中国平安人寿保险股份有限公司团险客户分层级服务管理办法(暂行)模板.doc

中国平安人寿保险股份团险用户分层级服务管理措施（暂行）目 录一、总 则3二、用户分层级管理标准4三、分层级用户评定步骤5四、分层级用户服务标准6五、各层级服务管理架构11六、岗位职责11七、考 核14八、附 则15附件一：VIP用户资格申报/审批表17附件二：VIP用户季度服务统计汇总表18附件三：VIP用户绿色通道服务实施表19附件四:VIP用户日常关心服务实施表20附件五:VIP用户电话咨询/投诉统计21附件六：团险VIP用户服务满意度调查表23附件七：VIP用户年度服务投入测算表24附件八：团险用户分层级服务开启工作关键安排25附表1：标准保费规模折算系数表26附表2：用户忠诚度折算系数表27附表3：利润贡献度折算系数表28一、总 则第1条 为加强团险用户资源管理工作，建立团险用户分层级服务管理体系，实现团险用户分层级服务标准化、差异化，最终达成合理配置企业资源、有效提升用户留存率、培养平安团险忠诚用户群目标，特制订本措施。第2条 建立团险分层级用户服务标准化体系目标：经过系统化、标准化服务，实现用户和我企业互动关系，提升用户价值，确立平安服务新优势。第3条 团险服务标准化关键指：1、服务项目标准化：不一样层级用户含有各自层级相同服务项目及服务标准；2、服务模式标准化：二级机构设置统一标识柜面服务柜台（或中心），推行“一站式”服务模式；3、服务步骤标准化：严格根据服务步骤、标准，立即、主动完成各项售后服务。第4条 本措施所指用户为已投保我企业团险全部有效用户。第5条 本措施适用范围：团险各级机构。第6条 本措施适用团险用户服务管理基础标准有：1、 分层级管理标准：依据用户价值差异，对团险用户实施分层级服务管理。2、 合理配置标准：依据用户不一样层级合理配置企业服务资源。3、 关键投入标准：对VIP级用户企业进行关键投入。4、 共同经营标准：总、分企业联合开展用户服务活动。5、 主动服务标准：由以往被动服务向主动服务转变。6、 分步实施标准：对不一样用户服务标准，分步落实。二、用户分层级管理标准第7条 依据团险用户价值差异，将团险有效用户分为三个层级，即：金牌VIP用户、银牌VIP用户及一般用户（也称常规用户）。第8条 金牌VIP用户由总企业统一评定；银牌VIP用户由分企业评定。每十二个月年初公布VIP用户清单。第9条 用户分层级评定参考指标为用户价值指标。用户价值指标由标准保费规模、用户忠诚度、利润贡献度等参数综合评定。第10条 用户价值指标=标准保费规模折算系数*30%+用户忠诚度折算系数*30%*K1+利润贡献度折算系数*40%*K2（标准保费规模折算系数、用户忠诚度折算系数及利润贡献度折算系数见附表）。K1：有效投保年度低于3年，首年=3.5；第二年=2；第3年=1.5K2：第11条 团险各层级用户入围标准以下： 1、 金牌VIP用户：标准上以年度累计标准长险保费5000万以上，或累计健康险实收保费500万以上，赔付率不高于60%，或累计非健康险实收保费100万以上，赔付率不高于40%用户，即可入围金牌VIP用户评选名单。2、 银牌VIP用户：各类机构入围银牌VIP用户具体标准为：A类机构：标准上以年度长险标准保费在万以上，或健康险实收保费300万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费50万以上，赔付率不高于40%用户。B类机构：长险标准保费在1000万以上，或健康险实收保费200万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费20万以上，赔付率不高于40%。C类、D类机构：长险标准保费在500万以上，或健康险实收保费100万以上，赔付率不高于60%，或非健康险实收保费10万以上，赔付率不高于40%。3、 常规用户：除VIP用户以外其它用户。三、分层级用户评定步骤第12条 VIP用户确实定步骤：1、 金牌VIP用户：由各分企业依据本机构用户资源情况和VIP用户入围标准推荐、上报总企业团险用户资源部，总企业用户资源部依据用户价值指标进行评定，报团险事业部总经理室审批确定，并通知企业各部门及所在机构，从确定次月开始按对应标准提供服务。2、 银牌VIP用户：银牌VIP用户资格由分企业根据用户价值指标自行评审确定，并报总企业用户资源部立案。自确定次月起开始按对应标准提供服务。