汽车销售服务流程要点模板.doc

汽车销售服务步骤八步推销法-成功地拓展汽车市场业务步骤坐等用户上门买车“守株待兔”式销售方法，销售量十分有限。所以，汽车销售员有必需走出去主动开拓市场，以提升销售量。成功地拓展汽车市场有以下八个步骤：找准汽车目标市场建立用户资料卡识别潜在购车用户首次和用户联络识别车型目标市场识别目标市场潜力认识目标市场竞争情况评定市场竞争情况了解购车用户需求为何需要不停开拓市场和开发用户从不一样渠道认识潜在用户搜集信息建立用户资料卡存档和用户建立关系和用户联络前准备和用户电话联络和用户信涵联络会见潜在用户介绍车型车辆了解用户需求会见潜在用户全方面地向用户介绍车辆车辆特点和优势销售整体价值准备书面提议书协议准备提议书跟踪书面提议书实施谈判和成交成功谈判技巧价格协商以达成协议总结成功经验并寻求不停提升计划和评定成功目标评定业绩调整行动；找准汽车目标市场步骤识别车型目标市场识别目标市场潜力认识目标市场竞争情况评定市场竞争情况了解购车用户需求建立用户资料卡步骤搜集信息建立用户资料卡存档和用户建立关系会见潜在用户介绍车型了解用户需求会见潜在用户全方面地向用户介绍车辆车辆特点和优势销售整体价值六步销售法-汽车展示厅销售业务步骤 接待用户是一门很深奥、很微妙学问，销售服务有它本身规程，违反了这些规程就极难达成营销目标。要想提升展示厅销售成功率，必需熟练掌握展示厅接待销售技巧。展示厅销售员在营业中怎样吸引用户方可不停拓展业绩？下面介绍较实用六步销售法。六步销售法过程图：欢迎用户提供咨询展示车辆达成协议交车验车售后跟踪服务用户进店员工站立微笑目视迎接用户有咨询意向用户无咨询意向耐心回复用户咨询，介绍车辆性能、价格，提供多种资料画册以供用户参考有购车计划无购车计划邀请用户入座，奉水一杯，仔细和用户讨论车辆性能，数据对比，价格等情况，并指导用户填写A卡达成购车意向陪同用户挑选车辆，严格按选车规范实施挑选程序。车辆选好后，请用户入座休息，并填写C卡员工到开票处开开票通知单和车辆购置发票凭开票通知单和购车发票陪同用户到收银台办理交款手续请用户休息，由员工负责办剪发票盖章等手续凭购车发票到物流部前台办理车辆出库手续及出门手续正式交车，交车时应完成以下几项程序：1、依据清单和用户共同清点随车附件和资料及出门手续。2、简明向用户说明车内配置使用方法。3、具体说明售后服务基础条例及注意事项。并让用户签字认能够上程序。主动站在用户旁边，依据情况随时为用户提供服务礼送用户离店时，欢迎用户下次光临。如用户要求代办上牌，应告之上牌手续及所需资料、时间，资料备齐后交上牌人员办理上牌手续。并办理资料及上牌费用移交手续，需用户签字认可一周后，电话问候用户车辆使用情况及上牌情况并提醒首保时间及新车磨合关键点。并在C卡上做统计一月后，打电话问候用户车辆使用情况，并提醒首保时间地点，并C卡上做统计如用户已完成首保，将用户档案移交售后服务部，并做移交统计。礼送用户离店，并提醒用户注意交通安全，祝用户一路顺利。车辆上牌办理完成后应于一个工作日内通知用户前来提车未达成购车意向依据用户情况，一周内电话问候用户，并问询用户购车情况。并在A卡上统计一月内，为用户邮递相关最新车辆资料，并在A卡上统计展示厅接待操作步骤 交车步骤图达成协议支付订金一条龙服务支付余款仓库提车实地选车预 定是否有现车车到通知用户试 车是否需要一条龙服务是否是否支付订金支付余款关键点归纳：一、销售业务步骤及关键点 一）销售步骤 1.用户开发。在销售步骤潜在用户开发步骤中，最关键是经过了解潜在用户购置需求来开始和她建立一个良好关系。只有当销售人员确定关系建立后，才能对该潜在用户进行邀约。 2.接待。为用户树立一个正面第一印象。因为用户通常预先对购车经历抱有负面想法，所以殷勤有礼专业人员接待将会消除用户负面情绪，为购置经历设定一个愉快和满意基调。 关键词：消除用户疑虑。 