物业服务专项方案.doc

物业服务方案

依据“招远华盈尚景小区”设计特点，现拟出“华盈尚景小区”物业管理方案。我们真诚期望在为业主提供优质服务过程中，能使业主能充足享受到物业管理所带来方便、温馨和周到服务，使“华盈尚景小区”物业连续升值，为住户营造一个安全、整齐、优美、方便阳光小区。

一、招远华盈尚景小区概况
华盈尚景小区在金城路435号、项目总占地面积36万㎡，总建筑面积60万㎡，住宅户数4800余户，远市华盈尚景小区1.1期和2.1期项目在招远市梦芝街道办事处北岭村，由烟台华盈房地产开发开发建设，该项目用地面积10.1759万平方米，总建筑面积20.373202万平方米，房屋总套数1314套。绿地面积35615.65平方米。交通便捷，银行、学校、超市、酒店、邮局等生活设施齐全，是居家置业理想物业。

二、企业接管后服务标准

依据招远华盈尚景小区实况，本企业确定华盈尚景小区为高级管理。其服务标准以下参考山东省住宅小区五星级物业服务标准：

1　 五星级
1.1　 硬件设施要求
1.1.1　 小区内地面停车位数量不少于小区总停车位数量10%。专用固定停车泊位不少于1个/3户。
1.1.2　 住宅小区应含有门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其它三项以上安全防范设施。
1.1.3　 小区宜建有配套休闲活动中心、场地或固定活动馆所，和满足业主需求体育活动设施。
1.1.4　 新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。
1.1.5　 住宅小区公共服务设施配建水平应和居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、小区服务等公共服务设施。
1.2　 综合管理服务
1.2.1　 业主入住时物业服务企业应提供全方面、具体业主条约、房屋使用手册等。
1.2.2　 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
1.2.3　 用户服务场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公告二十四小时服务电话。
1.2.4　 二十四小时受理业主或物业使用人报修。急修服务15分钟内抵达现场，6小时内修复；通常修理1日内完成（预约除外）。
1.2.5　 对业主或物业使用人投诉在二十四小时内回复处理。
1.2.6　 小区项目经理应含有物业管理师资质，有6年以上物业服务工作经验，并有3年以上小区项目经理任职经历。
1.2.7　 最少每六个月公开一次物业管理服务费用收支情况。
1.2.8　 能提供六种以上便民（无偿）服务，如代购飞机票、火车票、代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间内存放物品等。
1.2.9　 每十二个月开展3次以上一定规模小区文化活动，节假日有专题部署。
1.2.10　 每十二个月沟通面达成小区住户100%，每季最少1次咨询业主对物业服务意见，并定时向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。
1.3　 房屋管理和维修养护服务
1.3.1　 房屋管理
1.3.1.1　 制订完善房屋管理要求、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理措施、户外设置物管理要求等规章制度。
1.3.1.2　 每十二个月第四季度制订下十二个月度维修养护计划。
1.3.1.3　 小区主出入口设有小区平面示意图，关键路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志显著。
1.3.1.4　 房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
1.3.1.5　 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢靠、无裂缝、无破损、无显著污渍，使用安全。
1.3.1.6　 室外招牌、广告牌、霓虹灯按要求设置，保持整齐统一美观，无安全隐患或破损。
1.3.1.7　 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。
1.3.1.8　 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
1.3.1.9　 空调安装位置统一，冷凝水集中搜集，支架无锈蚀。
1.3.1.10　 对违反计划私搭乱建、私自改变房屋用途行为立即劝阻，并汇报业主委员会和相关部门。
1.3.2　 维修养护
1.3.2.1　 巡查
物业服务企业应依据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包含：
——每十二个月1次观察房屋结构，发觉特殊情况立即上报，必需时请专业单位进行检测评定；
——每季检验1次墙体、墙面；
——每季检验1次顶棚；
——每季检验1次楼梯、扶手；
——每季检验1次屋面保温隔热层、防水层；
——每季检验1次天台扶栏、公共防盗网；
——每季检验1次散水坡、雨檐台、连廊；
——每季全方面检验1次楼板、地面砖；
——每三个月检验1次通风口；
——每半月巡查1次小区各标识；
——每七天全方面检验1次公共门窗；
——每七天巡查1次路面、侧石、井盖等；
——每七天巡查1次围墙；
——每七天巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；
——每七天巡查1次室外健身设施、儿童乐园。
1.3.2.2　 维修养护
在房屋巡查中发觉损坏立即安排专题修理，属小修范围应在二十四小时内组织修复；属于管理方面应于2日内采取方法恢复正常；属大中修范围立即编制维修计划或专题维修资金使用计划，并于二十四小时内向业主委员会提出书面汇报，依据业主大会决定组织维修。
1.3.3　 装饰装修管理
