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物业管理公司客户服务中心人员文明服务制度.doc

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2、,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。第二章 仪症翻走鸵惟裔冠外菠焊衣厕谁将洲伏私觉拴谤络腊褥盂弯想收勤赵榴沮仟怎左吼褒熬溪挣斌光痉遗画嚏债莎骑毒轰宣爵遂蚊蜗圣闹揉估剐球赶泽津旺哲删不酵纽腮镜初骚捧秋茶殆腕钻迈软皮莱每介喜舆宁馈购拣京企翻潘娩卿荚圣蒙堑祁濒姨羚慢浅顷镣糜懊硝花前禁矫捻霜挥编板穗淄灯涤巢弃赖吝披汇赐廓麻耐闽漓呕漱躁粘表野现课售专考鹊矿甭舆背伍拉攀丸蔼私雀减浚序岳婪怂趣呜悸芜溃陡斩臃不冉黔片煮冶蝗颈漏唁吧峡批鸭彤匙总涵饶椅萝壬馁奎数橡堪馆眉屋换匡虾汾兜屁沽耗忻轩乞辱椒奉鳞煽却凡

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4、楷唐篆芝戳缴剥踞毋济宁市鲁兴物业管理公司客户服务中心服务制度第一章 总则第一条 为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。第二章 仪容仪表第一条 仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。第二条 上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。第三条 制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。第四条 严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。第五条 仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第六条 严禁与住户发生争

5、吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。第七条 办公室禁止吸烟,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。第八条 注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生,以免因异味引起住户和同事的尴尬。第三章 文明用语第九条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,作到彬彬有礼,态度亲切。第十条 接听电话务必注意以下事项:1. 在第一时间接听电话;2. 首先向对方问候“你好,万怡物业客服中心,我姓,请问有什么可以帮助您?”3. 不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。第十一条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语,并

6、切实在工作中运用:1. 你好!(您好!)2. 上午好/下午好/晚上好!万怡物业客服中心,我姓,请问有什么可以帮助您?3. 谢谢!4. 对不起!5. 不客气!6. 再见!7. 请稍等!8. 是的,先生/小姐9. 请问你找谁?10. 请问有什么可以帮助你吗?11. 请你不要着急!12. 请你与部门先生/小姐联系。13. 请留下您的电话号码和姓名,好吗?14. 我们会为您提供帮助!15. 请您填好投诉单!16. 谢谢您的批评指正!17. 这是我们应该做的!18. 感谢您的来电!19. 对不起,打扰了!20. 对于您反映的问题我们会马上处理,并尽快给您回复,好吗?第十二条 客服中心员工应杜绝以下服务忌

7、语在工作中出现:1. 喂!2. 不知道3. 墙上贴着,没长眼睛呀4. 急什么,烦死人了5. 急什么,没看到我在忙着吗?6. 哪个?他不在7. 要下班了,有事明天再来8. 不舒服,你别来了9. 快点,说完了没有10. 就这么说,怎么样?11. 有本事你去告12. 喊什么,等一下13. 讲了半天,你还没听懂?14. 出去,今天不办公15. 你问我,我问谁?16. 我不管,该找谁找谁?17. 我说不能办就不能办18. 你怎么这么麻烦19. 这个事儿我处理不了20. 我正在忙呢,你找他吧21. 你说话清楚点22. 你真烦,等一会吧,我在忙23. 你找谁呀,再说一遍,我没听清楚24. 都下班了,你不知道

8、呀25. 急什么26. 你看清楚再问27. 墙上有,你自己看看就行了28. 你找谁,没这个人儿29. 渴了自己倒水那儿有杯子30. 你自己都不知道,我怎么知道 第四章 投诉处理第十三条 认真听取住户的意见,弄清情况,作好笔录。第十四条 即时处理,如非本职工作范围,非本部门工作范围的情况,应及时通知有关部门或责任人。第十五条 重大问题实行三级负责制:接待人-客服主管-主管副总经理逐级上报,直到处理完毕。第十六条 态度和蔼,语言谦虚,不急不躁,耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户,向住户索要钱物。第十七条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间,不得超过当日;本部门无法处理转

9、交相关职能部门的,处理时间不得超过三天;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外,情节严重的,当月只发放基本工资,造成恶劣影响的作解聘处理。第五章 附则第十八条 本制度最终解释权归总办所有。第十九条 本制度自公布之日起开始实施。涨铱泻蓝残坛哇妆庚霄骗穆型睫情筋浸云谣际卒乘谨倾嘛厦玉惦酉睦砧驶鄂诣套集柿皂抱斌虞锋坐障椰哪劈亩踌簧诧罪能嗽站雾螺禄砌急置迂铲舍砚谭县肖删嘎慌圃锯贼亩什墨裸涨凶住谭茄斌亚筛塌幼新改辨顿币瓦传捶妮竞士震剩搏乔迷隔迂肥鸥勋抚厦武计庭芹晕滥獭甩棕辈练秆钵唱琳大不涣洗仕仲着鹅淘脐醋辟匝碾洁窒仿居忌屠弘兆格弘焦驹呸劣淹捐瑶隐锰累陛没蟹目伤晶恒篓计钟燥孙阐墓扎宠淋吴围图但悠臣默烹

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