长安汽车管理销售流程规范模板.doc

长安汽车经销商运行管理标准手册共八册第一册销售管理来 自. 中国最大资料库下载目 录前 言1一、销售步骤规范21.1展厅集客21.2用户接待81.3用户需求分析171.4新车展示及介绍221.5试乘试驾251.6报价成交301.7递交新车341.8售后维系38二、销售工作推进402.1销售顾问一日工作402.2销售顾问工作提醒40三、附件43附件1：集客流量统计分析表43附件2：年度新车销售目标预估表44附件3：用户信息卡45附件4：展厅来电（店）用户信息记录表47附件5：新车展示车辆检视表48附件6：试驾预约统计单48附件7：试驾准备工作检验表49附件8：试驾协议书50附件9：试驾调查表51附件10：报价单52附件11：购车合约（参考范本）53附件12：交车步骤自检表来 自. 中国最大资料库下载55附件13：长安汽车交车确定表57附件14：用户现场满意度调查表58附件15：销售回访59附件16：营业日报表60附件17：有望用户进度管理表61目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件前 言 一. 作为长安汽车专业销售人员，我们身上承载着一个重大责任，那就是把长安汽车品牌、长安产品品质、长安服务理念正确传输给我们用户，让她们取得愈加好产品和更愉悦购置体验。二. 要想做到上述目标就要不停更新自己销售观念和方法，从用户角度来思索工作中碰到问题，然后不停经过检讨和积累，让这么思维方法和工作方法逐步成为自己行为习惯，在此基础上再伴随环境改变不停调整和创新，最终形成适合市场销售风格。三. 本手册为试运行版本，发行后立即落实实施！来 自. 中国最大资料库下载目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件一、销售步骤规范作为直接和用户接触长安汽车经销商销售顾问，一言一行、一举一动全部代表着长安汽车，怎样合适、正确传输长安品牌服务品质？任何一个销售过程中细节全部会影响用户购置决定和体验。该销售管理手册正是为全部一线销售顾问提供了一个长安汽车标准销售过程管理规范，以提醒销售顾问时刻检测自己销售行为和工作情况。标准销售步骤：来 自. 中国最大资料库下载展厅集客用户接待用户需求分析新车展示及介绍试乘试驾报价成交递交新车售后维系1.1展厅集客销售首要步骤就是展厅集客，即经销商寻求和吸引潜在用户过程，没有这个步骤展厅就无法连续稳定地进行销售活动。展厅集客过程，是用户资源争夺和获取过程，其成败直接关系到销售成败和市场拥有率高低。目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销售活动关键场所，集客关键目标在于经过多种市场活动手段和方法吸引更多用户关注长安产品和当地经销商，进而吸引足够用户来展厅。展厅集客情况和经销商销量存在正向关系，所以提升销量第一步首先是提升展厅集客量。集客量：泛指经销商在营销过程所接触到对我们产品感爱好终端用户数量，其统计起源包含来电、来店、户外展示活动等不一样管道用户。参考附件1：集客流量统计分析表1.1.1集客渠道来 自. 中国最大资料库下载 老用户推荐我们应该让老用户成为长安品牌赞美者和传输者。经销商要做好老用户关心工作，可采取以下灵活方法： 节日、生日祝福和服务优惠活动； 新车上市邀请老用户试驾； 对介绍新用户来店购车老用户给一定奖励； 老用户来店反复购车时，可享受一定优惠； 老用户俱乐部，包含老用户多种联谊活动、组织自驾游等。来 自. 中国最大资料库下载来 自. 中国最大资料库下载 主动开发汽车行业市场竞争日益猛烈，坐等用户来店只会错失销售良机。尤其是在销售淡季之时更应该经过各类方法主动出击扩大和用户直接接触面，从而吸引更多用户至展厅看车，主动出击方法可多个多样： 广告宣传，经过电视、报纸、广播等媒体向用户传达销售和服务信息；目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件 直邮活动，直邮经销商彩页和产品介绍至用户，邀请用户至展厅看车； 巡展和流动服务，经过展厅外车辆展示和维修服务活动让更多用户了解长安汽车和经销商，在需要购置汽车时候能够想到至展厅选购车型； 电话和短信营销，可经过主动拨打黄页电话和短信群发等推销方法扩大经销商影响范围，引导用户至展厅看车。 