丰田公司员工礼仪规范手册模板.doc

豐田禮儀工作規範手冊本土职业经理人机构5月19日序大家是否全部了解讲究礼仪关键性，假如你平时多一个温馨微笑、一句热情问候、一个友善举动、一副真诚态度可能能使你生活、工作增添更多乐趣，使人和人之间更轻易交往、沟通。我们作为社会生活一员，有义务、也有必需把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德一个准则，经过自律不停地提升个人本身修养，使我们成为真正社会公德维护者。 “用户至上、服务至上”作为xx服务宗旨，它充足地反应了企业对每位xx职员期望。作为一名xx人，我们一言一行全部代表着xx企业形象，对用户能否进行优质服务直接影响到xx企业声誉，既使xx有再好商品，而对用户服务不周，态度不佳，恐怕也会造成企业信誉下降，业绩不振。总而言之，讲求礼仪是企业对每位xx职员基础要求，也是表现企业服务宗旨具体表现。xx礼仪是依据企业实际情况制订礼仪行为规范，期望xx职员认真遵守，在工作中灵活利用，让它成为我们促进友谊、加强沟通桥梁。本手册中有自我检验项目，每位职员最少对自己每个月进行一次检验，改掉那些不好习惯，做一名合格xx人。目 录1.微笑42.仪表要求53.工作时保持本身良好仪态74.常见礼节94.1握手94.2鞠躬94.3问候105.文明用语115.1基础用语115.2常见语言116.电话礼仪126.1接电话四个基础标准126.2电话拨打137.座位次序147.1会谈时座位安排147.2会客室座位安排147.3会议室座位安排147.4宴会时座位安排147.5乘汽车时座位安排147.6乘列车时座位安排148.名片使用方法158.1名片准备158.2接收名片158.3递名片159.客人接待通常程序169.1客人来访时169.2问询客人姓名169.3事由处理169.4引路169.5送茶水179.6送客1710.访问用户1811.办公室礼节应用1911.1引路1911.2开门次序1911.3搭乘电梯1912.办公室要求2012.1值得注意办公细节2012.2办公秩序2013.建立良好人际关系2214.怎样做一名被上级信赖部下2215.发扬xx团体精神2316.自我检验2416.1办公室篇2416.2电话篇2516.3接待篇261. 微笑人和人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成，而要改变它，却需付出很长时间努力。良好第一印象起源于人仪表谈吐，但更关键是取决于她表情。微笑则是表情中最能给予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方法。一个对你微笑人，必能表现出她热情、修养和她魅力，从而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是多个训练微笑方法。一边上提，一边使嘴充满笑意。把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提：2.双手按箭头方向做“拉”动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来。把手举到脸前：12. 仪表要求大家清晨起床全部充足计算吃早餐、上班交通所需要时间，假如你天天早起5分钟对自己仪表进行检验话，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到轻松、愉快。男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项：女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项：3. 工作时保持本身良好仪态工作中大家应注意自己仪态，它不不过自我尊重和尊重她人表现，也能反应出一位xx职员工作态度和责任感。站姿女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下。坐姿说明：入座时要轻，最少要坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。说明：正确站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求： 除保持正确站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美和不美之分，以下为错误坐姿：戴手套或手不清洁摆动幅度过大和第三者说话（目视她人）交叉握手说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基础垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。蹲姿假如你在拾取低处件时，应保持大方、端庄蹲姿。 4. 常见礼节4.1 握手握手是我们日常工作中最常使用礼节之一。你知道握手基础礼仪知识吗？握手时，伸手前后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间通常在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。4.2 鞠躬鞠躬也是表示敬意、尊重、感谢常见礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重意念，从而表现于行动，给对方留下诚意、真实印象。 鞠躬时要注意以上事项：6、能够看到后背鞠躬5、驼背式鞠躬4、双腿没有并齐鞠躬3、头部左右晃动鞠躬2、不看对方鞠躬1、只弯头鞠躬4.3 问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 企业职员早晨见面时相互问候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10点钟前）。 因公外出应向部内或室内其它人打招呼。 在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。5. 文明用语客人来访或碰到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。5.1 基础用语“欢迎光临”、“您好”有用户来店时，咨询员、推销员必需竭诚相待、主动问候用户，战立、鞠躬微笑着亲切说“欢迎光临”！