物业管理服务部安全品质管理监评方案介绍样本.doc

物业管理服务部安全品质管理监评方案（试行）
一、监评目标
1、物业管理服务部是企业关键一线服务部门，是业户向物业服务中心反馈服务信息关键渠道，是展示碧桂园物业管理服务素质关键窗口。
2、物业管理服务部担负着小区二十四小时不间断安全防范任务，是队伍协作能力、凝聚力、实施力和良好纪律作风综合表现，加强队伍管理和建设十分关键，也是完成安全防范任务首要确保。
3、经过开展监评活动，促进和改善各物业管理服务部管理和建设工作，强化队伍物业管理服务水平，帮助提升安全服务品质和用户满意度。
4、开展监评工作为打造高品质安全服务长久有效机制奠定基础。
二、监评标准
1、坚持公平、公正、公开标准：统一监评标准、按标准进行、现场进行核实得分，能够现场申诉，监评成绩汇总后进行公布。
2、监评内容、标准、方法（方法）明确：在监评开展前公布监评项目及监评标准。
3、监评结果客观：在监评过程中调取监控视频和现场检验，相关部门管理人员会同监评小组组员进行现场监评方法，确保监评结果客观、公正。
三、适用范围
物业管理企业垂直管理各物业分企业物业管理服务部。
四、监评准备
1、监评小组组成：每次从各物业管理服务部随机抽调2-3名队长级及以上人员和安防品质专员组成监评小组。
2、监评工作准备：组成监评小组后，依据企业指示精神和监评标准开展监评培训，明确监评方向、关键、标准，熟知注意事项和安全要求。
五、监评周期
监评时间安排：每三个月进行一次监评。
六、监评方法
1、监评方法：现场观察、调取视频监控资料（固定时间）、随机抽查（按固定百分比）、小区巡查（固定范围和时间）、查看文案资料管理、查看培训落实情况（培训计划、培训资料、培训效果、考评情况等）等。
2、监评细则：视监评等级扣分，每一项中有一处不合格扣0.5分（基数分）。
2.1★★★★★为关键监评项目，有一处不合格扣2分，最多可一次将该项目标分数扣完。
2.2★★★★为次关键监评项目，有一处不合格扣1.5分。
2.3★★★为通常监评项目，有一处不合格扣1分。
2.4★★为常规监评项目，有一处不合格扣0.5分。
2.5★为考察项目，不作为监评，不扣分。
3、监评及抽查百分比
3.1岗位抽查人员百分比为20﹪当值人员，即抽查当班人员3-9名，小部门不少于3人，大部门不多于9人（每次）。
3.2检验门岗数为1-3个即超大盘（8000户以上）3个，大盘（5000-8000户之间）3个，中盘2个（-5000户之间），小盘（户以下）1个。
3.3检验时间：门岗为30分钟，监控视频为30分钟。检验门岗总时间保持一致，全部是30分钟；检验监控画面数不限，总时间一致，全部是30分钟。
3.4假如监控画面显示情况难以做监评，改为苑区现场监评，时间为1小时以内。
4、计算监评得分
4.1监评后现场填写《物业管理服务部安全品质监评表》，并说明扣分项目及扣分依据。
4.2物业管理服务部责任人现场对照监评表，无异议后署名确定，责任人不在时请分企业责任人代签。
4.3监评成绩采取百分制计分，使用扣分制评分方法。
4.4上次监评中存在项目中★★★以上此次仍未落实、整改或处理增加★★进行扣分。
4.5监评后请各部对照整改提议，进行对应改善工作。
5、监评公布事宜
5.1在监评工作开展前公布监评标准及监评关键项目。
5.2在监评过程中搜集监评意见和提议，方便不停改善和完善监评工作，提升监评质量和效果。
5.3监评结束后，下季度初公布监评成绩排名。
七、监评内容及标准
1、安全防范工作
1.1主动安全防范意识★★★★★
检验执勤队员安全防范意识、安全检验力度、安全处理情况（是否立即妥当）等，采取现场观察、换装突破、安全巡查、问询等方法进行考察。
1.2门岗出入管理情况★★★★
根据《培训手册》中门岗操作规程进行监评，现场观察队员岗位操作行为，并查看门岗大件物品出入登记（核实）、探访登记和施工人员出入登记质量。登记内容要详实、正确，填写规范、清楚，要求资料齐全，符合安全管理要求。
1.3出租屋管理情况★
考察部门和出租屋管理单位工作对接开展情况，及对应检验、立案情况；加强对流感人口进行安全宣传工作，推进对区内流感人员依法管理等。