第13条 金牌VIP用户数量每十二个月维持在3040个名额，其中30个名额从上年度及以前已承保用户名单中产生，入围用户根据用户价值评定体系评定后硬性排名，另外10个名额从本年度新用户中评定。银牌VIP用户名额由机构依据当地机构售后服务能力自行确定。四、分层级用户服务标准第14条 团险服务分为三大类：常规服务、增值服务和超值服务。第15条 各层级用户对应服务标准以下：1、 一般用户服务标准：常规服务。服务主体：分企业各层级相关岗位。2、 银牌VIP用户服务标准：常规服务+增值服务服务主体：分企业各层级相关岗位。3、 金牌VIP用户服务标准：常规服务+增值服务+超值服务。服务主体：以分企业为主，总企业参与部分服务项目。第16条 VIP用户关键服务对象：1、 第一服务对象：VIP用户单位关键领导1-2人。其中金牌VIP用户董事长或总经理自动成为平安保险集团顶级用户俱乐部组员。2、 第二服务对象：用户单位关键经办人1-2人。第17条 常规服务标准：1、 出单服务：在用户办妥全部投保手续后，正常件出单时效为5个工作日。2、 保全服务：在保单使用期内，用户提出保全需要，在接到相关申请书后，保全时效为3个工作日。简单信息变更当日完成。3、 理赔服务：通常理赔案件处理，从立案到结案时限为7个工作日。调查案件处理，从立案到结案时限为15个工作日。和残疾判定相关理赔案件根据正常判定时限完成。4、 续期续保提醒服务：提前两个月进行用户保单续期续保提醒。5、 通知服务：在保单满期或失效时，立即向相关用户发送领取通知、复效通知，和其它通知服务。6、 回访服务：每十二个月组织一次常规用户回访活动。7、 查询服务：提供PA18网上查询及95511电话查询服务功效，满足用户各项查询需求。8、 跨地域服务：对系统内任何机构承保全国性或区域性大型用户常规服务，各级机构自动纳入正常常规服务范围。第18条 增值服务标准：1、 绿色通道服务： VIP标识：对已确定VIP用户，前台接单时在相关服务单证上加盖VIP标识，在GBS及相关IT服务系统进行操作时，进入专门VIP用户服务界面，严格根据VIP服务所要求标准和时效进行作业。 快速出单通道：VIP用户投保手续齐全，资料齐备后，出单时效为3个工作日（特大型用户出单时效不超出7个工作日），出单时必需在保险单据及服务手册上注明总、分企业用户投诉专线电话。 快速保全通道：在保单使用期内，VIP用户提出保全需要，相关资料齐备，保全时效为2个工作日。简单信息变更当日完成。 快速理赔通道：VIP用户通常理赔案件审理，从立案到结案时限为5个工作日。调查案件，从立案到结案时限为10个工作日。 快速财务通道：新契约投保、加保业务，款项到帐后即时对帐；支付理赔款、退保费业务即时付款；对特殊性、突发性重大赔案，在理赔事实清楚，材料基础齐全情况下，实施理赔款百分比垫付服务。 VIP服务手册：为VIP用户提供由总企业统一印制VIP专用服务手册。 提供SOS服务：依据用户需求提供SOS急难救助服务。 提供专员上门服务：依据用户需求，设置服务专员，上门服务，负责协调、督促用户服务事项。2、 日常关心服务 设置VIP用户专线电话：用户资源部安排专员负责，受理用户咨询和投诉。正常件当日回复，投诉件三天内回复。 定时寄送企业资料：每个月定时为VIP用户寄送平安报刊和保险咨询（包含平安剪报、平安保险报、用户服务报）。 企业定时回访：金牌VIP每十二个月回访最少三次，银牌VIP每十二个月回访最少两次。 生日祝贺：在用户生日当日，送上生日祝贺。具体措施为：向第一服务对象赠予生日蛋糕一个、鲜花一束，标准为120元/人；向第二服务对象赠予生日贺卡一张、生日礼品一份，标准为80元/人。 节日问候：每十二个月两次传统节日（春节、中秋），向服务对象送上节日祝福，并赠予礼品，具体标准为每个节日200元/人。 病期探访：凡用户因病住院，依据实际情况进行探访慰问，探访费用标准为最高200元/人。 短信祝福：企业经过SMS短信系统提前向用户送上生日、节日祝福及病期慰问。 提供年度保单汇报：依据实际情况，每六个月由用户服务部向用户提供一份保单汇报书（包含详尽缴费、保全、赔付情况）。重大事件必需确保第一时间向用户提交处理意见。 参与用户重大庆典活动：对用户重大庆典活动，企业依据实际情况发送贺电、贺礼。 用户满意度调查：每十二个月开展最少一次VIP用户专题满意度调查，调查结果作为衡量各级机构用户服务水平和服务效果考评指标。并将结果在系统内进行通报。