欣旺汽车服务核心流程模板.docx

汽车服务关键步骤

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导
手
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11月

目 录
1、服务关键步骤开展组织体系保障……………………………………第3页
2、服务关键步骤开展配合使用工具……………………………………第9页
3、服务关键步骤七步法之“预约”篇 ………………… ……………第10页
4、服务关键步骤七步法之“准备工作”篇……………………………第15页
5、服务关键步骤七步法之“接车/制单”篇………………………… 第19页
6、服务关键步骤七步法之“车辆维修”篇……………………………第36页
7、服务关键步骤七步法之“质检/内部交车”篇…………………… 第45页
8、服务关键步骤七步法之“交车结帐”篇………………………… 第48页
9、服务关键步骤七步法之“跟踪回访”篇………………………… 第51页
10、配件订货步骤及管理要求

第一部分 服务关键步骤开展组织框架
店组织人员架构图

岗位人员角色认知

岗位名称
细项
细项描述
服务顾问（保险服务顾问）
岗位权限
负责前台接待日常工作，直接上级为前台接待主管
任职条件
①含有较强语言表示能力、协调能力及实际动手能力；
②熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。
岗位职责
①依据接待对象区分开展接待业务；
②使用管理系统开展标准作业步骤；
③用户埋怨及投诉立即处理；
④跟踪现场维修进度并定时向用户通报；
⑤对事故车和保险企业确定事故部位、估算维修费用，办理理赔手续；
⑥配合销售顾问开展服务导购；
判定员（可由技术主管兼任）
岗位权限
负责不一样品牌车型三包判定工作，和各上级经销商对应岗位对接，直接上级为售后副经理。
任职条件
①熟悉汽车结构，有五年以上汽车维修经验；
②能够熟练操作使用计算机完成工作；
岗位职责
①经过和上级经销商沟通并取得同意后，负责向保修期内车辆办理索赔结算手续；
②按上级经销商要求按时提交规范《保修申请卡》；
③按要求规范保管并按时返回保修旧件；
④对超出保修要求问题进行信息提报及申请审批；
⑤实施保修结算步骤中需要提交全部审批报表。
车间主管（可由技术经理兼任）
岗位权限
负责车间管理及调度， 直接上级为售后副经理
任职条件
①含有八年以上轿车维修经验，熟练掌握汽车理论及汽车结构知识
②熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；
③含有一定调度生产管理经验。
岗位职责
