淮南供电公司电费质量管理策划方案样本.doc

安徽省电力企业淮南供电企业电费质量管理策划方案应 用：对电信、供电、供水、供暖、供气等含有公用事业性质企业应收费用质量管理人员及部门经理、用户服务中心经理，在欲决议用何种方法提升应收费用质量方面，效仿此案例可起到应收费用无差错性，审核高正确性、高适应性、高安全性作用。内 容：质量策划是指明确企业产品和服务所要达成质量目标，并对实现这些目标所应该必需多种活动进行计划和布署过程。经过质量策划活动，企业应该明确谁是自己用户，用户需要是什么，产品必需含有哪些特征才能满足用户需要。质量管理小组（又称QC小组）是企业职员参与全方面质量管理活动中一个很关键组织形式。应收费用审核是确保应收费用质量关键工作。确保应收费用高正确性，无差错性是企业提升用户满意度关键内容，但因为用户数量大幅度增加，怎样确保应收费用高质量，怎样开展质量管理策划以确保应收费用质量、策划后怎样进行实施，实施并进行了效果检验后怎样进行巩固，这些全部是考验质量管理结果关键。质量管理小组需要依据质量改善基础过程（PDCA循环）开展活动，即策划（Plan）实施（Do）检验（Check）处理（Action）。活动关键步骤要包含课题选择、现实状况调查、设定目标值、分析原因、确定关键原因、制订对策、实施对策、检验效果、巩固方法、总结回顾及展望等。在应收费用管理中，很多情况下需要开发或完善软件系统。所以在策划方案实施时，需要使用“在PDCA实施内嵌套项目管理”方法进行实施。整个质量管理策划过程需要借势群策群力，关键策划者需要依靠整个质量管理小组整体力量开展策划和实施，这是本案例成功关键所在。策划者组织协调能力和对质量管理团体中每个人协作精神培养和调动也很关键。电费质量管理策划方案关键思绪和过程是：策划者依据淮南供电企业企业方针和目标和电费管理实际情况即人员少，户数多，信息提供不正确等确定课题为加强电费审核，提升电费服务质量。接着派2个小组组员，在自己班里调查过去电费质量管理生态情况，并总结出简单调查汇报上报给市东所。在质量管理小组会中综合大家提议，进行必需性和可行性分析，设定集中、可行、和课题一致目标值。在小组分析会中，利用因果图法分析讨论差错率高原因，并在众多原因中确定6个关键原因。针对确定关键原因根据5W1H标准，头脑风暴法制订对应对策。然后策划者和市东所领导、企业信息中心商谈进行对应程序开发，并得到了她们大力支持。以后策划者和小组组员商谈了具体实施细则，并报所部和企业信息中心。在实施中严格按实施细则实施，和软件开发4大模块和企业信息中心在4个月内共同完成，并根据项目管理“决议计划实施验收”四大步骤进行实施。其它两大模块由策划者组织质量管理小组组员共同完成。在审核信息系统正式挂接运行并测试后，利用前面制订电费质量审核新方法进行电费审核，对此发觉错误立即进行汇报，此套方案运行每个月进行一次效果对比检验。并开了质量小组会议对此进行了分析，确定巩固方法。经过近二年来电费质量管理策划项目标实施，实现了策划者估计功效，起到应收费用无差错性，审核高正确性、高适应性、高安全性作用。案 例： 一、 安徽省电力企业淮南供电企业电费质量管理策划方案示意图此策划方案分为策划（Plan）实施（Do）检验（Check）处理（Action）4大步骤，策划（Plan）分为6个小步骤，实施（Do）分为6个小步骤，检验（Check）分为4个方面，处理（Action）分为2个小步骤，这18步骤策划和实施，又由整理、判定、创新三个策划思维步骤来完成。(见下页图) 二、 策划（Plan）阶段 1.选择课题策划者当初负责淮南市东地域全部用户每个月电费计算、审核和收费等销售关键步骤管理工作。计算、审核和收费全部是关系到电费回收率关键原因。所以决议环肯定是由这三方面组成。