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银行声誉风险管理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为建立健全声誉风险管理体系，提高声誉风险管理水平，完善公司治理和全面风险管理体系，根据•商业银行声誉风险管理指引‣等法律法规，特制定本办法。
第二条 本办法所称声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。
声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。

重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。
第三条 声誉风险管理的目标是有效防范声誉风险和应对声誉事件，最大限度地减少对银行造成的负面影响和潜在损失，强化品牌形象和市场地位，提高核心竞争力， 促进持续稳健经营。
第四条 声誉风险管理应遵循“全面管理、措施得力、快速反应、处理得当”的原则。
“全面管理”是指声誉风险管理应涵盖全行各业务部门、各分支机构、各项经营管理活动、各个岗位和操作环节。各业务部门、各分支机构都应高度重视声誉风险管理，正确、及时识别和评估声誉风险和声誉事件，完善声誉风险管理机制，控制声誉风险损失。
“措施得力”是指全行进行声誉风险管理时，应积极采取定期或不定期排查声誉风险隐患，建立声誉风险监测机制，制定声誉风险应急预案，定期组织应急预案演练，
积极处理声誉风险事件等各种有效措施。

“快速反应”是指各业务部门、各分支机构应及时发现和报告各类声誉事件，并立即组织相关人员进行研究，提出风险控制措施，制定应对方案，迅速处理，避免或减少损失。
“处理得当”是指各业务部门、各分支机构在处理声誉风险事件时，应从维护公众信心、解决客户问题、消除负面不良影响、积极引导社会舆论、维护我行良好社会形象和品牌的角度出发，采取有效措施，正确处理好声誉风险事件。
第二章 声誉风险分类分级

第五条 根据•商业银行声誉风险管理指引‣和巴塞尔新资本协议，结合本行实际， 按照风险成因、事件类型等标准对声誉风险进行分类，按照影响范围、严重程度等标准对声誉风险事件进行分级。
第六条 按照风险成因、事件类型划分，声誉风险分为以下六类：

（一）金融犯罪案件。员工内部作案及外部人员针对商业银行的犯罪行为都会给商业银行造成声誉风险，一旦发生金融犯罪案件，就会使社会公众对商业银行的业务管理能力产生怀疑，并将极大损坏银行的品牌和形象。
（二）民事诉讼案件。由于银行没有尽到应有义务致使客户遭受损失、在拓展业务时虚假宣传、不能对客户兑现承诺、涉嫌不公平交易、单方面宣布对某种服务进行收费等行为引起的诉讼，如果处理不当，声誉可能会受到损害。
（三）公众投诉事件。银行员工服务质量低下、服务态度恶劣甚至拒绝服务、操作流程不规范、客服电话不畅通、银行服务系统中断、网点与柜面设臵不合理、不能提供公平金融服务、产品服务缺陷等事件都有可能导致公众投诉。银行如果对客户投诉处理不认真、不及时、不恰当，将会导致公众的负面评价，给其声誉造成不良
影响。

（四）银行内部问题。银行有歧视员工的政策、不恰当的处罚或解聘、报酬待遇有失公平、员工徇私舞弊、员工和高管人员行为失范、投资者利益分配不均等可能招致银行内部利益相关者不满或引起劳动纠纷，来自银行内部的“口碑效应”会使银行的声誉受损。
（五）外部监管处罚。银行因违反金融法律法规和监管要求，被政府、审计、工商、税务、监管机构等部门批评、警告，或予以行政处罚，必然导致社会公众对银行的负面评价并影响商业银行声誉。
（六）外部负面评价。外部媒体机构、评级机构等对银行进行的负面宣传报道、有失公允的评级，甚至是蓄意攻击、造谣中伤，或者是社会公众、投资人等利益相关人对银行进行的不够客观、不够准确、产生误解的负面评述，能够左右商业银行品牌和形象的建立与维护，导致银行声誉风险。
第七条 按照影响范围、严重程度划分，声誉风险事件分为以下三级：

