会展企业客户关系管理于阳阳.doc

如何对会展企业客户关系管理摘要：随着经济的发展和市场竞争的逐渐加剧，会展企业也遇到了一定的挑战。其中，客户流失是会展企业面临的最大问题。近几年,我国会展市场呈高速成长的态势，然而,与国外发达的会展业相比,我国会展业的管理水平还相对落后,很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理的认知,无法改善与客户的沟通技巧,忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求,导致会展客户资源的逐步流失因此,研究会展企业的客户关系管理,对促进会展业的健康发展,深化客户关系管理理论,具有十分重要的理论和实践意义，而良好的客户关系管理能够使会展企业更好地了解和预测客户需求，提高客户的满意度和企业的竞争力，为会展企业解决客户流失问题提供了解决方法。关键词：会展企业；会展客户；客户关系管理； 一、以客户为核心的客户关系管理1.客户关系管理的概念客户关系管理,是伴随互联网和电子商务的大潮进入中国的其思想起源于美国,在1980年初便有所谓的专门收集客户与公司联系的所有信息，1990年前后则演变成包括电话服务中心资料分析的客户关怀当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS),1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来,再加上营销策划!现场服务,运用计算机电话集成技术形成销售和服务于一体的呼叫中心到目前为止,客户关系管理还没有统一的定义在国外,众多著名的研究机构和跨国公司对CRM进行了不同的解释，其中,最具代表的是首先提出CRM的IT咨询公司对其下的定义:所谓客户关系管理,就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,使客户的收益率最大化。本文中客户关系管理，是一种以客户为核心的经营策略，该策略以客户的各类数据为基础，进行与消费者的互动活动。具体说，企业首先记录与客户在销售过程中发生的各类交互行为和活动，然后，通过统计分析这些资料，得出消费者的消费意向和消费习惯，为企业进行产品设计及营销活动提供数据支持。2.客户关系管理的作用客户关系管理能够提高企业对客户的认知程度，并通过提高客户对产品的满意度，来保持消费者对企业的忠实度，最终获得最大的企业受益，提高企业的竞争力。企业要想在市场竞争中取胜，仅靠产品的质量是远远不够的。而消费者对企业的认同度、亲密度，能为企业带来稳定的消费群体，并且在环境变化时，这种忠诚的消费群体能够为企业减少一定的冲击。因此，企业应与客户之间建立一种亲密的、个性化的联系，保持客户对企业的忠诚度。3.客户关系管理的实现技术进步为客户关系管理的实现提供了可能。客户关系管理的基础，就是在交易或交互过程中，收集客户反馈的数据。因而数据仓库和数据挖掘，作为数据处理的一项技术，被应用在客户关系的管理中。通过数据仓库，企业可将客户的年龄段、购买产品的种类、购买的频率等信息储存起来，并以统计信息为基础，预测出客户未来的购买行为。一个企业必须能够有效运用顾客信息，根据顾客的个性化需求，制定恰当的方案，留住用户，从而发展与用户的亲密关系。二、会展企业的功能与特点1.功能（1）能够为参展企业进行营销提供场所和发展潜在的消费者。一方面，企业可以在会展中获取各种有效的信息，然后以此为依据，开展满足市场需求的营销策略；另一方面，可通过在展会上推广、展示新产品（服务）吸引消费者。（2）具有拉动社会经济发展的功能。在会展活动中，各种不同领域的企业集中在一起，进行营销活动。这种综合性的商业活动，能够为交通、旅游、住宿等行业带来更多的消费者，带动相关产业的发展。资料显示，会展产业的带动系数约为 1：9，即会展主办方的收入为 1，而为相关产业带来的收入为 9。（3）能够促进城市的发展。在举办会展过程中，为了提高知名度和吸引企业参展，会进行一定的宣传。其中，会展地点特色也会成为宣传的一部分，能够提高会展城市的知名度，吸引各方面的投资、人才和消费者，促进城市的发展。2.特点（1）直接面对终端客户。会展企业是第三产业，其经营方式是为企业产品（服务）和消费者提供平台获取利润。因此，会展企业的产品就是对客户终端提供服务，且其服务直接决定企业的成败。（2）具有强大的组织性和协调性。在会展中，大规模的产品、信息和资金进行聚集，向消费者进行展示，需要会展企业具有强大的组织性、协调性。会展企业要联系不同参展商和专业观众，协调各自的时间，并且要跟政府部分做好沟通，保证会展活动的安全进行。三、会展企业实施客户关系管理的重要意义。中国加入世贸组织之后,会展业的有识之士都充满了强烈的危机感因为我国会展业的服务和管理水平与国际先进水平的差距很大,尤其我国会展业正处发展期走出了原始积累,开始追求规模化增长的国内会展企业,首先面对的就是企业管理能力的瓶颈会展业所实施的管理链中,客户管理是至关重要的一环会展业有两大特点,一是中小型企业占主体(以展览公司或场馆的员工组织规模);二是对客户(参展商与贸易商)的服务面广当一个展会项目规模不大时,会展企业面对的客户群很有限,企业了解每一个客户的特点,可以对客户的个性化要求全力满足,这种体贴的服务也因此不断赢得好的口碑与新客户,企业也随之成长但是随着客户的不断增加,简单的记忆和初级客户资料系统已透支企业的处理能力,当客户的数目增长到更大数量时,许多会展企业对客户的掌控能力就急剧减弱,因为,企业己无法让每个业务人员逐步有效分享客户的信息与资源,准确地把握每一个客户的需求,企业发展的管理基石因此而逐步减弱,当更大的客户压力随之而来时,最终导致的是这些会展企业发展的失败,重新洗牌,在所难免应用CRM的意义,不仅在于实现管理水平的质变,更重要的是,它赋予企业把握稍纵即逝的市场机会的能力,而这未来将成为左右会展企业成败的力量在客户导向的市场环境中,新的业务机会本身就来自于一个体贴的客户关怀,来自于苦心孤诣打造的客户数据库的某一个角落21世纪以产品为导向的营销哲学将逐步转向以客户为中心,全方位满足客户需求,不断创造更新!