1.4非业户人员管理★★
对小区保姆、钟点工人、花匠及公共区域（区内）服务人员做好相关资料登记及信息定时更新工作。
1.5安全教育★★★
每个月开展一次交通安全教育，每两月开展一次生产、消防、生活（饮食、居住、娱乐等）安全教育和防盗、应对自然灾难、应对突发事件方面培训。部门保留培训资料（文字、电子版、图片、视频等）、培训统计等。
1.6安全宣传★★★
每个月更新一次安全宣传栏。宣传栏指：小区宣传栏、洋房大堂宣传栏、门岗宣传栏等。宣传方法有：板报、横幅、口号、电子显示口号、网页、宣传海报、温馨提醒等。宣传内容是：消防、交通、生产、生活、财产防范类安全知识。目标是主动做好立即正确安全宣传工作，尽到通知义务，起到一定安全预防作用，推进安全防范工作顺利开展。
2、消防管理★★★★
2.1.1消防制度落实情况
检验部门月度对消防设备巡查、保养、维护及封存工作完成质量。严格检验、保养到位、维护立即，确保设备处于正常使用状态。
2.1.2消防隐患检验、整改、预防工作★★★★
有没有进行排除隐患工作、有没有整改安全隐患、有没有开展预防工作等。
2.1.3宿舍、办公区域消防管理情况★★★★
对宿舍、办公区域每个月进行不少于一次安全隐患检验工作，对存在隐患部位及相关单位提出整改意见、处理方法并跟进处理。部门做好相关资料留存工作。
3、交通安全管理★★
科学合理设置安全指示标识，主动维护和管理安全设备，发挥其应有作用。
4、队伍管理、建设情况
4.1岗位操作规程落实情况★★★★
对照岗位操作规程现场检验职员履职情况。
4.2业务技能考评★★★
现场考评队员业务技能、服务礼仪和安全知识掌握情况。
4.3资料档案管理工作★★★
根据管理制度落实工作，实时统计、署名确定、存档立案；定时统计（登记）、统计、整理和更新物业发展完善过程（设备采购、使用、变更，人员变动，大项事务交接、处理，关键事件等）中相关资料信息；安全检验统计要注明时间、简明事件内容、处理情况和处理人员等关键信息。
4.4外宿人员管理情况★
每个月进行资料更新，做好人员安全管理，确保日常工作开展。
4.5培训工作落实情况★★
按培训计划开展培训活动、有相关培训资料、培训统计（署名、图片、视频信息）、考评检验等。
4.6新职员素质审核工作★★★★★
根据《物业管理服务部职员素质情况调查表》要求内容进行实施，不得漏写信息及造假。
5、服务工作
5.1服务形象★★
依据《物业管理行为手册》对当值职员进行抽查，检验职员着装、仪表、服务动作、姿态。
5.2服务礼仪★★★
依据《物业管理行为手册》和新《培训手册》标准对当值职员进行抽查，百分比为5﹪部门人员，即抽查人数不少于3人，不多于10人每次。
6、设备管理和使用情况
6.1外围设施管理★★★★★
检验外围、关键部位安全防范设施管理及使用情况，有对隐患部位立即进行整改、进行应对处理行为。（已经建好并投入使用）
6.2设备管理及使用情况★★★
珍惜和管理好执勤用具，发挥其应有作用。将消防设备、执勤用具、被服、安全设备等分类存放。使战备、存放、使用物品管理妥当，将申购、领用、折旧、损失、消耗、回收等情况统计清楚，做好盘点和登统计台账工作。
7、用户投诉处理★★★★★
7.1投诉到管理企业总办，经总办核定进行对应处理。
7.2在现场监评时发觉部门人员存在：对投诉处理不妥（拖延、敷衍、处理不妥等），因服务态度、方法而引发二次投诉（有效）情况，给予扣分。
八、监评依据相关标准
1、下发《物业管理服务部管理手册》。
2、下发新《培训手册》。
3、集团人力资源部下发《物业管理服务行为手册》。
九、信息交流平台
1、飞信平台：（）王明中
2、公共邮箱：，密码08
3、日常信息交流平台：物业管理服务部经理群44785134，物业管理服务部文员群
十、附则
1、监评小组在监评期间接收各部监督，监督意见箱。
2、坚持零汇报制度和预警管理制度。
3、案件、事故发生情况不在此监评中表现，每个月统计一次。
4、本方案自2月14日起开始试行。
附：1、《物业管理服务部安全品质监评表》
2、《物业管理服务部职员素质情况调查表》

品质管理中心安防管理组
二零一十二个月二月十四日