收银员工作作业流程.doc

收银职员作步骤
一、工作规范
（一）营业前
1、 检验服装仪容仪表，提醒上岗注意事项。
2、 清洁整理收银作业区。
3、 整理补充必备物品（如：购物袋、打印纸）
4、 清理款台前头柜商品如有必需通知部门补货。
5、 领用备用金。
6、 确定当日促销活动并熟记促销商品。
7、 检验POS机是否正常。
（二）营业中
1、 随时注意款台周围动态，人走款清,立即发觉并处理问题。
2、 兑换零钱。
3、 处理用户咨询。
4、 保持收银台及周围环境清洁。
5、 帮助指导人职员作。
（三）营业后
1、 整理用户遗忘物品或未带走物品。
2、 做交班结账，清点款员收款及礼券、消费卡。
3、 整理收银台及周围环境卫生。
4、 检验POS机电源是否关闭和是否留有退货。
5、 汇总日商品信息反馈表。
6、 帮助现场人员处理善后工作。
二、收银员日工作安排及工作规范
（一）收银台日工作步骤
1、 检验仪容仪表。
2、 晨会
3、 清洁、整理收银作业区，补充必备物品，做好开始工作准备。
4、 营业中为用户做结帐服务，推行收银员职责。
5、 营业中随时向主管反应非正常商品信息。
6、 前一班收银职员作结束后，应作好交接班结算工作。
当日营业结束后，结算营业总额，整理收银台及周围环境。
壹、收银总则
一、 收银总则
（一） 快速：收银整个操作过程速度快。包含收银员收银扫描、装袋、刷卡、找零等细节。
（二） 正确：收银工作每一个细节正确度要求全部很高，全部必需正确无误。
（三） 安全：确保资金安全、确保用户安全、确保商品安全，安全是收银工作关键确保条件。任何操作步骤全部必需有必需安全防护方法。
（四） 优质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、客人至上、客人优先服务就优质服务内涵。优质服务不仅是每一位职员工作语言、动作、表情要求，更是每一个人良好、高尚处事做人风范一贯表现。良好精神风貌也是企业良好形象最好广告。
（五） 三人标准：指每一台收银机前排队等候用户不超出3人为限。合理安排开放收银机数量、时间、位置，降低客人等候时间，确保收银通道、畅顺。
二、 收银总步骤
　　　　　　　　　 备零钞基金
　　　　　　　　　　　　 　 ↓
收银机设置零钞/包装袋
　　　↓
收银员上岗
　　↓
收银
　↓
收银员班结
　↓
营业款
　↓
缴款

步骤解释：
Δ金库备零钞基金：是指依据收银机零钞基金组成、数量标准，准备足够收银机零钞基金，每份基金全部必需用指定银袋来装。
Δ收银机设置零钞：收银主管为收银机设置零钞基金。
Δ收银员上岗：收银员利用密码上岗。
Δ收银：收银员收取营业销售款。
Δ营业款：收取收银机内全部销售款。
贰、收银员岗位实务
　　　　　 一、收银职员作步骤
（一） 收银准备步骤
领取机号

领取设备用具

区域清洁整理

准备购物袋、小票带等

检验银行卡机、消磁系统

开机/检验收银机
步骤解释：
◇ 领取机号：领取立即上岗收银机号码。
◇ 领取设备用具：领取对应为每台收银机准备专业设备和文具，收银机柜常备有：
（1）海绵缸/洁净抹布。
（2）订书机（钉）。
（3）收银小票带、银行信用卡纸带。
（4）购物袋。
（5）“暂停结帐”牌/信号牌。
收银员本身必备有笔、便条纸，需要每日上岗前领取有：
（1） 验钞机。
（2） 消磁取钉器/CD取钉器。
（3） 现金袋。
◇ 区域清洁整理
（1） 整理收银机台面。
（2） 清洁收银机设备。
（3） 整理收银柜。
（4） 清洁地板、垃圾桶。
（5） 收银机前货架理货工作，包含整理商品、清洁灰尘、核实价格标签等。
◇ 准备购物袋、小票带、银行卡单等
（1） 检验全部规格购物袋、小票带、全部银行卡单是否足够。
（2） 将购物袋、小票带放置在正确位置和设备上，确保留根联及收款联正确装置。
（3） 库存小票带、银行卡单是否安全地收放在收银柜中。
◇ 检验银行卡机、消磁系统
（1） 检验银行机联线是否正常。
（2） 全部银行卡机是否全部全部放置正确银行卡单。
（3） 消磁系统开机后是否能够正常工作。
◇ 开机/检验收银机
（1） 系统日期、开机状态是否正常。
（2） 机内程序设计和各项统计数值是否正确，能否进行扫描、收银。
（二） 收银步骤
输入密码
欢迎用户

