电商公司运营部企业组织结构及岗位职能职责.docx

电商企业运行中心组织架构及岗位职责

运行中心组织架构

运行中心关键职能

u 运行部职能
l 负责团体内部资源由上到下地整合，计划，组织，跟进团体运行事务，掌控全局，综合统筹，把控团体方向。
u 商品部职能
l 依据市场销售趋势，定制销售货物，预见市场流行趋势，快速正确下单订货，跟进货物到货周期，分析货物数据，注意商品动销率。
u 推广部职能
l 依据流量指标，经过直通车、钻展、活动等手段，提升店铺流量，增强营销效果同时降低费用。
u 营销部职能
l 负责项目推广定位和专题策划设计工作，经过本身专题式营销和结合淘宝活动，增强买家购物体验，同时增强营销效果，提供店铺转化率。
u 销售部职能
l 直接面对消费者，以最优服务态度，利用销售技巧，寻求和满足买家需求点，并提供良好售后服务，提供买家良好用户体验。
u 物流部职能
l 管理库存，安排配货、发货等物流相关事项。

u 运行中心组织岗位设定说明
l 运行主管， 1人
l 运行， 依据项目数
l 推广主管， 1人
l 活动专员， 1人
l 直通车专员， 1人
l 钻展专员， 1人
l 美工主管， 1人
l 美工， 5人
l 策划主管， 1人
l 策划， 1人
l 销售主管， 1人
l 客服， 4人

运行中心岗位职责
u 运行总监岗位职责说明
l 职责描述：
l 岗位职责：

u 运行主管岗位职责
l 行政隶属：
ü 直接上级：运行总监
l 关键职责：
ü 制订并实施企业年、季、月战略目标和实施方案，
ü 传达上级战略思想方针，向各部门传达指示，
ü 控制运行成本，提升销售利润，
ü 对项目运行情况进行评定和分析，集中调整经营策略，
ü 合理进行人力资源调配，检验及监督运行部门工作，
ü 定时组织部门总结反馈企业年、月、周计划工作，
ü 定时组织部门培训。

u 项目运行岗位职责：
l 行政隶属：
ü 直接上级：运行主管
l 关键职责：
ü 分析竞争对手各维度情况，
ü 对项目进行市场计划及定位，
ü 制订并实施项目年、季、月战略目标和实施方案，
ü 定时组织实施部门主管总结反馈项目年、月、周计划工作，
ü 每日查看项目数据，并对数据进行总结反馈改善。

u 推广主管岗位职责：
l 行政隶属：
ü 直接上级：运行总监
l 关键职责：
ü 依据店铺销售指标制订推广对应推广计划方案，
ü 定时全店数据分析处理，依据数据分析结果找出店铺问题，提交上级，
ü 依据推广方案分配推广渠道流量百分比做到最合理优化，
ü 定时组织人员培训交流，
ü 考评部门人员绩效评分。
u 活动专员岗位职责：
l 行政隶属：
ü 直接上级：推广主管
l 关键职责：
ü 帮派活动报名，
ü 淘宝、拍拍后台活动报名，
ü 第一时间反馈活动进度情况到运行，并作出决议，
ü 熟悉多种活动报名规则，制订活动报名周期和计划，配合运行部负责报名选款工作，
ü 提供日报表，汇报当日报名情况和最终审核结果，
ü 报名成功活动，跟进活动效果，立即提供活动数据并总结分析。
u 直通车专员岗位职责：
l 行政隶属：
ü 直接上级：推广主管
l 关键职责：
ü 配合运行直通车选款，
ü 制订直通车年、月、周计划，并提交上级，
ü 严格直通车预算，优化关键词、提升投入产出比、降低PPC、提升转化率等，
ü 天天进行直通车6大报表分析，对数据跟踪并进行优化，
ü 分析行业销售趋势。跟踪竞争对手，
ü 直通车、量子恒道、数据魔方分析和有效进行直通车优化，
ü 熟悉直通车竞价排名规则，知道关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧，
ü 配合销售计划完成流量计划指标，总结汇报数据情况。

u 钻展专员岗位职责：
l 行政隶属：
ü 直接上级：推广主管
l 关键职责：
ü 钻展文案确定（运行部提供，策划做），
ü 素材统计，统计店铺素材各项明细，
ü 钻展计划：计划预算，计划出价，定向加价，定向内容，选择素材，定向时段等操作，要求按计划100%操作完成，
ü 素材审核：素材制订，文案确定，信息无误，移交运行部审核，确定无误，审核经过上传，检验店铺链接无误。备注：要考虑计划用素材时间，小二审核进度，不能延误素材审核和计划投放，
ü 钻展表格，明细表，数据表，日报表，预算表和后期增加其它表格数据分析，要确定数据无误，表格为最关键关键内容，能反应钻展全部情况，和和店铺销售配合度，
ü 每日,每七天，每个月报表分析和总结，依据数据反馈，调整投放计划，关键：提升展现量，降低点击成本，增加点击量。

