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银行网点检查考核办法 第一章 总 则 第一条 为规范我行网点服务工作管理，全面提升网点的服务质量，促进服务的制度化、规范化、标准化，塑造一流的社会形象，根据银行网点规范化管理实施细则银行柜面服务规范关于进一步明确监控检查有关事项的通知等特制定本考核办法。第二条 本办法包括但不限于网点的营业环境、服务礼仪、规范操作、工作纪律等内容。营业环境、员工行为主要采用现场检查的方式，服务礼仪、规范操作、工作纪律等主要采用非现场检查的方式。 第三条 本办法适用于银行全辖网点全体员工。 第二章 营业环境第四条 外部环境（一）机构标识（包括行标、行名、营业时间牌等）保持整洁无缺损,标识保持夜间发光发亮。（二）网点门前保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆停放有序，无乱设摊点。（三）网点门楣LED屏保持完好，播放的宣传标语正确、具有时效性。第五条 柜外营业场环境 （一）营业场地面、墙面、门窗、立柱保持整洁，无明显污渍；场内光线明亮，及时更换破损灯具。（二）区域或柜台业务标识清晰。（三）墙上统一悬挂的客户投诉处理机制、服务收费标准、残损币兑换标准、利率牌等公示牌内容准确无误、实时更新。 （四）灯箱广告以及“您已进入监控区域”、“禁止吸烟”等提示牌整洁醒目；玻璃门上张贴的带行徽的腰条纸和“推”“拉”标识清晰，对残损褪色的及时更换。 （五）客户休息椅、沙发、引导台、填单台、折页宣传架、展示柜等设施固定在合适的位置有序摆放，整洁无破损。（六）为客户服务配备的叫号机、电子回单箱、点钞机等电子设施处于正常工作状态，如有故障及时贴出告示并及早修复或更换。（七）大堂引导台上摆放“投诉电话及投诉邮箱”公示牌，意见簿、意见箱、便民服务箱。意见簿、意见箱收集的意见及时回复。便民服务箱内药品在有效期内，针线齐全。（八）客户填单台上各类空白业务凭证、金融服务收费标准、凭证填写范例等摆放整齐；供客户使用的老花镜、签字笔保持性能完好。 （九）宣传海报、业务广告、通知等张贴在统一的宣传架上保持整洁、讲究时效。 （十）宣传折页架上摆放的宣传折页整齐多样，失去时效的及时更换。 （十一）报刊架上报刊挂放整齐，方便客户取阅。 （十二）摆放的植物花卉保持新鲜洁净，无灰尘无枯叶。 （十三）门口统一放置雨伞架、防滑垫、防滑警示牌。（十四）垃圾及时清理，客户视线内无杂物（包括清洁工具）堆放。第六条 柜内营业场环境 （一）在柜内营业场侧墙面显著位置悬挂营业执照、金融许可证、公示、税务登记证（二级支行悬挂前三项），保持牌面整洁。 （二）柜内营业场地面清洁无纸屑；墙壁、操作台四周不得随意粘贴印刷品，挂置物品(报表、登记簿、电话簿等）；客户能看到的区域不得放置私人物品。 （三）保持柜面清洁整齐，无明显印油色、无杂物。客户用过的作废凭证、叫号纸、装钞袋等及时清理，柜面上不得摆放与办公无关的物品。柜面客户用品摆放整齐，密码键盘、眼镜、签字笔、爱心箱等保持性能完好。 （四）电脑终端、键盘、磁条读写器、计算器、电话机、凭证等有序摆放。电脑终端线疏理整齐。 （五）打印机、点钞机、扎钞机、复印机等统一定位摆放整齐，便于操作。点钞机上显示计数的一面朝向客户。 （六）柜面玻璃上公布的大额取现提前预约电话、大写数字规范书写，以及出钞口标出的“现金请当面点清”字样，不卷边、移位、少笔划。 （七）现金柜配有提醒客户保管好财物的安全警示牌和“残损人民币兑换窗口”提示牌 。 第七条 自助服务区 （一）自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端等自助设备运行正常。 （二）远程对讲系统、防盗玻璃门使用正常。 （三）粘贴的受理标识、警方提示等完好无损。 （四）保持自助服务区地面清洁，防护舱整洁。 第三章 服务礼仪 第八条 着装：上班时所有人员包括网点管理人员、客户经理和柜员，必须穿最新一款的整套行服，并保持整洁。同一网点内员工必须统一服饰，不得混穿。不穿拖鞋。 （一）穿行服时应保持平整、得体，不戴袖套，不翻卷袖口、裤口。 （二）男员工着长袖或短袖衬衣时，衣摆束入裤内，系领带，穿深色皮鞋。（三）新员工在尚未配发行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。（四）女员工怀孕三个月后可不穿行服，但着装必须整洁大方。 （五）保安人员上岗时着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿深色皮鞋。 第九条 工号牌：上班时员工应佩戴总行统一制作的工号牌。当班柜员还须在柜面上放置服务牌。 第十条 举止：文明礼貌，符合礼仪。 （一）礼貌问候：当客户前来办理业务时，应主动招呼，说“您好”、“欢迎光临”等。 （二）热情服务：接待客户时应面带微笑，神情专注。办理业务中，多用“请”字，说“请签名”“请输密码”等，并用手势示意：手心朝上，五指并拢指向所要指示的人或物。 （三）双手接递：当客户递交凭证、现金等物品时，应双手接收；向客户递交凭证、现金等物品时，应双手递送。 （四）礼貌送客：当客户办理完业务时，应说“再见”“请您慢走”等礼貌用语。第十一条 服务用语：应礼貌规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 第四章 规范操作 第十二条 网点负责人工作要求 （一）组织召开晨会。每天上班前召集营业场全体上班人员采取集合列队的形式召开晨会。 （二）不定期到大堂巡视，并每日登记好巡检簿。关注营业场环境及人员状况，处理好突发事件。 （三）每日查看客户意见簿，及时了解和处理客户的建议与投诉，并签署处理意见。（四）解决营业场员工不能立即答复客户的意见和建议，处理现场的投诉。对不能处理解决的，及时向上级相关部门报告。第十三条 大堂经理工作要求（一）客户关怀问候：对每位进入网点的客户主动招呼，对等候客户进行主动问候，对出门客户主动道别，向客户表示关注、欢迎和传递关怀。 （二）客户引导和业务分流：对进入网点的客户进行简单的需求了解，根据客户业务需求进行自助服务、高柜业务、低柜业务、贵宾服务和其他业务的引导分流，保证场内每个客户能得到及时的指引。 （三）客户识别和推荐：根据网点识别和判断标准，区别客户对象，提高网点对客户服务的针对性。发现潜在中高端客户，向网点负责人、客户经理引荐。 （四）营业现场维护：负责网点大堂秩序的维持，保持大堂内外环境整洁；加强客户等候区管理，采取缓解客户情绪的服务措施，妥善处理客户现场抱怨；遇客户投诉、媒体采访或营业现场突发事件时及时报告网点负责人。 （五）业务咨询和设备使用辅导：为客户提供业务咨询或向客户提供解决问题的合理途径。指导客户填写相关凭证和业务办理，提供资料复印等业务预处理，对客户使用自助设备、电子渠道类产品时进行现场指导。 （六）其他事项：收集客户需求和建议，检查服务设施和自助设备运转状况，报告网点负责人对故障设施进行维修等。第十四条 营业场员工工作要求 （一）接送库要求：接送库柜员必须准时规范接送库，要先验证安邦押运人员身份，再双人办理交接。（二）营业准备：提前到岗，搞好卫生；开启电脑、打印机、柜面对讲系统等；盘放好现金、印章、重空凭证等，备足空白业务凭证。现金尾箱置于柜台下面；开放式柜台印章、重空凭证等入抽屉或者柜面下的箱内。