银行营业网点突发事件应急处理预案.doc

xx银行营业网点突发事件应急处理预案 xx总发xx89号，xx年4月3日印发为维护营业网点正常经营秩序，保护消费者合法权益，预防或减少银行业突发事件带来的危害，根据中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引，特制定xx银行营业网点突发事件应急处理预案。现印发给你们，请遵照执行。一、火灾突发事件应急预案（一）发生火警，网点负责人或业务主管应立即向行领导和保卫部门报告，行领导和保卫部负责人接报告后应迅速赶赴现场。（二）火警现场负责人应正确判断查明网点内部起火的原因，立即关闭电源，移开着火周围易燃物，用灭火器实施自救，并组织现场员工进行自救扑救，当火警无法扑灭转化为火灾时，应向119报警，讲清本单位名称、地址、火灾种类；营业主管迅速组织人员把帐款转移到保险箱内，以确保帐款的安全。大厅保安和大堂经理应组织疏散客户撤离，在此期间，保安员要阻止任何非救火人员进入现场（除消防队），网点负责人迅速组织员工疏散撤离火险地带，并等待消防队救火。（三）如邻近单位或住房起火，应迅速派人观察火势、风向，判断是否蔓延涉及银行的可能性，如有情况应立即停止营业，采取措施，把现金、帐簿等可燃物迅速转移止保险箱内。（四）如火灾没有涉及网点的可能，但火场靠近，扑灭困难，为防止有人趁火打劫，应迅速请示行领导，经同意后关闭大门，停止营业，保证银行人员、资金和财产的安全。（五）火警、火灾解除后，保卫人员及网点人员应及时组织安全警戒，保护现场，维持秩序，救助伤员。二、信息系统（计算机）故障突发事件应急预案（一）营业网点发生业务系统故障,造 成 系 统 停 机 、运 行 中 断 等 情 况 ，营业网点应及时告知客户，做好客户解释安抚工作，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。 （二）营业网点负责人第一时间报告上级突发事件应急领导小组。突发事件应急领导小组应及时研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。（三）信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。（四）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由突发事件应急领导小组及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。（五）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，突发事件领导小组应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。（六）突发事件领导小组按照应急计划或决策方案，逐一恢复相应系统（计算机）。系统（计算机）恢复运行后，突发事件领导小组负责恢复系统运行的正常操作、维护及监控工作并做好应急处理步骤的记录以及故障信息日志的保护。三、挤兑应急预案（一）营业网点发生挤兑事件，业务主管应迅速出面疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。（二）网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向上级突发事件应急领导小组报告。（三）营业网点应组成应急团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。（四）突发事件应急领导小组迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。（五）突发事件应急领导小组接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。（六）突发事件应急领导小组根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。 （七）根据事态进展情况，突发事件应急领导小组及时进行相关信息披露，消除社会影响。（八）如事态范围进一步扩大，突发事件应急领导小组请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。四、抢夺客户资金突发事件应急预案（一）当歹徒抢夺客户资金时，最早发现的员工应立即报警，同时大声呼叫大堂经理和大厅执勤保安（网点负责人、业务主管、柜员等）。（二）大堂经理迅速疏散客户；大堂保安值勤人员应立即取出防卫器械保护其他客户安全。（三）如歹徒抢夺客户资金后逃跑，大堂保安应视情况采取行动，记住歹徒特征及逃跑方向，协助公安机关追捕。大堂经理人员按照分工，保护现场，维持秩序，安抚客户。 （四）若现金未被抢走而歹徒逃跑，一般不要冒然追击，以防歹徒施计，并记清歹徒特征及逃跑方向、交通工具等情况，以利公安机关破案。（五）如有人员受伤，应立即拨打120抢救伤员，协助公安机关破案，保护现场，维持秩序。 （六）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序并保护好现场及监控录像资料。五、抢劫突发事件应急预案（一）遇犯罪分子实施抢劫时，现金业务区人员应沿柜台就位顺势隐蔽，同时按下报警按钮，并利用通讯工具及时向公安机关(110)和保卫部门报警，锁闭营业款箱（柜），不得擅自出击。非现金区人员应就近依托地形地物隐蔽，保护自身安全。 （二）大堂经理应协同保安立即疏散客户，将所有人引导至安全区域，并阻止无关人员进入。（三）当犯罪嫌疑人侵入现金业务区后，网点人员应依托周围地形地物，保护自身安全，机智与其周旋，伺机报警，等待增援。（四）遇犯罪嫌疑人以引爆爆炸物或胁持人质等手段索要财物时，保安人员应在确保自身安全的前提下尽力劝阻。网点人员要随机应变，妥善处置，与其周旋。（五）遇犯罪嫌疑人实施爆炸、纵火等行为时，要立即按相关预案分工，组织救治伤员、扑救火情和保护资金安全。（六）在保证自身安全的情况下，网点人员要注意观察犯罪嫌凝人体态、相貌、人数、作案工具和车辆、逃跑路线等。事后如若有人受伤应及时拨打120急救，安抚现场客户，维护秩序，等待公安部门到达。（七）营业网点保护好现场及监控录像资料。六、大堂劫持人质突发事件应急预案（一）当歹徒劫持人质实施抢劫时，最早发现的员工应与歹徒对话尽可能稳住歹徒情绪，切勿做出剌激歹徒的举动，确保人质安全;其他人员应躲避好自己后立即发出信号（严禁按下柜台内报警按钮），报告网点负责人、保卫负责人、行领导；同时报警。将桌面现金、有价证券等锁入尾箱，将钥匙藏如暗处，退出业务终端系统。临柜人员应劝阻歹徒，必要时按歹徒要求少量多次给予一定数量现金，尽可能拖延时间，缓解歹徒情绪。（二）大堂保安和大堂经理迅速疏散客户，有序引导至安全区域。（三）网点负责人或者大堂经理巧妙与歹徒周旋和沟通；但不能激怒歹徒，要拖延时间，等待警察处理。（四）如歹徒劫持人质劫款后逃跑，大堂保安、大堂经理等人员在保护其自身安全的前提下按照分工，保护现场，可派人跟踪追击，追随时要保持一定距离，记住歹徒特征及逃跑方向，协助公安机关追捕。（五）若现金未被抢走而歹徒逃跑时，一般不要冒然追击，以防歹徒施计，并记清歹徒特征及逃跑方向、交通工具等情况，以利公安机关破案。（六）如有人员受伤，大堂经理应打“120”进行紧急救助，安抚受惊客户，并协助公安机关破案。（七）营业网点保护好现场及监控录像资料。七、诈骗、冒领等突发事件应急预案（一）当歹徒持假票诈骗或持存折冒领时，临柜人员应沉着冷静、佯装审单，用“需有关领导审批”、“送上级部门盖章”等理由尽量拖延时间，稳住歹徒，用暗语通知其他人员，并记住其特征，接报人员应在不被察觉的情况下，借机离开通知网点负责人和保卫部门、并向110报警报告。保安人员应向其靠拢控制，待巡警或其他人员赶到时，将歹徒抓获，并交送公安机关处理。（二）如遇不法分子利用大钞换小钞骗局时，临柜人员应引起警惕，递进的大钞现金先复点确认无误后，再把换成的小钞递出。如发现有诈，不要声张稳住对方，用暗语通知其他人员，并记住其特征。