洗浴中心岗位基础职责.doc

洗 浴 中 心 岗 位 职 责一、经理、领班职责：在整个企业中经理及领班工作起着至关关键角色，要求部门经理在企业领导下，既要以身作则，又要管理，督导职员工作，为客15人提供良好服务：1、在总经理领导下，制订本营业场所日常服务计划，部署好工作服务，每日应开班前会议，检验职员着装、仪表、礼貌礼节、工作规范、服务程序和服务质量落实情况，提出改善意见，提升服务水平。2、全方面负责职员日常营业活动和对客人服务组织工作，确保服务质量。3、落实落实本企业各项规章制度，监督和指导职员保持良好工作态度和工作效率。4、每日检验所管服务项目使用设施和设备及其宿舍和营业场所卫生环境，做好财务保管，控制用具消耗。5、依据所管服务范围，领导职员做好接待服务组织工作，有礼貌处理和劝戒部分客人不雅行为，维护营业场所安全、秩序，确保营业场所健康文明。6、遵守工资财务制度，推行财会手续，每七天、每个月做好职员工作报表（或工资报表及职员商品分成），定时分析营业情况，客人消费善，针对存在问题适时采取方法提高营业水平，并确保营业收入实现。7、定时负责职员技术、服务意识、质量培训工作，并指导新职员工作，并对职员工作进行考评和评定。8、落实实施企业相关指示，保持和单位领导信息沟通，协调好工作。9、发扬团体精神，统一思想，统一行业。10、当企业利益受损时，应主动利用良好用户关系，为企业排忧解难。11、同客人保持良好用户关系，听取客人意见，并立即将信息反馈到企业。12、服从企业安排，听从企业调动。13、含有灵活而敏锐公关意识，主动促销服务项目，常常巡视，加强和来宾沟通，但不许乱拉关系。14、努力带动职员搞好单位各部门人员及服务员关系，加强团结。15、严格要求职员实施职员规章制度，督促全部员努力工作，争当优异。16、立即处理客人投诉及突发事件，随时抽查职员交易所以免造成舞弊行为姓。17、企业组员中如发觉职员、主管、经理如有说出或是提出脱离企业，出卖企业利益，吃里爬外等现象者，可直接向企业副总经理汇报。经查情况属实，企业给奖励。18、经理、部门主管应在各项工作中，为职员起模范带头作用。二、部门工作职责（一）鞋部岗位职责1、碰到客人要主动热情，解答客人问询，对保密事项应宛言拒绝，做到灵活机动、服装整齐、精神饱满。2、对来店消费客人，要主动帮助换鞋、登记、发放鞋牌号，同时劝其鞋是否需要保养、打光，对其需要擦鞋客人要认真仔细，细心将其保养、上油，努力争取如新，正确放入对应号码。3、客人消费回来取鞋时，应热情服务，正确无误地将其鞋领出，帮助其穿鞋，立即跟收银台配合好，用鞋号取鞋，预防客人没有结帐单，跑单。4、当客人无理取闹，应冷静劝其结帐，不能够对客人无礼或是面露不悦，冷淡对待。5、客人临走时要有离别声，来时要有迎声，灵活利用“五声”同时搞好鞋部卫生，保管好鞋牌。（三）迎宾岗位职责1、必需穿着整齐、洁净制服、微笑待客，主动认清地问候并主动问询客人有何要求。2、熟知本部门所能提供服务项目，及相关要求，热心为客人解释多种问题。3、含有一定专业知识，包含服务用语，及相关要求，热心为客人解答多种问题。4、天天营业情况，做好说细统计，能依据客人喜好安排好客人休息，消费场所。5、安排好预定客人消费场所，具体统计在册，并立即和管理人员或服务员取得联络，告诉其具体情况。6、陪同客人进入各个部门时，应向服务员讲清楚已了解到内容，客人信息人数，消费档次等等。7、协调高多种部门工作关系（银台、休息厅、客房、吧台）。8、当有客人离开时，应礼貌问题，并向客人致谢欢迎下次光临。（四）收银员岗位职责1、接收和处理店内客人消费凭证、单据、正确第地将各类单据，编号输入收银机。