物业客户服务中心管理手册样本.doc

物业用户服务中心管理手册(全集)住户服务中心管理手册第一章序言为确保业/租户有一个舒适、优雅、整齐、安全环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员全部应把本身形象和企业形象溶为一体，严格推行本岗位职责，必需做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，立即快捷；服务效果，完好满意。职能管理、协调、监督、公关、服务职能。对住户服务实施和反馈，并提供多个直接服务部门，物业企业对客服务是经过住户服务中心业务程序和服务步骤来完成，是企业和业户之间桥梁，是物业企业窗口，住户服务部工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业企业形象和声誉全部会产生影响。对内各部门帮助、督导、沟通使各部门确保良好工作质量和效率。工作范围负责业/租户之管理和公共地方管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推进业/租户教育，使她们进驻物业后明白要遵守公共规则、珍惜公物、维护业主正当权益、及促进业/租户相互间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必需解释相关之设备及供给之能量，予业/租户认识。另外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供给时间，加时空调费及业主提供之基础设施。另外，亦要解释相关签署租用协议后，需要办理之手续（如交付协议押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之要求，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功效。第二章住户服务中心工作第一节关键工作职责第一条职责范围1、全方面负责小区内用户服务管理工作。2、对用户服务各窗口进行督导，天天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思绪，以确保和连续改善服务品质。3、策划组织小区文化活动，配合开发商做好各类销售活动开展；制订年度小区文化活动计划，并组织开展；对各协会活动提供支持；提议成立其它有益协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。4、入住前期帮助做好业主集中入伙工作。5、每十二个月组织一次用户满意度调查，经过对调查结果统计分析，确定物业管理行动关键和业主潜在需求，形成连续改善机制，连续提升用户满意度。6、开展两次业主恳谈会，业主和物业管理企业坦诚交流物业管理中碰到多种问题7、入住成熟后，帮助做好业主委员会筹建工作。8、和业主委员会做好定时沟通工作,并保留相关统计。9、和小区居委会做好沟通工作，做好居委会工作配合。10、用户日常事务接待，用户投诉提议受理及跟进处理。11、停车服务办理：提供车位租赁协议办理，车位使用协议办理；车位租赁和使用费用收取。12、物业增值服务：对业主闲置和投资物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售物业情况向业主或承租人提供房屋健康汇报；建立租售物业分户档案，方便发生协议纠纷时查询帮助业主对出租物业租金收取。13、市政配套服务窗口，如：电话、光纤、煤气、宽带开通服务，费用代收代缴服务。14、入住早期做好业主零星入伙工作。15、为业主办理装修手续。第二节提供便民服务第二条无偿服务项目序号服务项目备注01邮件收递快递服务、邮件收发服务02代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧抢救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等)03酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供)04代办产权、户口服务05代订报刊杂志服务06代订车、船票、飞机票服务。电话预约07水站服务08房屋租售服务09租车服务（代叫出租车）10节日礼品代订(鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等)11干洗衣物上门取送服务12代办煤煤气开户委托设点13代办电话开户委托设点14代办银行开户15代办有线电视开户委托代办16调试电视节目维修班17代订牛奶18代请家教19介绍保姆20组织小区内少儿活动21组织老年活动22组织家庭活动日23组织节日庆贺活动24应急用车第三条有偿服务项目表序号服务项目收费标准备注01家庭派对及礼仪服务（为业主提供场所；每个月对当月过生日业主在酒吧举行集体生日派队，对有特殊需求业主提供包场服务，提供专业策划、组织、场地部署、迎宾礼仪和主持等全方位服务）02出门远行备忘录：1、指定专员定时对其房屋进行通风、清洁、设施养护、水电气安全检验等专题物业服务。