客户关系管理研究应用.doc

摘要当今社会，客户关系管理(Customer Relation Management，CRM)已经在各种行业进行广泛应用，同步获得了较好效果，对公司销售成本节约和与客户关系改进与提高起到了重要作用。本文就客户关系管理理论进行研究，并以广联达软件股份有限公司河南分公司为例进行详细分析与总结。本文重点在于运用客户关系管理理论有关理论知识，在系统分析了广联达软件公司行业特性、产品特点及客户关系管理在销售过程中应用。研究成果对广联达软件公司客户关系管理具定指引作用和实用价值。本文共分四章，其中第一章为客户关系研究背景和研究目。第二章讲述了客户关系管理理论基本。第三章对广联达软件公司进行了简朴简介，并研究总结了其客户关系管理现状。第四章对广联达公司客户关系管理存在问题进行了分析，并提出了修改意见。AbstractIn todays society，the Customer relationship Management (CRM)，however in multiple industries have extensive application，and good results have been achieved，to the enterprise sales cost savings and improvement of the relationship with customers and improve played an important role. This paper studies the theory of customer relationship management，and with enterprise software Co.，LTD of Henan branch for example to make specific analysis and summary. This paper mainly lies in the use of customer relationship management theory relevant theoretical knowledge，analyzed the system of enterprise software company profession characteristic，product characteristics and customer relations management in the application of the sales process. Researches on the enterprise customer relationship management of software companies have set guidance and practical value. This paper is divided into four chapters，of which the first chapter for customer relationship research background and research purposes. The second chapter tells the customer relationship management theoretical basis. The third chapter of enterprise of software companies simply introduces and study summarized the present situation of the customer relationship management. The fourth chapter of enterprise reaches the company customer relationship management analyzes the existing problems，and puts forward amendments.