专卖店管理统一标准.doc

乔丹（中国）

《专卖店管理标准》

第一章 专 卖 店 管 理

第二章： 专卖店人员职责

第三章 专卖店货物管理

为树立品牌及专卖店形象，为用户提供良好购物环境，专卖店职员须遵守下列店务要求：
1、专卖店工作人员未经店长许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；
2、职员不得迟到、早退、私自离岗及私自调班或调假，特殊情况须经店长以上直属主管同意。
3、上下班必需签到，不得叫人代签。
4、每个月排班表，应于每个月1日前由店长排定，未经店长许可，不得私自更改。
5、职员请假需报直属主管同意，不得安排在周六、日及公众假期休息。
6、穿着工装时，不能在公共场全部不良言形，以免影响企业声誉。
7、职员用餐时间为30分钟，店长应合理安排职员用餐时间，必需轮番进餐，不得在店堂内用餐，餐后立即补妆并清理现场洁净。
8、工作时必需穿着企业指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态。
9、不管在任何情景下，应面带亲切笑容及不得和用户争论。
10、店长休息时必需指定人同代班，并报请上级同意。
11、不管在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得和用户争吵或不礼貌，不得任意评论用户言行、衣饰。
12、不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及后房吸烟或睡觉。
13、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。
14、不得对上司态度恶劣及拒绝推行上司之合理工作安排。
15、必需严格遵照企业服务标准及清洁标准。
16、未经许可不得私自开启电脑、收银机。
17、工作时间不得私自会客，带儿女上班及存放她人物品。
18、未经许可严禁私自更改店内商品价格。
19、本店营业额及操作规程严禁向外透露。
20、交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚。
21、每日下班前须将当日账目整理清楚后，职员方可离开。
22、应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒。
23、任何人不得在店内私自取货物和未经打折私自让利给用户。
24、不得有偷窃形为，挪用营业款或做假帐形为。
25、工作时间内拒绝私人探访或电话。
26、工作时间不可阅读刊物或书报。
27、不可在工作前或工作中饮酒滋事。
28、私人物品、非销售商品不准放在柜台上。
29、遗失、损害、偷窃公物者按价赔偿。
30、未经授权不得任意变更商品售价。
31、不能使商品调价或折扣未符合程度要求。
32、在任何环境下，职员不得拒绝主管检验其携带之物品，店长有权检验职员储物柜及腰包。
33、非经同意，专卖店工作人员不可接收任何机构咨询及访问。
34、非经通知，不可私自及让任何人在专卖店外拍摄或摄影。
凡违反以上任何条款，将给严重纪律处分或即时解聘
服务标准是一套为服务前线人员设计以指导怎样向用户提供一致性、可靠性服务准则。

1、 仪表
1） 要有浅淡着妆
2） 头发整齐，长发要束起
3） 不能留长指甲，不能佩带夸张饰品
4） 保持工装整齐，规范
5） 男同事不得留胡须，头发不能搽耳，必需输理整齐
6） 全部职员工作服必需整齐洁净。
2、 服务态度
1） 待客诚恳有耐心
2） 面带亲切微笑
3） 主动主动提供优质服务
3、 站立姿态
1） 双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前
2） 自然站立，双肢稍微分开
3） 按企业要求之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等
4、 服务六步曲
恭迎用户→推销产品→邀请试穿→附加推销→安排付款→送客服务