2、代为业主提供邮件（包裹）接收和转递服务。3、对远行归家业主回到小区后代为行李接送。由业主提出申请登记后，提供特殊安全防卫服务03清洗排风扇5-10元/次04清洗抽油烟机20-50元/次05钟点家庭服务（日常家务）15元/小时*人06定点长久服务（1小时/天*次）300元/月不含周六、日07定点长久服务（2小时/天*次）450元/月同上08定点长久服务（3小时/天*次）600元/月同上09定点长久服务（5小时/天*次）800元/月同上10长久家庭服务（每个月四次，每次4小时）450元/月11安装玻璃5-50元/次不含材料12安装排风扇10-30元/部不含材料13安装洗衣机10-60元/台不含材料14挂画、挂镜框5-10元/幅15安装抽油烟机25-50元/部16安装空调（窗式）100-250元/部17安装空调（分体）200-300元/部18安装音响及家用电器10-100元/部19安装灯具、门铃、厨柜等10-20元/个20拆空调、热水器、抽油烟机10-100元/次21安装热水器（对衡式燃气热水器）60-100元/部不含材料22安装热水器（电热水器）30-60元/部不含材料23安装洗手间洁具50-150元/件不含材料24代客购物5-15元/次大件物品不含搬运费25室内绿化维护20-100元/次26代接代送客人面议27木地板打蜡1-3元/28市内收发传真2元/页29中英文打字30检修电路50-200元/次不含材料31修理防盗门25-35元/扇不含材料32修理家俱配件10-100元/次不含材料33修理木门50-100元/次不含材料34检修家用电器10-300元/次不含材料35修理窗、帘、拉帘等5-50元/次36疏通下水管道（主管）50-200元/次37疏通下水管道10-100元/次38修量、更换电表、水表等10-50元/次不含材料39修理、更换开关、插座、电话盒10-50元/次不含材料40洗脸盆、洗菜盆堵塞、渗水处理10-50元/次41修理、更换门玲、门锁、信箱锁等10-50元/次不含材料42修理、理会换灯泡、日光灯管、灯罩1-20元/次不含材料43修理、更换水阀、水龙头及各类软客10-30元/次不含材料44修理洗脸盆，洗菜盆下水管理及马桶浮球10-50元/次不含材料45安装晒衣架450元/个含材料46安装晒衣架50-100元/个不含材料第二章职员服务标准礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字”方针是中仪物业管理服务有宗旨。职员着装、仪容仪表及工作情况并将检验结果统计在工作日志中，作为职员绩效考评依据之一。第一节基础技能（一）记住业主姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名；（二）学会正确称呼，不管何时全部能使用动听语言；（三）善于同情业主；（四）尊重业主隐私及习惯；（五）尽可能少干扰业主；（六）学会赞美业主。第二节悉识业主基础消费心理（一）花钱买服务；（二）我困难总是最关键、最紧迫；（三）消费就是追求心理或生理上满足感；（四）我需要尊重。第三节特殊服务制度（一）“三米微笑制”。职员和住户相遇时，在住户注意到自己合适范围内，应保持善意微笑；（二）“唱诺制”。“唱”是指职员对住户不管何时全部应该使用动听语言，“诺”是指职员在提供管理和服务时，不许可说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”服务形象。（三）“时效制”。在提供服务过程中，时效制尤其关键。要求在承诺时间内，必需争分夺秒完成，完不成就意味着无效劳动。第四节服务过程注意事项（一）三人以上对话，要用相互全部懂语言。（二）不许可模拟她人语言、声调和谈话。（三）不许可聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。（四）不和住户争辨。（五）不讲有损企业形象言语。（六）不许可在任何场所以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。（七）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性语言。第五节服务态度（一）在将业主（住户）、访客（本节内以下统称住户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（二）谦虚和悦接收住户评价，对住户投诉应耐心倾听，并立即向主管领班汇报。（三）提供服务时，不管何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；和住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇静感。