1.3.3.1　 受理业主或物业使用人装饰装修申请登记，和业主、物业使用人或装饰装修企业签署装饰装修管理服务协议，通知业主或物业使用人装修须知和注意事项。
1.3.3.2　 装饰装修期间每日巡查1次现场，发觉业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象，应立即劝阻或阻止；拒不更正，汇报相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公告。
1.3.3.3　 装饰装修结束后进行检验，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议当事人根据约定处理。
1.3.3.4　 委托清运装修垃圾，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等方法，在2日内清运。自行清运装修垃圾，应采取袋装运输或密闭运输方法，在2日内清运。
1.4　 共用设备设施运行、维修、保养服务
1.4.1　 供配电
1.4.1.1　 总配电室专员值守，每2小时检验1次设备运行情况，对关键运行参数进行查抄；含有无人值守条件配电室每日检验1次，用电高峰时期合适增加巡视次数；其它低压配电室每七天巡查1次。
1.4.1.2　 高低压配电柜、变压器每十二个月1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。
1.4.1.3　 配电室安全标识、安全防护用具齐全，通风照明良好，能有效预防蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整齐。
1.4.1.4　 无本身系统故障引发计划外大面积停电。
1.4.2　 公共照明
1.4.2.1　 院落、楼道照明巡查每七天1次，不定时巡视，立即修复损坏开关、灯口、灯泡。
1.4.2.2　 保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。
1.4.2.3　 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每十二个月1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。
1.4.3　 电梯
1.4.3.1　 配置专业管理人员，电梯设备运行情况天天巡查2次。
1.4.3.2　 确保电梯二十四小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整齐。
1.4.3.3　 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定时进行保养，每十二个月进行安全检测，《年检合格证》在轿厢内张贴，并对维保单位保养工作进行监督，保留相关统计。
1.4.3.4　 电梯发生故障，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，通常性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内抵达现场，开展应急处理，帮助专业维修人员进行救助；物业服务企业保留相关统计。
1.4.4　 给排水
1.4.4.1　 生活供水
1.4.4.1.1　 泵房设备运行情况每日检验4次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每七天1次。
1.4.4.1.2　 水泵、阀门全方面检验、检测、保养每十二个月1次，确保正常供水；水泵润滑点注油每个月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每十二个月最少1次。
1.4.4.1.3　 水箱、水池每十二个月清洗2次，检验保养隶属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。
1.4.4.1.4　 水箱、水池管理含有一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每十二个月秋冬季对暴露珠管进行防冻保温处理，确保供水安全性。
1.4.4.1.5　 泵房环境整齐，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。
1.4.4.2　 雨污水排放
1.4.4.2.1　 公共污水管道每季检验1次，视情况进行清通，排水通畅。
1.4.4.2.2　 雨水管道、化粪池等部位每季检验1次，视情况进行清通，排水通畅，无堵塞。
1.4.4.2.3　 污水提升泵检验保养每六个月1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定时清理。
1.4.4.2.4　 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
1.4.4.2.5　 不定时对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖立即更换。
1.4.5　 供热设施
1.4.5.1　 采取锅炉供热住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖企业维护、管理；采取集中供热住宅小区，物业服务企业可依据集中供热部门委托负担小区内供热交换站及二次供热管线、用户室内散热设备等维护和管理。
1.4.5.2　 每十二个月在供热开始前完成采暖供热系统年度检修保养工作。
1.4.5.3　 供热季节，供热交换站内应设二十四小时值班人员，每2小时巡视机房和设备一次，并做好设备运行统计，立即发觉和处理设备各类故障隐患。
1.4.5.4　 维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检验，对巡视中发觉问题应立即采取整改方法，临时不能处理应立即上报主管部门。
1.4.5.5　 对业主提出报修申请，维修人员应立即对其室内供热设施进行维修，临时不能处理应立即上报主管部门。
1.4.6　 安全防范设施