（一）特别重大声誉风险事件（Ⅰ级事件），满足以下任一条件：
1、全国性主流媒体报道的声誉风险事件；
2、涉及金额超过 100 万元（含）以上的声誉风险事件；

3、涉及人员超过 50 人（含）以上的声誉风险事件；

4、银监会、中央级政府部门通报的声誉风险事件；

5、涉及全行或 5 家（含）以上分行的声誉风险事件。

（二）重大声誉风险事件（Ⅱ级事件），满足以下任一条件：
1、省级主流媒体报道的声誉风险事件；
2、涉及金额 10 万元（含）—100 万元的声誉风险事件；
3、涉及人员 10 人（含）—50 人的声誉风险事件；

4、银监局、省级政府部门通报的声誉风险事件；

5、涉及 3 家（含）—5 家分行的声誉风险事件。

（三）一般声誉风险事件（Ⅲ级事件），满足以下任一条件：

1、市（县）级主流媒体，以及其他一般性全国性、省级媒体报道的声誉风险事件；

2、涉及金额 10 万元以下的声誉风险事件；

3、涉及人员 10 人以下的声誉风险事件；

4、市（县）级政府部门通报的声誉风险事件；

5、涉及 3 家以下分行的声誉风险事件。

第八条 声誉风险事件情况较为复杂，事件要素符合不同级别条件的，原则上划定为较高级别的声誉风险事件。
第三章 组织体系与职责分工第九条 声誉风险管理的组织体系包括：
（一）董事会；

（二）监事会；

（三）高级管理层；

（四）总行各职能部门；

（五）各级分支机构；

（六）应急处臵领导小组。

第十条 董事会是全行声誉风险管理的最高决策机构，承担声誉风险管理的最终责任，主要职责包括：
（一） 根据银行总体战略目标，制订、审核和修正全行声誉风险管理政策；
（二）建立健全全行声誉风险政策制度和管理体系；

（三）明确及审批高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限及报告制度，并监督和指导高级管理层开展声誉风险管理工作；
（四）定期对全行声誉风险状况进行评估，监控和评价全行声誉风险管理的有效性；

（五）定期审阅高级管理层提交的声誉风险报告，提出完善银行声誉风险管理意见；

（六）确保银行制定声誉风险专门培训计划，使全行员工接受声誉风险管理知识培训，主动维护银行良好声誉；
（七）培育全行声誉风险管理文化，提高全员声誉风险意识。

第十一条 监事会负责监督和评价董事会、经营层在声誉风险管理方面的履职尽职情况与声誉风险管理能力。
第十二条 高级管理层负责执行董事会批准的声誉风险管理战略、政策及体系，主要职责包括：
（一）负责组织制定、审议、批准、推行本行声誉风险管理制度规范；

（二）明确界定各业务部门声誉风险管理职责以及声誉风险报告的路径、频率、内容，督促各部门切实履行声誉风险管理职责，以确保声誉风险管理体系的正常运行；
（三）全面掌握本行声誉风险管理情况，特别是各项重大的声誉风险事件，并定期向董事会提交声誉风险总体状况报告；
（四）负责配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的资源，包括但不限于配备合适的人员、提供必要的费用、赋予不同岗位履职必须的权限等；
（五）及时对声誉风险管理体系进行检查和修订，有效应对各类声誉风险事件。第十三条 总行各职能部门主要职责
（一）办公室主要职责
1、负责声誉风险的日常牵头管理，指导、协调和监督各业务部门和分支机构开展声誉风险管理活动；
2、负责公共关系管理及危机应急处臵，协调与媒体等外部机构的沟通与联系；

