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电子政务业务步骤再造

二、电子政务建设模式探讨

3．外包模式成功关键原因

中国政府在信息化建设中采取最多是自建模式，对外包模式还不太习惯，不少政府官员甚至抵触外包模式，在她们影响中，这种模式是不安全、不可靠。其实只要认清这种模式障碍，采取对应保障方法，外包模式是完全能够成功。

外包模式实施过程中可能碰到关键障碍：服务质量控制权在ASP而不是政府手里、ASP不能立即适应政府需求和业务步骤改变、由信息不对称造成部分风险等。为了克服上述障碍，充足发挥外包模式潜力，政府必需含有足够IT能力和管理能力，并有高层领导长久支持，这些全部是确保外包模式成功关键。

政府IT能力

政府应该含有一定水平IT能力才能确保取得ASP高质量服务：①在协议谈判阶段，政府授权内部IT工作人员必需有能力识别ASP使用关键技术，以确保技术水平能满足她们需求。②政府IT人员必需有能力设计一套有效绩效度量指标并签定一个慎密服务级协议。这对于确保取得ASP所承诺服务质量是至关关键。③伴随ASP服务提供，政府IT工作人员应该有能力监督、控制ASP服务绩效。

政府管理能力

在外包模式实施过程中，以下部分任务完成要求政府必需含有足够管理能力：①政府应该能有效地识别电子政务需求改变，并制订一个综合服务战略不停满足改变需求。这个战略应该基于对本身IT能力、管理能力和应用服务可选择余地评定。通常来说，政府应把IT服务外包看作是一个投资组合，注意本身提供和外包服务结合。经验表明，外包全部IT功效或本身提供全部IT服务全部不如在适宜水平上外包效率高[1](p.348)。另外，政府应该就项目建设中部分柔性进行谈判以适应潜在技术改变和需求改变。在信息系统外包中提升柔性一个机制是合适缩短协议期[3](p.370)。长久协议可能将政府置于一个不利位置。假如订一个十年期协议，那么政府就不可能利用更新、更廉价技术或一个新服务供给商。柔性其次是选择可剪裁、适应业务步骤改变技术。②政府要有能力评价IT服务外包项目标真实成本，有效地抑制实施成本失控风险，避免“IT成本黑洞”。为此，政府必需有能力设计一项既对ASP有激励意义又能以合理成本取得高质量服务“双赢”合约，使ASP有足够动力朝政府期望方向努力。比如，假如政府能够以较低成本正确地评定ASP服务质量话，那么就能够依据ASP努力结果设计合约，即依据ASP提供服务质量支付酬劳，从而确保“物有所值”。也能够依据ASP负担风险或努力程度设计合约。政府具体怎样设计合约取决于有没有能力监督合约推行，实际上取决于本身管理能力。③政府应该能有效地协调内部项目团体和ASP之间合作。伴随时间推移，对电子政务需求会不停改变，对ASP服务质量期望也会越来越高。能否让ASP立即了解需求和期望改变，并提供对应服务，直接关系到外包模式成败。政府必需有能力调动内部团体主动性，激励她们主动和ASP配合，同时协调好双方合作中出现矛盾，从而使双方合作有序、高效地进行。

高层领导支持

①高层领导介入和一贯支持有利于确保IT服务外包项目实施所需多种资源。比如，电子政务成功首先取决于数据库质量，其中必需完成一项基础工作是历史资料电子化，但这需要大量人力资源，没有领导支持，这项工作是难以完成。②高层领导支持有利于形成一个能把不一样部门凝聚在一起政治意愿，以克服部门之间沟通和协调障碍。③高层领导支持对克服政府内部阻力是关键。政府部门还还未形成购置服务成熟观念，政府实施服务外包是对现有文化背离，结果政府官员可能面临部分阻力。这时高层领导支持对于克服这些阻力就显得尤其关键。当然，一旦在变革和创新中职员取得一些利益，实施就会变得轻易些。

4．外包模式和自建模式整合

即使电子政务建设分成外包和自建两种模式，但两种模式不是相互割裂、相互对立，而是相互支持、相互促进、相互补充，必需有效地融合这两种模式。不只是网络在物理上、逻辑上是整合，更关键是业务步骤在纵向、横向上高度集成，做到不仅政府部门之间交流通畅无阻，而且市民和企业在任何时间、任何地点全部能够流畅地和（虚拟）政府交互，从而方便、快捷地查到所需多种政府相关信息，高效率、高质量地取得各项公共服务，如注册登记、执照更新、许可证办理、申请、纳税和交费、应聘、投标、报警、求救等等。应以业务步骤为根本完成两种模式整合。

