员工工作手册模板.doc

目 录

第一章 服务观念及标准 1
一、服务标准 1
二、服务观念 1
第二章 导购员服务规范 1
一、营业员仪容仪表 1
二、营业员表情 2
三、导购员动作 3
四、导购员语言 3
五、导购员专业化服务 4
六、八大服务用语 4
第三章 商品管理 5
一、商场物品进出管理制度 5
二、商品摆放和展示 6
三、商品验收 7
四、价签填写 8
第四章 销售及退换货步骤 8
一、商品销售步骤 9
二、商品销售退换货步骤 10
第五章 安全管理 11
第六章 购员日常工作步骤 22
第八章 导购人员入职步骤 28
第九章 导购人员离职步骤 29

第一章 服务观念及标准
一、服务标准
微笑服务------真诚、愉悦微笑。
三声服务------来有迎声、问有答声、去有送声。
专业化服务------成为所销售商品行家，为用户提供专业化、知识性服务。
二、服务观念
用户就是好友，用户永远是正确。
请记住：用户就是企业生命！

第二章 导购员服务规范

一、 营业员仪容仪表
1、着装
（1）职员上班着装应整齐、得体、大方，颜色努力争取稳重。保持服装纽扣齐全，无掉扣，无破洞。
（2）着装要规范，不得挽起衣袖，不得卷起裤脚。
（3）男职员上班应穿着：衬衣、西裤，深色皮鞋，衬衣下摆束入裤内后。女职员上班应穿着：职业装（参考工装标准），化淡妆，不佩戴过分夸张首饰（上班期间配戴饰物不得超出三件）。
（4）企业要求需着制服人员应按要求着装。工装外不得着其它服装，工装内衣物下摆不得露出。非因工作需要，不得在门店、办公场因另外着工衣。
（5）上班时间内不得穿短裤、休闲裙等休闲装，严禁穿超短（膝盖上10cm以上）、超薄、露胸、露脐、露腰、露背、吊带裙、吊带背心、无袖衫等服装。
（6）职员上班时间标准上应穿皮鞋，并保持洁净。
（7）遇企业有公关、庆典等重大活动时，应依据企业要求和场所不一样，合适着装。
2、发式
（1）职员上班时间内不得染发，保持头发梳理整齐、洁净、无异味。
（2）男职员不得留长发，不得剃光头。
（3）女职员上班时间须束发，不得披头散发，发型以符合个人形象、气质为宜，不得戴夸张头饰。
3、工牌
（1）职员进入卖场需佩戴工牌，工牌垂直悬于胸前，正面朝外，不得有遮挡。
（2）工牌如有遗失或损坏，应立即到人事部办理工牌补发或维修。
（3）不得在工牌上乱贴乱画，保持工牌整齐。
（4）严禁将工牌转借她人作任何用途。
二、营业员表情
1、职员在岗时，要精神饱满。
2、不管用户是否购物，导购员全部要在用户走近柜台时向用户点头微笑，并使用礼貌用语。
3、导购员在接待用户（包含接待投诉用户）整个过程中全部要面带微笑。
4、用户离开时要微笑着向用户点头致意，并用礼貌用语。
三、导购员动作
1、帮助用户拿商品时，要轻拿轻放，失手时要向用户道歉。
2、展示商品时，要轻拿轻放。
3、将商品递给用户时要用双手。
4、要帮助用户试穿、试用商品。
5、提醒用户看管好自己物品。
6、主动帮助用户包装好商品，珍贵或易碎商品更要提醒用户拿好。
7、用户最喜爱忙碌导购员。没有用户时候要主动使自己忙碌起来，摆放商品，学习商品知识。
四、导购员语言
1、职员接待用户时，要使用礼貌用语，做到三声服务，即：来有迎声、问有答声、去有送声。