①负责维修车间月度经营指标；
②负责依据《任务委托书》进行派工，合理安排工时、工位、人员及设备确保交车时间；
③对维修技师进行生产监督和指导，全程监控车辆维修进程；
④负责车间管理制度制订和落实；
⑤负责对维修工艺、操作步骤及维修质量进行把关；
⑥负责组织维修车辆检验和故障诊疗工作；
⑦负责维修车间6S及车间设备维护和保养工作；
⑧配合判定员进行保修判定工作。
维修技师
岗位权限
负责维修工作， 直接上级为车间主管
任职条件
①中技以上学历，汽车维修专业，
②二年以上工作经验。
岗位职责
①负责对车辆实施一次性限时维修服务；
②负责本工位设备及使用工具维护、管理；
③负责工序质量自检；
④负责对所属区域进行6S维护管理。
技术经理（可兼任车间主管）
岗位权限
直接上级为售后经理，直接下级质检员、培训师、工具资料员。
任职条件
①汽车及相关专业，八年以上汽车维修经验；
②能够独立使用计算机完成技术管理及支持工作；
③有较强语言表示及文案编制能力；
④含有较强组织、协调能力。
⑤能够按期经过岗位资质认证。
岗位职责
①负责定时搜集技术疑难问题及批量投放质量信息，制作对应技术通告；
②负责产品技术资料消化、吸收并指导使用；
③负责技术培训管理及组织开展内部技术培训工作；
④负责控制、监督维修中心维修质量、车辆出厂终检；
⑤负责疑难故障会诊及维修技术公关，指导车辆维修；
⑥负责监督、指导维修人员使用专用工具。
质量检验员（可由技术主管兼任）
岗位权限
负责车辆出厂最终检验，直接上级为技术经理
任职条件
①三年以上维修经验，十二个月以上质检经验；
②含有丰富汽车维修知识和汽车理论知识；
③熟悉汽车驾驶，有较强责任心。
岗位职责
①负责车辆出厂前最终质量检验；
②负责不合格品返修质量监督、检验；
③参与重大、疑难故障分析、判定。
用户关系部经理
岗位权限
全方面负责用户关系管理全方面工作，直接上级为售后副总
任职条件
①提议由副总经理或总经理助理担任；
②含有汽车、营销管理专业专科及以上文化程度；
③含有十二个月以上从事汽车销售或汽车维修经验；
④能熟练进行计算机操作；
⑤良好语言表示能力和和用户沟通能力；
岗位职责
①CS战略计划
②CS活动策划及监督活动开展
③用户关心
④投诉处理
⑤俱乐部（会员）建立及经营管理
CS回访员
岗位权限
全方面负责用户回访及满意度工作，直接上级为用户关系部经理
任职条件
①含有十二个月以上从事汽车销售或汽车维修经验；
②能熟练进行计算机操作；
③良好语言表示能力和和用户沟通能力。
岗位职责
①负责二级电话回访业务开展；
②负责进行预约保养提醒，立即通知前台接待主管预约情况；
③负责对用户进行CS调查；
④负责对维修后车辆进行电话回访；
⑤负责对CS培训、CS考评、CS改善

