资源描述
第一章 物业管理服务构想
**物业企业介绍
**集团是一家跨地域、跨行业综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围包含汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，是山东省首批51家现代企业制度试点单位之一，是全国服务行业500强企业及全国十佳经销商。**集团山东物业管理有限责任企业是**集团旗下国家二级资质物业管理企业，于一九九六年经山东省工商局同意成立，注册资金300万，全省优异物业管理企业。成立之初，经过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理优异管理理念，结合本身优势，形成了独特“宾馆式服务”、“星级化管理”经营模式；并顺利经过了ISO9001（）质量标准体系认证。企业现有职员700余人，管理人员全部含有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师30人，其它各类技术人员也全部100%持证上岗。
**物业企业除承接济南地域物业管理工作外，外拓业务已由济南延伸至青岛、济宁、临沂、泰安、莱芜等地域，承接了山东省纪委、新华社山东分社、中国重汽销售企业办公大厦、济南铁路局办公楼、济南火车站、济南市工商局、山东省医疗器械产品质量检验中心、济南市人事局、槐荫政务中心大厦登，委托管理面积100多万平米，积累了丰富机关办公楼、机关、智能大厦，高层楼宇电梯、中央空调、变配电等设备维护、园林设计等物业管理经验。
企业在发展中形成独具特色企业文化，以其超前理念、务实作风，凝聚成强大向心力。以“**物业，超越业主期望”为自己企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”服务理念，激励着优异**物业人，不停追求卓越，回报社会！
物业管理概况及内容
**区政府大厦在济南市解放东路99号，和东外环交界，交通便利，地理位置优越。大厦外观颇具现代气息，是**区政府机关综合性服务大楼。占地3.3公顷，总建筑面积5万平方米。主楼高度106米，地上29层、地下3层，裙楼4层。主楼1～12层用于区机关办公，面积14400平方米；13层为设备层；14～18层为客房结构，面积6000平方米；19～26层为写字间结构，面积9600平方米。裙楼一层为行政审批大厅，二层为餐厅，面积4000平方米；三、四层为区机关和11个街道办事处、镇会议室。**区政府大厦各类设备一应俱全，关键包含电梯、消防监控、安全监控、中央空调、柴油锅炉、分体式空调、换热站、高低压配电室等，备维护和正常运行成为保障大厦运转大要件。
一、物业管理内容及要求
（一）安全管理服务：
安全管理服务目标是维护物业范围内正常工作、生活秩序、帮助用户做好内部安全防范工作（包含消防安全监控）。要求保安人员应含有良好身体素质、心理素质、保安技能，要忠于职守，有胜任保安工作综合能力，还要有良好职业道德、做到礼貌待客、坚持标准。
保安人员选配应依据本项目实际情况严格筛选。依据不一样岗位，拟设置门卫保安、巡查保安、大厅保安、监控保安等。保安人员应认真负责地做好各项安保工作，要实施严格规章制度，不空岗、漏岗，发觉可疑情况和事故苗头立即上报，并快速处理、果断处理，确保机关、大楼及相关设施不发生问题。
门卫保安要固定执勤，定点式守卫，要二十四小时值班，对进入大门人员、车辆、物资进行严格检验、验证、登记；维护物业管理区内部安全秩序.同时兼来客咨询、信件报纸分发等服务。
巡查保安要做到主动、热情、耐心、周到服务，杜绝因工作渎职造成物业区域被盗和其它事件；确保物业管理区域内停车场良好秩序和车辆停放安全，立即发觉多种事故隐患，不因渎职而出现一次意外事故，维护正常工作、生活秩序。
（二）保洁、绿化服务：
1、保洁：日常保洁工作是经过日常清扫工作，对物业区域定时、定点、定人进行废弃物搜集和清运；经过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性服务，保持全部公共区域和公共部位清洁卫生，从而提升工作、生活环境质量。
关键包含以下几项：
（1）垃圾处理（不包含外运费）：包含搜集、清除、回收、压实、运达指定地点。垃圾台外观整齐，压缩垃圾箱体保持洁净；化粪池清运。
