汽车四S店标准销售流程模板.doc

销售关键业务步骤

本章说明:

作为直接和用户接触销售顾问，一言一行、一举一动全部代表着金杯汽车品牌形象，怎样合适、正确传输金杯汽车品牌销售服务品质，让用户满意，超越用户期望，该销售管理手册为金杯汽车经销商销售顾问提供了标准销售过程规范，以提醒销售顾问时刻检测自己销售行为。

销售关键业务步骤

集客活动

展厅接待
回访跟踪

金杯汽车销售
八大步骤

需求探求
新车交付

商品需求
协议洽谈

试乘试驾

4.1 集客活动
4.1.1 概述
销售首要步骤就是集客，即经销商寻求和吸引潜在用户过程，没有这个步骤展厅就无法连续稳定地进行销售活动。集客过程，就是用户资源争夺和获取过程，其结果直接关系到销售成败和市场拥有率高低。在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销售活动关键场所，集客关键目标在于经过多种市场活动手段和方法吸引更多用户关注金杯汽车产品和当地经销商，进而吸引足够用户来展厅。集客情况和经销商销量存在正向关系，所以提升销量第一步首先是提升展厅潜在用户开发量。
4.1.2 用户开发渠道
老用户推荐：

本章关键:
金杯汽车经销商应该让老用户成为金杯汽车品牌赞美者和传输者。经销商要做好老用户关心工作，可采取以下灵活方法：
ð 节日、生日祝福和服务优惠活动；
ð 新车上市邀请老用户试乘试驾；
ð 对介绍新用户来店购车老用户给一定奖励；
ð 老用户来店反复购车时，可享受一定优惠；
ð 老用户俱乐部，包含老用户多种联谊活动。

主动开发：

本章关键:
汽车行业市场竞争日益猛烈，坐等用户来店只会错失销售良机。尤其是在销售淡季之时更应该经过各类方法主动出击扩大和用户直接接触面，从而吸引更多用户至展厅看车，主动出击方法可多个多样：
ð 广告宣传:经过电视、报纸、广播等媒体向用户传达销售和服务信息；
ð 直邮活动:直邮经销商彩页和产品介绍至用户，邀请用户至展厅看车；
ð 主动上门造访，扫街造访；户外展示和流动服务:经过展厅外车辆展示和维修服务活动让更多用户了解金杯汽车和经销商，在需要购置汽车时候能够主动想到到展厅选购车型；
ð 电话和短信营销:经过主动拨打黄页电话和短信群发等销售方法扩大经销商影响范围，引导用户至展厅看车。

通常见户到店造访：

本章关键:

用户到店数量关键受到展厅地理位置、展厅形象、品牌声誉等方面影响，金杯汽车经销商为提升展厅用户到店数量，就要从用户角度出发，并考虑从以下三个方面改善工作：
ð 展厅地理位置虽不能轻易变动，不过至展厅周围时路线指示牌应该清楚、显著，便于用户识别和接收引导；展厅门前要有合适空地，便于用户停放自己驾乘车辆；
ð 展厅形象应该根据标准建设，并随时检测方便立即发觉问题改善。

情报提供：

本章关键:
ð 对地方名人/关系企业/二手车行/维修店等特定对象，定时联络方便取得最新购车情报和相关信息；
ð 敦亲睦邻活动也能够取得有用潜在用户信息。

4.1.3 用户开发关键方法

新车
上市
广告
宣传
团 购
关键
用户
点对点营销
展厅
促销
户外
展示
试乘
试驾

潜在
用户

开发方法
实施关键点
广告宣传
在对用户渠道信息起源、用户起源进行分析后，有针对性选择广告载体，达成宣传效果最大化，这也是提升经销商著名度和增加潜在用户开发数量方法之一；
关键用户、团购用户
针对辖区内企业及政府国营单位车改信息搜集及定时专员造访；
展厅促销活动
关键指在节假日或选定时间，在金杯经销商展厅举行多种小型促销活动，经过展厅吸引、有针对性地主动邀约更多用户来到金杯展厅；
户外巡展
关键指在分析用户背景特征后，在选定区域长久定点举行小型展示活动，利用发放宣传资料、介绍产品优势等方法展示车辆，打造服务品牌，进而吸引更多用户来展厅；
试乘试驾
关键指在对用户进行需求分析后，对特定用户群体发出邀请，在选定地点进行“体验式”销售，让更多用户亲自感受产品优越性能，产生购置欲望；
新车上市
是很好宣传契机，经过事先活动策划，邀请老用户、对产品关注用户参与新车上市活动，提升潜在用户开发量，增加其它车种销售；
点对点营销
比如电话营销、上门造访、DM等；
竟标
参与相关用车行业企业、工厂及政府公开采购。