第二部分 服务关键步骤开展配合使用工具
序号
项目
形式
作用
使用人
步骤应用
1
维修管理看板
管理看板
合理安排工作排程
服务顾问
除跟踪回访步骤以外步骤
2
车间管理看板
管理看板
合理安排车间生产工作排程
车间主管
维修、质检步骤
3
预约用户管理板
管理看板

4
预约用户欢迎板
管理看板
明确预约用户和时间；表现用户关爱
服务顾问
预约、准备工作、接车步骤
5
《接车问诊单》
管理表格
接车时进行车辆和财产确定
服务顾问
接车步骤
6
《预约委托书》
管理表格
提前明确预约用户作业项目，预先准备维护作业
CS回访员
预约、准备工作
7
《工作任务书》
管理表格
明确车辆信息和作业项目
服务顾问车间主管维修技师
制单、维修保养、质检/内部交车、
8
《结算单》
管理表格
各项维护费用明细
结算员
交车结帐
9
提醒贴示
贴示
提醒用户下次保养时间和待下次维护中需要处理问题
服务顾问
交车结帐步骤

第一步：预约

预约好处

对于用户

l 不用等候；
l 服务人员和用户接触时间充足，便于沟通；
l 能够享受到个性化服务及预约优惠。
对于维修店

l 能够愈加合理地安排作业排程（人员/工位/技术方案等）；
l 配件是否提前准备或采取其它供给保障；
l 有利于提升用户满意度。

用户预约步骤

信息搜集
主动电话
接触用户
打电话
约定时间
服务顾问
排定预约
预约
准备
查看
配件库存
配件管理员
CS回访员
客 户
用户预约步骤图

岗位步骤说明

用户：
●打电话约定保养或修理时间。
CS回访员：
● 依据用户信息，对车辆使用情况及进站频次进行分析，确定目标保养预约对象进行联络。
● 打来电话应在铃响三声内接起；
● 礼貌接听电话。比如：您好，欣旺汽车，我是***；
● 必需前提下修正用户资料和车辆信息；
● 向用户提供2个以上预约时间段以供用户选择，征求意见并达成一致；
● 以用户本身言词统计用户需求，假如用户要求不够明确，应问询清楚，最终复述确定；
● 在用户讲话时注意倾听，并将具体信息统计在《预约委托书》上；
● 稍后经过优企管理系统进行录入；
● 承诺将用户进厂后不便降至最低，没有等候时间，并将享受到愈加个性化服务；
● 在和用户结束谈话前应：
l 复述预约日期和时间；
l 感谢她们惠顾和正确选择；
配件库管员
● 确定预约配件是否有库存；
● 如库存不足，正确估量到货时间；
● 将配件信息传达给CS回访员。
服务顾问
● 取得CS回访员预约用户信息；
● 在确保能按时接待用户后，将打印《预约委托书》，放入“预约”槽中， 同时将《预约委托书》立即传达给维修车间和配件部门进行准备。

l CS回访员必需为专职人员，必需含有电话应对技巧并熟悉服务作业步骤，不得由服务顾问兼任；
l 假如CS回访员忙碌中，预约用户来电能够由服务顾问或其它人员代为接听。但接听时应统计用户相关信息，方便稍后由CS回访员回电；
注意事项

附件：《预约委托书》

第二步：准备工作
准备工作步骤

准备工作步骤图

CS回访员
服务顾问
配件库管员
车间主管

打印《预约委托书》

预留
生产工位
确定
需要配件

、

安排
维修技师
提前预出库或开启紧急订购

搜集信息

提前1日/1小时再次确定
入厂时间

跟进失约用户/致歉失约原因

准备预约看板

岗位步骤说明

服务顾问
● 提供《车预约委托书》给配件部，方便视需要在前一天预先捡料；
● 通知车间主管，做好相关准备；
● 假如是外出服务预约，还要做对应其它准备；
● 将《预约委托书》转移到“提前一日预约确定”槽中；
● 准备预约用户欢迎板。

配件库管员
● 整理预约用户所需配件。
● 将配件做预出库准备，配件摆放于预约货架。

车间主管
● 预留预约工位；
● 安排相关班组及技师做好准备；
● 提前一天检验各方面准备情况（如：技师、备件、专用工具、技术资料）；
● 确定技术方案（对于反复维修、疑难问题）；
● 假如是外出服务预约，还要做对应其它准备。
CS回访员
● 提前一天再次向用户确定预约有效性；
● 提前一小时电话跟踪用户具体抵达时间。
● 对于失约用户，再次联络，重新确定预约时间。
● 对于因配件等问题造成服务站不能履约，必需第一时间告之用户并致歉。

注意事项

准备工作中轻易出现错误：
l 没有提前通知车间做好准备；
l 没有通知配件部进行配件贮备或未跟进配件抵达情况；
l 没有事先打印《预约委托书》；
l 各相关部门之间缺乏信息交流；
l 《预约委托书》被搁置而没分配下去。
l 没有预先确定维修技术方案。