（2）院落卫生：做好灰尘清扫、污迹清洗，地面维护等工作，做到地面洁净无尘土、烟头、纸屑等杂物；绿化区通道立即清扫洁净。墙面、顶面清洁维护按物业管理规范实施。
（3）公共卫生间：无臭味、异味；便器洁净，便池无锈迹。地面清洁，无痰迹、无烟头、无杂物、将纸篓倒净并刷洗洁净，纸篓每日早晨和下午各倾倒一次。洗手池、水龙头、墙角整齐、无尘土和蜘蛛网。（不包含卫生纸和洗手液）
（4）物业区域内公共卫生：走廊、大门、值班室、楼梯地面洁净无污迹、痰迹、尘土、纸屑等杂物；公共区域玻璃洁净明亮、无尘土。楼梯扶手和铁艺保持洁净，电梯间保持清洁洁净。物业区域保洁：楼梯、扶手、窗台、墙面洁净无尘土，墙角无蜘蛛网。车库、停车场地面整齐，墙角无蜘蛛网。
（5）大礼堂、会议室保持洁净整齐，用后立即打扫。
（6）定时楼顶清扫，保持清洁。
（7）外墙清洗由用户自行组织实施。
2、物业区域绿化：要做好对现有物业区域内绿地、草坪、苗木养护管理，负有美化环境责任。养护管理包含：浇水、施肥、整形、修剪、防治病虫、确保现有苗木成活率等。
（三）设备维护及保养服务
1、电梯运行管理；甲方负责和电梯企业签署维修保养协议，负责电梯维护和保养，并根据技术监督局要求进行年检；
2、空调制冷设备及管网日常运行，确保制冷系统高效可靠运行；甲方负责和空调企业签署维保协议，定时组织维修保养。
3、运行好配电系统良好工作状态，确保区域内用电供给正常；
4、办公室内、公共区域内照明维护保养；
5、排污泵维护保养，维护好物业区域内供、排水系统；
6、负责消防自动报警系统、消防栓和喷淋系统运行，保持消防系统多种设备正常工作状态；甲方和厂家或专业企业签署消防维保协议，负责消防设施维护，包含灭火器换粉。
7、大礼堂音响设备、投影设备等操作、维护保养和确保正常使用；
8、对物业管理范围内水、电、暖、空调、排污等设备零修、维护、应达成对应要求标准、发生故障，应立即排除，确保办公正常运行和使用。设备维修分为大、中、小三类。200元（含）以下单件材料费属小修范围，由物业企业负担；中修、大修由用户负担。物业管理区办公室内维修，依据物业管理要求维修服务，服务产生材料费由业主负担。水电维修必需安排二十四小时有些人值班。
电梯、消防设备、锅炉、水泵等设备年检费用由用户负担。
（四）房屋管理及维修
对房屋共用部位进行日常管理和巡查，维修、保养统计完善。
每十二个月 2 次以上对房屋结构及包含使用安全部位进行检验并有统计,发觉损坏立即安排专题修理。属于小修范围，立即组织修复；属于大、中修范围，立即编制维修计划或专题维修资金使用计划，依据甲方决定组织维修。
每七天 1 次对各楼层门、楼道内防火门、窗户进行安全检验，门窗关闭正常，门窗玻璃保持 95%以上完好率。每十二个月 2 次以上（雨季前须安排 1 次）对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水通畅。定时检验屋顶，发觉防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损，应制订维修方案报区政府。
（五）会议服务
1、提供会议服务工作，包含会议接待，会间服务。茶叶、杯子等由甲方提供。
2、负责领导消息层服务工作。
（六）物业档案管理
1、物业档案内容：
物业档案必需含有：基建档案、设备档案、会计档案、物业维修档案及其它档案材料。
2、物业管理档案要求：
分类科学，组卷合理，排列有序，保管期限正确，装订整齐、牢靠，案卷封面、脊背、卷内目录和备考表（异动统计）填制正确、字迹工整、图样清楚，载体和装具质地优良，便于保管和利用。
全部设备实现单机悬挂《设备卡》，标识该机编号、技术资料、责任人、运行情况等。
建立《机电设备台帐》，台帐内容包含：设备名称、统一编号、型号、生产厂家、技术资料、保养人等。
每台设备资料依次编入：每台设备所包含设备检验保养计划表、设备检验保养表、机电设备维修保养统计表及说明书、合格证等。
（七）法律法规要求其它项目。
委托管理目标
一、物业外观保值增值。经过对整体物业专业化管理、养护，保持和提升物业完好程度，使物业实现不仅保值而且增值目标。
二、物业设备、设施良性运转。依靠专业化工程服务队伍和专题设备维保方案，使设备一直处于良性运转状态，实现其经济性、高效性运作结合，确保整个大楼信息传输快捷、工作渠道通畅，表现办事高效政府形象之目标。
