火警应急预案作业指导书样本.doc

应急预案
作业指导书

火警应急处理预案步骤
监控中心
人报/机报
救援/指导/扑救/警戒
误 报
项目部
实报火情（小）
水电气
保安部
现场交接
报119
灭火完成

无法控制现场
事故汇报
通知疏散
火 情
现场确定
反馈信息
并统计
现场扑救
汇报统计
客服部
中控室
消防中队
火情、水源位置
广播疏散
工程部

火警应急处理作业指导书
一、火警信息。火警信息能够是：
1、消防中控室接收火警信号（包含灯光、音响、消防主机显示器显示）；
保安员或其它人员执勤和巡查中发觉火警；
2、业主报警。
二、火警信息确实定。依据火警信息起源不一样，火警信息确定能够是：
1、消防中控室从自动报警装置系统接收火警信息，应立即用对讲机/电话通知周围保安员赶赴预警现场确定是否因为自动报警装置系统误动发出信息或有些人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引发报警，若属于非误报，则应查明预报原因，追踪烟雾起源，确定中应随时保持和消防中控室联络，并汇报确定情况；
2、发觉火警保安员应立即赶赴火警现场，判定是否属于火警，若是人为违章造成火警现象应给予阻止；若是火警，则按火警应急处理预案进行处理。
1、 业主报警。企业任何人员或部门接到业主报警时，应立即用最有效手段汇报消防中控室或客服部，经确定后按火警应急处理预案进行处理。
4、如为误报应做好对应统计。
三、 火警、火灾处理标准及措施
1、 火警、火灾处理标准：
2、 确定火警应在第一时间内向消防中控室、客服部、项目经理和“119”台报警标准；
3、 立即开展扑灭火警、火灾标准；
4、 主动疏散所影响业主，抢救被困人员标准；
5、 将易燃易爆物品快速撤离火源及毗邻场所标准；
6、 尽力抢救企业财产和业主生命财产安全标准。
7、 火警、火灾 处理措施：
8、 企业任何职员发觉火警，应立即就近取用灭火器材快速扑灭火警；
9、 若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫消防中控室（客服部）和相关人员前往扑救；
10、 取用灭火器材时应正确选择灭火器（依据物质燃烧特征），以免用错灭火器使回火复燃。
11、 若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选择“1211”、干粉和二氧化碳等灭火器直接喷射火源处，如有油电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。
四、 火灾扑救及现场控制
1、 消防中控室依据预先制订灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制，项目经理和保安部责任人应亲临指挥，具体要求以下：
2、 项目经理确定向“119”台报警，并派保安员到必经路口引导；
3、 通知保安队长紧急组织保安员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制；
4、 通知保安队长和客服立即组织保安员赶赴火场进行疏散，救护被困人员，抢救财务，帮助灭火；
5、 通知工程部电工断开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统防水泵，确保消防供水；
6、 火灾现场及影响区人员疏散：
7、 高层住宅疏散人员应由消防中控室经过消防应急广播装置进行广播，通报火灾情况，引导群众疏散；
8、 保安员应逐户（楼层）通知受火灾影响业主，引导业主疏散；或做好撤离准备；
9、 值班电工在切断电源后应开通应急照明电源，火灾现场各部门职员打开全部安全通道，引导业主有序地撤离。
10、 扑救：
1） 电梯维修工人应将火灾单元电梯迫降到底层，以供消防队员扑救用；
2） 扑救工作应有组织地进行，在公安消防队未抵达之前，项目经理保安部责任人或当值最高领导应推行火灾现场指挥职责，调动一切人员利用全部消防设备和装备器材开展扑救工作；
3） 公安消防队抵达以后，客服部责任人快速向公安消防队指挥员汇报火情，移交指挥权，组织企业全部参战人员配合扑灭火灾。
4） 交通管制和现场治安维护：
5） 保安队长亲临火灾现场组织并指挥所属保安员对火灾现场进行交通管制和现场控制；
6） 撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行障碍；
7） 阻拦和扑救无关人员进入火灾现场或影响区，以防火场中物品被偷窃；
8） 看管被抢救公私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移；
9） 保护现场使用消防器材装备正常使用。
10） 疏散及转移物资：
11） 保安队长率领所属保安员帮助安置、疏散业主，帮助运输火场中被困或受伤人员；
12） 保安员应主动主动进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公私财物。
五、 火灾扑灭后处理
1、 项目经理和保安部责任人和相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评定火灾造成损失，填写《紧急事件处理汇报》，组织对灭火预案可靠性和有效性进行讨论，必需时进行修改。
2、 客服部保安部应组织保安员对抢救出物品进行确定领取及转移到仓库保留。
3、 项目经理企业领导对受灾业主进行抚慰及处理实际问题。
4、 项目经理应召集参与实施灭火扑救部门责任人，总结灭火工作经验及教训。
5、 工程部应对消防设备设施进行一次检验和清点，对已损坏设备设施进行修复或提出补充申请。
6、 《紧急事件处理汇报》应立即上报总企业。

