移动集客家客现场服务规范.docx

移动集客家客现场服务规范目 录第一章 总则3第二章 服务时限3第一节 集客服务时限3第二节 家客服务时限4第三章 人员素质要求5第一节 综合素质要求5第二节 专业技能要求6第四章 上门服务规范7第一节仪容仪表要求7第二节上门准备要求8第三节上门服务行为规范10第四节服务支撑专业要求13第五节 安全规范16第六节 语言规范18第五章 服务监督措施21第一章 总则第一条 为全面提升移动集客家客支撑响应的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本服务规范。第二条 本规范适用于移动集客家客现场服务，适用对象包括集客、家客业务现场服务涉及的安装维护人员(以下简称“现场服务人员”)。第三条 本规范规定了现场服务人员综合素质、专业技能要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务质量监督机制。第四条 本规范的解释和修改权属于移动网络部、客户响应中心。第二章 服务时限第一节 集客服务时限第五条 集客业务的开通时限要求如下（由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内）：业务类别业务开通时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信、语音专线、 APN专线（GPRS/TD）不含专线接入3345含专线接入11121518互联网专线、数据专线跨地市、地市内891113跨省9101114MPLS VPN专线跨地市、地市内11121518跨省13141619第六条 集客业务的停、复机时限要求如下：业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信、语音专线、APN专线(GPRS/TD)、互联网专线、数据专线、MPLS VPN专线跨地市、地市内1222跨省2333第七条 集客业务的故障处理时限要求如下（由于用户原因导致的时长不在此时限范围内）：业务类别故障处理时限（单位：小时）AAA级AA级A级普通级业务中断集团短彩信、语音专线、APN专线(GPRS/TD)、互联网专线、数据专线、MPLS VPN专线跨地市、地市内2468跨省4468一般故障24244848第二节 家客服务时限第八条 家客业务的装机、移机、拆机时限要求如下（用户预约时间不计算在内）：用户类型校园用户家庭、商业用户装机时限城区24小时48小时乡镇72小时移机时限城区24小时48小时乡镇72小时拆机时限城区48小时48小时乡镇72小时第九条 家客业务的故障恢复时限要求如下（用户预约时间不计算在内）：用户类型校园用户家庭、商业用户首次回应时限1小时1小时网络故障修复时限城区12小时18小时乡镇24小时第三章 人员素质要求第一节 综合素质要求第十条 严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守通信企业各项规章制度。第十一条 应积极树立并贯彻“便捷服务、满意100”及“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。第十二条 具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。第十三条 具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。第十四条 具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。第十五条 严格遵守移动的各项规章制度，具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。第十六条 服务过程中充分展现移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪，服务用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。第二节 专业技能要求第十七条 现场服务人员需通过移动公司组织的专业技术认证考评，要求持证上岗。第十八条 现场服务人员应掌握机房、接入侧/客户侧设备、光缆线路、相关软件平台等专业维护技能，具备传输、交换、数据、网络等专业基础知识，熟悉移动维护职责范围内的设备指示灯所有状态的指示意义，可以通过指示灯判断设备故障点，掌握各种调测软件；具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。第十九条 现场服务人员应熟悉网络测试仪、2M测试仪、光功率计、测线器、万用表、GPS定位仪、数码相机等各类测试仪表或工具的使用方法。第二十条 掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉集团客户和宽带小区日常巡检规范和标准，掌握紧急状况下的应急调度流程和处理措施。第四章 上门服务规范第一节仪容仪表要求第二十一条 个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。第二十二条 头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。第二十三条 鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。