护理医疗纠纷防范.ppt

护理医疗纠纷的防范护理医疗纠纷的防范 导言导言目前我国医疗纠纷的现状目前我国医疗纠纷的现状 数量增多数量增多 性质恶化性质恶化 赔付额上涨赔付额上涨2014年新发生的医疗纠纷o2月月2日深圳儿童医院，医生拒绝给患儿日深圳儿童医院，医生拒绝给患儿输液，患儿家长向其掌掴。输液，患儿家长向其掌掴。o2月月9日浙江绍兴，患者家属打医生并逼日浙江绍兴，患者家属打医生并逼医生下跪医生下跪15分钟。分钟。o2月月17日齐齐哈尔北纲医院，孙东涛医生日齐齐哈尔北纲医院，孙东涛医生被门诊患者铁棍打死。被门诊患者铁棍打死。o2月月18日易县一普外科医生被患者割喉致日易县一普外科医生被患者割喉致死。死。o2月月20日浙医二院一怀孕护士遭门日浙医二院一怀孕护士遭门诊就诊患者母女两人暴打踢肚。诊就诊患者母女两人暴打踢肚。o2月月22日上海普外医院，一患者因日上海普外医院，一患者因术前灌肠暴打护士致肋骨骨折。术前灌肠暴打护士致肋骨骨折。o2月月22日广东卫视主持人王牧笛微日广东卫视主持人王牧笛微博曝博曝“护士穿刺扎四针，发出我也想护士穿刺扎四针，发出我也想拿刀砍人拿刀砍人”的粗俗语言。的粗俗语言。o2月月25日南京口腔医院，护士陈星羽日南京口腔医院，护士陈星羽被患者家属殴打至截瘫。被患者家属殴打至截瘫。o2月月25日深圳一男子对分诊台护士实日深圳一男子对分诊台护士实施殴打。施殴打。o2月月27日病人烟台一护士为了维持病日病人烟台一护士为了维持病房秩序，招患者家属暴打。房秩序，招患者家属暴打。o3月月6日广东潮州市中心医院发生医日广东潮州市中心医院发生医生被病人拉着示威游行半小时。生被病人拉着示威游行半小时。如今现状：如今现状：伤医伤护事件，伤医伤护事件，像中国连续剧，像中国连续剧，一天一集，一天一集，医务人员伤医务人员伤感感媒体头条媒体头条政府麻政府麻木木思考：思考：o如何预防护理纠纷，保证护理质量如何预防护理纠纷，保证护理质量o如何维护我们自身及患者安全如何维护我们自身及患者安全o生命至重生命至重贵于千斤贵于千斤发生事故的根源发生事故的根源o一念之差o一技之差医疗纠医疗纠纷发生纷发生的原因的原因医疗纠纷医疗纠纷的高风险的高风险因素因素如何防范如何防范纠纷的发纠纷的发生生如何面对如何面对已经发生已经发生的医疗纠的医疗纠纷纷内容提要内容提要一、医疗纠纷发生的原因一、医疗纠纷发生的原因o1 1、社会因素、社会因素 全民法律意识的普遍提高，全民法律意识的普遍提高，自我维权意识日益增强；自我维权意识日益增强；由于新闻媒体炒作，制造轰由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属；动效应，误导病人和家属；医疗保险费用的制度改革，医疗保险费用的制度改革，自负费自负费 用大幅度增加；用大幅度增加；o 有关医疗卫生方面的法有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中律尚在逐渐完善过程中2 2、患者家属因素、患者家属因素病人对医学知识缺乏了解，对医疗病人对医学知识缺乏了解，对医疗机构期望值过高。机构期望值过高。病人压力转嫁病人压力转嫁对治疗不满意引发纠纷。对治疗不满意引发纠纷。患者和家属无理取闹引发纠纷。患者和家属无理取闹引发纠纷。