（三）接待客户要求： 实行“首问责任制”和“两次办结制”。坚持“先外后内”、“先急后缓”的原则。精力集中办理业务，不得边办业务边与营业场内员工闲聊或哼唱等。办理业务做到收付“笔笔清”。一笔业务结束后稍作整理及时发出叫号指令。（四）现金业务要求：做到唱收唱付，且现金当面点清。办理现金存款业务先收款后记账，现金取款业务先记账后付款。收付十万元(含）以上大额现金换人卡把复核，复核员同时与凭证核对一致并盖章。大额现金付出时对客户进行风险提示。现金取放后及时关闭尾箱。（五）假币收缴要求：当发现假币时，应向客户说明判断假币的依据，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定履行假币没收手续。（六）转账业务要求：转账业务时也必须唱收唱付，但必须注意私密性。如“请问您转账吗？”（七）规范授权要求：授权人员必须先认真审核业务凭证内容的真实性、合规性，与电脑界面显示内容核对一致，然后再进行授权。（八）电子银行业务要求：客户本人办理个人网上银行、手机银行业务，企业网上银行代理办理的须出具我行正式文本的电子银行授权委托书，密码信封需企业操作员本人领取。（九）理财业务要求：客户本人办理理财产品购买业务。（十）自助设备清机加钞要求：密码与钥匙分开保管，加钞完成后必须试机等，严格按照自助设备管理办法进行操作。（十一）离柜时要求：中午休息或因事离岗时在柜面摆放“暂停服务”桌牌。离柜时（包括人在营业场但柜台在视线范围外，下同）签退电脑操作系统，不以关闭电脑显示屏和缩小显示窗口来替代；离柜时将现金、印章、重空凭证、传票等入箱（柜）上锁保管。（十二）轧账的要求：中午轧账并盘点现金一次。利用间隙轧账，轧账时在柜面摆放“暂停服务”桌牌。做到交叉轧账，确保有柜口受理业务。客户较多时，要优先保证业务受理。（十三）换班的要求：日间换班，柜员必须办理现金交接手续，交接双方在监控下盘点现金，核对账款。（十四）临近下班，办理业务要求：对下班前办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真办理好全程业务。对轧帐结束后，前来办理业务的客户，应给予耐心解释。如果是存款客户，征得客户同意，可以给予办理存款手续，次日记账处理。如现金金额较大的，为保障客户安全，柜员应主动说服客户办理轧出账手续。对送库后前来办理业务的客户，应做好解释工作。（十五）营业结束时要求：普通柜员尾箱实行限额控制，现金移交必须账务和实物现金同时移交。现金柜员尾箱由现金柜员与现金业务主管双人清点，共同封箱。营业终了将需入库保管的物品入保险箱保管。保险箱必须置于监控范围内。柜员传票必须在监控下交接，封包上锁。当日未移交出的传票必须入保险箱保管。（十六）客户投诉处理要求：若客户对服务有意见，员工应向客户作妥贴解释，安抚客户，不得与客户争吵；客户仍不满意的，应立即报告网点负责人协调处理。（十七）其它操作要求：严格按照人行规定兑换残缺污损人民币；冻结、解冻、挂失、解挂业务按程序操作，双人复核。 第五章 工作纪律第十五条 按时上班，严守纪律。所有人员每天上班打卡后才能外出。已经外出不能打卡的，要及时说明情况。（一）对外营业准时满点。严格按照对外公示的时间营业，无特殊原因不得中途或提前停止营业。（二）按时上下班，不迟到、早退，不得擅自外出、无故离岗。（三）不得串岗闲聊、聚谈打闹；不得长时间拨打非业务电话、玩手机；不得在营业场抽烟、吃零食；不得在岗时看阅非业务书籍、报刊。（四）严禁将客户长款或遗留物品占为己有。（五）严禁将私人物品带入现金业务区；严禁带无关人员进入柜内营业场。（六）严禁柜员办理自己的业务，严禁在柜台内受理营业场内部员工的业务。