2、对用户一律称呼“您”。
3、跟用户交谈时声音要清楚明朗，并用友好眼光注视着用户。
4、不许用教训和命令语气跟用户讲话。
5、向用户提出要求或需要用户帮助时，要礼貌地向用户说：“对不起，请您……”。
6、回复用户问题要正确，如无法回复时，要先说：“对不起…… ”并请相关人员回复。
7、用户选购商品短缺时，不能简单地说“没有”，应向用户推荐其它替换商品，或请用户留下姓名和联络地址、电话，到货后进行联络。
8、要保守企业机密，对问询商品以外内容（如：日销售、库存、厂家电话等）用户要说：“对不起，这要问经理，经理在……（地点）”。
五、导购员专业化服务
1、熟练地掌握商品知识。了解商品名称、编号、产地、规格、价格、存放地点、库存数量、使用方法、售后注意事项、简单维修知识等。
2、钻研本职业务，成为所售商品教授。
3、在服务方面有一技之长，练就适合本岗位服务技能、技巧。
六、八大服务用语
1、欢迎光临
2、请您稍等一下
3、谢谢
4、好，知道了
5、对不起
6、很抱歉，让您久等了
7、请您拿好
8、欢迎您再次光临
第三章 商品管理
柜台内每一名职员全部是实物责任人，负责对商品进行管理。本柜组商品丢失、损坏由实物责任人赔偿。
一、商场物品进出管理制度
为愈加好做好商场货物进出场管理工作，强化商场内货物进出管理秩序，提升货物管理水平，现将货物进出时间及路线进行调整说明，具体要求及管理措施以下。
1、货物进出场时间管理
进出场时间：
货梯每日开关时间：
2、货物进出场路线管理
货物进出场统一由 号通道门 货梯进入商场。
出货必需提前通知商场楼层责任人，并填写出门单，楼层助理、经理签字后方可运出。
3、管理制度
（1）专柜店长及店员必需严格实施货物进出场时间，特殊情况需经楼层经理同意。
（2）需提前做好货物运输沟通工作，要求送货人根据要求时间运输货物。
（3）店长及店员需通知送货人具体送取货路线，严禁使用客梯、扶梯运货。
（4）各楼层助理、经理需对本楼层货物运输做好通知。
4、夜间需开货梯需严格进行申请审批，由职员向楼层助理、经理提出，工程安保部实施。
二、商品摆放和展示
1、商品摆放要求：
a.商品只有摆放出来，用户才能够看见并购置。展示商品对于销售极其关键。
b.确保本柜组全部商品款式得到有效摆放，确保用户能够看到。
c.商品摆放要做到丰满，努力将每一件商品所含有价值简明易懂地传达给用户。
d.将关键促销商品和毛利高商品摆在显要位置。
e.商品价签要正确、清楚、醒目，字体要端正、无涂改，做到商品编号、品名、产地、规格、价格、单位、质地齐全，并有物价员盖章。
f.商品价签摆放要面向用户，一物一签。摆放位置醒目、整齐、横竖成一条直线。
2、商品展示要求：
a.展示商品动作灵敏，递送快速；轻拿轻放，不扔不摔。
b.展示商品时，要实事求是。如实介绍商品性能、特点、规格、用途、产地、质量、价格及保养方法、退换标准、维修要求等，耐心诚恳地回复用户提出多种问题。
c.包装商品时要合理使用包装用具，装好扎牢，做到快速、美观、安全、节省四标准。
d.假如商品需要穿戴进行展示，必需按柜组━━楼层━━分管领导程序审批后方可。全部展示商品，严禁穿出本楼层，严禁穿着进餐、搬货。弄脏或损坏照价赔偿。
三、商品验收
1、验收目标