目录摘要IABSTRACTII目录3第一章 导论1（一）研究背景1（二）研究目1（三）论文内容和构造安排2第二章 客户关系管理理论基本3（一）客户关系管理定义及发展过程3（二） 客户关系管理理论基本4（三）客户关系管理重要内容4第三章 广联达公司经营环境分析6（一） 广联达公司简介6（二） 广联达公司内部环境分析7（三） 广联达公司外部环境分析8第四章 广联达公司客户关系管理现状10（一） 客户关系管理理念10（二）客户关系管理实现形式10（三）客户关系分类及管理方式12（四）客户关系管理信息系统（CRM）简述及应用方面13（五）广联达公司客户关系管理问题分析14第五章 广联达公司客户关系管理改进方案17（一）合理运用市场规律，改进客户管理体制17（二） 改进销售模式，增进客户关系18（三）改进CRM管理体系20第六章 结论22参照文献23道谢25第一章 导论（一）研究背景当代公司已逐渐由老式以产品和规模为中心粗放式经营管理方式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到公司利润最大化集约化经营管理模式转变，良好客户关系是公司求得生存与发展重要资源。公司如何实现对多渠道销售与服务集成、统一管理，就需要有一套完整客户关系管理理论与技术实现手段提高客户满意度，改进客户关系，从而提高公司竞争力1。 因而，如何对的选取适当手段去发现和联系客户、开发适当产品或服务、并且把其感兴趣产品或服务推销给客户，这就必要借助对客户进一步理解分析、接触和高度自动化交互方式，这就是新型客户关系管理系统重要目的。客户关系管理带来个性化服务可以使公司在一种越来越复杂市场中合理分派优化资源、找到最佳服务和投资方向、获得最适当收益-风险比，客户关系管理目在于，促使公司从以一定成本获得新客户转变为想方设法留住既有客户，从获得市场份额转变为获得客户份额，从发展一种短期交易转变为开发客户终身价值。（二）研究目合理客户关系管理手段，无论对公司内部管理还是对客户关系维持都具备极其重要意义。当今世界，市场竞争焦点己经从产品竞争转向品牌竞争、服务竞争和客户竞争，特别是只要能与客户建立和保持一种长期、良好合伙关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，就能制定出科学公司经营发展战略和市场营销方略，生产出适销对路产品，提供满意客户服务，就能迅速提高市场占有率，获取最大利润。中华人民共和国加入WTO，意味着中华人民共和国造价软件行业将全面地与造价软件行业接轨，这既是一种发展机遇同步也是一种严峻考验。入世后国内造价软件行业而临最大问题就是寻找一条合理、有效经营管理模式，运用本土化优势，扬长避短，不断提高和完善经营体制。面临不断变化机遇与挑战，造价软件行业日益注重其客户关系管理建设，以加强其为客户提供优质与个性化服务能力。如何加强对客户把握，如何为客户选取最佳产品，如何进行有效市场开拓，增强自身竞争力，在激烈竞争中领先于对手，使得各造价软件公司吸引和保持更多客户；另一方而通过对业务流程全面管理减少公司成本2。客户关系管理是各造价软件公司在竞争日益激烈环境下面临一大难题，同步也是立于不败之地核心之一。设计完善客户关系管理解决方案可以协助公司在拓展新收入来源同步，改进与既有客户交流方式。客户关系管理如果能有效地融合到造价软件行业既有管理体系中，可觉得造价软件公司在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面创造巨大价值3。因而，对造价软件公司客户关系管理应用研究对国内造价软件行业持续发展有着重大现实意义。（三）论文内容和构造安排依照广联达软件公司河南分公司案例，对客户关系管理进行研究，弄清晰客户关系管理产生背景和理论知识，并结合这些理论内容与实践经验，对广联达软件公司在客户关系管理方面进行学习反思，其成功方面进行学习与延伸，同步对其局限性一面进行剖析研究，并通过理论经验对其进行完善，使得广联达公司客户管理体制更加完善。论文构造大体分为五某些，第一某些就客户关系管理内容及目进行初步结识；第二某些对客户关系管理产生背景及发展过程进行研究，同步对其理论知识进行理解；第三某些重要是对广联达公司内部环境分析，通过对广联达公司内部管理制度简介，更进一步对其公司模式进行理解，并对其客户关系管理体系有一定结识，从而加深对客户关系管理这个课题理解；同步重点阐述广联达公司客户关系管理理念及现状，通过实例加深对客户关系管理理论结识；第四某些是通过以上分析，找出广联达公司在客户关系管理方面存在弊端与局限性，结合理论，对其客户关系管理方式进行改进。第二章 客户关系管理理论基本（一）客户关系管理定义及发展过程客户关系管理是一种新经济背景下营销理念，其核心是“以客户为中心” 协同管理思想和营销方式4。