3 3、医院内部原因、医院内部原因 病人数量的增加，而护理人员严重病人数量的增加，而护理人员严重 缺编缺编 服务理念陈旧，服务态度不良；服务理念陈旧，服务态度不良；护理队伍不稳定，年资偏低，业务技术水平护理队伍不稳定，年资偏低，业务技术水平和服务质量存在问题；和服务质量存在问题；o护士不主动巡视病人护士不主动巡视病人o对于患者家属提出的问题怠答不理对于患者家属提出的问题怠答不理o出问题找不到医生出问题找不到医生o护患之间沟通不到位护患之间沟通不到位-误会误会4、护理方面的过失归纳为、护理方面的过失归纳为:p病情了解不周密、不及时（即七掌握、病情了解不周密、不及时（即七掌握、八掌握不全面）八掌握不全面）p护理常规未认真履行，核心制度落实护理常规未认真履行，核心制度落实不到位不到位p防范措施不当或违反保护性医疗制度防范措施不当或违反保护性医疗制度p擅做主张，盲目治疗，好心办坏事擅做主张，盲目治疗，好心办坏事 p护理纠纷特点护理纠纷特点o1）低年资护士发生多）低年资护士发生多o2）纠纷涉及范围广）纠纷涉及范围广o3）技术性纠纷少）技术性纠纷少o4）纠纷可防范性大）纠纷可防范性大注射青霉素注射青霉素 竟然不做皮试竟然不做皮试案例：案例：静脉输液、采血忘静脉输液、采血忘记松解止血带记松解止血带他什么时间死的他什么时间死的夜间未落实分级护理制度，病夜间未落实分级护理制度，病人猝死后未发现，早晨发现后人猝死后未发现，早晨发现后尸体已凉，家属提出大额索赔。尸体已凉，家属提出大额索赔。案例：案例：“A”型血输给型血输给“B”型型血的患者血的患者o输入液体张冠李戴如输入液体张冠李戴如天坛医院事件天坛医院事件o案例：讲话随意案例：讲话随意o一位肾衰的患者在抢救时，一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了一名护士看了o看氧气流量表说看氧气流量表说“哎呀，氧气什哎呀，氧气什么时候没了？么时候没了？”o患者家属听后立即以患者家属听后立即以“治疗不及治疗不及时、不连续时、不连续”向向o医院投诉。医院投诉。o一名护士在给一个病情危一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时重的病人吸痰时o因吸痰器负压小，就说：因吸痰器负压小，就说：“这破这破玩意儿，早就该玩意儿，早就该o淘汰了！淘汰了！”患者家属以抢救措施患者家属以抢救措施不到位为由，诉不到位为由，诉o讼医院延误抢救。讼医院延误抢救。言语不严谨，不负责任的盲目安慰患者言语不严谨，不负责任的盲目安慰患者一位护士对刚入院准备做阑尾手术的一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教育时说：患者做健康教育时说：“这是一个小这是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝对没手术，我们经常做，别害怕，绝对没问题问题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患者术后出现了并发症，患者家但是患者术后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医院，引发纠属以护士的这句话投诉医院，引发纠纷。纷。要求做的必须做要求做的必须做禁止做的绝不做禁止做的绝不做遵守！遵守！我们要知道我们要知道用心用心防范纠纷防范纠纷细心细心挽救生命挽救生命我院近年来涉及的护理纠纷案例我院近年来涉及的护理纠纷案例o护士抢救病人时，多次穿刺不成功。护士抢救病人时，多次穿刺不成功。o夜间呼叫器响，不能及时应接。夜间呼叫器响，不能及时应接。o护士巡视病房不及时，未及时发现隐患。护士巡视病房不及时，未及时发现隐患。