商场总服务台人员工作规范模版.doc

总服务台人员工作规范
1. 基本职业道德规范与责任
1.1 总服务台人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户提供服务和指引。
1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务申请及
业务流程。对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保广场整体形象。
1.3 总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、
及时地完成各项业务流程并做好记录。
1.4 不得对外透露的事项：
（1）涉及公司内部事务；
（2）商业机密；
（3）业主、商户的个人信息等。
1.5 积极配合广场大型活动的开展，配合公司安全品质部对内部业务流程的审查工作。
2. 基本工作权利
2.1 对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级
领导报告的权利。
2.2 对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关
经办人员质询、了解、调查的权利。
2.3 对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。
2.4 对广场突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。
3. 基本工作项目
（1）接听电话；
（2）接待咨询求助和现场投诉；
（3）报修受理；
（4）礼品包装；
（5）证件办理和员工卡制作；
（6）物品借用；
（7）失物招领管理；
（8）广场背景音乐的管理，常规性广播及突发性广播的监督管理；
（9）投诉受理；
（10）水电费代收代缴；
（11）物料销售；
（12）及时有效地完成上级交办的各项任务。
4. 工作细则及业务规范
4.1 接听电话
4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，万
达服务总台”应答。
4.1.2 总台人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如：来
访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等），认真详细填写《客户接待登记表》，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。
（1）涉及商户的消费纠纷通知营运部。
（2）涉及打架、斗殴、偷盗等通知管理部。
（3）涉及环境卫生方面的通知保洁主管。
（4）涉及设备设施方面的通知工程主管，并填写《维修工作单》。
（5）涉及本公司的其他联系事项的通知行政部。
4.2 接待咨询求助和现场投诉
4.2.1 总台人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的商户、顾客都要热情接
待，微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听，及时进行记录并做好解释。
4.2.2 若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，
对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。
4.2.3 对各种问路、找人等求助的顾客要以实相告，及时广播协助处理。
4.2.4 总台人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题，要快速、准确的将各种
信息反馈到相关部门处理并做好记录。
4.3 报修受理
4.3.1 总台人员在接到商户、营运部等相关部门、人员现场或电话报修后，对