物业服务企业应依据小区安全防范设施配置实际情况，选择做好下列维护保养工作：
——监控系统，做到：
· 设备设施二十四小时运转正常，实现对管理区域有效监控，画面齐全、清楚；
· 按设备随机使用说明书要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；
· 设备出现故障，能立即修复。
——门禁系统，做到：
· 每七天巡视1次，确保系统工作正常；
· 门锁、对讲主机检验保养每季1次；
· 通常性故障2小时内修复；较为复杂故障2日内修复。
——电子巡更，做到：
· 调试保养每季1次，确保正常运行；
· 保持巡更时间、地点、人员和数据显示、归档、查询及打印功效正常，巡更违规统计提醒功效正常。
——周界防范系统，做到：
· 主机除尘，压线端子牢靠，对射探头牢靠性检验每十二个月1次；
· 报警系统有效性测试每七天1次，中心报警控制主机能正确显示报警或故障发生信息，并同时发出声光报警信号；
· 系统发生故障，通常性故障1小时内修复，较为复杂故障二十四小时内修复。
1.4.7　 防雷接地系统
1.4.7.1　 每十二个月2次检验避雷装置，锈蚀、变形、断裂部位立即修复。
1.4.7.2　 高层建筑每十二个月雨季前对避雷系统进行测试，确保其性能符合国家要求。
1.4.8　 景观配套隶属设施设备
1.4.8.1　 每日按时开启；每个月检验1次，发觉损坏立即修复。
1.4.8.2　 重大节日前对景观隶属设施设备进行安全功效检修，确保各项设施运行正常。
1.5　 帮助公共秩序维护服务
1.5.1　 人员要求
1.5.1.1　 专职公共秩序维护人员，以中青年为主，45周岁以下人员占总数60%以上，身体健康，有较强责任心，并定时接收专业培训。
1.5.1.2　 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。
1.5.1.3　 配置对讲装置或必需安全护卫器械。
1.5.2　 门岗
1.5.2.1　 建立健全门卫、值班、巡查、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。
1.5.2.2　 保障值班电话通畅，接听立即。
1.5.2.3　 各出入口二十四小时值班，主出入口双人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00设置岗，根据委托协议要求进行进出车辆管理、访客登记。
1.5.2.4　 对大型物品搬出进行登记，统计规范、详实。
1.5.2.5　 对装修及其它临时施工人员实施出入证管理，加强出入问询。
1.5.2.6　 保持出入口环境整齐、有序，道路通畅，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。
1.5.3　 巡查
1.5.3.1　 制订具体巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定时间和路线每2小时巡查一次，关键部位增加巡查频次。
1.5.3.2　 天天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间通畅、无私自占用、乱堆乱放现象。
1.5.3.3　 巡查中发觉各区域内异常情况，应立即通知相关部门并在现场采取必需方法，随时准备开启对应应急预案。
1.5.4　 车辆管理
1.5.4.1　 按车辆行驶要求设置标识牌和标线，要求车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设置临时停车位。
1.5.4.2　 根据协议约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中严禁停放车辆，确保消防通道通畅，对不按要求停车行为进行劝阻、纠正。
1.5.4.3　 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。
1.5.4.4　 收取车辆看管费车场、车库设专员二十四小时值班，车辆出入统计规范、详实。
1.5.4.5　 有条件住宅小区宜建设置体化停车设施。
1.5.4.6　 建有立体停车设备车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。
1.5.4.7　 住宅小区中车库不应私自改建、分隔、拆除。
1.5.4.8　 非机动车应定点停放。
1.5.5　 监控
1.5.5.1　 设有监控室应有专员二十四小时值班，交接班统计规范、详实。
1.5.5.2　 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。
1.5.5.3　 监控录入资料最少保持30日，有特殊要求参摄影关要求或行业标准实施。
1.5.6　 紧急事故防范
1.5.6.1　 对洪涝、地震等突发性自然灾难，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制订应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时立即汇报业主委员会和相关部门，并帮助采取对应方法。
1.5.6.2　 对因故障造成临时性停水、停电事故，应立即排除故障并汇报业主委员会和相关部门。
1.5.6.3　 每十二个月组织1次以上应急预案演练。
1.6　 保洁服务
1.6.1　 楼内保洁
1.6.1.1　 楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，洁净整齐。
1.6.1.2　 楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每七天清洁1次。
1.6.1.3　 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每个月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。
1.6.1.4　 共用门窗玻璃，每个月擦拭2次，玻璃明亮、目视洁净。