输入用户资料

扫描商品

商品销磁

装袋

金额总计

收款确定

找零

感谢用户

服务下一位用户

程序解释：
◇ 输入密码：输入上岗收银员密码，收银员只能够也只许可用自己密码上岗。
◇ 欢迎用户：按企业服务标准问候用户。
◇ 输入用户资料：假如属于会员卡制，需要输入用户资料。
◇ 扫描商品：逐一扫描用户购置商品。
◇ 商品消磁：逐一将扫描后商品进行消磁，包含消磁器消磁和人工消磁。
◇ 装袋：将已经消磁商品按装袋标准和标准装入对应购物袋或放入购物
车中。
◇ 金额总计：付款金额总计，并告诉用户应付款总额。
◇ 收款确定：唱收用户钱款，如现金，要进行假币识别，如银行卡付款，
则实施银行卡收款程序。
◇ 找零：唱付用户零钱，或刷卡成功后将信用卡还给用户，同时将收款小票
递给用户，提醒用户拿好商品。
◇ 感谢用户：对用户给予感谢。
◇ 服务下一位用户：反复以上程序，接待下一位用户。
（三） 收银结束步骤
暂停收银

日结程序

整理现金/凭证票据

退出系统

缴款

归还设备用具

归还回收物品

关闭电源

区域清洁整理

程序解释：
◇ 暂停收银
（1） 在快打烊时，假如还有用户在机前，应该继续为其服务。
（2） 放置“暂停结账”通告向周围用户说“对不起，先生/女士，这个收银机很快就关上了，请到其它收银机付款”。
◇ 班结程序：请收银管理人员实施班结程序，打印班结清单。
◇ 现金/凭证票据：应提交单据有：
（1） 收银机抽中全部现金（现金袋）。
（2） 信用卡单/银行卡单。
（3） 代金券/友谊卡。
（4） 其它企业许可充当现金凭证。
（5） 该收银机班结单。
◇ 退出系统
（1） 退出收银机收款系统。
（2） 收银机抽屉则无须关上，将其打开，直到次日营业时间开始。
◇ 归还设备用具：将借出设备、用具归还收银办。
◇ 归还回收物品：包含硬标签、CD架、衣架等。
◇ 关闭电源：切断收银机电源及消磁系统电源。
◇ 区域清洁整理。
（1） 清洁收银台面和收银机。
（2） 清理收银柜，将全部购物袋、小票带放回指定地方。
（3） 清洁收银机周围区域，使无垃圾。
（4） 将收银机区域内商品收回到指定零星商品聚集地。
（5） 将停留在收银机区域购物篮放回到指定区域。
叁、收银服务标准
（一） 收银员仪表标准
项目
仪表标准
　　　避免
发型
头发整齐，不染发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。
异型头发或过于鲜艳染发，碎发多较乱。
仪容
仪容清爽，女同事上淡妆。
浓妆。
口腔/牙
牙齿清洁、口气清爽。
异味、刺激味、烟味、吃东西
手/指甲
手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。
手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲
首饰
可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简练项链。
首饰过于繁杂、过多、珍贵。
识别证
正面向外，位置正确，洁净整齐。
位置不正确、有污迹、未戴工牌。
制服
符合企业标准，洁净整齐，无显著皱纹，无腰包。
有污迹，起皱。
鞋/袜子
舒适平底皮鞋，洁净整齐，着袜。
高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。
（二） 收银员收银过程标准
程序
步骤
标准用语
标准动作
避免
　1
欢迎用户
欢迎光临
您好
早上好/中午好/下午好/晚上好
面带笑容，声音自然，和用户眼光接触，帮助用户将购物篮中商品放到收银台上。
无笑容、无欢迎、用语、无表情、不理会用户、不主动帮用户。
　2　
扫描/检验
逐项念出每件商品金额。
手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功“滴”声后，判定收银机显示售价、品名是否和商品相符或符合常识；扫描完成商品必需和未扫描商品分开放置，避免混淆，检验购物篮底部、用户手中是否还留有未扫描商品。