客户关系管理是指环绕客户生命周期发生和发展，针对不同价值客户实行以客户满意为目的营销方略，通过公司级协同，有效“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现公司利润最大化目。同步，客户关系管理也是一种营销管理信息系统，它以客户中心理念为基本，支持公司实现以客户为中心营销模式。客户关系管理软件系统普通涉及市场、销售、服务三大业务模块，并提供充分系统功能、基本功能、原则业务功能和特定业务功能支持。 CRM是 Customer Relationship Management（客户关系管理）缩写，作为一种管理理念和战略，始于二十世纪九十年代末。美国IBM，GARTNER GROUP等公司以为CRM产生与新经济，新技术关于。新经济促使了自由化，带来竞争，客户个性化。公司如何保持竞争能力并求得发展依赖于：要有好产品。但产品好坏由客户鉴定。经营效率高。速度，价格，服务。建立与客户密切关系。增长客户对公司依赖度。1二十世纪80年代就有了“接触管理”(Contact Management)。专门收集客户与公司联系信息。公司为了减少成本，提高效率，对业务流程进行重组诸多公司采用了“公司资源筹划”(Enterprise Resource Planning 简称ERP)ERP一方面提高了内部业务流程自动化。使员工从寻常事务中解放出来；另一方面优化了公司内部业务流程，提高了工作效率和质量。可以有更多精力关注公司与外部有关利益者沟通互动，发现市场机会。因而，也发现客户在服务方面提出问题多，能否及时，合理解决对公司影响很大。而原有理论缺少这些问题系统研究。CRM也就应运而生。2九十年代初演变为“客户关怀”(Customer Care)。最初CRM范畴窄，重要是解决部门之间解决方案。如销售队伍自动化(SFA)和客户服务支持(CSS)。但并未提供完整加强公司与个体客户之间关系手段。 3九十年代中期推出了整体交叉功能CRM解决方案，把内部数据解决，销售跟踪，国外市场，客户服务祈求等融为一体。为公司营销人员提供及时，全面客户信息，清晰地理解每位客户需求，购买状况，以便提供相应服务。 4九十年代后期得到了大公司广泛应用。特别是互联网技术进步，CRM能力大大拓展。真正得到了广泛推广，同步也被真正应用于公司寻常管理与客户信息管理方面5。（二） 客户关系管理理论基本CRM是一种不断加强与顾客交流，不断理解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求持续过程。其内含是公司运用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户整合营销，是以客户为核心公司营销技术实现和管理实现。客户关系管理注重是与客户交流，公司经营是以客户为中心，而不是老式以产品或以市场为中心。为以便与客户沟通，客户关系管理可觉得客户提供各种交流渠道。CRM是一整套先进理念、办法和解决方案。它是一项综合IT技术，也是一种新运作模式，源于“以客户为中心”新型商业模式，所谓“以客户为中心”，是指在经营过程中，一切都以客户需求为出发点，无论是生产研发、经营销售还是售后服务，都是建立在客户需求主线基本上，它是一种旨在改进公司与客户关系新型管理机制。CRM是通过向公司销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使她们可以协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效“一对一关系”6。从而使公司得以提供更快捷和周到优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多客户，从而增长营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地减少公司经营成本。通俗地说，CRM就是运用软件、硬件和网络技术，为公司建立一种客户信息收集、管理、分析、运用信息系统。以此为背景，尝试对该领域内重要贡献者观点进行归纳，并梳理其理论逻辑，力求从另一种侧面去理解客户关系管理理论，进而理解客户关系管理理论实质。（三）客户关系管理重要内容最早提出该概念Gartner Group以为：所谓客户关系管理就是为公司提供全方位管理视角；赋予公司更完善客户交流能力，最大化客户收益率。