更好的产品;市场营销管理的中心将从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理;营销目标将从降低成本提高效率转向开拓业务。提高客户忠诚度因此,仅以传统的客户管理经验和做法己是很难进一步提高客户对品牌展会的忠诚度,发展我国会展企业的核心竞争力实践证明,面对CRM开始成为引领全球经济潮流力量的新趋势,引入客户关系管理工程成为会展企业创新的价值核心。四、会展企业客户关系管理存在的问题1.轻视专业观众的邀请，无法满足参展企业的需求。目前，会展企业对参展企业会花费大量的人力、物力去邀请、洽谈和组织，而对专业消费者的邀请，则只是简单地通过广告、发送邮件、电话的方式进行。这样就会造成展会供大于求的局面，参展企业无法有效地展示、推广自己的产品（服务）。长期下去，会降低对展会的期望值，甚至离开展会。而对于消费者，甚至是企业的采购者，尽管对产品有需求，但未能参加展会，只能通过其他渠道或方式购买。2.缺少对参展企业产品层次和专业观众需求的了解。在我国举办的展会中，普遍存在着参展企业杂乱的现象，展会项目缺少代表性，产品的质量不一，产品层次结构较乱；对专业消费者来说，他们更希望看到具有代表性的产品，能够满足自身需要的产品。而会展企业对这些信息很少有了解，也未根据消费者的需求对参展企业进行一定的筛选，造成消费者对展会的满意度降低，导致消费者流失3.缺少客户的反馈信息在展会结束后，很少有企业能够跟客户主动交流，调查和询问客户对展会的满意度、在展会中的受益情况及对本次展会的改进意见等。大部会展企业只是简单地整理参展商和专业观众的名片，方便下次使用。五、会展企业客户关系管理实施流程1、收集客户信息,发现市场机遇会展企业客户关系管理流程的第一步就是深入分析会展市场客户信息,以识别市场机遇和制定投资策略。会展企业面对的客户市场一个广泛的群体,不同的客户有着不同的参展需求在正式启动CRM之前,企业必须广泛地与大量客户进行直接的接触,至少应该与企业最有价值的客户直接交往在广泛的客户。获取客户资料是进行客户关系管理的基础会展企业收集的资料不仅仅局限于传统的基本资料，如公司名称、地址、联系方式、主营业务等，还要收集客户的动态数据，如客户的消费记录、购买时间、购买数量、转向竞争对手的记录等。信息越多，也越容易对客户有全面的了解以及预测客户的需求。对新顾客，在收集客户信息后，首先分析这些信息，然后根据客户的需求，制定策划出相关主题的会展活动，使得会展企业和客户有最初的合作可能，并为以后的长期合作打下基础。2.了解客户个性需求，提高客户的忠诚度客户的忠诚度与会展企业有着很大的相关性。对进行过多次合作的客户，会展企业与其存在着一定的相互信赖的关系。同时，在会展中双方都受益，并寻求新的、更有深度的合作。会展企业就需要分析这些客户信息，了解客户的个性需求，预先确定专门的会展活动，并提供有针对性的服务，从而培养这些客户的忠诚度。对客户的基本需求，会展企业要以方便、快捷、安全为目标，提供优质服务；对客户的个性需求，会展企业可恰当地调整营销策略，满足他们的个性需求。3.更新会展客户信息，追踪需求变化在与客户合作后，应及时收集客户反馈的信息，了解参展商的需求变化，更新会展客户的信息。会展企业可通过这些信息，了解到参展企业对专业观众的需求、专业观众对参展企业的意见等。而会展企业可根据参展后的评价，修改客户方案，为下一次提供服务做好准备。企业实施CRM的目标之一就是降低与客户接触的成本,增加与客户接触的收效会展企业借助及时的信息提供来执行和管理与客户(及潜在客户)的沟通,它可以通过各种各样的互动渠道和前端办公应用系统,包括呼叫中心!客户跟踪系统,销售应用系统,客户接触应用和互动应用系统,降低双方交往的成本通过与客户的互动,会展企业可以随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后的有关评价,不断完善客户方案在客户与企业有了一定的交往，对企业产生了一定的好感和认知后,企业可以进一步采取措施,增强客户对企业的归属感,培育客户的忠诚度企业应对客户进一步细分,评估客户价值,并对最有价值的客户进行个性化的一对一应小此外,企业还可以对客户进行交叉销售,让客户有更多的机会购买相关产品和服务许多学者研究结果表明,购买企业多种产平和服务的客户更可能对企业忠诚在以往,市场营销活动一经推出,通常无法及时监控活动带来的反应,效果如何最后以销售成绩来判断CRM却可以对过去的市场营销活动资料进行相关分析,并且经过客户服务中心或呼叫中心及时地进行互动反馈,适时调整进一步的营销活动。参考文献：1 瞿艳平.国内外客户关系管理理论研究述评与展望J.财经论丛，201 1（3）：1 1 1 1 1 6.2黄猛，刘小红，刘堂友，会展企业客户关系管理的实施策略初探J.商场现代化，2007（4）：155156.3 刘文君，邹树梁，王铁骊.对我国会展企业实施 CRM的战略性思考，J.商业研究，2005（21）：8789.4俞华!朱立华著,会展学原理M,北京:机械工业出版社,2005物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4) 工作技能培训其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落