报修内容进行判断，在《商户信息记录表》上详细记录报修客户名称、联系电话、报修时间、故障地点及大致的故障原因等，并每日汇总在《客服日报表》上。
4.3.2 总台人员填写《维修工作单》，通知有关职能部门领取《维修工作单》
前往维修。各职能部门在完成维修等服务工作后，将《维修工作单》的第一联及时返回总服务台，并将第二联换回至维修等服务部门，第三联交商户。
4.3.3《维修工作单》填写须真实、完整、规范。工程维修人员接单时务必填写
接单时间及接单人姓名，回单时填写所有相关时间节点。总台人员必须认真审核《维修工作单》，特别是“报修时间”和“到场时间”的填写情况，并确定商户是否予以签字确认。
4.3.4 如属有偿服务的，《维修工作单》须详细注明所用材料内容及规格并由
商户签字确认。总台人员应在接到《维修工作单》的第一、三联后通知营运部人员，由其凭《维修工作单》的第一、三联上门收取服务费。营运部人员收费后将费用和《维修工作单》第三联交财务，将第一联交营运部文员存档。该文员每周应与财务对帐1 次。
4.3.5 上午班的总台人员在交班时，须对当天的情况进行总结和回访。将前一
天晚班和当日白班的接待和维修记录交晚班人员。
4.3.6 总台人员须对报修服务进行电话或上门回访。回访率须达100%，其中上
门回访率不得低于10%。营运主管检查总台人员是否及时对已修复项目进行逐一回访，并核查相关表单；对《维修工作单》填写不符合要求的，由营运主管负责沟通及跟踪。
4.3.7 总台人员每周对报修受理项目进行分类统计，计算本周维修及时率、合
格率，汇总工程遗留、逾期问题，第一时间与工程部经理核对并及时更新。
4.3.8 每月月末，营运主管负责将报修接待情况进行总结、分析，找出原因及
规律，对报修到场时间及维修时长、项目一次合格率、维修及时率等内容进行汇总统计，报公司领导及各部门，以提高服务质量。
4.4 礼品包装
4.4.1 总服务台的礼品包装展示架上商品丰满，陈列漂亮。
4.4.2 收费标准醒目、明确。
4.4.3 款项上交财务，月底盘点。
4.5 证件办理
4.5.1《员工出入证（工牌）》
4.5.1.1 商户营业员到总服务台领取《营业员信息登记表》，填好后由商铺负责人和营运部主管员签字。
办理营业员入场手续必须提供以下资料：
² 近期一寸免冠照片二张
² 身份证复印件一张
² 《商户派遣员工到XX广场证明函》
² 押金：200元
4.5.1.2《员工出入证（工牌）》一律收费20元整/人次。（开具收据统一填写
“员工工牌”，切勿出现“押金”两字。）
4.5.1.3 总台人员在《员工出入证（工牌）》上写明营业员姓名、铺号、品牌、
编号，并贴好本人照片后交营业员。员工证遗失后需重新补办。
4.5.1.4《员工出入证（工牌）》不予退换。离职时需退回。
4.5.1.5 总台人员根据相应单据按要求录入电子表格。
4.5.2《临时出入证》
此证用于非营业时间内，商铺进行局部维修、盘点或其他事项，供外来人员进
场时使用。商户填写《服务申请单》后，如需外来人员在非营业时间进场操作，则到总服务台办理《临时出入证》。
4.6 物品借用
4.6.1 针对顾客：雨伞、针线包、急救包。
4.6.2 针对商户（须在总服务台办理借用手续）：梯子、日常用具、手推车等。
4.7 失物招领管理
4.7.1 顾客、员工交来顾客遗失物品，在《遗失物品登记表》做好记录，将物
品保管好。有失主来认领时，认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。
4.7.2 无人认领的物品，过半个月后上交行政部，由行政部进行保管或处理。
4.8 广场背景音乐及广播管理
4.8.1 播放内容
4.8.1.1 播放内容包括：
（1）播放健康向上的音乐、歌曲，包括世界名曲、民族器乐、本土特色民间音乐等。
（2）宣传国家有关政策、地方法规及本XX广场有关规定，介绍XX文化内涵。
（3）为XX广场管理者提供消息发布的服务，包括营业作息提示、安全提示、消费提示、购物指南、各类通知、公益广告等。
（4）介绍XX广场品牌情况及特点。
（5）为商户提供广告服务（有偿和无偿），包括各种优惠打折、新款上市、换季清货等活动信息。
