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前台接待职责和步骤【摘要】汽车维修前台业务接待员，能够说是一家维修企业专业化形象代言人，经过其工作有利于平均分配企业天天工作量，增加维修单销售工时数及零件数，为企业增加利润，同时降低返工量，提升劳动效率，进而优化用户满意度和忠诚度。那么，汽车维修接待员工作步骤和注意事项有哪些呢？【关键字】汽车维修 前台接待 职责 步骤【正文】一、前台接待员职责需注意事项 ： 1、出迎立即，问好。新用户递交名片。（例：您好！请问有什么能够帮助您？） 2、受理车辆需检验车身外观是否完好、内部功效是否使用正常和是否有珍贵物品等，全部应和用户一一确定后，让其签字。 3、一直保持微笑服务（包含领导/同事）。 4、值班人员上班按时站在引导台（午休时间除外），而且做好引导台及前台卫 生，和上班准备事项（电脑开机/电话转移/单据整理等） 5、递水立即。时时关注用户，不要让她有被冷落感觉。 6、管理板使用。管理板显示情况需和在修车辆真实情况相符。 7、接待车辆要跟踪全程直至目送用户离去 8、接车过程中，如有增减维修项目（或是需和用户沟通）必需由接待员完成。若是技术性问题无法表述清楚，可请用户到接待台，让师傅解释。 9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由用户确定署名。 10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。 11、完检后，接待员须再次检验确定（尤其是喷漆、大修及事故车）后，方可通知用户来提车。 12、接听全部来电全部需做电话统计。 13、结算时，发觉有增加维修项目标，须告之用户，用户不一样意增加时，应将故障及需做维修项目统计在DMS完工检验中备注栏，中，而且打印让用户签字确定。 14、订件要落实。接待员需在订件前告之用户所订零件价格、换件工时费用及到货日期，到货后立即通知用户来更换。 15、下次保养公里数立即间在结算时告之用户，并将保养提醒卡贴在左前门边上（标准胎压贴纸处）。 16、送客时，需当着用户面摘下三件套，并致谢寒暄，目送用户离开（直到看不到后视镜为止）。 17、问诊表、快修单填写完整规范。 18、各类需填写报表要立即认真地填写。 19、试车需经用户同意，并尽可能让用户一同试车。 20、尽可能不要让用户进入车间，若必需进入车间用户，须挂参观牌。 21、重视用户提出每一个问题，而且尽可能满足。例：专员专修。 22、接待员次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其它接待员。二、汽车维修前台接待步骤介绍第一步：汽车维修前台接待步骤预约。此步骤最关键是：要让预约用户享受到预约待遇，要和直接入厂维修用户严格区分开。这是决定此用户下次是否再次预约关键原因。企业开业先期，此步骤比较难做。关键是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修用户从维修时间来看区分不大。然而，用户对于时间一定是相当看重！安排用户预约方法有多个： 1、让用户知道预约服务多种好处。 2、在用户接待区和用户休息室放置通告牌，提醒用户预约。 3、在对用户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多用户了解预约好处。 4、由SA常常向未经预约直接入厂用户宣传预约好处，增加预约维修量。第二步：汽车维修前台接待步骤接待。用户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并依据企业要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA和用户沟通过程，也就是一个问诊过程。此过程SA应注意多个问题：1、汽车维修前台接待步骤问诊时间最少7分钟，这么好处是： a能够更多地正确地了解用户需求。 b能够为企业挖掘潜在利润。 c能够更多了解用户性格，有利于后续工作。 D能够和用户垫定一定感情基础，有利于后续工作。2、汽车维修前台接待步骤技术方面问题假如SA自己处理不了，必需向车间技术支持求援，不可私自作主。3、汽车维修前台接待步骤查验车辆要认真仔细，不过不可让用户感觉我们防她就像防贼一样。比如：查验车辆外观，能够说：x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了。或您看这块伤，您要是从这里上保险，全部不用您费什么事，我们直接就帮您把她修了，手续尤其简单。这么说既能够处理用户对于SA查验车辆外观抵触情绪；又能够间接帮助企业发明利润。4、汽车维修前台接待步骤查验车辆同时，要当着用户面铺三件套。即使用户客气说不用了等话语，也要坚持这么做。汽车维修前台接待步骤5.明确向用户提议，取走车内珍贵物品，并为用户提供装物品袋子。假如，有些物品，如导航仪；mp3等物品，用户不愿拿走，SA能够将物品收到前台储物柜中，并统计于查车单上。假如是大件物品，能够统计于查车单上，并向调度室说明此情况。第三步：汽车维修前台接待步骤打印工单。工单是一个协议，要注意在用户签字之前，必需向用户说明多个问题。 1、工单中所做哪些服务项目。 2、工单中服务项目工料累计约需要多少费用（估算值和实际值上下不能超出10%） 3、工单中服务项目所需大约时间。对于雷克萨斯用户，时间看可能比钱还关键。 4、是否要保留更换下来配件，放后备箱还是什么地方。 5、是否洗车。这就是五项确定。另外还要注意：1.