（1）预防劣质残次商品进入商场；
（2）划清供货商、运输、接收单位之间经济责任。
2、验收关键
（1）质量验收。假如是有使用期限商品要认真检验生产日期和保质期。
（2）商品数量验收
a.高级、大件、珍贵商品要全部、逐一清点；
b.易碎、易损、易腐商品要开包仔细验收；
c.对有外包装整件商品，首先要清点大件，检验包装是否完好，标志是否和发货单相符；然后再大件内数量。
d.对液体商品要检验是否滴漏，散装商品要检斤过秤；
e.对规格、包装不规则商品要进行抽查。
3、接货步骤
（1）接货时必需有导购员、上货人员两人以上在入库单上签字，不再另写收条。
（2）接货时必需对商品质量及数量进行验收。
（3）根据双方确定商品及数量上帐。
（4）要立即将新品进行上架。
四、价签填写
价签必需使用经物价局立案价签。实施明码标价制度，做到价签项目齐全，标价正确，字迹清楚，货签对位，一货一签，标识醒目，价格变动时要立即更换。
1、商品品名必需写全称（通常不超出10个汉字）。
2、商品产地除区域性土特产外，必需正确到市。
3、合资商品必需按中国产地填写。
4、商品单位以最小售出单位、并以法定计量单位填写。
5、商品规格必需按商品标识上完整填写，不许可简写。
6、商品编号以电脑部编号为准。
7、价签填写一律用钢笔，使用蓝黑墨水或用碳素笔，字迹工整，不许可涂改。
8、物价章和数字章必需清楚。
9、价签必需整齐，和商品对应，确保一物一签。
10、价签严禁使用打折、平价、跳楼价、出血价、大甩卖等字样。
11、不得填写价签以外其它内容信息。

第四章 销售及退换货步骤

一、商品销售步骤
1、导购员填制购货凭证（一式三联：第一联收银联、第二联专柜联、第三联用户联），填写时需问询用户有没有VIP卡，如有则须将对应VIP折扣填写在销售小票上，由用户持销售小票到收银台交款。
2、收银员收款并打印出机打小票（一式三联，第一联收银联由收银员留存，第二联专柜联导购员留存，第三联用户联为用户退货唯一凭证）。
3、收银员收款并查对购货凭证后在“收银员”栏上署名并注明收款类别，同时在购货凭证（三联）上加盖“收款专用章”，信用卡支付或充值卡支付需在收银单上对应卡类打√。将购货凭证第二联专柜联、第三联用户联及机打小票第二联专柜联、第三联用户联累计4张一并交给用户，收银员留存购货凭证第一联和机打小票第一联，信用卡支付需留存刷卡机POS机第一联。
4、用户将第二联专柜联及第三联用户联及二联机打小票一并交导购员，导购员核实购货凭证和机打小票一致并确定收讫图章后，留存销售小票第二联专柜联及机打小票第二联专柜联，将商品和购货凭证第三联用户联及机打小票第三联用户联全部一并交给用户。
5、回款查对：每日营业结束，导购员依据购货凭证第二联填写销售日报表。
二、商品销售退换货步骤
机打小票第三联用户联作为退货唯一凭据（因为机打小票上统计了用户当初购物全部信息，包含收银方法、是否赠券赠礼品等，退货方法按原购物方法，能够预防退货套取现金及预防资产流失，如：信用卡支付退回信用卡，储值卡支付退回储值卡）。
1、商品销售退货
导购员须仔细检验所退商品是否符合退货条件（如商品质量等），经楼层经理同意退货后填写退货后填写退货凭证（一式三联，第一联收银联、第二联专柜联、第三联用户联）。