（6）为顾客提供服务，如广播寻人等。
4.8.1.2 背景音乐选择可参考以下原则：
（1）开店音乐：节奏明快型
（2）上午：轻音乐来展开一天的开始。
（3）午间：用餐时间，选用节奏舒缓的经典老歌，回忆起曾经的美好。
（4）下午：选用激烈的摇滚音乐来振奋精神，刺激购物欲望。
（5）傍晚：用餐时间，选用抒情外文歌曲，弥漫异国情调。
（6）晚间：选用经典流行音乐，回味时光的飞逝。
（7）配合重大节假日及广场活动及时更新背景音乐。
4.8.1.3 总服务台在广播发布各种信息、广告前，必须进行充分的调查和确认，必要时还须具备工商等相关部门的证明。所有播放歌曲、音乐、信息及广告都必须经营运副总或营运经理审核。
4.8.1.4 总台人员负责收集顾客、商户及公司各部门对背景音乐和广播内容的建议和意见，及时调整和完善播放内容。背景音乐应每两周至少更新1 次。
4.8.2 播放语言
广场各阶段播放语言由总服务台负责组织撰稿和录音，由营运经理进行审核，并适时进行修订完善。
4.8.2.1 开播语
亲爱的员工朋友，现在的时间是____时____分，离我们开店时间还有20 分钟。新的一天开始了，请您检查店内的设施和商品，打扫铺内的卫生，展开亲切的笑容，用感恩的心来迎接商户的光临。济南魏家庄XX广场祝您工作愉快！
4.8.2.2 迎播语
亲爱的来宾朋友，早上好，欢迎光临济南魏家庄XX广场。新的一天里，我们愿和您以及您的家人、朋友在舒适、优雅、休闲的购物环境里度过美好、轻松的时光。济南魏家庄XX广场隶属于大连XX集团，是集购物、休闲、餐饮、娱乐为一体的现代化商业广场。我们将以“高、新、特”的管理理念，“严、细、精”的工作标准竭诚为您提供优质的服务，运用科学先进的管理、诚实守信的品德为济南广大消费者营造一个优雅、安全、舒适的购物环境。从而树立我们企业的高尚品牌形象。以文化为先导，以品牌为核心，以精品商业管理为主体是我们永续发展的路线，所以，为您创造一个满意的购物场所是我们永远的奋斗目标，在此，济南魏家庄XX广场的全体员工对您给我们所有的支持表示感谢。再次希望您在济南魏家庄XX广场度过美好、愉快的时光。
欢乐伊始，XX依然。
4.8.2.3 购物指南
亲爱的顾客朋友，济南魏家庄XX广场欢迎您的光临，现在是购物指南时间。这里____层为您提供__________等。其中主力店有__________等各类商品应有尽有。祝您购物愉快！
4.8.2.4 安全提示
亲爱的顾客朋友，欢迎您光临济南魏家庄XX广场。XX广场提醒您：为了您和家人的安全，请您在乘电梯时抓好扶手，照顾好老人和小孩，妥善保管好您的随身物品。为了保持商场内清新、洁净的环境，请您不要在场内吸烟或随地吐痰。济南魏家庄XX广场祝您购物愉快！
4.8.2.5 品牌推荐（信息发布）
亲爱的顾客朋友，现在是品牌推荐（信息发布）时间，今天向您推荐的品牌是……
（以上品牌今天的信息是……）欢迎光顾选购，祝您购物愉快！谢谢！
4.8.2.6 通知（寻物启示/寻人启示）（插播，每次2 遍）
亲爱的顾客朋友们，欢迎您光临济南魏家庄XX广场，下面播送一则寻物启示：
有哪位顾客朋友或员工拾到__________ 请于__________ 位于_________ 的总服务台联系，济南魏家庄XX广场祝您购物愉快！谢谢！
4.8.2.7 天气预报
中午/下午播放：欢聚XX，快乐无限！亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临济南魏家庄XX广场，下面播送一则天气预报……。请顾客朋友们出门时注意着装，祝您身体健康，购物愉快！。
晚上播放：欢聚XX，快乐无限！亲爱的顾客朋友们晚上好，欢迎您光临 XX广场下面播送一则天气预报……。请顾客朋友们出门时注意着装，祝您身体健康，购物愉快！
阴雨天播放：欢聚XX，快乐无限！亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临济南魏家庄XX广场。阴雨天气里，请您在广场内购物时小心地滑，同时为了给您带来方便，总服务台现有雨伞出借，请需要借伞的顾客速至一楼总服务台领取。谢谢。
