康乐部实习工作手册模板.doc

康乐部实习手册
康乐部是饭店服务设施深入完善和延伸。伴随饭店业发展和大家生活水平不停
提升和生活节奏担心繁忙，大家需要经过一定方法来调整放松自己，以恢复身体机能平衡。康乐活动就是一个消除疲惫、平衡身心最好路径。饭店康乐活动包含康体休闲活动和娱乐休闲活动两部分内容。所谓康体休闲活动是指以健身为关键目标活动(如网球运
动)；而娱乐休闲活动则是以借助一定环境设施和服务，使客人得到精神上放松(如卡拉
OK歌唱等)。
经过康乐部实习能够使饭店服务和管理专业学生愈加全方面了解饭店服务综合性特
点，深入完善充实自己专业知识和技能技巧，使专业理论知识和实践达成充足结合。
一、康乐部组织结构和岗位介绍(图5—1)
康乐部经理

康乐部副经理

游戏机室主管
保龄球馆主管
网球场主管
台球室主管
游泳池主管
桑拿浴主管
健身房主管
歌舞厅主管
棋牌室主管

棋牌室服务员
游戏机室服务员
保龄球馆服务员
网球场服务员
台球室服务员
游泳池服务员
桑拿浴服务员
健身房服务员
歌舞厅服务员

图5—1 饭店康乐部组织机构图
（一）康乐部组织结构形式
因为饭店市场定位、接待规模和经营方法差异，康乐部组织机构设置也会各不相同。中国大型饭店通常全部设有属中层结构康乐部，而中小饭店则将康乐设施项目隶属于前厅部或餐饮部等部门。康乐部组织机构设置通常是以服务项目为依靠，进行组织设置和人员配置。旅游涉外饭店康乐部依据其星级、档次不一样分别设有歌舞厅、健身房、桑拿按摩、游泳池、台球室、网球场、保龄球馆、游戏机室、美容美发、棋牌室等多个服务项目，相对应组织机构也就应运而生。
(二)康乐部岗位设置
康乐部作为旅游涉外饭店一个业务职能部门，其岗位设置标准和其它业务职能部门
大致相同。同时，还要依据它组织机构设置特点和经营管理上特殊要求而设置职务岗
位。通常旅游涉外饭店康乐部服务工作人员设置依据饭店康乐服务项目设施不一样和服
务档次不一样分别设有服务台服务员、健身房服务员、台球厅服务员、网球服务员、卡拉OK厅服务员、舞厅服务员、游戏机室服务员、桑拿服务员、游泳池服务员、保龄球服务员等多个服务岗位。
二、康乐部各岗位实习指导
(一)歌舞厅服务员
1．实习部门
康乐部歌舞厅。
2．管理层级关系
(1)直接上级。歌舞厅主管、领班。
(2)协作人员。DJ音响师、歌舞厅迎宾员、歌舞厅调酒员、歌舞厅收银员、歌舞厅保安员等。
3．关键业务
为客人提供细致、周到、规范歌舞厅接待服务。
4．素质要求
(1)能够依据歌舞厅工作服务规范和服务程序，为客人提供优质接待服务。
(2)能够掌握并熟练使用卡拉OK设备，．善于调动和掌握客人情绪，控制歌舞厅气氛。
(3)能够立即有效处理歌舞厅发生意外事故。
(4)含有较强酒水推销能力。
(5)含有很好人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间关系，善于处理和客人之间关系，争取回头客。
5．岗位职责
(1)具体负责歌舞厅接待服务工作。包含领位服务、点歌服务、茶点服务、结账服务以
及客人在舞厅消费期间其它服务。
(2)负责歌舞厅营业场地卫生清洁保养工作。范围包含：大厅、KTV包房、吧台、卫生
间、机房控制室、衣帽间等公共场所。
(3)负责点歌和演唱系统设备使用和保养工作。
(4)负责向客人推销酒水和佐酒小食品，适时向客人推荐酒水饮晶并能简单介绍多种
酒水饮晶特点，以提升客人消费欲望。
(5)认真做好营业期间消防、安全防范工作，注意观察客人异常情况，发觉问题应及
时逐层汇报。
6．工作器具
托盘、抹布、服务巾、圆珠笔、酒水订单簿、冰桶、冰夹等。
7．工作内容
(1)按时到岗，整理好本身仪容仪表。
(2)参与班前会，了解当日工作任务和具体工作分工。
(3)清洁本服务区域内环境卫生。
(4)准备好营业期间所需服务用具及点歌本和点歌单。
(5)在营业前10分钟，将多种影音设备调试好。
(6)营业前5分钟侍立于指定工作位置，恭候客人到来。
(7)客人就坐后，应将点歌本和酒水单礼貌地递送到客人手中。
(8)为客人提供酒水、小食品服务和点歌服务和其它服务。
(9)主动主动地向客人推销佐酒小食品。
(10)在客人演唱期间，注意烘托整个歌舞厅气氛。
(11)营业结束时，做好结账收银和欢送客人工作，并表示欢迎客人再次光临。
(12)最终做好本区域清洁收尾工作。
8．实习工作项目、程序及标准
(1)营业前准备工作(表5—1)。