对于预先知道来店用户把写有“欢迎先生”欢迎牌放在展示厅进口处。“请”请用户自由参观时，推销员要微笑着对用户说：“请您自由参观汽车，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满站在自己岗位上，到用户表示对商品感爱好召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。“您还满意吗？”、“您认为怎么样？”“请教您部分事情能够吗？”看到用户想问询事情，或是用户和您说话时，要主动对应；同时想方设法将用户带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长用户逗留时间。并采取以下说话方法：“您还满意吗”、“您认为XXX车怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料 ，假如方便话，请您到桌子那边，请教您部分事情能够吗？”。“假如”、“假如方便话”、“是否能够”问询用户联络方法以下为必需信息项目“对方姓名、工作单位、住址、联络方法、现在使用车、使用目标和用途”；问询时使用以下用语“假如您有名片，能给我一张吗？（没有名片时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“假如方便话，我想造访企业，是否能够告诉我贵企业地址和电话号码呢？”、“请问您现在保有什么样车呢？是怎样使用这部车呢？” “再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开xx企业送用户出厂时使用。5.2 常见语言在日常工作中，大家是否留心使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打搅了6、好 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵企业 13、XX父亲或母亲（称她人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很快乐 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、很感谢（谢谢） 28、再见（再见）6. 电话礼仪6.1 接电话四个基础标准1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行统计。3、确定统计下时间、地点、对象和事件等关键事项。4、通知对方自己姓名。次序基础用语注意事项1.拿起电话听筒，并通知自己姓名“您好，xx丰田XX部XXX”（直线）“您好XX部XXX”（内线）如早晨10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好统计用纸笔接电话时，不使用“喂”回复音量适度，不要过高通知对方自己姓名2.确定对方“X先生，您好！”“感谢您关照”等必需对对方进行确定如是用户要表示感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好”、“清楚”、“明白”等回复必需时应进行统计谈话时不要离题4.进行确定“请您再反复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。”等等确定时间、地点、对象和事由如是传言必需统计下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上关键1、认真做好统计2、使用礼貌语言3、讲电话时要简练、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等关键词语5、电话中应避免使用对方不能了解专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回复，让对方重新确定电话号码6.2 电话拨打次序基础用语注意事项1.准备确定拨打电话对方姓名、电话号码准备好要讲内容、说话次序和所需要资料、文件等明确通话所要达目标2.问候、通知自己姓名“您好！我是中国xx丰田企业XX部XXX”。一定要报出自己姓名讲话时要有礼貌3.确定电话对象“请问XX部XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要打XXX先生。”、“您好！我是xx丰田XX部XXX”必需要确定电话对方如和要找人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下相关XX事”应先将想要说结果告诉对方如是比较复杂事情，请对方做统计对时间、地点、数字等进行正确传达说完后可总结所说内容关键点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上关键1、要考虑打电话时间（对方此时是否有时间或方便）2、注意确定对方电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到资料、文件等4、讲话内容要有次序，简练、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，假如发生掉线、中止等情况，应由打电话方重新拨打。7. 座位次序当你去造访用户或有用户来访时，你知道坐在哪里怎样安排座位吗？只要知道了座位次序规律，可能你就再也不会为不知怎样安排座位而为难了。7.1 会谈时座位安排A、B、A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、统计则分别安排坐在主宾和主人身后。C、假如会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。7.2 会客室座位安排A、此种会客室离门口较远席位为上席，通常情况，客人来访时根据职位次序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面席位为上席（客人席）。此时，和门口无关。C、此种情况，办公台前座位为主人席，其旁边并远离门口席位为客人席。7.3 会议室座位安排门口右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口为上席。如是圆型桌时远离门口席位为上席。7.4 宴会时座位安排7.5 乘汽车时座位安排乘汽车时，遵照右为上，左为下，后为上，前为下标准。