1、 七大用语：“欢迎光临”“是”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”
2、 文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），六不讲。
1） 低级庸俗话不讲
2） 生硬唐突话不讲
3） 讽刺挖苦话不讲
4） 有损人格话不讲
5） 伤害用户自尊心话不讲
6） 欺瞒哄骗用户话不讲
3、 对用户说话语气应和蔼委婉，表示简捷明了，还要注意用语得体。
4、 应对用语利用
1） 欢迎用户时：“欢迎光临”
2） 季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天气”
“天气很冷”“很感谢您冒雨光临”
3） 表示感谢语言：“承蒙照料，深深感激”、“感谢您远驾光临”
4） 对用户回复：“是假如是我，我也会这么认为”“是，您说对”
“是，您说有道理/是，我了解您心情”
5） 开用户眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下”
6） 受用户催促时：“很对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”
7） 向用户问询时：“对不起，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？”
8） 麻烦用户时：“很不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有措施”、“很对不起”
9） 麻烦用户时：“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“假如您愿意，我会感到
很快乐”
10） 提到用户已明白事情时：“无须我说，您也知道”、“如您所说”
11） 收取用户货款时：“谢谢，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“恰好收您
XX元”
12） 听取用户埋怨时：“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给您添麻烦”“我立即查，请
稍等”“以后我们将多注意”、“感谢您亲切指教”
13） 用户要求面会时：“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“假如不介意，我能够为您服务”“请稍等，您
是哪位？”、“她现在不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“是，我知道，她回来后，我一定传达”、“真
对不起，您可留张名片吗？”
14） 请用户坐下时：“请坐”、“请坐着稍等一下”
15） 欢送用户时：“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”
1、 货区卫生
1） 货架清洁无灰尘
2） 玻璃、不锈钢架无手印、污渍
3） 灯箱画、形象背板无灰尘、水印
4） 店内装饰品洁净整齐、无灰尘
5） 地板无赃物、杂物
2、 货物卫生
1） 货物整齐，没有线头，浮尘
2） 衣服、衣架清洁无灰尘
模特卫生
3） 模特确保洁净
4） 模特台保持清洁、光亮
5） 模特穿鞋无灰尘、脚印
3、 办公卫生
1） 收银台、展示台明亮整齐
2） 办公用具摆放整齐
3） 报表、帐本及无关销售个人用具不堆放在台面上
4、 试衣间卫生
1） 试衣间内洁净整齐、无卫生死角
2） 试衣镜明亮
3） 拖鞋保持洁净，摆放整齐
5、 仓库卫生
1） 货物摆放整齐、有序
2） 衣罩上无灰尘
3） 保持地板清洁，注意防潮、防虫、防鼠

物价签：根据国家要求标准填写，字迹清楚工整，贴在对应商品上

1、 开门时间
上班时间：09：00 开门时间：11：00
下班时间：22：00 关门时间：21：30 （依据商场或当地营业情况可调整）
2、 开店营业前准备
1） 店员按时签到，店长监督。
2） 店员更换工服、工鞋、戴好工牌并相互检验。
3） 按店仪容要求，确保仪容整齐。
4） 按排定轮值表分组打扫各处卫生，整理样品。
5） 店长检验店内设备是否能正常使用及维护保养。
6） 店长、收银员检验货物是否按要求时码标价，价格签是否规范。
7） 避免让任何物品阻碍用户视线。
8） 私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。
9） 店长主持早会
① 内容以下：引指：介绍自己（第一次开短会）
所须时间5分钟，内容：自己姓名、工作职位等等
介绍新加入同事和新同事自我介绍，时间：5分钟
内容：总结昨天销售——销售营业额，检讨得失，处理存在问题。
传输企业信息——新货介绍；推广资讯介绍；人事变动；转场后摆货情况；
和同事沟通——处理工作中出现问题；对企业要求及提议；
确定今天工作目标——下班前营业额；服务承诺；
② 开短会技巧
A、 短会前做好准备，将开短会内容次序编排好，并习惯把开短会内容统计在随身携带在记事本上，以免遗忘内容，方便早晚交接。
B、 开短会时最好站成圆形，这么能够方便于我们观察到每位同事表现。
C、 在开短会时和每位同事保持眼光接触，短会声音要确保每位同事全部能听清楚。
D、 避免单向讲话，可多用开放式问话方法引导同事参与。
E、 开短会内容要以激励为主，不要有太多批评，这么会影响全天工作情绪。
F.开短会时间控制在15分钟之内完成。
③ 开店迎宾
A、 开店时，由收银员播放轻愉快曲。
B、 全体职员在门口内两侧分别站立，当第一位用户进行时齐声说：“早安，欢迎光临！”后，即分别回归各岗位。
C、开门一直测有用户进来，则站立三分钟后，就各自回归工作岗位。
④ 开始营业后
A、 用微笑接待用户，用语“欢迎光临”。
B、 主动提供优质专业服务。
C、 耐心介绍，满足消费者需求。
D、 以营业员守则为准则，使用户快乐而来，满意而归。
⑤ 营业结款
A、 早晚班交接时，营业结款。
B、 按时结算，查对发票及销售小票，打印或制作销售日报表。
C、将销售日报表及银行有效收款收据于结算当日传真回企业。（销售日报表见附表1）
⑥ 关门前送客
A、关门前两分钟未接用户营业员可站立门口两旁，准备送客。
B、如有用户还在挑选商品，必需待用户离开后方可关门。
⑦ 关门时
A、微笑目送用户离开，用语“欢迎再次光临！”
B、清点货物数量，登记销售帐目及现金。
C、对需补货物填写补货单。
D、整理样品及仓库。
E、打扫卫生。
F、店长主持晚会。
G、关闭一切电源。
⑧ 下班出店前
A、 更换工服、工鞋，由店长监督相互检验手袋。
B、 签退离店