CRM是一项营商方略透过选取和管理客户达至最大长期价值。CRM需要用以客户为中心营商哲学和文化来支持有效市场推广、营销和服务过程 公司只要具备了适当领导、方略和文化，应用CRM可促成具效益客户关系管理。CRM是关于发展和推广营商方略和支持科技以弥补公司在获取、增长和保存客户方面当前和潜体现缺口7。CRM改进资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基本。 CRM是信息行业用语，指有助于公司有组织性地管理客户关系办法、软件以至互联网设施。譬如说，公司建造一种客户数据库充分描述关系。因而管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要产品和服务，提示客户服务规定并可获知客户选购了其他产品。 CRM是一种基于Internet应用系统。它通过对公司业务流程重组来整合顾客信息资源，以更有效办法来管理客户关系，在公司内部实现信息和资源共享，从而减少公司运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到产品和服务，保持和吸引更多客户，以求最后达到公司利润最大化目。CRM是一项综合IT技术，也是一种新运作模式，它源于“以客户为中心” 新型商业模式，是一种旨在改进公司与客户关系新型管理机制。是一项公司经营战略，公司据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最后提高利润增长上限和底线，是客户关系管理焦点问题。固然 CRM 系统与否可以真正发挥其应用功能，还取决于公司与否真正理解了 “ 以客户为中心 ” CRM理念，这一理念与否贯彻到了公司业务流程中，与否真正提高了顾客满意度等等8。 客户关系管理（CRM）：是公司为提高核心竞争力，达到竞争制胜，迅速成长目，树立客户为中心发展战略，并在此基本上展开涉及判断、选取、争取、发展和保持客户所需所有商业过程；是公司以客户关系为重点，通过开展系统化客户研究，通过优化公司组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高公司效率和利润水平工作实践；也是公司在不断改进与客户关系所有业务流程，最后实现电子化、自动化运营目的过程中，所创造并使用先进信息技术、软硬件和优化管理办法、解决方案总和。CRM重要含义就是通过对客户详细资料进一步分析，来提高客户满意限度，从而提高公司竞争力一种手段。客户关系是指环绕客户生命周期发生、发展信息归集。客户关系管理核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提高公司赚钱能力。 第三章 广联达公司经营环境分析（一） 广联达公司简介随着信息技术进一步发展，软件行业成为衡量一种国家综合国力标志之一。国内明确提出优先发展软件行业，在经济和社会各领域广泛应用信息技术，以信息化带动工业化，走新型工业化道路。而广联达公司，正是软件行业细分市场建筑行业软件龙头公司。广联达软件股份有限公司成立于1998年，是国内建设领域信息化服务产业领军公司。公司信守“真诚、务实、创新、服务”公司精神，持续为工程建设领域提供最有价值信息产品与专业服务，助力行业信息化发展。在发展历程中，公司逐渐确立了“引领建设领域信息化服务产业发展，为推动社会进步与繁华做出杰出贡献”公司使命，走上了专业化、服务化、国际化发展道路。公司从单一开发工程预算软件发展成为专业从事工程造价系列软件和项目管理系列软件开发、销售，同步提供有关软件技术服务产业链完善高新技术公司。在软件行业细分市场建筑行业软件领域处在龙头地位。公司核心产品工程造价系列软件销售收入占公司所有销售收入90%以上，市场占有率超过53%。此外，作为公司将来发展重点项目管理系列软件，在技术上处在国内领先地位。公司既有员工1600余人，拥有38家分支机构，销售与服务网络覆盖全国32个省市地区，公司顾客数量达到9万余家，产品直接使用者超过33万，占据53%市场份额，逐渐成为行业应用原则。公司持续五年（-）获得“国家规划布局内重点软件公司”资质，并荣膺公司信用评价AAA级信用公司、纳税信用A级公司、中华人民共和国十大创新软件公司、中华人民共和国软件产业脊梁公司、中华人民共和国行业信息化杰出供应商等资质和称号。