附件：维修进度管理看板

保养及简单维修步骤
第三步：接车/制单
常规保养及简单维修步骤图
配件部
车间班组
服务顾问
用户

环车检验

保养项目确定（不一样车型定时保养套餐）

确定项目（项目价格、维修时间）配件（配件价格、到货时间）
工具（保养项目及价格一览表）

维修报价（制作维修工单、价格、时间）

替换维修方案（关键程度、配件等级）
用户同意维修（工单署名、电话确定）

车间调度派工配件部准备、订购配件

维修完工

质检不合格（技术经理判定内部返工原因）

质检合格

内部交车（外观检验、结算单据准备）

外部交车（确定故障已经处理、结算）

客服回访

故障及通常维修步骤

故障及通常维修步骤图

配件部
车间班组
服务顾问
用户

环车检验

确定故障现象（必需时由车间技术主管和车主共同试车）

故障诊疗

确定项目（项目价格、维修时间）配件（配件价格、到货时间）

维修报价（制作维修工单、价格、时间）

用户同意维修（工单署名、电话确定）
替换维修方案（关键程度、配件等级）

车间调度派工配件部准备、订购配件

维修完工

质检不合格（技术经理判定内部返工）

质检合格

内部交车（车辆外观检验、结算单据准备）

外部交车（确定故障已经处理、结算）

客服回访

保险及自费钣喷维修步骤

保险及自费钣喷步骤图

保险定损
服务顾问

车间班组
配件部
用户

环车检验（珍贵物品提醒）

保险付费
确定维修方法

搜集审核保险资料

帮助用户报案联络定损员来店定损

报价（需要时取得用户及保险定损员同意后由车间班组、仓库确定配件价格及维修时间）

自费维修

报价（需要时取得用户书面同意由车间班组、仓库确定配件价格及维修时间）

用户同意维修（维修工单署名）
保险企业同意

车间调度派工配件部准备、订购配件，车间维修

质检不合格（技术经理判定内部返工）
车间维修

质检合格

修复后摄影确定、资料搜集
内部交车（车辆外观检验、结算单据准备、单据准备）

外部交车（确定故障已经处理、结算）

客服回访

车内：里程表、油箱内残量、刹车踏板、方向盘等
驾驶车门和锁、前后刮水器片

各部位油漆
轮胎检验
车前身：车灯、引擎盖、牌照，多种油液位确定
车后身：车灯等
后备箱；备用轮胎
引擎仓（机油品质检验）

岗位步骤说明

服务顾问：环车检验
● 使用车辆四件套；
● 根据《接车问诊单》进行车辆确定；
● 集中注意力检验用户所汇报故障／问题；
● 注意聆听用户需求，用户讲话百分比要在70％左右；
● 明确用户需求。
服务顾问：确定要实施作业项目
● 了解用户车辆上次维修/保养情况
● 具体统计用户描述。
附件1：《接车问诊单》

接车制单步骤

个性化用户接待步骤/制单步骤步骤图

服务顾问：完成《工作任务书》
● 在完成配件确定和报价确定以后，完成《任务委托书》编制、打印；
● 要求《工作任务书》对实施工作给具体描述，包含：
l 具体维修项目
l 所需配件
l 完工时间
l 预期费用
l 其它信息，如付款方法、无偿服务车、租车、保留损坏配件等。
服务顾问：引领用户到休息室
●假如用户欲等候车辆修复，请务必引导用户至用户休息室。
● 提供礼貌服务。
●维修区域为安全警戒区，请避免用户在维修区内逗留。
服务顾问：转移车辆
●将车辆转移给车间主任。
●利用《工作任务书》向车间主任具体介绍维修需求。

零部件预检步骤

配件预检步骤图

配件库管员
服务顾问
客 户

确定配件库存
联络配件部门查询配件库存

预先检料

通 知

通 知

是
是否
需要紧急购件

否

通 知

放入检料篮

岗位步骤说明

服务顾问：联络配件不查询库存
● 明确所需配件并第一时间联络配件部确定有没有库存。
● 假如配件无库存，服务顾问应通知用户并做出解释。依情况不一样，决定是否仍开始修理工作，或延缓这部分修理直至配件抵达。
时间配合方面
● 立即分配《工作任务书》给配件部是必需，以避免用户因缺乏配件引发不满意。
配件人员:预先检料
● 配件部门人员应：
》搜集所需配件。
》将配件放入一捡料篮内。
》将篮子放置在临时存放区域(在配件部门内)。
》很多配件可在先期预先捡料。如:进站量较高车型保养材料，配件部门可先期预先捡集“保养套件”并贮存之以供未来使用。
配件人员：是否需要紧急购件
● 向服务顾问通报配件库存情况，对于没有配件，由服务顾问向用户确定是否紧急订货；
● 将服务顾问确定配件放入检料篮。