紧急事件汇报表
事件位置

日期

时间

事件性质

影响范围
单元： 区域： 其它：
汇报部门

时间

到场人员
工程部： 时间： 保安部： 时间：
客服部： 时间： 项目经理： 时间：
事件详
情描述

即时处
理情况

跟进处
理情况

其它行动
□拍照 张 位置 □其它
汇报人签字

客服部经理意见

签字： 日期：
项目经理
意见

签字： 日期：

刑事案件应急作业指导书
保安部接报警
通知保安责任人到现场
了解现场情况：地点、人员数量、是否有武器
现场能够控制
现场不可控制
对当事人进行控制或跟踪
报项目经理
加强周围警戒、疏散微观人群
报110
保安部报110

帮助公安
事故汇报
提供现场掌握情况、提供当事人体貌特征并保护现场秩序
配合公安抓获嫌疑人
事故汇报
提供现场群众提供证据并疏散无关人员
如有些人员伤亡报120 紧抢救护

刑事案件应急处理作业指导书
一、发生打、砸、抢等暴力事件处理预案
1. 保安员或其它人员在发觉或接报有打、砸、抢等暴力事件后，应立即用对讲机或其它方法汇报保安队长和客服前台人员，并简明说明现场情况。（地点、人数、有没有些人员伤亡、有没有使用武器等）
2. 保安队长立即赶到现场阻止，并立即将现场情况上报保安主管、项目经理、企业。
3. 保安队长视现场情况增派保安到现场援助，
4. 如只是小范围摩擦并能够控制，应尽可能劝阻和阻止；如现场情况严重，且参与人员众多并使用武器，保安主管经项目经理同意后报“110”，并通知保安在本身安全情况下，围住现场，等候“110”到来。
5. 打、砸、抢等暴力事件中如企业财产或人员受到损失，应保护现场，并留下目击者，扣下肇事者，作具体调查以明确责任和落实处理。
6. 如包含刑事责任由项目经理决定是否交派出所处理。
7. 事件中如有些人员受伤经项目经理确定是否要组织抢救和送往医院。
8. 维护好现场秩序，预防意外发生。
9. 保安部统计事件全过程，填写《紧急事件处理汇报》，上报项目经理。
二、偷窃等破坏事件处理预案
1. 保安员巡查发觉或接报小区有偷窃/破坏情况，应立即赶往现场，并快速抓捕现场嫌疑人，如力量不够，应用对讲机或其它方法立即汇报保安队长和保安部，记清楚嫌疑人相貌特征，简明说明现场情况，并监视现场等候保安部指令。
2. 保安部接报后，应快速派合适数量保安人员到场帮助抓捕，并上报客服和项目经理是否拨打“110”。如将其抓获，应将其带回保安部并上报项目经理是否交“110”；如嫌疑人已逃走，应向被偷窃当事人或知情人了解犯罪嫌疑人特征及其逃跑方向，以帮助公安机关抓捕工作。
3. 事件中如有财产或人员受到伤害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做具体调查，以明确责任、落实赔偿。
4. 如包含刑事责任，应交派出所立案处理，并汇报项目经理。
5. 事件中如有些人员受伤经项目经理同意后组织抢救，并立即送往医院。
6. 维护好现场秩序，预防其它意外发生。
7. 保安部应统计事件全过程，填写《紧急事件处理汇报》，上报项目经理。
三、抢劫事件处理预案
1. 当值保安人员在巡查中发觉有抢劫行为或接到有抢劫报案时，应立即上前阻止该违法行为。
2. 当值保安人员用对讲机向保安队长汇报。保安队长得到确切信息后通知保安部报客服前台和项目经理，同时派其它保安员到现场帮助抓捕。
