保洁服务工作手册模板.doc

目 录
1.部门构架 9
2.部门质量分解表 10
3.部门管理制度 11
3.1.部门奖惩制度 11
3.2部门职员考评细则 13
3.3部门职员行为规范 15
4.部门岗位要求、工作能力一览表 16
5.部门岗位工作步骤、作业标准 20
5.1售楼大厅工作步骤、作业标准 20
5.2样板间工作步骤、作业标准 21
5.3物管大楼工作步骤、作业标准 22
5.4电梯公寓楼层工作步骤、作业标准 23
5.5朗庭园别墅工作步骤、作业标准 24
5.6卫生间工作步骤、作业标准 25
5.7保洁部园区桌椅保洁工作步骤、作业标准 26
6.部门岗位职责 27
6.1部门经理职责 27
6.2主管职责 28
6.3领班职责 29
6.4保洁员职责 30
7.部门职员培训 31
7.1年度培训计划制订 31
7.2新入职职员培训 31
7.3清洁知识技能培训 31
7.4安全培训 32
7.5物业管理知识培训 32
7.6其它方面培训 32
7.7考评培训 32
7.8培训相关统计 32
8.保洁部职员考评实施标准作业规程 34
8.1保洁部职员工作标准 34
8.2绩效考评评分结构 34
8.3绩效考评扣分细则 35
8.4考评相关统计 36
9.工作质量检验标准作业规程 37
9.1室外公共区域检验方法和质量标准 37
9.2室内公共区域检验方法和质量标准 38
9.3地下室、地下车库检验方法和质量标准 38
9.4相关统计 39
10.室外公共区域清洁标准作业规程 40
10.1室外公共区域清洁计划制订 40
10.2道路清洁,保洁 40
10.3街心花园,广场清洁,保洁 40
10.4绿化带清洁 40
10.5地下管井疏通 41
10.6化粪池清理 41
10.7喷水池清洁 41
10.8人工湖保洁 42
10.9游乐设施清洁 42
10.10路灯保洁 42
10.11雕塑装饰物，标识，宣传牌清洁 42
10.12天台和雨蓬清洁 43
10.13垃圾筒,果皮箱清洁 43
10.14排水沟清洁 43
10.15游泳池区域卫生 43
10.16信报箱清洁 44
10.17监控探头 44
11.室内公共区域清洁标准作业规程 45
11.1室内公共区域清洁计划制订 45
11.2物管大楼,售楼大厅 45
11.3梯间通道保洁 45
11.4电梯 46
11.5卫生间保洁 46
11.6办公室保洁 47
11.7室内车库和地下室保洁 47
11.8会所保洁 48
12高空作业标准作业规程 49
12.1高空作业人员资格审查 49
12.2工作前安全检验 49
12.3高空作业人员着装检验 49
12.4清洁工具准备 49
12.5底层安全防护 49
12.6外墙清洗操作程序 50
12.7高空作业注意事项 50
12.8高空作业严禁事项 50
12.9高空作业完成后工作 50
12.10高空作业器具管理和存放 50
13垃圾搜集和处理标准作业规程 51
13.1工程垃圾回收 51
13.2生活垃圾回收 51
13.3垃圾筒处理 51
13.4有回收利用价值垃圾处理 51
13.5垃圾中转站垃圾处理 51
14卫生消杀管理标准作业规程 53
14.1卫生消杀工作计划制订 53
14.2灭蚊、蝇、蝉螂工作 53
14.3灭鼠 53
14.4消杀工作标准 54
14.5消杀工作管理和检验 54
14.6统计 54
15.清洁剂使用标准作业规程 55
15.1干泡地毯清洁剂 55
15.2地毯除渍剂 55
15.3地毯除油喷剂 55
15.4除香口胶喷剂 55
15.5化泡剂 55
15.6起蜡水 55
15.7底蜡 55
15.8石地封蜡 56
15.9面蜡 56
15.10木地板清洁蜡 56
15.11木地板封蜡     56
15.12抛光蜡 56
15.13不锈钢擦亮剂 56
15.14金属除渍剂 56
15.15玻璃清洁剂 56
15.16洁厕灵 56
15.17吸尘剂 57
15.18全能水 57
15.19相关统计 57
16清洁设备操作和日常保养标准作业规程 58
16.1吸尘机操作和日常保养 58
16.2抛光机操作和日常保养 58
16.3擦地机操作和日常保养 58
16.4吸水机 59
16.5相关统计 60
17地面清洁标准作业规程 61
17.1地面清洁保养计划制订 61
17.2大理石地面清洁保养 61
17.3仿石地面清洁保养 61
17.4木质地面日常清洁保养 62
17.5地板清洁保洁工作检验 62
17.6相关统计 62
18墙面清洁标准作业规程 63
18.1瓷砖、喷涂、仿石和大理石面清洁 63
18.2乳胶漆墙面清洁 63
18.3木质墙面清洁 63
18.4墙毯清洁 63
18.5墙纸清洁 64
18.6相关统计 64
19地毯清洁和保养标准作业 65
19.1地毯日常保养 65
19.2地毯干泡定时清洗操作程序 65
19.3相关统计 65
20玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程 66
20.1玻璃清洁 66
20.2灯具清洁 66
20.3不锈钢清洁 66
20.4统计 67
21特殊环境清洁标准作业规程 68
21.1污/雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢清洁处理 68
21.2暴风雨天气清洁 68
21.3梅雨季节清洁 68
21.4紧急情况时清洁 68
21.5户外施工影响环境卫生清洁 68
21.6相关统计 69
22住户有偿保洁服务标准作业规程 70
22.1有偿保洁服务工作程序 70
22.2有偿服务工作注意事项 70
22.3相关统计 70
23游泳池水消毒和净化处理标准作业规程 71
23.1游泳池消毒程序 71
23.2浸脚池 71
23.3注意事项 71
23.4游泳场所药品使用方法 71
23.5相关统计 72
附：保洁部质量统计一览表 73