但决议点是什么呢？策划者和多个组员整理了取得信息，发觉关键是以下多个方面问题： (1)淮南供电企业市东所用户由4万户上升到当初近13万多户，用户电费信息量巨增。而电费审核人员降低了，工作量加大，由过去14人降低到7人。 (2)从信息中心程序、抄表、计算、提交、报表、收费、对帐、缴费、增值税开具工作，到电费步骤开始、归档，电费管理工序很多。 (3)因为业务相关其它步骤人员产生错误，造成电费差错很多。如：方案差错 用电性质丢失、定量定比、电价编码错误等造成有指数计算不出电费，漏计，电流互感器、电压互感器变比少录入或录入错误造成少计等等。. 因为程序不完善，有时丢失信息或信息不正确，变压器运行状态有问题造成错收基础电费、拆表指数错减已收指数造成错收。从淮南供电企业现阶段方针目标和中心工作来看，营销工作关键将是电费回收、电价管理和优质服务。所以做好电费管理中审核工作，不仅对企业优质服务和树立良好企业形象相关键作用，而且能为企业经营效益和正确营销策略提供正确保障。所以，策划者在整理信息后，利用OK决议理论在决议环中找到了一个决议点加强电费审核，提升电费服务质量。 2. 现实状况调查确立了课题以后策划者派2个小组组员，在自己班里具体调查最近1年内电费质量管理生态情况，策划人做了汇总并将调查汇报向所里做了汇报。所里领导对策划者开展调查很感爱好。下面节选了汇报结论关键部分。正确性差 因为户数由4万增至13万，增加了2倍，人员由14人减到现有7人，降低了二分之一，每人工作负担加重，审核差错较多。适应性差 因为季节改变，夏冬季比春秋季用电量突变较显著软件较难实现灵活审核范围，固定审核程序又不易区分不正常电量范围，造成适应性差。安全性差 因为软件不完善，造成用户信息（如倍率等）丢失，计算机无法发觉。密码管理不严，造成电费指数被恶意篡改，差错到次月才能发觉。 3.设定目标 策划者拟订了此次策划项目标目标值，并召集了组员开了质量管理小组会议，大家讨论了其必需性和可行性。 从历史上看，淮南供电企业市东电管所电费班，致力于电费审核、收费和电费信息化管理，服务于电能用户，并为企业及所领导电力市场营销提供策略和数字依据。从历史上看，淮南供电局市东所电费班从1984开始在业务上独立运作。从1989年开始电费实施微机打印发票。从1998年开始成立质量管理小组，每十二个月全部策划并实施相关电费质量管理和E化电费步骤多种项目。1999年实施了电费委托单微机开票管理系统策划项目，实施了中托用户银行委托销帐策划项目，实施了加强电费收支管理，追踪各项电费流动策划项目，实施了加强银行代收管理，增强服务意识，确保电费回收策划项目。并数次获奖，结果获局QC结果评选三等奖。项目获局QC项目评选二等奖，并取得安徽省优异QC结果奖。项目获局QC结果一等奖，并获安徽省电力行业协会一等奖。 从9月供电用户服务大厅搬到新址后，班组里全部电脑全部换成DELLP4液晶电脑了，所以系统平台方面是不用担心。 小组内35岁以下人员占70%以上，本科学历2人，大专学历3人，技师2人，助理工程师3人，高级工2人，素质和文化程度相对较高。市东所对小组创新管理经费上也给予支撑。序号 年纪 文化程度 职务和职称 组内分工 1 23 本科 质量管理组组长、安全员 总策划、管理 2 35 本科 电费班长 助工 技师 策划、管理 3 32 大专 电费副班长助工 技师 分析调查 4 26 大专 所团支书助工 高级工 实施、检验 5 40 中专 审核员中级工 实施、检验 6 45 中专 审核员中级工 实施 7 25 大专在读 大用户收费员中级工 实施、检验 最终，策划者确立了此次策划项目标目标值即为策划者拟订目标值。 4.分析原因 小组分析会中，利用鱼刺图法从人员、设备、方法、环境4大方面分析出差错率高10个原因，见下图。