技
示
巧
提

用户获取路径
展厅获取
名目获取
介绍获取
协作获取
随机获取
-展厅电话呼入
-展厅接待统计购车用户交车时主动问询是否还有好友购车
-维修部门主动找修车用户是否有好友购置
-以寄送资料为由留下来展厅用户联络方法
-国家和地域相关统计资料
-企业名目和黄页
-加油站和、保险企业等用户资料
-社团、工会
-老用户和好友介绍
-不一样品牌之间用户介绍
-出租汽车司机介绍
-用户名片挖掘
-和企业来往供给商
-和媒体合作
-和车管所或驾校等协作，获取用户信息
-和其它行业（比如保险、房地产、金融业、电信）等分享用户资源
-扫楼活动：有目标选定商业楼群，广泛散发企业宣传资料
-扫区活动：有目标选定居民小区，散发企业宣传资料
-潜在用户集聚地方（比如股票市场）

4.1.4 用户开发步骤

设定潜在用户开发活动目标和计划

分解目标和工作计划实施内容

开展潜在用户开发活动

搜集用户信息

分析用户特征
制订一对一跟踪计划

跟踪实施

总结分析

步骤步骤
实施关键点
设定目标和计划
销售经理依据企业年度销售目标和前多个月实际销售情况，分析展厅潜在用户成交率，计算和确定展厅潜在用户开发目标；
分解目标和计划
销售经理依据企业总体销售目标及销售顾问具体情况，将潜在用户开发目标及销售任务落实到每一位销售顾问，由销售顾问依据企业潜在用户开发活动计划提报个人当月工作计划；
开展潜在用户开发活动
潜在用户开发活动形式多样，下列方法可供经销商参考采纳；
搜集潜在用户开发资料
销售顾问将潜在用户开发活动过程中搜集到用户资料立即汇总整理和统计；
分析用户特征，开展一对一跟踪
销售顾问要依据统计情况分析每位用户基础特征，比如对年纪、性别、购置需求和时间等进行分析，采取短信提醒、电话联络或主动上门等方法开展针对每位用户一对一销售跟踪；
跟踪实施和总结分析
依据上述潜在用户开发渠道信息,销售部经理要确实落实专员责任制,随时检验销售顾问销售跟踪情况，立即督促和指导销售顾问推进跟踪工作，促进销售。
附件 4.1 有望用户管制表
附件 4.2 营业日报表
4.2 展厅接待
4.2.1电话接听
和用户首次接触关键是经过来电和来店两种渠道实现，为了在首次接触阶段树立起金杯汽车良好品牌形象，历来电和来店两个方面接待规范上要求经销商销售顾问为用户提供标准化服务。
4.2.1.1来电接待步骤

用户来电

问候

了解用户需求

解答用户疑问

留下用户联络方法

否
邀请对方来店

进入来店接待步骤

告诉本人联络方法

道 别

填写展厅来电（店）用户信息记录表

搜集汇总潜在用户信息

4.2.1.2来电接待实施关键点
ð 电话接听最关键目标是邀约用户来店
ð 电话接听关键点：
- 销售顾问电话是在三声铃声内被接听
- 销售顾问电话接听是否使用经销店名称
- 销售顾问电话接听是否使用礼貌用语(如，您好等)
- 销售顾问是否问询用户称呼
- 销售顾问是否主动向用户介绍当期市场活动以吸引用户前来展厅
- 销售顾问是否主动向用户预约来店造访时间
- 销售顾问不可先于用户挂断电话
- 销售顾问立即填写用户信息
4.2.2展厅接待
建立良好第一印象，为后面需求分析和产品介绍奠定基础

本章关键:
4.2.2.1 展厅接待目标:

金杯汽车销售顾问应经过自己热情、真诚接待工作消除用户疑虑和戒备，并和用户建立信任关系，让用户在展厅逗留足够时间充足了解金杯汽车产品、体验金杯汽车服务，以使用户对经销商和金杯汽车品牌产生正面印象，愿意再次和我们联络或来展厅做深入洽谈。
4.2.2.2 仪容仪表
项 目
规范
着 装
销售顾问上班时间必需着统一标准制服
要求以下：
Ø 男士着西服，浅色衬衣，需配领带，深色袜子和深色皮鞋;西装口袋不放任何物品，领口袖口无污染；西裤平整有裤线；皮鞋光亮无灰尘；胸前佩戴金杯汽车统一名牌
Ø 女士需着深色套裙配肤色长筒袜，袜子无洞；可着平底鞋，但鞋面光亮、清洁；胸前佩戴金杯汽车统一名牌

