服务改进程序.doc

(完整版)服务改进程序XXXX公司服务改进程序文档编号ITSS-1-FZ001密级内部公开版本号V1。0受控状态受控作者XXXX公司发布日期2016年1月1日1修 订 记 录版本号修订内容修改人修改日期审核人V1.0目 录1 目的32 过程定义42。1 范围42。2 过程负责人42.3 主要输入42。4 主要输出42。5 职责权限52.6 过程重要控制点52。7 过程测量指标63 术语74 流程85 过程描述95。1 识别、定义度量项95.2 确定度量项基准和目标95.3 搜集数据95.4 分析数据，寻找差距95。5 确定服务改进措施95。6 服务改进实施95.7 改进监控105.8 改进关闭106 相关文件117 相关记录121 目的本程序对服务改进管理过程进行了说明，以达到以下目的： 识别运维服务工作中存在的问题，并提出整改措施。 对现有流程执行的差距进行分析，找出差距，能够更好地适应服务需求； 通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。2 过程定义2.1 范围本程序适用于运维服务所覆盖的所有部门.本程序适用的运维服务活动一般只包括在服务提供过程中发生的服务提供方与其他相关主体之间就服务质量所进行的协调活动；2.2 过程负责人服务改进负责人2.3 主要输入输入来源管理评审、内部审核结果当公司的服务管理体系进行内审和管理评审时，内部审核、管理评审的结果将是本流程的输入的一部分。部门例会会议纪要部门一般每周安排一次例会，以会议纪要形式记录了会议内容,也作为本流程的输入。客户反馈意见客户服务报告服务项目中，服务报告管理流程的输出部分满意度调查进行满意度调查后的分析结果2.4 主要输出输出去向服务改进记录服务改进负责人变更管理流程改进措施实施,往往会引起的变更，应遵从变更管理2.5 职责权限l 服务改进负责人：1) 制定必要的服务改进计划和程序；2) 审阅服务报告,识别出改进意见；3) 采取纠正和预防措施以满足运维服务的持续改进；4) 定期进行服务改进评审并适时召开部门会议；5) 确定所有评审和审核的改进计划，且确保计划的改进措施配备了足够的资源；6) 负责授权改进计划；7) 组织讨论与改进措施相关的问题；8) 监控改进,确保改进顺利进行；9) 审阅服务报告，识别出改进意见;10) 协助服务策划.l 运维服务部：1) 根据制定的改进计划具体实施；2) 收集各流程中的过程测量指标.l 各流程负责人:3) 提出各流程中的过程测量指标的计算、收集办法。2.6 过程重要控制点l 识别、定义度量项：识别服务实施过程中的问题和差距。l 确定服务改进措施：发现问题并提出改进服务的解决方案。有了改进服务方案后，就可以进入实施，达到目的。2.7 过程测量指标本过程输出记录：服务改进所取得的业绩。3 术语术语定义服务改进在服务中发现不足,在不足中改进服务，使服务不断提升的循环活动。4 流程5 过程描述5.1 识别、定义度量项服务管理负责人员确定需要衡量的要素，识别各程序文件所定义的测量指标，识别出服务质量、服务效果、服务成本、服务流程的执行效率等。5.2 确定度量项基准和目标服务管理负责人明确需要改进的问题，建立各度量项的基准和改进的目标.5.3 搜集数据各流程负责人将各自收集的数据以报告形式发送给服务改进负责人,并提供改进建议。首先必须搜集服务过程中的数据，根据既定的目的和目标来搜集资料，此时获得的是最原始的数据和资料。搜集数据需要在适当的时候进行监控。对持续服务改进加以监控的主要目的是为了保证质量。因此，监控必须关注服务、流程、工具、配置项的效果。5.4 分析数据，寻找差距服务改进负责人对收集的数据进行合理的处理后和之前建立的度量项目进行对比,确定服务差距、趋势以及服务对业务的影响。必要时可邀请各流程负责人一起参与分析。5.5 确定服务改进措施服务改进负责人运用获得的信息对服务进行优化、提高和修改，发现问题并提出改进服务的解决方案，填写服务改进记录。并把服务改进记录提交给服务负责人。5.6 服务改进实施根据通过审核后的服务改进方案，安排实施。实施过程需要符合变更管理程序。在这一步执行完后，重新建立一个新的基准和目标,然后在这个基准上开始新一轮的服务改善循环。5.7 改进监控质量管理部跟踪服务改进方案实施进行情况，在必要的时候，及时调整改进方案，使改进达到最佳效果。如果服务已经达到改进的效果，服务负责人填写服务改进记录的验证信息.5.8 改进关闭改进方案实施结束后，进入下一个服务改善循环。6 相关文件变更管理程序7 相关记录服务改进记录年度服务改进计划13