受惠于建筑行业高速发展和工程造价信息化应用不断普及与进一步，广联达近五年营业收入和净利润始终保持稳定高速增长态势，主营收入和净利润复合增速分别达到36.39%和66.0%。截至末，公司营业收入3.08亿元，净利润1.05亿元，每股收益达1.40元。广联达当前拥有行业内最丰富产品线和最知名品牌，详细涉及工程造价管理整体解决方案、建设工程项目管理整体解决方案、招投标管理整体解决方案、教诲培训与征询四大业务30余种产品。公司始终专注于建设领域信息化服务产业，在技术上不断创新，管理上不断完善，并且逐渐建立了配套软件培训、实行、运维系统，具备了针对客户个性化需求客户（二） 广联达公司内部环境分析1治理构造按照建立当代公司制度规定，广联达公司设立了股东大会、董事会、监事会，并在董事会下设战略委员会、审计委员会、薪酬与考核委员会、提名委员会四个专门委员会。为保证“三会”规范运作，公司制定了公司章程、股东大会议事规则、董事会议事规则、监事会议事规则等有关制度，明确了公司”三会”及专门委员会职责权限、工作程序。报告期内，公司董事、监事及各专门委员会委员构成和人数符合法律、法规规定，“三会”及专门委员会运作规范，召集、召开程序符合深圳证券交易所股票上市规则、公司章程等有关议事规则规定。2机构设立及权责分派广联达公司已按照国家法律、法规规定以及监管部门规定，结合公司实际业务规模和经营管理需要，合理设立部门和岗位，在遵循不相容职务相分离原则基本上，科学划分职责和权限，形成各司其职、各负其责、互相配合、互相制约、环环相扣内部控制体系。3内部审计广联达公司董事会下设内部审计部门，其部门负责人由董事会选拔任命。报告期内，内部审计部门工作人员采用各种方式开展内部控制监督检查工作，通过对公司内部控制制度执行状况进行监督和检查，保证内部控制制度得到贯彻实行，切实保障公司规章制度贯彻执行。4人力资源政策广联达公司建立和实行了较科学招聘录取、劳动合同、员工培训、业绩考核、工资福利等管理办法。并通过合理绩效评价体系及内部升迁渠道，形成有效绩效考核及勉励约束机制，为公司成为“一种让英才向往先进公司”奠定了制度基本。5公司文化广联达公司始终注重公司文化建设，一贯倡导“大事业、大学校、人们庭”公司文化，以“真诚、务实、服务、创新”为价值观， 坚持“以客户为中心”，创造价值，追求卓越，实现共赢”为公司经营理念；长期开展先进员工评比活动，引导标杆文化；持续发行公司内刊今日广联达，全员参加交流，推广公司文化，提高员工对公司承认度，增强员工团队合伙精神。（三） 广联达公司外部环境分析广联达软件公司始终致力于为建筑行业工程项目建设信息化提供产品和服务，是国内较早从事工程造价软件开发、生产、销售及有关技术服务公司。公司在建筑行业软件领域处在龙头地位，重要产品工程造价软件占据同类产品50%以上市场份额。公司产品重要应用于房地产开发、基本设施建设、石油化工、电力等行业工程建设诸多环节,逐渐发展为涉及工程造价系列软件、工程项目管理系列软件在内多系列十多产品。公司在全国重要省市地区建立了34个直属分支机构、2家代理机构及3家联营公司，市场覆盖全国32个省市地区，拥有7万多家顾客、产品直接使用者多达32万人，占据了第一市场份额，逐渐成为行业应用原则。广联达软件公司出产工程预算类软件虽然在市场上出于优势地位，但在业内它还是拥有几种实力比较强劲竞争对手，如将来软件及鲁班软件等。1将来软件“将来软件”全名为“南京将来高新技术有限公司”，是一家重要为建筑行业提供一系列电子解决方案，专业从事计算机应用软件开发高科技公司，是国内较早涉足建筑业软件开发商之一。公司具备雄厚技术实力,先后研制开发成功了ENG系列工程造价管理软件、项目管理系统、建筑公司成本控制系统等自主知识产权建筑行业应用软件,客户遍及建设、设计、施工、监理、审计、房地产等各个领域。公司先后被认定为“南京市民营科技公司”、“江苏省民营科技公司”及“江苏省高新技术公司”,ENG系列工程造价软件分别荣获“南京市计算机应用成果二等奖”，“南京市先进软件三等奖”及“江苏省先进软件产品奖(金慧奖)”。8月,南京将来又以自身实力和技术背景成为江苏省首批通过国家“双软”认定公司。将来软件公司产品有：将来清单、将来钢筋翻样软件、将来网络筹划软件、将来图形制作软件、将来工程造价管理软件、将来三维算量软件、将来标书制作软件。2鲁班软件“鲁班软件”是一家由国内资深专业人士和美国风险基金IDGVC（国际数据集团技术创投）共同投资创立建筑业应用软件公司。