（七）严禁用手机、照相机等电子设备拍录客户资料或银行会计凭证以及影像资料等行为。 第六章 考核办法 第十六条 检查的问题分为三种类型：一般性问题、较严重问题、严重问题。一般性问题：是指营业环境等不符合规定，情节较轻并即时可改正的问题。较严重问题：是指业务操作等违反规章制度，具有较大风险；或有损银行形象的问题。严重问题：是指操作严重违规；严重影响银行声誉的问题。如授权不规范、与客户争吵等。第十七条 扣分标准：一般性问题，每查到一处（次）扣1分；较严重问题，每查到一处（次）扣2分；严重问题，每查到一处（次）扣3分。同一员工多次被查到同一问题，双倍按次扣分；一次查到同一员工数个问题的，分别进行扣分后累计计算。分支行除了自身管理问题要扣分外，员工的扣分也要累加于此。分支行或网点、员工自行检查到存在的问题，并及时做了整改的不做扣分处理。第十八条 总行运营管理部将对检查情况进行定期和不定期通报。非现场检查情况和对营业环境等的现场检查情况每季度通报不少于一次；对尾箱的现场盘点情况每半年通报一次。通报结果作为分支行行风建设管理考评和绩效定性指标考评的依据。第十九条 检查结果员工按照银行员工诫勉制度与违规积分管理办法（试行）扣分标准对有责任的员工进行扣分，并录入员工违规积分管理系统，对员工的违规行为进行白牌、黄牌和红牌的警告诫勉和处罚，并与各条线员工绩效或等级挂钩。如黄牌警告柜员将在下一年度的星级评定中不得上浮；红牌警告柜员将在下一年度的星级评定中下浮一级，情节严重的下浮二级。 第二十条 检查结果网点实行百分制量化考核，最后得分与网点有关年度绩效考核及行风建设考核挂钩，与有关分管领导和有关管理部门绩效挂钩。 第二十一条 对查到问题较多、性质较严重或屡教不改的网点，总行将依规对其所在分支行有关管理部门、分管领导、主要领导进行诫免谈话，直至追责处罚。 第七章 对检查人员的考核第二十二条 检查人员必须遵循实事求是、客观公正的原则，在执行监督检查任务时必须做到：（一）严格认真。严格按照规章制度，认真地履行各项监督检查工作。（二）坚持原则。在监督检查中，对原则问题要明辨是非，敢于揭露一切不合规行为。（三）公正无私。对查到的问题要不折不扣地给予指出记录，不徇私情。第二十三条 非现场检查采取专人专项检查方式。每月初确定该月重点检查项目，然后针对该项目对所有网点抽查二次。检查人员应定期或不定期交换检查对象，避免长时间检查同一网点。第二十四条 非现场检查人员每天必须查出若干问题（问题数量根据检查内容或检查情况月初确定）。检查人员发现问题必须即时在检查登记簿上记录时间、录像通道、问题，然后将这些信息发给网点主办会计。网点主办会计核实后在二个工作日内给予回复，上报员工姓名。若网点主办会计作出不是问题的合理解释，检查人员必须再复查一次，确定是否为问题。第二十五条 每月底检查小组对检查人员认定为较严重和严重的问题根据其违规程度及对我行的形象损害程度进行再次认定。第二十六条 运营管理部根据查出的问题撰写检查情况通报，对共性问题进行分析，对问题较多的网点提出具体整改建议等。通报作为网点和员工检查与考评的依据。 第二十七条 若检查人员玩忽职守，对查到的问题未指出、未记录，视同检查人员违规，按照银行员工诫勉制度与违规积分管理办法（试行）扣分标准进行扣分处罚，情节严重的给予纪律处分 。第二十八条 检查人员如发现有下列行为的将给予调离岗位的处理：（一）私自泄露检查中看到的客户信息。（二）私下与网点或相关人员沟通，泄露业务秘密。（三）对查到的严重问题隐瞒不报或迟报的。 第八章 附 则第二十九条 本办法也适用于总行部室的所有员工。第三十条 本办法由总行运营管理部负责制定、修改、解释。第三十一条 本办法自发文之日起执行。 6