三、安全、舒适环境发明。依靠准军事化管理一流内保队伍，全程维护大楼办公区消防、安全工作，保持刑事案发率低于国家标准，经过优质服务，为业主和贵宾提供幽雅舒适工作环境。
四、省心、放心“管家”委托目标实现。经过契约关系为**区政府大厦施专业化、统一化物业管理，依靠监督手段保障物业价值得以表现，经过合理计划和严密制度，确保物业区域日常正常运作，多种活动得到全方面保障。
委托管理标准
依据国家物业管理相关条例和物业托管协议，本着“严谨、务实、高效”工作作风和“精干高效、优质服务”管理标准，实施企业“为业主发明安全、文明、优美、舒适工作环境”质量方针，实施“管、养、修、服务”为一体综合管理。
“高品质管理水准”依靠资源
◆团体优势
**物业拥有一支爱岗敬业、含有丰富物业管理知识和经验管理团体和专业化保安、保洁、绿化和维修队伍。管理层面拥有高级经济师、物业管理师、工程师、高级园艺师数名，是我们提供优质高效服务基础和前提。企业保安连续三年被济南市公安局、共青团市委授予“青年文明号”；在《齐鲁晚报》和《生活日报》联合主办、及《济南时报》主办房地产调查中，**物业被评为“济南市十大物业管理品牌企业”；**物业工程部在济南市物业管理行业技能比武中，荣获单项、团体一等奖。槐荫政务中心大厦取得省级“物业管理优异示范大厦”称号，省立医院取得市级“示范小区”。住宅和产业博览会，**物业被评为优异物业管理企业（山东省40强）。济南市工商局取得市级“示范大厦”称号，评选为济南市物业管理协会副会长级单位。
◆机关物业管理经验丰富
**物业接管了多个党政机关物业管理项目，如省纪委办公楼、新华社山东分社办公、济南市工商局办公、济南市人事局办公、槐荫区政务中心大厦等，有着丰富党政机关办公管理经验。尤其槐荫区政府，特点和**区政府大厦及其相同，对党政机关特点把握能力强，处理过多起类似上访等突发事件。
◆质量优势
取得国家二级物业管理资质，顺利经过ISO9001（）质量体系认证，**物业拥有严格规范物业管理制度，灵活、独有星级考评体系，将经过严格管理细致入微服务全方面保障**区政府大厦物业正常运行。
◆深厚底蕴企业文化感召力
优异企业文化是企业得以生存灵魂，也是企业发展、进步原动力。集团企业一贯重视企业文化建设工作，并逐步形成**特有企业文化纲领，构筑了一定文化平台。职员经过**报、百年**、**沙龙等企业内部媒介，不停交流经验、传输感情、提升文化，凝练成强大团体精神，在日常工作中各个角落，企业文化一直伴伴随我们，营造高雅工作环境，奉献细致周到服务，无不显示着**蓬勃发展力和向上力。**人将这份对**热爱之情化为工作原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平服务。
◆独有“房车一体化”服务
**物业充足利用集团资源优势，可为每一位业主提供车辆购置、置换、租赁、旧车评定、交易代理、代办、优惠一条龙服务，并以此为平台延伸，代客泊车、代客洗车、汽车美容、汽车相关知识咨询等多个服务，让您徜徉在理想世界中，尽情享受**物业人提供超值服务。
◆专业花木企业：
物业企业旗下花木企业是济南市成立较早大型专业花木企业，含有高级园艺师、专业技术人员数名，常年对外承接绿化工程，可提供花木栽培、园林设计、绿地养护、庆典花木租售、花木养护知识培训、咨询等服务。可为业主提供优质绿化养护服务，提升绿地质量、降低投资成本。
第二章 物业管理人力计划
管理处组织架构
一、管理处组织架构描述：
1、**区政府大厦组织架构设置标准是精简高效、一专多能，采取管理处主任负责制，签署经营责任书，由**物业企业全权领导。
2、管理处各岗位所需人力资源配置实施**物业管理企业供给下完全双向选择，以确保管理处经理建立一支高效、协调团体。
3、管理处内部采取直线职能制，尽可能降低管理步骤，提升工作效率和确保信息渠道通畅。
二、管理体系及组织架构
会服主管
1人
会服客房6人
环境主管
1人
保洁绿化10人
**物业**大厦管理处(79人)
主任1人
事务助理1人
工程主管
1人
维修工4人
设备运行9人
消防2人
保安主管
1人
大厅西厅3人
自行车棚1人
班长及巡查4人
南门南院5人
东门西门4人
监控5人
餐厅经理
1人
餐厅职员19人
物料管理