鲁班软件来定位于工程基本数据专家所推广软件产品屡获殊荣，被评为科技部创新基金资助项目、全国先进软件、上海市先进软件产品、上海市创新基金资助项目、上海市火炬筹划支持项目、建设部推广产品和上海市高新技术成果转化项目。鲁班软件系列产品在奥运会、世博会等国家大型项目有广泛应用。鲁班软件公司产品涉及：鲁班土建、鲁班安装、鲁班钢筋、鲁班计价、鲁班项目基本数据整体解决方案。3其他软件（1）智慧。智慧又叫“新点智慧”，是“江苏国泰新点软件有限公司”（原“江苏国泰国际集团新技术有限公司”）重要品牌产品。江苏国泰新点软件有限公司成立于1998年，专门从事计算机软件开发、计算机系统集成及建筑智能化工程设计施工。既有员工达300多名，公司在江苏省各地、上海、安徽、山东、江西、浙江、河南、湖南、湖北、吉林、辽宁、广西等地设立了各种办事处或分公司，致力于为顾客提供一流软件和一流服务。重要产品：新点清单人防、钢筋翻样软件、图形算工程量、工程资料软件。（2）喝茶。喝茶软件成立于一九九六年，公司总部位于享有天堂硅谷之称杭州国家软件产业基地。公司自成立以来，始终投身于工程建设行业信息化。喝茶坚信软件可以协助工程建设行业提高效率、创造价值。十余年发展过程中，喝茶逐渐确立了“建造中华人民共和国、喝茶人生”公司使命和“成为工程建设软件行业中流砥柱”公司发展目的。当前公司拥有一支80余人产品研发团队，已开发工程造价、施工技术和工程管理三个系列数十个产品，应用于政府行业管理、房地产、建设公司、装饰公司、设计院、征询中介等单位和个人，并受到了顾客好评。重要产品：神机妙算软件、喝茶D+算量软件、喝茶辅助评标系统、喝茶资料软件。第四章 广联达公司客户关系管理现状（一） 客户关系管理理念广联达公司客户关系管理理念是建立在“以客户为中心”核心思想上，事事都从客户立场出发，对待客户认真负责，将客户需求当做自身最高批示，放于首位9。致力于加强与客户之间联系，增进与客户之间感情，真正做到将客户事情当作自己事情，想客户之所想，能客户之所能。它讲求在生产上研发客户所需求产品，依照客户需求，解决客户在实际工作中所遇到问题，致力于研发更先进软件产品，提高客户工作效率，减轻客户工作承担。在销售过程中，广联达公司规定员工本着为客户负责态度，为客户推荐她们真正需要产品，在兼顾产值状况下，尽量为客户着想，不让客户多花一分钱，同步在针对客户现实需求时，也要注重对客户潜在需求挖掘，将客户潜在需求整顿完善，为此后产值规定做好铺垫。在售后服务方面，要加强与客户之间联系，不但是业务方面联系，也可以加入某些必要感情投入，情理结合，这样就能更容易加深与客户关系，得到更多行业内部最新消息，进而可以扩展市场，增长产值。（二）客户关系管理实现形式1客户忠诚度分类模式广联达公司通过对整体市场进行细分后，对不同消费市场采用不同提高忠诚度办法，对某些细分市场如果提高忠诚度成本太高则直接放弃或延后解决。例如以客户所带来利润为指标把客户提成高利润、中利润、低利润及无利润四组，对于低利润及无利润这两组如果她们不具备潜在忠诚也许，采用放弃提高其忠诚度努力，对于不同细分市场形成数据库依照其特点进行对一差别化营销，例如对低端顾客，忠诚度来源形式就是价格忠诚、勉励忠诚，广联达公司予以她们额外经济利益，如价格刺激，促销政策勉励等方式；而对于高品位顾客，则进行更高层次忠诚培养，重要培养方面在服务忠诚、品牌忠诚和公司忠诚等10。广联达公司产品更新换代都是以消费者核心需求为导向，通过一段时期内对消费者核心需求进行调查，并依照消费者需求趋势进行产品更新换代以保证客户忠诚。2锁定忠诚客户广联达公司在对客户忠诚度测试后，将现实和潜在忠诚客户汇集起来形成类似于会员一种形式，广联达公司普通会定期不定期举办某些活动，如举办软件培训讲座、造价知识解说等活动，以加深客户对广联达公司感情和信任。公司推出新产品或者活动也会提前告知忠诚客户，使得她们在活动过程中对造价软件操作及应用产生提高；11在对待忠诚客户过程中，服务也占据非常大一某些，广联达公司在对客户是采用认真负责积极诚恳态度，勉励员工与客户保持长期性联系，和优质忠诚客户建立情谊，从公司产品与个人情感方面将客户牢牢绑定，最大化提高客户忠诚度，已达到锁定忠诚客户目。这样做法不但可以提高客户工作效率及时解决她们工作中所遇到困难还能增强她们对广联达公司依赖限度，达到双赢目。锁定忠诚客户形成忠诚客户群体既可以减少公司与忠诚客户交往成本，同步也保证可以公司固定产值，使得公司在同样市场环境中占据优势地位，具备更强竞争能力。 