关键行为：销售人员在用户一到来时即以微笑迎接，即使正忙于帮助其它用户时也应如此，避免用户因无人理会而心情不畅。销售人员在迎接用户后就应立即问询能提供什么帮助，了解用户来访目标，并深入消除其疑虑不安情绪。 好处：因为用户消除了疑虑，她就会在展厅停留更长时间，销售人员也就有更多时间可和她交谈。 实际表现差距：用户期望“我想销售人员在我走进展厅时最少会给我一个招呼”；“我不期望在参观展厅时销售人员老是在我身旁走来走去，假如有问题我会问销售人员”。 3.咨询。关键是建立用户对销售人员及经销商信心。对销售人员信赖会使用户感到放松，并畅所欲言地说出她需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤经过建立用户信任所能取得最关键利益。 关键词：建立用户信任感。 关键行为：销售人员应仔细倾听用户需求，让她随意发表意见，而不要试图去说服她买某辆车。假如销售人员采取压迫方法，将使用户对你失去信任。销售人员应了解用户需求和愿望，并用自己话反复一遍，以使用户相信她所说话已被销售人员所了解。 好处：用户对销售人员信任会使她畅所欲言地道出购车动机，这使销售人员更轻易确定所要推荐车型，用户也会更愿意听取销售人员推荐。 实际表现差距：用户期望“我期望销售人员是老实可信，并能听取我需求和提供给我所需要信息”；“我期望销售人员能帮助我选择适合我车，因为这是我第一部新车”。 4.产品介绍。关键点是进行针对用户产品介绍，以建立用户信任感。销售人员必需经过传达直接针对用户需求和购置动机相关产品特征，帮助用户了解一辆车是怎样符合其需求，只有这时用户才会认识其价值。直至销售人员取得用户认可，所选择车合她心意，这一步骤才算完成。 5.试车。这是用户取得相关车第一手材料最好机会。在试车过程中，销售人员应让用户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售人员应针对用户需求和购置动机进行解释说明，以建立用户信任感。 6.协商。为了避免在协商阶段引发用户疑虑，对销售人员来说，关键是要使用户感到她已了解到全部必需信息并控制着这个关键步骤。假如销售人员已明了用户在价格和其它条件上要求，然后提出销售议案，那么用户将会感到她是在和一位老实和值得信赖销售人员打交道，会全盘考虑到她财务需求和关心问题。 7.成交。关键是要让用户采取主动，并许可有充足时间让用户做决定，同时加强用户信心。销售人员应对用户购置信号敏感。一个双方均感满意协议将为交车铺平道路。 8.交车。交车步骤是用户感到兴奋时刻，假如用户有愉快交车体验，那么就为长久关系奠定了主动基础。在这一步骤中，按约定日期和时间交付洁净、无缺点车是我们宗旨和目标，这会使用户满意并加强她对经销商信任感。关键是此时需注意用户在交车时时间有限，应抓紧时间回复任何问题。 关键词：建立长久关系。 关键行为：销售人员必需按约定日期和时间交车，万一有延误必需和用户联络以避免使用户感到不快。销售人员应确保在交车时服务经理/服务顾问应在场，因为这是用户和经销商之间长久关系起点。 好处：因其和经销商已建立关系，用户将更愿意介绍其它用户；用户也更可能和服务部门就未来服务和购置零件等问题进行联络，因为她已和服务部门建立了关系。 实际表现差距：用户期望“我新车能按时交货”；“我需要有足够时间和帮助来了解我必需了解相关操作和维护全部问题”。 9跟踪。最关键是认识到，对于一位购置了新车用户来说，第一次维修服务是她亲身体验经销商服务步骤第一次机会。跟踪步骤关键点是在用户购置新车和第一次维修服务之间继续促进双方关系，以确保用户会返回经销商处进行第一次维护保养。新车出售后对用户跟踪是联络用户和服务部门桥梁，所以这一跟踪动作十分关键，这是服务部门责任。 关键词：确保关系连续发展。 