2、负责客人消费入帐工作，正确、快捷地打印收费帐单，立即完成客人消费结算。3、熟练掌握电脑知识，对其开单、验单、下单必需正确无误，杜绝漏单、跑单现象出现。4、妥善处理现金、发票、代金券、金卡及客帐，并和报表，帐单保持一致。5、完成当班营业日报表，帐务汇报表及留单表，手牌清点作。6、保管好帐单、发票、代金券，并按要求使用、登记。7、按要求程序操作收银设备，并做好清洁保养工作。8、接班后，交班前必需做好收银处卫生工作。9、认真解答客人提出相关帐方面问题，如自己不能清楚解答事项，不能令客人满意时，应立即向上级汇报处理。10、每班工作结束后，应将当班报表、帐单、营业额，立即上交财务查对无误后方可离店。（五）男、女浴区服务员岗位职责1、负责浴区接待服务工作，包含开单服务、更衣服务、浴室服务、干身、二次更衣、及上楼休息等服务。2、负责浴区卫生院滞洁工作，包含台面擦拭、地毯清洁、浴巾更换、溶室能坐椅消毒、拖鞋消毒等。3、具体负责各项设施使用、检验、保养，包含桑拿炉、小木桶、木勺、蒸汽开关、沐浴开关更衣柜等等，无客人时立即关闭桑拿炉电源。4、天天对水池水质检验，水质必需符合标准，常常检测桑拿浴室温度和冷热水池水温，发觉不符合标准情况时，应立即采取对应方法。5、天天营业前和本班组下班前全部要清点毛巾、浴巾、浴衣并做好交接班统计。6、认真做好安全工作，对首次光临客人应依据情况介绍桑拿房后，应每隔10分钟从玻璃口观察一次，看看客人是否适应，对有心脏病和高血压近客人，应劝阻其进入桑拿浴房。7、发觉事故立即汇报上级或采取对应方法。8、客人消费后要立即填写消费单，并请客人签字确定。9、客人离开时应对她光临表示感谢并欢迎下次惠顾。10、更衣区服务、当领位介绍说“男桑某某先生儿位时？”，服务员应刀上迎接，“先生您好，欢迎光临！您柜子是多少号？”指导客人到对应柜子前，帮客人打开柜门并确定柜内无物品（迎接时要主动认清，面带微笑服务）；、同时拿起衣架，征求客人意见，如“我来帮您更衣吧”，如客人不愿意悄能强求；、等客人同意后，当脱下上衣和外套时，服务员要在其身后拿着衣领，等客人脱下后拿起衣架挂存衣柜；、客人脱下T恤（如客人有苦难脱衣不方便或要求帮助者，热情上前，从下班上），然后反过正面，衣架由底往上挂，不能从领口往里撑衣架。、当客人脱下裤子时，要上前提着裤脚，不让落在地上，等客人脱完裤子，要跟客人说明，把裤中重物取出放在衣柜里，以免掉落地上，然后裤腿对齐（可依据客人要求挂）；、脱完衣服，递上毛巾，征求客人是否需要浴巾，围身，不需要者不强求；、更完衣后，为客人锁好柜门，把钥匙还给客人并对客人提醒“先生您柜子已锁好”，并用手往外拉锁好柜门，或让客人自己拉（关键提醒），然后送客人去沐浴区；、在更衣同时做好“来客记录表”如来店时间、姓名、手牌号、人数、高峰期来不及登记时，必需在客人走后补上。在更衣同时，和客人交谈，但不能乱问，能够问些比较友好问题，如姓名等，方便愈加好服务；、帮客人围好浴巾后，引导客人去水区，此时和水区服务员做好交代，如“水区，某某先生几位，现在是某某为您服务，请您先沐浴，待会见”。、待客人休息好，离店时，帮客人穿好衣服（注意更衣柜内是否有客人遗漏物品）11、水区服务员岗位职责、水区服务员接过客人问好，介绍客人淋浴，如“这边是站浴，这边是坐浴”，依据客人选择情况引导洗浴，帮助客人高度水龙头水温，并让客人手试（水温通常在27-30度），依据客人需要调高、低，并介绍客人热冷方向；、在客人沐浴同时，问询客人是否干蒸还是湿蒸，并给客人介绍干、湿蒸房作用及功效，并给调好温度。