商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品检验、反复扫描。
程序
步骤
标准用语
标准动作
避免
　3
商品
销磁

扫描后商品逐件进行消磁，对采取硬防盗标签商品，要在不损坏商品前提下消磁。

漏消磁、不消磁。
　4
装袋

按装袋标准进行装袋，尽可能满足用户提出特殊要求。
让用户自己装袋、装袋不符合要求、拒绝用户要求、损坏商品。
　5
累计总额
总共××元，谢谢。
将商品放入装好购物袋，等候用户拿钱。
声音太小、读错总额。
　6
唱收钱/卡
共收您××元，收您××卡一张。
当用户面点清钱款并确定金额，若现金要检验是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌地告诉用户稍微等候进行刷卡。
未唱收钱/卡、未检验伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误、错误使用收款键。
　7
唱付找零
找您××元，拿好小票。
找出正确零钱，大钞、零钱放在要求收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给用户或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给用户。
未唱付找零、找错零钱、忘记给收银小票、实施银行卡程序不正确。
　8
感谢用户
谢谢！拿好商品，欢迎再来。
提醒用户不要遗忘商品，面带笑容，目送用户离开。
没有感谢语、无笑容。
肆、收银过程实务分析
1.扫描商品
（1）标准
u 快速标准：以最快速度将商品进行扫描，包含熟悉通常商品条形码印刷位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速扫描是提升收银速度、衡量收银职员作素质关键指标。
u 无多扫描：即确保每一件商品只有效扫描一次。多扫描会造成用户多付款及引发用户投诉。
u 无漏扫描：即确保每一件商品全部被有效扫描过，在用户已付款商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域预防损耗关键之一。
（2）方法
u 机器扫描：用扫描器或扫描枪进行扫描方法，正确快速。
u 人工扫描：对机器扫描数次无效条码手工输入。
（3）例外处理
　 条码例外处理是很关键，条码不能扫描意味着不能销售，不能销售意味着用户需求不能满足，卖场全部些人员劳动不能得到认可。所以正确地处理条码例外是收银管理人员、楼面管理人员关键、紧迫工作之一。
u 概念：通常收银员经过数次机器扫描和手工扫功全部不能成功，称为例外。
u 处理标准
收银员
1.收银员必需将条码例外向当班主管汇报；
2.对用户说“对不起”，先将无例外商品进行结账，并请用户稍作等候；
3.当条形码问题处理后，优先将例外商品结账给用户。
主管
1.接到条形码例外汇报后，第一时间直接处理或派人处理
2.以简单、快速、直接方法联络楼面人员处理；
3.接到正确条码后，快速反馈给收银员，并向等候用户道歉
4.例外统计当日反馈给管理层，并每七天制作汇总汇报。
◇常见例外
名称
　　　　原因
　　　　处理方法
条码失效
1.条码损坏、有污渍、磨损。
2.生鲜条码印刷不完整、不清楚。
1.在一样商品中找到正确商品条码、用手工扫描方法处理。
2.生鲜条码重新计价印刷。
条码无效
1.编码错误
2.条形码反复使用、假码。
1.核实商品售价，以价格销售方法售卖。
2.将例外统计，由楼面跟踪处理。
多个条码
1.商品包装改变，如买一送一。
2.促销装商品赠品条码有效。
1.核实正确条码。
2.由营运跟进全部非正确条码，必需给予完全覆盖。
无条码
1.商品本身无条码，自制条码脱落。
2.商品条码丢失。
1.找出正确条码，用手工扫描.
2.由主管跟进剩下商品条码检验。
2.消磁商品
（1） 标准
　◇快速消磁：以快捷速度将每一件已经扫描成功商品进行消磁。　　
◇无漏消磁：确保每一件商品全部经过消磁且消磁成功，包含熟悉商品消磁正确方法和有效消磁空间，掌握关键消磁商品。
◇保护商品：进行硬标签手工消磁时，不能损坏商品，应轻取轻拿。
（2）方法
　　◇机器消磁：用消磁器进行消磁方法，适适用于软标签。
　　◇人工消磁：用手工进行消磁方法，知用于硬标签。
　 （3）例外处理：
正确地消磁是很关键，不然轻易引发用户不满。妥善地处理好消磁例外是收银人员职责之一。
◇概念：商品经过出口处防盗门时引发报警，则为消磁例外。