策划者在分析原因时反复思索为何，有时候还需要一层一层展开分析，关键是把问题找全，但也是有针对性，针对前面调查去找。(见下图) 5.确定关键原因在10个原因中有些是关键原因，有些是次要原因，策划者在判定哪些是关键原因时，关键是考虑它对审核差错率高这个结果影响程度大小来确定，比如说，“电脑内存较小，运行速度慢，易死机”这条策划者立即和市东所领导联络了，所里技术员来看了一下，发觉排除了操作系统问题之外运行速度仍然比较慢，所以，所里给每台电脑增加了一个128M内存条，“电脑内存较小，运行速度慢，易死机”自然就处理了。最终，策划者确定了6条关键原因，具体分析见下图。 人员方面：负担较重，缺乏主动分析能力，确定为关键原因 设备方面：软件不完善，确定为关键原因 方法方面：计算机固定审核范围太死、单一黑色显示确定为关键原因 环境方面：恶意篡改指数确定为关键原因 6.制订对策 策划者针对确定关键原因根据5W1H标准，即回复了下面6个问题：为何要制订此对策，需要做些什么，应在哪里进行，由谁来做，何时进行和完成，怎样来进行和完成，利用头脑风暴法（诸葛亮会）制订对应对策。策划者在利用脑风暴法时又分了三个阶段。第一阶段：准备阶段。策划者叙述了会议目标，说明会议每个参与者全部是平等，无领导和被领导之分。这么做目标是为和会者发明一个激发思想火花气氛。第二阶段：引发和发明思维阶段。在这个阶段策划者让和会者依次讲话，谈论和制订对策相关意见或见解，策划者统计了大家讲话，会议讨论一致连续到无人讲话为止。最终策划者又把每个人见解重述了一下。第三阶段：创新阶段。策划者把全部些人见解汇总，去掉反复无关见解，对多种见解进行论证，并综合创新出对策措施。在讲话时，针对“不正常电量类别不轻易用人眼区分”这条，有位组员就表示了自己想法，她说“不正常电量单一黑色显示，为何不能用多用颜色把她们类别区分开呢？”她这一提议得到了大家共同赞同，最终这条对策经策划者论证后被确定了下来。下面是总结后要因对策表。序号 要 因 对 策 目 标 实 施 起止时间 1 人员负担较重 实施计算机程序审核 降低人眼无法区分一个颜色 用六种颜色区分异常电量 8月-11月 2 不正常电量单一黑色显示 3 软件不完善 找bug，主动改善软件，不停完善程序 确保用户信息不丢失 找bug，汇报，主动和信息中心配合，完善软件 8月-11月 4 因为季节改变用电量突变，计算机固定审核不正常电量范围太死 灵活改变不正常电量 电费审核差错率为0，正确率为100% 取值范围调整：小用户 春秋：0.51.5夏冬：0.52.5；大用户0.91.1；中托力率用户 0.81.2 8月-11月 5 有些装表人员抄表人员及业务人员不负责任，审核人员过分依靠抄、装表人员，审核缺乏主动分析能力 严格考评差错率，提升每个审核人员业务素质，层层把关，促进审核人员责任提升审核人员分析判定问题能力 本身业务素质过硬，有自信心，能正确分析不依靠于其它 从基础信息、抄表卡、电价编码、装拆表指数，逐项逐条审核。一环扣一环，除自审外下一道工序还审核上一到工序 8月-12月 6 恶意篡改指数 严格密码管理 不外泄 组长不定时督促组员修改密码 9月三、 实施（Do）对于对策中前三项需要和信息中心组成项目组共同完成，其它两项能够由策划者组织在质量管理小组内完成。 1. 项目组项目实施（1）.取得上级支持项目决议阶段 8月初策划者首先和市东所分管所长沟通，由所里出面和信息中心沟通共同完成此项目，所长给了支持，并联络了企业信息中心主任。随即策划者单独和信息中心主任进行了数次深层次沟通和交流。三方达成了共识，项目计划阶段立即运做起来了。