o病人不满意收费病人不满意收费o病房患者陪床人多，护士进行管理引发患病房患者陪床人多，护士进行管理引发患者家属辱骂者家属辱骂o因护士给倒床引起患者殴打护士因护士给倒床引起患者殴打护士二、护理医疗纠纷发生的二、护理医疗纠纷发生的 高危险因素高危险因素1、容易发生纠纷的环节、容易发生纠纷的环节o交接班环节交接班环节o查对环节查对环节o医院感染控制医院感染控制o收费环节收费环节o护患沟通环节护患沟通环节o告知环节告知环节o护理文书护理文书2、护理失误的高危人群、护理失误的高危人群o低年资护士低年资护士o轮转护士轮转护士o长期未上班护士长期未上班护士o身体欠缺护士身体欠缺护士o心理缺乏护士心理缺乏护士3、护理失误的高危时机、护理失误的高危时机o新病人入病房新病人入病房o节假日及前后节假日及前后o工作繁忙时工作繁忙时o抢救期间抢救期间o人员缺乏人员缺乏o新技术应用新技术应用4、患者方面的高危人群、患者方面的高危人群存在以下其中一条，应引起重视；存在以下其中一条，应引起重视；存在三条以上做好防范存在三条以上做好防范o患者有心理精神问题的患者有心理精神问题的o患者属于特殊身份者患者属于特殊身份者o与其他医院发生过医疗纠纷与其他医院发生过医疗纠纷o有社会问题经历：下岗、吸毒等有社会问题经历：下岗、吸毒等o医疗过程中有不满情绪医疗过程中有不满情绪o对治疗的期望值过高对治疗的期望值过高o手术各适量效果不佳手术各适量效果不佳o发生院内感染或者有可能感染发生院内感染或者有可能感染o有家庭内部矛盾或关系不和睦有家庭内部矛盾或关系不和睦o交代病情中表示出不理解交代病情中表示出不理解o患者没有医保的患者没有医保的o存在住院预交金不足的存在住院预交金不足的o产生医疗欠费者产生医疗欠费者o需要使用贵重自费药品或材料需要使用贵重自费药品或材料o指定医师、护士诊疗的指定医师、护士诊疗的o熟人介绍来院就诊的熟人介绍来院就诊的o属于长期慢性病患者属于长期慢性病患者o患者发生死亡的患者发生死亡的o有其它纠纷涉及责任推诿有其它纠纷涉及责任推诿三、护理人员如何防范医疗三、护理人员如何防范医疗纠纷的发生纠纷的发生1、加强安全教育，树立法制观念、加强安全教育，树立法制观念o护士长利用晨会、交接班及业务学习护士长利用晨会、交接班及业务学习时间组织学习法律知识，并经常阅读时间组织学习法律知识，并经常阅读报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训等。对平时科室工作中从中吸取教训等。对平时科室工作中出现的差错苗头及患者反映不满的方出现的差错苗头及患者反映不满的方面，随时组织护士分析原因并制定出面，随时组织护士分析原因并制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生。发生。o温水煮青蛙温水煮青蛙 没有危机感，其实就有了危机；有了危机感，才能没有危机；在危机感中生存，反而避免了危机。o大量的医疗纠纷案件证明，护理纠纷多出现大量的医疗纠纷案件证明，护理纠纷多出现在护士讲话不谨慎、太随意；对患者态度冷在护士讲话不谨慎、太随意；对患者态度冷淡、对病情不关心；对患者提出的问题不能淡、对病情不关心；对患者提出的问题不能正确解答；少数语言生硬、顶撞等；缺乏以正确解答；少数语言生硬、顶撞等；缺乏以病人为中心、以人为本的服务理念；另外因病人为中心、以人为本的服务理念；另外因临床护士人力不足、护士工作量大、工作琐临床护士人力不足、护士工作量大、工作琐碎复杂，再加上值夜班过勤，没有更多的时碎复杂，再加上值夜班过勤，没有更多的时间与患者交谈、沟通，因此有时候容易造成间与患者交谈、沟通，因此有时候容易造成患者及家属的不理解或误解。患者及家属的不理解或误解。2.改善服务态度，构建良好的护患关系o作为一名临床护士，在与患者交往中，要作为一名临床护士，在与患者交往中，要保持良好的心态，上班后立即进入护士的保持良好的心态，上班后立即进入护士的角，不能掺杂个人的感情色彩，不能把个角，不能掺杂个人的感情色彩，不能把个人不愉快的情绪带给同事和患者。同时要人不愉快的情绪带给同事和患者。同时要清楚自己的职责，更不能把自己的责任推清楚自己的职责，更不能把自己的责任推给患者家属。在与患者和家属交往中语言给患者家属。在与患者和家属交往中语言要亲切，应面带微笑、步态轻盈、态度和要亲切，应面带微笑、步态轻盈、态度和蔼，认真履行好护士的职责。