接报人员应在不被察觉的情况下，设法通知保安人员、并向保卫部门报告或110报警。保安人员应向其靠拢，将其抓获；如抓捕不成，嫌疑人逃跑，且公安人员未到达，应紧紧跟随，确认歹徒逃跑方向和使用的工具，及时向公安机关报告。（三）发现伪变造票据、凭证以及大量假币等情况经办人员应沉着冷静，稳住当事人，设法通知相关人员进一步核实真伪。确认属实后，立即向公安机关和上级报告，注意观察犯罪嫌疑人的体貌特征以及有无同伙，并配合赶到的公安人员对其采取控制措施。（四）营业网点保护好现场及监控录像资料。八、爆炸、恐吓等突发事件应急预案（一）最早发现的临柜员工立即按下紧急报警按钮，发出信号，全体人员迅速躲藏在办公桌下；将桌面现金、有价证券、印章等搂入尾箱并锁闭，将钥匙藏入暗处，退出业务终端系统。用手机联系行领导。（二）当歹徒点燃爆炸物时，应立即躲入远离爆炸点的柜以下，紧捂双耳，紧闭双眼，躲避爆炸物在爆炸时产生的碎砖石及玻璃对人体的伤害。 （三）保安人员应第一时间向联防单位求援并报告保卫部门负责人。通知完毕后，应携防卫器械和灭火器进行现场支援。（四）大堂经理应立即疏散营业大厅内所有人员迅速、有序引导至安全区域，安抚受惊客户，并阻止无关人员进入，如有人员受伤，进行紧急救助。（五）当歹徒从爆炸口进入现金区时，员工要团结一致，沉着冷静，利用自卫器具进行还击；也可利用灭火器向歹徒面部喷射。（六）如歹徒劫款后逃跑，临柜人员在保护其自身安全的前提下按照分工，保护现场。在保安人员可分配情况下，派1名以上保安人员应跟踪追击，追击时要保持一定距离，记住歹徒特征及逃跑方向，协助公安机关追捕。若现金未被抢走而歹徒逃跑时，一般不要冒然追击，以防歹徒施计，并记清歹徒特征及逃跑方向、交通工具等情况，以利公安机关破案。（七）发现可疑或不明爆炸物体恐吓时，营业网点应立即向公安机关和分行报告，切勿擅自拆卸或挪动。经公安机关现场处理并解除警情后，组织恢复营业或办公秩序。（八）营业网点保护好现场及监控录像资料。九、盗窃突发事件应急预案（一）营业网点夜间发生盗窃时，网点负责人接到110报警中心电话后，应立即通知行领导、保卫负责人，并通知员工一同赶赴现场，保护现场、维护秩序,协助公安机关调查取证。（二）当公安机关人员撤离后，应迅即清点物品、统计损失、报告上级。（三）当营业期间发生盗窃案件时，当班人员应立即向公安机关和行领导、保卫负责人报告，并保护好现场，尽可能提供破案线索，协助公安机关破案。监控值班人员立即对监控录像进行回放检查，确定嫌疑人，封锁各个出入口进行搜查。相关部门应迅速与公安机关取得联系，派人前往现场核查，注意控制网点出入口，协助警方采取相应措施。十、自然灾害突发事件应急预案（一）营业网点所在地遇到台风可能出现水灾时，网点负责人要及时了解气象预报，对营业用房的情况作出评估。（二）要组织员工检查门窗，加固室外物体，撤除漂浮物；检查各类电源的安全性能，防止触电等事故的发生；准备好防水、救生器材；选择人员、设备撤离路线和地点。（三）当灾害发生后，一方面积极开展自救，保护好各类设备；一方面向上级行及时汇报，请求支援，应急领导小组人员接到报告后及时通知办公室、保卫、营业部等相关部门赶赴现场，迅速组织人员把帐款转移到保险箱内，以确保帐款的安全。（四）营业网点为防灾的重点，各部门、营业网点负责人，切实履行职能，加强管理，加强检查，加强应对，确保客户和员工生命安全，确保银行资财安全。（五）保卫部门要积极应对各类灾害事故，重点加强对网点、ATM机的巡查，发现问题积极整改，同时要加强与当地公安、消防等单位的联系，确保自助银行、ATM和营业网点等重要部位的安全。（六）确保人员安全。在灾害天气期间，营业网点要关注员工的出行安全，采取专车接送、相互搭车、报销交通费等措施解决员工上下班问题。要做好客户服务工作，及时在网点放置防滑垫、安全提示牌等，避免客户在我行营业场所受到意外伤害。（七）如遇地震时，根据当时情况作出判别，首先确保人员安全的前提下，应讯将桌面现金、有价证券、印章等搂入尾箱并锁闭；采取必要的人员疏散、保护资金等措施，并注意避免引起恐慌。高层员工可躲藏在办公桌下或卫生间内。