（2）制订项目计划项目计划阶段经过策划者数次和信息中心主任、分管所长沟通和协调以后，依据项目标实际情况和8月下旬成立了以信息中心主任、分管所长、策划者为首项目领导组、以信息中心为软件开发人员为主项目实施组，以电费质量管理组员为主项目应用组。项目领导组确定计划了项目标输出结果、时间要求、约束条件等实施细则。软件功效策划以下： 能自由选择不正常电量范围，但默认选择状态以下：用户类别 不正常电量范围小用户 春秋季 0.5倍数1.5 夏冬季 0.5倍数2.5 中托力率 0.8倍数1.2 大用户 0.9倍数1.1 （3）项目实施阶段项目应用组主动配合项目实施组积项目实施。这其间策划者在项目领导组内起到了关键沟通和桥梁作用。实施组组员常常到营业大厅去了解应用组实际需求情况和审核步骤情况。策划者要求，项目实施组人员来了解业务步骤和调试程序时，项目应用组组员必需放下手上工作主动参与。（4）.项目验收阶段 11月，项目实施组按要求时间完成项目实施，由应用组负责验收。策划者率领应用组进行了1个月试运行后，分析了项目标目标实现程度和数据统计正确性。项目目标基础完成。 2.质量管理小组内部实施（1）加强审核人员主动分析问题能力步骤一 加强培训力度序号 培训课程 时 间 课 时 1 电工基础知识 9月 2 2 供电常识 9月 2 3 电能计量 9月 2 4 财会基础 10月 1 5 营业工作 10月 2 6 电价 10月 2 7 电费计算 11月 2 8 售电分析 11月 2 9 平均电价 11月 1 10 计算机电费管理 12月 2 11 电费票据管理 12月 2 12 新电费审核系统使用 12月 2 步骤二 策划审核工作新步骤，并让组员按新审核步骤进行审核工作。步骤人员对用户基础信息审核 倍率电价编码、电价实施情况尤其是分时电价装拆表指数计量方法抄表卡替换情况 （2）严格密码管理四、检验（Check）阶段 策划者要求整个项目实施运行后每个月月初质量管理小组组员对上月质量管理实施效果从正确性、适应性、安全及经济效益性、服务性4大方面进行一次对比检验。从而为后面制订巩固方法提供依据。下面是方案实施近十二个月成效总结。 1月10月审核发觉错误统计表错误类型 错误户数 电量（万KWH） 经济效益（万元）倍率错 5 427 214 装拆表错误 20 8 电价错 3 14 2 变压器状态错 5 4 无电价编码 30 5 2.5 无抄表卡 5 抄表卡反复 7 信息丢失 2 210 报表数据和提交银行数据不符 308 12.8 5.6 累计 385 466.8 438.1 五、处理（Action） 1.制订巩固方法 11月，针对10个月效果检验策划者和所领导、企业人力资源部协商、沟通，制订出以下巩固方法。（1）把新电费审核管理步骤写入管理工作制度中。（2） 深入明确各组员职责，针对易出现差错地方关键审核，为领导制订营销策略大下了坚实基础，为确保经济效益提升提供技术支持。（3）提升审核人员责任心。不停提升审核人员业务素质，加强考评力度。把每个组员电费审核差错率做为班组绩效考评依据。绩效考评分A、B、C三个档次。对于和人力资源部协商第3项内容，因为内容包含很多方面，具体策划和实施细则将放在下一轮PDCA循环中进行。 2.总结回顾及以后计划 12月，活动开展了近十二个月半，策划者对本周期小组活动进行了总结，调查发觉QC小组基础完成了审核管理系统，实现了估计功效，起到应收费用无差错性，审核高正确性、高适应性、高安全性作用。在团体建设方面，团体组员质量意识、理论水平、处理问题能力、团体精神、改善意识全部到了提升。不过，因为时间紧和其它部分原因，如电费电价政策改变较快等，为了适应新形式，还有待于不停完善，加强管理。策划者依据此次整个策划方案实施过程、效果和巩固方法，制订出下下一轮质量管理改善策划方案一个待选专题为“加强班组绩效考评，制订考评依据及考评细则”。