所维修项目假如不是常见维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将用户车辆车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；SA名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。3.假如用户有钥匙链，还要在工单显著处注明。第四步：汽车维修前台接待步骤实时监控。此步骤就是监督工作进程，关键表现在两方面： 1、完工时间。对于完工时间，在部门间协作要求中，应该有这么要求：维修技师依据工单完工时间推算，假如不能按时完工应立即提醒SA。当日取车最少提前半小时，隔天取车最好提前一天说明。做为服务顾问也应该依据工单表明完工时间，立即向车间控制室问询工作进度。如不能按时交车，必需主动提前向用户说明原委并道歉。 2、估价单。对于在车间检验出来多种问题，服务顾问必需先自己搞清楚多个问题：A.隐形故障发生原因，即为何这个配件会有问题，和此故障现在实际损害程度。B.此隐性故障在现在或未来可能会对用户本人或用户车辆有什么样损害。C.维修此故障需要花费用户多长时间及费用。D.假如估价单有很多隐性故障，就需要SA本人来替用户甄别哪些故障是现在必需修理；哪些是临时不用修理等等。最好把各个故障到底是怎么回事，和损害程度一一向用户说清楚，由用户定夺。更多相关汽车维修管理文章：汽车维修企业怎样做好新人管理汽车维修接待注意事项汽车售后维修客服人员回访必读汽车维修怎样做好用户回访 设为首页 | 加入收藏 | 联络我们客服热线： 38259345 首 页 优企动态 行业聚焦 产品中心 成功案例 技术服务 战略伙伴 管理文库 招聘信息 相关优企 目前位置：优企 行业聚焦 行业百科 浏览文章 汽车4s店售后服务工作步骤和规范（2）作者：未知 起源：互联网 公布时间：03月18日汽车4S店管理中，业务接待工作是业务工作一个关键组成部分，它包含业务接待工作程序，内容讲解，工作内容和要求，（即工作内容要求）。（一） 业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接用户送修程序和恭送用户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容以下：1、业务厅接待前来企业送修用户。2、受理业务：问询用户来意和要求；技术诊疗；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊疗报价；送用户离厂。3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。4、维修期间，维修增项意见咨询和处理：咨询用户意见、和车间交换工作意见。5、将完工车从车间接出：检验车辆外观技术情况及相关随车物品。6、通知用户接车，准备用户接车资料。7、业务厅接待前来企业取车用户，引导用户视检完工车，汇报情况，办理结算手续、恭送用户离厂。8、对用户跟踪服务。（二）业务接待工作内容要求1、业务厅接待前来企业送修或咨询业务用户工作内容：（1）见到用户驾车驶进企业大门，立即起身，带上工作用具（笔和接修单）走到用户车辆驾驶室边门一侧向用户致意（微笑点头）：当用户走出车门或放下车窗后，应先主动向用户问好，表示欢迎（通常讲欢迎光临！）。同时作简短自我介绍。（2）如用户车辆未停在本企业要求接待车位，应礼貌引导用户把车停放到位。(3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场回复，然后礼貌地送用户出门并致意（通常讲请走好、欢迎再来）如属需诊疗、报价或进厂维修应取得用户同意后进接待厅从空商洽；或让用户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊疗后，再和用户商洽。情况简单或用户要求当场真写维修单或预约单，应按用户要求办理手续。（4）如属新用户、应主动向其简单介绍我企业维修服务内容和程序。（5）如属维修预约、应立即问明情况和要求，填写维修单预约单，并呈交用户；同时礼貌告之用户：请记住预约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整齐、主动热情，要让用户有宾至如归第一印象。用户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意请用茶，以表示我待客礼貌诚忱。2、业务答询和诊疗工作内容：在用户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员态度通俗语言回复用户问题。在用户车辆需作技术诊疗才能作维修决定时，应先取得客房同意，然后我方人员开始技术诊疗。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员快速到接待车位给予帮助，以立即完成技术诊疗。技术诊疗完成后应立即打印或填写诊疗书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊疗情况和维修提议告诉用户，同时，把检测诊疗单呈交用户，让用户深入了解自己车况。工作要求：在这一步骤，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊疗时，动作要熟练，诊疗要明确，要显示我企业技术上优越性、权威性。