构建良好的蔼，认真履行好护士的职责。构建良好的护患关系给患者营造一个安全、舒适、宽护患关系给患者营造一个安全、舒适、宽松和谐的就医环境。松和谐的就医环境。o医疗事故处理条例第医疗事故处理条例第11条规定：条规定：“在在医疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告患者，及时医疗措施、医疗风险等如实告患者，及时解答其咨询。解答其咨询。”这是以医疗机构及其医务人这是以医疗机构及其医务人员履行告知义务的规定。患者在就医时还员履行告知义务的规定。患者在就医时还享有生命健康权、平等医疗保健权、自主享有生命健康权、平等医疗保健权、自主权、知情同意权、人格权、请示权、监督权、知情同意权、人格权、请示权、监督权等基本权利。权等基本权利。3、做好健康教育，加强护患沟通、做好健康教育，加强护患沟通o因此，护理人员在工作中要尊重患者的基因此，护理人员在工作中要尊重患者的基本权利，在为患者进行治疗、护理操作前本权利，在为患者进行治疗、护理操作前应如实告知，用药前要将药物剂量、用法、应如实告知，用药前要将药物剂量、用法、注意事项、不良反应等详细说明，尊重其注意事项、不良反应等详细说明，尊重其对检查、治疗的知情同意权，避免因侵犯对检查、治疗的知情同意权，避免因侵犯患者的权益而引发医疗纠纷。患者的权益而引发医疗纠纷。o由于护士技术操作不熟练和专业理论由于护士技术操作不熟练和专业理论知识缺乏所致。如静脉穿刺不能一次知识缺乏所致。如静脉穿刺不能一次成功，抢救患者动作迟缓，观察病情成功，抢救患者动作迟缓，观察病情不严密和处理问题犹豫不决，对治疗不严密和处理问题犹豫不决，对治疗和饮食不关心，重危病人护理不及时和饮食不关心，重危病人护理不及时周到、态度生硬、解释工作不耐心等。周到、态度生硬、解释工作不耐心等。4.规范服务行为，提高护理质量规范服务行为，提高护理质量o护理人员应严格执行各项规章制度、护理人员应严格执行各项规章制度、操作规程，以娴熟的技术取得患者的操作规程，以娴熟的技术取得患者的信任；护士应根据护理级别及患者病信任；护士应根据护理级别及患者病情变化及时巡视病人，详细了解病情情变化及时巡视病人，详细了解病情变化。变化。o护理人员必须以严谨的科学态度执行查对护理人员必须以严谨的科学态度执行查对制度，认真执行医嘱，核对医嘱；严格限制度，认真执行医嘱，核对医嘱；严格限定口头医嘱的执行，除特殊情况外，拒绝定口头医嘱的执行，除特殊情况外，拒绝执行任何口头医嘱。执行任何口头医嘱。o严格执行交接班制度，认真做好查对制严格执行交接班制度，认真做好查对制度是减少差错事故发生的有效措施。度是减少差错事故发生的有效措施。o护理人员在工作中应养成及时、准确、规范、护理人员在工作中应养成及时、准确、规范、客观记录的良好习惯，认真按照病历书写规客观记录的良好习惯，认真按照病历书写规范及护理文书记录要求书写、保存有关资料，范及护理文书记录要求书写、保存有关资料，尤其是与护理相关的资料，如护士交班报告、尤其是与护理相关的资料，如护士交班报告、健康教育记录、输液卡、治疗单、巡回单等，健康教育记录、输液卡、治疗单、巡回单等，这些资料是护理人员按照有关护理常规要求，这些资料是护理人员按照有关护理常规要求，对患者的治疗、病情进行动态观察，针对护理对患者的治疗、病情进行动态观察，针对护理问题采取非技术性操作原始记录，是护理工作问题采取非技术性操作原始记录，是护理工作的真实反映，是发生护患纠纷时证明护理工作的真实反映，是发生护患纠纷时证明护理工作是否严格执行护理操作常规，是否存在过失的是否严格执行护理操作常规，是否存在过失的重要证据。重要证据。5.规范护理文书，重视保存证据规范护理文书，重视保存证据妥善保存证据妥善保存证据避免避免“良心贬值良心贬值”o在护患纠纷的案件中，许多是由于一些非技在护患纠纷的案件中，许多是由于一些非技术原因造成。