4.8.2.8 禁烟提醒
亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临济南魏家庄XX广场，为了维护
您和他人以及周围环境的清新舒适，请您在广场内不要吸烟，谢谢您的合作，祝您身体健康，购物愉快！
4.8.2.9 结束语之一
亲爱的顾客朋友，我们今天的营业时间即将结束，明天的营业时间是早上_________至晚上__________。请您带好您的随身物品准备离开，欢迎您下次光临！在此，济南魏家庄XX广场的全体员工对您的光临表示感谢，我们将永远本着“求新、求实、求佳”的企业精神为广大消费者服务，让您感受到济南魏家庄XX广场温馨周到的一站式购物生活。同时，我们也希望您把令您不满意之处告诉我们，以便我们为您提供更优质的服务。最后，XX广场真情提醒您：回家路上注意安全。我们明天见。
4.8.2.10 结束语之二
亲爱的员工朋友们，由于您的努力，我们今天的工作顺利完成。现在请您关好电器设备和门窗，回到您温暖的家中。本播音室今天的播音到此结束，明天再见。
4.8.2.11 应急广播
疏散人潮播放：亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临济南魏家庄XX
广场，由于您的爱护与支持，使广场内出现了购物热潮，造成了拥挤的现象。为了节省您的宝贵时间及减少不必要的困扰，请各位来宾走广场______的侧门，谢谢您的合作。祝您购物愉快。
停电备用播放：亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临济南魏家庄XX广场。本广场由于供电局（电力系统故障）临时停电，目前正在抢修中，电源很快就会恢复，敬请原谅。同时，提醒您注意自己的随身物品，以免丢失。谢谢您的合作。
亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临济南魏家庄XX广场。非常抱歉让您久等了，因为刚才的停电带给您的困扰与不便，敬请原谅。现在电源已经恢复，请您继续慢慢的参观选购，再一次感谢您对济南魏家庄XX广场的支持与爱护。祝您购物愉快。
4.8.3 广告播放
4.8.3.1 播放广告类型
（1）商业广告：对所有开业商户提供3 天免费广告（开业第一天至第三天）；对国际、国内名牌提供7 天免费广告（时间由营运部统一安排）。
（2）寻人广告：对XX广场顾客提供即时免费寻人服务。播出内容为：要找人和被找人姓名以及等候地点。
（3）其他公益广告：由公司审查的适合本广场的公益广告，根据实际情况播出。
4.8.3.2 广告播出时段
一般在《购物指南》播出后15 分钟后播出。每两小时播出1 次，即每天6 次；每次播出的广告不超过5 条。
4.8.3.3 广告内容要求
（1）每条广告字数不得超过200 字。
（2）广告词中不得有下列内容：
①依据科学上没有定论的结论来否定他人的产品和服务，借以突出自己的产品和服务；
②片面宣传或夸大同类产品或服务的某种缺陷，以对比、联想等方式影射他人；
③使用不规范的行业用语或顾客无法熟知的专业术语表示商品的质量、制作成分、性能、用途、产地以及采用的技术、设备等；
④使用含糊不明，易使顾客产生歧义的承诺；
⑤使用不合法、不科学、不公正的评比结果和奖项等。
（3）凡牵涉到技术指标、奖项等必须出示相关证明。
4.9 受理投诉
4.9.1 投诉界定
4.9.1.1 总台人员接到投诉后，首先识别该投诉属于责任投诉、无责任投诉或是协助处理投诉。三类投诉的界定分别为：
（1）责任投诉：指商户投诉情况经调查属实，并确属于商管服务范围或职责范围内的问题；
（2）无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出商管服务范畴（包括相关法规、合同、方案规定内容）；
（3）协助处理投诉：外部环境及本商管服务范围以外的公共配套设施等而产生的对广场商户日常经营的不良因素，希望由商管公司协助处理的投诉。