第二十四条 服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服，现场服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合必须穿着干净整洁的制服；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。第二十五条 工作证件：要求配备统一的工作证件。现场服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合必须佩带统一的工作证件，佩戴的位置应便于用户的监督。第二十六条 工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。注：集客家客现场服务人员的工作制服、工作证件、工具包、工器具配置要求详见附件一。第二十七条 其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。第二十八条 上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。第二节上门准备要求第二十九条 除故障处理外，其余上门服务均需要提前与业务联系人沟通，了解业务运行情况、客户重点关注点、客户希望解决的问题等，便于上门支撑时能够更好的针对客户需求进行专业服务。首次上门需熟悉客户背景和业务合同内容。第三十条 上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作和生活的时间段。第三十一条 上门现场服务人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。第三十二条 现场服务人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。出发前检查必要的工具和备件，防止中途离场、反复上门打扰客户。第三十三条 工具装备：统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、标签纸、油性笔、防静电手镯、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45 接头、剥线钳、各种规格扎带、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、鞋套、垫布、抹布、垃圾袋、服务记录表等。施工和维护时根据专业情况还可以选择如下辅助工具：专业辅助工具：查线机、卡接枪、跳线、熔接机、塞绳、T型头、光纤转换头、法兰盘、光衰耗器、光源、尾纤清洁器、光电收发器、路由器、交换机、交叉网线、直连网线等。专业测试仪表：误码测试仪、网线测试仪、网络测试仪、单钳接地测试仪表、光功率计、MSTP测试仪表等。其他辅助工具：笔记本电脑、便携式温湿度计、登高设施等。第三节上门服务行为规范第三十四条 现场服务人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。第三十五条 现场服务人员按预约时间提前5分钟准时登门，首先要对自己的仪容仪表进行自检，严禁出现蓬头垢面、衣衫不整等外形，影响移动公司公众形象。第三十六条 到达客户所在地时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。第三十七条 见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“移动”标志的工作证件并自我介绍“您好，我是移动的技术支撑人员，我叫*，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。如有名片，双手递交。第三十八条 核对用户地址信息，征得用户同意后方可进门，进门前需换鞋套。第三十九条 出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。第四十条 现场服务人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。第四十一条 坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。第四十二条 行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。第四十三条 与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话，严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。对己方工作意见，表述清晰，不结巴。第四十四条 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。第四十五条 施工、维护中，当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，现场服务人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。若处理所需时间较长，现场服务人员需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认相关问题解决后，再重新预约客户上门进行施工、维护。第四十六条 现场服务人员上门后，现场服务人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客户示意歉意，并放低声音，简短通话。