一个企业物业管理工作质量水平高低，关键表现在企业对人、财、物有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理基础上，加强物料耗材采购、领用、报废等各步骤控制，严格根据ISO9001()工作标准，制订工作步骤。从对物料使用、申购、采购、入库等方面进行层层把关，分级量化管理，对质量、数量、情况定时进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物业管理物料采购渠道通畅、质量过硬，是实现物业管理服务目标基础工作。
物料采购步骤图：
外出采购
验收入库
物料消耗
（盘点）
企业审批
物料报废
（检验）
确定采购计划
采购申报
项目领用
第三章 安全管理
一、保安服务标准
内容
标 准
分值
评分标准
实际
得分
仪容仪表
1.按要求着装，统一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽、系领带，上岗必需佩带工作牌；
2.精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰，做到站如松、坐如钟、动如风；
3.举止文明、大方、得体，不随地吐痰、乱丢杂物，不挖耳抠鼻孔或玩弄其它物品；
4.不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背；
5.不准留长发、蓄胡子、留长指甲；
6.严禁披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、打赤脚。
8分
一项不合格扣除2分，扣完为止。
服务态度
1.作到微笑服务；
2.主动、热情、耐心、周到地为业主服务；
3.不发生争吵、打斗事件；
4.巡查中见到业主时应闪身站在一边，微笑并点头问好。
5.文明用语：熟练五声十一字，对人热情，微笑服务，不卑不亢
8分
对一项不合格扣除2分，扣完为止。
服务要求
1.不出现管辖范围内秩序混乱等情况；
2.车场内车辆完好无损，车辆指挥标准立即；
3.接到业主报警不超出两分钟赶到现场并汇报；
4.处理多种违章，文明礼貌，立即有效，机动灵活，不失标准；
5.立即发觉多种事故隐患，不因渎职而出现意外事故；
6.指挥手势动作规范、正确、有力、符合交通指挥规范。
24分
一项达不到要求扣除4分。
纪
律
1.按时交接班，不喝酒、吸烟，不嬉笑、打闹，不迟到、早退，忠于职守；
2.不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、看书报，不脱岗、睡岗；
3.处理问题讲标准、讲方法，以理服人；
4.遵守企业廉洁制度和相关管理要求，不收受业主钱财和
物品，不利用工作之便敲诈勒索，保守内部机密；
5.上班不会客、闲谈，不做和本职员作无关事；
6.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非；
7.不私自留宿她人，按时做好宿舍清洁工作；铺位保持整齐排行，被褥按军事化要求叠放；床下物品摆放整齐；毛巾、刷具必需按要求摆放。
8.严禁利用空暇之余进行赌博等其它变相违法行为；
9.勇于同违法乱纪行为作斗争；
10.加强学习，提升本身素质。
12分
对达不到要求，出现一
项扣2分，扣完为止。
工
作
要
求
1.服从领导，听从指挥；
2.能熟练掌握物业管理范围基础情况，包含业主基础情况（姓名、特征等）。熟悉楼宇结构，防盗消防设备，关键通道具体位置，配电房，消防中心等关键位置防范等；
3.能熟练掌握报警监控、对讲，电梯等设施、设备操作；
4.善于发觉，分析处理多种事故隐患和突发事件，有较强分析、判定、处理问题能力；
5.熟悉车场基础情况，熟练掌握业主相貌特征、车牌号和车辆外型、颜色等；
6.能立即、正确填写多种表格、统计；
7.能熟练掌握公共设施情况；
8.对破坏花卉、草坪等行为立即阻止；
9.车辆管理中指挥手势动作规范、正确，能正确分辨车辆转向灯，正确指挥车辆停放；
10.驱赶物业范围内乱践踏草地、散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员；
11.按车位泊车，无车辆违章停放在绿地、人行道等行为；
12.宿舍区内摩托车、自行车停放整齐有序；
13.做好值班室及宿舍卫生等情况；
44分
对达不到工作要求，出现一项扣除4分，扣完 为止。
其
它
1.能遵守保安员培训制度，坚持学习、训练（按培训纲领及统计检验）；
2.能遵守保安员职责、权限要求。
4分
不符合标准一项扣2分。
累计
100分
实际得分