目录式报价

目录式报价步骤图

服务顾问
客 户

提供
价格承诺

打印
《工作任务书》

和用户
成立契约

岗位步骤说明

服务顾问：给用户价格承诺
●一旦用户决定了要实施工作，服务顾问应参阅目录报价系统以查出;
l 配件价格；
l 修护工时。
●在打印出《工作任务书》前，服务顾问应通知用户全部工作所需估计价格，假如用户同意，然后方可印列出《工作任务书》。
服务顾问：和用户成立契约
● 完工时间；
● 其它信息，如付款方法、许可无偿服务、租车、保留损坏之配件等；
● 请用户在《工作任务书》上署名；
● 一旦《工作任务书》由用户和服务顾问署名，该《工作任务书》即变成 用户和服务站之间契约，这价格即为承诺而不得超出。

此项步骤中轻易出现错误：
l 在环车检验时，应小心珍惜用户车辆，开关车门、引擎盖等预防重摔；
l 假如车辆问题有需要诊疗或实车检测，应该请技术总监路试检测，查看问题原因；
l 假如用户车辆是返修问题，应提前通知维修车间和前台接待主管。
注意事项

附：长城汽车工作任务书

用户关心步骤

用户关心工作步骤

服务顾问

客 户

用户愿意等候吗？

是
否

确定用户
离开便利

引领用户至
休息区

为用户提供多种便利

向用户介绍
特色服务服务

利用机会
跨部门销售

当用户决定先行离厂

服务顾问：确定用户行路便利
●帮用户叫出租车(将用户送至工作地点／回家)
●交通车(至公众运输中心点)。
●提供租车及交通工具信息。
●无偿搭载一程。
当用户决定等候

服务顾问：陪同用户至休息室
●休息室应含有：
l 电脑上网设施；电视、DVD等影音设施；
l 维修进度电子显示器；
l 精品柜、自动售货机，饮水机等；
l 当期杂志及当日报纸；
l 棋牌、水珠箱等休闲设施；
l 儿童游乐区。
l 新车业务信息(新车部提供海报及相关信息)。
l 办事区应提供有电话和传真。
●指定专员保持休息室清洁整齐、更新杂志等。
●服务顾问适时通报维修进度。
服务顾问：介绍特色服务
● 车有俱乐部特色板块和个性化服务；
● 预约优惠措施；
● 爱心大课堂交流活动；
● 长城汽车系列服务活动；
● 车辆保险、验车服务
● ……

服务顾问：利用机会跨部门销售
●用户显示出对“精品销售”或新车有爱好，服务顾问应联络销售代表、配件人员、保险销售人员等帮助用户。
此项工作中轻易出现错误：
l 将用户因领导休息室后不予理会，不仅降低了用户满意度，而且错失和用户深入交流机会；
l 接待室没有专员负责卫生保持和秩序维护；
l 精品销售不讲究方法，轻易引发用户厌烦心里。
注 意 事 项

第四步：车辆维修保养

车辆维护步骤

通 知

通 知
检验是否
工作量不足
检验是否
工作量超出
通 知

通 知

领取《工作任务书》派工
通 知

通 知
是
否
完成工作
是
依排定时间开始？
客 户
是
否
修理超出时间
随时检验并修正
重新安排派工板

调整
维修看板

登陆更新
维修看板
准备
《工作任务书》
服务顾问
派工/维修步骤图：1
车间主管
维修技师

岗位步骤说明

服务顾问：准备《工作计划书》：
● 将《工作任务书》夹放在维修看板上。
● 假如是反复维修，在《工作任务书》上应标识红色贴纸或盖上红色印章作为记号，并提醒每个人在处理该反复维修程序时应尤其注意。
服务顾问：登陆更新维修看板
● 完工时间是依据长城汽车维修工时来估计技师能完成其修理时间，在完成时间和交车时间之间，应留出有足够试车、完成报表工作和准备结帐明细表等所需花费时间，服务顾问在承诺用户完成时间时应将这些考虑在内。
车间主管：领取《工作任务书》派工
● 排定工作时程：
l 根据车间维修看板安排派工；
l 应将工作安排给含有修复该工作能力技师；
l 应将工作安排给能在交车时间内完成该工作技师；
● 在每一修理工作之间应留出最少15分钟保留时间，以预防任何不可预期超时。所以，对维修技师下一工作估计开始时间将较前一工作估计完成时间晚15分钟。