表5—1 营业前准备工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
仪容仪表
1．制服挺括，洗熨平整无破损和污渍，纽扣齐全
2．鞋袜按工作要求穿戴，保持一定光洁
3．受部清洁无污迹，不留长指甲，不佩带装饰用饰物，不涂抹有色指甲油
4．头发按要求梳剪
5．化淡妆，保持朴素、优雅外观面貌
班前会
1．按时参与班前会
2．认真倾听领导当日工作任务分配
3．将工作中发觉情况和问题立即向上级反馈
4．接收上级对自己仪容仪表检验
5．了解当日歌舞厅客人预订情况，需要掌握客人姓氏、人数和具体台位安排
清洁卫生
1．将自己工作区域内卫生清扫洁净，做到无污渍、杂物
2．将各类用具和物品清洁、擦拭、归类并按要求摆放整齐
物品准
备和摆放
1．将台面按饭店要求标准依次摆设台卡、花瓶、烟灰缸等物品
2．按标准备齐点歌本、点歌卡、铅笔、酒水单、烛台、蜡烛等物品
(2)迎接客人(表5—2)。
表5—2 迎接客人工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
问候客人
1．客人到来时，服务员应先微笑后礼貌地使用专业语言问候客人
2．问候时服务员应同客人保持一二米距离，眼光注视着客人
3．假如是熟客，应能称呼出客人姓氏
4．假如客人中有女性应先向女士问候
引领客
人人座
1．伸手示意客人进入歌舞厅
2．在客人左前方1.5米处为客人引领
3．在引领途中问询客人人数，方便安排对应人力服务
4．抵达位置后，首先咨询客人对座位位置是否满意。假如客人不喜爱服务员所指定位置，则能够由客人自己选择座位
拉椅让座
1．将椅子向后搬移，使客人能够站立于椅子前
2．示意客人坐下
3．当客人向下坐时，将椅子向前推至客人腿部，使客人坐下时感到舒适
4．注意服务时应遵照先女后男、先宾后主服务次序
(3)台面服务(表5—3)。
表5—3 台面服务工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
向客人展
示酒水单
1．客人人座后，1分钟之内开始服务，首先点燃烛台
2．服务员站立于客人右后侧，将酒水单第一页打开，双手礼貌地递送给客人
3．递送给客人酒水单时，应遵照先女后男，先宾后主服务次序
为客人开单
1．将酒水单递送给客人后，应给客人一定选择时间，然后再问询客人是否能够开单
2．注意要听清楚客人所点要酒水名称和数量(或分量)
3．开列酒水订单应字迹工整，内容完整
4．统计完成后应向客人复述一遍其所点酒水
5．注意在开单过程中，应注意向客人主动地推销产品，争取客人最大程度在歌舞厅消费
6．当客人点要进口蒸馏酒或部分特殊饮品时，要问清客人所点要分量和怎样饮用，并统计下来，方便调酒员制作
7．开单结束后，礼貌向客人致谢并请客人稍时等候
酒水订
单传输
1．服务员开单完成后，应将一份酒水订单快速交于调酒员为客人调制或斟倒酒水
2．将另一份酒水订单交账台收银员立即记账。以避免漏账
服务酒水、
小食品
1．将酒水、小食品从吧台取出后，立即为客人服务上桌
2．在递送酒水、小食品上桌时为不影响客人视线，通常采取半蹲式或跪式服务
点歌服务
1．在向客人递送酒水单同时，依次将点歌本、点歌卡、铅笔递送给客人
2．当客人点歌卡填写完成后，应在重分钟之内将点歌卡送至音响控制室，并将大致等候时间通知客人
3．假如是为卡拉OK包房消费客人服务；应先为客人调试好影音设备
4．向客人讲解计算机点歌系统使用方法
巡 台
1．服务人员应注意随时观察自己服务区域内客人需求动向，立即给予满足
2.立即为客人添加酒水和小食品
3．为吸烟客人点燃香烟
4．将脏用具和不需要物品立即撤离台面(烟灰缸、空酒水瓶、空吃碟等)
(4)结账和送别(表5—4)。
表5—4 结账和送别工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
账单内容
l.酒水、小食品费用
2.点歌费用
结 账
1.客人发出结账信息后，服务人员应立即到吧台提取该台面客人账单
2．核实账单金额是否正确，台号是否有误
3.准备好账单夹和签字笔
4．当客人提出结账要求时，方可为客人结账
5.将账单放在账单夹中，在客人面前打开，双手递给客人，并说：“对不起，先生，这是您账单。
6.礼貌地告诉客人账单金额
7.假如客人支付现金，服务员应该着客人面，查对一下钱款数目，并唱收钱款