楼层经理在签退货凭证时应注意验看原购物机打小票上是否有活动期间商品所送礼券及礼品统计，如有则应带用户至客服中心办理礼券和礼品收回手续，并在退货凭证上进行标注后方能签字办理退换货。如礼券和礼品不能收回，则需扣除礼品礼券价值并在退货凭证上进行标注，以后由导购员凭退货凭证（一式三联，第一联收银联、第二联专柜联、第三联用户联）、用户退货商品原始销售凭证及原始机打小票一起带用户至退货指定收银台办理余额退款。收银员收到退货凭证、用户退货商品原始销售凭证及原始机打小票后对金额填写及楼层经理以上签字查对无误后，在三联退货凭证上签字，将应退款项、退货凭证第三联用户联一并交给用户，收银员将退货凭证第一联收银联，连同原始购货凭证或发票、机打小票一同装订留存，导购员留存退货凭证第二联专柜联，方便销账及财务核查。
已开具发票，用户无法退回发票，标准上不予办理退货。极其特殊情况，客服人员需在退货凭证上明确原因，经总经理审批方可办理。
2、销售商品换货
（1）假如是同款商品换货，由导购员直接进行换货。
（2）假如是不一样款商品换货，由导购员按原商品填写退货凭证，收回原商品，再按新商品填写销售凭证。由审批人员在退货凭证上签字确定，同时注明换货原因。
（3）消费者持退货凭证、销售凭证和原商品机打小票随同营运部管理人员到退货收银台，由收银员办理货款多退少补。
（4）消费者凭盖有“收款章”退货凭证、销售凭证和新商品机打小票到导购员处领取新商品。
（5）退货凭证和销售凭证由收银员和导购员各留存一份，原商品机打小票由收银员留存，新商品机打小票由消费者留存。
第五章 安全管理
一、 消防方针
预防为主，防消结合
二、灭火器用方法
检验压力表，红区不能使用，黄绿区能够使用。取下铅封拔掉保险销，一手握住灭火器提把一手握住喷嘴按，下压把，对准火源根部扇形扫射（站在火源上风处）。
三、消火栓使用方法
1、首先按下报警按钮报警。
2、取出水带或胶管拉长至火灾现场，水带严禁打折。
3、将水带和阀门和喷嘴接好。
4、打开供水阀门，将喷嘴对准火源进行灭火，电器起火应先关闭电源。
5、灭火完成，关闭消火栓阀门。
四、 四个能力
检验消除火灾隐患能力 扑救初起火灾能力
组织疏散逃生能力 消防宣传教育能力

五、五个第一时间
第一时间发觉火情
第一时间报警
第一时间扑救早期火灾
第一时间组织人员疏散
第一时间启用消防设备
六、报警程序
拨打报警电话进行报警（ 报警电话是 ），汇报报警人姓名和电话号码，具体说明火场进本情况，报警完成后同时上报部门值班领导。
七、逃生方法
熟悉卖场和本岗位自然环境，用湿毛巾捂住口鼻，低姿态或匍匐行进，撤离时先用户后职员，先老弱病残后通常人员，顺疏散通道安全撤离到室外。
八、三懂三会
懂基础消防常识 会查改火灾隐患
懂消防设施器材使用方法 会扑救初起火灾
懂逃生自救技能 会组织人员疏散
类
别
考评内容及标准
扣减分值
专
柜
形
象
卖场商品陈列及道具摆布季节性、艺术性突出，且常变常新，做到日调、周调、月调。
每1不合格项，扣1分
卖场内多种货柜货架布局整齐合理，无破损现象；货柜背板无裸露。
每1不合格项，扣1分
陈列重视突出商品特点，做到关键突出，兼顾关联、互补性。
每1不合格项，扣1分
商品陈列安全稳定，排除坍毁现象，选择安全性较强道具，避免出现安全隐患。 .