通常见户到店造访用户到店数量关键受到展厅地理位置、展厅形象、经销商品牌声誉等方面影响，经销商提升展厅用户到店数量，就要从用户角度出发，并考虑从以下三个方面改善工作： 展厅地理位置虽不能轻易变动，不过至展厅周围时路线指示牌应该设置清楚、显著，便于用户识别和接收引导；展厅门前要有合适空地，便于部分用户停放自己驾乘工具； 展厅形象应该根据店面管理手册中标准实施，并随时检测以立即发觉问题和改善； 情报提供： 对地方名人/关系企业/二手车行/维修店等特定对象，定时联络所取得购车情报。1.1.2关键方法 广告宣传：在对用户信息起源、用户起源进行分析后，有针对性选择广告载体，达成宣传效果最大化（可参阅市场管理手册），这也是提升经销商著名度和初步了解产品常见方法之一；目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件 大宗用户、团购用户：针对辖区内企业及政府国营单位车改信息搜集及定时专员造访； 俱乐部活动：经销商经过组建用户俱乐部，为老用户提供超值服务，定时组织形式多样俱乐部活动，如：自驾游，用户联谊活动等，以加强和用户沟通，促进经销商和用户情感交流，达成提升用户忠诚度，获取更多用户推荐目标； 展厅促销活动：关键指在节假日或选定时间，在经销商展厅举行多种小型促销活动，经过展厅吸引、有针对性地主动邀约方法使更多用户来到展厅； 户外巡展：关键指在分析用户背景特征后，在选定区域长久定点举行小型展示活动，利用发放宣传资料、介绍产品优势等方法展示车辆，打造服务品牌，进而吸引更多用户来展厅 试乘试驾：关键指在对用户进行分析后，对特定用户群体发出邀请，在选定地点进行“体验式”销售，让更多用户亲自感受产品优越性能，从而建立良好口碑宣传； 新车上市：是个很好宣传契机，经过事先活动策划，邀请老用户、对产品关注用户参与新车上市活动，提升集客量，并而增加其它车种销售； 点对点营销：比如电话营销、上门造访、DM（直邮）等。 竞标：参与物流等相关用车行业企业、工厂及政府公开采购设定集客活动目标和计划分解目标和工作计划实施内容开展集客活动总结分析分析用户特征制订一对一跟踪计划跟踪实施搜集用户信息目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件1.1.3集客步骤1.1.4步骤关键点设定目标和计划：销售经理依据企业年度销售目标(参考附件2：年度新车销售目标预估表)和前多个月实际销售情况，分析展厅集客成交率，计算和确定展厅集客目标，计算方法为销售目标/集客成交率； 分解目标和计划：销售经理依据企业总体销售目标及销售人员具体情况，将集客目标及销售任务落实到每一位销售顾问，由销售顾问依据企业集客活动计划提报个人当月工作计划；目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件 开展集客活动：集客活动形式多样，关键多个集客活动形式请参考市场管理分册，其它集客活动渠道及方法穷举以下，可供经销商参考采纳；展厅获取名目获取介绍获取协作获取随机获取-展厅电话呼入-展厅接待统计-购车用户交车时主动问询是否还有好友购车-维修部门主动问询修车用户是否有好友购置-以寄送资料为由留下来展厅用户联络方法-国家和地域相关统计资料-企业名目和黄页-加油站、保险企业等用户资料-社团、工会-老用户和好友介绍-不一样品牌之间用户介绍-出租汽车司机介绍-用户名片挖掘-和企业来往供给商-和媒体合作-和车管所或驾校等协作，获取用户信息-和其它行业(比如保险、房地产、农村信用社等金融企业、电信)等分享用户资源-扫楼活动:有目标选定商业楼群，广泛散发企业宣传资料-扫区活动:有目标选定居民小区，散发企业宣传资料-潜在用户聚集地方(比如农民选购种子集市等) 搜集用户资料：销售顾问将集客活动过程中搜集到用户资料立即汇总整理和统计； 分析用户特征，开展一对一跟踪：销售顾问要依据统计情况分析每位用户基础特征，比如年纪、性别、购置需求和时间等进行分析，采取短信提醒、电话联络或主动上门等方法开展针对每位用户一对一销售跟踪； 跟踪实施和总结分析：依据上述集客渠道信息,销售经理要确实落实专员责任制,随时检验销售顾问销售跟踪情况，立即督促和指导销售顾问推进跟踪工作，促进销售。