3、 VIP贵宾接待室服务： 设置VIP用户接待室：负责接待VIP用户高层回访、VIP用户座谈或上门办理保单手续。各分企业依据本身实际情况设置：A类机构要求设置独立接待室，并有显著标志牌；B类以下机构要求设专门接待人员。 专员接待：VIP用户上门回访或办理保单手续，用户资源部（室、岗）负责全程接待，并依据实际情况提前联络团险责任人、相关部门经理、跟进员工参与见面。 一站式服务：VIP用户上门办理保单售后服务手续，相关服务部门经理必需陪同（如因故未到，必需指定部门一名专员），全程跟进落实，直到将客人送到企业门外，目送客人离开后，才能回到办公室。 贵宾服务：为VIP用户提供阅览、饮料、茶点服务。 接待统计：用户资源部（室、岗）建立VIP用户来访接待统计制度，并将具体情况录入团险CRM用户关系管理系统。第19条 超值服务标准： 1、 健康顾问服务：每十二个月为VIP用户提供一次三级甲等医院教授级标准以上高级体检，或安排教授上门体检。同时依据体检结果，由医学教授提供一次医疗顾问服务。2、 交流考察服务 专题交流服务：每十二个月由总企业组织，邀请VIP用户参与一次总企业顶级用户俱乐部交流活动。 专题学习考察：每十二个月由总企业组织，邀请金牌VIP用户参与小范围中国外专题考察活动。3、 全球礼宾服务。无偿赠予平安礼宾卡，用户能够经过拨打95511，取得预订酒店、多种门票、酒水食物、鲜花、海外租车、高尔夫球场、SPA美容等各项服务。4、 个人理财服务：为金牌VIP用户高层领导，设置平安个人理财顾问，提供专业个人理财咨询服务。5、 平安内部媒体无偿宣传：如无偿在平安PA18网站提供金牌VIP用户信息宣传窗口，以提升用户社会价值。第20条 跨地域服务：各级机构对平安系统内任何其它机构承保全国性或区域性大型用户业务常规服务、增值服务及超值服务，自动纳入当地机构服务范围。五、各层级服务管理架构第21条 总企业团险成立用户服务管理委员会。由总经理室组员任主任，各部门责任人为服务管理委员会委员。第22条 各二级机构团险成立用户服务实施委员会，由团险责任人任组长，各相关部门责任人为组员。用户资源部负责协调、组织和最终落实。六、岗位职责第23条 总企业团险事业部总经理室组员每十二个月亲自参与最少1015个金牌VIP用户回访服务。由总企业用户资源部负责统筹安排并做好回访统计。第24条 总企业团险各关键部门责任人（团险用户资源部、业务管理部、市场营销部、中介拓展部、综合开拓部、健康险部等）每十二个月亲自参与最少23个金牌VIP用户和35个银牌VIP用户回访服务。第25条 分企业团险责任人每十二个月亲自参与最少回访20个银牌VIP用户和全部当地机构所属金牌VIP用户回访服务。分企业用户资源部（室/岗）负责统筹安排并做好回访情况统计。第26条 总企业团险用户资源部服务职责：1、 每十二个月依据实际情况调整VIP用户服务项目及服务标准。2、 总结上年度服务情况，制订本年度标准化服务年度财务预算。3、 按季度汇报全系统用户服务情况，并提交下阶段改善方法和行动方案。4、 每十二个月1月15日前向团险总经理室提交本年度金牌VIP用户名单和总经理室组员、各部门责任人参与回访服务年度分解计划。5、 负责建立并维护VIP用户具体资料档案，确保VIP用户经营管理连续、有序。6、 定时公布需提供跨地域服务用户单位名单及个性化服务标准。7、 立即完善用户服务管理考评标准。8、 设置总企业VIP用户服务专线咨询电话，立即掌握各级机构用户服务质量。9、 组织对全系统VIP用户满意度调查工作。10、 建立并完善全系统CRM用户服务管理体系。第27条 分企业团险用户资源部（室/岗）服务职责以下：1、 依据用户分层级评定标准，每十二个月1月15日前向机构团险总经理室提交本年度金牌VIP用户名单和总经理室组员、各部门责任人参与回访服务年度分解计划。2、 制订所在机构用户服务专题年度财务预算。3、 定时汇报所在机构用户服务情况，发觉经营问题，协调相关部门立即处理。4、 配合总企业做好金牌VIP用户经营，负责分企业各项VIP用户具体经营工作落实实施。5、 立即维护VIP用户具体资料档案，确保VIP用户信息真实、有效。6、 协调并确保跨地域服务工作有序开展。7、 设置分企业VIP用户服务专线咨询电话，立即了解用户对企业服务满意情况。第28条 总企业业务管理部门用户服务职责：1、 完善契约、核保、保全、理赔等分层级用户服务步骤、标准化常规服务辅助工具及考评方法，严格实施服务标准，确保服务时效。