仪 表

Ø 头发应该定时修剪，不可过长，无头屑，女士长发竖起，以整齐、大方为标准，男女全部不可漂染奇特颜色
Ø 保持手指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色
Ø 男士应该化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精巧，不超出3件
Ø 身体、口腔无异味，工作期间不嚼口香糖、不吸烟
微 笑
Ø 给用户一张热情、真诚笑脸，以拉近相互心理距离，消除用户戒备心理，赢得用户尊重和信任，时刻以微笑服务用户
目 光
Ø 和用户交谈，两眼视线落在对方鼻尖，偶然可直视用户双眼。恳请对方时，注视对方双眼。眼光大方、自然，放松
站 姿
Ø 男士站姿：当用户、领导和同级女职员走来时应起立:抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂自放于两侧，两腿分开和肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望
Ø 女士站姿：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并拢，两脚跟相靠或成丁字步，面带微笑
坐 姿
Ø 男士挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略宽，双手自然放于膝上；人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，双膝并拢或微分开
Ø 女士入座前应先将裙角向前收拢，坐于椅子2/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前
4.2.2.3 名片规范
ð 名片准备：销售顾问销售工具包名片数量充足，要保持名片清洁平整；
ð 首次相识：可在刚认识时递上自己名片，并将自己姓名自信而清楚说出来
ð 递交名片：双手食指弯曲和大拇指夹住名片左右两端恭敬地送到对方胸前。名片上名字反向对自己，使对方接过就能够正读。
ð 接收名片：用双手去接，接过名片要用心看一遍，然后自然阅读一遍，以示尊重或请教不认识名字，如对方名片上未留电话，应礼貌问询；不可漫不经心地往口袋里面一塞了事，尤其是不能往裤子口袋塞名片；若同时和多个人交换名片，又是首次见面，要临时按对方席座次序把名片放在桌上，等记住对方后，将名片收好。
4.2.2.4 交流规范
ð 手势：合适地利用手势，能够起到加强、强调交谈内容作用。注意手势不要过分夸 张，不然会给用户一个华而不实感觉。
ð 握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手 3 秒左右，同时眼光注视对方并面带微笑，握手次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
ð 面桌而坐时，前臂可放和桌面之上，而肘部要离开桌面。
ð 位置：不管是站、坐、走全部不宜在用户身边，也不宜直接面对面，而应站或坐在用户一侧，即能够看到双方面部表情，有利于双方沟通。
ð 距离：和用户首次见面，距离要适中，通常维持在 70-200 厘米之间，可依据和用户熟悉情况合适缩短相互空间距离，但通常最少要保持在伸出手臂不能碰到对方距离。

4.2.2.5 展厅接待步骤
引领到位
接待准备
迎接用户
介绍自己
问询目标
维修
找人、寻厕
途经
意愿看车
意愿购车
引领到S/V
简单介绍
介绍销售顾问
产品介绍
协议洽谈
用户离店

