新版客服管理新规制度.doc

张家界武陵山珍馆股份有限公司

客
服
规
章
制
度

9月

目 录

第一章 总 则 3
（一） 服务理念 3
（二） 服务信念 3
（三） 服务对象 3
（四） 总体职能 3
一 人员素质 4
二 值班制度 4
三 交接班制度 4
四 现场纪律制度 5
第二章 岗位职责 5
一 客服部经理工作职责 5
二 客服专人工作职责 5
三 客服经理助理岗位职责。 6
第三章 在线客服管理制度 6
一 在线客服重要性 6
二 在线客服岗位职责 6
（一）在线客服岗位职责 6
（二）在线客服解决售后问题职责 7
三 寻常管理制度 7
第四章 工作内容及规范 7
一 岗位规范 7
二 电话客服 8
第五章 客服礼仪 8
一 办公室礼仪 8
二 电话礼仪 8
三 沟通礼仪 9
四 行为举止规范 9
五 特殊状况解决 9
第六章 附件表单 12
客户投诉及解决跟踪表 12
客户投诉解决单 13
客户来电记录单 14

第一章 总 则
为了对客服工作进行有效控制，明确服务规范，及时解决客户投诉，建立重要合同客户服务制度，最大限度地为客户提供满意检测服务，并广泛吸取客户意见，掌握市场信息，不断提高我司服务水平和开拓客户市场，同步也为了明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特立本制度。
第一条 本制度合用于武陵山珍馆客户服务管理工作。
第二条 本制度所提及客户是指：在我司直接或间接消费过客户。
第三条 本制度归口管理部门为客户服务中心。
（一）、服务理念
以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。
（二）、服务信念
热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。
效益：以最小成本，换取客户和公司互利共赢。
敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。
勤勉：对待本职工作应当积极勤恳、努力、负责。
创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。
服从：服从上级安排和批示，准时完毕本职工作。
（三）、服务对象
已存在、即将成为和潜在客户。
（四）、总体职能
1、客户调查与开发管理：依照公司经营需要，通过组织开展客户调查活动理解公司各类客户各方面状况，为公司开发潜在客户，提供满足客户需要产品以及服务等提供根据。
2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为公司赢得良好口碑，进而巩固和加强公司与客户间关系，为公司销售工作提供支持。
3、大客户管理：成立专门大客户服务小组，为公司大客户量身打造个性化服务模式，提供有针对性全方位服务，进而保证与大客户稳定合伙关系，提高公司经营利润。
4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实行公司售后服务各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。

一、人员素质
1、具备良好职业道德和对的服务思想，树立把困难留给自己，把以便让给客户服务宗旨，维护本公司形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位业务及有关业务流程。纯熟掌握本业务预订、反馈、回访服务等解决程序和办法。
3、理解本公司已开办各项业务（涉及系统功能、用法、合伙解决流程，会员回访流程，服务原则）。
4、普通话原则、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作纯熟。
6、客服代表在受理客户征询、投诉时，必要严格执行规范服务用语，态度和蔼、亲切，热情解决客户征询或投诉；
7、客服代表 在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个同样”规定去做。即：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再会”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任话，不责怪、抱怨客户。
四个同样：生人熟人一种样、有无检查一种样、工作忙闲一种样、情绪好坏一种样。
二、值班制度
1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范规定去做。
3、值班时必要使用规范服务用语，从语调、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简洁、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心服务理念，紧记“客户永远是对”服务原则，做到反映快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。禁止在工作场合内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度
1、做好班前准备，岗位交接要简洁、迅速，不容许闲谈，并要迅速进入工作状态。
2、接班人未到岗，交班人不得离台。
3、仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公示，及时理解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
4、交接日记要对设备状况、疑难问题、人员调班等状况，记录清晰明了。
四、现场纪律制度
1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关事。
2、工作台面整洁，记事本统一放置同位。
3、座椅整洁，离座后桌椅、物品应及时归位。
4、出入办公区不得超过规定期限，如有特殊状况需请示值班经理。