4.9.1.2 如投诉受理人对投诉情况无法界定时，应与商户约定时间，联系相关人员按时到现场进行界定。投诉受理人根据相关人员的界定意见，再对投诉的性质和情况进行确定。
4.9.2 责任投诉的分类及处理权限
4.9.2.1 一般投诉：
一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.9.2.2 重大投诉：
重大投诉是指：
（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经商户多次提出而得不到解决的投诉；
（2）由于公司责任给商户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；
（3）责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；
（4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉；
（5）集体投诉指同一物业范围内5 户（或以上）的商户针对同一事项同时提出的投诉。
4.9.2.3 责任投诉的处理权限
（1）总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉，协助处理涉及政府部门，并负责追究引起责任投诉的部门（人员）责任。
（2）安全品质部负责处理商户直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉并予答复，并协助总经理处理重大投诉。
（3）营运部、管理部和工程部负责处理管辖范围内的各种投诉。
4.9.3 投诉处理
4.9.3.1 责任投诉的处理
（1）首先向投诉人道歉，并表示一定会重视并及时处理投诉事件。
（2）尽量请投诉人清楚描述投诉内容，填写《投诉信息登记表》。
（3）与投诉人确定回复时间或询问投诉人要求的回复时间及回复方式。
（4）受理投诉后10 分钟内启动投诉处理程序，完成信息传达；若因信息不能及时传递造成处理拖延，受理人要为此承担责任。
（5）确认投诉内容后，填写《投诉处理单》，及时传递到责任部门。
（6）投诉责任部门接到《投诉处理单》后10 分钟内做出反应，由负责人安排有关人员对投诉进行调查处理。
（7）一般责任投诉2 个小时内形成处理结果，重大投诉2 个工作日内形成处理结果。
（8）确认商户或其他相关方对于投诉处理结果的接受情况。
（9）投诉处理部门将投诉处理结果反馈总服务台，并填写《投诉处理单》。
（10）总台人员在投诉处理完毕后2 个工作日内完成回访。一般投诉以电话形式或与商户约定的形式回访，重大投诉以上门形式回访或商户要求的形式回访；回访率须达100%，并将回访情况记录到《投诉信息登记表》上。
（11）如果投诉人对处理结果不满意，总台人员须将投诉人意见转达至投诉责任部门。
（12）投诉责任部门修改处理方案，直到投诉人满意为止。
（13）安全品质部受理的投诉可指派专人负责回访；回访情况记录在《投诉处理单》上。
（14）如果投诉人不透露本人资料或拒绝回访，要将此情况在《投诉处理单》上注明。
4.9.3.2 无责任投诉的处理
（1）向投诉人解释事件性质。
（2）必要时，协助投诉人处理投诉事件，联系责任人、协调双方共同处理投诉问题。
（3）随时关注问题处理进度，直至问题解决。
4.9.3.3 协助处理投诉的处理
（1）供水、供电、供热、供气、有线电视、电话等市政配套方面的投诉，应将市政相关部门投诉电话提供给投诉人，并随时关注处理结果。
（2）涉及工程维保的投诉，由工程部负责联系维保单位或安排相关人员到总服务台领取《投诉处理单》、《维修工作单》后进行处理，并将处理结果反馈至总服务台。必要时，总服务台可将投诉内容以“内部联络单”的方式转呈相关公司或部门，并与其约定处理期限。总服务台应跟踪投诉的处理进度，并随时给予协助。总台人员每日对与工程部相关的投诉记录分类整理，以“内部联络单”的方式报工程部。
（3）投诉处理完毕后，应由商户在《投诉处理单》上签字确认。
（4）总台人员按投诉情况进行抽样回访。回访在投诉处理完毕后3 天内完成，记录在《投诉信息登记表》上，回访率不低于30%。