派工、维修步骤图：1
准备
《工作任务书》
登陆更新
维修看板
领取《工作任务书》派工
依排定时间？
重新安排派工板
重新安排派工板

随时检验并修正
检验是否
工作量超出
检验是否
工作量不足
修理超出时间
完成工作
否
是
是
否
是
客 户
服务顾问
车间主管
技 师
通 知

通 知

通 知

通 知

通 知

岗位步骤说明

车间主管（或技师）：通知服务顾问
● 一旦维修技师领取新工作，有以下三种可能：
l 估计开始时间正如当初所安排，能够开始工作。
l 估计开始工作时间比实际时间早15分钟或更多，技师应告诉服务顾问开始时间早于估计时间，以调整维修看板，并通知用户。
l 估计开始工作时间比实际晚15分钟或更多，技师向服务顾问提及延迟开始工作，服务顾问应检验后续工作并变更维修看板，也要通知用户。
车间主管（或技师）：修理时间超时
● 假如一修理工作因增修无法完成预期修理而造成超时，其程序应以下：
》维修技师应尽可能立即通知服务顾问。
》服务顾问应通知用户。
》服务顾问应重新排定维修看板上工作，部分工作可能需安排给另一位技师。
车间主管（或技师）：修理完成
● 一旦修理工作完成，技师应：
》将《工作任务书》和钥匙交给质量管理员。
》假如维修看板需要更新应通知车间主任。

派工、维修步骤图：1
准备
《工作任务书》
登陆更新
维修看板
领取《工作任务书》派工
依排定时间？
重新安排派工板
重新安排派工板

随时检验并修正
检验是否
工作量超出
检验是否
工作量不足
修理超出时间
完成工作
否
是
是
否
是
顾 客
服务顾问
车间主管
技 师
通 知

通 知

通 知

通 知

通 知

岗位步骤说明

服务顾问:使用维修看板控制工作进程
● 服务顾问应常常检验维修看板或联络车间主管以确定
》全部工作按时开始。
》全部工作按时结束。
》全部修复车辆《工作任务书》在估计结束时间前以返还服务顾问
服务顾问：使用派工板检验工作量是否超出
●假如工作无法按排程进行，应选择合适技师并在取得用户同意下重新排定时程。
●视需要，为提供重新排定时程用户提供无偿租车服务。
服务顾问：使用派工板检验工作量是否不足
● 假如还有多出维修能量，尝试销售增修(对内或对外)维修服务。
● 检验用户车辆维修统计中其以往进厂时所实施例行性维修或修理工作。
● 尝试销售有用工时，不要被动等候用户前来接洽服务站。

派工、维修步骤图：2

配件人员
服务顾问
车间主管
维修技师

领取《工作任务书》

检验
维修看板
通知
服务顾问

取 车

预检配件
填加《工作任务书》
领取配件

参考
维修手册

是

开展
维修工作

通知
车间主管
确定用户
是否维修

发觉增修项目

否

在工单上统计
继续
维修作业

自 检

岗位步骤说明

维修技师：提车
● 确定已经使用四件套；
● 将车辆开入对应维修工位。
维修技师：领取配件
● 当技师维修需要配件时，应从捡料篮储存区领取该配件。
● 假如部分配件不需用于该修理工作，技师应将该配件返还至配件部，配件部应开列退料单并钉在《工作任务书》上。
维修技师：通知维修组长
● 在开始工作前，技师应和班组组员或技术总监讨论怎样作业和作业次序；
● 必需话，应使用X431等诊疗仪器；
● 在开始工作前，参阅维修手册或技术通报。
维修技师：维修车辆
● 在修理期间，技师应在《工作任务书》上勾出已完成作业，方便工作进展情况能够随时、简单地参阅《工作任务书》检验出来。
● 《工作任务书》也可用于统计技师意见等。
服务顾问：追加项目确定
● 增加维修项目必需要求用户签字确定；
● 如用户已经离开，应立即电话确定；
● 如用户确定维修，应立即得通知配件部预检料；不予维修，应该在《工作任务书》上统计；
● 《工作任务书》上表现追加项目，必需用红笔勾勒。