（四）对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。（五）严禁和住户开玩笑、打闹或取外号。（六）住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户行动。（七）对容貌体态奇特或穿着奇异服装住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模拟、嘲笑住户。（八）当提出不属于自己职责范围内服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及帮助，切不可说“这和我无关”之类话。（九）和交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清楚地方要礼貌地请对方反复一遍。（十）对问询应尽可能圆满回复，若遇“不知道、不清楚”事，应请示相关领导尽可能回复对方，不许以“不知道、不清楚”作回复。回复问题要尽可能清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。（十一）在对话时，如遇另一住户/访各有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时立即结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。（十二）交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要快速、明确。（十三）需要住户帮助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”。事后应对住户帮助或帮助表示感谢。（十四）对于住户困难，要表示充足关心、同情和了解，并尽力想措施处理。（十五）对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许和住户争吵。（十六）谈话时，应用心倾听住户意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户讲话；第六节仪态仪表第三条仪态（一）立姿1、立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2、不准爬或靠在台面上。（二）坐姿1、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，眼光平视，面带笑容。就坐时不许可有以下多个姿势：3、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；4、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；5、趴在工作台上或把脚放于工作台上；6、晃动桌椅，发出声音。（三）行走1、行走时不许可把手放入衣袋里，也不许可双手抱胸或背手走路；2、在工作场所和她人同行时，不许可勾肩搭背，不许可同行时嘻戏打闹；3、行走时，不许可随意和住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；5、手拉货物行走时不应遮住自己视线；6、尽可能靠路右侧行走；7、和上司或住户相遇时，应主动点头示意。第四条仪表（一）保持手部洁净，指甲不许可超出指头两毫米，指甲内不许可残留污物，不涂有色指甲油（二）职员应常常洗澡防汗臭，勤换衣服；衣服因工作而弄湿、弄脏后应立即换洗。（三）上班前不许可吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。（四）保持眼、耳清洁，不许可残留眼屎、耳垢。（五）女职员应淡妆打扮，不许可浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品。（六）天天上班前应注意检验自己仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必需时应到卫生间或工作间整理。（七）女职员前发不遮眼，后发不超出肩部，不梳怪异发型；（八）男职员后发根不超出衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；（九）全部职员头发应保持整齐光鲜，不许可染除黑色以外其它颜色；（十）全部职员不许可剃光头。第五条其它行为（一）不许可随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；（二）上班时间不许可吃零食，玩弄个人小物品或做和工作无关事情；（三）在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不许可脱鞋、卷裤角衣袖、不许可伸懒腰、哼小调、打哈欠；（四）到住户处进行工作时，不许可乱翻乱摸，更不许可拿住户东西、礼品；（五）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；（六）不许可口叨牙签四处走。