2、 完善VIP用户绿色服务通道系统支持功效，全力确保总、分企业VIP用户服务工作。3、 依据承保情况立即向用户资源部提交跨地域服务单位名单及服务需求，落实跨地域服务内容。4、 每三个月联适用户资源部举行标准化服务专题落实会议，立即发觉并处理用户服务管理中问题。第29条 各前线销售管理部门用户服务职责：1、 配适用户资源部、业务管理部确定本销售系列VIP用户名单。2、 落实专员专岗，参与各层级VIP用户服务管理工作。3、 搜集用户信息，立即反馈用户需求及提议。4、 配适用户经营，策划开展各项宣导及激励活动。5、 开展员工品质管理，推进一线主动参与用户服务管理工作。第30条 IT部门职责：1、 配合总企业用户资源部，建立、完善团险用户服务管理系统。2、 在GBS系统及相关服务系统上设置单独VIP用户服务界面，显示VIP用户服务标识，设定各项VIP服务时效，统计VIP各项服务内容。3、 整合GBS、PA18、95511用户数据接口，具体统计用户信息及服务过程，并经过团险用户服务管理系统进行统一协调。4、 配适用户资源部、业务管理部完善用户服务数据分析功效。第31条 机构用户管理工作第一责任人为团险责任人，第二责任人为用户资源部（室、岗）责任人、业务管理部责任人，同时用户资源部（室、岗）、业务管理部须指定专员担任用户服务专员，确保服务工作正常、有序进行。七、考 核第32条 机构用户服务情况指标纳入团险责任人、用户资源部（室、岗）责任人、业务管理部责任人年底考评指标。第33条 业务管理部各岗位服务根据各层级常规服务标准进行考评；员工提供服务按现行员工品质管理措施考评。第34条 投诉管理： 如后线相关岗位未能按标准提供VIP用户服务，并出现用户投诉现象，经核实确定后，对被投诉人处罚为：投诉一次通报批评；投诉两次调换岗位。每次投诉扣发被投诉人及所在部门责任人当月10%绩效。 如员工未能为用户提供良好服务，并有误导行为，经核实确定后，对被投诉业务人员处罚为：投诉一次给警告；投诉两次给通报批评；投诉三次给取消对对应用户维护资格，由所在营业部派人负责接管。其它事项，参考员工品质管理措施实施第35条 服务满意度整体考评指标：满意度调查区分很满意、满意、通常和不满意四个档次。对不一样层级用户满意度指标要求为：1、 金牌VIP用户对企业满意度：选择很满意用户占比必需追求最少80%以上，选择满意以上用户占比为100%；不能出现通常，甚至不满意用户；总、分企业考评权重分别为30%和70%；2、 银牌VIP用户对企业满意度：选择很满意用户占比必需追求最少70%以上，选择满意以上用户占比为100%；不能出现通常，甚至不满意用户；总、分企业考评权重分别为20%和80%。3、 一般用户对企业满意度：选择很满意用户占比最少30%以上；选择满意用户占比为65%以上；出现“通常”用户占比不宜超出5%；不满意用户占比控制在5以内；分企业考评权重为100%。第36条 满意度调查频度依据不一样层级用户回访次数相关。第37条 总企业每十二个月度组织评定服务达标优异机构和优异个人。比如设置“用户服务明星奖”、“服务卓越奖”及“优异服务机构奖”等奖项。具体年度服务激励方法每十二个月1月15日前确定。八、附 则第38条 本措施由总企业团险用户资源部负责解释和修订。第39条 本措施和用户相关定义参见团险用户信息资料管理措施（暂行）。第40条 本措施自5月1日起试行期为3个月；8月1日起正式根据各项服务标准进行考评。附件一：VIP用户资格申报/审批表 编号：用户名称用户号申请机构申请时间投保信息保单号投保时间投保险种投保人数保费规模管理费/赔付率关键服务对象情况姓名性别职务身份证号联络电话备注服务员工姓名性别职级所属团体业务代码联络电话分企业意见 机构责任人签字：总企业意见 用户资源部责任人签字：注：备注一栏填写关键服务对象民族、喜好、身体情况等其它关键信息。