第二章 岗位职责
一、客服部经理工作职责
岗位概要：完毕公司分管领导下达客户服务任务，有效管理客户服务中心人员；
1、在分管领导批示下。和各部门密切配合，完毕客服任务。
2、负责公司售后服务和维护管理
3、负责定期召开部门会议及总结
4、抽查部门员工服务客户满意度作为绩效考核
5、有对下属人事推荐权和考核、评价权
6、负责客户服务中心人员培训、勉励、评价和考核。
7、负责客服业绩考察评估。
8、负责大客户接待管理，维护与大客户长期沟通和合伙关系。
9、负责完毕分管领导交办其他任务。
二、客服专人工作职责
岗位概要：积极解决客户投诉，提出客户投诉问题和改进意见。
1、在部门经理领导下和同步团结协作，完毕工作任务。
2、负责制定统一客户投诉案件解决程序和办法。
3、负责投诉解决过程中跟进和协调，将客户投诉解决中反映意见和跟踪解决成果提交关于部门
4、负责对客诉解决成果进行确认，对公司投诉解决政策最后解释。 负责定期向部门经理报告客户投诉管理工作状况。
5、负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。
6、负责整顿分析客 户投诉信息，改进客户投诉解决方案。
7、负责完毕部门经理交办其他任务。
8、负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。
三、客服经理助理岗位职责。
岗位概要：负责部门行政工作
1、在部门经理领导下和其她客服人员团结协作，圆满完毕客服任务。
2、负责部门文献收发、邮寄，合同和文献打印、复印和其她行政工作。
3、负责组织部门会议召开和会议记录，并形成有关文献发给有关人员。
4、负责部门共享资料整顿及分享。
5、负责协助客服经理解决客户接待工作。
6、负责完毕部门经理交办其他任务。

第三章 在线客服管理制度
一 、在线客服重要性
在线客服作为公司重要岗位，其服务态度好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品服务总称，目在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚度。
二 、在线客服岗位职责
（一）在线客服岗位职责
1．严谨工作作风，对的工作流程，高度责任心，严防因个人小疏忽给公司及集体导致大伤害及损失。
2．熟悉掌握产品信息，理解客户需求，对的解释并生动地描述有关产品特性和长处。
3．设身处地考虑客户征询时需求，对客户询问第一时间做出迅速反映，做到以一流服务留住每一位优质客户，并盼望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户口碑传播效应。
4．通过客服所有成员共同努力，以最大也许，最迅速度建立并发展忠实稳定客户群体。
5．以贴心，周到，高品位服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖公司形象。
（二）在线客服解决售后问题职责
1.解决好客户投诉，不要让矛盾升级；
2.接待客户投诉要积极积极协助客户解决问题,认真解答客户提出疑问，做到用服务创造感动、创造效益。
三 、寻常管理制度
1．值班表：为了更好服务于客户，提高公司服务水平，在线客服应严格做好值班制度，避免浮现同一天、同一时间客服缺少状况等。有筹划做好调休与值班，每周将下周值班状况填好，统一汇总到行政部。
2．奖惩制度：
1、客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受客户投诉，损坏公司形象者，扣惩5元。
2、每月做好下月筹划值班状况表，并严格按值班表来执行，浮现特殊状况需调班，须向主管或行政部申请，并做好与同事间调班，如有擅自离岗未做好调班，每次扣惩20元。
3、如有故需请假，需提前填写请假单，由主管或者行政部批准后方可休假，否则按旷工解决，旷工一次扣惩30元。
4、用餐时应合理轮岗，如浮现同步用餐客服无人响应，对值班人员扣惩5元。
客服中心管理制度

第四章 工作内容及规范
一 岗位规范
1、客服人员应保持良好状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。
2、纯熟掌握公司运营流程和关于产品知识。
3、明确客户投诉真正因素以及想要解决方案，解决客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益事情。
4、在接受客诉时应积极致歉并妥善解决，并视情节轻重上报上级领导。
5、每天工作状况以及在解决客诉过程中值得学习经验，应及时写在工作日记里面，以便分享学习，特殊客户状况应及时向部门报告并每月上报工作总结。
二 电话客服
1、工作内容:
负责接听或者拨打客户电话进行回访，反馈意见协调有关部门为客户及时提供优质服务，同步对工作过程提供改进意见。
2、工作细则
(1)、详细记录并核算客户疑问。
(2)、分析并及时予以答复，解决后作相应行、信息记录。
(3)、若无法及时答复，需收集客户详细资料为其建立个案，涉及时间、地点、人物、事件、联系方式或 QQ 、Email将客户资料给公司有关负责人，待获取方案后第一时间给客户联系。

