电子银行业务组织构架及岗位职能职责.doc

电子银行业务组织构架及岗位职责一、电子银行部职责电子银行部为某某银行一级部门，负责全行电子银行（含网上银行、手机银行）、用户服务中心及网站经营管理。根据银监会“业务管理和营销分离”标准，某某银行电子银行部对应地成立业务管理室、产品室、业务运行室和用户服务中心。具体职责以下：1、搜集、分析中国外银行电子银行业务发展动态，组织行内电子银行业务研讨和交流，研究电子银行发展趋势，制订全行电子银行业务发展计划，并组织实施。2、依据国家相关法律、法规和行内相关制度要求及业务发展情况，研究、制订全行电子银行业务管理措施、操作规程及相关标准和规范，制订相关防范风险方法，并落实落实。3、负责电子银行业务需求和应用系统功效审定和整合，组织电子银行应用系统、产品方案分析设计和测试验收工作。4、组织推进全行电子银行业务发展，指导和监督全行电子银行业务工作，制订年度计划指标，考评工作绩效，协调处理电子银行业务发展中问题。5、策划电子银行业务营销宣传方案，并组织实施。6、配合企业业务、个人业务和同业业务等专业营销部门，为做好产品服务营销和市场推广工作提供专业支持。7、负责全行用户服务中心各项运行工作，接听用户呼入电话，处理电子邮件和BBS咨询、投诉内容，提供人工咨询和人工交易辅助服务。8、负责用户服务中心步骤管理、全方面质量管理，全行投诉受理。9、负责全行短信平台管理及用户服务中心内部安全管理、内部网络和设备维护。10、负责电话营销。11、负责某某银行用户服务中心人力资源管理。12、负责办理其它电子银行相关工作。13、完成领导交办其它工作。二、某某银行电子银行部内设机构职责（一）业务管理岗1、负责和银监会、人民银行等监管机构沟通协调及新产品报批报备工作，落实各项监管要求；2、负责落实全行风险管理要求，控制电子银行业务风险；3、负责起草及修订全行电子银行业务章程、管理措施、操作规程和相关标准、规范，并培训、指导相关人员落实落实；4、负责组织全行电子银行业务检验工作，审批、指导全行电子银行业务工作开展，监督各项规章制度落实实施；5、负责组织编制及分解下达全行电子银行业务指标，考评、评价分支机构电子银行工作绩效；6、负责汇总统计电子银行业务数据，编制和报送业务报表，分析和通报业务发展情况；7、负责和银联、中国金融认证中心（CFCA）等组织沟通及专业协作，确定数字证书等各项安全应用策略，并监督落实；8、参与新产品需求审定、分析及测试上线工作；9、完成领导交办其它工作。（二）产品室1、负责搜集、跟踪、分析最新电子银行业务发展动态和市场情况，整理电子银行产品创新对策和提议；2、负责制订全行电子银行产品中长久发展计划，并组织实施；3、依据产品发展计划及用户和市场要求，组织调研、分析及制订产品业务需求，审定产品功效，进行电子银行产品创新和优化；4、负责电子银行产品开发项目管理，组织产品测试、投产和试点工作；5、负责受理和审定某某银行科技部、相关部门报送电子银行产品开发申请；6、负责组织全行电子银行产品培训工作，为企业业务、个人业务、同业业务等专业营销部门产品服务营销和市场推广工作提供专业支持；7、负责全行电子银行产品需求版本管理，策划和制订电子银行品牌推广和产品宣传方案，并组织实施；8、负责统计、分析全行电子银行产品推广情况，组织对分支机构电子银行产品应用、推广工作进行调研、指导和管理，推进分支机构业务发展；9、负责电子银行产品营销策划、品牌包装管理；10、完成领导交办其它工作。（三）业务运行室1、负责电子银行用户交易系统监控、交易监控和网站日常运行监控工作，协调处理电子银行业务异常情况；2、负责电子银行业务参数设置、网站内容维护工作；3、负责分支机构证书维护工作，指导分支机构及用户证书应用操作；4、依据某某银行科技部各部门和分支机构要求，组织网站信息更新，帮助做好网络宣传；5、负责受理分支机构、用户服务中心等相关渠道反应电子银行业务问题，帮助分支机构处理交易争议；6、负责网站发展计划、建设及域名管理工作；7、负责电子银行业务监控及异常情况统计、分析，定时编写监控汇报；8、完成领导交办其它工作。（四）用户服务中心用户服务中心室下设四个小组，分别是服务支持组、运行组、营销组、质量提升组。1、用户服务中心室职责（1）负责制订全行用户服务中心发展计划、年度发展计划，并组织实施和落实；（2）负责全行增值服务开发和管理；（3）负责用户服务中心服务功效开发、测试和业务推广；（4）负责全行用户服务中心运行，接听用户呼入电话，处理电子邮件和BBS，提供人工咨询和人工交易辅助服务；（5）负责全行电话营销业务开展和运行管理；（6）负责用户服务中心步骤管理和全方面质量管理；（7）负责处理、统计、分析服务热线、电子邮件、BBS渠道受理用户投诉；（8）负责用户服务中心内部安全管理、内部网络和设备维护；（9）负责全行短信平台管理；（10）负责某某银行用户服务中心人力资源管理；（11）其它相关工作。2、用户服务中心内设各组职责（1）服务支持组A、负责制订全行用户服务中心发展计划、年度发展计划，并组织实施和落实；B、负责全行增值服务开发和管理；C、组织设计用户服务中心（包含某某银行用户服务中心）新服务品种，组织撰写业务需求，设计业务步骤，参与技术开发，负责组织新服务品种业务测试、试运行、验收和业务推广工作；D、负责用户服务中心服务参数维护；E、负责用户服务中心安全管理、内部网络和设备维护；F、负责用户服务中心用户信息库建设和维护；G、负责短信平台管理；负责总分行发送短信审核；H、负责用户服务中心人力资源管理。I、负责用户服务中心团体文化建设。（2）运行组A、接听用户呼入电话，处理电子邮件和BBS，提供人工咨询和人工交易辅助服务；B、负责现场管理，经过多种管理行为确保用户服务中心服务水平和接通率；C、帮助营销组和服务支持组进行相关呼入、呼出项目标计划及实施；D、进行运行分析，合理计划安排人力资源，控制人力成本，提升服务质量；E、负责代表人员管理，包含考评和心理督导；F、负责贵宾服务。（3）营销组A、负责用户服务中心整体形象、产品宣传策划；B、负责对外合作项目标拓展；C、负责组织策划、管理和实施电话营销项目；D、负责组织策划、管理和实施用户回访和满意度调查等外呼项目；E、负责某某银行科技部短信发送；F、负责外呼代表人员管理，包含考评和心理督导。（4）质量提升组A、负责用户服务中心（包含呼入和呼出）质量监控；B、负责用户服务中心各级人员培训，包含培训计划、培训组织、培训题库和培训系统管理；C、负责用户服务中心知识库管理；D、负责用户服务中心用户管理；E、负责用户服务中心用户信息库建设、管理和业务维护；F、负责用户服务中心报表管理、运行分析和投诉分析；G、负责用户服务中心工作流建设、管理和维护；H、负责内部运行管理制度制订。