3、业务洽谈工作内容：(1)和客房约定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定用户有没有其它要求，将以上内容一一填入进厂维修单、请用户过目并决定是否进厂。(2）用户审阅进厂维修单后，同意进厂维修，应礼貌地请其在用户签字栏签字确定；如不一样意或预约进厂维修，接待人员应主动告诉并引导用户到收银处办理出厂手续-领出厂通知单，如有我方诊疗或估价，还应通知用户交纳诊疗费或估价费；办完手续后应礼貌送用户出厂，并致意请走好，欢迎再来。工作要求：和用户洽谈时，要诚恳、自信、为用户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持用户总是正确观念。对不在厂维修用户，不能表示不满，要保持一贯友好态度。4、业务洽谈中维修估价工作内容：和用户确定维修估价时，通常采取系统估价即按排除故障所包含系统进行维修收费；对一时难以找准故障所包含系统，也能够采取现象估价，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方法风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有对应行价、或用户指定维修，能够用项目定价，即按实际维修工作量收费，这种方法有时并不能确保质量，应事先向用户作必需说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供给，用正厂件还是副厂件；并应向用户说明：凡用户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件，我方应表示在技术质量不作担保，并在进厂维修单上说明。工作要求：这一步骤中，我业务接待人应以专业人员姿态和用户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选择不一样方法估价，要让用户对我企业有信任感。应尽可能说明本企业价格合理性。5、业务洽谈中承诺维修质量和交车时间工作内容：业务洽谈中，要向用户明确承诺质量确保，应向用户介绍我企业承诺质量确保具体要求。要在掌握企业现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定余地。尤其要考虑汽车配件供给情况。工作要求：要有信心，同时要严厉，尤其要注意企业实际生产能力，不可有失信于用户心态和行为。6、办理交车手续工作内容：用户在签署维修协议（即维修单）后，接待人员应立即和用户办理交车手续；接收用户随车证件（尤其是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应该时和用户说明，并作对应处理，请用户签字确定差异。接收送修车时，应对所接车外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确定有没有异常、如有异常，应在进厂维修单上注明；对随车工具和物品应清点登记，并请用户在随车物品清单上签字（详见随车物品清单），同时把工具和物品装入为该车用户专门提供存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一要求车钥匙柜内。对当初油表、里程表标示数字登记入表。如即时送车于车间修理，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请用户在进厂维修单上署名。7、礼貌送用户工作内容：用户办完一切送修手续后，接待员应礼貌通知用户手续全部办完，礼貌暗示能够离去。如用户离去，接待员应起身致意送客，或送用户至业务厅门口，致意：请走好，恕不远送。工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。8、为送修车办理进车间手续工作内容：（1）用户离去后，快速清理进厂维修单，（这时经过电脑，部分车辆统计报表也同时登记），如属单组作业，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业，应将进厂维修单交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车进厂维修单，并请接车人在进厂维修单指定栏署名、并写明接车时间，时间要正确到十分钟。工作要求：认真对待、不可忽略工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交员工处理。9、追加维修项目处理工作内容：业务部接到车间相关追加维修项目标信息后，应立即和用户进行电话联络，征求对方对增项维修意见。同时，应告之用户由增项引发工期延期。得到用户明确回复后，立即转达成车间。如用户不一样意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并统计通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具进厂维修单填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并统计交单时间。工作要求：咨询用户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要尤其强调利害关系；要冷静对待此时用户埋怨，不可强求用户，应该尊重用户选择。10、查询工作进度工作内容：业务部依据生产进展定时向车间问询维修任务完成情况，问询时间通常定在维修估计工期进行到70%至80%时候。问询完工时间、维修有没有异常。如有异常应立即采取应急方法，尽可能不拖延工期。