第七节衣饰着装（一）工作服应洁净、整齐、笔挺。（二）上班时间必需穿工作服，工作服要整齐，钮扣要扣齐，不许可敞开外衣，非工作需要不许可将衣袖、裤管卷起，不许可将衣服搭在肩上；（三）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；（四）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；（五）非当班时间，除因公或经同意外，不穿着或携带工衣外出；（六）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不许可穿鞋不穿袜，女职员不许可穿高跟鞋，非工作需要不许可打赤脚或穿雨鞋四处走。工作完成应在工作场所将鞋擦洁净再走；（七）女职员应穿肉色丝袜，男职员不许可穿肉色丝袜；（八）非特殊情况不许可穿背心、短裤、拖鞋；（九）男女职员均不许可戴有色眼镜。第八节接待礼仪第六条接待业主(或客人)来访（一）业主(或客人)上门：1、业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好早上好新年好。”2、不得毫无反应或语气冷淡。（二）起身让坐：1、应热情招呼业主坐下。2、.不得自己坐着而让业主(客人)站着和其交谈。（三）业主(或客人)说明来意：1、如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么能够帮你吗？请问您有什么事？请问您找哪位？”2、如手头相关键工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后快速处理手头上事务后接待业主(或客人)。（四）送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见您慢走欢迎再来。”第九节上门服务礼仪第七条上门服务规范礼仪（一）上门准备：1、上业主家里造访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。2、上门造访时，应带齐所需资料。（二）敲门：1、按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等候30秒再次敲门。2、除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。（三）业主开门后先说问候语：“您好！早上好！”（四）说明身份及来访目标。（五）进门：1、得到业主同意后，方可进入。2、业主说“请进”时，应回复“谢谢”或点头微笑表示感激。3、尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。4、未经业主许可不许在沙发上就座，拒绝业主敬烟。5、严禁收取小费、礼品等或上门服务后在住户家中用餐。（六）告辞：1、向业主说“再见”或表示谢意。2、主动为业主带门。第十节电话使用礼仪第八条接听电话（一）铃响三声以内，必需接听电话。（二）拿起电话，应清楚报道：“您好，部门”。（三）认真倾听对方电话事由，若需传呼她人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼她人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条统计在工作日志内，并尽可能具体回复。（四）通话完成，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。（五）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用一般话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。（六）中途若遇急事需临时中止和对方通话时，应先取得对方同意，并表示感谢，恢复和对方通话时，切勿忘记向对方致歉。（七）接听电话时，声调要自然清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。第九条拨打电话（一）电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。（二）使用敬语，将要找通话人姓名及要做事交待清楚。（三）通话完成时，应说：“谢谢、再见”。第四章工作步骤第一节交楼工作第十条交楼前准备工作（一）钥匙管理要求：专员负责管理单元钥匙按编号摆放，钥匙柜全部钥匙一出一入需进行登记，明确相关钥匙去向（交楼时，将相关钥匙放入收楼文件）。