物业管理服务部安全品质管理监评方案介绍样本.doc

物业管理服务部安全品质管理监评方案（试行）一、监评目标1、物业管理服务部是企业关键一线服务部门，是业户向物业服务中心反馈服务信息关键渠道，是展示碧桂园物业管理服务素质关键窗口。2、物业管理服务部担负着小区二十四小时不间断安全防范任务，是队伍协作能力、凝聚力、实施力和良好纪律作风综合表现，加强队伍管理和建设十分关键，也是完成安全防范任务首要确保。3、经过开展监评活动，促进和改善各物业管理服务部管理和建设工作，强化队伍物业管理服务水平，帮助提升安全服务品质和用户满意度。4、开展监评工作为打造高品质安全服务长久有效机制奠定基础。二、监评标准1、坚持公平、公正、公开标准：统一监评标准、按标准进行、现场进行核实得分，能够现场申诉，监评成绩汇总后进行公布。2、监评内容、标准、方法（方法）明确：在监评开展前公布监评项目及监评标准。3、监评结果客观：在监评过程中调取监控视频和现场检验，相关部门管理人员会同监评小组组员进行现场监评方法，确保监评结果客观、公正。三、适用范围物业管理企业垂直管理各物业分企业物业管理服务部。四、监评准备1、监评小组组成：每次从各物业管理服务部随机抽调2-3名队长级及以上人员和安防品质专员组成监评小组。2、监评工作准备：组成监评小组后，依据企业指示精神和监评标准开展监评培训，明确监评方向、关键、标准，熟知注意事项和安全要求。五、监评周期监评时间安排：每三个月进行一次监评。六、监评方法1、监评方法：现场观察、调取视频监控资料（固定时间）、随机抽查（按固定百分比）、小区巡查（固定范围和时间）、查看文案资料管理、查看培训落实情况（培训计划、培训资料、培训效果、考评情况等）等。2、监评细则：视监评等级扣分，每一项中有一处不合格扣0.5分（基数分）。2.1为关键监评项目，有一处不合格扣2分，最多可一次将该项目标分数扣完。2.2为次关键监评项目，有一处不合格扣1.5分。2.3为通常监评项目，有一处不合格扣1分。2.4为常规监评项目，有一处不合格扣0.5分。2.5为考察项目，不作为监评，不扣分。3、监评及抽查百分比3.1岗位抽查人员百分比为20当值人员，即抽查当班人员3-9名，小部门不少于3人，大部门不多于9人（每次）。3.2检验门岗数为1-3个即超大盘（8000户以上）3个，大盘（5000-8000户之间）3个，中盘2个（-5000户之间），小盘（户以下）1个。3.3检验时间：门岗为30分钟，监控视频为30分钟。检验门岗总时间保持一致，全部是30分钟；检验监控画面数不限，总时间一致，全部是30分钟。3.4假如监控画面显示情况难以做监评，改为苑区现场监评，时间为1小时以内。4、计算监评得分4.1监评后现场填写物业管理服务部安全品质监评表，并说明扣分项目及扣分依据。4.2物业管理服务部责任人现场对照监评表，无异议后署名确定，责任人不在时请分企业责任人代签。4.3监评成绩采取百分制计分，使用扣分制评分方法。4.4上次监评中存在项目中以上此次仍未落实、整改或处理增加进行扣分。4.5监评后请各部对照整改提议，进行对应改善工作。5、监评公布事宜5.1在监评工作开展前公布监评标准及监评关键项目。5.2在监评过程中搜集监评意见和提议，方便不停改善和完善监评工作，提升监评质量和效果。5.3监评结束后，下季度初公布监评成绩排名。七、监评内容及标准1、安全防范工作1.1主动安全防范意识检验执勤队员安全防范意识、安全检验力度、安全处理情况（是否立即妥当）等，采取现场观察、换装突破、安全巡查、问询等方法进行考察。1.2门岗出入管理情况根据培训手册中门岗操作规程进行监评，现场观察队员岗位操作行为，并查看门岗大件物品出入登记（核实）、探访登记和施工人员出入登记质量。登记内容要详实、正确，填写规范、清楚，要求资料齐全，符合安全管理要求。1.3出租屋管理情况考察部门和出租屋管理单位工作对接开展情况，及对应检验、立案情况；加强对流感人口进行安全宣传工作，推进对区内流感人员依法管理等。