每1不合格项，扣1分
商品展示、陈列重视灯光利用，明暗合宜，符合商品特点。
每1不合格项，扣1分
商场橱窗整齐明亮，无破损、无杂物；橱窗展示艺术性强，视觉效果突出。
每1不合格项，扣1分
卖场人体模特、陈列道具不存在裸露、空置现象，模特空置期间应予围挡。
每1不合格项，扣1分
陈列商品卫生清洁，无破损。
每1不合格项，扣1分
专柜地板压边条无污迹、无胶迹、无破损，材质选择适当，维保效果良好。
每1不合格项，扣1分
专柜LOGO标识显著，无遮挡，无破损，且和所售商品一致。
每1不合格项，扣1分
专柜营业区域内无杂物堆放，卫生清洁。
每1不合格项，扣1分
促
销
辅
助
促销签（包含各类圆签、炸签等）不得粘贴于开票台、货柜背（侧）板、地面、墙面、橱窗、灯带表面，单面单层货架使用促销签不得超出2枚/米。
每1不合格项，扣1分
商场促销活动结束后，吊旗、DM、POP、促销签等宣传品应于活动结束次日撤换完成。
每1不合格项，扣1分
价格标签和商品对称，没有遗漏价格标签或未贴标签商品。商品价签条、价签牌无破损，字迹清楚易辨识，多种检验印章齐全。折扣价签应标明原价和现价，且突出现价。
每1不合格项，扣1分
促销车上商品丰满、摆布合理，花车外部边缘无悬挂商品。
每1不合格项，扣1分
促销车整齐、无破损，花车前后左右应设置围挡，围挡卫生、平整、统一。
每1不合格项，扣1分
促销区商品促销花车摆布整齐，布局合理，通道顺畅。
每1不合格项，扣1分
原包装商品严禁陈列于货柜、货架，在卖场内应摆放整齐，不挤占通道，不妨碍通行，码放高度不超出1米。
每1不合格项，扣1分
商品原包装应立即清理，不得大量存留于卖场。
每1不合格项，扣1分
上货期间严禁在卖场地面直接拖拽商品或包装箱、包装袋等。
每1不合格项，扣1分
服
务
纪
律
营业中换班时间职员没有没有故迟到、早退、私自脱岗、窜岗现象。
每人次不合格，扣1分
中午、晚间用餐及休息时间没有空岗、空柜、迟到、早退现象，职员休息后按时回岗。
每人次不合格，扣1分
收银员坐姿、站姿端正，精神饱满，待客热情自然。
每人次不合格，扣1分
工作时不许可有抓头皮、揩鼻涕、挖耳等不良行为。 ..
每人次不合格，扣1分
类
别
考评内容及标准
扣减分值
服
务
纪
律
收银员不准岗上聊天、会客、接打私人电话、摆弄手机,卖场手机充电，充热宝等取暖设备；不准岗上做和工作无关事情。
每人次不合格，扣1分
等候用户时保持自然姿态或从事简单整理工作。营业员两人以上应分开站位，并处于让用户看到显著处。
每人次不合格，扣1分
营业员在陈列或搬运商品时，充足留心身前身后用户，不得妨碍用户行走、观看及购物。
每人次不合格，扣1分
营业员不准坐着接待用户或因结帐、作表、点货等怠慢用户。
每人次不合格，扣1分
营业员不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈及逗小孩。
每人次不合格，扣1分
营业员等候用户时站姿标准：两肩自然下垂，两手在身前交叉或自然放于身体两侧；精神饱满，面带微笑；站姿端正，不随意倚趴货柜、开票桌、立柱等。
每人次不合格，扣1分
营业员不准在店内吸烟、干私活、工作时间喝酒或酒后上岗。
每人次不合格，扣1分
营业员不准在卖场营业区内化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、看书看报、唱歌哼曲等和工作无关事情。
每人次不合格，扣1分
营业员不准着工装、工牌在商场周围吸烟、聚堆说笑或长时间闲聊。
每人次不合格，扣1分
营业员不准着工装、工牌在店内或外出购物、吃饭、办私事。
每人次不合格，扣1分
营业员不准着工装乘坐卖场内客用电梯，或和用户争道抢行、推挤、扒拉用户。
每人次不合格，扣1分
营业员不准在卖场内或岗位上佩戴、使用呼机、手机，不得在卖场明眼处接打私人电话及固定电话。
每人次不合格，扣1分