可参考附件4.3《展厅接待规范》

步骤步骤
实施关键点
接待准备
ð 洽谈区：（参看展厅设施管理相关标准）；
ð 展车：参考展车管理标准；
ð 销售顾问工具包：准备专用销售工具包。
用户进入展厅

ð 立即迎接用户做好接待工作;
ð 尽可能迎到店外；
ð 用户到店说标准欢迎语，第一次尝试留下用户姓名和联络方法；
ð 面带微笑，眼光柔和注视对方，以愉快声调致欢迎词“欢迎光临，我是销售顾问* ** ，请问有什么能够帮助吗？……先生您贵姓？”主动和对方交换名片。
ð 如用户不需要销售顾问，可给用户 1-2 分钟自由看车时间;
ð 必需和每个来访者主动打招呼;
ð 礼貌、热情，全部职员和用户眼光相遇时皆应友好地点头示意，并打招呼“您好！”;
ð 如用户是再次来展厅，销售顾问应该用热情言语表示已认出对方，最好能够直接称呼对方;
ð 用户到店立即送上饮用水，增加用户坐下几率, 让用户坐下等于销售成功了二分之一。
用户要求自行看车或随便看看时
ð 回应“请随意，我愿意随时为您服务”;
ð 撤离在用户眼光所及范围内，随时关注用户是否有需求;
ð 在用户自行环视车辆或某处 10 分钟左右，仍对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前“您看这款车是＊* * ，是近期最畅销一款，… …”“请问，……”;
ð 未等销售顾问再次走上前，用户就要离开展厅，应再主动问候，并问询有没有需要车型资料，而把用户再次带回接待区
用户需要帮助时
ð 亲切、友好地和用户交流，回复问题要正确、自信、充满感染力
用户在洽谈区
ð 主动提供饮用水以示尊重、礼貌；
ð 交谈时，除了谈产品以外，寻求合适时机多谈谈对方工作、家庭或其它感爱好话题，建立良好关系；
ð 使用销售工具包，如企业宣传资料、产品资料、媒体报道剪辑、售后服务政策和糖果、香烟或小礼品等
用户离开时
ð 放下手中其它事务，陪同用户走向展厅门口；
ð 提醒用户清点随身携带物品和销售和服务相关单据；
ð 预约下次来访时间，表示期待再一次见面，并提供服务。在展厅门外，挥手致意，目送用户离去。
ð 送出门外，目送离去。
用户离去以后

ð 进行车辆复位和展厅清洁工作
ð 整理用户信息卡，建立用户档案,填写《附件 4.4来店（电）用户记录表》
4.3 需求探求
4.3.1 用户需求探求目标
ð 分析出用户真正潜在或显在需求
ð 引导用户需求为推荐产品打下基础
ð 增加用户信任度

4.3.2 用户需求探求步骤图
寒暄破冰

搜集信息

用户分类

是否特定车型
是
否

车型不定
询价
确定某车型

问询需要配置\排量\用途\预算
引领洽谈
问询所需配置

总结，确定信息

步骤步骤
实施关键点
寒暄破冰
经过观察用户，找出和用户建立关系突破点：
ð 用户衣着：一定程度上反应经济能力、选购品位、职业、喜好；
ð 用户姿态：一定程度上反应职务、职业、个性；
ð 用户眼神：可传达购车意向、感爱好点；
ð 用户表情：可反应出用户情绪和选购迫切程度；
ð 随行人员：其关系决定对购置需求影响力。
搜集信息
ð 用户基础特征：首先明确用户是谁，这是需求分析前提；其次了解用户身处环境，比如用户家庭情况、职业、爱好爱好和好友等，因为正是这些环境中一些原因使用户产生了这种需求。
ð 用户使用特征：用户需求产生是因为本身有需要处理问题或需要填补差距。在我们取得了用户相关基础信息以后，就应该知道用户现实状况和她/她期望值之间差距，即用户为何要买车？买车关键用途是什么？此时，需求分析关键已经从传统表面上用户需要一辆车（WHAT）转向用户内心深处为何需要这辆车（WHY），即需要洞察对用户内心深处心理需求。
ð 产品特征：了解用户内心真正需求后，应该有放矢分析产品特征，即用户所需要车型应该含有什么功效、装备或特征。
ð 用户购置特征：
-- 用户期望在哪里购置？是在本店购置还是同品牌竞争对手店里购置？
-- 用户又期望以何种方法购置？是选择一次性付款或分期付款？
推荐车型
ð 在合适时机总结用户谈话关键内容，并寻求用户确实定；
ð 依据用户反馈，发掘更深层次需求；对于已确定需求，统计在案；
ð 依据用户需求，主动推荐适宜商品；
ð 适时引导用户进入产品说明和推介阶段，如:您看，那就是样车，我能够耽搁您几分钟给您简明介绍一下吗？
问询所需配置
提问技巧通常有两种，封闭式提问和开放式提问，在提问过程中通常全部是二者交互式使用，贯穿提问过程一直。
ð 开放式问询（5W1H）――适适用于期望取得大信息量情况。了解用户信息越多，越有利于把握用户需求。
谁(WHO):谁购置这辆车？
何时(WHEN):何时需要新车？
什么(WHAT):购车关键用途是什么？对什么细节感爱好？
为何(WHY):为何要选购金杯汽车？
哪里(WHERE):从哪里取得产品信息？从哪里来？
怎么样(HOW):认为金杯汽车产品怎么样？
ð 封闭式问询(肯定或否定)――适合于取得结论性问题。
比如:我们今天下午是否能够签署购置协议？
引领洽谈
ð 发明良好洽谈环境，无干扰，空气清新、光线充足；
ð 眼睛接触，精力集中，身体略微前倾，认真统计；
ð 用肢体语言主动回应如点头、眼神交流等；
ð 忘记自己立场和见解，站在对方角度去了解对方、了解对方；
ð 适度提问，明确含混不清地方；
ð 让用户把话讲完，不要急于下结论或打断她。
总结、确定信息
ð 将用户见解进行复述或总结，确定了解正确是否。

