酒店餐饮部VIP服务规定模板.doc

酒店餐饮部VIP服务要求为了愈加好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵照一定工作程序和工作要求，以求达成服务规范化和标准化。步骤工 作 内 容要求和注意事项准备工作理整理台面、椅子、衣架、备餐台面台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面洁净、无杂物备1 备餐柜里茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。2 准备分菜用刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用具：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及洁净白毛巾1条。3开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。1 备餐柜物品摆放要分类列放，常见、先用放外层，不常见、后用放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。2 补充餐具时要注意检验卫生，脏、残、破餐具退回洗涤间。查1 自查仪容仪表、服务用具。2 检验工作区地面、墙、玻璃卫生。3 再次检验桌上餐饮用具卫生，发觉问题立即纠正。1 隔一段时间后，已摆好餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。2 铺地毯房易产生霉味，或因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。迎接客人1 11:15，站在自己负责VIP门边迎接客人。2 当有其它客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情声音说：“先生，您好，欢迎光临”，而且上身作300鞠躬。3 当迎宾把客人带到自己负责VIP房时，用2方法欢迎客人，而且快速打开VIP房间门，用手作“请”手势，眼睛看着客人说：“先生，您这边请”。1 站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。2 碰到上司经过，要有合适称呼和问候，比如：“徐总，晚上好”，假如上司再回头经过时，亦要简单说“您好”。3 当自己VIP没人时，碰到别VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要立即迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么能够帮到您吗？”，并依据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好，先生，请您稍等，我立即帮您去办”。4 有客人坐自己先来，是走在迎宾前面或迎宾带别客人进房不知道，这时，服务员要立即迎上去，问清楚是哪一间VIP房，并配合其它服务员安置客人落座。步骤工 作 内 容要求和注意事项引客落座1 客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”手势。说“先生，请这边坐”。2 临时加位，由迎宾完成。3 若是客人脱外套或提包，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人。4 客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年标准。5有小孩立即加BB凳。1 拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。2 迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人人数及关键客人姓名或单位通知服务人员。3 帮客人拿外套或提包时，要先咨询客人意思，“先生/小姐，我能够帮您”免引发客人不愉快。4 宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们菜谱，您先看一下”。开始服务递巾1 派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合对应规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。2 第二道毛巾在上小食时上。1 第一道毛巾是用来擦脸和擦手毛巾，所以能够不跟毛巾垫。能够在上第一道毛巾时和毛巾垫一起上。2 假如来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIP房内时，分毛巾能够从门口起，逐位派发，查要切记服务用语相配使用。问茶问询客人喝什么茶，并灵活介绍本店茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们店有”1 问茶时，要察言观色，高端客人推高级茶，通常消费者推中低级茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介绍。2 熟客能够简单介绍常饮一二种，并咨询浓淡要求。沏茶1 沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留心水温是否适合沏茶。2 沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡23分钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两、三分钟”。1 泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上装饰花/盆景撤走。2 沏茶服务过程中，服务员要留心客人爱好，如有客人中某一位提出特殊、不一样于其它品茗要求时，服务员要立即上前“先生，我立即帮您冲一杯茶来，请您稍等”，然后立即帮客人换茶。开位1 在泡茶几分钟时间内，服务员快速从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，开口布，撤筷子套。2 开位时，要把多出位撤走，假如客人未到，也能够先开位。但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但能够先开位。1 开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志，标志向上对着客人。2 假如客人习惯把口布放在膝上时，服务人员不要勉强客人。3 撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜前半部分。应用手抓住筷套尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出筷子，然后送到客人筷子架上。4 整个开位过程要快而不乱。开位时，要先作“请”手势，并说“先生/小姐，打搅一下，我帮您开一下位”。步骤工 作 内 容要求和注意事项开始服务斟礼貌茶1 斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人右手边操作。2 若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上茶杯里。3 若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上对应茶杯和杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上茶杯位上（即装饰碟右侧）。1 斟茶时，茶杯在桌是否全部应先作“请”手势，并说“先生/小姐，我为您上一杯茶”；上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。2 若在工作台上操作斟茶时，茶杯和杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人茶杯位上（不可直接放到装饰物上）。3 茶水只斟八分满，满则欺人。上小食1 在副主位右侧上小食。2 假如摆味碟，则上完小食同时斟豉油。吃刺身则上日本酱油和进芥辣（斟三分之一满）。1 上小食时，两碟摆正、副主位两端，三碟摆等边三角形，四碟摆十字四端。2 带壳、带骨小食要跟骨碟，顺便用巾夹夹走第一道毛巾。点菜递菜谱1 菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。2 要把不一样菜谱递给客人。1 礼貌用语：先生/小姐，您好，这是我们菜谱，请您先看一下。2 假如桌上有厨师尤其介绍，还应该介绍这是今天厨师尤其推荐菜。正式点菜1 收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁是关键点菜人，和该桌客人就餐目标。2 来到关键点菜主人和第一客人之间营业员要热情地说：“先生/小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是*餐厅营业员*”3 点菜时，要依据客人心态和性质去介绍。