第四十七条 维护中现场服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内以及机房不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。第四十八条 不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作。遇到不可调解冲突必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。现场服务人员在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。内部如有矛盾严禁在客户面前争吵。第四十九条 在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。第五十条 在客户服务过程中应注意保护用户处环境卫生，因工作而造成用户处环境污染，在工作完成后应擦试打扫干净。对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态。第四节服务支撑专业要求第五十一条 现场服务人员应熟记所服务客户的业务类型和公司对用户的现场服务时限承诺，在与客户交谈过程中保持口径一致，避免出现口述内容与用户业务合同不匹配的情况。第五十二条 现场服务人员进行售前技术咨询服务时，应对客户业务需求提出的技术咨询予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案和业务前景展望。第五十三条 现场服务人员在与客户沟通过程中，涉及业务咨询、潜在业务需求挖掘，需在业务部门同行情况下进行，尽量避免技术人员单独与用户进行业务咨询，如遇客户业务咨询，应从客户角度出发，从客户需求利益角度进行阐述，进行适当引导，但不可直接强制推荐，避免出现抵触心理。在初步了解客户需求后，应尽快通知、大力配合业务部门发展相关业务。第五十四条 工程施工过程需指定专人统一协调，对口客户。现场服务人员进行售中设备安装、铺设线路、配电等操作前，应与客户确认设备安装位置、线路走向、取电方式等方案，事先征得客户同意。安装位置应选择安全、实用、方便的场所，尽量减免造成环境破坏，影响客户环境美观等情况。第五十五条 现场服务人员应尽量避免对客户设备进行操作，如果确实需要操作客户设备的，必须获得客户授权，并在客户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改客户设备配置。第五十六条 进入客户机房需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。第五十七条 放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。第五十八条 维护中原则上不得使用客户的电话，若测试需要应尽量拨打免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。第五十九条 对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。当遇特殊情况导致现行工作无法继续进行时，现场服务人员应向客户说明原因，取得客户谅解。第六十条 设备安装完成后，必须对客户进行必要的技术指导。让客户了解必要的防水防火用电安全、用户设备使用、病毒防护等操作事项。同时应在客户现场保留维护所需的端口连接关系、线缆走向等网络信息，便于后续维护操作。第六十一条 对于上门巡检遭到客户排斥的情况，现场服务人员需耐心向其解释巡检对避免安全隐患、保证业务稳定健康的重要意义，及疏忽检查可能造成的危害，同时向其解释巡检不会对客户工作造成影响，让客户放心。如果客户扔拒绝巡检，必须记录备案，并告知客户经理，由客户经理在回访等时候与客户沟通，适当调整巡检频次。巡检过程应尽量减少对客户的打扰，减少对客户工作的影响。第六十二条 业务健康测试应选择客户暂不使用业务的时间，测试时应快捷有效，尽量减少对客户业务使用的影响。对测试不达标的，及时查找原因，不能当场处理的提交上级维护部门处理。第六十三条 上门服务完成后，应及时清理现场，做好卫生，并将垃圾装袋。请客户填写相关集客家客现场服务记录表请客户提出宝贵意见并签字，严禁代客户签名。（集客家客现场服务记录表分为集客施工、集客故障处理、家客开通、家客故障处理4类，格式参照附件二）。第六十四条 上门服务完成后，需给客户提供现场服务卡（格式参见附件三）。针对家庭客户，家客现场服务卡直接递交给客户；针对集团客户，在征得客户同意后，可将集客现场服务卡张贴在客户相关办公室或机房），为客户后续联系提供便利。第六十五条 文件往来处理（含传真等纸质文档，Email等电子文档）需规范，往来文件格式统一，措辞得体，在递交客户前需经他人审核；往来过程中注意及时通知客户已收到或已发出相关文件。第五节 安全规范第六十六条 根据客户终端维护的特点，实行“层层把关，环环控制”的生产原则，把“安全生产，文明施工”的宗旨贯彻到每一位员工身上,确保做到“设备安全、人员安全”。第六十七条 加强客户侧网络、设备、用电等安全管理，包括人员安全意识管理。第六十八条 施工过程中遵循“三不动、三不离”：正在使用运行中的设备不动；对设备不了解清楚不动；安全措施不完备不动。检修完后不调试良好不离；发现设备有异状不查明原因不离；影响正常使用的设备未修复不离。