一）、责任
接收业务主管直接指挥和监督,并向业务主管负责
二)、本职员作
1、 店长能力方面
1） 拥有良好贩卖能力及说服力。
2） 对所销商品专业知识很了解。
3） 拥有指导部属能力统御力。
4） 拥有圆滑处理人际关系能力。
5） 能因应多种情况只好灵活处理。
6） 能给部属信赖感，激发部属工作欲。
7） 拥有干劲及发明性。
8） 企业资深人员，有企业精神，对企业忠心和高度责任感。
备注：店长性格方面应有主动性格，有忍耐力要勤勉，明朗性格，有包容力有爱心。
2、 店长职责范围
1） 专卖店经营活动统筹管理
开店准备，清洁实施，陈列方法更新，POP广告制作张贴，陈列台摆放整理，店面、店内巡视，待客应对，商品销售、保管、存货盘点工作，特另订货检验确定，销售活动推行和促销。
2） 部属掌握和管理
考勤表制作、实施、依岗位不一样分配人同，人事考评实施。
3） 情报搜集和传达事情管理
商品质量，款式价格，销售动向等情况搜集，并加以分析，作为改善并提升之依据。
4） 业绩掌握和目标管理
将店内各项目标传达经部属，要掌握每日、每七天、每个月。累计等目标达成情况，并依据实际情况制订对策。
5） 教育、培训活动推进
利用早、晚训，营运作业待客时间按规范教育，并相互讨论，在工作时能有良好人际关系，优良用户服务。
6） 店铺、设备保全管理。
专卖店内卖场环境维护，资产、设备维护。
7） 涉外、协调活动
代表企业对外使用职权范围，和外部机构和用户之间协调，用户投诉处理。
汇报及现金管理
3、 店长工作细则
1） 店铺日常运作
① 监督全店销售工作。
② 负责开铺、收铺。
③ 检验店面卫生，和货物摆放。
④ 检验店员仪容、仪表。
⑤ 在销售过程中有义务帮助其它店促单。
⑥ 监督收款程序。
⑦ 确保全店灯光、货物动作正常。
⑧ 维护店铺（货物及仓库）整齐整齐。
⑨ 负责店内货物财物及现金安全。
⑩ 帮助陈列工作。
⑾ 负责天天销售汇报，每七天营业情况分析。
⑿ ⑿ 安排天天、每七天至每个月工作计划及日常文件处理。
⒀ 天天主持短会，保持职员及企业沟通主桥梁。
⒁ 交班时负责点清货场实数，和销售金额。
⒂ 收铺前安排店内卫生货物摆放，点清余额及销售额存放。
⒃ 安排职员工作及确保各尽其职，目标准期完成。
2） 货物管理
确保店内存货周转正常。
① 依据市场转变及企业要求，灵活改变店内货物陈列方法及更换陈列货物。
② 监督收货及退货程序，以确保无误。
③ 留心市场分析用户对货物反应并主动反应及提出意见予相关部门。
3） 滞销品处理
① 　产品本身：品质不好、价格过高、过时、款式设计
② 陈列方法：陈列位置不佳、POP广告设计不良、说明方法不好、不易接触
③ 处理方法：
A、商品有问题时：及早决断，快速处理，折价、买一赠一
B、销售有问题时：立即研究快速调整变更陈列场所改变POP广告内容、研究商品说明方法等
4） 用户服务
① 指导及监督下属以专业之态度推销货物，提供优良用户服务。
② 处理用户投诉。
③ 建立用户和企业之间关系，以促进用户对本品牌之信心。