第五步：质检/内部交车

内部质检/交车步骤

内部质检/交车步骤图

技术总监/
质量管理员
车间主任
服务顾问
维修技师

交车时间可能延迟
确定维修
项目（自检）

不合格

返修、埋怨车辆、包含重大安全项目

完工检验（终检）
通知
质量管理员

合格

准备好
旧件

隶属设备调整最好

准备好
钥匙等

接车/检验
准备交车

准备交车
洗 车

岗位步骤说明

维修技师：
● 查看《工作任务书》，以确定全部维修项目已经完成。
● 核查完工项目和所更换旧配件，尤其关注追加项目是否完工。
● 假如《工作任务书》上写内容有不清楚地方，要向车间主管或技术总监问询。
● 再次检验接车前检验项目，并和用户入厂时环车检验所得结果相比较，确定车辆在维修时没有受到损伤；
● 确定其它交车前注意事项：
l 查看是否有遗忘在车上修理工具
l 座椅、反光镜位置是否适宜
l 收音机选台情况是否良好
l 钟表时刻是否正确
l 烟缸是否清洁
l 挡风玻璃是否洁净
l 轮胎气压正常
质量管理员
● 对《工作任务书》所列项目进行完工检验；
● 必需时，要求服务顾问在场；
● 对于检验不合格车辆，返回维修技师继续修理；假如是中特大或疑难问题，有技术总监帮助完成。
● 假如需要试车，可由维修技师跟随，或亲自驾驶。
服务顾问
● 进行交车前相关准备；
● 必需话，准备好拆下旧配件；
● 假如是返修作业或费用高或包含安全性作业，要求前台接待主管亲自确定返修或投诉车辆交车前检验。

第六部：交车结帐

交车/结帐步骤

交车、结账步骤图

客 户
车间主管
服务顾问

最终检验

电话联络
顾 客

准备结账
明细表

准备好钥匙保修手册等

返 工
用户是否满意
陪同用户试车

否

是
陪同用户进行费用结算

介绍跟踪服务、填写满意度调查张贴小贴示

出 厂
目送用户
离开

岗位步骤说明

服务顾问：最终检验
● 服务顾问应实施车辆最终检验并确定
l 全部工作已实施；
l 再次检验接车前检验项目，并和用户入厂时环车检验所得结果相比较，确定车辆在维修时没有受到损伤；
l 车辆完成内外部清洁。
服务顾问：电话联络用户
● 对于离厂用户，服务顾问要电话联络用户，通知她车辆已准备好，能够取车。
l 全部需求均已完成；
l 结帐明细表价格符合先期双方同意价格；
l 车辆在双方同意时间内准备好。
服务顾问：准备结账明细表
● 结算单表应配合《工作任务书》和先前取得用户同意价格制作。
服务顾问：介绍跟踪服务
l 我们二十四小时救援服务热线和预约热线电话；
l 问询用户方便接听回访电话时间；
l 将对服务项目和车辆使用情况电话回访。
l 针对此次服务作出满意度评价，提出宝贵意见和提议。
服务顾问：张贴小贴示
● 提醒下次保养公里数或时间；
● 标明此次发觉但未处理作业项目，并提醒用户注意把握时间进站处理；