4.4 商品说明
4.4.1 商品说明目标
让用户了解你介绍商品是最符合她需求

本章关键:

4.4.2 商品说明步骤
用户来电

围绕用户爱好
点关键介绍
6方位介绍法

针对性产品说明/攻防话术

用户是否有问题
异议处理

是否消除异议
用户接收该车型

搞清原因留下信息

回到原步骤
重新开始

送至门口并致谢

整理用户信息
试乘试驾

可参考《附件4.5《车辆介绍规范》，附件4.6《绕车介绍话术依据》》

步骤步骤
实施关键点
商品说明准备
ð 提前做好准备活动工作，包含车辆清洁和销售工具准备活动；
ð 保持微笑，主动热情为用户提供服务；
ð 在介绍过程中使用规范站姿、坐姿、蹲姿和走姿；
ð 不忘使用“您看”、“您请”、“请问您”等敬语；
ð 在为用户提引、介绍时候，手臂伸出，五指并拢，手心向上
ð 开关车门时要注意举止文明，轻开轻闭；
ð 用户进入展车时，销售顾问应手掌挡在车门框下(手掌向下)保护用户；
ð 珍惜展车，尤其要预防车漆被用户不慎划伤等类似现象。 保持车内外清洁及车内饰物整齐，假如用户手持香烟、饮料、食品等。进入车内，销售顾问应善言阻止。
六方位绕车介绍

ð 六方位绕车示意图见下图；
ð 采取FAB介绍法：
F—Feature
指产品特征，比如独特技术、配置和优异设计理念
A—Advantage
相对于竞品优势
B—Benefit
指这些独特技术、配置和设计理念所表现利益和好处
针对性产品说明/攻防话术
ð 销售顾问应该对所售车辆充满信心。
ð 避免在洽谈桌上讲解车辆，要多用实车展示，调动用户全部感观――听、看、摸和操作；
ð 介绍时语速不宜过快，话题不宜转移太快，要时刻注意用户反应，并合适以手势引导；
ð 专业化介绍和通俗化努力争取统一；
ð 激励用户提问，并耐心回复其关注问题。当用户提问比较专业时，应合适给赞美；
ð 请用户至驾驶舱后，销售顾问咨询用户意见进到副驾驶座，介绍车辆座椅和方向盘，并指导用户自己动手操作：车辆仪表盘和门护板上各项功效；
ð 如用户有随行人员，应该尽可能让随行人员参与到车辆展示和介绍中来，并要适时给她们必需尊重和适度赞美，以引导她们影响购置者作出决定；
ð 在介绍过程中产品优势和用户利益点要有机结合；
ð 车辆介绍，除了了解本身产品特点之外，还需要对竞争对手产品特征和优势有足够了解。
异议处理
ð 把异议当成一个主动信号，抓住这个销售机会；
ð 保持主动心态，认真听取并了解用户异议；
ð 站在用户立场上，体贴耐心地化解用户异议；
ð 处理异议步骤：
--明确异议所在
--同意并中立化
--提供处理方案
--寻求用户认同

6．发动机
1．车前方
5．驾驶室
2车侧方
4.车后座
3．车后方
u 配置（Feature）
u 优势（Advantage）
u 好处（Benefit）
重视描述发动机特点/经济性/动力性/噪音控制
重视描述整体品质/造型设计特点
重视描述操控/舒适/安全
重视侧面造型，安全方面描述/轮胎/悬挂
重视描述后部造型/后厢空间
重视让用户感受空间/舒适

4.5 试乘试驾（仅限阁瑞斯和大海狮车型）
4.5.1 试乘试驾目标
试乘试驾服务对于用户而言，是理性地了解车辆特征最好机会，切身感受车辆性能和驾驶乐趣，用户能够经过切身感受加深对销售顾问口头说明认同，强化其购置信心。经过试乘试驾，让用户体验“拥有”感觉，能够激发其购置欲望，促进做出购置决定。