（八）努力确保网点正常营业。各网点要针对暴雨、强台风等灾害事件紧急情况下的营业问题，提早安排落实网点安全维护、现金调运、人员调配等紧急事项，做好克服一切困难保持网点营业的措施准备，千方百计解决客户的紧急金融服务需求。对因受暴雨、强风影响，确实不能正常营业的，网点要在第一时间总行。十一、附属自助银行及ATM突发事件应急预案（一）监控中心值班人员发现1、应迅速对现场报警情况进行图像确认，同时电话报告“110”金融报警台，陈述清楚发案地点、单位名称、编号、案情性质，并迅速报告总行保卫部门，同时录下现场情况。2、保卫部门接警后，应迅速指派保卫人员赶赴现场配合处警，积极配合公安机关做好取证破案工作。3、及时向总行保卫部门报告。（二）在装钞清机过程中发生抢劫时的处置1、营业网点应及时打“110”电话报警，并报告保卫部门。2、现场加款护卫人员应高声呼唤，引起网点内人员和在网点内办理业务的客户的注意，通过网点人员报110。发现歹徒人数较多或持有枪支等武器时，或被歹徒胁持时，不可硬拼，应机智地和歹徒周旋，并想办法及时报警。当歹徒抢劫得手后，应记住犯罪分子性别、年龄、身材、衣着、面部特征和口音，逃跑的方向和使用的交通工具，车辆牌号等要素，并在第一时间向警察详细报告。3、现场加款业务人员，应迅速锁定ATM机柜，在现场护卫人员的保护下，向网点内撤离。4、保卫负责人应立即报告上级保卫部门，并迅速赶往事发地点，组织保卫人员保护现场，救治伤员，协助公安机关侦察。（三）当监控人员发现有人影响自助设备正常工作时的处置1、通过语音对讲设备对其进行威慑和规劝，使其放弃不良行为。2、迅速报告保卫部门和业务部门，及时派出就近人员前往现场制止。（四）当清机、巡查人员发现自助设备被犯罪分子设障时的处置1、迅速报告保卫负责人和业务部门负责人，保护好现场，以便保卫部门取证。2、保卫负责人接到报告后应迅速前往事发地，察看情况，视情况决定是否报警。3、取证后，迅速排除障碍物，恢复自助设备正常工作。4、通知监控中心，重点关注，仔细搜寻可疑人员。（五）发现自助银行、ATM自助设备发生故障或发生误报警时的处置1、设备：当确认为设备故障时，应及时通知设备施工方及时维修。2、人为：当确认是人为时，应及时报告保卫负责人和管辖部门负责人，由两部门联合处置。十二、寻衅滋事应急预案（一）营业网点发生寻衅滋事事件，网点负责人或业务主管应对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点。（二）对劝阻无效者，营业网点应联系公安机关协助维持营业秩序，保护银行和客户人身及财产安全。（三）营业网点应组织调查组调查了解客户滋事原因，听取客户反应。（四）视情况，营业网点负责人报告突发事件领导小组，安排有关职能部门介入，进行后续处理。（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。十三、客流激增应急预案（一）营业网点发生客流激增情况，网点负责人或业务主管应及时安抚客户，做好客户疏导。（二）网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。（三）营业网点应及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。（四）必要时，网点负责人报告突发事件应急领导小组进行处理，组织开展应急处理工作。十四、客户突发疾病应急预案 （一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，网点业务主管或大堂经理应及时安排客户休息。（二）客户突发疾病时，营业网点应依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。 （三）根据实际情况，营业网点应及时通知客户家属或单位。（四）营业网点应协助客户保护好财产和资料。（五）营业网点应维护营业网点正常秩序，保证服务质量。（六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。 6