（二）收楼文件管理要求：将全部收楼文件写上单元号，放入收楼文件袋，统一整齐摆放方便使用。（三）建立初步业主/住户档案。（四）掌握中仪物业装修标准、朝向、公配设施、设备基础情况。（五）熟悉物业周围生活配套，比如：地段所属学校、街道派出所、水、电、煤气企业等，业主/住户及其儿女入学、户籍、各项费用缴交手续、办理。（六）入住后各类家居指导，如煤气防泄露装置、防盗对讲等使用方法，投诉、求援渠道等。第十一条交楼工作步骤（一）在册业主身份证（联名业主中如只有其中一人到场收楼，则到场业主须持未到场业主亲笔委托书（经公证处公证）及全部联名业主身份证原件，委托书原件；单位购房者，收楼者应持单位开具委托公函及本人身份证原件，委托公函及身份证复印件存于业主/住户档案中。（二）派人员陪同验楼，填写验收记录表。（三）签署相关文件。（四）移交相关文件。第十二条交楼注意事项（一）交楼区收验文件后交钥匙给业主；（二）收取有“房款收讫”“物业专题费用收讫”两枚图章交楼证实正本存入业主/住户档案中，检验是否有楼价余款及其它未清缴收费。（三）查对全部购置人身份证正本（未成年业主需要提供户口本）并复印存档。（四）联名业主中如只有其中一人到场收楼，则到场业主须持未到场业主亲笔委托书（经公证处公证）及全部联名业主身份证原件，委托书原件及身份证复印件存入业主/住户档案中。（五）单位购房户，收楼者应持单位开具委托公函及本人身份证原件，委托公函及身份证复印件存于业主/住户档案中。（六）签领以下物品：1、门钥匙和信箱钥匙。2、收楼文件。（七）职员须在现场请业主填妥以下文件并存业主档案中。1、业主/住户联络资料记录表。2、防火协议书（一式二联，一联交业主，一联存档）。3、钥匙签收书（即收楼表格）。4、验收表格（一式三联，一联交业主。一联交企业，一联存档）。5、钥匙托管书（如有）。第十三条陪同验楼职员注意事项（一）陪同验楼职员须于业主离开前收回业主应填妥“交楼验收表”包含正确誊录水、电、煤气表和业主署名确定。（三）验楼过程中一定要注意让业主紧跟你思绪去验楼，对于不合格装修应主动解释，争取业主谅解。（三）若有遗漏工程请在“交楼验收表”上填写清楚，验楼后将相关资料交回物业部。第二节入伙手续办理第十条业主入伙接待事务处理程序（1）业主持入伙通知书和相关资料，和按通知要求需缴纳各项费用前来住户服务中心。（2）业主在开发企业缴纳各项应缴费用。（3）接待员应主动问好，认真回复业主咨询，并向业主签发住户手册、业主条约、住户记录表、装修管理要求等多种入伙资料。（4）陪同业主验房时，抄水、电、煤气表底数，将验房情况填入住房移交验收交接表，双方确定签字，各存一份。（5）向业主交入户门钥匙时，请业主签收。（6）陪同收楼职员立即将验房表反馈到售楼部及填写业主收楼表。（7）对验房表中问题，诸项安排填写好住房移交验收交接表进行处理，小型维修须当日处理，较大型维修须在一星期内处理，特殊情况立即汇报。（8）问题处理完成，须在二十四小时内做好回访。（9）经业主认可，立即将验房表分类存档。（详见步骤图）入伙步骤图：业主备齐：身份证、半寸彩色证件相3张/人、海伦堡收楼证实书、银行存折、购销协议财务部核收多种入住费用住户服务中心签署住户手册中住户消防安全责任书质量确保书、使用说明书、入住合约移交钥匙、发放住户手册服务指南验收楼宇1、物业助理陪同验楼，确定质量问题和水、电表底数并核发归档2、填写业主收楼意见统计表业主资料分类、归档第二节二次装修办理第十一条二次装修办理工作步骤（一）住户装修控制由业主提交装修项目书面申请及施工单位相关资质证书、进场人员资料、项目施工图等；（二）办理装修申请时应收取资料：1、业主证（证实已收楼，收取复印件）；2、装修图一套（包含消防要求应先向消防部门申报，提供批文）；3、装修协议复印件（施工队和业主签定）；4、施工队营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章）各一份；5、装修责任人身份证及复印件一份。6、施工队责任人填写一份确保书。（三）对项目方案进行功效及安全性进行审核后，出具书面审批意见并签定相关协议；（四）取得装修申请批复施工单位，领取施工许可证、施工证施工人员方可进场施工；每位进场施工人员需办理施工证，办理施工证需收取有效身份证原件，复印件和和一寸免冠相片一张。（五）施工结束时由业主向管理处提出项目验收；第十二条费用收取标准编号收费内容收费标准备注施工单位业主1装修确保金1000元1000元装修完成验收合格后7个工作以后退还2维护费300元/用装修垃圾清运及装修完成后公共部位维护3证件费用施工证工本费5元/张/不退还，证件如有遗失将在装修押金中扣款100元/张施工证押金20元/张/退证件时退还施工许可证工本费/20元/张不退还，证件如有遗失将在装修押金中扣款100元/张第十三条二次装修办理步骤图住户准备三张照片和身份证复印件，并填写住户基础资料住户准备以下资料图纸，填写装修申请审批表：装修平面图、装修立面图、电气平面图、系统图各一份(如有改动)，给排水平面图(如有改动)、燃气管图(如有改动)；施工单位另提供营业执照复印件（加盖公单）一份，资质证书复印件（加盖公章）一份，除上述资料外，还须提供市消防局消防审批意见书、消防平面图；有三废排放，还须提供市环境保护局审批合格证实；使用燃气或液化气需经机场或政府相关主管部门审批，须提供对应审批意见书。