工作要求：要按时问询，以免影响按时交车。11、通知用户接车工作内容：（1）作好对应交车准备：车间交出完工验收车辆后，业务人员要对车做最终一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核实，以前要通知、收缴车间和配件部相关单据。（2）通知用户接车：一切准备工作以后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包含两天）通知用户按时来接车，并致意：谢谢合作！；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知用户，说明延误原因，争取用户谅解，并表示道歉。工作要求：通知前，交车准备要认真；向用户致意、道歉要真诚，不得遗漏。12、对取车用户接待工作内容：（1）主动起身迎候取车用户，简明介绍用户车辆维修情况，指示或引领用户办理结算手续。（2）结算：用户来到结算台时，结算员应主动礼貌向用户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时快速拿出结算单呈交用户；当用户同意办理结算手续时，应快速办理，当用户要求打折或其它要求时，结算员可引领用户找业务主管处理。（3）结算完成，应立即开具该车出厂通知单，连同该车维修单，结算单，质量确保书，随车证件和车钥匙一并交给用户手中，然后由员工引领用户到车场作随车工具和物品清点和外形视检，如无异议，则请用户在进厂维修单上署名。（4）用户办完接车手续，接待员送用户出厂，并致意思：XX先生（小姐）请走好。祝一路平安！欢迎下次光临！工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让用户认为拖拉繁琐。清点、交车后用户接收署名不可遗漏。送客要至诚。13、用户档案管理工作内容：用户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，通常情况，一车一档案袋。档案内容有用户相关资料、用户车辆相关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，通常以该车进厂维修单内容为主。老用户档案资料表填好后，仍存入原档案袋。工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案要求资料，不可随意乱放，应放置在要求车辆档案柜内，由专员保管。14、用户咨询解答和投诉处理工作内容：用户电话或来业务厅咨询相关维修业务问题，业务接待人员必需先听后答，听要细心，不可随意打断用户；回复要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导用户对维修认识、引导对我企业实力和服务认识和信任；并留心记下用户工作地址、单位、联络电话，以利以后联络。用户投诉不管电话或上门，业务接待员全部要热情礼貌接待；认真倾听用户意见，并做好登记、统计。倾听完意见后，接待员应立即给回复。如不能立即处理，应先向用户致意：表示歉意并明确表示下次回复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能和用户反驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：XX先生（小姐），感谢您信任，一定给您满意回复。工作要求：受理投诉人员要有企业大局观，要有用户第一观念，投诉处理要善终，不可轻慢用户。用户对我方回复是否满意要作统计。15、跟踪服务工作内容：依据档案资料，业务人员定时向用户进行电话跟踪服务。跟踪服务第一次时间通常选定在用户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：问询用户车辆使用情况，对我企业服务评价，告之对方相关驾驶和保养知识，或针对性地提出合理使用提议，提醒下次保养时间，欢迎保持联络，介绍企业新近服务新内容、新设备、新技术，告之企业无偿优惠用户服务活动。做好跟踪服务纪录和统计。通话结束前，要致意：很感谢合作！工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重用户，在用户方便时和之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无专题，用语要简明扼要，语气应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发觉潜在维修服务消费需求。并立即向业务主管汇报。16、预约维修服务工作内容：受理用户提出预约维修请求，或我企业依据生产情况向用户提议预约维修，经用户同意后，办理预约手续。员工要依据用户和我企业达成意见，填定预约单，并请用户署名确定。预约时间要写明确，需要准备价值较高配件量，就请示用户预交定金（按要求不少于原价二分之一）。预约决定后，要填写预约统计表；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知用户预约时间，以免遗忘。17、业务统计报表填制、报送工作内容：周、月维修车数量、类型、维修类别、营业收入和欠收登记、统计及月统计分析汇报由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，方便经营管理层分析决议。工作要求：按要求时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要正确、完整，不得估量、漏项。