家政部保洁
领 班
领 班
领 班
领 班
经 理
园区保洁
写字楼保洁
技术组保洁
主 管
主 管
1．保洁部组织构架图

2.部门质量分解表
序
号
企业质量目标
部门质量目标
职能分配
部 门 目 标 分 解 项 目
实施责任人
完成时限
备注
1
业主满意率95%
96%
△
1、楼层内无垃圾、纸屑、烟头，墙面上无污迹、污渍、业主门口地面无各类水迹、污迹、油迹，电梯轿箱内无堆放垃圾；单元门口洁净、无烟头，信报箱表面无积尘；楼层内角落无蜘蛛网。
2、园区内洁净清洁，地砖路面无装修污渍，各式景观、景点、雕塑洁净，多种休闲椅洁净无灰尘，放置垃圾筒表面洁净整齐。
3、道路卫生、洁净整齐，地面无烟头，纸屑，无乱堆，乱倒垃圾。
4、办公区大理石洁净明亮，有光泽，地面无烟头、纸屑、各类污渍、水迹、区域内放置盆景表面光亮，角落无蜘蛛网；
5、办公室洁净整齐，无乱摆现象；卫生间地面洁净无水迹、污渍，卫生间设备完好无损，室内无异味。

2
环境绿化完好率95%
95.5%
△
1、绿地内无枯枝落叶、烟头、纸屑、无乱倒垃圾、污水现象、水管无漏水情况。
2、绿化带内严禁穿越行人或在其中遛宠物和在绿地内晾晒衣物等。

无服务质量、服务态
度群访群诉事件，
业主投诉处理立即率
98%
投诉处理
立即率99%
△
1、电梯公寓楼层洁净整齐、无乱堆、乱放现象。
2、园区内整齐、道路洁净、无积尘、绿化带洁净、无落叶和白色垃圾。
3、休闲广场地面清洁，坐椅洁净无尘。
4、别墅道路整齐、绿化带内无垃圾、各水管无渗水现象。
5、花园内水池，流水沟洁净、水质清澈，无异味。
6、在接到业主投诉时，第一时间立即给出处理方案方法，同时给处理工作进行跟踪并回复业主。
7、严格实施“企业首问责任制”具体制度，将处理工作落到实处，提升处理工作效率。

4
两年内达成省级“物
业优异住宅小区”
15个月达
到要求标
准
△
1、强化区域卫生标准，细化作业程序，加强对岗位区域监督力度。
2、加强职员素质培训，提升环卫队伍整体素质，使对业主专业、亲情、精细服务成为岗位必备条件。
3、将职员绩效考评直接和经济利益挂钩，加强部门民主管理，激励职员工作主动性。