8．将账单第一联及找零钱放在账单夹中，在客人面前打开交给客人
9．假如客人使用信用卡，当客人在账单上签完字后，应注意查对字迹是否同信用卡上背书相同，并由收银员检验信用卡是否能够使用
10．假如客人签单消费时，应请客人在账单上签写正楷字体，并请客人出示房卡或房间钥匙，查对房间号码是否有误
道 别
当结账手续完成后，假如客人起身离去时，应主动为客人拉椅道别，并欢迎客人下次再次光临本歌舞厅
(二)台球厅服务员
1．实习部门
康乐部台球厅。
2.管理层级关系
(1)直接上级。台球厅领班。
(2)协作人员。台球厅迎宾员、台球厅调酒员、台球厅收银员、台球厅保安员。
3．关键业务
为客人提供细致、周到、规范台球厅接待服务。
4．素质要求
(1)能够依据台球厅工作服务规范和服务程序，为客人提供优质接待服务。
(2)能够掌握并熟练地为客人示范台球比赛方法和技巧，讲解台球记分方法和游戏比赛规则。
(3)能够立即发觉台球厅设备设施运转中非正常情况，，并采取对应地对应方法。
(4)能够立即有效处理台球厅发生意外事故，并立即向自己上级领导汇报。
(5)含有较强饭店产品推销能力。
(6)含有很好人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间关系，善于处理和客人之间关系，争取回头客。
5．岗位职责
(1)具体负责台球厅接待服务工作。包含领位服务、台球服务、茶点服务、结账服务和客人在台球厅消费期间其它服务工作。
(2)负责台球厅营业场地卫生清洁保养工作。范围包含：大厅、包房、吧台、卫生间、衣帽间等公共场所。
(3)负责台球厅营业前器材和其它物品准备工作。
(4)负责向客人推销酒水和佐酒小食品，适时向客人推荐酒水饮品并能简单介绍多种酒水饮品特点。
(5)认真做好营业期间消防、安全防范工作，注意观察客人异常情况，发觉问题应立即逐层汇报。
(6)立即处理台球厅发生突发事件。
6．工作器具
滑石粉、“巧克”、托盘、抹布、服务巾、圆珠笔、记分表、酒水订单簿、冰桶、冰夹等。
7．工作内容
(1)按时到岗，整理好本身仪容仪表。
(2)参与班前会，了解当日工作任务和具体工作分工。
(3)清洁本服务区域内环境卫生。
(4)准备好营业期间所需服务用具和清洁用具。
(5)营业前10分钟应将球杆架和球杆摆列整齐，将台球摆于台面之上。
(6)营业前5分钟侍立于指定工作位置，恭候客人到来。
(7)热情主动地问候每一位来消费客人。
(8)为客人做好登记、开单和收缴押金工作。
(9)按客人游戏比赛要求将球在台面上码放好。
(10)主动做好饭店产品推销工作，最大程度引导客人消费。
(11)立即满足客人在娱乐过程中其它服务需求。
(12)客人消费结束后，认真检验清点设备和用具和有没有客人遗留物。
(13)营业结束时，做好结账收银和欢送客人工作，并表示欢迎客人再次光临。
(14)最终做好本区域清洁收尾工作。
8．台球厅工作程序及标准要求(表5—5)
表5—5 台球厅工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
营业前
准备工作
1．打卡签到，整理好自己仪容仪表
2．按时参与班前会，接收领导检验和工作任务分配
3．清洁整理卫生环境，包含地面、台案等
4．将台球案罩布折叠整齐，放在要求位置上
5．检验台球及辅助用具是否齐全
6．各岗位服务人员到岗，等候客人到来
迎接工作
1．迎宾员问候，引领客人至台球场地
2．服务台人员为客人做好登记，并收取押金
3．将客人引领至球台
4．假如是团体客人，台面安排应尽可能隔着球台，以免相互干扰
台球服务
1．打开球台照明灯
2．根据客人要求，码放好台球，摆好台面
3．将球杆和记分板为客人准备好
4．假如客人是进行比赛，服务人员应主动当好裁判
5．假如客人是初学者，要认真、耐心、细致地向客人讲解台球规则并做好示范
6．服务过程中服务员应勤于巡视，维护好场内良好秩序
7．服务员应主动咨询客人需要何种饮品，做好推销工作
送客服务工作
1．客人消费结束时，服务员应清点台球，擦拭台面，收好球杆，并将球台照明灯关闭
2．请客人到服务台结账，收银员应唱收唱付
(三)保龄球服务员
1．实习部门
康乐部保龄球馆。
2．管理层级关系
(1)直接上级。保龄球领班。
(2)协作人员。保龄球迎宾员、保龄球酒水员、保龄球收银员、保龄球设备维修人员。
3．关键业务