第五章 客服礼仪
一 办公室礼仪
1、注意仪容仪表管理，遵守公司有关规定。
2、言行举止要得当。
3、办公室工作区域要整洁、大方、美观。
4、在和其她人沟通时音量要控制得当，避免影响她人。
5、禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。
6、礼貌对待员工同事及客户，构造和谐氛围。
7、同事之间互助友爱，热心积极协助员工以及同事，锻造团队意识。
8、部门之间积极配合，共同完毕公司安排任务，培养团队协批准识。
9、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。
二 电话礼仪
1、电话铃响，迅速接听并“自报家门”。
2、及时给出答案，回答、回绝或者转接其她同事。
3、恰当记录细节。
4、拨电话前细化发言内容及方略。
5、电话时间不适当过长。
6、等对方挂断后，自己再挂电话。
7、同事不在帮接电话时，要有留言。
注：详见附件一 电话礼仪规范范本
三 沟通礼仪
有效沟通是增进理解手段是建立和谐工作环境重要办法使减少矛盾，增进情谊有效渠道，是公司信息敏捷反映迅速前提之一，加强与同事客户联系沟通，可使公司经济效益获得事半功倍效果。（称呼语、问候语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语征询语、商量语）
四 行为举止规范
1、接听来电铃声不得超过三声、说话声音柔和清晰、普通话原则、简短回答完毕后待对方先挂机。
五 特殊状况解决
1、电话故障无法接听或接听不正常
a、联系公司职能部门及时解决。
b、向客户表达歉意，并采用其她方式回答客户。
2、接听电话时顾客情绪激动甚至说脏话骂人
a、要克制自己情绪温和说：“我非常理解您心情，但愿咱们平心静气沟通，以协助您尽快解决问题。”
b、将话题转到详细问题上来。
3、接听电话时顾客说方言，您又听不明白
a、委婉地提出让顾客用普通话讲或者尽量讲慢点。
b、让能听懂方言人员接听。
c、记录顾客电话让能听懂方言人员回答电话
4、接听电话时顾客提出问题超过您解 析能力，而当时又没有人来帮您
a、征求意见“对不起，您提问题我立即给您查一下，请您留下电话号码，咱们会及时回答您”
b、禁止盲目解答或承诺顾客
c、拟定方案后给顾客回电话
附件一、电话回访语言规范
1、您好，我是张家界武陵山珍馆客服中心回访员，我姓**；
2、请问您对咱们公司服务有什么不满意地方？
3、有无不清晰地方？您对咱们服务有什么意见和建议？
4、对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我立即为您联系，尽快为您解决问题
5、如果有问题请再打电话***********，咱们将及时为您服务。
6、感谢您对咱们工作提出宝贵意见。谢谢，再会！
附件二、接待宾客客户服务规范
一、对待客户服务态度
1、为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给客人以亲切感，与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。
2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过度亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。
3、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户行动
4、当客户提出不属于自己职责范畴内服务规定期，应尽量为客户提供力所能及协助，切不可说“这与我无关”之类话。
5、与客户交谈时，要全神贯注专心倾听，要等客户把话说完，不要随意打断对方谈话。
6、避免对客户使用负面语。
7、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同步尽快结束谈话招呼客户。
8、需要客户协助工作时，一方面要表达歉意，并说“对不起，打扰您了”。应对客户协助或协助表达感谢。
9、对于客户困难要表达充分关怀、理解并竭力想办法解决。
客服中心岗位职责：
一、客服中心客服工作内容
树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务。
二、客服中心工作重要工作岗位职能
注重部门礼仪礼貌，树立公司良好外部形象；维持良好服务秩序，提供优质顾客服务，提供信息，做好顾客与公司沟通桥梁。
三、客服中心主管岗位职责
1、每日检查员工礼仪服饰；
2、检查员工客服工作流程，保证服务质量；
3、做好顾客投诉和接待工作；
4、以身作则倡导“顾客至上”经营理念，杜绝员工与顾客反生争执现象；
5、与消协等职能部门协调、联系，保证商品良好外部环境；
6、做好会员招募和大宗顾客拜访。
7、制定客服员工排班表；
8、负责安排本部门员工专业知识培训及员工业绩考核；
9、完毕领导安排各项工作。
四、客服中心领导岗位职责
1、保证公司各项规章管理制度在所管理区得到贯彻；
2、指引和督促服务中心人员做好对顾客服务工作；
3、合理分派本区域各岗位人员工作；
4、接受和解决顾客投诉并及时向有关部门反馈；
5、监督卖场各部门顾客服务工作；
6、完毕上级交办任务。
五、客服中心客服专人岗位职责
1、接受客户征询，收集记录客户建议；
2、受理客户投投诉；
3、办理VIP客户档案；
4、客服回访及满意度调查；
5、负责市场调研，收集信息数据，总结问题，优化流程；
6、同步负责解决紧急事件，备好有关救急准备工作和有关物品。（如：救急药箱）

第六章 附件表单

客户投诉及解决跟踪表

投诉日期： 年 月 日
客户姓名：
性别：
联系人电话：
客户投诉通过：

接待人签名：
客户投诉调查成果：

经手人：
服务中心解决意见：

经手人：
值班经理解决意见：

值班经理签名：
部门领导意见：

领导签名：

客户投诉解决单
编号：

客户名称： 投诉时间：

联系人：

电话：

被投诉部门：
投诉内容：

记录人： 年 月 日
调查状况：

调查人： 年 月 日
纠正办法：

有关部门负责人： 年 月 日
验证成果：

验证人： 年 月 日

客户来电记录单

序号
客户名称：

联系人：

1
联系电话：

来时间：

来电因素：

有关部门：

有关人员：

完毕状况：