u 美工主管岗位职责：
l 行政隶属：
ü 直接上级：运行总监
l 关键职责：
ü 定时组织培训美工交流PK，分享心得提升团体业务水平，
ü 制订团体月计划、周计划、日计划安排事宜。并提交上一级，
ü 组织部门实施运行部工作计划，
ü 考评美工月绩效评分，
ü 每七天例会总结上周工作情况，找问题处理问题，
ü 主管绩效考评由运行部主管考评，
ü 美工作品建档。
u 美工岗位职责：
l 行政隶属：
ü 直接上级：美工主管
l 关键职责：
ü 定时接收主管组织交流PK，分享心得，
ü 自行安排合理月、周、日工作计划，
ü 接收部门主管安排工作事宜并确定完成时间，
ü 绩效考评由主管考评，
ü 完成作品建档。
u 策划主管岗位职责：
l 行政隶属：
ü 直接上级：运行总监
l 关键职责：
ü 全方面负责组织开展策划中心各项工作，
ü 全方面负责项目推广定位和专题创意工作，
ü 配合运行部依据项目实际情况制订对应活动计划及方案，
ü 制订项目策划年、季、月计划，
ü 策划活动页面排版，
ü 负责店铺活动文字策划、创意、撰写，归档，总结，
ü 定时组织部门培训，
ü 考评部门人员绩效评分，
ü 加强和上级领导、相关部门协作配合，
ü 每期营销活动必需相关联性。
u 策划岗位职责：
l 行政隶属：
ü 直接上级：策划主管
l 关键职责：
ü 帮助主管策划文案撰写，
ü 负责店铺宝贝产品文字策划、创意、撰写，
ü 制订个人年、季、月计划

u 销售主管：
l 行政隶属：
ü 直接上级：运行总监
关键职责：
ü 天天上班第一件事查看前一天销售数据，并对数据进行分析，查找销售问题，立即跟进处理，
ü 对天天销售团体销售情况进行统计，并上报上一级，
ü 核实并跟进团体个人工作计划实施情况及完成情况，
ü 整理客服反馈问题，维护用户和信息立即反馈，第一时间进行上级反馈，
ü 定时抽查客服聊天统计，
ü 定时抽查客服对货物熟悉情况并进行评定，
ü 制订周培训计划包含人员，培训内容，
ü 例会总结上周销售情况分析销售问题，
ü 定时组织培训新销售人员基础技能，提升整体销售团体销售技巧，
ü 制订团体个人销售各项指标指标，
ü 制订月培训计划包含人员，培训内容，
ü 配合其它部门完成价格修改及设置营销工具使用。
u 客服岗位职责：
l 行政隶属：
ü 直接上级：销售主管
关键职责：
ü 客服个人月指标自我统计表，
ü 客服个人服务统计表，
ü 客服用户问题记录表，维护用户和信息立即反馈
ü 熟悉掌握销售产品属性（面料成份特点、面料纹路、尺码特点、板型、颜色、适合人群第一时间找到最好搭配产品推荐，
ü 跟踪物流查单（售后下班时间），
ü 维护好VIP老用户并第一时间做出老用户判定并区分新用户欢迎用语。之前购置信息搜集备注，以愈加好服务老用户，
ü 不定时培训接收培训和分享自己经验。
u 售后客服：
l 行政隶属：
ü 直接上级：销售主管
关键职责：
ü 用户退换货记录表，维护用户和信息立即反馈
ü 对日常见户退换货进行合理处理。如非上班时间能够依据客服日常问题记录表进行电话主动沟通，用户退换货及退款需求做出合理处理，
ü 依据用户回访情况整理向上一级进行反馈，
ü 跟踪物流查单，
ü 统计用户退回货物并检验货物完整性，
ü 依据VIP等级等级进行回访。以愈加好了解客服情况及用户需求。提升VIP用户粘性，
ü 时逢关键节假日做短信群发祝福到老用户手机。
财务部中心业务步骤
1.1 销售计划分解步骤
1.2 季度营销计划制订步骤
1.3 月专题营销方案制订步骤
1.4 宝贝模块制作业务步骤
1.5 互动专题策划步骤
1.6 短信文案制作步骤
1.7 图片处理常规工作步骤
1.8 首页设计/宝贝详情模板设计步骤
1.9 促销图片设计步骤
1.10 常规推广工作步骤
1.11 直通车操作步骤
1.12 活动报名步骤
1.13售前咨询下单步骤
1.14换货步骤
1.15 退货步骤
1.16 拍摄步骤
1.17 宝贝上传步骤（旗舰店/直营）