为客人提供细致、周到、规范保龄球接待服务。
4．素质要求
(1)能够依据保龄球服务工作规范和服务程序，为客人提供优质接待服务。
(2)能够为客人示范打保龄球，了解保龄球记分方法和游戏比赛规则。
(3)能够维护和保养保龄球器具及设施，并能够立即发觉保龄球设备设施运转中非正常情况，并采取对应对应方法。
(4)能够立即有效地处理保龄球场地内发生童外事故，并立即向自己上级领导汇报。
(5)含有较强饭店产品推销能力。
(6)含有很好人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间关系，善于处理和客人之间关系，争取回头客。
5．岗位职责
(1)负责保龄球场地营业前准备工作。
(2)掌握保龄球服务特点和服务规程，负责客人球票预订、开单和接待服务工作，并注意对多种票据保留，以备领导核查。
(3)负责保龄球场地和设备清洁卫生工作。
(4)负责简单维护和保养保龄球设备设施，保障设备设施正常运转。
(5)负责客人物品保管。
(6)立即处理保龄球场地发生突发事件。
(7)做好酒水及休闲食品推销工作。
(8)认真做好营业期间消防、安全防范工作，注意观察，发觉问题应立即逐层汇报
(9)遵守饭店各项规章制度，严格要求自己。
(10)认真实施交接班制度，做好交接班统计。
6．工作器具
滑石粉(或松香粉)、托盘、抹布、服务巾、圆珠笔、记分表、酒水订单簿等物品。
7．工作内容
(1)按时到岗，整理好本身仪容仪表。
(2)参与班前会，了解当日工作任务和具体工作分工。
(3)清洁本服务区域内环境卫生。
(4)准备好营业期间所需服务用具和清洁用具。
(5)营业前应将保龄球设备调试好，检验有没有运转故障，如有问题立即处理。
(6)营业前5分钟侍立于指定工作位置，恭候客人到来。
(7)热情主动地问候每一位来消费客人。
(8)为客人做好登记、开单和收缴押金工作。
(9)负责保管、清洁、发放球鞋。
(10)为客人保管鞋帽衣物、提供饮料。
(11)为客人开启球道。
(12)指导客人打球和记分。
(13)主动做好饭店产品推销工作，最大程度地引导客人消费。
(14)立即满足客人在娱乐过程中其它服务需求。
(15)客人消费结束后，认真检验清点设备和用具和有没有客人遗留物。
(16)营业结束时，做好结账收银和欢送客人工作，并表示欢迎客人再次光临。
(17)最终做好本区域清洁收尾工作。
8．保龄球服务工作程序及标准要求(表5—6)
表5—6 保龄球服务工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
营业前
准备工作
1．打卡签到，整理好自己仪容仪表
2．按时参与班前会，接收领导检验和工作任务分配
3．清洁整理卫生环境，包含发球区、球道、置瓶区、回球机、球沟、客人休息座椅、记分台、球架、公用鞋、公用球、场地地面、换衣间、吧台。将多种表格及必需品准备齐，放在要求位置
4．将公用鞋按尺码大小排列整齐，并填写数量表
保龄球服务
1．礼貌地问候每一位来消费客人
2．保龄球售票采取计时收费和按局收费两种形式，客人前来消费时须交付一定押金。客人消费结束后服务员按时或局数采进行收费．
3．提醒客人换上保龄球专用鞋，注意不许可穿用非保龄球鞋打球
4．为客人开机，使保龄球机处于正常运转状态
5．打开电子记分器，为客人进行分数统计
6．提醒客人依据本身体重选择保龄球(通常球重为使用者体重1／10)
7．提醒客人在取拿保龄球前，用手蘸一下松香粉或滑石粉，以预防保龄球从手中滑落
8．正确教导初学者，使客人掌握基础打球要领和正确姿势；提醒客人能够发球时间
9．当客人打出好球时，应鼓掌表示祝贺
10．提醒客人不要进入球道，以免出现意外和影响她人打球
11．打球过程中如遇机器故障，应请客人稍候，立即同维修人员联络，立即排除故障
12．当客人所购局数已满时，电子记分器将自动关闭。如客人欲继续打球，应请客人到服务台购票开机
结束收尾工作
1．客人打球结束后，服务员应提醒客人穿好外衣，拿好随身物品
2．结账后，提醒家人将保护球鞋交还服务台
3．向客人指示洗手间方位，清洗手上松香粉(或滑石粉）
4．礼貌地和客人道别，并欢迎客人下次光临
5．快速将球道清理洁净，擦拭保龄球机，除去污渍和汗渍
6．将保龄球在球架上码放整齐，为下一批客人使用做好准备工作
(四)游泳池服务员
1．实习部门
康乐部游泳馆。
2．管理层级关系
(1)直接上级。游泳池领班。