三、电子政务业务步骤再造思绪

电子政务建设要真正改善政府内部办公和公众服务效率和效果，必需进行政府步骤再造（GPR），即必需以首尾相接、完整连贯整合性业务步骤来替换过去被多种职能部门割裂破碎性步骤。

1．政府业务步骤再造基础思想

本文认为,应该以公众为中心，以“一站式”电子公众政务为目标，以“服务链”为纽带再造政府业务步骤。

“服务链”是政府业务步骤再造关键，其基础思想：首先，把政府内部上下级和部门之间业务关系由原来单纯行政机制转变成平等相互服务关系，政府内部每个部门和个人既是服务“提供商”又是服务接收者，即互为“用户”，但公众是她们共同服务最终用户；其次，把公众每一次服务请求当成是向政府下一次“订单”（称“外部订单”），把每次政府提供服务过程看成是一次实施“订单”过程，政府提供服务取得“支付”是公众对政府满意、拥护和忠诚；最终，把“外部订单”转变成政府相关服务部门或个人一系列“内部订单”，从而形成以“订单”为中心、上下级和岗位之间相互咬合、自行调整运行“服务链”。在网络空间，作为“服务链”上一个节点，每个部门或个人实际是在收到订单后要求时间内提供一个响应数据（如一个问题回复，一个审批结果），所以“服务链”变成了一个“服务响应数据链”，简称“服务响应链”。

基于“服务链”政府步骤再造，采取了面向“数据响应”思想设计新步骤，变“权力导向”为“数据导向”，只对“数据”不对人，绕开了部分障碍，降低了实施难度，另外，依据数据响应时间统计结果能够正确地考评部门和个人服务绩效，为监控电子政务实施效果奠定了基础。

2．政府步骤再造推进策略

政府步骤再造是实施电子政务一个必需过程，要实现电子政务提升政府工作效率预期目标，必需再造政府业务步骤，使步骤简化、优化。但试图一步到位是不切合实际，必需以一个渐进、逐步优化方法进行。可从步骤再造迫切程度和步骤再造包含利益调整面两个角度设计政府步骤再造推进策略。

步骤再造迫切程度往往和现有步骤合理性和电子政务系统能否支持现有步骤相关。政府需要进行再造步骤可分为A、B、C三类。A类步骤是原来就认定不合理步骤；B类步骤是在没有上电子政务系统前是合理步骤，不过电子政务系统不能支持，假如不再造，将影响电子政务系统推进；C类步骤是已经存在，电子政务系统也能够支持，不过没有取得最好效应步骤。A、B两类步骤是实施电子政务前必需再造，C类步骤不影响电子政务实施，是电子政务系统运行中需要优化一类步骤。C类步骤再造不可能在电子政务实施前进行，因为它们在电子政务系统运行前极难被发觉，而且没有电子政务系统依靠，也无法进行再造。政府需要再造大量是C类步骤。

所以，从现有步骤需要再造迫切程度上来说，政府步骤再造基础推进策略是：对于那些阻碍电子政务推进步骤（A、B两类），果断去掉或改掉；而对那些不影响电子政务开启非优化步骤（C类）暂缓再造，等电子政务系统运转起来后，再集中精力根据轻重缓急逐步优化。

从政府步骤再造包含利益调整面看，不一样等级政府中，基层GPR包含利益调整面较小，高层GPR包含利益调整面大；同一级政府中，公众服务GPR包含利益调整面小，内部业务GPR包含利益调整面大。

所以，从GPR包含利益调整面来说，政府步骤再造要从基层入手，从公众服务入手，自下而上，由外向里，逐步推进。

四、结语

建设模式是电子政务长久、健康、稳定发展保障，政府业务步骤再造是电子政务关键，也是最大难点。在建设模式上本文提出了以“自建和外包相结合”模式建设电子政务设想：中央政府以自建为主，地方政府以外包建设为主；内部业务以自建为主，公众服务以外包为主。该模式能充足发挥政府、企业、个人三者主动性，有利于政府信息商业再开发（增值服务），带动信息服务业发展。在业务步骤再造上，本文提出了“服务链”概念和以“服务响应链”为纽带再造政府业务步骤见解。该见解充足表现了“以公民为中心”服务理念，再造后步骤变“权力导向”为“数据导向”，可控性强、实施难度低。