营业员不得有相互偏护、弄虚作假、通风报信、有损于企业利益不良行为。
每人次不合格，扣1分
职员喝水应到指定饮水处，不得在购物区域内喝水；不准将餐具、饮具放于货圈柜台内明眼处。
每人次不合格，扣1分
营业员不准着所销售服装样品外出。
每人次不合格，扣1分
不准辱骂、纠缠甚至威胁检验人员及店内专管，不得顶撞领导或不服从管理。
每人次不合格，扣1分
在服务过程中严禁和用户顶撞、争吵或做出欺侮用户言行。
每人次不合格，扣1分
不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款、私挽红票等；不准以工作之便优亲厚友。
导购员罚款500元，解聘处理，厂家10倍罚款，不足10000元按10000元处理
不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑用户或和用户吵嘴打架（包含营业员之间争吵打架）不良言行。
每人次不合格，扣1分
不得夸大宣传或虚假宣传商品。
每人次不合格，扣1分
营业员文明送货、理货，不准为运输货物大声喧哗。
每人次不合格，扣1分
插座离地，闭店后电熨斗或挂烫机必需搬至卖场，不许可放在库房，闭店关电源。
每人次不合格，扣3分，忘关电源罚款200元
熟知消防安全管理常识。
每人次不合格，扣1分
服
务
技
巧
待客过程中，服务用语正确规范，语气亲切自然。
每人次不合格，扣1分
注意用户视线，除非迫不得已，不得在用户正前方穿越，要从用户身后经过；确须从用户前方穿越时，应首先说“对不起”表示歉意后，再有礼貌地一边避让用户，一边小心地经过。
每人次不合格，扣1分
做到礼让用户，时刻以用户为先；如用户需要，应先放下自己工作或委托她人替换自己，先为用户服务。
每人次不合格，扣1分
按要求给用户出具信誉卡、跟踪服务卡等购物凭证。
每人次不合格，扣1分
当用户购物完成时，应向用户致谢，并通知用户“欢迎再次光临！”或“谢谢！”。
每人次不合格，扣1分
用户付款后，凭票交付商品，并为用户将原包装包好；包装商品时，应向用户出示其所购置商品，经确定后给予包装。
每人次不合格，扣1分
用户决定购置商品时，按要求填写售货发票，并指导用户到收银台方向。
每人次不合格，扣1分
用户问询经营区域或部位较远时，应主动引导用户前往；因故不能引导前往时，应向用户致歉，并为其指示方向。
每人次不合格，扣1分
向用户展示商品时，双手拿递商品，动作轻柔；依据用户要求，向用户进行耐心、细致地说明，作到百问不烦，百挑不厌。
每人次不合格，扣1分
营业员应熟练掌握服务用语，接待用户时做到“您”字在前，“请”字不停，说一般话；严禁生硬、不礼貌言行。
每人次不合格，扣1分
营业员应熟知本人所经营商品品名、产地、规格、性能等商品知识，做到实事求是向用户介绍，熟练自如地展示和操作。
每人次不合格，扣1分
收付款时应正确唱收唱付，递拿货款轻拿轻放，服务用语标准规范，微笑着完成交易过程。
每人次不合格，扣1分
类
别
考评内容及标准
扣减分值
员
工
形
象
职员上岗，必需穿着统一服装，佩带胸牌。
每人次不合格，扣1分
联营厂家营业员，厂家有统一服装，经申请零售店许可，可着厂家服装；不然，必需穿着商场统一服装。
每人次不合格，扣1分
女职员发型标准：自然端庄，头发不得染成异色或梳怪异发型；发长过肩10cm应扎束。
每人次不合格，扣1分
女职员需淡妆上岗，化妆标准：浓淡适宜，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色；不留长指甲，指甲油仅限使用透明。
每人次不合格，扣1分
女职员佩戴首饰标准：仅限于一副耳钉、一枚戒指、一枚细项链。
每人次不合格，扣1分
女职员外衣系好全部纽扣（领口第一颗纽扣除外），衣袋、裤袋保持平整，无杂物。
每人次不合格，扣1分
女职员鞋袜标准：严禁穿超出6cm高跟鞋、拖鞋上岗；鞋颜色为黑色；袜子为统一黑色长袜（裙装）。