3 超越客户盼望 提高客户满意度广联达公司在经营过程中，十分注重客户满意度，将使客户满意放在经营管理重要位置，从多方面出发，提高客户满意度，并且努力超越客户心理预期，加强客户对广联达公司信心。客户满意度是一种客户在消费过程中心理盼望，广联达公司如下六个方面(或者其中一两个方面)超过客户盼望话，那么客户忠诚度也许会明显地上升。即：价值、信息、速度、个性化、附送、以便。价值，感知价值涉及服务环境外观，设施舒服限度，产品外观包装，服务人员仪表等给客户主观上带来价值感觉。固然公司可信任限度，公司品牌形象等都是创造更高感知价值重要因素。信息，更清晰有用信息是超过客户盼望值。速度，客户不喜欢等太长时间才干得到产品或服务。纵观所有行业，人们都需要及时得到别人注意。个性化，由于客户价值观、审美观不同，其需要也有不同个性。附送品，公司在客户买货时候，送上赠品会让客户感受到购买东西已经超过她们想象价值了。以便，电话或网上购物之因此流行是由于其以便性，而深度分销也同样由于以便而使客户形成重复购买12。4 提高内部服务质量，注重员工忠诚培养广联达公司规定客户保持率与员工保持率互相增进，这是由于公司为客户提供产品和服务都是由内部员工完毕，员工行为及行为成果是客户评价服务质量直接来源。一种忠诚员工会积极关怀客户，热心为客户提供服务，为客户忠诚形成竭尽全力。而广联达公司十分注重员工对公司忠诚，经常会在员工内部举办某些活动，来加强公司内部凝聚力，也只有先进而又忠诚员工，才干为客户提供更急优质服务，以增进公司产值。5 运用情感广告哺育客户忠诚广联达公司在进行广告活动时，喜欢贴近客户实际工作，普通都是以减轻客户承担，提高工作效率为主题，使得客户在个人情感上与公司更加贴近。客户对于广告体验涉及感觉、感官、情感、联想，以及行为等诸多方面，这种体验普通都是在实际工作中可以感受到。因而，广联达公司为了使自己广告在联系客户感情同步还能布满创意，普通会使得自己产品具备一定人性化特性，广告创意情感诉求无疑是在情感这个层面上感染受众，使受众情感朝着有利与广联达公司方向发展进而成为客户忠诚度。 （三）客户关系分类及管理方式广联达软件公司在客户分类方面按照销售阶段将客户分为四种类型分别是如下几种：1对潜在客户管理 广联达公司规定员工在进行销售工作时必要从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是广联达公司销售人员重要工作之一。销售人员应依照我司产品或服务性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教诲限度、地区和民族人们需求和购买能力，将那些不也许购买我司产品或服务人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团队名册、有实力人物名册、运用定期出版物编制名册、流失客户名册、竞争对手现实客户名册、协作单位名册等等13。2对预期客户管理 广联达公司参照现实客户习性和需求，制定出一种判断准则，以便在掌握潜在客户资料后，从中筛选出预期客户。拟定预期客户工作应由部门经理负责，部门经理必要注重营销人员意见，与她们共同研究。通过公司初期核查判断后登记在册客户，就成为公司预期客户。 在选取预期客户时，公司规定员工避免单凭主观去作判断，必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传我司产品和服务，并进一步理解她们需求。 对预期客户管理目就是尽量将她们变成现实客户。部门经理睬对预期客户予以高度关怀，掌握她们需求，理解她们心理，制定出适当推销方略。有了预期客户资料，就可以有目的地进行访问，针对不同类型人群特点来进行推销工作14。初次购买是一种核心性阶段，要抱着与客户建立终身关系目照顾好第一次交易，让产品和服务符合或超过初次购买者盼望。 3对现实客户管理 对现实客户管理是客户管理工作重点，其目的就是要将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。这项工作是由公司最高管理者负责。当预期客户成为初次购买者之后，就会跳开针对大众媒体广告，与她们进行个性化交流，提供满足个性化需求产品和服务，并让她们理解有关信息，努力与她们建立起一种互相信任关系。 4对流失客户管理 对广联达公司来说，流失一位重复购买者，要比失去一位新客户更能引起巨大损失。流失客户不但使公司失去了这些客户，损失了利润，同步还损失了与新客户交易机会。