分数计算方法：得分= ×100
所查项目总分值
二、安全管理方法及对策
（—）确保保安员综合素质
l、素质管理。对保安员实施准军事化管理，采取我们在实践中总结一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备和集中招聘、集中培训、集中管理。
2、意识培养。大力培养保安员服务意识，树立“业主需要就是工作”观念，改变原来保安员单一保安功效，使我们保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”统一体。
（二）安控管理体系建立
1、我们针对办公楼特点，重视业主档案建立，制订对应作息管理措施和清楼方案，确保物业一直处于安全控制下。
2、在巡查上，我们拟采取轮换巡查方法，突出巡查关键，对时间进行严格控制，确保不出现安全盲区。
3、在车辆、人员、大宗货物出入登记上，严格遵照“对人、对证件、对车辆”三对标准，严格控制、立即疏导人车流量、保持秩序一直井然，重视安全制度实施力度，完善交接班确保工作衔接严密，杜绝隐患和疏漏。
4、强调全员管理。我们要求管理处其它职员亦应担负起安全管理和防范义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。在防范策略上强调辖区内各岗位联防意识，发挥备岗、备勤人员规模优势。
（三）预警、应变方法
1、安全应急计划和方法
（1）目标：
在发生紧急、突发事件时，以最有效方法，在最短时间内控制事态发展，或确保出色完成上级交办临时任务。
适用范围：
1）治安突发事件，如忽然发生重大抢劫、杀人、业主或企业管理人员遭到犯罪分子忽然攻击等。
2）受到水灾、火灾、台风等自然灾难威胁、攻击。
3）其它重大意外情况。
（2）职责：
1）对可能发生由物业管理处负责制订安全应急计划，报物业管理处或分管副总经理审批，必需时报总经理审批；
2）对立即发生或已发生突发事件由安全领班临时确定应急方法，同时向上级汇报。
（3）计划：
1）对可能发生治安突发事件和已发生或立即发生自然灾难由物业管理处组织制订应急计划和预防方法，并安排岗位人员按布署实施。
2）处理治安突发事件时，由值班员快速向派出所报案，安全领班临时确定应急方案，安排人员快速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场人员，直到公安人员到来。
3）制订应急计划必需慎重，考虑周详，在制订自然灾难应急方法时，要依据灾情程度、特征而定。
（4）实施：
1）在实施过程中，发觉偏离实际情况应立即纠正，并上报对应审批人员认可。
2）对发生每一事件必需总结，假如是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正方法汇报》，严防类似情况发生。
3）保留事件全过程相关统计，存档3年。重大自然灾难统计长久保留。
（5）要求：
为增强应变能力和战斗力，平时每个保安队员必需进行严格学习、训练、消防演练和紧急集合演练。
三、强化消防管理意识
（一）消防管理目标
坚持“预防为主，防消结合”消防工作方针，严格实施防火安全责任制，并树立“全员防消”管理观念，实施全员义务消防员制。
（二）加强消防教育宣传和培训演练工作
1、消防教育宣传工作：
管理处将在物业辖区内不间断地传输消防法规、防火知识，并定时邀请消防中队前来举行消防知识讲座，张贴消防宣传画，向业主进行消防知识宣传。
2、做好消防培训及演练工作：
关键加强保安员消防实战演练，每十二个月组织义务消防队员和广大业主共同参与消防演练，提升全员“自救”意识和能力，防患于“未燃”。
（三）主动落实防火安全“三级”检验制度，重视冬、春两季消防、设施设备大检验工作，确保在火灾多发期消防安全工作。
（四）建立健全消防档案。
（五）建立消防快速反应队
结合以往工作经验，我们将在保安员中选拨一批队员组建**区政府大厦管理处“消防快速反应分队”，以确保一旦出现火警时，我们能快速作出反应，立足“自救”，最大程度地降低火灾损失。
（六）善后和收复
火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并帮助消防部门查明火因并统计损失，向上级提交事故汇报。
消防灭火步骤图
（1）通用灭火步骤：
多 方 努 力 将 火 扑 灭
认真吸收此次火灾教训，配合公安消防部门做好以下工作：
（1） 查明火灾发生原因；