、当客人需要蒸时，立即给客人送上冰巾、冰块，尽可能降低进蒸房次数，一面蒸房温度散发，干蒸温度理秒年为60度至80度之间，提醒客人泼水时要注意，不要在炉上方往下泼水，要在侧面往上泼水，一面蒸汽伤人，水桶内保持有水，有巡视干蒸，一面发生意外，湿蒸温度为60度至80度之间，酿酒者、病残者、高血压、心脏病严禁入内，客人蒸房出来后。引导客人沐浴并问询客人是否需要助浴或敲背；、当客人来到面池时，服务员须了解客人来意，如客人是刷牙，立即送上牙刷、口杯、牙膏，客人是刮胡子，送上剃须刀，介绍使用刮须泡等。等客人要换浴衣时，介绍有一次性浴衣和消过毒浴衣使用，并引领客人去休息厅（着重提醒本班服务员在服务过程中尽可能地给客人介绍本中心服务项目和设备，全部职员必需熟悉本中心各项服务和单间及其它收费标准）。（六）吧台岗位职责1、着装整齐、礼貌、热情、听从指挥；2、负责当日盘点，并开出领料单，请经理签字确定；3、营业前负责吧台内一切准备工作，保持卫生清洁；4、工作时，不得读书看报、吃小食品、听音乐、打私人电话；5、接收服务员拿来来宾所点酒水类和其它饮料单据，并根据正确步骤，准备酒水或饮料，即使输入电脑；6、当服务员将来宾使用过酒杯、烟灰缸等取回吧台时，应给调换洁净烟灰缸，并清洁、消毒来宾使用过酒杯、茶杯；7、熟悉价目表，正确填写单据，熟悉电脑输单程序，预防跑单、漏单；8、在来宾要求提供服务时，即使和客人相距很远，也要主动给肯定回复；9、负责保管好吧台内一切设施、设备及用具、用具，同时还需要看管好吧台内一切营业用具；10、提醒服务人员叫钟、叫醒。依据室内空气情况做好排送风工作，并提醒服务员推销各种营业用具。11、服务员保持联络，为来宾做好预定服务；12、保留好全部消费单据，上交财务一备核查；13、销售商品不得外借她人，不准随为她人存放物品；14、来宾内存珍贵物品要做好登记，不准私自玩弄；15、下班前做好报表，同时做好交班准备工作。（七）客房部、休息厅服务员岗位职责1、仪容整齐、仪表大方，佩带胸牌上岗、着统一制服并保持洁净；2、服务主动、热情有礼，做好领位接待服务工作；3、精通酒水、饮料价格及推销技巧，引导消费，同时满足来宾不一样合理要求；4、休息厅内设备、设施，必需看管好，正确使用，不得损坏；5、休息厅、客房部用具、茶几、烟缸、垃圾桶要随时保持整齐、洁净。6、随时巡视、嘴勤、手勤即使为来宾处理所需细微服务；7、不一直宾索要小费，认真听取意见、提议，不一直宾附带不满情绪；8、服务员应即使统计来宾休息人数，掌握大厅床位及贵宾间使用情况，做好休息和按摩统计，安排预定客人位置；9、为来宾做好叫醒、叫钟服务，不得私自脱岗、吊岗、离岗；10、随时提醒来宾，妥善保管好私有珍贵物品及手牌，预防失窃；11、非休息厅及客房服务人员不准随意进入休息厅客房，来宾遗失物品立即上交，不准私藏；12、立即了解来宾及闲杂人员一举一动，预防不良事件发生；13、注意节省，降低损耗，预防跑单；14、注意防火，清楚多种事故隐患，并立即上报处理；15、来宾离开，应主动相关，送别致谢，欢迎下次光临。洗浴中心职员考勤管理制度一、职员必需自觉实施考勤管理制度。二、职员每个月出勤统计由部门经理/责任人效核后送企业人事部，人事部依据统计审核记薪在送财务部发薪。三、考勤管理细则：1、各部门每个月3日前需将上个月职员考勤汇同分成份配表格上报人事部。2、职员刷卡程序及相关要求：A、职员上下班时必需到指定区域打卡。B、因部门公事外出未能依时打卡，本部门责任人应立即写明理由，并注明时间，人事主任审批备查。C、严禁代打刷卡，一经发觉扣发双方当月工资50元/次。D、总经理以下职员上下班全部需刷卡及部门统计考勤，漏刷卡者每次扣款10元。四、职员请假程序及相关事宜：A、全体职员不管请病假、事假、丧假、婚假或其它假，均统一填写请假条，经部门主管/责任人同意后方可生效，不然按旷工处理。