1.6.1.5　 电梯轿厢地面每日清洁2次，洁净、整齐。
1.6.1.6　 灯饰、轿厢四壁及顶部每个月清洁2次，目视洁净。
1.6.2　 外围保洁
1.6.2.1　 道路：每日清扫2次；雨雪天气立即清扫关键通行道路，方便出行。
1.6.2.2　 绿化带：每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净，外观整齐。
1.6.2.3　 水景：开放期内，每日清洁2次。定时对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。
1.6.2.4　 休闲娱乐、健身设施：每日擦拭1次，每七天刷洗消毒1次，设施表面洁净。
1.6.2.5　 3m以下庭院灯、草坪灯：每七天清洁1次，目视洁净。
1.6.2.6　 标识、宣传牌、信报箱、景观小品：每七天清洁1次，目视洁净。
1.6.2.7　 天台、明沟、上人屋面：每个月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。
1.6.3　 车库、车棚
1.6.3.1　 地面每日清洁1次，每个月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。
1.6.3.2　 天花板、墙面每个月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。
1.6.3.3　 门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每个月清洁1次，目视无积尘。
1.6.3.4　 指示牌、指示灯保持整齐。
1.6.4　 垃圾搜集和处理
1.6.4.1　 垃圾桶布局合理，楼道内每一层宜设置一个垃圾投掷点，方便业主使用。
1.6.4.2　 垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无显著异味。
1.6.4.3　 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，立即外运。
1.6.4.4　 垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。
1.6.4.5　 能正常使用、维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。
1.6.5　 卫生消杀
蚊、蝇、蟑螂孳生季节每个月消杀2次，其它依据季节和当地情况制订具体计划；灭鼠每季进行1次，无显著鼠迹。
1.6.6　 动物管理
物业服务企业应帮助相关部门做好住宅小区内宠物、家禽、家畜等动物管理工作，不在小区内喂养家禽、家畜及无许可证宠物等。
1.7　 绿化服务
1.7.1　 绿化养护
有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：
——对草坪、花卉、树篱等定时进行修剪、养护；
——定时清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；
——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道树缺株率小于3%，土地裸露面积小于5%；
——绿篱、色带及造型植物，轮廓清楚、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；
——树木每十二个月修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，和建筑架空线路无刮擦；
——定时喷洒药品，预防病虫害；
——定时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
1.7.2　 环境部署
1.7.2.1　 绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置适当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。
1.7.2.2　 绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。
1.7.2.3　 设有景观湖，保持三季有水，每十二个月春季投放观赏鱼苗，水质良好，每个月最少补水1次，每十二个月清淤1次。
1.7.2.4　 重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。
1.7.2.5　 加强绿化宣传，对古树名木，保护方法到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。
1.8　 特约服务
物业服务企业为满足部分业主或物业使用人需求，可依据住宅小区实际条件及其本身能力，经双方尤其约定，有偿提供但不限于以下服务活动：
——家庭安装、维修服务；
——家庭保洁服务；
——家庭餐饮服务；
——钟点工服务；
——洗衣服务；
——商务（打字、复印等）服务；
——房屋租赁、出售等中介代理服务；
——老年人陪聊服务；
——小家电维修服务；
——搬运服务等。
2　 监督和投诉
2.1　 信息搜集
物业服务企业应以多种方法搜集业主及物业使用人对物业服务质量信息，立即分析这些信息，不停改善服务内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息搜集能够采取以下方法：
——直接和业主沟通；
——向业主发放调查问卷；
——来自多种媒体报道；
——搜集多种渠道业主投诉。
2.2　 投诉处理
2.2.1　 物业服务企业应主动接收业主监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。
2.2.2　 主动配合相关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。
2.2.3　 认真立即地处理业主意见和提议，并将处理结果立即通知投诉者。