附表：结算单

第七步：跟踪回访

跟踪回访步骤

跟踪回访步骤图

站 长
服务顾问
前台接待主管
CS回访员
客 户

结合维修统计展开回访

电话追踪

备 案
假如三次联络失败则寄关心卡

分送全部《工作任务书》和用户埋怨统计给前台接待主管

决定谁应该追踪未满意用户

处理问题
处理问题
处理问题

联 系 顾 客

汇报
汇报
汇报

核实/汇总

岗位步骤说明

CS回访员：以电话追踪用户
● 应在维修后3至5个工作日内主动以电话追踪每一用户。
● 在电话交谈期间，要问询用户是否满意提供维修服务。
● 请不要问询相关维修结果任何问题，因会引发其怀疑对自我技术能力信心。
● 在电话交谈期间，请不要将电话转接至她人。
● 假如已完成联络，立即在卓越系统“用户管理” ——“跟踪服务”内录入
CS回访员：在三次尝试失败后，应该寄用户关心卡
● 电话联络在三至五工作天内尝试三次，分别在一天内不一样时间。
● 假如无法实施电话追踪，应邮寄用户关心卡。
● 假如寄出用户关心卡，并在卓越系统“用户管理” ——“跟踪服务”内登记。
用户埋怨应立即响应，并以最好方法处理
● 不管是用户自行打电话投诉或是CS回访员统计，任何一位用户不满意全部要有埋怨处理统计；
● 同埋怨用户接触时注意使用标准应对话束；
● 找出埋怨根源并设法改善；
● 当有重大埋怨发生时，开启危机处理小组机制。依据埋怨等级分别由服务顾问、前台接待主管、站优点理；
● 埋怨关闭后，将信息统一汇总至用户关系部CS回访员处，作为以后用户经营活动信息依据。

配件订货步骤

配件订货步骤图
技术主管

采购员
仓管员

服务顾问
客 户
维修技师

维修问诊

故障诊疗确定配件（配件订购单）
配件确定（署名）

价格及到货时间确定、配件库存确定（订购单标注）

和用户确定维修价格立即间

价格异议找替换方案

按步骤采购
请售后经理署名确定

配件不合格退货

配件入库
配件到货确定

配件领用安装

维修完成内部交车

配件订货步骤

采购、配件出库、退货步骤图
递交路径
采购中心

固定供给商
集团各店
临时供给商

月度计划每个月25日前递交，临时采购网络传真
临时采购商下单，发货或自提
固定类别采购，下单，送货
制订计划（确定价格家对比）
有核准人署名备件采购单

主管审核
自行采购
信息反馈

验货、配送
送货入库、对账单

岗位步骤说明

服务顾问：维修问诊
● 根据《接车问诊单》进行车辆故障/问题确定；
● 接到《配件订购单》后查看采购员、维修技师、技术主管署名后，依据采购单上价格和到货时间和用户达成共识，如用户车辆不在场维修，则收取配件总价50%，作为配件订购押金；
● 用户署名同意或缴纳押金后，由服务经理署名确定，并交给采购员采购配件；
维修技师
● 正确判定故障,在不确定或技术能力有欠缺时寻求技术主管帮助；
● 复杂配件确定时要认真负责，必需时可寻求技术主管帮助；
● 安装配件时要按技术标准操作，不可野蛮施工。
技术主管
● 帮助维修技师诊疗故障并确定损坏配件是否属实，是否能够修复，报件是否有遗漏；
● 配件到货后确定配件是否合格，如配件订购错误则判定错误原因是诊疗失误还是订货错误。
采购员
● 30分钟内报出配件价格，要求按标准步骤询价；
● 在用户对价格有异议时，寻求替换处理方案（外加工、拆车件、修复件）；
● 到货时间为第二日中午前，如有特殊情况需立即和服务顾问联络，采购时货比三家，并接收企业不定时审核；
● 配件不适宜时主动寻求退货措施和路径。
仓管员
● 接到报价单后立即正确查询现有库存情况；
● 配件到货后立即录入系统，立即开单，要求维修在出库单上署名。