第六十九条 安全作业：维护过程中，对于生产设备必须按照设备操作规范进行维护作业，涉及高危操作的，需经过有关领导同意后进行。对于客户不符合安全规范的装机等要求，应提醒客户，若客户不采纳，则应在验收报告中明确说明，并与客户明确免责条款，由客户签名确认。第七十条 在上门服务过程中，现场服务人员应严格遵守客户的机房管理制度，严格杜绝因工作导致客户的生产设备停机或故障的情况。处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。第七十一条 设备安全：作为专业的通信工程维护队伍，在维护过程中一定要确保设备的安全。严禁踩踏通信设备或破坏设备机柜。巡检发现有安全隐患危及设备运行的问题应及时处理，不能当场处理的必须立即向有关部门反映，并采取必要措施，确保设备安全。第七十二条 用电安全：维护过程中，经常要接触电力设备，不按照电力设备维护规程维护设备会对人身安全构成威胁，同时会造成设备损坏，因此，现场服务人员在维护电力设备过程中必须注意安全，严格按照电力设备的维护规程对设备进行维护。雷雨天严禁在室外带电作业。第七十三条 防火安全：现场服务人员必须时刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火灾隐患。维护现场内严禁吸烟。现场服务人员必须会使用灭火设备。发现火灾后，正确判断火源、火势和蔓延方向，并组织人员用消防器材扑灭或控制火势同时报警。第七十四条 行车安全：维护工作期间，涉及行车的安全，必须严格遵守交通规则。服务车辆外观必须干净整洁，不得对车辆进行异化改装，定期对车辆进行保养和检查，使车况保持良好。严禁超速驾驶，注意路况。注意协调安排司机工作休息，保持行车精神状态稳定。第七十五条 登高作业安全：服务过程中涉及到的登高作业，必须由具有登高作业证的相关人员操作，无证人员禁止进行登高作业，且登高作业过程中遵守登高安全规范。第六节 语言规范第七十六条 在与客户接触过程中，现场服务人员应努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。严禁没有称呼、态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为。禁止喧哗，应小声说话。第七十七条 现场服务人员礼貌用语1. 处理故障时，需要采用以下口径：我们是项目维护小组的，现了解到贵公司业务出现的使用问题，为保障贵公司业务的正常使用，我们将开展紧急修复工作，初步预计将在时间内完成相关工作。我是负责此项故障处理工作的，对于此次故障给贵公司带来的不便，我们深表歉意并将尽快修复故障。2. 故障处理完毕后，若遇客户询问故障原因，需要采用以下口径：“先生/女士、小姐，此次设备故障给您带来不便，我们深表歉意。对于故障,我们会先抢通业务,使客户的损失降到最低;因此具体的故障原因我方正在研究和分析，稍后将由客户经理向您说明故障的相关情况,谢谢。”3. 业务开通和调整需上门安装设备和调测数据时，需要采用以下口径：针对贵公司提出的有关“”的业务开通（或调整）需求，我公司部门同事前期已与贵公司同事联系并完成了方案的建设工作，现需在贵公司进行相关的开通（或调整）调测工作，期间可能会因等原因在时间内影响贵公司的使用，请知悉并给予相关配合，谢谢。我是负责此项业务开通（或调整）工作的，在此期间有对贵公司的工作造成不便之处，敬请原谅。4. 业务巡检预约时，需要采用以下口径：场景1（正常情况下）：我们是项目维护小组的，贵公司业务设备据上次巡检已经有的时间，为确保设备的健康运作、保障贵公司业务的稳定使用，我们期望可在时间内到贵公司再巡检一次，请问您方便给予安排吗？场景2（若客户表示没时间，应跟进询问客户何时有空）：您看近期什么时候方便再跟您预约巡检时间？场景3（若客户表示无法确定具体什么时候方便）：如您方便，我将在日跟您再次预约，或者您也可直接拨打与联系，我们再来做业务巡检，谢谢您对我们工作的支持。5. 对于客户原因造成的故障，需要采用以下口径：很抱歉，此次故障是由于贵司原因造成，我方网络正常，建议您及时解决贵司问题，如有需要，我方可提供技术咨询。6. 当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问，需要采用以下口径：“很抱歉，此次故障是由* (第三方问题)引起的，我们正在关注*（第三方）处理，将尽快修复”。第七十八条 服务禁语：现场服务人员在进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语， 如：1. 你问我，我问谁？2. 你有没有搞错？3. 刚才不是跟你说了，怎么又问？4. 我也没办法啊。5. 你们必须/你们应该。6. 说明书上有，你自己看。7. 快下班了，明天再说。8. 不知道，这事不归我管。9. 这是我们公司规定的。10. 故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。第五章 服务监督措施第七十九条 针对每次现场服务，集客家客现场服务人员需将现场服务记录表带回存档。第八十条 针对每个集客家客现场服务记录，地市分公司需进行客户电话回访工作（客户回访脚本参见附件四），确认现场服务记录表内容的真实有效。省公司将根据实际情况，不定期的组织集客家客现场服务记录的抽查回访工作。第八十一条 针对自维模式，现场服务记录的月度统计结果须与维护人员的月度考核挂钩；针对代维模式，现场服务记录的月度统计结果须与代维公司的月度考核挂钩。第八十二条 地市分公司需对现场服务记录进行月度统计、分析，查找分析短板，并采取措施进行改进。-25-