（2） 查清火灾事故责任人，责任人写出书面检验待后处理；
（3） 制订对应改善预防方法；
（4） 将火灾事故书面汇报企业安全领导小组。
火灾发生：辖区内任何人全部有责任立即汇报，并立即参与灭火抢救
以最快方法：1、汇报消防中心，通知消防抢险队；
2、汇报管理处相关领导。
3、拨打电话报警。
消防抢险人员得悉火警后立即携带灭火工具赶往现场：
1、察看火情，快速确定灭火方案；
2、快速调集抢险人员及物力进行自救。
救火标准：先救人，后救火；先隔离火源，后灭火。
火 势 继 续 扩 大
安全领班继续指挥现场救火，调集人、物力进行抢救
组织疏散，做好救援、预防不法分子，降低伤亡事故。
以最快方法通知企业领导和防火安全领导小组相关人员
拨“119”再次告之火灾情况
向周围有灭火消防能力单位求援
第四章：环境服务
一、清洁工作检验标准
项 目
标 准
分值
评分标准
实际
得分
仪 容 仪 表
1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。
2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。
3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整齐、利落。
4.遵守办公环境要求。
6分
每发觉一项不合格扣2分，扣完为止。
服 务 态 度
1.见到业主微笑、点头、问好。
2.使用规范文明礼貌用语。
3.服务态度端正，有良好职业道德。
4.做事认真负责，有较强奉献精神。
5.服从领导。
6.文明服务，礼貌待人。
6分
每发觉一项不合格扣1分。
工 作 纪 律
1.遵遵法纪、职员纪律，推行职责。
2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。
3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做和本职员作无关事。
4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守企业机密。
5.遵守企业廉洁制度和相关管理要求，不收受、私自动用业主钱财和物品。
8分
每发觉一项不合格扣2分，扣完为止。
工 作 日 志
工作日志书写清楚、内容齐全。
2分
不合格扣2分。
地 下 室
地面：无垃圾、杂物，无积水，无泥沙。
2分
不合格全部扣除。
天面：目视无污染，无显著灰尘，无蜘蛛网
2分
不合格全部扣除。
墙面：目视无污迹，无污渍，无显著灰尘。
2分
不合格全部扣除。
标识牌、消防栓公用门等设施：目视无污迹，无显著灰尘。
2分
一处达不到标准扣1分，扣完为止。
室 外
路面、散水坡：无瓜壳果皮、纸屑等杂物，无积水，无污渍,每100平方米内烟头及对应大小杂物不超出2个。
2分
一处不符合标准扣1分，扣完为止。
垃圾桶：内部垃圾立即清理，外表无污迹，粘附物，定时对蚊蝇害虫进行消杀，无显著蚊虫。
3分
有一处不符合标准扣1分，扣完为止。
标识牌、雕塑：无乱张贴，目视表面无显著灰尘，无污迹，不锈钢材质，光亮无锈迹；木材质，无脱漆、变形现象，用纸巾擦拭无显著灰尘。
3分
有一处不符合标准扣1分，扣完为止。
沙井：底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污迹。
2分
有一处不符合标准扣1分，扣完为止。
雨、污水井：检验井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水流通畅，井盖上无污迹。
2分
有一处不符合标准扣1分，扣完为止。
化粪池：不外溢污水，定时消杀，预防蚊蝇滋生，无显著蚊虫。
2分
达不到标准扣2分。
场地：地面无散落垃圾，无积水、无显著污迹。
2分
达不到标准扣2分。
宣传栏：无乱张贴，目视表面无显著灰尘，无污迹。
2分
达不到标准扣2分。
职员宿舍：地面无散落垃圾，无积水、无显著污迹。
2分
达不到标准扣2分。
楼道顶灯：目视灯壳、灯杆无显著灰尘、污迹。
2分
有一处不符合标准扣1分，扣完为止。
垃圾中转站及垃圾物：地面无散落垃圾、无污水、污渍，无粘附物，无显著污迹。
2分
有一处不符合标准扣1分，扣完为止。
室 内
楼道梯级和走廊地面、电梯：无杂物、纸屑、显著污迹，全部梯级烟头不超出2个，走廊100平方米烟头不超出2个。