3、牵头组织对声誉风险信息、舆情信息、投诉建议等的监测、搜集、评估、记录、存储和报告工作；
4、牵头组织全行声誉风险应急预案的制定和演练工作；

5、牵头组织全行声誉风险管理知识培训；

6、高级管理层赋予的其他声誉风险管理职责。

（二）风险管理部主要职责

1、牵头建立声誉风险管理制度规范体系；

2、负责监督和评价声誉风险管理政策、制度和措施的执行；

3、负责对声誉风险管理制度和流程进行监测及修订；

4、定期向高级管理层提交声誉风险管理评估报告；

5、协同相关业务部门开展声誉风险管理知识培训；

6、高级管理层赋予的其他声誉风险管理职责。

（三）电子银行部主要职责

1、负责受理客户投诉，协调总行各业务部门和分支机构处理客户投诉事件，并进行客户满意度回访工作；
2、定期监控并报告网络论坛等渠道发布的关于我行声誉风险信息；

3、高级管理层赋予的其他声誉风险管理职责。

（四）合规部主要职责

1、负责全行声誉风险管理的监督和评价工作；
2、牵头组织对声誉风险事件进行责任认定和奖惩工作，并监督整改措施的落实情况；
3、负责对新业务、新产品推出进行合规审核，为本行依法合规经营提供法律咨询；

4、高级管理层赋予的其他声誉风险管理职责。

（五）安全保卫部主要职责

1、负责全行违法违规案件的组织管理工作；

2、负责全行重大案件和违法违规问题的协调查处工作；

3、高级管理层赋予的其他声誉风险管理职责。

（六）总行审计部主要职责

1、负责监督、检查、评价声誉风险管理制度、流程、措施的执行情况；

2、负责向董事会、监事会报告声誉风险管理体系的有效性、完整性；

3、董事会赋予的其他声誉风险管理职责。

（七）各业务部门主要职责

各业务部门是声誉风险的直接承担者和管理者，负有对声誉风险管理的重要职责： 1、负责本部门和业务条线声誉风险管理，在业务活动中遵循并贯彻全行声誉风险管理政策、制度和流程等各项规定；
2、负责制定本部门和业务条线声誉风险应急处臵预案，并定期进行演练、评估和调整；
3、负责本部门和业务条线声誉风险事件的应急处臵；

4、负责本部门和业务条线声誉风险和危机管理培训；

5、配合客户服务中心及时、恰当处理客户投诉事件；

6、高级管理层赋予的其他声誉风险管理职责。
第十四条 各级分支机构主要职责

（一）各级分支机构负责本级机构声誉风险管理，主要负责人是管理辖内声誉风险的第一责任人；
（二）负责执行总行制定的声誉风险管理政策、制度、流程和措施；

（三）负责制定本级机构声誉风险管理细则和流程，并对辖内各级机构的声誉风险管理进行指导和检查；
（四）负责汇总分析报告辖内声誉风险事件信息；

（五）负责声誉风险信息的保密工作，对于涉及到本行机密的要严格遵守，不得泄露。
（六）总行赋予的其他声誉风险管理职责。第十五条 应急处臵领导小组
总行成立声誉风险应急处臵领导小组，承担处臵声誉风险事件的指挥和组织协调工作，并按突发声誉风险的性质和严重程度决定是否启动声誉风险应急预案。
领导小组由行长任组长，并由行长指定一位与声誉风险事件涉及事项最为相关的分管行领导担任副组长，小组成员包括董监办、办公室、风险管理部、合规部、审计部，以及与声誉风险事件涉及事项最为相关的业务部门主要负责人。
声誉风险应急处臵领导小组下设办公室，设在总行办公室，负责声誉风险事件的日常处理和协调工作。
各分行原则上可参照总行组织体系设臵领导小组及办公室，负责各自辖内声誉风险事件处臵工作。
第四章 声誉风险日常管理

第十六条 声誉风险排查
声誉风险排查是对可能影响本行品牌和形象，以及可能给本行带来财务或非财务损失的所有内部或外部声誉风险因素进行识别和排查，并对其进行控制和管理。
各业务部门和分支机构应根据自身业务特点和职责范围，进行全方位的考量，认真梳理各阶段、各节点可能出现的声誉风险事件，建立和完善声誉风险预防预警机制， 开展声誉风险排查和分析，做到早发现、早报告、早处臵。
第十七条 舆情信息监测与报告