序
号
企业质量目标
部门质量目标
职能分配
部 门 目 标 分 解 项 目
实施责任人
完成时限
备注
5
园区内无重大责任
事故
安全率
98%
△
1、在清洁作业时碰到业主时，先临时停下工作，等业主经过以后，以免阻碍业主行走，发生意外事件。
2、在清洗园区水池和冲洗广场和道路时必需注意用电安全，预防摔倒事件。
3、全部高空作业如：清洗玻璃等，必需系好安全带和保险绳，预防出现坠落伤人事件。

3.部门管理制度
3.1保洁部奖惩制度
3.1.1经过对职员绩效考评，逐步提升职员业务技能和整体素质，激励职员努力工作，不停进取，表现奖勤罚懒标准，保障部门工作顺利开展。
3.1.2适适用于成全部花园物业管理保洁部全体职员绩效考评工作。
3.1.3职责
3.1.3.1保洁部经理负责制订和监督对职员考评。
3.1.3.2保洁主管负责考评检验实施，对领班、清洁工实施周检。
3.1.3.3保洁部领放负责依据本规程进行清洁工日检工作。
3.1.4保洁部奖励制度
3.1.4.1接收外来团体或上级参观检验中，服务态度好，树立良好企业或部门形象者。
3.1.4.2为用户提供最优服务，受到用户表彰者。
3.1.4.3保护国家财产立即企业财产，能够见义勇为者。
3.1.4.4发觉事故苗头，立即采取方法，预防重大事故者。
3.1.4.5提出合理化提议，并经实施有显著成效者。
3.1.4.6珍惜工具,降低消耗，节省费用有显著成效者。
3.1.4.7拾金不昧者。
3.1.4.8重视礼仪，团结关心同事，长久坚持或有突出表现者。
3.1.4.9在工作中能够吃苦耐劳，忍辱负重，并做出优异成绩者。
3.1.4.10领班工作有力，全组能够团结一致，使本组工作有显著进步后。
3.1.5处罚
3.1.5.1违反企业着装要求，未正确佩戴工牌，仪容不整齐者。
3.1.5.2无故迟到、早退、旷工者。
3.1.5.3上、班代人打卡双方全部要受四处罚。
3.1.5.4上岗抽烟、吃零食、看书者。
3.1.5.5上班时间私自离岗、串岗、脱岗、干私事者。
3.1.5.6野蛮操作工作机械，不科学使用清洁用具者。
3.1.5.7在工作区域高声喧哗或发出怪声者。
3.1.5.8工作涣散，粗心大意，效率低下者。
3.1.5.9不根据工作程序操作，消极怠工者。
3.1.5.10未经主管以上领导同意，私自换班者。
3.1.5.11无故不参与企业或部门例会者。
3.1.5.12工作经过培训，仍无起色者。
3.1.5.13工作犯错或服务态度欠佳，受到领导或用户投诉者。
3.1.5.14未按“三轻”（说话轻、走路轻、做事轻）要求行动者。
3.1.5.15上班后未立即进入工作状态，聚众聊天或休息者。
3.1.5.16蓄意破坏、损坏公物或用户物品，除照价赔偿外，将受到一定处罚。
3.1.5.17对用户不礼貌，和用户争辩、顶撞者。
3.1.5.18对上司不礼貌，不服从上司安排，在工作上讨价还价者。
3.1.5.19未经住户许可，私自进入住户房间。
3.1.5.20领班在工作中督促不力，未起到带头作用者。
3.1.5.21偷窃企业或用户财物者。
3.1.5.22辱骂用户、领导、同事，或和用户、同事吵架者。
3.1.5.23在企业、部门内拉帮结派，搞小团体者。
3.1.5.24搬弄是非，诽谤她人，影响团结者。
3.1.5.25欺骗领导，损害企业利益，假公济私。营私舞弊者。
3.1.5.26不按指定地点搁放清洁用具或晾晒清洁用具者。
3.1.5.27工作达不到标准者。
3.2保洁部考评细则
3.2.1经过对职员绩效考评，逐步提升职员业务技能和整体素质，激励职员努力工作，不停进取，表现奖勤罚懒标准，保障部门工作顺利开展。
3.2.2适适用于成全部花园物业管理保洁部全体职员绩效考评工作。
3.2.3职责
3.2.3.1保洁部经理负责制订和监督对职员考评。
3.2.3.2保洁主管负责考评检验实施，对领班、清洁工实施周检。
3.2.3.3保洁部领班负责依据本规程进行清洁工日检工作。