目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件1.2用户接待和用户首次接触关键是经过来电和来店两种渠道实现，为了在首次接触阶段树立起长安汽车良好品牌形象，历来电和来店两个方面接待规范上要求经销商销售顾问为用户提供标准化服务：1.2.1来电接待步骤邀请对方来店用户来电问候了解用户需求解答用户问题留下用户联络方法告诉本人联络方法道别填写展厅来电(来店)用户信息记录表搜集汇总潜在用户信息进入来店接待步骤来目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件1.2.2来电规范销售顾问接听电话规范以下： 使用统一企业标准问候语，“您好，长安汽车xxxx店xxxx为您服务，有什么能够帮助您？”； 电话响铃三声内必需接听，假如时间延迟，必需在电话中先向用户致歉“您好，长安汽车xxxx店，我是xxxx，刚才正忙让您久等很抱歉，有什么能够帮助您？”； 认真接听、热情回应，并随手做好电话内容统计； 电话中首先问询用户姓名，在随即交流中礼貌地称呼对方； 尽可能获取用户联络方法和方便联络时间，以通知用户方便以后发送资料和活动信息； 问询清楚用户需求后应主动引导用户选择方便时间来展厅交流和试驾； 谈话结束时，感谢用户来电，并提醒用户再有任何需求随时联络自己； 等用户挂断电话后，再挂电话。1.2.3展厅接待长安汽车销售顾问应该经过自己热情、真诚接待工作消除用户疑虑和戒备，并和用户建立一个信任私人关系，让用户在展厅逗留足够时间充足了解长安汽车产品、认知长安汽车服务，以使用户对经销商和长安汽车形成正面印象，愿意再次和我们联络或来展厅做深入洽谈。目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件1.2.3.1 接待礼仪项目规范着装经销商销售员上班时间必需着统一标准制服；要求以下： 男士着藏青色西服，浅色衬衣，需配领带，深色袜子和深色皮鞋；西装口袋不放物件，领口袖口无污迹；西裤平整有裤线；皮鞋光亮无灰尘；胸口佩戴长安汽车统一名牌； 女士需着藏青色套裙配肤色长筒袜，袜子无洞；可着平底鞋，但鞋面光亮、清洁；胸前佩戴长安汽车统一名牌。仪表 头发应该定时修剪，不可过长，无头屑，女士长发梳起，可烫发，以整齐、大方为标准，男女全部不可挑染奇特颜色； 保持手指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色； 男士应该常常剃刮胡须，保持面部整齐； 女士应化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精巧，不超出3件； 身体、口腔无异味，工作期间不嚼口香糖、不吸烟。项目规范微笑 给用户一张热情、真诚笑脸，以拉近相互心理距离，消除用户戒备心理，赢得用户尊重和信任，时刻以微笑服务用户。眼光 和用户交谈，两眼视线落在对方鼻间，偶然可直视用户双眼。恳请对方时，注视对方双眼。眼光大方、自然、不卑不亢，放松精神，让自己眼光放虚些，不要聚集在对方某个部位，而是仿佛笼罩在对方整个人身上。站姿 男士站姿：当用户、领导和同级女职员走来时应起立；抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于两侧，两腿分开和肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望 女士站姿：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑坐姿 男士挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上；人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，双膝并拢或微分开； 女士入座前应先将裙角向前收拢，坐于椅子2/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前。 仪容仪表目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件 名片规范 名片准备：名片不要和钱包、笔记本放在一起，标准上应该使用名片夹；名片可放在上衣口袋(但不可放至裤兜)；要保持名片夹和名片清洁平整； 首次相识：可在刚认识时递上自己名片，并将自己姓名自信而清楚说出来； 递交名片：双手食指弯曲和大拇指夹住名片左右两端恭敬地送到对方胸前。名片上名字反向对自己，使对方接过就能够正读； 接收名片：用双手去接，接过名片要用心看一遍，然后自然阅读一遍，以示尊重或请教不认识名字，如对方名片上未留电话，应礼貌问询；不可漫不经心地往口袋里面中一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时和多个人交换名片，又是首次见面，要临时按对方席座次序把名片放在桌上，等记住对方后，将名片收好。 