4.5.2 试乘试驾步骤
试乘试驾准备
主动邀请试乘试驾
填写试乘试驾协议
静态实操路线讲解
销售顾问驾车
用户驾车
试乘试驾情况确定
洽谈成交
挖掘需求

步骤步骤
实施关键点
试乘试驾准备
ð 资料准备
--车辆行驶证、保险单
ð 车辆准备
--经销商应该准备试乘试驾专用车;
--由专员负责确保车况良好，没有任何异常问题(排除任何临时故障－如多种功效、轮胎气压、车灯等);
--车辆整齐、清新、无异味；车里不能放有私人物品，座椅装好座套，车内驾驶和副驾驶位置放置脚垫试乘试驾车应该经过美容，保持整齐，有足够燃油，各项设备调至最好状态车辆座椅、方向盘调整到要求位置;
ð 人员准备
--试驾用户及陪同销售顾问需准备好驾驶证;
--需要确定销售顾问和试驾用户是否拥有熟练驾驶技术;
--销售顾问需要熟悉产品性能和优势话术;
--销售顾问需要熟悉竞争对手技术参数和性能对比;
ð 路线和场地准备
--销售部经理需在活动策划阶段选好试乘试驾路线或场地，尽可能避开拥挤路段和时间段，且针对不一样车型，选择可表现该车特点路线;
--实地查看确定路况和场地正常，如是否修路或改道等情况;
--试驾路线或场地应制成说明图，活动前销售顾问需要正确了解试驾路线和场地。
试乘试驾前
ð 欢迎用户试乘试驾，填写《附件 4.7《试乘试驾车使用申请表》》完成《附件4.8《试乘试驾记录表》》；
ð 查看用户驾照，登记驾摄影关信息，并将驾照复印件存档；
ð 向用户讲解试驾步骤和相关要求，教导用户签署附件 《附件 4.9《试乘试驾同意书》》
ð 介绍行驶路线或场地；附件 4.10《试乘试驾步骤和线路说明图》
ð 假如由其它工作人员陪同试驾，销售顾问应向用户介绍，方便在试驾过程中进行沟通和交流；
ð 试驾前为用户介绍产品基础功效和特点；
ð 主动打开副驾驶车门，邀请用户上车，并提醒用户系好安全带。
试乘试驾中

ð 销售顾问驾驶阶段----
--教导用户调整座椅，确定用户乘坐舒适；
--把握时机向用户介绍产品性能和配置；
--为用户示范安全驾驶。
ð 驾驶换手-----
--在安全路段或场地位置停车换位，将车熄火，取下钥匙，拉起手刹车，下车和用户换位；
--提醒用户重新调整座椅位置和后视镜等，使其感觉舒适；
--提醒用户系好安全带，提醒用户安全驾驶注意事项；
--用户驾驶前，简明提醒用户所要体验关键内容，以强化用户感受；
ð 用户驾驶-----
--适时提醒用户前方路况和其它事项(如前边右拐弯，请注意减速等)；
--当用户有危险和违章行为时，果断采取方法，并请用户在安全地点停车，立即向用户讲解；
--安全关键性，取得用户了解，和用户换位；
--行驶出用户驾驶路段或区域，销售顾问应立即提醒用户安全停车，结束用户试驾，由销售顾问驾驶返回；
--在返回途中，主动和用户交流，进行试驾感受沟通和订单继续推进。
附件 4.11《危机情况处理表》
试乘试驾后
ð 称赞用户驾驶技巧，提醒用户携带好自己物品，以免遗忘在车内；
ð 引领用户至洽谈区，提供无偿饮用水；
ð 了解用户感受并填写《附件4.12《试乘试驾意见反馈表》》；
ð 对于用户在试驾过程中个性化问题进行关键解释，以推进进入报价阶段。