通常情况下，司机后排右侧是上宾席。7.6 乘列车时座位安排列车行驶方向靠窗子座位为上席，然后是其对面座位；再后是行驶方向靠过路座位，最终是其对面座位。8. 名片使用方法名片是工作过程中关键社交工具之一。交换名片时也应重视礼节。我们使用名片通常包含两个方面意义，一是标明你所在单位，另一个是表明你职务、姓名及负担责任。总而言之，名片是自己（或企业）一个表现形式。所以，我们在使用名片时要格外注意。8.1 名片准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹清洁、平整。8.2 接收名片必需起身接收名片。应用双手接收接收名片不要在上面作标识或写字。接收名片不可往返摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。8.3 递名片 递名片次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类寒喧语。 交换名片时，应用右手拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住。交换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。碰到难认字，应事先问询。在会议室如碰到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽可能不使用“你”字，或直呼其名。9. 客人接待通常程序9.1 客人来访时a) 使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等b) 处理方法 立即起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼9.2 问询客人姓名a) 使用语言 “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等b) 处理方法 必需确定来访者姓名 如接收客人名片，应反复“您是企业先生”9.3 事由处理a) 使用语言 在场时 对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，她刚刚外出公务，请问您是否能够找其它人或需要留言？”等b) 处理方法 立即联络客人要寻求人 如客人要找人不在时，问询客人是否需要留言或转达，并做好统计9.4 引路a) 使用语言 “请您到会议室稍候，先生立即就来。” “这边请”等b) 处理方法 在客人左前方2、3步前引路，让客人走在路中央9.5 送茶水a) 使用语言 “请” “请慢用”等b) 处理方法 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出9.6 送客a) 使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再见” “很感谢”等b) 处理方法 表示出对客人尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼10. 访问用户作为xx人，常常因各类公务有机会去访问、造访用户。所以，访问时礼节、礼仪也是很关键。 1、访问前应和对方预约访问时间、地点及目标，并将访问日程统计下来。 2、访问时，要注意遵时守约。 3、到访问单位前台时，应先自我介绍。 “我是同X先生预约过xx丰田XXX，能否通知一下X先生”等。 4、假如没有前台，应向周围人员问询。 5、假如被访问人繁忙时，或先去办理其它事情或改变其它时间再来访问。 “您现在很忙，那么我们约在明天X点再见面好吗？”等。 6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员安排。 在会客室等候。 在沙发上边等候边准备使用名片和资料文件等。 7、看见被访问人后，应起立（首次见面，递上名片）问候。 8、如碰到被访问人上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。 9、会谈尽可能在预约时间内结束。 10、告辞时，要和被访问人打招呼道别。 11、会谈时，要注意谈话或讲话不要声音过大。11. 办公室礼节应用在企业办公场所，接待客人、洽谈业务时，有很多场所需要用到下列礼仪，假如大家能掌握了解它，会使你工作变得愈加自如顺利，用户也产生宾至如归感觉。11.1 引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方2、3步处。B、引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。C、要和客人步伐保持一致。D、引路时要注意客人，合适地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。11.2 开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，平静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己优异入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，平静退出。11.3 搭乘电梯1、电梯没有其它人情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”按钮，请客人先下。2、电梯内有些人时不管上下全部应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯人应靠后面站，以免妨碍她人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华。C、电梯内已经有大家时，后进人应面向电梯门站立。12. 办公室要求办公室内严禁吸烟、品茗、看报和闲聊。12.1 值得注意办公细节1、进入她人办公室 必需先敲门，再进入。 已开门或没有门情况下，应先打招呼，如“您好”、“打搅一下”等词语后，再进入。2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情关键点转告客人，由客人和待传话者直接联络。 退出时，根据上司、客人次序打招乎退出。