三、企业采取管理方法

“对物业进行严格管理，为业主、开发商提供优质服务”是本企业根本理念，规范化管理，贴心服务，维持品牌物业企业信誉和形象。

（一）标准化管理

本企业从项现在期管理、入伙、二次装修、房屋维修和养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化和便民服务，均实施全方面、标准化质量管理，使本企业物业管理行为符合规范化国际通例，在内部管理上自律、制度上创新，以达成管理严格有序、服务质量高管理目标，使开发商放心、业主满意、企业信誉度深入得到提升。

（二）沟通服务至上

组织、沟通、协调能力是物管企业一项不可或缺关键素质，含有这项素质，工作中各项矛盾往往能够大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。现在大多数物业企业受投诉关键在于沟通不畅所致。为此，本企业专门设置业主联络处，经过礼貌走访、接待业主投诉、很好处理业主提出问题（合理要求）、回复业主疑问、设置业主交流箱、公告栏、宣传栏等方法，发展和业主良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐业务，企业要求管理人员亲力亲为，实施走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重老实，对业主有求必应，确保服务质量。通常业主对入伙交房时提出包含和开发商相关问题，我们将利用规范物业企业耐心、亲切服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂怨气、误解或投诉，并按物业管理规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对严禁加剧业主和开发商、开发商和物业企业、物业企业和业主之间错综复杂矛盾做法和行为。

（三）缔造亲善小区文化

发明一个友好、文明、舒适、优美生活和工作环境是我企业和业主共同愿望。所以，本企业提倡文明、礼貌、亲善小区文化，和业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导企业职员发展和业主、派出所、小区居民委员会和政府部门友好协作关系。不管职员在工作期间或在工作区域之外，业主或职员难处是否关系到本人，全部要热心助人、温善相待，主动构架良好关系。

四、为开展华盈尚景小区物业管理所配置人力及服务收费情况

（一）人员设置。

依据所确定管理档次及实地考察，按物业管理面积203732.02平方米计算,本企业“华盈尚景小区”管理处拟设置工作人员48人。
序号
部门
职务
定编（人）
1
综合管理部 （3人）
项目经理
1
财务内勤
1
综合主管
1

2

工程管理部
（6人）
工程主管
1
工程班长
1
综合技工
2
强电技工
2
3
用户服务部
（6人）
客服助理
6
4
环境管理部
（16人）
保洁员
14
绿化工
2
5
秩序维护部 （17人）
秩序主管
1
安全队长
2
门岗
8
中控室
2
巡查岗
2
机动岗
2
累计
48

（二）服务收费标准

华盈尚景小区服务费收费标准以下
多层住宅（不带电梯）物业费： 1.20 元/建筑平米·月；
多层住宅（带电梯）物业费： 1.50 元/建筑平米·月（含电梯费）；
高层住宅物业费： 1.50 元/建筑平方·月（含电梯费）；
商业用房物业费： 2.20 元/建筑平方·月；

五、华盈尚景小区物业管理具体操作

企业落实“以人为本、业主至上”服务理念，从项现在期管理、入伙、二次装修、房屋维修和养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化和便民服务，均实施全方面、标准化质量管理 。逐步建立完善安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、小区文化活动组织系统。

(一)前期准备

企业派出专业人员对待承接项目进行深入研究，了解项目计划、物业特点和周围地域物业分布情况、安全情况，结合本方案确定特定物业项目标管理方案；进驻前30天开始筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制订各项管理要求及工作步骤，确定用户手册、业主规约及前期物业服务协议；进驻前30天必需安排好管理用房、职员宿舍及管理处相关办公设备；物业接管必需进行验收评定，妥善进行钥匙、图纸资料交接。

1.内部机构设置和确定人员编制
2.物业管理人员选聘和培训

开展管理工作前1个月。培训内容为：专业管理概念，紧急应变处理，业主及用户投诉处理，尤其电梯配电应取得上岗证方可上岗。

3.规章制度制订

1）、依据政府相关部门法律、法令、文件和示范文体，编写《业主规约》、《用户手册》并在入伙时发放。
2）、制订严谨、科学管理文件（各项守则、管理要求，各级职员岗位职责及工作程序）并在入伙前完成。