◇处理标准
收银员
1.对返回已结账未消磁商品，第一时间进行消磁处理。
2.对用户或稽核员说“对不起”，表示歉意。
3.记住例外商品，使下一次能正确消磁。

稽核员
1.对引发报警向用户作解释，并快速查找未消磁商品。
2.如确属于商品未消磁，则取得用户同意后将商品带回结账收银台进行消磁。
3.提醒收银员要正确实施消磁程序。
4.将已经消磁商品还给用户，并道歉。
5.将未消磁进行统计，并即时汇报主管。
主管
1.接到汇报后，提醒收银员工作并做统计，方便处理和分享信息。
2.现场处理因未消磁引发用户投诉问题。
◇常见例外
名称
　　　原因
　　　　　处理方法
漏消磁

商品未经过消磁程序
1.商品必需经过消磁程序，尤其是硬标签商品类别，给予熟记。
2.重新消磁。
消磁无效
商品消磁方法不正确，超出消磁空间。
1.结合消磁指南，掌握正确消磁方法。
2.尤其对软标签类别商品给予熟记，反复数次消磁，直到有消磁回音/（部分设备无回音）为止。
3.重新消磁。
伍、装袋标准
（1） 标准
◇正确选择购物袋：购物袋尺寸有大小之分，依据商品多少来选择正确大小、数量购物袋。到底用一个大购物袋，还用两个小购物袋，由商品类别和承重来决定。
◇将商品分类装袋：商品分类是很关键，正确科学分类装袋，不仅提升服务水平、增加用户满意度，也表现尊重用户、尊重健康理念。
通常分类标准以下：
――生鲜类食品（含冷冻食品）不和干货食品、百货食品混合装袋。
――生鲜食品中熟食、面包类即食食品不和其它生鲜食品混装，生熟分开。
――生鲜生食品中，海鲜类不和其它生食品混装，避免串味。
――化学用剂类（洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂等）不和食品、百货类混装。
――服装、内衣等贴身纺织品，通常不和食品类食品混装，避免污染。
◇装袋后达成易提、稳定、承重适宜：掌握正确装袋技巧，做到又快又好，既避免反复装袋，又达成充足使用购物袋、节省成本、用户满意效果。
――商品分类后，确定购物数量和尺寸和混装方法。
――装袋技巧之一是考虑商品易碎程度，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分开装最好，不能则放在购物袋最上方。
――装袋技巧之二是考虑商品强度，将饮料类、罐装类、酒类商品放在购物袋底部或侧部，起到支撑作用。
――装袋技巧之三是考虑商品轻重，重商品放在底部，轻商品放在上面。
――装袋技巧之四是考虑商品总重量不能超出购物袋极限，商品总体积不能超出购物袋，假如让客人感觉不方便提取或可能超重，最好分开装或多一个购物袋。

（2）例外处理
名称
　　　　　　　处理方法
商品过重
分开多个购物袋或套多一个购物袋。
不能装袋
向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并给客人捆扎
袋子破裂
去掉破裂袋子，重新包装。

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