B、请假三日以上者必需提前一周申请。C、申请事假需要提前王码提交申请，给部门经理同意后方可休假，事假一天12小时扣除工资两天，如申请事假未经同意私自休息，按作旷工处理，旷工一天12小时扣除三天工资，旷工三天按自动离职扣除本人本月工资及全部押金。D、申请病假职员必需有三证实（正规医院开具诊疗书、病历、药费清单）。病假一天12小时扣除当日工资。五、迟到、早退：职员日考勤迟到一小时以内扣罚5元，超一小时未满两小时扣罚10元，超两小时按半日事假处理。洗浴中心奖罚条例一、奖励（一）奖励措施：对职员奖励分为：书面表彰、嘉奖，发给奖品或奖金，书面记功或授予荣誉称号，晋升工资或其它形式奖励。（二）奖励条件职员有下更表现之一，可酌情给上述奖励。1、认真推行岗位职责，出色完成工作任务，表现突出；2、以优质服务，出色工作，为本企业赢得声誉；3、对经营服务、管理、技术改革等方面提出合理化提议，并在实施后有成效；4、为保护和抢救公共财产或她人生命安全，奋不顾身，使国家和人民财产免受损失；5、发觉事故苗子或隐患，立即汇报或采取方法，避免重大事故；6、勇于同坏人坏事做斗争，在维护正常营业秩序或社会治安中作出成绩；7、立即妥善处理突发事件，企业形象及财产免受损失；8、在业务服务考评中、劳动竞赛评选中成绩优异；9、在本企业工作期限超出六个月以上者，得到经理和职员好评；10、续三次被企业评为优异职员者，工资在原基础上加薪30-50元，此款加薪没有封顶，月月优异，十二个月加薪四次，两次加薪八次，以这类推。二、处罚1、轻微过失，每次罚款5-30元，30天连续两次加扣30元；2、严重过失，每次罚款30-50元，30天连续两次加扣50元；3、重大过失，每次罚款50-200元，情节尤其严重，直至除名（扣发当月工资及押金）。过失分类（一）轻微过失1、仪表、仪容和企业制度要求不符；2、每个月上班迟到每次以上；3、看错手牌，造成跑单、漏单现象（损失照价赔偿）；4、在上班时间洗澡、吃零食、闲聊、饮酒；5、上班时间未取得部门管理人员同意打私人电话，使用客人设施；6、在禁烟区吸烟、吸流动烟；7、随地吐痰，乱丢烟蒂，乱抛杂物；8、服务时间内在客人面前做不合礼仪动作；9、上班时间工作服穿着不整齐，不按要求佩带工号牌；10、在营业、办公场所大声喧哗、嘻闹；11、收取来宾小费、礼品、财物不上交；12、无故不完成额定工作量；13、无辜早退；14、不服从领导、不服从工作分配；15、工作时间睡觉、打牌、下棋、干私活、听广播等；16、不按要求操作，引发客人投诉；17、其它轻微过失行为。（二）严重过失1、私吃、私分、私拿企业物品、食品（另须以一罚十）；2、私自进入营场所看电视、打电话及私用一切娱乐设施；3、向客人索取小费和礼品；4、私留来宾遗忘物品；5、发觉企业财产受损，不向上级汇报；6、许可非本企业人员私自进入本部门或宿舍留宿；7、拒绝上级或相关部门检验及技能考评；8、在各类单据上弄虚作假；9、借故怠工；10、无辜缺勤（同时作旷工处理）；11、有欺侮人格和损害同事关系言行；12、利用职权私自免单（特殊情况须经理同意）；13、私自和客人外出，造成不良影响；14、搞小团体、拉帮结伙、制造是非、影响团结；15、公私不分、处事不公、公报私仇、滥用职权者；16、越权审批或处理各类事件者；17、不服从企业调配；18、其它严重过失行为。