(2)协作人员。游泳池救生员、游泳池清洁工、游泳池酒水员。
3．关键业务
为客人提供细致、周到、规范，游泳池接待服务。
4．素质要求
(1)能够做好营业前各项准备工作，包含测试水温、租借用具及浴巾，飞毛巾等。
(2)能指导客人正确使用游泳池内各项设备设施。
(3)能够立即对游泳池内发生意外情况做出正确判定和处理。
(4)能够掌握客人消费心理，立即为客人提供周到、细致服务。
(5)含有较强饭店产品推销能力。
(6)含有很好人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间关系，善于处理和客人之间关系，争取回头客。
5．岗位职责
(1)掌握游泳池服务规程和操作要求，负责客人消费接待服务工作，并注意对多种票据
保管，以备领导核查。
(2)负责游泳池场地环境卫生清洁工作，保持卫生整齐，空气清新，各项卫生指标符合卫生标准要求。
(3)负责营业前各项准备工作，天天按时准备好各项营业用具，如需补充，应立即申领，确保营业供给。
(4)负责维护保养游泳池各项服务设备设施，确保其运转正常。
(5)指导客人做好人池前各项准备工作，并向客人讲明游泳池区域划分，提醒客人注意安全。
(6)监视游泳池内动向，立即处理游泳池内发生意外事故。
(7)为客人提供饮料和休闲食品和其它服务。
(8)认真实施饭店交接班制度，做好交接班工作统计。
6．工作器具
托盘、抹布、服务巾、记号笔、圆珠笔、记录表、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、2倍于池宽长绳和长竿救生钩、专用救生器材和救生圈等物品。
7．工作内容
(1)按时到岗，整理好本身仪容仪表。
(2)参与班前会，了解当日工作任务和具体工作分工。
(3)清洁本服务区域内环境卫生。
(4)准备好营业期间所需服务用具和清洁用具。
(5)营业前应检验游泳池水质和水温。
(6)依据水质情况，向池水中合理投放次氯酸钠或优氯净。
(7)打捞水中杂物，除去水底沉积物。
(8)营业前5分钟侍立于指定工作位置，恭候客人到来。
(9)热情主动地问候每一位来消费客人。
(10)为客人做好登记、开单和收缴押金工作并请客人领取更衣柜钥匙，主动为客人提供浴巾和拖鞋。
(11)提醒客人由强制喷淋通道和消毒浸脚池经过进入游泳池。
(12)主动做好饭店产品推销工作，适时向客人提供软饮料和休闲小食品服务，最大程度地引导客人消费。
(13)立即满足客人在娱乐过程中其它服务需求。
(14)随时注意擦干台面和地面水迹，立即清理更衣间香皂头、浴巾、垃圾，保持良好卫生环境。
(15)客人游泳时应注意水中情况，假如发觉异常，应立即救护，以确保客人游泳安全。
(16)客人消费结束后，认真检验清点设备和用具和有没有客人遗留物并在记录表上注明客人离开时间。
(17)营业结束时，做好结账收银和欢送客人工作，并表示欢迎客人再次光临o
(18)最终做好本区域清洁收尾工作，并检验游泳池，确定没有客人后再关灯锁门。
(19)向康乐部办公室交回钥匙，并做好交接班统计。
8．游泳池服务工作程序及标准要求(表5—7)
表5—7 游泳池服务工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
营业前
准备工作
1．打卡签到，整理好自己仪容仪表
2．按时参与班前会，接收领导检验和工作任务分配
3．清洁整理环境卫生，检验水温、水质
4．将水质、水温情况写在公告栏上，如是室内游泳池还应向客人公布室内温度、湿度
5．检验更衣柜、救生器材和全部服务设备设施是否齐全、运转是否正常
6．将多种表格及必需晶准备齐全，放于要求位置
游泳服务
1．礼貌地问候每一位米消费客人
2．将购票须知摆放子服务台显眼位置，便于客人依据本身优惠条件购票消费
3．通知客人每场时间限制
4．将更衣柜钥匙交于客人，并为客人指示更衣间位置，主动为客人提供拖鞋和浴巾
5．提醒客人将更衣柜锁好，以免物品丢失
6．下水前提醒客人做简单运动并用冷水淋浴，以增强身体适应能力
7．提醒客人由强制喷淋通道和消毒浸脚池经过进入游泳池
8．提醒带有小孩客人注意照看好自己小孩
9．随时注意游泳池内客人，如有异常，应立即救护，以确保客人安全。尤其注意老年人、儿童和妇女游泳情况，
10．依据客人需要，立即向客人提供软饮料和休闲小食品服务。注意开单和使用托盘送上。饮料服务严禁使用玻璃和陶瓷器皿