3. 在追捕犯罪嫌疑人时，遇敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”方法，以免造成无须要损伤。
4. 保安队长接报后，立即用对讲机指挥调动保安人员对现场进行封锁和保护，并快速赶现场指挥。
5. 如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部，并请事主一起到保安部后报项目经理是否交公安机关处理。
6. 如犯罪嫌疑人已逃跑，保安部应帮助公安机关调查工作。
7. 如事主受伤经项目经理确定则应视其伤势情况送往医院救治。
8. 保安部应统计事件全过程，填写《紧急事件处理汇报》，上报项目经理总。
四、凶杀事件处理预案
1. 当值保安员在巡查中发觉有凶杀行为或接到凶杀报案时，应立即赶赴现场阻止违法行为，并对现场进行保护，同时用对讲机向保安队长汇报。
2. 保安队长接报后立即上报项目经理在项目经理授权下拨打“110”报警电话，和此同时，保安队长调遣机动保安对现场进行警戒封锁，并快速赶赴现场指挥，在公安人员抵达前，果断严禁任何人进出现场（如企业领导、受害人家眷、好友等）。
3. 如犯罪嫌疑人还未逃离现场，应尽可能将其抓获，等候公安机关前来处理。
4. 维护和疏导现场及交通秩序，对受伤者应立即送往医院抢救，对死亡者不得移动，等候公安机关前来处理。
5. 在搬抬伤者过程中所走过路线及碰过、接触或搬抬过物件，均应进行认真细致登记，方便于公安机关调查。
6. 在公安人员抵达时，帮助公安机关工作，立即将登记事项向公安人员汇报。
7. 保安部应统计事件全过程，写《紧急事件处理汇报》，上报项目经理。
五、遇有些人员拉条幅时处理预案
1、 保安员或企业职员发觉有些人拉条幅时立即汇报保安部。（现场人数、地点、条幅内容）
2、 保安部接报后，快速汇报客服前台和项目经理并组织人员赶往出事地点。
3、 如出事地点是国锐办公楼则快速通知办公室主任。
4、 抵达出事地点后，对其行为进行劝阻，并将拉条幅人员带到偏僻位置，问询拉条幅人员来访原因。
5、 保安部将事态过程上报项目经理。
6、 若拉条幅人员不配合我方工作，不将条幅收起，保安部经项目经理同意后拨打“110”报警电话，并继续对拉条幅人员进行劝解，拖延时间等候公安部门人员到场。
7、 保安部安排人员迎接公安部门人员到场。
8、 配合公安人员对现场进行处理。
9、 事件处理完成后，保安部填写《紧急事件处理汇报》上报企业。
六、遇有些人员上访时处理预案
1、保安员或企业职员发觉有些人上访时立即汇报保安部。（现场人数、地点）
2、保安部接报后，快速组织人员赶往出事地点。
3、如出事地点是国锐办公楼则快速通知办公室主任。
4、抵达出事地点后，对其行为进行劝阻，并将上访人员带到偏僻位置，问询其原因。
5、 保安部将事态过程上报项目经理。
6、 若上访人员和相关单位之间问题无法协调处理且上访人员拒不离开时，保安部经项目经理同意后拨打“110”报警电话，并继续对上访人员进行劝解，阻止上访人员闯进办公区域，拖延时间等候公安部门人员到场。
7、 保安部安排人员迎接公安部门人员到场。
8、 配合公安人员对现场进行处理。
保安部统计事件全过程，填写《紧急事件处理汇报》，上报项目经理。