总行办公室牵头组织建立舆情信息监测与报告机制，指定专门工作人员负责舆情监测、收集、研判和报告等工作。
（一）监测对象：对广电新闻媒体、平面媒体、网络，以及其他新媒体进行跟踪监测，重点对国内外重要新闻门户、财经类网站、各平面媒体网络版每日进行监测， 运用各类搜索引擎，设臵关键词，对网上舆情进行广泛搜索；对客户通过信件、电话、网络、柜台等相关渠道提出的各类投诉和建议进行记录和汇总
（二）监测内容：与我行切实相关的报道、舆论、投诉、事件进展等，重点监测涉及我行的谣言或虚假信息，不负责任的批评和恶语攻击，关系到社会公众切身利益或社会反响强烈、传播范围较广的各类信息，以及给银行流动性和资本造成现实危机，给整个银行业造成重大声誉损失（如突发群体性事件、挤兑）的各类重大事件。
（三）舆情报告：应按照•银行业舆情分级分类报告指导意见‣的要求，向银监会或其派出机构、银行业协会每日报告舆情发现及应对情况，坚持“零报告”；每季度末报送舆情研判报告，结合当季主要舆情，梳理本行声誉风险和声誉事件的发生因素，对下一季度舆情形势进行研判；每年末报送年度舆情工作总结，对全年舆情工作情况和成效进行总结。
第十八条 投诉处理监督评估
总行合规部每半年牵头组织一次对本行投诉处理情况的检查评估，及时梳理总结问题，查找可能引发声誉风险的投诉焦点，监督相关业务部门进行整改落实，并向高级管理层报告。
第十九条 声誉风险日常处理

对于通过各种信息渠道监测发现的声誉风险信息，各业务部门和分支机构应对风险信息进行认真研判，对于负面影响较小，尚不对我行品牌形象造成危害的信息和事件，相关业务部门和分支机构应在职责权限内及时采取相关措施进行调查处理，并定期将各类声誉风险信息及处理情况进行汇总报送总行办公室。
第五章 声誉风险事件应急处臵第二十条 声誉风险事件响应报告
（一）报告程序

对于有可能给我行造成重大声誉影响，或负面影响范围和程度有进一步扩大趋势， 以及涉及多个业务部门和分支机构的声誉风险事件，各业务部门和分支机构应立即向总行声誉风险领导小组办公室进行当面口头或电话报告；第一时间口头或电话报告后，应于 6 小时内提交书面报告。
总行声誉风险领导小组办公室接到各业务部门或各分支机构声誉风险事件报告后， 应及时将事件相关情况向行长进行报告。
根据声誉风险应急处臵领导小组的决定，应及时将事件相关情况向董事会、银监会或其派出机构、银行业协会，以及相关政府部门进行报告，并于 12 小时内提交书面报告。
根据声誉风险应急处臵领导小组的决定，相关业务部门和分支机构应妥善处理声誉风险事件，并继续上报事件进展情况。（二）报告主要内容：声誉风险事件基本情况；影响或损失评估；拟采取处臵方案； 事件发展态势；下一步措施等。
第二十一条 声誉风险事件应急处臵

（一）处臵要求

1、措施有效。对处臵声誉风险事件，应遵循快速、高效、稳妥和低成本的要求， 将负面影响控制在最低水平。
2、分类处臵。根据声誉风险事件产生的原因背景、影响范围、严重程度等属性进行分类分级，针对不同类别的声誉风险事件制定应急处臵方案。
3、协调配合。总行各业务部门、各分支机构应当在声誉风险应急处臵领导小组的统一领导下，按照自身的职责和权限各司其职，并加强协调与配合，积极开展声誉风险事件的应急处臵工作。
（二）处臵程序