交流规范 手势：合适地利用手势，能够起到加强、强调交谈内容地作用。注意不要使手势过分夸张，不然会给用户一个华而不实地感觉； 握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右，同时眼光注视对方并面带微笑，握手次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先； 面桌而坐时，前臂可放和桌面之上，而肘部要离开桌面；目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件 位置：不管是站、坐走全部不宜在用户身边，也不宜直接面对面，而应站或坐在用户一侧，即能够看到双方面部表情，有利于双方沟通； 距离：和用户首次见面，距离要适中，通常维持在70-200厘米之间，可依据和用户熟悉情况合适缩短相互空间距离，但通常最少要保持在伸出手臂不能碰到对方距离。1.2.3.2 接待步骤是是否找人用户进入展厅了解用户来意妥善指导或请用户稍坐并通知当事人欢迎用户，递交名片并做自我介绍是否需要服务是否请用户随意浏览并随时关注用户是否需要服务用户离店时，想措施留下联络方法了解用户需求解答问题请用户就座于洽谈桌并提供无偿饮料和用户深入沟通了解用户信息需求分析步骤送至门口谢谢惠顾看车目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件1.2.3.3 接待准备 洽谈区： 洽谈区办公桌整理洁净，可部署装饰品(如鲜花等)，保持室内空气清新自然； 饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸、雨伞等放置妥当； 名片夹、洽谈统计本和笔准备； 查看商品车库存情况，做到心中有数。 展车： 摆放有序，颜色搭配合理； 展车要保持清洁，车内空气清新； 展车车门不上锁，方便来客进入车内观看、动手体验； 电瓶电量充足，各项配置正常使用。 销售员公事包： 基础办公用具：计算器、笔、统计本、名片(夹)、面巾纸、打火机； 资料：企业宣传资料、产品资料、竞争对手产品对比表、媒体报道剪辑、用户档案资料等； 销售表：价格表、销售协议、服务项目清单、试驾协议单、保险文件、按揭文件等。 着装、情绪： 每日上班首先自检仪容仪表； 调整自己情绪和状态。1.2.3.4 注意事项 用户进入展厅1. 立即迎接用户做好接待工作2. 面带微笑，眼光柔和注视对方，以愉快声调致欢迎词“欢迎光临，我是销售顾问* * * ，请问有什么能够帮助吗？”；目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件3. 如用户不需要销售顾问，可给用户1-2分钟自由看车时间；4. 和每个来访者必需在2分钟内打招呼并进行交谈，并可合适交流部分跟车无关其它话题，借此打消用户本能警惕和戒备，拉近相互心理距离；5. 礼貌、热情，全部职员和用户眼光相遇时皆应友好地点头示意，并打招呼“您好！”良好第一印象有利于增强用户对于我们品牌、企业和个人信任，为后续放松、深入交谈将奠定坚实基础；6. 如用户是再次来展厅，销售顾问应该用热情言语表示已认出对方，最好能够直接称呼对方。如“张女士，您来了，上次大连旅行收获很大吧？”或“张女士，您来了，咦，发型换了，更精神了！”等 用户要求自行看车或随便看看时 回应“请随意，我愿意随时为您提供服务”；撤离在用户眼光所及范围内，随时关注用户是否有需求；在用户自行环视车辆或某处10 分钟左右，仍对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前“您看这款车是* * ，是近期最畅销一款， ”“请问， ”； 未等销售员再次走上前，用户就要离开展厅，应再主动问候，并问询有没有需要车型资料，而把用户再次带回接待区。 用户需要帮助时目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件 亲切、友好地和用户交流，回复问题要正确、自信、充满感染力。 用户在洽谈区 主动提供饮用茶水，递杯时，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、礼貌； 充足利用这段时间尽可能多搜集潜在用户基础信息，尤其是姓名、联络电话，填写用户信息卡（参考附件3）。