11．服务员应注意立即擦干台面和地面水迹，以免客人滑倒出现意外
清场及
收尾工作
1．客人结束游泳时，服务员应注意检验更衣柜，查看有没有客人遗留物品
2．立即清理更衣柜和更衣间内杂物和垃圾，保持良好卫生情况
3．提醒客人交还更衣柜钥匙
4．游冰池开放完成后要立即进行清场
5．服务员应使用自来水对地面和客人冲凉间进行冲洗，清除异味，并喷洒消毒液进行消毒
6．将更衣间内客人使用过布巾类物品立即送饭店洗衣房进行洗涤
7．将其它营业用具人柜上锁保管
8．注意检验游泳池，确定没有客人后再关灯锁门
(五)网球场服务员
1．实习部门
康乐部网球场。
2．管理层级关系
(1)直接上级。网球场领班。
(2)协作人员。网球场陪练员、网球场清洁工、网球场酒水员、网球场收银员。
3．关键业务
为客人提供细致、周到、规范网球场接待服务。
4．素质要求
(1)能够依据网球服务工作规范和服务程序，为客人提供优质接待服务。
(2)能够为客人做网球运动示范，了解网球记分方法和游戏比赛规则和裁判知识。
(3)能够维护和保养网球运动器械及设备设施；并能够立即发觉设备设施在运转中非正常情况，并采取对应对应方法。
(4)能够立即有效地处理网球场地内发生意外事故，并立即向自己上级领导汇报。
(5)含有较强饭店产品推销能力。
(6)含有很好人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间关系，善于处理和客人之间关系，争取回头客。
5．岗位职责
(1)熟悉网球运动服务各项规程和网球活动特点和基础知识。
(2)负责网球运动项目标预订、开单、接待服务工作。
(3)负责网球场地环境卫生清洁工作，保持卫生整齐，使其各项卫生指标达成要求标准。
(4)负责营业前各项准备工作，天天按时准备好各项营业用具，如需补充，应立即申领，确保营业期间供给。
(5)负责维护保养网球场设备设施，确保其运转正常。
(6)负责维护保养运动器械，使其处于良好运转状态。
(7)负责指导客人做好运动前各项准备工作，并向客人讲明注意事项，提醒客人注意运动安全。
(8)在客人运动休息期间，为客人提供饮料和休闲食品和其它服务。
(9)认真实施饭店交接班制度，做好交接班工作统计。
6．工作器具
托盘、抹布、服务巾、记号笔、圆珠笔、记录表、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、抢救箱等。
7．工作内容
(1)按时到岗，整理好本身仪容仪表。
(2)参与班前会，了解当日工作任务和具体工作分工。
(3)清洁本服务区域内环，境卫生。
(4)准备好营业期间所需服务用具和清洁用具。
(5)营业前搜集好当日天气预报并公告于网球场人口处。
(6)假如是室内网球场应将温度调控在18—20℃，湿度在50％～60％间。
(7)将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于显著位置。
(8)清洁整理网球场地卫生。
(9)将多种运动器械归类摆放整齐。
(10)检验网球场内设备设施运转是否良好。
(11)当客人来到网球场消费时，主动、热情地上前迎接。
(12)快速为客人办理消费登记手续。
(13)向客人提供网球和网球拍租借服务。
(14)引领客人进入网球场地。
(15)向需要客人提供陪练服务和担当裁判工作。
(16)客人运动间歇时，立即向客人提供面巾和洒水饮料服务
(17)客人运动结束时，检验客用设备是否完好。
(18)依据标准快速为客人办理结账手续。
(19)礼貌地向客人道别，并欢迎客人下次光临。
(20)营业结束时，认真填写交接班统计。
(21)清理网球场，将多种运动器械归类入库保管好。
(22)关闭网球场电源，锁门。
8．网球工作程序、标准及要求(表5—8)
表5—8 网球服务工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
营业前
准备工作
1．打卡签到，整理好自己仪容仪表
2．按时参与班前会，接收领导检验和工作任务分配
3．清洁整理环境卫生，做到地面洁净无杂物，服务台上各类物品按类摆放整齐
4．将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于显著位置
5．将钟表时间查对正确
6．将气温、湿度及日照情况写在公告栏上，如是室内网球场还应向客人公布室内温度、湿度