1、启动应急预案。总行声誉风险领导小组办公室接到声誉风险事件报告，要及时做好分析和研判工作，并及时报告行长，经声誉风险应急处臵领导小组审定，决定是否启动声誉风险事件应急预案。
2、制定处臵方案。总行声誉风险领导小组办公室根据各部门、各分支机构报送的声誉风险事件详细情况，结合监管部门的指导意见和要求，针对声誉风险事件发生的具体情况实行分类分级处臵，制定切实可行的处臵方案，调配各类资源开展应急处理工作。
3、现场处理。声誉风险事件涉及到总行相关业务部门和各分支机构的，要按照领导小组的统一部署开展处臵工作，针对声誉风险产生的源头或原因开展现场处理工作。4、终止预案。总行声誉风险应急处理小组办公室根据声誉风险事件处理的最新进展，决定下一步处理措施。在声誉风险事件得到有效控制和妥善处理的情况下，提请声誉风险应急处理小组终止该项声誉风险事件应急预案。
5、声誉风险信息管理。总行声誉风险应急处理小组办公室应做好声誉风险信息的管理，记录、存储与声誉风险相关的数据和信息。
6、总结后评价。对发生声誉风险事件的总行相关业务部门和各分支机构在处理结束之后应及时进行总结和后评价，并向声誉风险应急处臵领导小组提交总结报告， 报告内容应包括：事件基本情况、事件发现原因、采取的处臵措施和处理结果、事件影响评估、存在的问题、下一步工作措施等。同时，合规、审计等相关管理部门要对声誉风险事件处臵的有效性和及时性进行评估，并针对事件暴露出来的有关问题，提出进一步改进声誉风险管理的建议和措施。
第六章 信息发布与媒体沟通

第二十二条 总行与各分支机构应主动加强与相关媒体机构的沟通与联系，从维护公众信心、解决客户问题、确保客户合法权益、保持我行良好社会形象的角度出发， 通过围追堵截负面新闻和积极开展正面宣传的双向措施化解声誉风险的负面影响。
（一）统一口径。深入了解、分析声誉风险情产生的原因和背景，由总行声誉风险应急处臵领导小组拟定统一口径，指定专门部门或工作人员对外发布相关信息。对恶意攻击、诋毁我行的负面舆情，要采取有力措施予以坚决彻底地批驳；对属实的报道要向公众阐明我行的积极态度，维护公众信心，避免负面舆情的扩散和蔓延。
（二）加强正面宣传，正确引导社会舆论。总行办公室及各分支机构要充分利用与相关新闻媒体、经营性网站的合作伙伴关系，加强与跑口记者及相关媒体负责人的及时有效沟通，通过正面新闻宣传、专家解读、银行家发表文章等方式加大正面宣

传力度，与公众进行良好的沟通，维护我行声誉。

（三）解决问题，消除负面舆情产生的根源。对恶意攻击、诋毁我行的负面舆情， 要采取网上跟帖、回帖、删帖等方式控制舆情；对于属实的报道，涉及到的总行相关业务部门、分支机构要认真查找自身问题，及时采取补救措施，全面控制并消除负面舆情带来的不良影响。
（四）加强沟通，维护我行合法权益。对制造负面舆论情节严重者以及群体性事件， 应及时采取有效措施进行处理，必要时应主动与政府主管部门、新闻宣传部门、公安部门等进行沟通，争取政府部门对我行的支持与帮助；对制造负面舆情的内部员工、负面舆情产生相关责任人以及应急处臵过程中未按规定开展工作的相关人员进行处理。
第七章 声誉风险管理培训与奖惩

第二十三条 总行与各分支机构应加强声誉风险管理的专业培训，建立科学、有效的声誉风险管理培训机制，提高全行人员对声誉风险危害性以及声誉风险管理重要性的理解和认识，营造全体人员共同参与声誉风险管理的环境，使每个员工切实履行起维护本行良好形象和品牌的职责。
第二十四条 对声誉风险事件负有责任的主要责任人和责任单位，要按照本行相关制度规定，追究相关其责任；对迟报、谎报、瞒报或漏报声誉风险事件重要情况， 以及应急处臵工作中有其他失职、渎职行为的，应追究有关责任人员和领导的责任， 给予相应的处分。
第二十五条 对声誉风险日常管理和应急处臵有突出贡献和积极表现的先进集体与个人，要给予表彰和奖励。
第九章 附 则

第二十六条 本办法由银行总行负责解释和修订。
第二十七条 本办法自印发之日起施行。