销售计划分解步骤

总经理 运行总监 运行主管 运行专员/销售组/营销组/推广组 讨论小组

u 步骤说明
l 运行总监将制订出来战略目标提交给总经理进行确定，确定经过后由运行总监下发细分。
l 运行主管组织部门探讨项目分解指标，各个组员依据指标制订年、季度、月、周可行性战略目标，然后汇总提交给运行总监进行确定。
l 确定经过战略指标有运行主管组织讨论，讨论其可行性，确定调整提议，下发给个组员进行调整，调整完成后进行汇总。
l 各组员、运行主管级运行总监分别签字确定后交给综合部进行归档保留。

季度营销计划制订步骤

运行总监 运行主管 运行专员 策划 头脑风暴讨论小组

u 步骤说明
l 运行将季度营销计划提交给运行主管及运行总监进行确定，经过后便组织运作。
l 策划跟进季度营销计划制订季度初稿提交给运行进行确定，确定经过后运行总监、运行主管、运行、策划组成头脑风暴讨论小组对计划可行性进行讨论提出合理提议，由策划进行修改优化。
l 修改优化完成季度营销计划分别有运行、运行主管、运行总监进行签字确定，将最终计划交由运行主管进行备档，运行开始实施计划。

月专题营销方案制订步骤

运行主管 项目运行 策划 美工组

u 步骤说明
l 运行将月度营销计划提交给运行主管进行确定，经过后提交给策划，策划确定完成时间。
l 运行主管、运行及策划组成头脑风暴小组，进行计划讨论，确定后由运行主管组织策划和美工进行沟通。
l 美工向策划确定了其专题思绪后确定完成时间，组织美工组头脑风暴小组讨论，确定方案后开始制作图片，完成后分别由策划、运行及运行主管进行审核确定，到时间了美工便进行上传。

宝贝模板制作业务步骤

运行主管 项目运行 策划 美工

u 步骤说明
l 项目运行将产品信息提供给运行主管进行确定，确定后由项目运行协调实施。
l 策划跟进产品信息确定完成时间，然后组织团体头脑风暴进行讨论。
l 讨论结束后开始制作策划文案，完成后进行PK筛选，筛选出来策划文案提交给项目运行进行确定审核。
l 美工依据策划文案开始制作图片，完成后由策划及项目运行进行确定，经过后到期是便上传到共享和图片空间。

互动方案策划步骤

运行主管 项目运行 策划 美工组

u 步骤说明
l 项目运行提供活动思绪给运行主管进行确定，经过后策划和推广开始确定完成时间。
l 同过团体讨论和筛选，将最终文案及推广互动平台提交给项目运行进行确定，确定经过后推广依据策划文案开始实施推广计划。

短信文案制作步骤

运行主管 项目运行 策划 推广主管 推广专员

u 步骤说明
l 项目运行提交短信文案给运行主管进行确定，经过后项目运行进行协调实施。
l 策划确定活动内容及要求后确定完成时间。
l 经过团体讨论确定出制作方案，并对做出方案进行筛选。
l 筛选出来方案提交给项目运行进行审核，经过后交由推广专员开始实施。

图片处理常规工作步骤

运行主管 项目运行 美工主管 美工

u 步骤说明
l 项目运行提交图片需求给运行主管进行确定。
l 项目主管同意后项目运行组织美工组开始工作。
l 美工主管针对需求确定完成时间后安排其组员开始实施。
l 美工主管对美工们完成图片进行检验后提交给运行主管进行审核。
l 项目运行确定完成后，到期了美工主管便将其上传。

首页设计/宝贝详情模板设计步骤

运行主管 项目运行 策划 美工

u 步骤说明
l 项目运行提交设计申请给运行主管进行确定。
l 项目主管同意后项目运行将申请交给策划制作方案。
l 美工向策划确定其思绪，然后确定完成时间。
l 美工组经过团体讨论确定美工方案后组员开始制作图片。
l 制作完成图片进行筛选，最终图片提交给策划、项目运行、项目主管进行确定。
l 确定经过后图片由美工归档到图片空间，然后等时间到了进行上传。

促销图片设计步骤

运行主管 项目运行 推广 策划 美工

u 步骤说明
l 项目运行提交促销计划给运行主管进行确定。
l 项目主管同意后项目运行进行工作协调安排。
l 推广和策划依据计划制订其方案，将制订出方案提交给项目运行进行确定。
l 确定经过后方案交给美工确定完成时间，然后开始作图，做出图进行组内PK，最终促销图提交给策划、推广进行确定，经过后交给项目运行进行审核。
l 审核经过后图片上传到网店进行测试，对劣势设计项目运行进行下架，并将此信息反馈给美工。