每人次不合格，扣1分
男职员发型标准：庄重大方，头发不得染烫发；发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧不盖耳，鬓角不过耳朵中部。
每人次不合格，扣1分
男职员不准留胡须上岗。
每人次不合格，扣1分
男职员不留长指甲、不涂指甲油上岗。
每人次不合格，扣1分
男职员岗上佩戴首饰仅限于一枚戒指。
每人次不合格，扣1分
男职员穿着工装衬衣，其袖口、领口处不准露出个人衣服。
每人次不合格，扣1分
制服穿着应整齐划一，熨烫平整，洁净整齐，符合零售店统一穿着要求；胸牌应统一佩带于左上胸；不得佩戴残缺、人工书写、字迹不清胸牌；衬衣应平整掖于裤装中。
每人次不合格，扣1分

第六章 购员日常工作步骤

序号
时间段
工作内容
1
8：50-9：00
职员入场 ● 入场前，检验本身工衣穿着规范、工牌佩戴规范； ● 进场并在早会地点集合；
2
9：00-9：20
职员晨会
● 查看前一日交接班内容及柜台内办公用具等；
● 检验本身仪容仪表是否符合标准；
● 参与晨会考勤点名；
● 确定当日销售计划，汇报昨日销售及相关情况，了解统计商城相关通知和要求等；
3
9：20—9：30
环境清洁
● 专柜内环境清洁和整理，专柜外责任区环境保洁； ● 检验排面商品是否有异常，并立即维护；
● 检验专柜内促销气氛部署是否到位；
● 检验专柜内商品是否根据季节、天气、节庆需要而调整陈列；
● 检验当日关键推荐商品、人员、宣传是否到位；
4
9：28-9：35
整理妆容
● 检验本身化妆情况； ● 再次检验本身工衣、工牌是否符合要求； ● 在专柜定点位置就位，准备迎宾；
5

迎宾
● 保持微笑，站姿标准，热情礼貌向用户问候：“您好，欢迎光临。”； ● 热情接待光临店铺每位用户；
6
9：40-11：00
接待用户/整理排面/常规补货等 ● 确保正常用户接待,站姿端正，面带微笑，做到“接一、带二、招呼三”，热情周到为用户介绍及销`售商品； ● 检验店铺商品陈列整齐度，进行常规性补货，反馈商品情况；
● 落实晨会内容和当日工作要求； ● 每日对商品知识进行了解和掌握（关键是新商品和主推商品）；
7
11：00-12：30
就餐时间，相邻照看 ● 确保正常用户接待,站姿端正，面带微笑，做到“接一、带二、招呼三”，热情周到为用户介绍及销售商品； ● 吃饭时间在40分钟之内，且确保“一看二”或“二看三”对看制度； ● 检验吃饭前后店铺商品情况并做好交接； ● 检验本身仪表、妆容是否完好，并立即补妆（需在隐蔽处）；
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12:30－15：30
接待用户/整理商品 ● 确保正常用户接待,站姿端正，面带微笑，做到“接一、带二、招呼三”，热情周到为用户介绍及销售商品；
● 整理店铺商品，调整柜台排面； ● 准备关键项目检验，做好当日销售统计、库存量统计及需要交接事宜统计；
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15：30-16：00
整理妆容、交接班
● 接班人员着装整齐，佩戴好工牌进入工作岗位、工作交接； ● 相互检验仪容仪表，工牌佩戴情况； ● 交接部门晨会内容、早班营业期间关键事项；
● 对专柜商品进行相互监盘确定；
● 交接工作完成，做好相互激励后交办人离场；
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16：00-17：00
接待用户整理商品学习知识 ● 确保正常用户接待,站姿端正，面带微笑，做到“接一、带二、招呼三”，热情周到为用户介绍及销售商品； ● 背熟早晚班交接内容并做好抽查准备； ● 检验店铺商品陈列整齐度，进行常规性补货； ● 每日对商品知识进行了解和掌握（关键是新商品和主推商品）；