客户培训的组织工作；（4）承担客户来访与考察的接待工作；（5）协助处理客户反馈的问题。质量管理部的职责主要包括：（1）对售后服务部反馈的疑难问题组织相关部门进行分析，判断问题原因及责任归属，组织制定解决方案并监督负责部门妥善解决；（2）制定客户调查管理办法和制度，并组织实施； 3）设计有针对性的客户调查问卷，定期或不定期组织开展客户调查。生产部和技术中心、工艺所的职责是组织相关部门调查和分析设备故障原因，协助制定客户服务解决方案。平煤机的客户服务政策主要是依照合同的要求，对在服务期内由于质量原因而出现的问题，公司提供无偿服务；对服务期之内不是由于质量原因出现的问题或者超出服务期所出现的问题，公司提供有偿服务。具体的服务项目主要包括：液压支架使用技术指导及技术培训；液压支架发货到矿后的三机（采煤机、刮板运输机和液压支架）配套服务；液压支架解体发货到矿安装服务；液压支架出现故障的诊断与维护等。平煤机售后服务部所定的服务目标为：用户服务覆盖率达到100%；售后服务客户满意度达到99%。针对售后服务具体工作的要求，平煤机建立了一些相应的管理制度，主要包括日常工作相关制度、售后服务质量管理制度、售后服务信息反馈制度、费用管理制度等。日常工作管理制度是对服务人员的工作内容和要求做出了具体规定；售后服务质量管理制度中，主要是对售后服务人员的行为做出了具体规定，通过行为约束来保证服务质量；售后服务信息反馈制度是通过售后服务信息反馈表的形式具体体现。费用管理制度主要是针对服务人员差旅费用的支出标准做出了具体规定。三、平煤机客户服务需求 4（作为装备供应商，平煤机必须提供相应的服务。在这类服务中，包括售后设备交货、安装到投入使用过程中包含的各种服务（以下简称安装服务）和使用过程中的维修服务。在安装服务方面，平煤机液压支架现年销售量已超过5000架，而且根据平煤机发展战略的要求，今后5年每年销售量将保持20%以上的速度增长，这一部分服务的工作量非常大，需要公司大量的服务方面的资源投入。在维修服务方面，如果按照现在的3年保修期（行业惯例），平煤机售后服务的需求也是非常大的。近3年，平煤机共销售液压支架近14000架，涉及到的客户79家，这些客户是平煤机必须保证服务的客户，而且这种客户的数量和液压支架的数量今后随着公司产品销售量的提高也在不断提高。在3年保修期以外，如果按照液压支架的使用寿命6-8年算，则2007年以前销售的液压支架均已过了保修期，2003年以前购买液压支架的客户也将面临着更新换代或大修。在2003-2007年5年间，平煤机销售的各类液压支架13500多架。根据调查，每架支架的年维修费用约为2万元，因而，仅平煤机自己销售的产品，每年客户的维修投入就有近3亿。在实际中，液压支架一般并不是在达到设计使用寿命后就完全淘汰，超过6年的液压支架还有大量的在服役，这些液压支架仍然有维修方面的需要，这类支架平煤机自己销售的已超过50000架。从这些方面的数据看，平煤机在服务方面一方面面临越来越大的服务压力，另一方面，平煤机也面临很大的维修服务市场机会。客户购买产品希望获得的核心利益是能够高效地生产产品，因此需要煤机企业在服务方面必须给予保障。从客户对服务产品的市场需求看（质保期是公司必须做的），一方面是希望供应商提供系统的服务；另一方面是及时提供配件的供给服务。而对于煤机行业的客户，从维修能力看，一般可以划分为三类，一类是自已有机修厂，且有丰富的设备维修经验，具有承担设备大修的能力，维修能力强：第二类是自身没有机修厂，但有专门的维修机构和场地，只有少量的维修设备和维修人员，可以承担设备的基本维修、养护工作，但不具备大修能力，维修能力中等；第三类是没有专门的设备维修机构，只有很少的维修设备和维修人员，只能承担日常的设备维护，不具备专业的设备基本维修能力和大修能力，维修能力弱。 5 根据相关调查，目前使用液压支架的客户，小矿和新矿一般没有机修厂，它们大多数会将设备的维修和大修外包出去，有1/3的大矿有的不具备大修能力，有的不希望在大修方面投入，也希望将这项业务外包出去。另外从对客户的调查看，很多煤矿对服务有外包需求。在大修方面，据测算，使用2年以上的支架年配件维修费用约为150-200万元/套。如果以每套120架计算（实际每套大多数不到120架），仅在使用寿命期平煤机销售出去的产品每年就有很大的配件维修服务市场需求。在配件供给方面，客户用于维修的零件有两种类型，一种是在液压支架发货时由设备生产厂家免费提供的一定数量和一定品种的随机备件；另一种是损坏以后需要由客户自己购买的配件。