4.6 协议洽谈
4.6.1 协议洽谈目标
成交高于一切，全部努力均是为了达成销售，假如没有实现成交那么销售就是失败。

4.6.2 协议洽谈步骤
新车展示/试乘试驾

否
了解原因

是否有购车意向

是
针对性说服

确定车型/明确代办事宜

是否报价

否
是
依据用户要求制作报价单

制作报价单

用户是否满意向

否

进行价格解释和谈判

是否出现成交信号

否

是

请用户验车

送至门口感谢光临

购车协议

整理和搜集用户信息
付款/说明交车事宜

办理多种手续

新车递交

步骤步骤
实施关键点
依据用户要求制作报价单
ð 报价单格式请参考附件4.13《报价单/销售结算单》
进行价格解释和谈判
ð 销售顾问应在不作任何有损利益前提下取得用户订单；
ð 强调给用户提供优质服务能给用户带来价值回报，避免过多在价格上和用户周旋；
ð 面对用户对报价异议，销售顾问不应首先同意价格折让，这么将使销售顾问在谈判中失去主动，同时也为用户深入讨价还价提供了条件；
ð 假如销售顾问经过对局面观察，确定做出让步就能达成交易，则能够同意赠予礼品，无偿加入俱乐部，优惠车辆保险等价格以外其它路径做出让步，同时也提出用户提前缴款提车或介绍用户作为条件；
ð 假如局面僵持不下，则表示只能提供一次现金折让，并说明需要请示企业经理。
购车协议
ð 购车交易完成，应请用户签署《购车协议》。
详见《附件 4.14《购车协议》
ð 在洽谈区用心处理用户签约事宜，拒绝外界干扰，表示对用户尊重。
ð 准备销售文件夹，内应包含商谈统计表，保险说明文件，《购车协议》等。具体说明车辆购置程序和费用，提醒用户注意事项。
办理付款及多种手续
ð率领用户去财务去办理相关手续

背后需要利益
表示了解该缺点
总体利益
重提前面讨论中用户已接收利益，淡化缺点
问询是否接收
用户最优先需要利益
竞争对手不能提供利益
焦点
转移

4.7 交车
4.7.1 交车概述
在交车过程中能让用户体验到优质服务和经销商无微不至关心，就能赢得用户信任。为和用户保持长久良好关系奠定基础，规范交车动作有利于经销商形象提升，尤其在用户已交款后经销商还能以用户至上态度完成整个交车步骤，对用户满意度提升是有极大帮助。因为大部分用户全部是第一次接触汽车，经过交车过程解释车辆和提醒驾驶时需要注意问题，让用户全方面了解车辆使用方法，能够避免因为产品使用不妥造成双方无须要损失。

4.7.2 交车步骤

销售顾问
销售经理
交车前
准备
新车PDI检验
和用户确定交车日期
确定车辆（装备／运转）
交车区安排
交车人员预约
待交车辆准备
车辆安排
用户接待
出门迎接用户
恭喜道贺

费用说明
文件交付
费用清算和说明
服务人员介绍
保修和服务事项等说明
引导用户参观服务站

车辆验收
操作说明
实车检验
实车说明
附件4.15《交车检验表》

交车仪式
交车仪式
按约定时间参与交车
和用户离别
送别用户
填写《用户信息卡/用户管理卡》
完成用户信息卡/用户管理卡信息登录

步骤步骤
实施关键点
交车前准备
ð 销售顾问委托售后服务部门进行新车交车前检验（PDI），并清洁车辆;
ð 销售顾问应确定用户付款时间和付款情况，和协议中承诺用户相关事项；
ð 销售顾问应在交车前3日内电话联络用户，确定交车时间、通知交车步骤和所需时间（小时）。并取得用户认可；
ð 销售顾问应在交车前1日再次和用户确定交车事宜和时间，提醒用户携带相关文件；
ð 经销商展厅门口设置交车恭喜牌，交车区场地打扫洁净；
ð 销售顾问应按《新车交接单》确定待交车辆内外整齐，关键检验车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具；
ð 待交车辆车内地板铺上保护垫纸、调校适中和收音机频道;
ð 待交车辆油箱内加注适量燃油;
ð 通知相关人员交车仪式时间和用户信息，确定出席人员;准备个人小礼品;
ð 在预定洽谈桌上设置预定交车牌;
ð 在交车用户识别物能够依据区域情况确定，能凸显用户尊贵感和交车喜庆气氛，能够不一样标志物代表不一样车型，便于职员识别并恭喜用户;
ð 配合设施／工具
--交车区
--代交新车
--交车洽谈区／贵宾室
--交车恭喜牌
--交车用户识别物
--交车步骤看板（提议）
用户接待
ð 出门迎接用户
ð 恭喜道贺
费用说明
文件交付
ð 销售顾问利用《购车协议》说明各项购车费用；
ð 若为用户代办上牌服务，销售顾问应利用《上牌费用结算单》说明上牌费用；
ð 服务顾问利用《产品说明书》向用户解释车辆保养和维护日程；
ð 服务顾问利用《产品质量确保手册》向用户说明车辆保修内容和范围；
ð 配合设施／工具
--《购车协议》
-- 附件4.16《上牌费用结算单》
--《产品说明书》
--《产品质量确保手册》
-- 售后服务说明文件
车辆验收
操作说明
ð 销售顾问引导用户至交车区，对车辆内外进行检验，并和用户逐项确定《新车交接单》内容；
ð 销售顾问应利用《产品说明书》介绍新车使用方法，说明安全驾驶规范，必需时为用户示范驾驶；
ð 销售顾问帮助用户确定所定购精品、隶属件；
ð 销售顾问清点并移交车辆文件和车辆钥匙；
ð 确定全部事项后，销售顾问应和用户查对交车事项和《新车交接单》，并请用户署名确定；
ð 合理安排，降低用户等候时间，比如可在售后服务人员介绍时进行精品安装等动作;
ð 全部交车文件和资料应放入金杯汽车统一规范交车资料袋，并附有清单，待用户确定后正式转交;
ð 配合设施／工具:
--《产品说明书》
-- 随车文件／新车钥匙
--《新车交接单/交车检验单》
-- 交车资料袋及清单
售后服务介绍