2分
不符合标准全部扣除。
天台、转换层、雨蓬：目视无垃圾，无积水，无污迹，明沟通畅。
2分
不符合标准全部扣除。
水磨石、水泥、大理石、地板砖、木地板地面清洁：无垃圾杂物，无泥沙、无污渍，大理石地面打蜡抛光后有光泽，木地板无显著灰尘，无污渍。
4分
一处不符合标准扣1分，扣完为止。
瓷片、乳胶漆、喷涂墙面清洁：瓷片、喷涂墙面用纸擦拭50厘米无显著灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无显著灰尘。
2分
一处不符合标准扣1分，扣完为止。
天花板、天棚：距1米处目视无蜘蛛网，无显著灰尘。
同上。
灯罩、烟感、指示灯、通风口、电灯开关：目视无显著灰尘，无污渍。
4分
一处不符合标准扣1分，扣完为止。
玻璃门窗：无污迹，清刮后用纸巾擦拭无显著灰尘，门窗框、窗台无灰尘、污渍。
2分
一处不符合标准扣1分，扣完为止。
公用门窗、消防栓（箱）、标牌、扶手、栏杆、意见箱、电表箱：目视无显著污迹，用纸巾擦拭无显著灰尘，不锈钢光亮，无污渍。
4分
一处不符合标准扣1分，扣完为止。
空调机房：目视无污迹，无杂物堆放，空调设备无显著灰尘。
2分
不符合标准全部扣除。
水泵房：地面无垃圾，无积水，无杂物堆放。
2分
同上。
电脑机房：整齐无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，桌面清洁，地面无尘土，不起静电
2分
一处不符合标准扣1分，扣完为止。
垃圾桶：立即清理，无杂物、无污物、无显著蚊蝇在飞，外部用纸巾擦拭无显著灰尘。
2分
一处不符合标准扣0.5分，扣完 为止。
室
内
热水器或饮水机：目视无显著污迹，不锈钢无锈渍，无灰尘，地面无积水。
2分
一处不符合标准扣0.5分，扣完为止。
仓库：整齐、摆放有序，无垃圾，无杂物，无显著灰尘。
2分
一处不符合标准扣1分，扣完为止。
公用卫生间：1、工具齐全，摆放整齐有序。
2、无异味。3、地面无积水、无污渍，无杂物。
4、瓷片、门、窗用纸巾擦拭无显著灰尘。
5、便器无污渍，小便器内有没有卫生球。
6、天花、灯具目视无显著灰尘。7、玻璃、镜面光亮无水痕，无污迹。8、垃圾桶内垃圾立即清理，定时进行杀虫，无显著蚊蝇。
8分
一项不符合标准扣1分。
合 计
100
实际得分
分数计算方法：得分= ×100
所查项目总分值
实际得分：检验管理处每项得分总和。
所查项目总分值：依据管理处实际情况，所查项目分数总和
二、保洁方法
1、理石地面、理石墙面、立柱
依据理石年代物理结构和化学成份不稳定性，图案美观抗磨能力差，耐腐蚀性弱，所以在保养维护上更需注意，我们在保养方面将采取：
（1）清洗：
①使用中性STFP、OFF按一定百分比进行根本清洗。
②在根本清洗后，用清水清洗两遍，除去残留药液。
③用吸水机吸干后，用三速吹风机吹干。
④用洁净毛巾仔细抹尘。
（2）落蜡
①使用TONSE220进行封闭处理，使理石间隙受损处得以充填。
②待封闭蜡干燥后，落进口COMDCETE-2两次，在封闭基础上产生坚硬保护层。
③在①②处理基础上落蜡SPR2RT-FINSH一次。
④SPRIPJ-FINSHF干燥后，用PNOB-NB型高速抛光机配合OVER/2修补抛光。
⑤（1）、（2）每十二个月三次。
（3）日常保养
①在下班时间用高速抛光机配合P44抛光修补蜡进行抛光保养，随时保持地面光洁明亮。
②日间保洁人员随时使用静电吸尘剂，实施往复推尘、抹尘，做到光亮、清洁无尘。
③除尘、擦拭每日一次。
④走廊及地角线每个月根本清洗一次，并每日随时拖拭，保持无灰尘、无污渍；走廊墙壁每十二个月清洁、除尘二次，易污部位随时除污。
2、楼梯、电梯、电梯外门及轿箱内壁、地面、楼梯扶手、地角线及内侧玻璃
每七天冲洗擦拭一次，每日用不锈钢保养液打光一次，并随时巡视清扫、擦拭、保持清洁。
3、卫生间
（1）天花板、墙面部分，使用百洁布配合万能清洁剂随时对其进行根本清洗，去除油、烟及灰尘，使其洁净光亮。
（2）地面部分：首优异行表面酸化处理，除去污物及异味，以后采取XTAS42DS擦地机，百洁垫配合硬表面清洁剂每七天对地面进行根本清洗，去除表面及缝隙中残留污垢，而且每日进行拖拭。
（3）便池、尿斗，使用桶刷，进行日常保洁，做到无异味，无污物、无尿碱。每日清洗、消毒一次。尿斗内一直保持有富士香球并大于1厘米；洗手盆、台面、镜面、镜框、木隔板、门窗、窗台、管线及开关面板随时擦拭，保持无灰尘、污渍；拖布池随时清洗，保持通畅；便篓垃圾随时倾倒。