3、会谈中途上司到来情况 必需起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈内容，然后重新开始会谈。12.2 办公秩序1、上班前准备上班前应充足计算时间，以确保按时出勤，作为一名社会人，一名xx职员，应以文明行为出现于社会、企业。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联络（最好提前一天）。计划当日工作内容。2、工作时间（1）在办公室 不要私下议论、窃窃私语。 办公台上应保持清洁和办公用具整齐。 以饱满工作态度投入到一天工作中。 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上方便她人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和珍贵物品存放好）。 离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 根据右侧通行标准，如在反方行走碰到迎面来人时，应主动让路。 碰到客人找不到想要去部门时，应主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。3、午餐 午餐时间为12：00-13：30分（分支机构根据各自要求实施）。 不得提前下班就餐。 在食堂内，要礼让，排队有秩序。 饭菜不浪费，注意节省。 用餐后，保持座位清洁。4、在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后等人多时间，注意不要影响她人，要相互礼让。 洗面台使用后，应保持清洁。 不要忘记关闭洗手间、茶水间水龙头，以避免浪费，如发觉没相关闭水龙头，应主动关好。 注意保持洗手间、茶水间、休息室清洁、卫生环境。5、下班 下班前将下一天待处理工作统计下来，以方便第二天工作。 整理好办公台上物品、文件（机密文件、票据和珍贵物品要存放好）。 离开企业后，每个人全部要记住自己是一位xx职员，出去一言一行，代表着xx企业形象。13. 建立良好人际关系同事出有因之间建立良好人际关系，是正常、顺利工作基础确保，所以，我们需要注意以下几点：1、遵时守约一个不遵时守约人，往往不被她人所信任。2、尊重上级和老同事和上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、公私分明上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已经有或带回家中使用。4、加强沟通、交流工作要主动主动，同事之间要互通有没有、相互配合。5、不回避责任犯错误时，应主动认可，主动更正，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真过失往往是因为准备、思索不充足而引发，如有难以把握地方应对其再次确定检验。14. 怎样做一名被上级信赖部下1、把握上、下级关系企业正常运转是经过上传下达、令行严禁维持，上下级要保持正常领导和被领导关系。2、不明之处应听从上级指示在工作中如碰到不能处理、难以判定事情，应主动向上级汇报听从指示。3、不和上级争辩上级部署工作时，应采取谦虚态度，认真听讲。4、听取忠言听取忠言可促进相互信赖。5、不应背后议论她人背后议论她人表明本身人格低下，是可耻行为。15. 发扬xx团体精神xx事业能够得已顺利发展，不只是靠每位职员个人努力和奋斗，还靠是集体力量。充足发扬团体精神，相互配合，相互支援，对企业发展含有极其关键意义。那么你是否做到以下几点了呢？问候时要热情、真诚。回复时要清楚、明了。处理事情时要正确、快速。办公时要公私分明。听取上级意见比自己判定更为关键。上级部署、下达命令前应争取主动。16. 自我检验16.1 办公室篇1、头发是否洁净整齐？ 2、衬衫、外套是否清洁？ 3、指甲是否过长，常常修剪？ 4、皮鞋是否光亮、无灰尘？ 5、清晨上班时是否相互打招呼？ 6、上班5分钟前是否已到座位上？ 7、在走廊内有没有奔跑？ 8、是否佩带胸牌？ 9、办公时有没有窃窃私语？ 10、对办公用具和公共物品是否珍惜？ 11、离开座位外出时，有没有留言、通知去处？ 12、午休或下班时，有没有整理办公台面？ 13、在茶水间、洗手间、走廊内有没有站着闲谈？ 14、有没有在办公室进食？ 15、有没有向正在计算或写字人发问？ 16、有没有在办公室吸烟？ 17、公共物品有没有谁使用谁整理？ 18、发觉垃圾等杂物有没有主动捡起？ 19、有没有按职员手册要求着装？ 20、下班时有没有相互打招呼后才离开企业？ 16.2 电话篇1、电话机旁有没有准备统计用纸笔？ 2、有没有在电话铃响3声之内接起电话？ 3、是否在接听电话时做统计？ 4、接起电话有没有说“您好”或“您好，xx”？ 5、用户来电时，有没有表示谢意？ 6、对用户有没有使用专业术语，简略语言？ 7、对外部电话是否使用敬语？ 8、是否让用户等候30秒以上？ 9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？ 10、是否正确听取了对方打电话意图？ 11、是否反复了电话中关键事项？ 12、要转达或留言时，是否通知对方自己姓名？ 13、接到投诉电话时，有没有表示歉意？ 14、接到打错电话时，有没有礼貌拒绝？ 15、拔打电话时，有没有选择对方不忙时间？ 16、拔打电话时，有没有准备好手头所需要资料？ 17、拔打电话时，有没有事先通知对方结果、原委？ 18、说话是否清楚，有条理？ 19、是否拔打私人电话？ 20、电话听筒是否轻轻放下？ 16.3 接待篇1、对全部客人是否全部是面带微笑？ 2、在走廊碰到客人时，有没有让路？ 3、碰到客人后，是否立即接待或引导？ 4、是否双手接收名片？ 5、接收名片时，是否认真看过一遍？ 6、接待客人时，能否将客人姓名、企业名称、事件正确传达给她人？ 7、引路时是否照料到客人感受？ 8、转弯时是否提醒客人注意？ 9、是否了解在电梯内怎样引导客人？ 10、在电梯内是否通知客人所要去地方和楼层？ 11、进入会客室时是否敲门？ 12、是否了解开门、引导客人次序？ 13、是否保持会客室清洁？ 14、是否了解会客室主座位子？ 15、是否让客人入主座？ 16、使用茶具是否清洁？ 17、客人久等时，是否中途出来向客人表示歉意？ 18、给正在接待客人人传话时是否使用便条？ 19、进行介绍时是否是从下级开始？ 20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？