如因护士语言随便，对护理工术原因造成。如因护士语言随便，对护理工作中了解到患者有关生理缺陷、隐私等，在作中了解到患者有关生理缺陷、隐私等，在不当的场合议论，构成了侵犯患者名誉权和不当的场合议论，构成了侵犯患者名誉权和隐私权；医护之间对患者处置意见的分歧不隐私权；医护之间对患者处置意见的分歧不注意回避患者或家属等等，都可能带来医疗注意回避患者或家属等等，都可能带来医疗纠纷。因此，工作中护理人员应注意自身形纠纷。因此，工作中护理人员应注意自身形象，提高护患沟通技巧，有利于提高患者对象，提高护患沟通技巧，有利于提高患者对医疗护理服务的满意度，减少医患纠纷。医疗护理服务的满意度，减少医患纠纷。6.提高沟通技巧，避免提高沟通技巧，避免“祸从口出祸从口出”严把语言关口严把语言关口 避免避免*恶语相向恶语相向:*说话随便：说话随便：*无效交流：无效交流：*承诺绝对：承诺绝对：o沟通是技术、是艺术、是一种能力，沟通是技术、是艺术、是一种能力，我们要在实践中磨砺自己。（邢院长）我们要在实践中磨砺自己。（邢院长）o护士要学会察言观色护士要学会察言观色o7.加强岗位协作，避免加强岗位协作，避免“错上加错错上加错”，相互补漏（包括及时提醒医生）。，相互补漏（包括及时提醒医生）。o8.慎重对待熟人，避免慎重对待熟人，避免“破例惹祸破例惹祸”。4 4 加强岗位协作加强岗位协作避免避免“错上加错错上加错”5 5 慎重对待熟人慎重对待熟人-避免避免“破例惹祸破例惹祸”预防纠纷的关键做到四到位：预防纠纷的关键做到四到位：1记录到位记录到位2技术到位技术到位3沟通到位沟通到位4流程到位流程到位质量好质量好服务好服务好病人满意病人满意四、护士如何面对即将或已经四、护士如何面对即将或已经发生的医疗纠纷或医院暴力发生的医疗纠纷或医院暴力1、保持一颗宽恕的心、保持一颗宽恕的心o面对病人或家属的纠缠，我们要冷静面对病人或家属的纠缠，我们要冷静而细致的评估，掌握沟通的技巧，坦而细致的评估，掌握沟通的技巧，坦诚面对患者，为了我们的健康和幸福，诚面对患者，为了我们的健康和幸福，控制我们的情绪。控制我们的情绪。2、秉承安全第一的原则、秉承安全第一的原则o为了避免暴力的发生或升级，我们护为了避免暴力的发生或升级，我们护士要全身而退，不要逞一时口舌之快，士要全身而退，不要逞一时口舌之快，同时也不要计较暂时的同时也不要计较暂时的“面子面子”，尽，尽量勿使对方介于你和门之间，要学会量勿使对方介于你和门之间，要学会逃跑。逃跑。3、及时上报，寻求帮助、及时上报，寻求帮助o当发现有纠纷苗头时，及时向上级领当发现有纠纷苗头时，及时向上级领导汇报导汇报o当发生纠纷或暴力时，我们要积极求当发生纠纷或暴力时，我们要积极求助或脱险，保护他人，及时报警。助或脱险，保护他人，及时报警。结束语结束语避免纠纷我的责任避免纠纷我的责任o防范护理纠纷的发生，从自身做起，防范护理纠纷的发生，从自身做起，以护理质量和安全为核心，提高护理以护理质量和安全为核心，提高护理技术水平，落实护理核心制度，认真技术水平，落实护理核心制度，认真执行各项护理操作规程，建立良好的执行各项护理操作规程，建立良好的护患关系，增加自我保护意识，把护护患关系，增加自我保护意识，把护理纠纷降至最低限度。理纠纷降至最低限度。我们应该做到我们应该做到o注重每一位病人注重每一位病人o注重每一次操作注重每一次操作o注重每一个环节注重每一个环节o注重每一道命令注重每一道命令o注重每一项技能注重每一项技能o 有时，去治愈；常常，有时，去治愈；常常，o去帮助；总是，去安慰。去帮助；总是，去安慰。让我们做到：让我们做到：最后祈福：最后祈福：o希望明天看到好天气希望明天看到好天气o希望明天我院的护士都平平安希望明天我院的护士都平平安安安有钱没钱都得医、有错没错都得赔有钱没钱都得医、有错没错都得赔