7．检验全部服务设备设施是否齐全、运转是否正常
8．检验更衣柜是否留有杂物
9．将多种表格及必需品准备齐全，放于要求位置
迎接服
务工作
1．营业前10分钟按标准服务姿态站立在要求位置
2．当客人到来时主动热情地问候客人
3．引领客人至服务台办理网球运动登记手续
4．主动帮助客人挑选网球拍和网球
5．引领客人进入网球场地
网球服务
1．为需要陪练客人提供陪练服务
2．为进行比赛客人担当裁判工作
3．为初学客人做网球运动示范
4．对客人出色击球报以掌声激励
5．在客人运动间歇期间，立即向客人提供面巾和酒水饮料服务
结束收
尾工作
1．客人运动结束时，检验客用设备是否完好
2．依据标准快速为客人办理结账手续
3．礼貌地向客人道别，并欢迎客人下次光临
4．营业结束时，认真填写交接班统计
5．清理网球场，将多种运动器械归类入库保管
6．关闭网球场电源，锁门

(六)健身房服务员
1．实习部门
康乐部健身房
2．管理层级关系
(1)直接上级。健身房领班。
(2)协作人员。健身教练、健身房清洁工、健身房酒水员、健身房收银员。
3．关键业务
为客人提供细致、周到、规范健身房接待服务。
4．素质要求
(1)能够依据健身活动服务工作规范和服务程序，为客人提供优质接待服务。
(2)能够为客人示范多种设施、器械锻炼使用方法。
(3)能够维护和保养健身运动器械及设备设施；并能够立即发觉运动器械及设备设施在运转中非正常情况，采取对应对应方法。
(4)能够立即有效处理健身房内发生意外事故，并立即向自己上级领导汇报。
(5)含有较强饭店产品推销能力。
(6)含有很好人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间关系，善于处理和客人之间关系，争取回头客。
5．岗位职责
(1)熟悉健身房基础知识和服务技能。
(2)负责客人健身活动预订、开单、接待服务工作。
(3)负责健身房、更衣间和淋浴室环境卫生清洁工作，保持卫生整齐，空气清新，便其各项卫生指标达成要求标准。
(4)负责营业前各项准备工作，天天按时准备好各项营业用具，如需补充，应立即申领，确保营业期间供给。
(5)负责维护保养健身房设备设施，确保其运转正常。
(6)负责指导客人做好运动前各项准备工作，并向客人讲明注意事项，提醒客人注意运动安全。
(7)劝阻客人使用超出力所能及运动器具，以防身体伤害事故发生。
(8)随时注意现场活动情况，避免意外事故出现。
(9)在客人运动休息期间为客人提供饮料和休闲食品和其它服务。
(10)认真实施饭店交接班制度，做好交接班工作统计。
6，工作器具
托盘、抹布、服务巾、记号笔、圆珠笔、登记衣、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、抢救箱、氧气袋、护腕、护膝、滑石粉、磅秤等。
7．工作内容
(1)按时到岗，整理好本身仪容仪表。
(2)参与班前会，了解当日工作任务和具体工作分工。
(3)清洁本服务区域内环境卫生。
(4)准备好营业期间所需服务用具和清洁用具。
(5)营业前应将温度调控在18—20℃，湿度在50％一60％间。
(6)将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于显著位置。
(7)清洁整理健身房场地卫生。
(8)将多种运动器械归类摆放整齐，布局合理。
(9)检验健身房内设备设施运转情况是否良好。
(10)当客人来到健身房消费时，主动、热情上前迎接。
(11)快速为客人办理消毒登记事务。
(12)引领客人进入活动场地。
(13)为客人正确、立即地提供健身指导工作。
(14)客人运动间歇，立即向客人提供面巾和酒水饮料服务。
(15)立即处理活动场地内不安全原因。
(16)客人运动结束时，检验客用设备是否完好。
(17)依据标准快速为客人办理结账手续。
(18)礼貌地向客人道别，并欢迎客人下次光临。
(19)营业结束时，认真填写交接班统计。
(20)清理健身房，将多种运动器械归类摆放整齐。
(21)关闭健身房电源，锁门下班。
8，健身房工作程序、标准及要求(表5—9)
表5—9 健身房服务工作程序表
程 序
工 作 标 准 及 要 求
营业前
准备工作
1．打卡签到，整理好自己仪容仪表
2．按时参与班前会，接收领导检验和工作任务分配
3．清洁整理环境卫生，做到地面洁净无杂物，服务台上各类物品按类摆放整齐