（三）重大过失1、在工作区域或宿舍酗酒、豪财、打架；2、服务态度粗暴、恶劣；3、有偷拿行为（另须以一罚三十）；4、私藏、传阅（看）淫秽画刊、书籍、漫画；5、损公肥私、营私舞弊、偏护纵容；6、玩忽职守、造成重大损失或严惩损害企业声誉；7、因管理不善、渎职造成重大浪费和人员流失；8、有贪污、偷窃、行贿、受贿行业；9、私藏客人遗忘珍贵物品；10、欺侮、殴打客人；11、道德败坏、伤风败俗；12、因工作渎职，违反相关制度，造成重大经济损失或其它严重后果；13、私自向她人提供企业内部文件、资料、泄露企业机密；14、协议期内私自脱离企业，私下和她店签约并有鼓动她人现象；15、因个人原所以违纪、违法受到法律制裁一切责任自负；16、在本企业工作期间吃里扒外等其它重大过失行为。洗浴中心相关客返商品奖罚制度企业为激励职员主动回收客省商品，杜绝严禁职员私自买卖客返商品，依据实际情况制订奖罚制度，望各部门认真落实实施。一、奖励制度1、企业将按月对每名职员客返商品进行统计，并依据要求给奖励，具体奖励标准为月统计客返商品销售总额10%给予奖励。2、必需确保客返商品质量和出售时一致。3、职员在客人离台后必需立即做好客省商品回收工作认真做到“一台一返、一客一返”标准。4、职员天天需将客返商品立即上交主管责任人，由责任人开据客返商品明细票据（一式三联即：职员1份、责任人1份、库房1份），咖以认定月末统计奖励。二、处罚制度1、企业果断处理职员利用职务之便私藏出买客省商品行为，并依据实际情节给严厉处理。2、职员私藏客返商品一律视为买卖行为。3、情节较轻给200元以上，500元以下罚款。4、情节严重开除本企，永不录用。职员考勤管理制度一、职员必需自觉实施考勤管理制度。二、职员每个月出勤统计由部门经理/责任人效核后返送企业人事部，人事部依据统计审核记薪在送财务部发薪。三、考勤管理细则：1、各部门每个月3日前需将上个月职员考勤汇同分成份配表格上报人事部。2、职员刷卡程序及相关要求；A、职员上下班时必需到指定区域打卡。B、因部门公事外出未能依时打止瓣，本部门责任人应立即写明理由，并注明进间，人事主任审批备查。C、严禁代打刷卡，一经发觉扣发双方当月工资50元/次。D、总经理以下职员上下班全部需刷卡及部门统计考勤，漏刷卡者每次扣款10元。四、职员请假程序及相关事宜；A、全体职员不管请病假、事假、丧假、婚假或其它假，均统一填写请假条，经部门主管/责任人同意后方可生效，不然按旷工处理。B、请假三日以上必需提前一周申请。C、申请事假需要提前一天提前申请，给部门经理同意后方可休假，事假一天12小时扣除工资两天，如申请事假未经同意私自休息，按作旷工处理，旷工一天12小时扣除三天工资，旷工三天按自动离职扣除本人本月工资及全部押金。D、申请病假职员必需有三证实（正规医院开具诊疗书、病历、药费清单）。病假一天12小时扣除当日工资。五、迟到、早退。职员日考勤迟到一小时以内扣罚5元，超一小时未满两小时扣罚10元，超两小时按半日事假处罚。洗浴中心职员入职须知欢迎加入本企业，为了您职业生涯成长，在就职期间避免或降低犯错，请具体阅读以下内容并加以了解及认真实施。一、礼貌用语1、迎送来宾时请用：“欢迎光临”“谢谢光临”。2、接听电话应在铃响三声以内接听“您好某某某为您服务”（能为您帮忙吗？）3、服务过程中须注意礼貌用语使用“请”字当头，“谢谢”“对不起、请稍后”不离口。二、仪容仪表1、男职员要求着深色袜，着装整齐，头发常常修剪，发脚长以盖不过耳部及衣领为宜。、2、女职员要求着深色丝袜，着装整齐，长发使用统一头花束起，淡装上岗。3、不许可留长指甲及涂指甲油。三、工服和工牌1、企业向职员发放职员证及职员胸章，必需妥善保管，遗失胸章或考勤卡应立即知会人事部，补领新胸章需缴付人民币10元，补领职员考勤卡需缴付人民币5元。2、上班时间必需佩带胸章。3、当值班时必需着工服、工鞋：无工鞋部门职员上楼层时须至前台更换托鞋。