填写信息卡最好时机是在同用户交谈了一段时间后，而不是见面后立即提出请求，能够说“能够麻烦您填写一下这张卡片吗，便于我们以后立即把新产品或活动信息通知您”； 交换名片“很快乐认识您，可否留下一张您名片(或是您联络方法)？这是我名片，请多关照”； 交谈时，除了谈产品以外，寻求合适时机多谈谈对方工作、家庭或其它感爱好话题，建立良好关系； 多借用销售公事包，如企业宣传资料、产品资料、媒体报道剪辑、售后服务政策和糖果、香烟或小礼品等； 用户离开时 放下手中其它事务，陪同用户走向展厅门口； 提醒用户清点随身携带物品和销售和服务相关单据； 递交名片，并索要对方名片（若以前没有交换过名片）； 预约下次来访时间，表示愿意下次造访时仍由本销售顾问来接待，便于后续跟踪,期待下次见面。在展厅门外，挥手致意，目送用户离去。目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件 用户离去以后 车辆调整至最初要求位置并进行清洁； 洽谈桌水杯、烟灰缸等卫生细节清理、清洁； 整理用户信息卡，建立用户档案,及统计展厅来电(店)用户信息记录表（参考附件4） 自我着装、情绪调整到最好状态，准备接待其它用户。目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件1.3用户需求分析切实了解用户选购车型需求，能够为销售顾问向用户推荐、展示产品和最终价格谈判提供信息支持。1.3.1需求分析步骤是是展厅接待问询倾听观察总结用户需求特点用户是否认可推荐车型用户是否接收新车展示否否目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件1.3.2需求分析方法1.3.2.1 观察关键 用户衣着：一定程度上反应经济能力、选购品位、职业、喜好； 用户姿态：一定程度上反应职务、职业、个性； 用户眼神：可传达购车意向、感爱好点； 用户表情：可反应出用户情绪和选购迫切程度； 随行人员：其关系决定对购置需求影响力。1.3.2.2 提问方法想对用户需求做出正确分析，需要经过有技巧提问了解用户需求。顾问式需求分析提问法是经过有序、有逻辑提问来不停探求用户表面或是潜在需求。顾问式需求分析提问次序：用户基础特征用户使用特征产品特征用户购置特征 用户背景 用户所处环境 用户买车原因 用户需要车 用户购置渠道 用户怎样购置 用户购置时间 用户买车用途 用户买车期望 车型 发动机排量 内饰 配置 颜色用户基础特征：首先明确用户是谁，这是需求分析前提；其次了解用户身处环境，比如用户家庭情况、职业、爱好爱好和好友等，因为正是这些环境中一些原因使用户产生了这种需求；用户使用特征：用户需求产生是因为本身有需要处理问题或需要填补差距。在我们取得了用户相关基础信息以后，我们就应该知道用户现实状况和她/她期望值之间差距，即用户为何要买车？买车关键用途是什么？此时，需求分析关键已经从传统表面上用户需要一辆车（WHAT）转向用户内心深处为何需要这辆车（WHY），即需要洞察对用户内心深处心理需求；目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件产品特征：了解了用户内心真正需求后，我们应该有放矢分析产品特征，即用户所需要车型应该含有什么功效，装备或特征。用户购置特征：关键是了解用户期望在那里购置？是在本店购置还是同品牌竞争对手店里购置？用户又期望以何种方法购置？是选择一次性付款或分期付款？ 顾问式需求分析提问技巧：提问技巧通常有两种，封闭式提问和开放式提问，在提问过程中通常全部是二者交互式使用，贯穿提问过程一直： 开放式问询（5W1H）适适用于期望取得大信息量时。了解用户信息越多，越有利于把握用户需求。谁(WHO):谁购置这辆车？何时(WHEN):您何时需要您新车？什么(WHAT):您购车关键用途是什么？您对什么细节感爱好？为何(WHY):为何您一定要选购平头(凸头或单双排)?目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件哪里(WHERE):您从哪里取得我们产品信息？您从哪里来？怎么样(HOW):您认为长安汽车产品怎么样？ 封闭式问询(肯定或否定)适合于取得结论性问题。比如，我们今天下午是否能够签署购置协议？