(二)物业管理开启

1.物业接管验收（承接查验）

1）、产权资料（项目同意文件、用地同意文件、建筑执照）。
2）、技术资料（完工图、设备检验合格证书等）

2.入伙管理

1）、房屋验收、交接实施企业严谨、科学“入伙管理系统”。发放入伙通知书、住户手册，明确入伙验收手续、收费标准，签署“业主规约”，礼貌、热情接待业主，主动解释相关疑问；签署物业服务协议、业主规约；经过宣传使用户了解和配合物业管理工作；向用户发放《业主须知》、《业主手册》；配适用户搬迁，应打扫好室内外卫生、清扫进出道路、帮助用户搬迁和交通指挥等；做好用户搬迁阶段安全工作，合理协调保安人员值班、巡查，合适增加保安力量。
2）、建立业主档案和产权立案。在办理移交手续中，系统了解业主相关资料，建立用户档案，界定每个产权人拥有产权范围和百分比，建立产权立案制度，为以后顺利管理打好基础。

3.二次装修施工全过程监控

二次装修管理关系楼宇建筑风格、品质，所以，为了确保楼房长久正常使用，企业将依《山东物业管理条例》、建设部第46号令《建筑装饰装修管理要求》、等相关法规和《前期物业服务协议》、《业主手册》、《业主条约》实施管理。

作业现场管理时，管理处将采取必需安全防护和消防方法，保障作业人员和相邻居民安全，控制现场多种粉类、废气、固体废物和噪声、振动对环境污染和危害，减轻或避免对相邻居民日常生活造成影响。

安全防范管理。二次装修施工人员须按政府要求办理证件，接收管理处管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生；进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理，消除消防隐患；二次装修和入住并存期间，加强安全防范关键宣传，有针对性地采取方法，确保不遗留安全隐患。

环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整齐；加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大程度降低对周围居民正常生活及工作影响，控制入住和二次装修期交叉时造成环境影响。

共用设备设施管理。确保二次装修水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行。

二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞；严禁安装雨阳蓬或作任何形式封闭；窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧；公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物，尤其是私自在楼梯口加装铁门。

土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工，以预防破坏楼板结构；不得变更或破坏房屋柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水；外墙体埋设管线，须进行防水处理，以预防外墙渗水；不得在无梁板上砌筑樯体。

水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管；厨卫下水主管检验口不得封死；二次装修前堵塞好下水口，以预防二次装修杂物造成堵塞；墙体及吊顶内埋设电线应使用套管；要求业主在进行吊顶装饰时留出检验口。

装修工程完工后，由装修户通知管理处工程部对工程进行验收，出具完工验收单并办理相关手续。

(三)完善日常物业管理服务

A、安全保卫系统

1、总体安全环境管理

在小区四面、车库进出口、小区出入口，电梯轿厢内设置闭路监控系统，建立二十四小时不间断监控资料；结合公安110报警系统，对突发安全事件立即处理，依法办事。

培训专业保安巡查员队伍，保安巡查员统一着装、佩戴显著标志，文明值勤，言语规范，认真负责，对小区进行二十四小时值班及巡查，制订详尽巡查路线及频次；对危及人身安全处设有显著标志和防范方法并立即消除安全隐患。

在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流感人员数量，预防推销人员散发广告传单或无关人员流窜；建立我企业覆盖物业保安呼叫系统，遇有突发事态，能够立即调配全企业人力和物力集中支援；制订应急准备和应急方法，如防台风、防地震方案等。

2、对出租户管理

租户小区角色不一样，人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂，所以，出租户管理成为当今物业管理中较难处理问题。我企业将从提倡亲和小区文化入手，对租户进行分类造访和关键关注；配合派出所、居委会对小区内租户、流感人员调查。确保楼宇内业主、租户生活安全和人际友好。

3、车辆交通及道路管理

楼宇停车场有专员疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记；非机动车车辆按要求位置停放；天天巡查楼宇内道路，确保道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及业主日常生活。

4、科学管理

统计全方面事件日志，针对事故多发地加强巡查及监控，消亡安全隐患。

B、设备设施维护系统

1.房屋管理和维修养护

主出入口设楼宇平面示意图，幢、单元（门）、户标号标志显著；定时检验外墙，发觉破损立即修补，确保房屋外观完好、整齐，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；空调安装位置统一，冷凝水集中搜集；设置小通告板，开展和业主交流，立即通报相关事项。

2.共用设备管理

本企业设备保养和维修，一是以预防为主，坚持日常保养和计划维修并重，使设备一直处于良好状态；二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好关键房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检验、会排除故障。“五定”是对房屋关键设备清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质；三是实施专业人员修理和使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时设备使用操作人员参与日常维护保养和进行部分小型维修。四是完善设备管理和定时维修制度。制度科学保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制订定时维修计划。