（5）有关部门委托进行调查处理和答复的投诉，各部门要按委托要求进行处理和答复。
4.9.4 投诉统计分析
4.9.4.1 商户的投诉内容和处理情况由总服务台作为重要信息，每月在公司例会上公布。
4.9.4.2 总服务台每月末对当月处理的投诉进行整理、统计和分析，内容包括但不限于：投诉类别、数量、处理情况、回访情况、投诉原因分析及整改措施等。
4.9.4.3 每月投诉汇总分析报告，交安全品质部经理审核、总经理审阅后，于次月5 日前上报商管总部营运部备案。
4.9.5 投诉记录保管
4.9.5.1 总台人员负责整理投诉记录。每月5 日前交公司档案室存档。
4.9.5.2 由品质部、管理者代表、总经理直接处理的投诉记录由安全品质部按规定存档。
4.10 水电费代收代缴
4.10.1 总台人员负责制作商户《（水、电）欠费催缴通知书》并负责水电费的催缴工作。
4.10.2 按日盘点现金，保证账实相符，及时登记水电费台帐。
4.10.3 水电费付款方式分为：（A）现金；（B）POS 机；（C）支票；（D）转帐。
（1）处理支票付帐时，须检查支票抬头、法人章及财务章、大小写金额是否一致，并把支票与蓝联一并交财务部出纳员。
（2）处理转帐票据时，须核对金额，与蓝联固定，并与其他进帐单一并交于财务部出纳员。
（3）填写收据时，须核对电卡门牌号与商铺是否吻合，询问充卡人抬头的填写要求并注明付款方式（A、B、C、D）。
4.10.4 不预存电费的商户，相关的水电费明细单由工程部于每月30 日之前交至总服务台。总台人员按照工程部计算的标准填写《（水、电）欠费催缴通知书》，经营运部文员核检后，交由营运部相关人员，由其负责向所管辖商户发放，由财务部完成相关费用的收缴工作。
4.10.5 总台人员负责录入当月水电费相关明细清单，由收款人员负责保管本人收取款项，当天存入银行。
4.10.6 一本收据用完后应结算，将水电费分开，分别存入银行公司帐户，并将留根报至财务部出纳员。
4.10.7 根据财务收费要求和收费标准收费，开具发票清晰准确；钱款当面点清，收款和找零要向商户报账，准确率100%；解答商户关于收费方面的咨询或疑问；填写《月度水电缴费台帐》，及时将所收款项上交财务部。
4.10.8 每月15 日起检查各商铺水电费收取情况，对逾期欠账的应重点催收，并报告营运部经理。
4.11 物料销售
4.11.1 根据公示收费标准收费，发票开具清晰、准确；钱款当面点清，准确率100%。
4.11.2 总台人员对销售的每笔物料开具收据或发票并及时登记台帐，做到帐目清晰；每本收据认真核查，及时入帐并交财务会计签收。
4.11.3 每月末仔细完成销售月报表，发送电子版至财务出纳，上报现有库存数及月销售金额。
4.11.4 总台人员跟踪所有物料，流动性强的物料及时补货和入库，完成相应的流程并对客服大仓库进行监管。
4.12 代开发票及登记
4.12.1 代开发票时，实际发票号与电脑发票号保持一致。
4.12.2 发票号与工本费中的号码相对应，并及时登记台帐。
4.12.3 发票作废时，要及时作废并把三联装订在一起。
5. 总台人员日常规范用语
“谢谢”“非常感谢”
“对不起”“没关系”
“再见，请走好”
“早上好”“您早”“下午好”“欢迎您”
“需要我帮助吗？”
“请问您贵姓”“请问怎么称呼您？”
“对不起，让您久等了”“对不起，耽误您时间了”
“不好意思，打扰您了”“对不起，给您添麻烦了”
“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”
“对不起，我是新员工，如介绍的情况不够周详，请您原谅”
“不好意思，让您多跑一趟”
“对不起，这个问题我落实一下，稍候再向您解释好吗？”
“您说的对，是我们的服务没有做好，向您道歉”
“是这样的，您说得对”
“您这样说，我很高兴”“谢谢您的合作”“很高兴与您合作”
“您过奖了”“多谢您的奖励（支持）”
“这是我们应该做的”“相信我们一定会做的很好”
“多谢您的指点（教）”
“再见”“欢迎再来”“周末愉快”“合作愉快”“请您走好”
“这是您的物品，请带好”

142