5） 商品销售管理
① 检察专柜销售工作，以争取最大生意额。
② 分析周围专柜原因了解自己专柜潜质及目标用户，从而部置专柜经营方针，如 货物组合及分布。
③ 依据环境改变，如天气、温度、市场等随时转变货物陈列方法。
④ 依据货物存量及销售量保持合理库存。
⑤ 分析何种货物为专柜关键销售关键，以确保该类货物合适存货。
⑥ 向营业主管反应滞销货物以作合适安排。
⑦ 反应部分货物品质及销售情况，方便企业立即做出改善。
⑧ 确保企业各项推广活动切实实施，并激励职员主动推销。
⑨ 推进、激励职员利用多种销售技巧，以完成专卖店营业目标。
⑩ 留心市场趋势（如竞争对手促销宣传），向上一级主管反应汇报，主动提出专柜促销意见及策略。
⑾ 统计每日营业资料，并做出分析。
⑿ 每日自检营业情况，以努力争取完成设定目标。
⒀ 依据企业规范要求，正确陈列货物，以统一企业形象。
6） 强调团体协作精神是店长工作关键内容
① 任何时候店长要注意同事之间团结和沟通，不能有集体之外小团表现象，避免过于亲密或不和人员在一班内。
② 店长应做好思想情绪低落或不求上进同事工作，在休息时间多谈心，以了解同事心理情况方便
对症下药，调动每个同事主动性。
③ 对不和同事一定要当面一起谈心，找出不和原因，当面处理问题，化解矛盾。
④ 通常亲力亲为，随机应变。
⑤ 公平对待每个人，按其特点，让其发挥。
⑥ 让店员干劲和创意反应到工作上来。
7） 短会
短会分为早会和晚会，早会在当日上班后开始货场工作前进行，晚会在结束货场工作后进行。
① 短会目标：传输信息和同事沟通。
② 短会关键性：提升工作效率，提升职员工作士气，增强同事沟通。
8） 人力资源管理
⑴ 营造良好群体工作气氛，推进属下职员依据企业制订用户服务标准服务于用户。
⑵ 定时和部属检讨工作表现。
⑶ 遇有职员工作表现满意应给合适赞许。
⑷ 遇有职员工作表现未如理想，应给训练或责罚。
⑸ 监管职员之纪律及考勤。
⑹ 安排人力分配，确保常常有合适人手。
⑺ 安排嗣之考勤及纪律。
⑻ 提议人手调动，纪律处理。
⑼ 每日召开工作例会，和店员商讨店铺运作及业务事宜。
⑽ 了解企业政策及程序，并同职员加以解释，推进并以身作侧。
⑾ 培训职员商品知识，销售技巧，以了解职员工作进度及情绪。
⑿ 激励职员发表对企业意见。
⒀ 处理用户投诉及满足用户合理要求
1) 责任
接收专柜柜长直接指挥和监督,并向专柜柜长负责
2) 本职员作
1. 根据企业和商场安排时间上下班;
2. 上班时间要穿工衣(无工衣者着装整齐.大方);
3. 当班时间柜长不妥班时候,要按时向写字楼上报前一天销售明细单及补货清单;
4. 上班期间专柜商品清洁,维持良好货架陈列等;
5. 主动配合柜长做好商场部多种宣传.促销工作;
6. 配合柜长妥善处理和其它品牌小姐关系,同时配合柜长做好市场信息搜集;
7. 配合柜长做好销售报表,做好销售统计,做到每日盘点相符和每个月盘点正确;
8. 主动热情接待用户,介绍商品性能.特点.并推荐相适产品,努力做好日销售;
9. 上班期间进行部分售后服务投诉解释工作;
3) 接收企业信息：
1、例会
① 阅读传真。
② 阅读变更。
2、 持店铺整齐
① 清洁货场。
② 收拾货场及货架。
③ 补货出货架。
④ 更换橱窗及场内陈列。
⑤ 折叠衣物。
⑥ 分码分类。
⑦ 更改价格。
⑧ 收拾促销用具。
、达成交易和客人建立长远业务关系
⑴ 留心货场动态。
⑵ 召唤和接待客人。
⑶ 替客人配衬品。
⑷ 介绍产品。
⑸ 解答客人问题。
⑹ 为客人查存货及定货。
⑺ 到其它店铺取货/转货。
⑻ 量度尺寸/统计。
⑼ 统计客人相关资料，纳入用户名单。
⑽ 售后服务跟进。
⑾ 取试衣货物。
⑿ 读写单据。
⒀ 收款。
⒁ 推销其它货物。
⒂ 送客。
⒃ 接听电话。
⒄ 阅读传真。
⒅ 处理客人尤其要求。
⒆ 统计客人穿着尤其要求。
⒇ 告诉客人穿着手法及专业知识。
4、维护企业利益
（1） 查对进货出货数量。
（2） 向企业汇报营业额。
（3） 点清货场实数。
（4） 收店前店内一切安全工作。
（5） 留心货场动态，预防失窃。
（6） 盘点货物。