关键行为：在交车后，服务经理/服务顾问（参与该次交车）应核实用户选择联络方法，必需和用户进行联络（2天之内），问询她对车是否满意。 好处：假如用户和经销商建立了良好关系，她就更有可能介绍别用户，或再次购置；因为用户自己认识服务部门人员，所以她就更有可能回来进行维护服务或购置零件。 实际表现差距：用户期望“我期望在我离开以后仍能感受到经销商对我关心”。 二、服务步骤及关键点 1.预约。有效预约系统能使用户轻易在其方便时候取得服务，也可最大程度降低用户在接收服务时等候时间。预约安排能够避开峰值时间，方便使服务接待有更多时间和用户接触。预约能够消除用户疑虑，让她了解将会受到怎样接待。 2.接待。在用户来访最初时刻，最关键是使她放心。服务接待在用户到来时应报以微笑，以缓解用户不安情绪，这能让服务接待更轻易地和用户进行交流并了解其要求。 3.咨询。这是整个服务步骤中最关键步骤之一，有机会建立用户对服务人员和服务部门信心。经过表现乐于助人、真挚，传达提供其所需服务意愿和用户所期望个人关注，服务人员会赢得用户信任。这有利于消除用户疑虑和不安，并能让她更坦率地描述她及其车辆所碰到问题。 关键词：消除用户疑虑。 关键行为：服务接待应仔细倾听用户需求，并根据用户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必需让用户过目，确定所要实施工作，以消除用户疑虑。服务接待应提供维修费用和完工时间方面信息。 好处：一旦用户疑虑被消除，她将会更坦率; 对用户需求了解将使服务站一次修复车辆; 消除用户疑虑，也可避免交车时引发用户不安，因为她已了解了维修工作和价格。 实际表现差距：用户期望“我期望有些人能仔细倾听我描述，并了解我现在所面临问题”；“我想知道这到底需要多少钱，和为何这是物超所值”。 4.派工。此步骤是内部步骤，和用户无直接接触，不包含在用户服务标准中。 5.诊疗。内部步骤。 6.用户认可追加项目。在诊疗和维修步骤中，有时可能会发觉部分出乎意料追加服务项目。发生这种情况时，服务接待需和用户联络，讨论对所要实施工作和交车时间改动。服务接待此时应表现出真挚、坦率和真诚态度，以使用户确信这一追加工作是必需，避免用户产生疑虑。 7.维修。内部步骤。 8.质检。内部步骤。 9.交车。为了确保和用户长久关系，服务人员应在交车步骤中紧密合作，确保交车所需全部信息和文件完全准备好，用户车辆车况良好，和用户对交车经历和她在服务步骤中所取得接待感到完全满意。 关键词：确保长久关系。 关键行为：服务接待必需在约定日期和时间交车，万一有延误，必需提前和用户联络。服务接待应以用户能了解词语向其说明所做服务和维修工作，说明全部工时费、零件费和总费用，还应问询用户是否需要具体解释零件和工时费用。 好处：一旦用户感到她和经销商已建立长久关系，就会更愿意介绍新用户；假如用户对所做工作感到满意，就更可能再回来进行维修和购置零部件。 实际表现差距：用户期望“我期望我所确定服务和维修工作能按预定日期完成”；“我期望知道对我车做了部分什么工作，并用我所能了解语言解释其原因”。 10.跟踪。目标在于用户关系连续发展。用户关系发展是否顺利，对于经销商稳健经营至关关键，这关系到用户是否愿意回来寻求以后维修服务和购置零部件，和是否愿意介绍新用户。跟踪可确保双方关系发展，同时服务部门也能借此确定部分难以发觉用户服务问题。只要经销商反应快速又可信赖，即使用户有一些埋怨或担忧，双方关系连续发展仍是有确保。 关键词：确保关系长久发展。 关键行为：服务接待应在交车后两天之内和用户联络，确定用户对维修服务是否满意，应将处理用户关切和投诉问题作为首要工作。 好处：假如用户相信经销商反应快速和能够信赖，或用户自己认识服务部门人员，她就更有可能介绍新用户或再次提供业务机会。 实际表现差距：用户期望“我期望她们把我作为一位有价值用户对待”；“我想知道我要向谁表示满意或不满”。