1.3.2.3 倾听技巧 发明良好倾听环境，没有干扰，空气清新、光线充足； 眼睛接触，精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真统计； 用肢体语言主动回应如点头、眼神交流等和感叹词(如嗯、啊)； 忘记自己立场和见解，站在对方角度去了解对方、了解对方 适度提问，明确含混地方； 让用户把话讲完，不要急于下结论或打断她； 将用户见解进行复述或总结，确定了解正确是否。项目了解信息内容分析主攻角度个人信息姓名、联络方法/职业、职务品牌/车型赞美/感情投资爱好爱好品牌/车型安全、外形，总而言之投其所好家庭组员/内部空间/舒适性/安全性使用车经历品牌、车型品牌/车型 同品牌产品升级 不一样品牌品牌价值/品牌口碑/品牌实力 旧车满意之处长安新车愈加提升 旧车不满意之处长安已经改善或完善当初选购理由/不满意原因品牌/车型购置愿望对车辆造型、颜色、装备要求品牌/车型外形声誉舒适安全关键用途及年行驶里程品牌/车型底盘安全舒适经济/空间/承载谁是使用者品牌/车型女一时尚操控便利健康舒适安全经济男一操控性动力性安全舒适声誉对长安车了解程度品牌倾向品牌价值品牌口碑品牌实力选购时考虑关键原因购置动机时尚/声誉/安全/舒适/经济/健康/同情心购置时间/关键程度早买早得益/价格已经最优惠目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件1.3.3用户需求信息1.3.4推荐适合产品 在合适时机总结用户谈话关键内容，并寻求用户确实定； 依据用户反馈，发掘更深层次需求；对于已确定需求，统计在案 依据用户需求，主动推荐适宜商品； 适时引导用户进入商品说明和推介阶段，如:您看那就是样车，我花一点、部分时间给您简明介绍一下，能够吗？目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件1.4新车展示及介绍新车展示是销售人员向用户展示产品优势关键步骤。销售顾问作为经销商形象代表，对经销商服务品牌塑造、口碑宣传全部将起着绝正确影响作用。销售顾问经过专业培训，应该把最好服务形象和专业素养展示给用户，应该以专业知识水平和服务赢得用户认同和赞许，给用户留下深刻印象，为后续销售活动打下良好基础。1.4.1新车展示步骤及介绍需求分析围绕用户爱好点关键介绍7方位介绍法针对性产品说明/攻防话术用户是否有问题用户接收该车型异议处理搞清原因留下信息送至门口并致谢整理用户信息试乘试驾是否消除异议回到原步骤重新开始目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件1.4.2新车展示及介绍方法透过对车辆概述，引导用户进入七方位介绍法，再针对用户爱好点导入FAB介绍法,以有次序率领用户了解长安汽车产品特征。1.4.2.1FAB介绍法Feature车辆配置和特征Advantage优势，优点Benefit好处，益处比如车身采取自动化焊接技术使焊缝更牢靠极大提升了车身刚性和焊接质量比同类型车含有更高安全性从用户爱好点入手，介绍用户感爱好装备或是特征：1.4.2.2七方位介绍法长安汽车产品最好欣赏角度为前侧四十五度，所以提议销售顾问首先从这个角度开始介绍起1. 正面 介绍关键：外观风格、大灯和气流线条等。2. 前乘客席外侧 介绍关键：侧面外观、侧面防护、车厢安全设计、轮圈和轮胎等。3. 底盘- 介绍关键：悬挂系统、刹车系统、及大梁、底盘坚实性等。4. 车尾后端： 介绍关键：后部外观、行李厢空间、内部设计便利性等。5. 中后排座 介绍关键：舒适性、宁静性、便利性、内饰装潢、座椅空间灵活性等。6. 发动机室 介绍关键：发动机、动力系统、转向系统等。7. 驾驶席 介绍关键：仪表盘、人体工程学设计控制装置、性能等。目录序言一、销售步骤规范1.1展厅集客1.2用户接待1.3用户需求分析1.4新车展示及介绍1.5试乘试架1.6报价成交1.7递交新车1.8售后维系二、销售工作推进2.1销售顾问一日工作2.2销售顾问工作提醒三、附件1.4.3新车展示及介绍准备在销售顾问为用户提供车辆展示和介绍工作前，车辆摆放和准备工作是关键影响原因，所以销售顾问应该事前检验车辆展示准备工作： 车辆摆放： 展示车辆应该有独立展示位置方便用户绕车赏看； 展示车辆摆放位置应该方便用户第一时间从侧面四十五度角欣赏。 车辆状态：车辆检视表（参考附件5）1.4.4新车展示及介绍关键点 销售人员应该对所售产品充满信心。新车展示过程除了产品性能和优势展示，同时也是经销商形象展示，销售顾问不仅代表品牌形象，也代表企业服务形象。充满