附件二：VIP用户季度服务统计汇总表金牌VIP银牌VIP用户名称用户号服务项目内容完成时间处理效果绿色通道服务契约保全理赔日常关心服务接待室服务生日祝福节日问候病期探望保单汇报资料寄送回访服务超值服务健康顾问学习考察全球礼宾 用户资源部责任人署名：附件三：VIP用户绿色通道服务实施表 编号：用户名称用户代码快速通道服务服务需求处理结果起始时间完成时间实施人备 注前台接单VIP标识保全通道理赔通道财务通道其它服务SOS服务VIP服务手册用户服务部责任人签字：后援部责任人签字：附件四:VIP用户日常关心服务实施表 编号：用户名称服务项目（月份）123456789101112接待室服务生日祝福节日问候病期探望保单汇报资料寄送回访服务用户访谈记录表（A用户回访、B用户接待室、C病期探望）用户名称访谈用户访谈时间及内容访谈方法访谈人备 注 用户资源部责任人署名：附件五:VIP用户电话咨询/投诉统计 编号:用户名称用户号咨询/投诉人姓名咨询/投诉人职务咨询/投诉时间咨询/投诉内容 统计人：处理措施及结果 经办部门： 改善方法 用户资源部责任人：附件六：团险VIP用户服务满意度调查表中国平安人寿保险股份团险VIP用户服务满意度调查表用户名称： 填表日期： 年 月 日填表人： 职 务： 1、 您对VIP用户专线服务是否满意很满意 满意 基础满意 不满意2、 您对契约出单时效是否满意很满意 满意 基础满意 不满意3、 对您提出保单内容变更服务是否满意很满意 满意 基础满意 不满意4、 您对生存金领取服务是否满意很满意 满意 基础满意 不满意5、 您对理赔服务是否满意很满意 满意 基础满意 不满意6、 您收到我企业寄送服务报刊及咨讯材料频次每个月一次 每季一次 偶然 从未收到7、您是否收到过我企业寄送保单汇报每六个月一次 十二个月一次 从未收到7、 您对我企业VIP贵宾接待室服务是否满意很满意 满意 基础满意 不满意8、您是否收到过保单交费提醒服务立即收到 较迟收到 从未收到9、您对我企业日常服务是否满意很满意 满意 基础满意 不满意10、您对我企业服务及产品有何提议：附件七：VIP用户年度服务投入测算表活 动 内 容人均费用人数次数小计增值服务序号定时寄送企业资料104124801生日祝贺200418002节日问候100428003病期探访20040.32404用户庆典1000-0.55005用户研讨会20041800估计(元/每户)3620元超值服务1健康医疗服务10004140002专业交流服务40001140003专题学习考察01104全球礼宾服务20041800估计(元/每户)28800元分企业年度估计投入（800家）2，896，000元总企业年度估计投入（60家）1，728，000元注：1、此测算表以全系统银牌VIP用户800家，金牌VIP用户60家为测算基础。2、各分企业负责银牌VIP用户及金牌VIP用户增值服务投入，总企业负责金牌VIP用户超值服务投入。附件八：团险用户分层级服务开启工作关键安排（。4-8）项 目工作内容责任部门开启时间分层级服务方案制订依据用户贡献度，制订分层级标准，确定VIP及一般用户总企业用户资源部4月VIP用户确实定VIP用户申报及审批总、分用户资源部4月一般用户标准化服务落实各项常规服务标准落实总企业业务管理部、财务部、电脑部4月VIP用户标准化服务开启绿色通道服务落实（契约、保全、理赔、财务）总企业业务管理部、财务部、电脑部5月日常关心服务实施用户资源部5月全球礼宾服务推广用户资源部5月VIP用户回访活动开展用户资源部5月VIP服务手册标准制订及推广用户资源部业务管理部6月VIP用户接待室设置用户资源部6月VIP用户服务专员设置人事部6月VIP服务界面开设GBS、PA18、95511用户信息整合 CRM系统完善电脑部、业务管理部7月高级体检服务开启用户资源部7月VIP用户满意度调查用户资源部8月跨地域服务小组建立总企业业务管理部、财务部、电脑部8月附表1：标准保费规模折算系数表单位：万元标准保费（P）折算分值（分）备注25000万以上100240002499992300023999822299972100021999602099995190001999994180001899993170001799992160001699991150001599990140001499989130001399988112999871100011999861000010999859000999984800089998370007999826000699981500059998049004999794800489978470047997746004699764500459975100万以下30附表2：用户忠诚度折算系数表有效投保年度（周年）折算分值备注以上以上每增加1年，折算分值增加10分1009年908年807年706年605年504年403年302年201年10有效投保年度指有直接保费贡献年数。附表3：利润贡献度折算系数表利润贡献度折算分值备注