网上客户信息管理作业指导书样本.doc

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网上用户信息管理作业指导书

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年 月 日
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共 页
1 目 ：规范经过网络向用户传输信息过程。
2 适用范围：在龙湖内部、外部网站和其它社会网站上，回复用户问题，和向用户公布通知。
3 管理内容：
3.1 总责任人：营销部用户中心
3.2 项目各阶段责任人
3.2.1 项目销售组组建前：营销部用户中心
3.2.2 项目销售组组建后，撤消前：销售组
3.2.3 项目销售组撤消后、项目交房前：营销部用户中心。
3.2.4 项目交房后：
――物管内容：物业部
――非物业内容：营销部用户中心。
3.2.5 相关用户俱乐部事务：营销部用户中心。
3.2.6相关用户协议手续通知，如办证、领证通知等：支持组。
3.2.7 相关推广活动：推广组
3.3工作内容：
3.3.1 每日查看企业外部网、重庆搜房网和企业内部网站，搜集用户问题；
3.3.2 回复论坛问题；
――二十四小时内回复
――对已经有明确说法问题，经办人员直接回复；
――对可能有争议问题，报主管审核后回复。
3.3.3收和回用户邮件
――行政部邮箱
――用户邮箱
3.3.4下载用户俱乐部网上登记申请表
3.3.5公布用户通知
3.3.6统计、存档、统计和分析
3.4 注意事项
3.4.1 回复网上问题，各小组具体责任人能够以企业名义、企业职员名义、和视具体情况以用户名义进行回复。
3.4.2激励企业其它职员上网查看和跟帖，但其它职员通常不能以企业或企业职员名义回复
4、 相关统计
网上用户问题及回复统计