前台接待按要求收取装修确保金、施工人员出入证工本费等，办理施工许可证、出入证、动火许可证等，签署装修管理协议。由前台接待将上述各项资料进行整理后，填写每个月装修统计表，月底将当月全部资料装入业主资料袋进行归档。装修主管（可兼）对对应图纸进行审批，审批期限为五个工作日，审批关键点：1、对结构影响。2、对给排水、燃气系统改造。3、对强弱电系统改造。4、对建筑外立面影响。前台接待在办理装修手续同时，须向装修责任人说明将施工许可证贴于房屋大门外侧，施工人员佩戴出入证进场装修，根据装修指南和管理处其它相关要求进行装修，管理处将定时、不定时对装修施工房屋进行巡视检验，违规将依装修管理协议处理。装修完工后，用户/施工单位向管理处提出验收申请，管理处将统一安排验收工作，用户/施工单位接到验收通知后，在指定时间内参与验收，同时填写装修验收单。验收合格后，管理处将在要求期限内（通常为三个工作日）退还装修确保金及出入证押金。第三节提议/投诉处理工作步骤第十四条来电来访提议/投诉接待程序（一）主动问好，用心倾听，仔细认真统计业主（住户）投诉/提议内容在填写来访接待统计表。（二）用户说完后，尤其是服务投诉，首先应代表企业向业主（住户）道歉；对提出提议，首先代表企业向业主（住户）感谢。（三）职权之内，给予解释，表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。（四）碰到好提议每日落班前统一整理上报部门主管；提议被采纳使用，电话通知业主（住户）提议被企业采纳使用，如没采纳使用作出解释。（五）遇服务投诉，经核实后，必需将情况如实反应至该工作人员直上级或企业主管领导，住户（业主）要求向领导直接反应情况，如要求合理，应给予配合。（六）如投诉情节严重，需经过上门或电话方法进行道歉。（七）遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反应。（八）一切投诉事件，必需立即给予核实，掌握事情全过程，为正确处理事件作好铺垫。（九）处理问题应立即，如特殊情况，无法立即处理，应给业主一个明确回复时间，并取得业主同意。（十）投诉处理后一周内由相关处理人员到业主（住户）家中进行回访，听取业主对投诉事件意见，诚恳接收批评，采纳合理化提议，并作好回访统计。（十一）按月填定投诉情况月度汇总单，将各类投诉做统计分析，找出业主投诉原因，并采取相关方法，预防类似事件发生，从而切实降低业主投诉。（十二）按月填定提议情况月度表，将各类提议做统计分析，找出业主提提议可采取性，提出提议对企业、业主（住户）有大帮助，年底作出总结、评批，给表彰奖励。第十五条来电来访提议/投诉处理步骤图各业务部门接到用户意见、投诉时，须先向用户致歉，并对用户意见表示感谢对于用户意见、投诉，立即具体统计用户姓名、房号、电话、事件、时间等，对于当初能够处理、回复问题即时处理，并向用户服务中心汇报用户服务助理/经理接收用户意见、投诉后在二十四小时内向用户反馈处理情况信息，跟踪处理过程并保持在处理过程中立即和用户沟通，作好解释、抚慰工作用户服务助理/经理在具体了解事件经过基础上确定事件投诉类别，在用户投诉统计表上填写确定意见，并按不一样投诉类别组织处理一类提议/投诉（因为物业管理服务不到位而产生提议或投诉）二类提议/投诉（因为开发商及房屋质量问题造成提议或投诉）三类提议/投诉（因为外部环境非管辖区内公共配套设施等方面造成提议或投诉）用户服务部经理负责填写用户提议/投诉处理统计表中“投诉内容”栏目，具体、正确、客观描述事件内容及用户要求，并将用户投诉处理统计表转至责任部门处理用户服务部立即将用户提议/投诉信息正确传达至企业工程部责任部门接到用户服务部传输用户提议/投诉处理统计表后，立即组织相关人员分析事件经过及原因，制订处理方法及方法，填写用户提议/投诉处理统计表中“处理方法”、“完成期限”栏目，经责任人签字确定后将用户投诉处理统计表传回用户服务部。责任部门应依据制订处理方法及方法，安排专员处理、落实提议/投诉整改工作，确保在时限要求内完成企业工程部在接到用户服务部传输投诉信息后，调派相关人员到现场核实情况后填写，经工程部经理和管理处主任签署意见后转呈发展商处理。同时，工程部经理安排人立即跟踪处理过程及结果并向用户服务部反馈处理信息用户服务部依据工程部反馈对用户进行合了解释对较大或不能立即处理工程遗留问题，由物管中心起草书面汇报交企业总经理办公室，由总办呈报开发商。