4、公共部位照明灯具
每十二个月进行三次擦拭、除尘，对因灯具烧毁等造成污迹随时擦拭，保持清洁、无污。不锈钢面光亮如初。
5、不锈钢部分
不锈钢耐腐蚀性强，光亮美观，如不常常保养和其它金属一样也会锈蚀，失去光泽，降低使用寿命。我们将依据实际情况，采取以下保养方法：
（1）安排保洁人员每日使用专用不锈钢保养液进行光亮保养。
（2）随时除尘、除锈。
（3）保持无污渍，光洁明亮。
（4）不锈钢烟灰桶：随时清理、倾倒，没有积存，保持桶内外及周围地面洁净。
6、杀虫灭鼠消毒
（1）为确保大楼环境卫生符合国家要求，企业在夏季每个月6次、春秋季每个月2次、冬季每个月1次进行空气消毒，关键部位每日喷一次杀虫剂杀灭蚊蝇。
（2）春秋季节每三个月对后楼梯地下室设备层等隐患处灭鼠一次，确保大楼不受“四害”侵扰。
7、公共区域内侧玻璃
（1）用玻璃专用清洗剂每个月清洗一次；
（2）日常随时抹灰，去除污渍。
（3）做到光亮、无手印、无污渍。
8、玻璃清洗
9、办公楼外围进行日常清扫，每个月集中用高压水枪配以中性清洁剂进行冲刷和拖拭。
10、办公楼层内地面采取静电吸尘剂进行不间断推尘，大厅地面每七天进行集中抛光。
11、办公区垃圾随时清理、果皮箱进行每日清洁、倾倒。
第五章 维修设备管理
一、维修工作检验标准
序号
内 容
服务标准（时限）
分值
评分标准
实际得分
1
仪 容 仪 表
1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。
2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。
3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整齐、利落。
4.遵守办公环境要求。
6分
每发觉一项不合格扣2分，扣完为止。
2
服 务 态 度
1.见到业主微笑、点头、问好。
2.使用规范文明礼貌用语。
3.服务态度端正，有良好职业道德。
4.做事认真负责，有较强奉献精神。
5.服从领导。
6.文明服务，礼貌待人。
6分
每发觉一项不合格扣1分。
3
工 作 纪 律
1.遵遵法纪，推行职责，遵守职员纪律。
2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。
3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做和本职员作无关事。
4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守企业机密。
5.不私自留宿她人，按时做好宿舍清洁工作。
6.遵守企业廉洁制度和相关管理要求，不收受、私自动用业主钱财和物品。
10分
每发觉一项不合格扣1分，扣完为止。
4
工作日志
工作日志书写清楚、内容齐全。
1分
不合格扣1分。
5
服务质量
满意率
90%以上
2分
满意率未达成90%以上扣2分。
6
提供材料
100%合格
2分
提供材料不合格扣2分。
序号
内 容
服务标准（时限）
分值
评分标准
实际得分
6
预约维修
时间
接到维修申请后无特殊情况，10分钟抵达维修地点，如临时没有维修人员应向业主解释，另约时间。
2分
没有立即维修扣1分；维修人员不在时未向业主解释扣1分。
7
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
N
O
P
Q
R
S
累计
维修时间
卫生间设施出现堵、漏、渗或无水等
水管、闸、阀、水表渗漏
卫生间楼板渗水到楼下
供水系统停水
锁更换或修理
下水道、地漏堵塞
办公桌椅修理
门窗（纱窗、窗帘等）修理、拆装
防火卷帘门维修
安装标牌、玻璃门、悬挂布幅等
空调维修（包含冷凝管破裂、漏水等维修）
照明器具修理、更换
电梯维修
供暖系统维修
通风系统修理
系统停电
消防、机电、水泵等设备维修
维修统计
维修程序
小故障30分钟内，通常故障2小时内（不超出8小时），特殊情况向业主解释清楚，并组织突击，立即维修好。
小故障30分钟内，通常不超出2小时。
通常在2小时内，最长不超出8小时，较大故障视实际情况
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