3.2.4仪容仪表
3.2.4.1职员上岗不着整齐工作服，不佩戴工号牌，不按要求作装，发觉一次扣1分；
3.2.4.2女职员上岗长发披肩，梳怪异发式、染发、前发遮眉；男职员上岗不修面，头发过耳、过领、留大鬓角，发觉一次扣1分；
3.2.4.3女职员上岗浓妆艳抹，使用气味怪异，刺激性强化妆品，佩戴胸饰、首饰、手镯、耳环、戒指，发觉一次扣2分；
3.2.4.4留长指甲、涂抹色彩鲜艳指甲油，发觉一次扣1分；
3.2.4.5职员上岗内衣、袖、领、棉毛裤等外露，挽袖卷裤子，发觉一次扣1分；
3.2.4.6职员上岗衣裤、鞋破损，男职员穿深色袜子，女职员穿肉色丝袜，不按要求扣1分；
3.2.4.7对业主、来宾上级不微笑，不用敬语，不主动问好，不使用一般话，发觉一次扣1分；
3.2.4.8和来宾、业主同路时，不让路、站姿不规范扣1分；
3.2.4.9随地吐痰，乱扔杂物，发觉扣2分；
3.2.4.10上班前饮酒，吃刺激性食物（如大蒜）发觉一次口头警告，二次扣1分；
3.2.4.11在工作时注意做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻，不按要求扣1分；
3.2.4.12 在工作时注意做到“三米微笑制”，即看到业主或企业人员在三米之内要面带微笑，热情大方，不俾不伉。
3.2.4.13不可在背后对企业、来宾、业主、同事评头论足，制造遥言恶意中伤，发觉一次扣5分；
3.2.4.14不可和业主间发生金钱、财物借贷关系，发觉扣10分；
3.2.4.15不准在禁烟区吸烟，发觉扣3分。
3.2.4.16职员只能在部门安排区域内工作，不得串岗、脱岗、打堆聊天，发觉一次扣5分；
3.2.4.17职员上班时间不准打私人电话和接待私人来访，因急事接待私人来访应得到主管同意，违反要求扣3分；
3.2.4.18职员在工作区域内发觉任何失物，必需立即上交，任何私自占有占用失物，一经查出扣10分并作解聘处理；
3.2.4.19下班以后，职员不许可在住宅区内逗留，使用园区设施，发觉扣3分；
3.2.4.20职员在工作时间内不准听收音机、看书报、看电视，发觉一次扣5分；
3.2.4.21严禁在工作时间内饮酒、吃食物、打牌，发觉一次扣2分；
3.2.4.22私拿、私送、偷吃任何属于企业财物，一经查出扣3分并按质处40倍罚款，直至开除处理；
3.2.4.23对待业主批评，不冷静不耐心地听取意见并和业主发生争吵，查实扣10分；
3.2.4.24不服从上级安排或随意顶撞上级，扣10分；
3.2.4.25未经上级同意私自外借部门工具等财物，发觉扣5分。
3.2.4.26没有特殊情况不打卡，发觉一次扣1分；
3.2.4.27未经领导同意私自调班，发觉一次扣2分；
3.2.4.28迟到早退一次扣3分；
3.2.4.29不按要求请假，发觉一次扣2分；
3.2.4.30代人打卡和被代打卡者发觉并查实，一次扣5分；
3.2.4.31当月有病、事假扣1分；
3.2.4.32不安要求时间替换吃饭，发觉扣2分。
3.2.4.33不正确使用清洁工具，扣2—5分；
3.2.4.34不正确使用清洁剂，扣5分；
3.2.4.35不按操作程序使用清洁设备，扣10分；
3.2.4.36不按所在岗位清洁标准作业规程工作，扣5分；第二次扣10分；第三次下岗培训仍不合格即解聘。
3.2.4.37按《清洁工作质量检验标准作业规程》实施检验，对轻微不合格，即时纠正并扣1分；
3.2.4.38对严重不合格，第一次扣5分，第二次扣10分；第三次下岗培训仍不能达成要求即解聘。
3.2.4.39不在要求时间内完成工作项目，扣2分；
3.2.4.40对上级交办工作不能立即完成，扣2分。
3.2.4.41工作不主动，不思进取、偷懒，扣3分；
3.2.4.42不接收领导教育，对上级工作检验不合作有抵触情绪，扣5分；
3.2.4.43不将企业利益放在首位，损公肥私，扣5分；
3.2.4.44不如实填写保洁员每日工作报表，经查实扣2分；
3