总经理办公室应立即将相关部门或领导处理意见及信息通知物管中心用户服务部，方便于其和用户进行解释沟通用户服务部经理依据责任部门填写用户投诉处理统计表安排专员跟踪投诉处理过程，对处理结果进行验证，并在用户投诉处理统计表“验证结果”栏目填写验证意见及签字确定；依据投诉影响程度，由投诉受理部门以专题汇报形式转呈相关部门，并将处理结果给予公布呈送给开发商需开发商协商处理问题统计表，须双方签字确定并留底不能当初处理问题依据事情轻重缓急立即向用户服务中心或用户服务中心经理汇报转入回访步骤第四节意见调查和回访第十六条调查回访内容（一）客服中心每十二个月最少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面满意程度：2、供电管理；3、供水管理；4、消防治安管理；5、卫生管理；6、绿化管理；7、公共设施管理；8、维修服务；9、服务态度。第十七条调查回访制度（一）对回收意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表回收份数，总满意率和分项满意率，业主对物业管理意见（共性意见）等书面汇报住户服务中心主任。（一）对各部门存在问题，住户服务中心主任提出整改意见，转告相关部门限期处理。（二）对业主误解，服务中心应进行必需耐心解释。（三）对业主意见调查结果及整改方案应定时向业主委员会进行通报，接收监督。（四）物管助理及相关职能部门应定时对相关业主进行回访。（五）回访时，虚心听取意见，诚恳接收批评，采纳合理化提议，做好回访统计。（六）回访中，对业主问询、意见，不能立即回复，应通知预约时间回复。（七）回访后碰到重大问题，应上例会讨论，找出处理方案，做到件件有落实，事事有回音。（八）对回访中发觉问题，二十四小时内书面通知维修人员进行整改。第十七条回访时间及形式1、住户服务中心主任和办公室主任每十二个月登门回访12次。2、住户服务中心职员按区域范围分工，每季回访1次。3、每三个月召开一次楼长会，征求意见。4、利用节日庆贺活动、小区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反应。5、有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。6、住户服务中心设投诉信箱，投诉电话，由专员接收，交办公室主任立即处理。7、作好回访登记。第十八条回访用户步骤图投诉事件回访：1、重大投诉由管理处经理组织进行，通常投诉由被投诉部门主管和用户服务中心管理员共同进行；2、回访率应该达成100%;3、应在投诉处理完成后三日内进行维修工程回访：1、由住户服务中心管理员进行；2、回访率应该达成30%;3、应在维修完成以后30天以后两个月以内进行业户报修回访：1、由住户服务中心管理员进行；2、回访率应该达成30%;3、应在维修完成以后三天以内进行抢救病人回访：1、由住户服务中心管理员进行；2、回访率应该达成100%;3、应在抢救工作完成以后一周以内进行住户服务中心提议多种活动或业户意见调查回访：1、由住户服务中心主任定；2、回访率应该达成30%60%；3、应在组织活动完成以后30天以内进行回访人员领取回访统计表，经过和住户面谈、现场查看方法进行回访，回访内容包含质量评价、服务效果评价、住户满意程度评价、缺点和不足评价、住户意见征集，将回访内容简明扼要地统计在回访统计表上，并请住户署名确定前台人员将回访统计本上反馈为不合格事件上报管理处主任，再根据住户投诉处理步骤处理管理员每个月末对回访结果进行统计和分析，对发觉回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一个维修三次以上现象，写成统计分析汇报，以书面形式经用户服务主管审核后，由管理处主任处根据不合格项纠正、预防标准作业规程办理。每三个月10日之前交管理处档案保管员存档保管2年第五节用户办理日常报修工作步骤图用户向服务中心报修接到报修后，服务中心值班员立即在日常维修统计表上具体统计报修内容、报修时间，将信息用对讲通知当值维修责任人当值维修责任人接到信息后开具维修单（注明领用材料）一式两联派发给维修工无有偿偿维修完成后，业户签注维修意见和联络电话（方便回访）维修工到库房进行领料同时领取领料单第二联。在进行现场维修之前对此项维修按相关收费标准向用户进行报价，取得业户同意后进行维修维修完成后，用户支付费用，并签注维修意见和联络电话（方便回访）由维修工将维修单和现金返回用户服务中心，客服中心值班员开具收据后由维修工将收据交予业维修工将维修后一式两联第二联回单给用户服务方便于回访和查对材料用量）维中和此业户沟通情况向客服中行简单汇报将沟通信息进行录入业户沟维修单通情况一览表（电子版）存档联络方法户第一联交给维修修过程，同时将上签长（方便于查对工作中心；此业（量和作为培训依据）心值班员进班录本用户服务中心值班员三日内对每项维修，由值班员项目进行回访，并请业主在业户日常维修回访记名，资料员对维修单上业户进行业户联络方法更新第五章绩效考评考评日期：编号：序号项目标准分自评分主管评分备注1是否文明用语102能否耐心解答用户题，和用户持良好关系10