1.4非业户人员管理对小区保姆、钟点工人、花匠及公共区域（区内）服务人员做好相关资料登记及信息定时更新工作。1.5安全教育每个月开展一次交通安全教育，每两月开展一次生产、消防、生活（饮食、居住、娱乐等）安全教育和防盗、应对自然灾难、应对突发事件方面培训。部门保留培训资料（文字、电子版、图片、视频等）、培训统计等。1.6安全宣传每个月更新一次安全宣传栏。宣传栏指：小区宣传栏、洋房大堂宣传栏、门岗宣传栏等。宣传方法有：板报、横幅、口号、电子显示口号、网页、宣传海报、温馨提醒等。宣传内容是：消防、交通、生产、生活、财产防范类安全知识。目标是主动做好立即正确安全宣传工作，尽到通知义务，起到一定安全预防作用，推进安全防范工作顺利开展。2、消防管理2.1.1消防制度落实情况检验部门月度对消防设备巡查、保养、维护及封存工作完成质量。严格检验、保养到位、维护立即，确保设备处于正常使用状态。2.1.2消防隐患检验、整改、预防工作有没有进行排除隐患工作、有没有整改安全隐患、有没有开展预防工作等。2.1.3宿舍、办公区域消防管理情况对宿舍、办公区域每个月进行不少于一次安全隐患检验工作，对存在隐患部位及相关单位提出整改意见、处理方法并跟进处理。部门做好相关资料留存工作。3、交通安全管理科学合理设置安全指示标识，主动维护和管理安全设备，发挥其应有作用。4、队伍管理、建设情况4.1岗位操作规程落实情况对照岗位操作规程现场检验职员履职情况。4.2业务技能考评现场考评队员业务技能、服务礼仪和安全知识掌握情况。4.3资料档案管理工作根据管理制度落实工作，实时统计、署名确定、存档立案；定时统计（登记）、统计、整理和更新物业发展完善过程（设备采购、使用、变更，人员变动，大项事务交接、处理，关键事件等）中相关资料信息；安全检验统计要注明时间、简明事件内容、处理情况和处理人员等关键信息。4.4外宿人员管理情况每个月进行资料更新，做好人员安全管理，确保日常工作开展。4.5培训工作落实情况按培训计划开展培训活动、有相关培训资料、培训统计（署名、图片、视频信息）、考评检验等。4.6新职员素质审核工作根据物业管理服务部职员素质情况调查表要求内容进行实施，不得漏写信息及造假。5、服务工作5.1服务形象依据物业管理行为手册对当值职员进行抽查，检验职员着装、仪表、服务动作、姿态。5.2服务礼仪依据物业管理行为手册和新培训手册标准对当值职员进行抽查，百分比为5部门人员，即抽查人数不少于3人，不多于10人每次。6、设备管理和使用情况6.1外围设施管理检验外围、关键部位安全防范设施管理及使用情况，有对隐患部位立即进行整改、进行应对处理行为。（已经建好并投入使用）6.2设备管理及使用情况珍惜和管理好执勤用具，发挥其应有作用。将消防设备、执勤用具、被服、安全设备等分类存放。使战备、存放、使用物品管理妥当，将申购、领用、折旧、损失、消耗、回收等情况统计清楚，做好盘点和登统计台账工作。7、用户投诉处理7.1投诉到管理企业总办，经总办核定进行对应处理。7.2在现场监评时发觉部门人员存在：对投诉处理不妥（拖延、敷衍、处理不妥等），因服务态度、方法而引发二次投诉（有效）情况，给予扣分。八、监评依据相关标准1、下发物业管理服务部管理手册。2、下发新培训手册。3、集团人力资源部下发物业管理服务行为手册。九、信息交流平台1、飞信平台：（）王明中2、公共邮箱：，密码083、日常信息交流平台：物业管理服务部经理群44785134，物业管理服务部文员群十、附则1、监评小组在监评期间接收各部监督，监督意见箱。2、坚持零汇报制度和预警管理制度。3、案件、事故发生情况不在此监评中表现，每个月统计一次。4、本方案自2月14日起开始试行。附：1、物业管理服务部安全品质监评表 2、物业管理服务部职员素质情况调查表 品质管理中心安防管理组 二零一十二个月二月十四日