由于，一种不满意客户会把她不满告诉其她810人。流失客户应当列入预期客户名册。研究报告显示，向流失客户销售，每4个中会有1个也许成功15。因而公司规定不能忽视对这某些客户管理。积极与她们联系不但可以让她们感受到公司对她们关怀，给她们反映问题机会，缓和她们不满，制止她们散布负面评价，还要理解问题出在哪里，以便及时改进，防止其她客户继续流失。 （四）客户关系管理信息系统（CRM）简述及应用方面广联达公司实行CRM过程。依照公司制定目的，公司会须依照CRM特点，制定详细CRM实行筹划，分阶段地实行CRM。普通公司会将CRM实行过程分为CRM规划、CRM设计和实行、CRM使用和提高三个阶段。其中CRM规划涉及业务需求辨认、信息支持摸索、数据逻辑模型设计、数据仓库构架设计和CRM运作流程及运作部门设立；CRM设计与实行涉及技术评估、数据和功能评估、变化适应性评估、教诲和支持评估、知识型发现模型开发、数据挖掘和分析应用、客户服务应用、数据仓库物理数据库设计、数据转换和数据仓库管理等。当CRM及其数据仓库设计和实行成功后，就会对它不断地维护和扩充，由于随着CRM顾客和使用内容增长，使数据仓库内容和顾客数量增长不久，如果不及时进行维护和扩张，其成果也许会影响到数据仓库性能和完整性。 CRM实行效果。CRM实行可以使广联达公司客户通过电话、传真、网络等访问公司，进行业务往来；任何与客户打交道员工都可以全面理解客户关系，依照客户需求进行交易。公司规定员工理解如何对客户进行纵向和横向销售，并记录自己获得客户新信息，以便可以对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位透视，对各种销售活动进行追踪。使用这套系统员工可不受地区限制，随时访问公司业务解决系统，获得客户信息这样就能拥有对市场活动、销售活动进行理解并加以分析，提高员工工作效率16。由于CRM系统具备很强信息分析解决功能，它可以全方位地对客户概况、客户忠诚度、客户利润、客户性能、客户将来发展趋势进行分析以及对客户产品、客户促销进行分析等，因此运用好客户关系管理系统，可以提高公司效率，拓展公司市场使公司保存更多老客户，并更好吸引新客户，最后提高公司核心竞争力。 综上所述，广联达公司CRM系统是一种比较成功管理系统，功能涵盖客户销售、客户市场、客户支持与服务数据库及支撑平台等各个方面。CRM在广联达研究与应用，对于加强公司竞争能力，提高公司运作效率，增长经济效益有重大意义。（五）广联达公司客户关系管理问题分析我在广联达公司工作两个月时间里，发现她们在客户关系管理方面存在某些问题与失误，下面我就详细分析一下：1拜访管理混乱拜访管理混乱，各部门口径不统一，一种部门在拜访这个客户，此外两个部门也在拜访这个客户，公司没有一种总体协调。客户一天之内接待多批业务员，使其觉得受到骚扰，而无法再之后营销活动中给客户留下良好印象，这样不但增长了工作量，还不能起到较好效果，甚至有时候还会起到反效果，不利于公司业务展开。2无法完全把握住当前客户无法把握住当前客户，这是存在此外一种问题。平时关系维系时，对于新客户注重限度远远不不大于老客户，这就使得某些还存在潜在需求老客户对公司产生不满情绪，导致某些不必要客户流失，面对这种状况应在平时多下点工夫，多与客户进行联系，平时多协助她们解决她们工作中所遇到问题，这样就能较好把握当前客户，并且平时维系客户成本要远远低于当这个客户要流失时候去留她那个成本。3政策不统一，浮现内部价格竞争政策不统一，有时会浮现内部价格竞争。一种部门内部两拨业务员同步在拜访这位客户，为了将客户拉到自己名下，浮现某些不必要内部人员价格竞争，这样对公司发展很不利。而如果可以按照区域来划分客户，给每个业务员分派一种片区，这个片区就由她来做好深度营销、耕耘，在这个片区内做好服务、营销一体化，也可以按照行业客户来进行划分，或者既按照区域，又按照行业来划分。当一种公司走向深度营销阶段时候，应当让它上一种轨道，应当开始更加专业化，细化地去管理客户。4忽视售后服务，过度注重业绩当前竞争很激烈，公司把指标往下分摊浮现一种问题，层层压指标，但没有人去给员工技术辅导，教给员工怎么去拉好客户关系。往往都是关注成果导向管理，忽视了对员工过程辅导，成果导致员工在过程中不懂得怎么做好客户关系维系。同步尚有一种问题就是由于指标压力过大，并且绩效考核时候，都是跟销量和回款挂钩，就导致了员工工作重点所关于注点，所有都聚焦到了销量上，而不能做好客户维护，这样话，所