四、行为规范（期望您谨记，假如您有以下违规行为将需要对自己行为负责，为职员基金损款）1、穿着工服到外场活动或未按要求使用职员通道。（10元）2、在经营场所内，无靠右有序行走或大声喧哗、勾肩搭背（两人以上应纵列行走）。 （10元）3、非当班时间无故停留营业场所。（10元）4、将食物带入营业场所食用。（10元）5、擅离工作岗位或到其它部门闲游（20元）非酒吧人员进入吧台或非前台部门人员在前如拨打及听电话。（20元）6、领班以下人员当值佩带受手机（职员手机应关机状态存放于吧台抽屉）。（20元）7、当值班时接听私人电话、发短信、吸烟。（30元）8、在工作时间内食用口香糖。（30元）9、私自食用工作范围内食品者一律按售价10倍金额索赔。10、替来宾至更衣室储物柜内区物品。（30元）11、将亲友或无关人员带入工作现场、宿舍、值班场所。（50元）12、其它特为规范按职员手册实施。五、其它事项1、职员出门时包裹应交保安人员或企业其它授权人员检验，如职员犯有偷窃行为，包含私买酒水和食物等物品，不管所窃物品属于企业内容、客人或其它职员，均被立即开除或送公安机关究办。2、严禁部门内部男女职员建立非正常同事关系，如经核实一律开除。3、下班前要认真检验或关闭各项设施，消除安全隐患，确保企业及客人生命财产安全。洗浴中心人事政策一、招聘、企业依据实际情况，确定各部门编制，公开招聘，择优录用。、新职员经培训上岗。二、岗位变动1、转正、职员试用期30天。、使用期内表现突出者，可提前转正（转正培训为半脱产培训）。、经考评合格者，由总经理出具转正聘书为正式职员并依据岗位订薪。2、调职、企业依据工作需要调配人员，职员应服从分配，对不服从分配职员，可视为违返规定处理，严重视为自动离职。、职员亦可申请调离。3、晋升、由各部门依据职位空缺或需要，推荐部门拟升职人选报经理参与考评。、由人事部公布职位公告职员自行报名参与筛选。、咨询相关部门意见，对拟晋升人员关键按工作表现、工作能力等方面全方面了解、考核，并将情况具体呈报总经理，由总经理安排做以考评，考评合格者作职正式生效。4、辞职、使用期：职员入职30日内为试用期，工资发放按试用期工资标准；职员在试用期内本人提出辞职，无工资。企业在试用期内对职员提出劝退，从第11天内按每个月400元工资标准发放工资。、转证后：职员在六个月内提出辞职申请，发放工资，抵押金不予退还。辞职申请应提前1个月内提出，经部门经理/责任人同意并经总经理同意后方可办理辞职程序；、主管级以上人员（包含主管）申请辞职，需由企业总经理审批同意后方可生效；、辞职当月按基础工资计算。5、劝退、职员不能胜任工作，经过培训调整工作岗位，仍不能胜任工作；、职员患病，医疗期满后，不能从事工作；、企业因为经营等标准需要淘汰人员。6、解聘、经培训后不能胜任本职员作见习生；、因为个人能力问题，未能胜任本职员作；、在工作中三次以上不服从上级人员工作调配或实施指示者；、在服务过程中受投诉且节严重者。7、除名、职员严重违反考勤制度，连续旷工三天或月累计旷工三天以上者；、职员工作严重渎职、数次违反企业要求者；、偷窃企业财务等道德品质败坏者；、违反国家、省、市各级政府要求法律、政策、法规、条例者。8、岗位变动移交手续、任何职员在岗位变动时，有责任和承接人做好业务上交接手续；、职员在办理物资、资料移交时，必需有移交清单，交接完成必需有对应部门主管或经理署名，接收人署名移交清单，方可离开工作岗位。、对于离职人员（不管何种情况免职）均需办好工具、物资、资料及个人需用物品退还企业，并有对应部门签字认可单据，方可到人力资源部办理离职手续，如不实施，经发觉有扣留或未交现象，将做罚款处理，严重报相关部门处理。