常规推广工作步骤

运行主管 项目运行 推广主管 推广专员

u 步骤说明
l 项目运行制订出推广招标后提交给运行主管进行确定。
l 项目主管同意后招标交给推广主管进行完成时间确实定。
l 推广主管组织起组员进行讨论并分配引流接口。
l 推广专员依据主管安排开始推广，并定时进行反馈，主管对其进行分析指导。
l 主管将数据定时反馈给项目运行，并进行定时总结。

直通车推广步骤

运行主管 项目运行 推广主管 推广专员

u 步骤说明
l 推广主管制订直通车数据指标交给项目运行及运行主管进行确定。
l 确定经过后推广主管安排其组员开始制订计划。
l 推广专员制订出直通车计划提交给主管进行审核。
l 审核经过计划便可开始实施，只实施工程中推广专员想主管进行定时反馈，以利于主管进行调整。

活动报名步骤

运行主管 项目运行 推广主管 活动专员 总结会议

u 步骤说明
l 活动专员发觉活动后将其上报给运行中心各级主管，主管同意后便整理活动报名资料进行提交报名，主管若不一样意便将活动接口整理到表格中存档进行定时跟进，在适宜时候再次提交。
l 活动专员跟进活动报名进度，入选后便向各级主管进行信息反馈，到确定后，项目运行开始协调各部门准备活动工作。

售前咨询下单步骤

销售主管 客服 用户 仓库

u 步骤说明
l 当旺旺想起时客服了解用户需求，引导其下单。
l 用户下单付款后客服安排仓库进行发货。
l 用户收到货后进行确定评价，客服跟进评价内容进行定时反馈。

换货步骤

客服 用户 仓库

u 步骤说明
l 当用户提出换货时，客服要了解其原因，并通知其换货步骤。
l 仓库收到用户退回需换货商品后要进行质检，并将结果反馈给客服，由客服回复用户并在后台备注相关信息。
l 换货包含到三种情况换货商品：①用户造成三无产品且影响二次销售，针对此种情况客服要联络用户说明无法换货原因并在72小时内退回产品给用户，若用户不接收，可申请维权，客服提供证据帮助淘小二进行处理，企业若胜诉便在三天内原件退还用户，若用户胜诉则联络仓库进行发货；②企业责任货产品质量问题，此种情况客服联络用户确定尺码，然后通知仓库进行发货；③产品无质量问题且不影响二次销售，此种情况联络用户进行邮费补交，然后通知仓库发货。

退货步骤

客服 用户 仓库

u 步骤说明
l 当用户提出退货时，客服要了解其原因，并提出处理方法通知其退货步骤。
l 仓库收到用户退回需换货商品后要进行质检，并将结果反馈给客服，由客服回复用户并在后台备注相关信息。
l 换货包含到三种情况换货商品：①用户责任且影响二次销售，针对此种情况客服要联络用户说明无法退货原因并在72小时内退回产品给用户，若用户不接收，可申请维权，客服提供证据帮助淘小二进行处理，企业若胜诉便在三天内原件退还用户，若用户胜诉则联络财务进行款项处理；②企业责任货产品质量问题，此种情况直接联络财务进行款项处理；③产品无质量问题且不影响二次销售，此种情况也是直接联络财务进行款项处理。
l 在给用户进行款项处理时有两种情况：①交易成功则联络用户去人支付宝账号，姓名及金额后联络财务打款；②交易不成功同用户确定了金额后联络财务进行退款。

拍摄步骤

厂家对接 项目运行 运行主管 策划 拍摄

u 步骤说明
l 厂家通知项目运行新品到货时间后，项目运行进行数量和提取时间确实定。
l 运行主管同意其数量后项目运行安排提取样品。
l 策划依据样品制作拍摄方案，项目运行确定了方案后将其提交给拍摄人员。
l 拍摄人员进行时间及要求确实定，拍摄完成后将照片提交给策划及项目运行进行确定审核，经过了便将样品退回给厂家，不经过便联络摄影人进行补拍。

宝贝上传步骤

运行主管 项目运行 销售 推广

u 步骤说明
l 项目运行提供产品档案和库存资料，运行主管确定后项目运行进行协调上传。
l 销售组编辑产品基础信息，查对库存表及商家编码，然后上传到仓库中。
l 项目运行经上传上去产品制成数据包后交给推广。
l 推广进行标题优化及上下架时间，到时便进行商品上架。