紧急事件汇报表
事件位置

日期

时间

事件性质

影响范围
单元： 区域： 其它：
汇报部门

时间

到场人员
工程部： 时间： 保安部： 时间：
客服部： 时间： 项目经理： 时间：
事件详
情描述

即时处
理情况

跟进处
理情况

其它行动
□拍照 张 位置 □其它
汇报人签字

客服部经理意见

签字： 日期：
项目经理
意见

签字： 日期：
燃气泄漏事件作业步骤
发觉燃气泄漏

保安部
工程部
误报
开窗通风
严禁一切危险性操作
配合抢修
配合疏散相关人员
封锁漏气现场
项目经理
做好保卫及防护工作
确有泄漏
通报相关部门
进行工作统计
联络抢修
TEL:96777
配合抢修
抢修完成验证正常
恢复正常供气
写事故汇报
品质部
项目部
填写《紧急事故汇报表》

燃气泄漏应急作业指导书

1、 职员发觉或接报有燃气泄漏后，应立即汇报保安部、项目经理和工程部。工程部经查看确有泄漏情况时，应立即拨打“96777”燃气泄漏抢修电话。
2、 在抢修队伍到来之前，泄漏区域由保安员封锁，严禁一切无关人员进入，同时要保护好业主财产。
3、 如闻到浓重气体泄漏味道，职员不应接触门铃或电器设备，只能够开窗、开门及关闭气体供给设备，严禁一切危险操作。
4、 职员在相互联络时，应避免在公共地主或业主面前高声呼叫“燃气泄漏”等字眼，以免引发无须要恐慌。
5、 如泄漏严重，经项目经理同意能够做出疏散全体业主决定。保安部应尽可能配合工程部工作。保安员也应在此期间做好防卫和保护工作。
6、 如有些人员伤亡经项目经理授权立即联络抢救中心“120”，并照料好受伤人员，等候救护车抵达。
7、 事故处理完成，保安部应填写《紧急事件汇报表》，说明原因、损失及受影响区域，并报项目经理，企业。

紧急事件汇报表
事件位置

日期

时间

事件性质

影响范围
单元： 区域： 其它：
汇报部门

时间

到场人员
工程部： 时间： 保安部： 时间：
客服部： 时间： 项目经理： 时间：
事件详
情描述

即时处
理情况

跟进处
理情况

其它行动
□拍照 张 位置 □其它
汇报人签字

客服部经理意见

签字： 日期：
项目经理
意见

签字： 日期：
跑水应急处理预案步骤
保安部发觉跑水
通知客服部
通知工程部
通常跑水
严重跑水
工程部关闭水源
清理现场
准备沙袋和棉被
隔离关键区域
抢救关键物资
清理保护现场
通知项目经理
填写《紧急事故汇报表》
查对现场物品

跑水应急处理作业指导书

保安部接到跑水汇报后，立即通知客服部，客服部再通知工程部和项目经理。
1、通常性跑水保安到现场关闭水龙头，然后进行清理。
2、严重跑水，准备沙袋和棉被，到现场进行关键区域隔离。、
3、抢救珍贵物品。
4、对现场进行保护和清理。
5、查对现场物品。
6、填写《紧急事故汇报表》。