4．将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于显著位置
5．将钟表时间查对正确
6．检验全部服务设备设施是否齐全、运转是否正常
7．检验更衣柜是否留有杂物
8．将多种表格、单据和文具准备齐全，放于要求位置
9．将营业时客用毛巾、浴巾、短裤等准备齐全
10．检验酒吧内用具、餐具、酒具和酒水及小食品准备情况
迎接服
务工作
1．营业前10分钟按标准服务姿态站立于要求位置
2．当客人到来时主动热情地问候客人
3．引领客人至服务台办理健身活动登记手续
4．咨询客人具体需求，开出单据，引领客人交款
5．问询客人有没有其它要求，是否租借饭店提供物品
6．为客人指示更衣间位置
7．引领客人进人健身场地
8．主动向客人介绍多种健身器具性能及效用，由客人自我选择健身器具锻炼身体
健身服务
1．客人选择好健身器具后，服务员应主动为客人对健身器具进行调试，检验计量单位是否正确
2，为客人正确、立即地提供健身指导工作，讲解明确，动作规范
3．对首次来健身房客人或常客碰到新型健身器具，服务员应提供示范，同时向客人讲明注意事项
4．在客人健身活动过程中，服务员设法做些安全保护方法，以防意外事故发生
5．依据客人需要为客人健身提供辅助服务，如为比赛客人记分、排名次
6．在客人运动间歇期间，立即向客人提供面巾和酒水饮料服务
交接班
及营业后
结束工作
1．早班和晚班交接班时，首先填写交接班统计并签字
2．交接班统计应将交接情况统计清楚，不能出现因交接不清而出现工作混乱情况
3．交接班时应召开班前会，将工作任务部署清楚
4．晚班服务员上岗后应对环境卫生做简单整理及清洁
5．晚班服务员应快速进入工作角色，不能让客人产生服务断档感觉
6．营业结束前服务员应将营业用具整理归位
7．将客人使用过布件类用具点清数量送交洗衣房
8．将当日营业单据查对并统一交健身房主管
9．营业结束时，认真填写交接班统计
10．清理健身房现场，将多种运动器械清洁整理归位
11．关闭健身房电源，锁门下班
(七)桑拿浴服务员
1．实习部门
康乐部桑拿浴室。
2．管理层级关系
(1)直接上级。桑拿部领班。
(2)协作人员。桑拿浴清洁工、桑拿浴酒水员、桑拿浴收银员。
3．关键业务
为客人提供细致、周到、规范桑拿浴接待服务。
4．素质要求
(1)能够依据桑拿浴室服务工作规范和服务程序，为客人提供优质接待服务。
(2)能够为客人示范多种设施使用方法。
(3)能够维护和保养桑拿浴室内设备设施；还能够立即发觉设备设施在运转中非正常情况，并采取对应地对应方法。
(4)能够立即有效处理桑拿浴室内发生意外事故，并立即向自己上级领导汇报。
(5)含有较强饭店产品推销能力。
(6)含有很好人际关系处理能力，能够妥善处理上下级之间关系，善于处理和客人之间关系，争取回头客。
5．岗位职责
(1)熟悉桑拿浴服务各项规程和桑拿浴特点和基础知识。
(2)负责桑拿浴服务预订、开单、接待服务工作。
(3)负责桑拿浴营业场所环境卫生清洁工作，保持卫生整齐，使其各项卫生指标达成要求标准。
(4)负责营业前各项准备工作，天天按时准备好各项营业用具，如需补充，应立即申领，确保营业期间供给。
(5)调整好室温和蒸汽密度。
(6)负责维护保养桑拿浴设备设施，确保其运转正常。
(7)主动向客人提供浴巾、香皂、拖鞋和一次性短裤等用具。
(8)客人进入桑拿浴室时，主动问询客人室温及蒸汽密度是否舒适，并按客人要求，调整到客人满意为止。
(9)向客人讲明注意事项，提醒客人注意安全。
(10)做好每一位客人进入桑拿浴室时间统计，以预防长时间使用引发缺氧昏厥事故发生。
(11)天天对按摩池水质取样化验，pH值一定要符合标准。
(12)常常检测桑拿浴室温度和按摩池水温，保持其达成要求标准。
(13)在客人休息期间，为客人提供饮料和休闲食品和其它服务。
(14)天天营业前和下班前清点布巾类用具并做好数量统计。
(15)认真实施饭店交接班制度，做好交接班工作统计。
6．工作器具
木水桶、木勺、橄榄枝、消毒水、托盘、抹布、服务巾、记号笔、圆珠笔、记录表、酒水订单簿、拖把、浴巾、毛巾、抢救箱等。
7．工作内容
(1)按时到岗，整理好本身仪容仪表。
(2)参与班前会，了解当日工作任务和具体工作分工。
(3)清洁本服务区域内环境卫生。
(4)准备好营业期间所需服务用具和清洁用具。
(5)将营业时间、客人须知、价格表等以中英文对照书写，置于显