ð 销售和售后服务人员共同参与交车使用户感受到全方面细致销售服务，并明确品牌服务延续性，可有效提升用户信赖感;
ð 销售顾问向用户介绍金杯汽车服务人员;
ð 交车时金杯汽车售后人员必需主动参与，服务顾问介绍最少15分钟;
ð 服务顾问利用相关书面资料向用户介绍金杯／金杯品牌售后服务网络，和本服务站营业时间、服务热线、预约步骤等;
ð 保养说明强调定时保养定义和预约概念，可制作贴纸粘帖于车内，提醒车主保养时间／里程;
ð 保修说明强调非保修项目和范围，避免用户误解;
ð 率领用户参观售后服务部门，加强用户信心，用户参观售后服务部门时。关键介绍：专业工具设备、原厂备件、人性化休息区等内容。详见附件4.17《感谢信》
新车交付交车仪式及用户离别
ð 销售顾问应向用户介绍销售经理、服务经理或其它人员，总经理参与交车，表示对用户重视；
ð 销售经理和用户合影留念；销售顾问向用户赠予私人小礼品，小礼品应依据用户喜好准备；
ð 销售顾问和用户确定理想可接收售后跟踪和联络方法，并简明通知跟踪内容；
ð 用户离开时，参与交车仪式人员送客到展厅门外，目送用户驾车离开，挥手道别，直至用户车辆驶出视线范围；
ð 用户离去后，销售顾问应整理用户资料，填写《用户信息卡/用户管理卡》（保有）

ð 用户购车二十四小时内，销售顾问致电确定安全抵达; 跟踪通知时明确电话（企业／私人、手机、座机）、时间（早／中／晚）等事项，并在《用户信息卡/用户管理卡》注明；
ð 交车纪念照在用户回厂进行首保时交给用户，并配以精美相框；
ð 配合设施／工具：
--相机
--交车区及部署
--《用户信息卡/用户管理卡》
4.8 回访跟踪
4.8.1 回访跟踪
联络维系用户感情提升用户满意度。而且每次回访时常常提醒用户，给自己进行新用户转介绍

4.8.2 回访跟踪步骤
回访用户准备工作
联络用户交车二十四小时内
用户资料完整补充登录
交车二十四小时内
首保提醒交车时/交车后二十四小时内/首保前一周
定时跟踪每个月
重新预约
处理用户疑问或投诉
温馨提醒
相关节日、活动
集客
是否接收
是否满意

步骤步骤
实施关键点
回访用户准备工作
ð 纸、笔、电话回访内容概要、微笑。
联络用户
ð 回访时，要考虑用户实际情况，要先问询是否方便，如不方便，另行约定时间；
ð 热情利用礼貌用语进行对话，最终向用户诚心表示感谢致电。在用户挂断电话后，才能挂掉电话。
用户资料完整补充
ð 回访时切忌不能直接问用户车辆有什么问题，使用户对产品质量产生怀疑；
ð 销售顾问和用户联络前确定基础信息，包含姓名、电话、购置车型及投诉等；
ð 销售顾问和用户联络后在《用户信息卡/用户管理卡》登录信息、归档保留，将用户信息复印后交给用户关系部门和售后服务部门；
ð 销售顾问在交车后依据约定时间和用户电话联络，问询车辆情况，搜集购车信息（二十四小时、1周、1个月、3个月）
填写《附件4.18《用户信息跟踪卡》》
首保提醒
ð 提醒时机，交车时/交车后二十四小时/首保前一周。
每个月定时跟踪
ð 用户生日，相关节日，经销商活动温馨提醒。

附件4.1有望用户管制表
附件4.2营业日报表
附件4.3《展厅接待规范》
附件4.4来店（电）用户记录表
附件4.5《车辆介绍规范》
附件4.6《绕车介绍话术依据》
附件4.7《试乘试驾车使用申请表》
附件4.8《试乘试驾记录表》
附件4.9《试乘试驾同意书》