紧急事件汇报表
事件位置

日期

时间

事件性质

影响范围
单元： 区域： 其它：
汇报部门

时间

到场人员
工程部： 时间： 保安部： 时间：
客服部： 时间： 项目经理： 时间：
事件详
情描述

即时处
理情况

跟进处
理情况

其它行动
□拍照 张 位置 □其它
汇报人签字

客服部经理意见

签字： 日期：
项目经理
意见

签字： 日期：
车辆碰撞处理预案步骤
车辆碰撞
现场确定
拍照
双方协调认可
无法调解
项目部报122
提交掌握资料
受伤人员送往医院
填写《事故汇报单》

车辆碰撞处理预案作业指导书
业主车辆或人员在小区内或小区门口发生交通事故或其它突发事件，物业人员应立即采取以下应急方法：
车辆碰撞：
1. 车辆在园区发生碰撞，如双方车主愿自行处理，保安员应维护好现场秩序，不要妨碍正常交通，事后要做好统计。
2. 如是一方责任，并造成其它人员或财产损失，保安员应保护好现场，并统计下肇事车车牌号。假如可能保安员应将肇事司机送保安部处理。
3. 如肇事司机不服管理，保安员应立即用对讲机通知保安部领导或保安队长到现场处理。
4. 管理人员到场后应维持秩序，使交通恢复正常。
5. 必需时对现场进行拍照，以备需要，并将肇事者带回保安部处理，或将肇事者姓名、身份证号、车号、房号（如是小区业主）、单位等统计下来，方便事主索赔。
6. 如损坏区域有可能对她人安全造成威胁，应用护栏隔开或摆放标识。
7. 如无法调解，应报项目部经理，报交通部门处理。
8. 如有些人员受伤，应组织送往医院。
9. 事件处理完成，保安部做好统计，写《事故汇报单》，报总企业。

紧急事件汇报表
事件位置

日期

时间

事件性质

影响范围
单元： 区域： 其它：
汇报部门

时间

到场人员
工程部： 时间： 保安部： 时间：
客服部： 时间： 项目经理： 时间：
事件详
情描述

即时处
理情况

跟进处
理情况

其它行动
□拍照 张 位置 □其它
汇报人签字

客服部经理意见

签字： 日期：
项目经理
意见

签字： 日期：
高空抛物应急处理预案步骤
发觉坠落物品
保安部
到现场确定
找到当事人
找不到当事人、有些人受伤
有些人员受伤
没有损失和后果
给和警告
报项目经理110及120
填写《事故汇报单》
封锁现场、找证人证据
帮助警察调查
填写《事故汇报单》

高空坠物处理预案作业指导书
物业管理人员在发觉或接报高空坠物后应该：
1、快速到现场进行调查，查找抛物人或抛物楼层。
2、 如找到抛物人，应对抛物人这类行为给警告。
3、 如无法找肇事者，管理处应发通告提醒全部业主，说明这类行为将会造成怎样严重后果，并对肇事者给和严厉处罚。
4、 对坠物及其对应楼层或楼体进行拍照统计，方便于以后调查。
5、 对事件经过作具体统计。

如发生人员或财产损失时，管理处应立即：
1. 对受伤者提供紧抢救护。
2. 通知项目经理警方及救护车。
3. 尽可能查出抛物者或见证人。
4. 设围栏保护现场，等候警方抵达。
5. 统计全部事件细节，帮助警方调查。
6. 在紧急事件汇报表上统计全部细节，并将事件上报总企业。
7. 事后管理处应发通告提醒全部业主，说明这类行为将会造成怎样严重后果，并对肇事者给和严厉处罚。
8. 填写突发事件汇报表

紧急事件汇报表
事件位置

日期

时间

事件性质

影响范围
单元： 区域： 其它：
汇报部门

时间

到场人员
工程部： 时间： 保安部： 时间：
客服部： 时间： 项目经理： 时间：
事件详
情描述

即时处
理情况

跟进处
理情况

其它行动
□拍照 张 位置 □其它
汇报人签字

客服部经理意见

签字： 日期：
项目经理
意见

签字： 日期：
电梯困人处理步骤

保安部发觉或接报电梯困人

立即通知工程部
客服部

利用闭路电视观察梯内人员情况进行抚慰工作，如有异常立即通知工程部。
由工程部实施电梯操作规程

在解救过程中用对讲机系统或电梯门缝告诉被困者不要靠近轿箱，以免发生危险

依据情况公布停梯通告

电话联络“120”