液压支架几乎百分之百属于定制产品，各个厂家不同类型的支架其零部件的通用性很低，因而对于维修能力较低的客户，所需的配件一般仍需要从设备生产厂家或其外协厂家购买，因而，对设备生产厂家来说，配件销售也有很大的市场需求。随着平煤机的不断发展，公司决策层要求未来平煤机必须从整体上向做强的方向发展，使平煤机完成从制造业向制造服务业转型，在服务方面形成自己独特的竞争优势，要求客户服务不但在现有的服务项目上必须扩展，而且要将服务作为公司品牌建设的主要内容，甚至作为公司的一项业务，“为公司锦上添花”，并为公司创造效益。四、煤机行业主要企业的客户服务状况在中国煤机行业，大型企业有近10家，但在服务方面特色比较明显的一是液压支架行业的龙头老大郑州煤矿机械集团股份有限公司，另一是国际煤机集团。郑州煤矿机械集团股份有限公司无论是在企业规模、客户品牌认可度、技术水平、产品质量、装备性能、客户基础、企业管理水平还是在销售额和发展速度上均是行业老大，被誉为“中国煤机行业第一品牌”。郑煤机秉承客户第一、质量第一、服务第一的理念，正在为打造中国煤机行业的“奔驰”而努力。在客户服务方面，通过提供一站式优质服务，奠定了客户对郑煤机的忠诚度。郑煤机的客户服务从客户在液压支架选型阶段就开始介入，结合不同煤层和地质构造条件，为客户量身定做最合适的支架产品。郑煤机售后服务体系也比较完善，服务项目包括资料提供、人员培训、信息共享、设备配套、安装调试、跟踪记录、及时响应等在内的所有服 6 务，保证了客户的最大满足。此外，公司的技术开发人员也参与到具体的售后服务中，在为客户提供技术支持的同时将客户的使用反馈信息融入到了产品开发中去。为保证客户服务的及时性及足够的配件供给，郑煤机在全国设立了7个售后服务办事处和两个服务维修中心，并且建立了总部仓库、区域中心仓库、二级仓库的三级配件供应保障体系，以充分保证用户对配件的需求，通过服务本地化提高服务响应速度。目前，郑煤机正在为打造中国煤机行业的“4S“店而努力。郑煤机现在已将服务提到战略高度，作为一项业务经营。在服务业务中，一方面是通过服务带动配件的销售；另一方面是通过公司“五化”发展战略中的“中端产品租赁化”和“低端产品股份化”与服务业务的发展相呼应。“中端产品租赁化”，即将中端产品采取租赁的形式，通过收取租赁费和维修费，逐步控制和占领配件和维修市场，以此作为扩大企业市场份额、增强企业售后服务能力、增加企业利润来源的重要途径。“低端产品股份化”，即以设备和设备维修服务入股，控制设备和维修服务及配件市场。到2009年，郑煤机配件和维修服务收入已达到10.97亿元，占公司销售收入的比重已超过20%。国际煤机集团是中国领先的井下长壁煤炭开采设备的设计及制造商。在客户服务方面，国际煤机集团秉承“主动、及时、全面、提效、增值”的服务理念；建立了完善的四级服务体系网络；通过与客户建立和谐互信的关系，以提高客户的满意度。在服务体系建设方面，国际煤机集团充分利用各方面的服务力量，将集团公司、子公司、经销商和代理商、客户的服务力量有机组合，形成了四级服务保障体系。在这个服务体系中，包括了 37 个全资的服务中心、23 家分销商及销售代理商，并有 55个零配件供应站，整个服务网络涵盖了 13 个中国最大的煤炭生产基地，终端客户基地囊括了中国全部50大煤炭企业。为进一步巩固与目标终端客户的关系，国际煤机集团已与中国领先的煤炭生产商的附属机修公司成立合资公司，以在主要煤炭开采地区提供售后零配件及服务。国际煤机集团的服务内容范围包括零配件供应、设备保养及维修服务、翻新及检修服务等。其中在售后服务项目方面，包括了客户培训、现场设备的维护、检查、维修及通过服务中心供应配件等，并在主要区域开设零配件仓库以保证配件的及时供应。 7 现在，国际煤机集团也已将配件件及维修服务作为一项业务经营，2008年国际煤机集团售后配件及维修服务的收入已占集团总收入的17.1%，而且以后这方面的收入还将进一步增长。从以上两家公司的情况看，首先是两家均已具有明确的客户服务理念，并将客户服务提到了战略高度；其次是建立了比较完善的客户服务体系；其三是服务保障体系比较健全，包括人力资源配置、零配件供给等均有可靠的保障。基于平煤机客户服务管理系统现状、客户服务及其需求、以及煤机行业主要企业在客户服务方面的战略性变化，平煤机决策层强烈意识到建立完善的客户服务管理系统，以提升公司的客户服务能力和对客户服务及配件市场的开发已成为一项迫切需要解决的问题。 8

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