4 点菜时，利用技巧关键有：传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、尤其介绍、形象说明。5 点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要肯定、热情、大方。1 通常点菜次序（零点餐）：A海鲜或凉菜、拼盘 汤 小炒 煲仔菜 时蔬 主食 甜品B凉菜 汤 海鲜 小炒 煲仔菜 时蔬 主食 甜品2 通常上菜程序A凉菜、拼盘 刺身 汤羹翅 鱼 贝壳 小炒 煲仔 时蔬 主食 甜品B凉菜、拼盘 汤 虾 鱼、贝壳 小炒 煲仔 时蔬 主食 甜品C凉菜、拼盘 汤 虾 鱼、贝壳 大闸蟹 小炒 煲 蔬 主食 甜品D凉菜（头盘）划 汤 热荤菜 主菜 海鲜 时蔬 点心 主食 甜品 水果问酒水问1 咨询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。2 介绍本店红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。3 假如客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，假如用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。1 介绍单项酒品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。2 我们要注意相同问题不能问第二遍服务标准，在问酒水时，要标出客人需要品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁步骤工 作 内 容要求和注意事项斟酒水示瓶服务员用右手握住酒瓶劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上商标朝向客人，请其确定后方可打开。1 对应礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要*酒，请问现在能够打开吗？”2 示瓶时，假如是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。斟酒1 从主宾右手边操作，按顺时针方向进行。2 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标另一方，酒瓶商标应全部暴露在外面。1 白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。2 斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然放于身后，略倾斜约45度。3 斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留酒滴到桌面或客人身上。倒饮料1 软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。2 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。1 果汁饮料应倒8分满。2 倒饮料时，应先做请手势，并说：“先生/小姐，这是*饮料，我帮您倒一杯”。3 不一样类型饮料，在打开包装以后，应统一放到一个托盘上，依据客人不一样需要，拿不一样类型饮料去服务。上菜上菜前准备工作1 将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后假如客人不要茶水，可帮其换大水杯上。2 准备好第二道毛巾（带毛巾船），按次序放在客人左手边。1 看客人所点菜单，准备好上菜所需用具。2 假如点鱼、虾、蟹多话，应多准备骨碟和小毛巾。3 点汤水多话，还要多准备汤勺。巡台服务上1 上冷盘或拼盘2 上汤3 上热菜4 上主食5 上果盘6 包尾茶1 上菜时要报菜名，“这是*菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请手势，眼睛要慢慢巡视到每一个人位置，不能只盯着一个人说话。2 上菜前要先整理好台面，腾出上菜位置或上其它东西空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面坏习惯。3 上果盘前，应该把空菜盘和桌面上多出杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4 上果盘前，每人上一杯热茶。收1 收小毛巾2 收茶杯3 收空汤碗1 收小毛巾要立即换上亲小毛巾。2 收茶杯是在倒酒水后。3 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。添1 添酒水2 添饭3 添菜1 要时刻注意客人喝酒快和慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。2 添酒水应从主人左手边客人开始，这么方便酒水用完时间问询主人是否还需要添酒水。3 留心客人饭和菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动问询客人是否需要添加。步骤工 作 内 容要求和注意事项巡台服务换1换骨碟2换烟盅3换小毛巾1 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把洁净骨碟放在托盘靠身体一侧，收脏骨碟时应一层一层堆放，让食物残渣堆在托盘左侧，脏骨碟自然叠起来。2 换烟盅时，要以洁净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面洁净烟盅放回客人桌子上。3 换骨碟或换烟盅时，全部要注意礼貌用语使用，而且在操作前和操作结束全部需要做“请”手势，以避免客人不知道而引发碰撞。巡台服务分1 整条分2 腾位分3 汤汁类分4 硬壳类、蟹类分1 整条鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，依据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。2 当桌面上有以件为单位菜时，后面还有没上来菜，服务员要提前腾出上菜位置，就能够把上述菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。3 鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。4 分完以后，剩下菜品，能够换小碟上桌或是放在工作台，以方便随时添加。撤1 空菜盘2 空饭碗3 空杯1 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人头顶上越过。2 撤盘时一定要先征求客人意见，才能够撤。询1 询品味2 询添减3 询快慢4 询需要1 客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品评价，随时反馈客人意见，服务员也需要记常常来客人口味、习惯。2 服务员要灵活掌握客人用餐要求，赶时间客人要交待厨房快上，重视聊天客人要慢上，以免菜品太快变冷。3 亲密观察客人用餐情况，注意客人一举一动，要在客人提出需要之前，快速上前问询客人需要。步骤工 作 内 容要求和注意事项结帐送客1 当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下酒水退回酒吧，准备为客人结帐。2 结帐时要当面点清数目，假如客人用信用卡或支票要对应证件和电话号码等。3 客人走时要提醒其带齐自己物品，而且将剩下食物征求客人帮其打包。4 客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。1 在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人面说清点清。2 结帐时，一定要使用收银夹，从客人右手边操作。3 结帐时，我们要知道观察客人类型，有些客人不喜爱她人知道结帐数目，但有客人却喜爱让她人知道她/她今天请客用了多少钱，我们要依据客人类型选择隐蔽或公开结帐方法。4 需要签单客人，服务员一定要和银台核实客人身份，和该客人以往消费信用再决定是否给签单。餐后工作撤台1 根据餐饮用具使用手册，撤下桌上餐具。2 关掉空调、电视机。3 关掉多出灯光，只留下能够工作照明。1 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。2 撤餐具时要注意分类收，分不一样盛具。清1 清理台面。2 清理地面。3 清理VIP房整个房内。1 清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面空气立即得到流通。2 假如地毯食物残渣太多话，要立即通知客房部过来洗地毯。摆1 铺台布、围台裙。2 摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。3 摆用具，摆花盆。1 摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。2 拿餐具时，要先拿上面一层，临时用不着则先放于托盘或转盘上。3 餐具上台时，一定要注意检验卫生，脏、残破餐具退回洗涤间。