如梯内人员健康情况欠佳，立即汇报项目经理。
做好具体统计
故障排除后，电梯试运行期间亲密留心

送往医院抢救

工程部填写《紧急事件处理汇报》
项目经理

电梯困人处理作业指导书

1. 当保安部中控员经过监控录像或报警电话得悉有些人被困电梯时，应立即汇报客服部和当值工程人员，同时将被困电梯编号、停留楼层汇报清楚。客服部应公布停梯公报。
2. 同时，工程人员接到汇报后，应立即通知电梯工，电梯工在接到困人信息后快速赶到现场，工程部人员负责帮助。控制室经过电视监控了解电梯内人员情况，并经过电话和被困者取得联络，做好解释和抚慰工作。
3. 如电梯工无能力、或短期内无法排除故障、或电梯内有孕妇、健康情况不良者时，工程部应视情况向电梯分包企业求援，并具体说明求援原因和情况，同时经项目经理请示同意后，客服部责任人向抢救中心（“120”）求援。
4. 客服、保安人员须同时赶到现场，参与救助、抚慰工作。
5. 救援人员到场后，工程人员应尽可能帮助其工作，解救被困人员。
6. 如发觉人员伤亡，须向项目经理请示汇报后，客服部责任人应立即拨打抢救中心电话（“120”）求援。
7. 填写《紧急事故汇报表》。

紧急事件汇报表
事件位置

日期

时间

事件性质

影响范围
单元： 区域： 其它：
汇报部门

时间

到场人员
工程部： 时间： 保安部： 时间：
客服部： 时间： 项目经理： 时间：
事件详
情描述

即时处
理情况

跟进处
理情况

其它行动
□拍照 张 位置 □其它
汇报人签字

客服部经理意见

签字： 日期：
项目经理
意见

签字： 日期：
防汛应急处理预案步骤
汛期准备相关沙袋
水侵入
准备单元门口沙袋
准备车辆进出口沙袋
准备大门口沙袋
项目经理
客服
工程
现场指挥
开启水泵抽水
保安部
收沙袋、清理现场
填写《紧急事故汇报表》
搬运沙袋堵水
拍照取证：物品又无损坏、设备设施是否完好无损

防汛应急预案作业指导书

1、 在汛期来临之前，保安部预先准备好防汛沙袋；工程部预先准备好潜水泵、电源线。检验地沟、排污井、雨水管等是否通畅。保洁人员准备好清水工具。
2、 在得悉有大雨到来之前，保安部负责将各单元门口、车库入口处、配电室等部位配置对应防汛沙袋，安排楼内巡视保安关闭楼内公共区域门窗；工程部负责将潜水泵放置在车库入口地沟中；客服部负责提醒业主关好门窗，以免受到损失。保洁部负责在大堂台阶、电梯铺设防滑地垫，并在门前立防滑牌。项目经理负责统筹安排、协调、指挥各部门防汛应急工作。
3、 下雨后，保安队长负责组织保安员对楼内、地下车库、电梯等公共部位进行巡查，发觉有漏雨部位立即上报客服前台（白天）、夜值经理（夜间）；工程部负责对各机房进行巡视检验，切断因漏雨发生事故电源，将漏雨部位立即上报客服前台（白天）、夜值经理（夜间）。
4、 车库出入口处地沟内水已满时，工程部负责安排人员开启潜水泵，将雨水排入污水井。
5、 保洁部对漏雨部位立即进行清理。如有漏雨严重部位，保安队长快速组织保安用防汛沙袋对现场进行保护，预防水流入关键部位。
6、 客服部对漏雨严重部位进行拍照，方便以后划分责任。
7、 大雨过后，保安部负责将防汛沙袋收好，以备以后使用。

紧急事件汇报表
事件位置

日期

时间

事件性质

影响范围
单元： 区域： 其它：
汇报部门

时间

到场人员
工程部： 时间： 保安部： 时间：
客服部： 时间： 项目经理： 时间：
事件详
情描述

即时处
理情况

跟进处
理情况

其它行动
□拍照 张 位置 □其它
汇报人签字

客服部经理意见

签字： 日期：
项目经理
意见

签字： 日期：