1）给排水设备管理

管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方便住用户生活。

供水设备（包含供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等）。对生活水泵、给水管网定时检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染；天天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱；水泵、水池、水箱有严格管理方法，无污染隐患；生活用水水质符合卫生标准。

排水管理。天天巡视排水管道等设施，确保排水、排污管理通畅，无堵塞、外溢现象；汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生；每十二个月一次清理化粪池、污水井；遇有事故，维修人员在要求时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。

2）供电设备管理

供电设备（变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等）。建立二十四小时运行和维修值班制度，立即排除故障；天天检验供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好；建立配电室巡查制度（每班巡查一次，每个月细查一次，六个月大检修一次），并做好运行统计；停电提前一天通知各用户；临时施工及住（用）户装修制订临时用电管理方法；发生地震、火灾、水灾等情况立即切断电源；备用应急发电机随时起用。

配电房管理。由机电技术人员管理和值班，无关人员严禁入内；建立配电运行统计，每班巡查1次，每个月细查1次，六个月大检修1次，查出问题立即处理，并做好统计；室内照明、通风保持良好；操作开头标志显著，停电拉闸要挂标志牌，检修停电，更应挂牌；操作及检验时，必需按要求使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。

供电设备正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常，使用电流改变情况，高峰用电时电流数值，三相电流是否平衡，对照值班统计检验分析相关差异；查对各个支路实际负荷是否和装设保护元件整定值相符合；配电箱固定是否牢靠，箱内器件是否完好无损，各闸具接头有没有松动，操作是否灵活，刀刃及接点有没有烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有没有焦痕；导线绝缘是否良好，各类绝缘导线绝缘是否老化，各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有没有失效，接头之间有没有腐蚀现象；金属管连接地线是否良好，有没有虚脱或腐蚀，多种管路固定是否牢靠。管子接头有没有脱扣拔节现象，管路有没有塌腰变形；各用电器具是否牢靠；多种地板接地电阻是否符合要求。

3）弱电设备管理

天天对门禁对讲系统进行维修保养，确保故障能立即排除。

4）消防管理

消防控制中心二十四小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用；制订突发事件应急方案；消防管理员接收严格正规培训。
建立日常防火检验制度，每七天一次检验消防系统设施设备，每个月全部检验一次，立即发觉并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用；在显著处设置消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道通畅无阻；全体管理人员掌握消防设施设备使用方法并能立即处理多种问题；组织开展消防法规及消防知识宣传教育，明确各区域防火责任人；建立义务消防队，制订突发怒灾应急方案；每十二个月举行一次消防演练，增强应急技能、提升业主消防意识。
C、环境保结系统

环境卫生管理目标是净化环境，给住用人提供一个清洁宜人工作、生活环境。本企业对清洁卫生工作将严格“五定”管理，即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备；标准化保洁（专职人员及清洁卫生责任制）；垃圾日产日清，定时进行卫生消毒灭杀；房屋公共部门共用设施无蚁害；楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

1、日常保洁

范围 工 作 内 容 频 次 标 准 备注
楼道 1 收垃圾，洗垃圾桶 2次/天 无遗留物、臭味
2 扫地板及楼梯 1次/天 无杂物，无积水
3 冲洗楼梯 1次/周 无杂物，无积水
4 擦公寓口信报箱 1次/天 无灰尘，无手印
5 擦电梯 2次/天 无灰尘，无手印
6 擦公共防盗门 1次/周 无灰尘
7 擦楼梯扶手 1次/周 无灰尘
8 擦公共天花板 1次/周 无灰尘、蜘蛛丝
9 擦消火栓 1次/月 无灰尘
10 擦窗户 2次/月 无灰尘
道路 1 路面 循环清扫 无杂物
2 路边绿地 2次/天 无杂物
3 水泵结合器 1次/周 无灰尘
4 路灯柱 1次/周 无灰尘
绿地 清理 2次/天 无灰尘、枯叶

2、四害消亡

在楼道、道路、绿地等公共区域，每个月定时一次采取方法消亡老鼠、蟑螂，二次消亡蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地消毒处理。

D、绿化维护系统